客户关系管理练习题

(完好word版)客户关系管理练习题(完好word版)客户关系管理练习题(完好word版)客户关系管理练习题《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的剖析与评论，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与一般客户往常呈20：80的比率散布B.公司的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来利润不到20％C.公司的内部客户与外面客户的散布比率为20：80D.公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的利润2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个要素决定的？(A)。A.客户的希望和感知B.客户的诉苦和忠诚C.产品的质量和价钱D.产品的性能和价钱以下对CRM的基本特点的描绘，错误的选项是（C）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理体制C、CRM是一种简单的职工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4.以下不属于客户周期理论三段论的是（D）。A、获取新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永远关系D、开发新产品5.以下属于1对1的营销思想的是（B）。A、公司获取一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即公司要尽最大的努力知足每个客户独到的个性化需要。C、重申公司经过各样流传媒介向客户、分销商、供给商以及任何其余关系对象，如政府、民众等发出的信息一定是一致的和一致的。D、一个满意的客户能够向多人宣传公司的利处；一个不满意的客户会急不可待地向更多的人叙述他的“磨难”经历。6.以部下于客户让渡价值的影响要素的是（D）A、外面环境要素B、公司要素C、公司与客户的互动D、以上都对（C）是指对一个新客户在将来所能给公司带来的直接成本和利润的希望净现值A、客户历史价值B、客户目前价值C、客户平生价值D、客户潜伏价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化以下不属于CRM中公司内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、公司以前用过的战略目标D、销售环境10.以下对辨别客户需求描绘，正确的选项是（D）A、会见优等客户B、建议箱、建议卡和简洁问卷C、检查和客户数据库剖析D、以上都对11.以部下于立刻获取客户好感方法是（D）A、问候B、感谢与夸赞C、介绍D、以上都对。12.以下不属于间接找寻客户的方法的是（C）A、咨询找寻法B、猎犬法C、会议找寻法D、资料查问法13.以部下于直接找寻客户的方法的是（C）A、中心开花法B、电话找寻法C、在亲友故友中找寻D、信件找寻法14.客户对供电公司所供给的电力服务的使用是鉴于以下哪一种种类的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信任忠诚1公司实行客户关系管理的最后目的是(B)。掌握客户的花费动向针对客户的个性化特点供给个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的采集客户信息16.以部下于客户忠诚度内涵的是（A）。A、态度取向和行为重复B、态度取向和花费看法C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。17.以下属于客户忠诚的类其余是（D）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。18.遇到随机要素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（A）。A、正有关关系B、线性关系C、毫没关系D、负有关关系19.以下不属于客户价值理论中的总客户价值的是（D）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20.以下不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（C）A、钱币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21.以部下于客户让渡价值的影响要素的是（D）A、外面环境要素B、公司要素C、公司与客户的互动D、以上都对“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23.公司倡议的服务是一种“大服务”，不再限制于售后服务，而是为客户供给售前、售中和售后的全方向服务。这是指（A）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24.以下属于CRM中公司内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、研发能力和公司以前用过的战略目标D、以上都对25.以下不属于CRM中公司内部环境的是（D）A、财务状况B、营销能力C、公司以前用过的战略目标D、销售环境26.以下对辨别客户需求描绘，正确的选项是（D）A、会见优等客户B、建议箱、建议卡和简洁问卷C、检查和客户数据库剖析D、以上都对27.对于客户的选择的说法，正确的选项是（C）、全部的购置者都是公司的客户；B、全部购置者都能给公司带来利润；C、选择正确的客户是公司成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成公司定位的模糊，有益于建立公司的市场形象。28.以下对好客户的描绘，正确的选项是（D）。A、购置欲念激烈，购置力大，有足够大的需求量，特别是对公司高利润产品采买量大；B、能保证公司盈余；C、服务成本低；D、以上都对。29.以下目标客户的选择方法中正确的选项是（D）A、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依照现有忠诚客户的特点选择目标客户2D、以上都对。30.以下找寻客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（C）A、赞叹靠近法B、服务靠近C、逐户接见法D、馈送靠近法、31.以下找寻客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B）A、会议找寻法B、赞叹靠近法C、到俱乐部找寻法D、在亲友故友中找寻32.以部下于立刻获取客户好感方法是（D）A、问候B、感谢与夸赞C、介绍D、以上都对。33.以下不属于客户就要被说服的信号的是（C）A、诉说使用其余品牌同类产品的不满B、以各种原由要求降廉价钱C、当你将产品有关细节以及各样交易条件介绍后，客户表现出无所谓神态D、客户要求详尽说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；（C）指客户对结束与现供给商的关系和成立新的代替关系所波及的有关成本的主观认知。