汽车三包法培训教材参考资料课件

汽车三包法

汽车三包法

一、汽车三包法的总则二、三包法的主要条款三、关于三包法退、换车的条款规定四、DMS对于三包法的设置五、经销商三包法职责2一、汽车三包法的总则2

一、汽车三包法总则33

一、汽车三包法的总则第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品

修理、更换、退货责任，根据产品质量法等有关法律法规，制定

汽车三包法。第二条在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的修理、更

换、退货(以下称三包)，应当遵守汽车三包法以及有关法律法规的规定。第三条汽车三包法所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，

销售者有权向生产者、其他经营者追偿。4一、汽车三包法的总则第一条为了保护家用汽车产品消费者的5第四条汽车三包法是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车

产品销售者或生产者作出更有利于维护消费者合法权益的严于本

规定的相关三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。第五条家用汽车产品三包责任关系当事人行使权利、履行义务或承担责

任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。第六条国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)组织建立家

用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家

用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。汽车三包法所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的三包责任要求。

一、汽车三包法的总则5第四条汽车三包法是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家6二、汽车三包法主要条款6二、汽车三包法主要条款一、国家规定包修期限不低于三年或者行驶里程六万公里，以先到者为

准；长安福特规定为三年或者十万公里，以先到者为准；包修期自

经销商开具购车发票之日起计算。

可做为销售人员的销售话术。二、国家规定三包有效期限不低于两年或者行驶里程五万公里，以先到

为准；长安福特三包期限与国家规定一致；三包有效期自经销商开

具购车发票之日起计算。注意：汽车产品包修期和三包有效期都是自经销商开具购车发票之日起计

算；要求经销商在上报销售信息时开具发票日期必须准确，不能出现虚报或瞒报的情况。7

二、汽车三包法的主要条款一、国家规定包修期限不低于三年或者行驶里程六万公里，以先到三、汽车产品包修期内出现产品质量问题的，用户凭三包凭证免费修

理（包括工时费和材料费）。四、汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里

内；

发动机、变速器的主要零件出现质量问题；此种情况客户要求

更换发动机或变速箱总成的，则免费更换相应总成。

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二、汽车三包法的主要条款总成主要零部件名称发动机活塞、连杆、曲轴气缸盖凸轮轴气缸体机油泵变速箱变速箱壳体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类三、汽车产品包修期内出现产品质量问题的，用户凭三包凭证免费9

二、汽车三包法的主要条款关于三包法规限定的“易损易耗零件”的规定：

易损耗零部件在质量保证期内出现质量问题的，经销商将免费为用户更换易

损耗零部件，易损耗件及质保期明细如下：9二、汽车三包法的主要条款关于三包法规限定的“易损易耗零件10

二、汽车三包法的主要条款五、汽车产品包修期内，每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超

过五日的，应当为用户提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

一次修理时间不足24小时的，按1日计算。

长安福特针对该补偿条款，统一规定如下：在维修时间超过5日的情况下，客户提出

需要代步车或交通补偿时，按照以下标准予以现金补偿（如果可以将该项列在三包凭

证上则按照三包凭证的明示金额进行补贴）；补贴天数从维修第六日开始计算，以工

单开具时间为准，截止客户提车日期。具体详见下表：车型TBD注意：此条款对于前台服专开工单里需要注意，如遇上需要等待备件

到货或符合本条款其他规定时，请规避此条款的修理时间进行开单。10二、汽车三包法的主要条款五、汽车产品包修期内，每次修理免责规定易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的因不可抗力造成损坏的无有效发票和三包凭证的11

二、汽车三包法的主要条款免责规定11二、汽车三包法的主要条款三、关于汽车三包法退、换车条款规定1212三、关于汽车三包法退、换车条款规定一、免费退换车适用情况：自销售之日起60日以内或行驶里程3000公里以内（先到为

准），出现下列任一情况：转向系统失效；制动系统失效；车身主体开裂；燃油泄漏车主凭购车发票和三包凭证可以要求免费退车或换车。13三、关于汽车三包法退、换车条款规定一、免费退换车13二、有偿换车或退车适用情况：自销售之日起2年或行驶里程5万公里以内（先到为准），

出现下列任一情况：

1、因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重

安全性能故障；2、发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的；

3、发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，

仍不能正常使用的；4、转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件

因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。14三、关于汽车三包法退、换车条款规定二、有偿换车或退车14三、关于汽车三包法退、换车条款规定15三、关于汽车三包法退、换车条款规定其他主要总成或系统及其主要零部件15三、关于汽车三包法退、换车条款规定其他主要总成或系统及其三、有偿换车适用情况：自销售之日起2年或行驶里程5万公里以内（先到为准），

