物业清洁服务方案

物业清洁服务方案第一节清洁服务质量控制体系一、质量管理程序［一］清洁服务质量管理1、服务流程和职责（管理处）现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训（培训部）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出广2名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出1~2名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训（品质部）品质部经理每月进行2~3次不定期巡回质量检查；质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈（客户服务部）客户服务部对客户定期走访，听取意见；客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成;对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。［二］清洁服务过程检验程序1.0目的使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目。3.0职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0工作程序一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。4.2专项作业清洁服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。二、客户服务管理程序1、与客户联系沟通控制程序1.0目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。2.0适用范围本公司对客户提供服务的控制。3.0职责公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理批准后实施。管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批准后实施。4.0工作程序4.1客户意见征询或调查活动4.1.1活动频次a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次;b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2活动计划4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。4.1.2.2计划的批准a）由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准;b）品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。“征询表”或“调查表”a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。4.1.5统计分析4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。4.1.5.2对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：“合格项”数目X100%“合格项”数目+“不满意”项数目客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。4.5.1.3统计分析结果应形成统计分析报告。第二节清洁作业管理程序1、清洁服务控制程序1.0目的通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目3.0职责3.1.1品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。3.1.2品质部负责清洁服务过程的检查。3.1.3项目部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。3.1.4仓库负责物料、设备的发放。3.1.5人事培训部负责合格员工的提供。3.1.6行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。3.1.7客户服务部负责客户的意见征询、反馈。4.0工作程序4.1公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命项目经理并为项目配置相关资源。4.1.1技术准备4.1.1.1品质部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求；4.1.1.2准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；4.1.1.3项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。4.1.2材料设备准备4.1.2.1品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。4.1.2.2仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。4.1.2.3行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》，项目部签字后由仓库保管。4.1.3员工准备4.1.3.1人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品质部；4.1.3.2人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。4.2工序控制4.2.1项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。4.2.2项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。4.2.3项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。4.2.4项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场清洁质量水平，发现问题及时处理。4.2.5项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。4.2.6品质部每月派出质检员不定时检查2—3次，并将《清洁质量检查记录》上交行政人事部作为该月项目经理的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程序》。4.2.7品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。