沟通客体策略(XXXX)课件

第一篇管理沟通理念第2章沟通客体策略第一篇管理沟通理念第2章沟通客体策略本章主要内容2.1客体导向沟通的意义2.2沟通对象的特点分析2.3激发受众兴趣2.4受众类型分析和策略选择2.5受众分析专题：与下属沟通2.6受众分析专题：与上司沟通本章主要内容2.1客体导向沟通的意义2.1客体导向沟通的意义成功的管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。2.1客体导向沟通的意义成功的管理沟通的本质：沟通者能站在沟通者的誓言

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，沟通客体分析策略根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。客体导向沟通的三个基本问题：他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？沟通客体分析策略根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟情景模拟背景：公司Z是一家工业品生产商假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。事前事件：本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）；公司A是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。情景模拟背景：公司Z是一家工业品生产商情景模拟其他人物：公司A的总经理、供应经理、财务经理；公司B（与公司A是竞争对手，目前还不是本公司的供应商，有其他稳定的供应伙伴，对公司Z不太感兴趣，但有可能的话，也希望与Z公司达成合作协议）的总经理、营销经理；公司X（你原先工作的公司）的人事经理。背景：公司Z是一家工业品生产商假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。情景模拟其他人物：公司A的总经理、供应经理、财务经理；公司B2.2沟通对象的特点分析一、他们是谁？哪些是你的受众？最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者怎样了解你的受众？个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等2.2沟通对象的特点分析一、他们是谁？怎样了解你的受众？某公司销售部对顾客的整体分析中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则成交机会永远不会青睐你中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色中国人爱面子，所以你要给客户面子中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远赞美别人。某公司销售部对顾客的整体分析中国人记性奇好，所以对客户的承诺二、他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：术语、行话等受众对新信息的需求：有无新的信息受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉转，互动性或非互动性，书面或口头，纸面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。二、他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：术语、行话等三、他们感受如何？对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以增强客体信念。若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想办法解决你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度三、他们感受如何？对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣不同就餐者的产品和服务性能要求在外打工族：快餐式中饭，适合聚会孩子尚小的家长：高座椅、儿童餐、娱乐设施常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰囊中羞涩者：经济食品特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境不同就餐者的产品和服务性能要求在外打工族：快餐式中饭，适合聚2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣体谅让墙三尺千里家书只为墙让他三尺又何妨万里长城今犹在不见当年秦始皇体谅让墙三尺2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法2.3激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣2.4受众类型分析和策略选择匹配2.4受众类型分析和策略选择匹配2.4受众类型分析和策略选择一个孩子七间房子一麻袋票子想找个秀子【钻石王老五】是离过婚的是住别人的全是元角分的条件是没结过婚的【二婚穷屌丝】可没娃娃但正在盖新厦那是一天的零花谁不嫁谁傻瓜【屌丝的逆袭】匹配来源于熟悉2.4受众类型分析和策略选择一个孩子是离过婚的可没娃娃匹配2.4受众类型分析和策略选择受众类型分析方法心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型2.4受众类型分析和策略选择受众类型分析方法受众类型分析方法（1）：心理需求分析请对照上述特征，自我归类和组内同学相互归类，并进行比较沟通。受众类型分析方法（1）：心理需求分析请对照上述特征，自我归类个人风格测试（P47）

