项目沟通和冲突管理课件

第9章

项目沟通和冲突管理

第9章项目沟通和冲突管理2需要沟通！项目人力资源管理的目的是调动所有项目利益相关方的积极性，在项目承担组织的内部和外部建立有效的工作机制，以实现项目目标。2需要沟通！项目人力资源管理的目的是调动所有项目利益相关方的冲突管理冲突管理（一）项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”

《新华词典》，商务印书馆2、项目冲突即是项目中产生的矛盾（一）项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”《新华（二）项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突（二）项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好，不仅可以解决（三）冲突产生的环境价值观念的不一致冲突事实的不一致（三）冲突产生的环境价值观念的不一致冲突事实的不一致7冲突的实质冲突是一种过程，这种过程起始于一方感觉到对方对自己所关心的事产生消极影响和将要产生消极影响。7冲突的实质冲突是一种过程，这种过程起始于一方感觉到对方对自8关于冲突的观念传统观念冲突是有害的，应该避免。人际关系观念冲突与生俱来，不可避免。相互作用观念鼓励管理者维持一种冲突的最低水平8关于冲突的观念传统观念9冲突的过程前提条件沟通结构个人要素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图公开冲突一方行为对方反应提高绩效降低绩效阶段一潜在的对立阶段二认知阶段三行为意向阶段四行为阶段五结果9冲突的过程前提条件认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图公开10行为意向竞争回避折衷协作迁就满足自己愿望满足别人愿望10行为意向竞争回避折衷协作迁就满足自己愿望满足别人愿望11竞争当迅速果断的行为极其重要时；当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。11竞争当迅速果断的行为极其重要时；12协作（正视）当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协和折衷时；当你的目的是为了学习时；当你需要融合不同人的观点时；当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺时。12协作（正视）当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协和13回避当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要处理时；当你意识到不可能满足你的要求时；当问题的解决得不偿失时；当收集信息比立即决策更重要时；当他人能更有效地解决冲突时；当一问题是另一问题的导火索时。13回避当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要处理时；14迁就（缓和或调停）当你知道自己是错的，并希望表现出自己通情达理时；当该问题对别人比对你更重要时；为了对以后的事情建立社会信任时；当别人胜过你，而造成的损失最小时；当融洽和稳定至关重要时；当你允许下属从错误中学习时。14迁就（缓和或调停）当你知道自己是错的，并希望表现出自己通15折衷当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏时；当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时；当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时；当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。15折衷当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜（四）项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大（四）项目冲突的原因[美]戴维•威尔蒙项目团队队员的专业技能项目经理就是项目冲突解决者！[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”项目经理就是项目冲突解决者！[加]明茨伯格在研究管理者角色时（五）项目冲突管理1、项目冲突源2、项目冲突强度3、项目冲突解决方法（五）项目冲突管理1、项目冲突源1、项目冲突源人力资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目成员个性冲突1、项目冲突源人力资源冲突2、项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突2、项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目生命周期中冲突强度（项目启动）项目优先权冲突管理程序冲突项目进度冲突人力资源冲突成本费用冲突技术冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目启动）项目优先权冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划）项目优先权冲突项目进度冲突管理程序冲突技术冲突人力资源冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划）项目优先权冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施）项目进度冲突技术冲突人力资源冲突项目优先权冲突管理程序冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施）项目进度冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突项目成员个性冲突人力资源冲突项目优先权冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束）项目进度冲突3、项目冲突解决方法1、回避或撤出2、竞争或逼迫3、折衷4、缓和5、协作3、项目冲突解决方法1、回避或撤出项目沟通管理项目沟通管理同一件事情，大家的理解可能不一样。我们日常的谈话和沟通也是一样。听众会对一句话产生不同的反应，理解千差万别甚至相反。同一件事情，大家的理解可能不一样。我们日常的谈话和沟通也是一“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”

《EffectiveCommunication》Ludlow,R.“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通沟通√为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程

。美国企业经理94％时间用于沟通。沟通基本单元是个人与个人的沟通沟通√为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或有关沟通的主要概念有如下几个方面：

1． 沟通就是相互理解（项目经理90%时间）

2． 沟通就是提出和回应问题与要求

3． 沟通交换的是信息和思想

4． 沟通是一种有意识的行为30有关沟通的主要概念有如下几个方面：30沟通的目的信息传递获取理解沟通的目的信息传递小故事大道理做项目没有沟通怎么行？小故事大道理做项目没有沟通怎么行？第9章项目沟通和冲突管理课件第9章项目沟通和冲突管理课件35沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人接受的100%？%“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方35沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人10项目沟通管理√

projectcommunicationmanagement包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimatedisposition)所必须的过程。

项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。项目沟通管理√

projectcommunication项目沟通管理的特点1．沟通范围广2．沟通内容多3．沟通层次复杂4．沟通过程贯穿项目始终项目沟通管理的特点1．沟通范围广项目沟通过程项目沟通过程示意图项目沟通过程项目沟通过程示意图干扰：①价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；②健康状态、情绪波动以及交流环境；③身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；④编码与解码所采用的信息代码差异；⑤信息传递媒介的物理性障碍；⑥模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。干扰：沟通方式(1)通用的沟通方式①正式沟通②非正式沟通(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通(3)单向沟通与双向沟通(4)书面沟通和口头沟通(5)言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通沟通方式(1)通用的沟通方式L1L2L2L3L3L3L3上行沟通下行沟通横向沟通交叉沟通按沟通的方向L1L2L2L3L3L3L3上行沟通下行沟通横向沟通交叉沟通案例分析