4.3客户提供的财产4.3.1机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。4.3.2机器设备出现异常时，由项目部上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部经理指示处理。4.3.3客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。4.4客户意见控制4.4.1客户服务部每月或每季对客户进行发放一次《顾客意见调查表》，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。4.4.2客户服务部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。4.4.3客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。2、清洁作业程序1.0目的使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目。3.0职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0工作程序4.1一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同时填写出《清洁质量检查记录》，对严重、一般不合格项发出《清洁质量专项通知书》给项目管理处主管，轻微不合格项头责令进行整改，在要求整改完成时间后进行再次检查。4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。4.2专项作业清洁服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检查标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场主管提出头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行整改，并依不符合程度决定是否发出《纠正/预防措施报告》，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。3、清洁作业技术处理程序［一］地板打蜡技术处理程序（一）除尘工且•—1—/、•1、标识牌2、尘推地拖3、垃圾箕4、扫把5、刀片等清洁剂•尘推油程序：1、预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。2、备齐上述工具。3、清理工作场所，把可移动的物件移到指定的地点。4、用小刀刮掉各种可见的污垢，注意•不要刮伤地面。5、用准备好的地推清洁整个地面。6、放置多个标识牌。7、洗净工具，放回原处。（二）洗地10工且•—1—/、•1、标识牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自动洗地机6、红色保养清洁垫7、个人劳保用品8、抹布清洁剂•庄臣全能清洁剂程序：1、准备好所有工具。2、清理工作场所。3、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。4、穿戴所有必要的劳保用品。5、按比例（1：128）配制清洁液（用冷水）。6、将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗作业。7、放置多个“禁止通行”标识牌。8、用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止。9、洗净所有工具，放回至原来地方。10、地面干透，再进行别的处理。（三）起蜡工具：•1、标识牌112、个人劳保用品3、垃圾箕4、胶扫5、刀片6、地拖7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地机10、黑洁垫11、吸水机12、尘推13、抹布清洁剂：快新起蜡水（庄臣）程序：1、准备好所需工具。2、清理工作场所。3、清扫地面并除尘，用刀片刮去香糖之类的坚硬污垢。4、穿戴所有必备劳保用品。5、放置“禁止通行”、“地面上蜡”标识牌。6、按规定比例（1：40）配制起蜡水（用热水）。7、用起蜡水拖把将起蜡水均匀打拖到地面。8、让药水停留10分钟后再起蜡。9、用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果。10、用刀片去墙角或墙边的积蜡。1211、用吸水机吸净污水。12、再用清水过洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分钟后检查地面是否干透，方可打蜡。14、洗净所有用具，放回原处。15、保留标识牌直至地面完全干透。注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。（四）上蜡/封地在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。工具：：1、标识牌2、水桶、榨水器3、蜡拖4、蜡水：庄臣特强封地剂、庄臣银辉面蜡程序：1、备齐上述工具。2、放置标识牌，表明该处正在上蜡或封地。3、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内。4、充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴蜡水为宜。5、一般先勾画边框，再涂抹内部。6、一般需要30—45分钟等干，手感觉干后，再上蜡。7、以上打蜡步骤，先上两次封地蜡，再上两次面蜡。8、洗净所有工具，待蜡完全干透后，移走标识牌。（五）抛光13在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地。地面必须干净无颗粒，否则通过打磨会渗入蜡膜内。工且•—1—/、•1、标识牌2、喷壶3、高速抛光机4、白色抛光洁垫或亚麻抛光垫5、地拖使用•庄臣快亮地坪保养蜡程序：1、备齐上述工具2、先除尘或洗地、拖地等除去灰尘杂物等。3、在抛光机上装好合适的抛光垫。4、用爱坚喷磨保养蜡通过喷雾器洒向地面。（不要过多喷洒，否则地面会起雾）。5、用高速抛光机慢慢移动，磨光地面。（如垫子磨损，就应更换）。6、用尘推地拖除去灰尘。7、洗净所有工具，放回原处。8、保留标志直至地面完全干燥。9、将所有移动过的物件还回原位、摆放整齐。（六）顶层去蜡及补蜡顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是庄臣全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：80。补蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。［二］地毯清洁技术处理程序14（一）除尘工且•—1—/、•1、标识牌2、吸尘机程序：1、清理工作场所；2、放置标识牌；3、开启吸尘机吸尘。