出现下列任一情况：

1、因产品质量问题，修理时间累计超过35日的，不计入修理时间

的情况如下：1）需要根据车辆识别代号（VIN）定制的特殊零部件的运输时间。2）外出救援路途所占用的时间。

2、因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。16三、关于汽车三包法退、换车条款规定三、有偿换车16三、关于汽车三包法退、换车条款规定有偿退换车的“有偿”是指：按照三包法规规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产

生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。

合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n（补偿系数）长安福特规定该系数为：0.8%17三、关于汽车三包法退、换车条款规定有偿退换车的“有偿”是指：17三、关于汽车三包法退、换车条款四、其他退换车条款根据汽车三包法规定更换家用汽车产品后，销售者应当向消费者提供

新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新

计算。在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移

的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。18三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款18三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款

三包凭证的重要性：

在三包期内，车辆出现产品质量问题，车主都会凭三包凭证进行免

费修理或更换，甚至走退、换车流程。

三包凭证补办流程？19三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款19三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款

退、换车申请的确认退、换车办理流程退、换车费用结算和索赔等具体详见《长安福特经销商三包退换车作业指南》20三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款20三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、DMS对于三包法的设置2121

DMS的三包规则

设定主要零部件，并从零件中缀中提取维修次数，来触发预警规则

车辆在DMS中一旦出现红色预警时，服务专员则不能开单，必须由上一

级权限者解锁才能进行下一步操作。

在DMS系统中增加易损易耗零件提醒22四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则22四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则在DMS系统中增加PDI模块

PDI检查增加三个时间段的检查项目：1、新车入库存前的检查；2、在库车辆分为存放三个月、六个月、一年的检查；3、车辆交付客户前的检查。

在DMS中进行管控，如未进行对应操作，则车辆无法入库和出库。

23四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则23四、DMS对于三包法的设置五、经销商三包法职责2424经销商各岗位的三包法职责一、销售部门对于三包法的职责：

1、销售经理熟悉掌握三包法规，并根据三包法规对销售人员进行监督和管控。2、销售人员对于三包法的职责：

向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；

按照随车物品清单等随车文件向用户交付随车物品；

与用户一起当面查验车辆的外观、内饰等；

向用户明示产品使用说明书、三包凭证、修理文档等随车文件；

向用户明示汽车三包条款、包修期和三包有效期；明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消

费者在上述名单中自主选择修理者；

在三包凭证上准确完整填写有关信息；

及时准确上报销售信息，确保用户购车发票日期的准确。提醒消费者阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求进行车辆使用和维护。25五、经销商三包法职责经销商各岗位的三包法职责25五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：1、零件部门：

熟悉三包法规；

用于修理的零部件应该是生产厂家提供或者认可并检验合格的零

部件；

保证修理所需的零部件合理库存，确保修理工作的正常进行，避

免因缺少零部件而延误修理时间；

对于三包车辆零件缺货的情况，必须及时与厂家零件部门联系；

26五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：26五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：2、DCRC部门：

建立修理记录存档，存档记录应一式两份，一份存档，一份提供

给用户；

熟练掌握三包法规，在回访客户或与客户沟通时，规避敏感字词

等；

确保客户信息的准确；

27五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：27五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：3、售后部门：

在包修和三包有效期内，车辆出现产品质量问题不能安全行驶或

无法行驶时，经销商售后部门应当提供电话咨询服务；如电话咨

询不能解决的，应当开展现场服务，并承担合理的车辆拖运费。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和零件号、材料费、工时和

工时费，以及拖运费、提供的备用车信息或者交通费用补偿金额、

交车时间、修理者和消费者盖章或签名等。

修理记录应当便于消费者查阅和复制。

28五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：28五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：服务经理：根据三包法规监督和管控所有售后人员对开工单、维

修、存档及上报的操作等；

在DMS中触发红色预警车辆解锁时，必须跟踪此车状态，

要求在预警期内解决车辆问题；

服务专员：详细解读三包法规，注意与用户的话术及开工单的技巧，合理规避三包法规等；

三包期内的车辆主要零件报修时，需查看DMS维修记录，避免在其他经销商处已维修或更换过，形成多次修理而

触及三包法规；

维修开单时，信息必须准确，如：车架号、里程数、送

修时间、送修项目等。

29五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：29五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：索赔员：详细解读并熟练掌握三包法规条例，给予其他部门提供索赔业务支持和培训等；