A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持（B）就是经过对客户行为的深入认识，主动掌握客户的需求，经过连续的、差别化的服务手段，为客户供给适合的服务或产品，最后实现客户忠诚度的提高。A、客户保持B、客户关心C、客户价值认知D、客户忠诚36.以部下于客户关心手段指公司与客户交流的手段的是（D）。A、主动电话营销B、网站服务C、呼喊中心D、以上都对37.CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供给链管理D、人力资源管理28.客户对供电公司所供给的电力服务的使用是鉴于以下哪一种种类的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信任忠诚客户希望的服务质量能够用（B）来表示。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值客户的利益忠诚根源不包含（D）A、价钱刺激B、促销政策C、产品推行时的优惠D、方便在客户关系管理里，对于客户价值的剖析与评论，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)A、VIP客户与一般客户往常呈20：80的比率散布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来利润不到20％C、公司的内部客户与外面客户的散布比率为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的利润42.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下（A）要素决定的。A、客户的希望和感知B、客户的诉苦和忠诚C、产品的质量和价钱D、产品的性能和价钱客户的忠诚种类不包含（D）A、信任忠诚B、垄断忠诚C、潜伏忠诚D、历史忠诚在客户关系管理里，以下哪一种状况不是客户的忠诚的表现(C)。A、对公司的品牌产生感情和依靠B、重复购置C、即使碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉D、有向身旁的朋友介绍公司的产品的意向45.客户满意的影响要素中，客户对产品的实质认知不包含（D）。3A、产品的质量和功能B、客户对产品的态度和感情C、客户对产品的希望D、产品的功效46.从客户价值的定义中，能够看出权衡客户价值的重要标记是（A）。A、客户对公司产品的感知质量B、客户的希望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47.以下不属于客户忠诚度权衡指标的是（D）A、购置时的精选时间B、对价钱的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购置产品的次数48.在客户关系管理系统的功能中间，以下（B）不在客户关系管理的范围以内。A、销售管理B、采买管理C、呼喊中心D、数据发掘客户满意的最基础层次是（B）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、公司行为满意50.在客户关系管理战略实行层次中，处于最高层的是（A）A、公司远景和公司战略B、公司价值C、业务流程设计D、公司文化51.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52.从实质上说，现代公司的生产可能界限是由（A）决定的。A、公司核心能力B、公司规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53.公司与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者——中间商——花费者B、生产者——花费者C、中间商——花费者D、生产者——中间商54.公司核心理念与公司价值观的关系是（C）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完好同样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念没关系客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。A、客户资源B、客户财产C、客户终生价值D、客户关系56.对于渠道和接触点，以下说法正确的选项是（A）A、渠道和接触点能够相互增补B、渠道和接触点是公司的两个互不有关的资源C、渠道包含电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57.依据客户与公司的关系将客户细分，以下区分正确的选项是（A）A、一般客户；公司客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售花费者；公司客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、一般客户、小客户D、屈服型；关心型；适应型；冷淡型公司主动与客户进行接触，以便客户较深入的认识产品、服务的特点和好坏势，以及企业信用等多方面的状况。这是公司针对（B）而言的。A、潜伏期客户服务B、开发期客户服务C、成长久客户服务D、成熟期客户服务公司业务流程再造时，组织应当以(B)为中心。A、服务B、产出C、任务D、信息公司业务操作流程主要由（A）三部分构成。A、营销、销售和客户服务B、采买、生产和销售C、采买、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务61.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。A、业务信息系统、联系中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、业务信息系统4C、业务信息系统、联系中心管理D、联系中心管理和Web集成管理公司业务流程的起点是（B）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对关系营销的特点不包含（D）A、双向交流B、合作C、共赢D、供给优良服务以下不属于客户描绘性数据的是（A）A、降价销售B、行为喜好C、客户家庭成员状况D、信用状况营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据发掘66.依据数据库房的看法，能够发现数据库房的特点不包含以下（D）A、面向主题B、集成C、相对稳固D、不反应历史变化以下属于市场促销性数据的是（B）A、客户种类B、礼物发放形式C、公司名称D、行为喜好68.客户关系管理营销策略成功实行的重点是（C）A、发掘潜伏顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培养负值客户69.