（二）清洗工且：•1、标识牌2、地毯清洗机一套3、吹干机4、水桶5、量杯6、搅拌棒7、注水器8、毛巾9、手刷10、喷壶清洁剂：1、威霸地毯粉或高泡地毯清洁剂2、强力地毯除渍3、化泡剂程序：1、放置清洁标识牌；2、清理工作场所（洗完物归原位）；3、准备好所有工具；4、按比例（1：60~80）配制成清洁剂；155、顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中；6、将除渍液喷于污垢处；7、用手刷和毛巾手工进行清洗，再用地毯清洁机清洗作业；8、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱；9、放置吹干机，并不断改变风向，直至干透；10、洗净所有工具，放回原来地方。［三］大理石晶面技术处理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面处理工具：：1、标识牌2、毛巾3、水桶4、喷壶5、钢丝棉6、红垫7、洗地机8、加重晶面处理机9、吸水机10、刀片11、玻璃刮刀使用品种如：NCL2501晶面剂，NCL2502抛光剂程序：1、准备好所有工具和机器设备；2、放置标识牌；3、设置围栏，避免行人行走；4、待清洗过的地面完全干燥；5、将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉或红垫；6、将6克NCL2502晶面剂喷于地面；7、启动晶面处理机进行研磨作业，必要时需重复一至二次；8、除尘后适时喷入NCL2501晶面剂进行抛光；9、直到地面出现晶莹光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外;16［四］木质墙面技术处理程序工且•—1—/、•1、标识牌2、手刷3、毛巾4、刀片清洁剂•全能清洁剂（1：100）程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清洁剂擦洗墙面或地面;2、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍；3、再用毛巾清抹一次墙面；4、最后用清水洗净轻抹墙面；5、墙面可上家俱蜡；6、地面可打木地板蜡。［五］洗手间清洁技术处理程序清洁频率：每15—30分钟一次，设专人除外（一）便器工且：：1、侧刷2、毛巾3、喷壶174、地刷等清洁剂：1、康洁2、消毒液作业程序：1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂；2、用厕刷刷洗并冲水；3、将消毒液按规定比例（1：60）稀释并注入喷壶；4、将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭干净。（二）玻璃镜面工且：：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂作业程序：1、将清洁剂按规定比例（1：100）稀释；2、将清洁剂涂于镜面，并轻微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮净镜面；4、然后用毛巾擦去水渍。（三）洗手台工且：：1、毛巾2、喷壶清洁剂：全能清洁剂作业程序：1、将全能清洁剂按规定比例（1：60~80）配制于喷壶内;2、将清洁剂喷洒于盒内；3、用毛巾清除污垢，并用清水过洗；4、用毛巾擦净台面水渍，擦拭洗手液盒；185、用毛巾擦净隔板污渍。（四）地面工且•—1—/、•1、地拖2、水桶3、地刷清洁剂：1、洁厕剂2、全能清洁剂3、空气清新剂作业程序：1、将清洁剂按规定比例（1：60）稀释配制于水桶内;2、将地拖水拧干，用力拖洗地面；3、较脏的地方用地刷洗刷；4、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍；5、适时喷空气清新剂于室内空间或局部除臭。（五）洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换工且：：1、喷壶2、毛巾3、卷纸4、擦手纸5、垃圾袋清洁剂•洗手乳露作业程序：1、将洗手乳露注入洗手液分配器中；2、补充卷纸和擦手纸；3、更换垃圾袋；194、擦拭垃圾桶；5、用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净。［六］垃圾房清洁技术处理程序清洁剂：强力化油剂、漂白水劳保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴（一）每日清洁程序工且：：1、地扫和垃圾箕2、铁/铲子3、清洁水桶4、刮水器5、长柄刷6、地毯程序：1、准备好所需工具。2、移走所有可移动的垃圾桶，并且把它们放到指定的地方。3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并冲洗垃圾桶。5、在一个水桶中按规定的比例稀释强力化油剂。6、在一个水桶中按规定的比例稀释清洁剂。7、把强力化油剂用地拖涂于地板表面上。8、让其停留10分钟。9、用长柄刷刷地板表面。2010、用水冲洗干净。11、用拖把沾上漂白水去过洗整个地面，用消毒除臭把水刮干。12、洗净用具，放回原处。13、待地板干透后，将垃圾桶放回原处。注意：不要将用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）每月清洁程序工具：：1、地扫和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、长柄刷5、地拖6、高压冲洗机7、擦地机8、圆盘洗地刷程序：1、准备好所需工具2、移走所有可移动的垃圾桶3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂。6、在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。7、把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分钟。9、用高压清洗机将化油剂溶液喷到墙和天花板上。2110、停留5分钟。11、用高压冲洗机冲洗墙壁和天花板。12、用地坪擦地机配合圆盘洗地刷清洗地面。13、将污水扫到阴沟里。14、用喷枪洒速消净溶液到墙壁和天花板上。15、用拖把沾上速消净溶液去漂洗整个地面。16、洗净用具，放回原处。［七］垃圾收集的程序1.0备用工具、材料垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲若干、抹布若干2.0工作程序2.1每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向主管领取垃圾袋。2.2巡查所需工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量的2/3,应即时清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清洗干净。2.4石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。2.5每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟头或其它危害性的物品放入其内，如有发现即时处理或上报。