车间技师：详细解读三包法规，准确解决车辆故障，对于主要零部

件尽量不做重复维修，及时与前台沟通相关三包法规的

项目等；

对于三包期的车辆在维修加项时必须严格管控，并及时

上报服务专员。30五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：30五、经销商三包法职责经销商二级网点的三包管控对于长安福特授权经销商二级网点的三包管控，由授权经销商直接管控，并由授权经销商承担三包法规的相关义务和责任。31五、经销商三包法职责经销商二级网点的三包管控31五、经销商三包法职责3232问：客户自费购买的零件是否计入三包退换车范围内？

质检总局答：不计入问：厂家为提高客户满意度，单独与客户签署的延长质保协议是否涵盖

在新三包法内？

质检总局答：厂家与客户达成共识延长或者缩短质保期的，不受三包

法约束，但需让客户明确。33问：客户自费购买的零件是否计入三包退换车范围内？33汽车三包法

汽车三包法

一、汽车三包法的总则二、三包法的主要条款三、关于三包法退、换车的条款规定四、DMS对于三包法的设置五、经销商三包法职责35一、汽车三包法的总则2

一、汽车三包法总则363

一、汽车三包法的总则第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品

修理、更换、退货责任，根据产品质量法等有关法律法规，制定

汽车三包法。第二条在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的修理、更

换、退货(以下称三包)，应当遵守汽车三包法以及有关法律法规的规定。第三条汽车三包法所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，

销售者有权向生产者、其他经营者追偿。37一、汽车三包法的总则第一条为了保护家用汽车产品消费者的38第四条汽车三包法是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车

产品销售者或生产者作出更有利于维护消费者合法权益的严于本

规定的相关三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。第五条家用汽车产品三包责任关系当事人行使权利、履行义务或承担责

任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。第六条国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)组织建立家

用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家

用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。汽车三包法所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的三包责任要求。

一、汽车三包法的总则5第四条汽车三包法是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家39二、汽车三包法主要条款6二、汽车三包法主要条款一、国家规定包修期限不低于三年或者行驶里程六万公里，以先到者为

准；长安福特规定为三年或者十万公里，以先到者为准；包修期自

经销商开具购车发票之日起计算。

可做为销售人员的销售话术。二、国家规定三包有效期限不低于两年或者行驶里程五万公里，以先到

为准；长安福特三包期限与国家规定一致；三包有效期自经销商开

具购车发票之日起计算。注意：汽车产品包修期和三包有效期都是自经销商开具购车发票之日起计

算；要求经销商在上报销售信息时开具发票日期必须准确，不能出现虚报或瞒报的情况。40

二、汽车三包法的主要条款一、国家规定包修期限不低于三年或者行驶里程六万公里，以先到三、汽车产品包修期内出现产品质量问题的，用户凭三包凭证免费修

理（包括工时费和材料费）。四、汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里

内；

发动机、变速器的主要零件出现质量问题；此种情况客户要求

更换发动机或变速箱总成的，则免费更换相应总成。

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二、汽车三包法的主要条款总成主要零部件名称发动机活塞、连杆、曲轴气缸盖凸轮轴气缸体机油泵变速箱变速箱壳体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类三、汽车产品包修期内出现产品质量问题的，用户凭三包凭证免费42

二、汽车三包法的主要条款关于三包法规限定的“易损易耗零件”的规定：

易损耗零部件在质量保证期内出现质量问题的，经销商将免费为用户更换易

损耗零部件，易损耗件及质保期明细如下：9二、汽车三包法的主要条款关于三包法规限定的“易损易耗零件43

二、汽车三包法的主要条款五、汽车产品包修期内，每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超

过五日的，应当为用户提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

一次修理时间不足24小时的，按1日计算。

长安福特针对该补偿条款，统一规定如下：在维修时间超过5日的情况下，客户提出

需要代步车或交通补偿时，按照以下标准予以现金补偿（如果可以将该项列在三包凭

证上则按照三包凭证的明示金额进行补贴）；补贴天数从维修第六日开始计算，以工

单开具时间为准，截止客户提车日期。具体详见下表：车型TBD注意：此条款对于前台服专开工单里需要注意，如遇上需要等待备件

到货或符合本条款其他规定时，请规避此条款的修理时间进行开单。10二、汽车三包法的主要条款五、汽车产品包修期内，每次修理免责规定易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的因不可抗力造成损坏的无有效发票和三包凭证的44