汽车品牌专营店一般采纳前店后厂的方式，采纳一致的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般拥有的功能有（A）A、整车销售、备件供给、维修服务和信息反应B、整车维修、备件供给、维修服务和客户联系C、整车供给、备件零售、客户服务和信息反应D、整车销售、备件供给、客户服务和客户联系数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完美数据等六个基本过程。A、数据储存、找寻理想花费者、数据办理B、数据储存、数据办理、找寻理想花费者C、找寻理想花费者、数据办理、数据储存D、数据办理、找寻理想花费者、数据储存（B）越大，客户满意度就越高。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值72.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的有关性（A）。A、较大B、较小C、没关D、成必定比率公司开始从内部发掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到亘古未有的高度，这是B）的看法。A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论（D）是客户对产品属性、服务功效及使用结果的客观评论。A、客户财产B、关系财产C、品牌财产D、价值财产（A）是客户为公司带来的价值。A、客户价值B、客户关系价值C、客户财产价值D、客户购置行为（B）是指客户对某公司产品和服务的心理独爱并进行连续性的购置行为。A、重复购置B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77.客户购置的总价值与客户购置的总成本之间的差额我们称之为（A）。A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务（B）是主要针对未产生投诉的客户进行检查，经过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统5C、信息管理支持系统C、客户信息系统客户的（C）是公司在供给客户产品或服务并获取利润的同时，经过结合销售、供给市场准入和转卖等方式与其余组织合作所获得的直接或间接利润。A、信息价值B、溢价收入C、附涨价值D、口碑效应（A）是互动两方相互视作“同等关系”，并且两方努力保持与对方的同等地位。A、互补性互动B、交换性互动C、均衡性互动D、平等互动81.以下选项中不是数据库房的特点的是（B）A、面向主题B、随时间变化的C、相对稳固的D、集成的以下说法正确的选项是（B）A、争取新客户的成本低B、保存老客户的成本低C、争取新客户的成本与保存老客户的成本差不多D、争取新客户和保存老客户的成本要依据实质状况来定二、判断题（对的划√，错的划×）公司的客户就是其用户。（×）还有职工也属于公司客户客户服务就是指售后服务。（×）贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不单是公司的营销对象，也是公司的重要资源。（√）对市场份额的抢夺实质上是对客户的抢夺。（√）5.并不是全部的流失型客户都值得挽留。（√）6.公司收到恳求后，经过电话、邮件、上门等方式供给服务属于主动服务。（×）未收到恳求即供给服务7.成立和维系客户关系，其基础是公司的服务水平。（√）8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（√）9.客户价值是客户为公司带来的价值，客户关系价值是公司为客户创建的价值。（×）应该是客户价值是公司为客户带来的价值，客户关系价值是客户为公司创建的价值10.客户对公司产品的感知质量是权衡客户价值的重要标记。（√）客户关系价值是公司成立、保持和增进客户关系的前提和基础。（×）客户关系价值是公司成立、保持和增进客户关系的产生的结果客户关系价值能够用客户平生价值来权衡。（√）处于客户让渡价值劣势的公司要想争取客户资源，有两个可供选择的门路：一是增添总的客户价值，二是降低总的客户成本。（√）销售达成后，公司不停联系客户，供给有关改良产品的建讲和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（×）应属于能动型为客户群分类，必定程度上运用“80∕20规则”来区分不一样的客户，常常能收到较好的成效。（√）只有大公司才需要实行客户关系管理。（×）任何公司都需要实行客户关系管理就是要购置一个CRM软件，并且在公司全面使用。（×）还需要在整个公司贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最重点的业务内容，视为公司的盈余根源。（√）那些采纳了CRM系统的公司相对于没有采纳CRM系统的公司，能够降低对某些重要销售人员的依靠性。（√）的终极目标就是帮助公司知足客户的需求。（√）21.客户诉苦的主要原由是客户对产品或服务的实质感觉未能切合原来的希望。（√）6为了博得客户满意，公司应尽可能地担当额外的服务义务。（×）过多担当简单致使额外的不满客户的希望值比产质量量更重要。（√）客户满意度取决于可感知成效和希望值之间的比较；假如可感知成效低于希望值，客户就不会满意。（√）25.花费者不满意必定就会转向别家，而满意却不必定保证就忠诚。（√）26.客户对公司表示满意和对公司保持忠诚之间存在必定的联系。（×）不满意必定不忠诚，满意不保证必定忠诚。忠诚的客户根源于满意的客户，满意的客户必定是忠诚的客户。（×）不满意必定不忠诚，满意不保证必定忠诚。28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保存度越高，客户利润贡献度就越大。（×）要对有效客户进行鉴别细分公司和客户的接触点包含商铺、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。√）客户定位就是要最快最正确地发现客户的有效需求，而后致力于解决该种类客户的需求。√）目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级区分，就是一个简单的客户细分的例子。（√）32.世界各大公司通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（×）应当是VIP客户、主要客户、往常客户、小客户33.不是全部的客户都是上帝，把资源均匀耗费在每个客户上其实不经济。（√）34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（√）35.客户感觉满意是成立客户忠诚的基础。（√）36.客户关系管理是一种旨在改良公司与客户之间关系的新兴管理体制，并不是一种管理思想。（×）CRM也是一种新的管理思想客户满意度是成立高质量客户关系的基础。（×）客户关系管理是成立高质量客户关系的基础。38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（√）客户关系贯串于市场营销的全过程。（√）客户需求知足率也是权衡客户忠诚度的指标。（√）41.不可以用客户重复购置次数作为客户忠诚度的权衡指标。（×）重复购置次数能够作为客户忠诚度的权衡指标。长久客户订单往