2.6将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。222.7每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。［八］化粪池清理技术处理程序1.0备用车辆工具。2.0准备吸粪车、及随行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。3.2到现场后，首先检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。3.3在作业时，要先揭开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸运。3.4清理化粪池底部污泥，首先要往池内冲清水或找空气，待池内沼气拍完后方可进入清理，否则不可进入，预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故。3.5作业完毕后，应立即清理现场，所吸的粪水按指定的地点进行排放，不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。3.6征求客户意见，对清洁服务进行签证验收。4.0注意事项4.1要定期检查电源线有无露芯或漏电情况。4.2机械的电源必须安装防漏电安全保护开关。4.3对常用机械要经常维修保养。4.4要做好车辆在作业时的防油污措施。4.5严禁进入经过沼气排放或处理的化粪池及管道。23［九］水池清洁作业技术处理程序1.0备用清洁工具1）吸水机2）平板锹3）水网4）伸缩杆5）胶桶6）垃圾袋2.0药品视水池的用途和清洁到的标准决定。3.0工作程序3.1接到清洁水池要求后，先了解所清洁作业的位置，水池的用途，现行污染状况，要达到的标准及客户的要求。3.2看现场后，先了解水源的来去方向，是否有电源，如有电源要切断电源后方可进行。3.3要先排水面漂浮物体（用水网，伸缩杆配合使用）然后清理水池下污垢、杂物。3.4排尽污水，重新灌水。3.5洒上稀释药剂。3.6对要求达标检测的取样品检测。标准参照GB3838-2002《地表水环境质量标准》后附相关标准。24附件一：地表水环境质量标准1.0范围1.1本标准按照地表水环境功能分类和保护目标，规定了水环境质量应控制的项目及限值，以及水质评价，水质项目的分析方法和标准的实施与监督。1.2本标准适用于中华人民共和国领域内江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，执行相应的专业用水水质标准。2.0引用标准《生活饮用水卫生规范》（卫生部，2001年）和本标准表4〜表6所列分析方法标准及规范中所含条文在本标准中被引用即构成为本标准条文，与本标准同效，当上述标准和规范被修订时，应使用其最新版本。3.0水域功能和标准分类依据地表水水域环境功能和保护目标，按功能高低依次划分为五类：I类主要适用于源头水、国家自然保护区；II类主要适用于集中式生活引用水地表水源地一级保护区、珍稀水生生物栖息地、鱼虾类产卵场、仔稚幼虫的索饵场等；III类主要适用于集中式生活饮用水地表水源二级保护区、鱼虾类越冬场、洄游通道、水产养殖区等渔业水域及游泳区；W类主要适用于一般工业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区；V类主要适用于农业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区；对应地表水上述五类水域功能，将地表水环境质量标准基本项目标准值分为五类，不同功能类别分别执行相应类别的标准值，水域功能类别高的标准值严于水域功能类别低的标准值，同一水域兼有多类使用功能25的，执行最高功能类别对应的标准值，实现水域功能与功能类别标准为同一含义。4.0标准值4.1地表水环境质量标准基本项目标准限值见表1。4.2集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限值见表2。4.3集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限值见表3。5.0水质评价5.1地表水环境质量评价应根据应实现的水域功能类别，选取相应类别标准，进行单因子评价，评价结果应说明水质达标情况，超标的应说明超标项目和超标倍数。5.2丰、平、枯水期特征明显的水域，应分水期进行水质评价。5.3集中式生活饮用水地表水源地水质评价的项目应包括表1中的基本项目、表2中的补充项目以及由县级以上人民政府环境保护行政主管部门从表3中选择确定的特定项目。6.0水质监测6.1本标准规定的项目标准值，要求水样采集后自然沉降30min，取上层非沉降部分按规定方法进行分析。6.2地表水水质监测的采样布点，监测频率应符合国家地表水环境监测技术规范的要求。6.3本标准水质项目的分析方法应优先选用表4〜表6规定的方法，也可采用ISO方法体系等其它等效分析方法，但须进行适用性检验。7.0标准的实施与监督7.1本标准由县级以上人民政府环境保护行政主管部门及相关部门按职责分工监督实施。267.2集中式生活饮用水地表水源地水质超标项目经自来水厂净化处理后，必须达到《生活饮用水卫生规范》的要求。7.3省、自治区、直辖市人民政府可以对本标准中未作规定的项目，制定地方补充标准，并报国务院环境保护行政主管部门备案。第三节清洁质量检查标准一、大厅1、不锈钢检查标准：无积尘、无污迹、无手印。检查方法：查看2、地面（包括地毯、胶地毯）检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黄、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香胶。检查方法：查看3、墙面检查标准：无积尘、无污迹、无蛛网，壁面开关无积尘。检查方法：查看、擦拭4、天花检查标准：目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法：查看、擦拭5、其它检查方法：查看、擦拭二、楼层1、地面检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香胶。检查方法：查看、擦拭2、墙面检查标准：3米内无尘，无蜘蛛网、附属设施无尘，进出玻璃无手印、污渍。检查方法：查看、擦拭3、消防通道检查标准：无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭4、天台检查标准：无明显痕迹，排风、灯罩无灰尘，无手印，无蛛27网。检查方法：查看5、垃圾桶检查标准：垃圾袋干净，套装规范，周围干净，无异味。检查方法：查看、闻6、茶水间检查标准：地面无杂物，无污渍，垃圾桶清洗干净，洗物池无污渍、堵塞，天花、墙面及附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭7、消防设施检查标准：无积尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭8、其它检查方法：查看、擦拭三、洗手间1、地面检查标准：无积水、无污迹。