根据测试结果判断自己的信息处理风格根据风格类型识别自己的特点判断如何与不同类型的受众沟通的策略个人风格测试（P47）受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析类型思考型感觉型直觉型知觉型（理智型）特征条理清晰、善于逻辑思考，分析本质基于个人价值观和判断能力来对待事物，温和、开朗、善交际想象力丰富、有创造性想法，自信心强，善于计划实事求是，能当机立断，精力充沛，善于行动，不善言辞对策以谦虚的态度寻求理论和逻辑方面的帮助，并给予充分的信息明确表达自身价值观念，表现出对对方的支持，不让其感到威胁告诉对方自己的目的，不要轻易给出问题答案，发挥其想象力，不要轻易否定不要阐述太多细节和幻想的结论，清晰的交流、抓住要点，在实践中获得结果受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析类型思考型感觉型直觉受众类型分析方法（3）：气质类型与沟通策略类型分析型规则型实干型同情型特征擅长推理、逻辑思维，有创造性思维，不断挑战自我稳重、谨慎、实际，不善变化，在有计划有组织的条件下工作效果最好富于实践、适应性强、善于调节纷争，工作富有成效，具有自发的推动力和活力性情温和、有灵性，善于交流，善于帮助、支持和鼓励他人对策询问意见时，可先给予评价标准，不需要太多细节和常规行为给予行为规则、组织形式等信息，给予资料支持，多肯定其共享，守信。如有变化需耐心解释给予循序渐进的训练，保证工作自由和多样化，加强时间管理，提高危机意识给予指导和鼓励，赞赏其贡献，否定时要谨慎，给予学习和自治的机会现实中，实干型和规则型的人大约占70%-80%，分析型和同情型的人约占20%-30%受众类型分析方法（3）：气质类型与沟通策略类型分析型规则型实2.5受众分析专题：纵向沟通位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上位助力下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下位减力2.5受众分析专题：纵向沟通位差效应：地位的不同使人形成上组织沟通流向上行下行横向心胆肺纵向沟通组织沟通流向上行下行横向心胆肺纵向沟通纵向沟通障碍1、信息泛滥

2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤纵向沟通障碍1、信息泛滥信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别2.5受众分析专题：与下属沟通（用心）与下属沟通的障碍对下行沟通的不重视上下级之间信息不对称对具体沟通方式方法的不恰当2.5受众分析专题：与下属沟通（用心）与下属沟通的障碍经理们常犯的错误就是：

第一、不善于分解任务；第二、没有及时让下属开始投入工作；第三、吝啬赞美。第四、喜欢贪功。经理们常犯的错误就是：

下行沟通

告知员工企业重大活动考察员工所享受的各种福利待遇让员工了解企业对社会或公益事业所做的贡献让新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛为了下达下行沟通告知员工企业重大活动低能力、高意愿关注其工作全过程多给予指导低能力、低意愿规定其任务明确奖惩机制高能力、高意愿不过多指导或干涉授权高能力、低意愿给予充分鼓励关注其工作结果和过程能力意愿与下属沟通策略策略1：根据能力—意愿特征选择策略低能力、高意愿低能力、低意愿高能力、高意愿高能力、低意愿能力上下级间的垂直沟通重要但易受干扰获取信息、整理和反馈信息、有效激励实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求与下属沟通策略策略2：主动有效地与员工沟通上下级间的垂直沟通重要但易受干扰与下属沟通策略策略2：主动有赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞美的技巧批评要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所与下属沟通策略策略3：运用赞扬与批评的技巧赞扬的态度要真诚批评要尊重客观事实与下属沟通策略策略3：运用1对以前成绩的肯定2这次事情如果这样做会有更好的效果（改进意见）3我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做的非常出色（鼓励、施加压力）4需要我的帮助随时告诉我（善意）与下属沟通策略批评的步骤1对以前成绩的肯定与下属沟通策略批评的步骤（1）多说小话，少说大话（2）不急着说，先听听看（3）不说短长，不伤和气（4）广开言路，接纳意见（5）下属有错，私下规劝（6）态度明朗，语言亲切。与下属沟通策略上司与下属沟通要领以开阔的心境、关爱的态度、关怀的口吻来沟通（1）多说小话，少说大话与下属沟通策略上司与下属沟通要领以开上行沟通的作用参与管理的机会减少失误营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力总之：为了参与2.6客体分析专题：与上司沟通上行沟通的作用参与管理的机会总之：为了参与2.6客体分析专自下而上的沟通信息失真过程员工我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。主管工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。总经理工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。副董事长我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作。董事长管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。管理者接收到的信息自下而上的沟通信息失真过程员工我们感到工作条件不好，工作任务上行沟通的策略（对上级）建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入现场娱乐活动管理体制上行沟通的策略（对上级）建立信任上行沟通的建议（对下级）■选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点■准备对策——两个以上个人要有倾向性建议■优劣对比+可能结果上行沟通的建议（对下级）■选择而不是问答工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程回忆工作谈感想工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型（I）创新型（E）官僚型（A）实干型（P）策略：要能够有效地区分领导的管理风格2.6客体分析专题：与上司沟通全局过程