二、汽车三包法的主要条款免责规定11二、汽车三包法的主要条款三、关于汽车三包法退、换车条款规定4512三、关于汽车三包法退、换车条款规定一、免费退换车适用情况：自销售之日起60日以内或行驶里程3000公里以内（先到为

准），出现下列任一情况：转向系统失效；制动系统失效；车身主体开裂；燃油泄漏车主凭购车发票和三包凭证可以要求免费退车或换车。46三、关于汽车三包法退、换车条款规定一、免费退换车13二、有偿换车或退车适用情况：自销售之日起2年或行驶里程5万公里以内（先到为准），

出现下列任一情况：

1、因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重

安全性能故障；2、发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的；

3、发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，

仍不能正常使用的；4、转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件

因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。47三、关于汽车三包法退、换车条款规定二、有偿换车或退车14三、关于汽车三包法退、换车条款规定48三、关于汽车三包法退、换车条款规定其他主要总成或系统及其主要零部件15三、关于汽车三包法退、换车条款规定其他主要总成或系统及其三、有偿换车适用情况：自销售之日起2年或行驶里程5万公里以内（先到为准），

出现下列任一情况：

1、因产品质量问题，修理时间累计超过35日的，不计入修理时间

的情况如下：1）需要根据车辆识别代号（VIN）定制的特殊零部件的运输时间。2）外出救援路途所占用的时间。

2、因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。49三、关于汽车三包法退、换车条款规定三、有偿换车16三、关于汽车三包法退、换车条款规定有偿退换车的“有偿”是指：按照三包法规规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产

生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。

合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n（补偿系数）长安福特规定该系数为：0.8%50三、关于汽车三包法退、换车条款规定有偿退换车的“有偿”是指：17三、关于汽车三包法退、换车条款四、其他退换车条款根据汽车三包法规定更换家用汽车产品后，销售者应当向消费者提供

新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新

计算。在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移

的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。51三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款18三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款

三包凭证的重要性：

在三包期内，车辆出现产品质量问题，车主都会凭三包凭证进行免

费修理或更换，甚至走退、换车流程。

三包凭证补办流程？52三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款19三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款

退、换车申请的确认退、换车办理流程退、换车费用结算和索赔等具体详见《长安福特经销商三包退换车作业指南》53三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、其他退换车条款20三、关于汽车三包法退、换车条款规定四、DMS对于三包法的设置5421

DMS的三包规则

设定主要零部件，并从零件中缀中提取维修次数，来触发预警规则

车辆在DMS中一旦出现红色预警时，服务专员则不能开单，必须由上一

级权限者解锁才能进行下一步操作。

在DMS系统中增加易损易耗零件提醒55四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则22四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则在DMS系统中增加PDI模块

PDI检查增加三个时间段的检查项目：1、新车入库存前的检查；2、在库车辆分为存放三个月、六个月、一年的检查；3、车辆交付客户前的检查。

在DMS中进行管控，如未进行对应操作，则车辆无法入库和出库。

56四、DMS对于三包法的设置DMS的三包规则23四、DMS对于三包法的设置五、经销商三包法职责5724经销商各岗位的三包法职责一、销售部门对于三包法的职责：

1、销售经理熟悉掌握三包法规，并根据三包法规对销售人员进行监督和管控。2、销售人员对于三包法的职责：

向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；

按照随车物品清单等随车文件向用户交付随车物品；

与用户一起当面查验车辆的外观、内饰等；

向用户明示产品使用说明书、三包凭证、修理文档等随车文件；

向用户明示汽车三包条款、包修期和三包有效期；明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消

费者在上述名单中自主选择修理者；

在三包凭证上准确完整填写有关信息；

及时准确上报销售信息，确保用户购车发票日期的准确。提醒消费者阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求进行车辆使用和维护。58五、经销商三包法职责经销商各岗位的三包法职责25五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：1、零件部门：

熟悉三包法规；

用于修理的零部件应该是生产厂家提供或者认可并检验合格的零

部件；

保证修理所需的零部件合理库存，确保修理工作的正常进行，避

免因缺少零部件而延误修理时间；

对于三包车辆零件缺货的情况，必须及时与厂家零件部门联系；

59五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：26五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：2、DCRC部门：

建立修理记录存档，存档记录应一式两份，一份存档，一份提供

给用户；

熟练掌握三包法规，在回访客户或与客户沟通时，规避敏感字词

等；

确保客户信息的准确；

60五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：27五、经销商三包法职责二、售后部门对于三包法的职责：3、售后部门：