检查方法：查看2、洗手台检查标准：镜面、台面无水迹，洗手盆里外干净。检查方法:查看、擦拭3、隔板、墙身检查标准：隔板干净，墙面及附属饰干净、无尘。检查方法：查看、擦拭4、天花检查标准：天花、进出风、灯饰无尘、无手印。检查方法：查看5、不锈钢、玻璃检查标准：无尘、无污渍、无水渍，保持光亮。检查方法：查看6、其它检查标准：查看四、电梯、扶手电梯1、轿箱检查标准：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。检查方法:查看2、地面、地垫检查标准：无垃圾、无污迹、地面要有光泽。检查方法:查看3、玻璃、不锈钢检查标准：无灰尘、无污迹、无手印、无水迹。检查28方法：查看、擦拭4、电梯槽检查标准：无杂物、无污迹、无积水。检查方法：查看5、其它检查方法：查看五、垃圾房1、地面、墙面检查标准：无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。检查方法：查看2、垃圾桶检查标准：整体干净、有序、无异味。检查方法：查看、闻3、其它检查方法：查看、擦拭六、停车场、架空层1、地面检查标准：无积水、无积尘、沟渠无杂物、淤泥。检查方法：查看2、墙面检查标准：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭3、管道检查标准：无积尘、无蜘蛛网。检查方法：查看七、主要进出1、地面检查标准：蜡面均匀。有亮度，无变黄、变黑，晶面处理有亮度，无操作痕迹，无垃圾、无污渍、无泥沙、无杂物、无灰尘。检查方法：查看2、其它检查方法：查看八、外围、绿化带1、地面检查标准：有休闲桌的地面垃圾不可超过五个，无休闲桌椅的地面垃圾、烟头不可超过二个（超过1个扣1分）。检查方法：查看2、休闲桌、椅检查标准：无垃圾、无污渍、无水印、无杂物。检查方法：查看、擦拭293、太阳伞检查标准：无灰尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭4、下水道检查标准：无青苔、无杂物、无堵塞、无积水。检查方法：查看5、垃圾桶检查标准：垃圾桶干净、无积尘、垃圾袋更换及时，套装规范，周围无堆放散乱垃圾。检查方法：查看6、香胶检查标准：不可超过三个（超过1个扣1分）。检查方法：查看7、其它检查方法：查看九、专用区域办公室、实验室、会议室1、地面检查标准：无污渍、无灰尘。检查方法：查看2、桌椅、电脑、电话检查标准：无灰尘、无垃圾、无水迹。检查方法:查看、擦拭3、墙面检查标准：无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭4、天花检查标准：无污迹、无灰尘、无手印、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭5、地毯检查标准：无灰尘、无污渍。检查方法：查看6、其它检查方法：查看、擦拭30十、专项作业质量检查标准［一］抛光打蜡质量检查标准1、检查地面旧蜡（变黄、发黑）是否彻底清扫干净，检查方法：目视2、检查上蜡是否均匀，检查方法：目视3、检查上蜡时是否有滴蜡现象，检查方法：斜视、迎着光线4、检查上蜡时是否有漏打现象，检查方法：目视5、检查上蜡后因蜡未干留下脚印，检查方法：目视6、检查上蜡后因风干过快留下蜡拖痕迹，检查方法：斜视7、检查上蜡后是否有起粉现象，检查方法：手摸、目视［二］晶面处理质量检查标准1、检查石材表面是否有残留晶粉，检查方法：目视2、检查石材表面是否留有操作痕迹，检查方法：目视3、检查石材表面整体效果是否一致，检查方法：目视4、检查石材表面光洁度是否已足够光亮，检查方法：目视5、检查边角及交接处是否有漏掉现象，检查方法：目视［三］石材翻新质量检查标准1、检查原有石材表面是否已全部磨掉，检查方法：目视2、检查石材表面是否足够磨平，检查方法：目视3、检查石材表面是否残留晶粉（晶面处理后），检查方法：目视4、检查石材表面是否留有操作痕迹（晶面处理后），检查方法：目视315、检查石材表面整体效果是否一致（晶面处理后），检查方法：目视6、检查石材表面光洁度是否已足够光亮（晶面处理后），检查方法：目视7、检查边角及交接处是否有漏掉情况（晶面处理后），检查方法：目视第四节作业安全管理程序1、清洁作业安全规范1.0目的为应付自然灾害（如台风）、紧急情况（如火灾、危险品泄露等）的发生，制定本程序。2.0适用范围本公司内或与本公司有关的紧急情况下。3.0职责3.1紧急应变组织3.1.1公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工作。3.1.2各项目项目管理处成立本项目项目管理处紧急应变组织。督促本项目项目管理处安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目管理处主管对本项目紧急应变组织总负责。3.1.3公司及各项目项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由管理者代表及各项目管理处最高分管领导。警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各通道及疏散，维持秩序，组织员工疏散。32消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。救护组：由女工组成负责救护受伤人员。4.0定义紧急情况：具危险性，对环境产生严重影响或可以造成重大人员伤亡或伤害的事件，如火灾、危险品泄露等。5.0程序5.1火灾预防管理和响应5.1.1预防5.1.1.1各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。5.1.1.2危险品仓库要符合消防的有关规定。5.1.1.3公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。5.1.1.4动火作业要远离易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周边消防器的摆放位置，便于紧急时使用。5.1.1.5风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。5.1.1.6一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。5.1.1.7公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。5.1.1.8定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。5.1.2响应5.1.2.1现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其33它方式让他人知道火情状况。5.1.2.2当火势较大时，应立即报告主管或顾客（甲方）之保安人员，最快地发出警报，包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。5.1.2.3警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从甲方安排，投入应急响应。