星期五，公司的部门总管例行会议，会上大家一致要向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。会后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定要传达的内容草拟了一封信，并于当天寄往本部门各位员工的家中。当星期一的早晨他来到公司，发现大家都在三五成群地议论着什么，一看到他，便停止交谈，并且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌意，知道肯定与那封信有关系，但不知道问题出现在哪里，你知道吗？案例分析星期五，公司的部门总管例行会议，会上大家一致要向每43沟通渠道正式沟通渠道：1、链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递链式43沟通渠道正式沟通渠道：链式44沟通渠道正式沟通渠道：2、轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式44沟通渠道正式沟通渠道：轮式45沟通渠道正式沟通渠道：3、环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。环式45沟通渠道正式沟通渠道：环式46沟通渠道正式沟通渠道：4、Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。Y式46沟通渠道正式沟通渠道：Y式47沟通渠道正式沟通渠道：5、全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。全通道式47沟通渠道正式沟通渠道：全通道式链式轮式全通道式Y式环式解决问题的速度领导者出现成员满意度中中中高高低低无高高无高中中中9.2.2沟通渠道(1)正式沟通渠道链式轮式全通道式Y式环式解决问题的速度领导者出现成员满意度中49沟通渠道非正式沟通渠道1、单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。ABCDEF单线式49沟通渠道非正式沟通渠道ABCDEF单线式50沟通渠道非正式沟通渠道2、流言（饶舌）式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。ADEFGBC流言式50沟通渠道非正式沟通渠道ADEFGBC流言式51沟通渠道非正式沟通渠道3、随机式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。HGFABCED随机式51沟通渠道非正式沟通渠道HGFABCED随机式52沟通渠道非正式沟通渠道4、集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。CBDAFEG集束式52沟通渠道非正式沟通渠道CBDAFEG集束式

正式沟通和非正式沟通各有哪些优缺点？正式沟通优点：沟通效果好，有较强的约束力。缺点：沟通速度慢。非正式沟通优点：沟通方便、速度快，满足成员需要。缺点：信息易失真。

正式沟通和非正式沟通各有哪些优缺点？正式沟通54沟通渠道KeithDavis的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。54沟通渠道KeithDavis的研究表明项目沟通管理的过程①沟通计划编制②信息分发③执行情况报告④管理收尾项目沟通管理的过程①沟通计划编制项目沟通管理的过程编制沟通计划管理收尾收集发布绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告

沟通计划的实施沟通计划的编制项目沟通管理的过程编制管理收集信息项目沟通管理目标沟通内容人编制项目沟通计划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划。编制项目沟通计划沟通管理计划的主要内容√需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；发布相关信息的原因；发布所需信息的时限和频率；负责沟通相关信息的人员；有权发布机密信息的人员；将要接收信息的个人或小组；沟通管理计划的主要内容√需要沟通的信息，包括语言、格式、内容沟通管理计划的主要内容√传递信息的技术或方法，如备忘录、电子邮件和/或新闻稿等；

为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；在下层员工无法解决问题时的问题升级流程，用于规定问题上报时限和上报路径；随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法；通用术语表；项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等；沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。

沟通管理计划的主要内容√传递信息的技术或方法，如备忘录、电子6060信息分发信息分发的概念项目信息是指报告、数据、计划、安排、技术文件、会议等与项目实施有直接或间接关系的各种信息。项目信息包括五方面：(1)自上而下的项目信息(2)自下而上的项目信息(3)横向流动的项目信息(4)以顾问室或经理办公室等综合部门为集散中心的项目信息(5)项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息信息分发6262第9章项目沟通和冲突管理课件报告绩效(performancereporting)√

报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。收集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息。该过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。

状况报告(statusreporting)--描述项目当前的状况。进展报告(progressreporting)--描述项目小组已完成的工作。项目周报、月报等。预测--对未来项目的状况和进展作出预计。绩效报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。许多绩效报告也要提供风险和采购的信息。

报告绩效(performancereporting)√绩效报告内容√

绩效报告需要向每个受众适度地提供信息。绩效报告的格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域（如范围、进度、成本和质量）的状态指示图。详细的描述报告中可能包括：

项目进展和调整情况项目完成情况项目总投入、资金到位情况资金实际支出情况主要效益情况财务制度执行情况各职能团队的绩效存在的问题及改进措施预测/变更请求/其他说明问题绩效报告内容√绩效报告需要向每个受众适度地提供信息。绩效报绩效报告的输入√1、工作绩效信息2、绩效衡量3、完工预测4、质量控制衡量5、项目管理计划

*绩效衡量基准6、批准的变更请求7、可交付成果绩效报告的输入√1、工作绩效信息绩效报告的工具和技术√1、信息表示工具报表；电子数据表分析；2、绩效信息收集和汇总3、状态审查会4、工时汇报系统5、费用汇报系统绩效报告的工具和技术√1、信息表示工具绩效报告的输出√1、绩效报告是所收集和呈现信息的经过和摘要的内容，报告所提供的信息必须是在沟通管理计划中规定的各种项目干系人所必须了解的细节。2、预测3、请求的变更4、推荐的纠正措施。。。绩效报告的输出√1、绩效报告沟通障碍项目沟通中存在的障碍与信息发送者有关的障碍与信息接收者有关的障碍

由于双方个性、地位、需求、观念、兴趣、知识背景等方面的差异造成的沟通障碍。与环境有关的障碍

由于环境噪音、沟通渠道等因素造成沟通障碍。沟通障碍项目沟通中存在的障碍与信息发送者有关的障碍项目沟通障碍分析1．主观障碍

个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。

由于自我认识不完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真。项目沟通障碍分析1．主观障碍

经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。

沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑

信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也2．客观障碍

信息的发送者和接收者如果