5.1.2.4加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟火较大时，要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。5.1.2.5消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客（甲方）之需求扑救或控制火灾蔓延。5.1.2.6扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。5.1.2.7消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水。（切勿对着电气喷水）。5.1.2.8二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射（有效距离仅2〜3米）。常用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。5.1.2.9干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起火灾。5.1.2.10救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客（甲方）的安排。5.1.2.11火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布34处理结果。5.1.2.12清理、整改现场。5.2危险品泄漏响应5.2.1溶剂泄漏易燃易爆溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。5.2.2有毒有害溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处35理。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。5.2.3腐蚀性酸泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报36警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。5.3应急设施管理5.3.1安全监控各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。有紧急情况时要接警或报警。5.3.2消火栓系统消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。5.3.3灭火器、消火应急物品灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。5.3.4消防通道、防火门、应急指引、照明装置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。5.3.5灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写《消火栓设施台帐》和《消火设施检查表》。5.4行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。5.5当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质，立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发现者有保护现场的义务。375.6安全检查和安全事故报告程序各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进行事故调查。5.7演习管理程序根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。5.7.1组织由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。5.7.2记录每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。5.7.3改善措施针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。2、建材安全操作管理程序随着人们对物业的逐日提高，所使用的建筑材料也日渐多元化、高档化，同时也对材质的养护、清洁提出更高的要求。在日常生活中为了避免材质的破坏、磨损，因此制订了建材的养护、处理规程。一、深入了解建材材质在客户要求对建材养护处理时，要求由专业人员对其建材的材质、产地、加工的过程，所处的环境作以查实，要详细调查、掌握所养护的建材材质的多方面资料，以便于制订出安全、可靠，切合实际的养护计划。二、制订详实计划38由专业人员在对建材材质掌握清楚的情况下，制订出与材质相应的养护处理计划，计划内容要求包含如下内容：1、养护处理项目的说明，建材需要养护处理的实际面积，所在的位置，现行的评估等说明。2、专业人员的操作说明以及技能的要求；3、在养护处理时，需将所要使用材料的产地、性能做出详细说明；4、在养护处理时，需将所要使用机械、设备的产地、性能做出详细说明；5、在养护处理时，需将所要使用辅助工具的性能、及要求做出说明;6、在养护处理时，需将操作步骤、要求做出详细叙述、说明，力求数据化；7、在养护处理后，将结果记录在案，包括在养护处理时，材质出现的不良状况的说明等。三、计划审核计划编制完毕后要将结果告知品质部，由品质部审核，对计划书进行修订、确认，再经由品质部经理审核确认，交甲方确认后，方可执行。四、按计划书作业做出样品确认严格遵循审批后的《建材材质养护处理计划》，做出面积为一平米的材质养护处理样品，待甲方确认，经甲方确认后方可执行下一步。五、遵循计划完成作业根据甲方认可的样品标准，全面执行《建材材质养护处理计划》，保质保量完成《建材材质养护处理计划》。六、全面检查、满足客户要求39由专业人员在对建材材质进行养护处理后，由甲方对完成后的情况进行检验、确认，对甲方提出的不合格要立即进行返工处理，直至甲方认可。七、资料需分类归档，记录在案为了提高建材材质养护处理后的质量，完善养护处理的操作方法和处理程序，在每次养护处理后，必须由专业人员将养护处理过程中出现的各种状况记录在案，以备参考和核实。3、员工行为安全规范1、安全用电在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等；对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。2、高空安全作业必须选用符合安全标准的劳动保护工具；在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作；登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。3、危险液体使用安全凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，40倒入指定点处理。4、危险废气物处理安全对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。4、消防安全知识守则“火患猛于虎”，在我们的日常生活和工作中，火灾不发生则已，一发生则都将后患无穷。因而我们需要学习消防安全的相关知识，在工作中，生活中，要注意消防安全相关问题。1、在日常清洁工作中，我们要谨记工作中要保证安全第一，提高自我的安全意识，保证客户物业及其它相关的设施设备的安全，并且我们要牢记住：“预防为主，防消结合”的消防方针，处处在工作中体现安全意识。2、在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。针对于此我41们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。3、消灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔离阻塞法。4、突发火灾中注意事项：1）发现火灾时，首先要断绝所有电源，撤离所有易燃易爆品，以防电火、爆炸发生，加重火灾灾情；2）观察火灾大小状况，分析火灾情势，研究救火方案；3）如果火灾灾情较轻，可就近取灭火器材及物资进行抢救；4）如果火灾灾情较重，须立即报警（打电话119），后据情就近取材协助救火、救人、救物或采取方法，隔绝火灾带，防止火势蔓延；5）要分析火灾成因，对化学品爆炸、汽油等引起的复杂型火灾，或涉及物资积聚地带的火灾，一方面要注意人员安全，一方面要注意抢救物资、减少物资损失；5、灾情较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。A）疏散物资及抢救人员方法及注意事项；B）将物资从火灾现场搬离至安全地带，选择就近的搬离路线及距离，避免火灾中延误时间；先搬除一些可能会加重火灾灾情的物资物品，再搬出一些重要物资或价值大的物资物品；货架上的物品在搬离时，应先搬上边物品再搬除下边物品，以防搬离中货架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地带，防止人为损坏或意外遗失。火灾中，人员一定要保持镇静。须先注意是否有浓烟，人员要做好自我保护，然后沿着相关的安全通道或消防通道安全逃生；如果灾情重，无法轻易离开，或结好床单、窗帘等物从窗地带逃生或留待较安全处，打出醒目的求救信号，待人救援。426、消防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。7、灭火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。员工需了解关于消防的各种常用标识等。5、安全防范措施一、项目经理每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，经理如发现可以情况应及时自查，防范违纪事件的发生。二、清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理经理集合点名后方可下班。三、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，各区域员工不得进入其它区域。四、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。五、经理每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。六、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。七、对易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。八、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等43好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处罚、辞退直至送交当地司法机关处理，毫不姑息。6、异常情况的处理（1）水警、火警预防及排防、善后处理当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。如遇火警等特殊情况，我公司会组织突击小组配合甲方搞好特殊清洁工作。（2）台风措施及善后措施如遇台风袭击或暴风雨天气，我公司会酌情派出人员协助甲方组成抗风小组，全面检查乙方承包合同范围内的所有工程，清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，特别是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不畅通，应及时处理，务求做到下水畅通，排除水浸现象出现，并做好风后环境清洁工作。各岗位清洁员还需配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，防止打碎玻璃。44第五节本项目管理制度一项目管理体系公司经过几年的精心努力，各职能部门已形成良好的管理体系，起到相互协调、相互管理、相互制约及监督的作用。收意见培训客户服务部品质部培训部反馈客户意见45品质部监督管理二现场管理架构46三xx进场工作流程部门市场部人力资源部行政后勤/工程总经理时间流程关键事项工作依据第一步申请＞市场部将新项目管理处进场时间、人员编制、合同起止时间及其他相关事项报总经理审批《业务联络单》第二步审批＞总经理对市场部提交的《业务联络单》进行审批，并签署审核意见第三步受理受理＞市场部将总经理核准的《业务联络单》下发到人事、行政部门＞人力资源部确定新项目管理处管理人员及员工薪资待遇（试用期、薪资标准、补贴、保险、工衣），填写《新项目管理处进场事项申请单》＞行政后勤部拟制工具、材料、设备使用申请计划，填写《材料使用申请单》《业务联络单》《新项目管理处进场事项申请单》《材料使用申请单》第四审批＞总经理对人力资源部提交的《新项目管理处47步进场事项申请单》、行政后勤部提交的《材料使用申请单》进行审核并签署意见第五步汇总准备＞人力资源部将总经理签准的《业务联络单》《新项目管理处进场事项申请单》《材料使用申请单》汇总成《新项目管理处进场相关事项通知单》并需人力资源部经理签字＞人力资源部将签批的《新项目管理处进场相关事项通知单》下发到财务、行政后勤、工程、市场部等部门并与市场部再次确认人员编制＞行政后勤部根据总经理审批的《材料使用单》准备材料、设备等《新项目管理处进场相关事项通知单》第六步组织招聘发放材料＞人力资源部将《新项目管理处进场相关事项通知单》《业务联络单》存档＞人力资源部通知项目管理处管理人员及招聘处负责人进行招聘并及时将新入职人员资料统计办理保险《新项目管理处进场相关事项通知单》《业务联络单》48四xx清洁服务质量检测标准清洁项目清洁程序标准检查方法关注度每天每周每月洗手间地面清扫、湿拖多次，循环保洁彻底清洁两次无污渍、垃圾、异味目视5°墙面、隔板、门框擦拭一次彻底清洗一次消毒两次无污渍目视4°大小便池刷洗若干次循环保洁无污渍目视4°洗手台、镜面擦拭、清刮多次、循环保洁消毒两次无污渍目视5°垃圾篓循环清理清洁两次无异味、积尘目视3°展区地面清扫、推尘若干次，循环保洁吸尘一次每三月晶护一次无尘、污渍、有光泽目视5°墙面循环保洁无尘、蜘蛛网目视3°门、窗、展柜、展台等玻璃及边框，展标、休循环擦拭保洁玻璃槽吸尘一次、门窗玻璃清刮一次、漆画全部擦拭一次无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°49息椅、触摸屏、漆画2米以下悬挂指示牌、灯饰擦拭一次无尘、蜘蛛网目视或纸巾擦拭3°步行楼梯、电梯拖洗两次、抹扶手及玻璃，循环保洁用清洁剂清洁阶梯一次无尘、印迹目视4°接待室、视频室、母婴室、大厅咨询台循环擦拭家具、门窗，地面吸尘一次彻底清洁两次无尘、垃圾目视或纸巾擦拭4°各办公室及经营场所内玻璃窗不定期擦拭清洗一次无尘、印迹目视5°展厅天花板顶面半年清扫一次无尘目视3°电动百叶窗每年擦拭一次无尘目视3°回廊休闲区地面循环清扫、湿拖目视4°垃圾桶循环清理、保目视4°50洁玻璃循环擦拭保洁无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°门窗、桌椅等清扫、擦拭，循环保洁门窗玻璃清刮一次无尘、印迹目视或纸巾擦拭5°报告厅等洗手间不定期保洁，确保使用时清洁4°报告厅地毯不定期保洁，确保使用时清洁4°各相关房间及通道不定期保洁，确保使用时清洁4°更衣室、门厅、通道保洁一次无尘目视3°展馆外围展馆墙面定期清洗无积尘、杂物目视3°广场地面（含正、侧大门）清扫若干次、循环保洁冲洗二次无积尘、杂物目视3°绿化带清理垃圾若干次无积尘、杂物目视3°广场桥面及水池清理漂浮垃圾若干次，循环保洁清洗台阶一次无积尘、杂物、漂浮物目视4°51休息椅、垃圾桶等公用设施循环保洁消毒一次无积尘、异味目视3°停车场地面及道路循环清扫保洁冲洗一次无积尘、杂物目视2°天面扫扬尘一次无浮灰目视2°楼梯出雨阳棚抹楼梯扶手、循环清洁局部清洗玻璃一次整体清洗一次透亮无污迹目视或纸巾擦拭3°办公楼地面、墙面、楼梯栏杆、洗手间、会议室活动室循环保洁清洗一次干净无污迹目视4°展区外围不间断清扫、撮垃圾雨后用高压水墙冲洗目视4°外墙琉璃瓦、火烧石、玻璃定期清洗无蜘蛛网、无积尘目视3°注：5°二很强4二较强3二一般2°二很少T二极少52五xx清洁服务质量评审细则一、总则1、甲方负责根据xx的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划;每月3日前，提交上月《项目月度工作报告》。二、监控办法（一）、内部控制对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。（二）、外部监控方法1、外部监控包括A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。B、社会平查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方组织的参观、评比、检查等。2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评53估的参考依据。三、评审方法甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。3、严重不合格的判定A、在同一天的检查中，发现一区域（指同一单元或方圆20平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。B、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。D、在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。E、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。F、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。G、非组团楼道保洁岗位在同一区域（方圆20平方米）发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。H、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员BI行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员BI行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。I、乙方员工在物业辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。54J、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的（如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告）。K、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。L、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。四、考核方法1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：---一一一_______考核内容考核项目正常入住每季轻微不合格项目限制项每月轻微不合格项目限制项每日轻微不合格项目限制项2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1%。，以此类推。3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1%。的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。5、每出现一次严重不合格（一项严重不合格相当于三项轻微不合格），扣除当月乙方清洁服务承包费2%。的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。6、顾客对清洁服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包的3%。，以此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），扣除乙方当月服务费的2%。7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%；与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费55的10%。以此类推；机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。8、甲方在每月（每季）定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。12、为激励供方员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会；13、不合格项的判定具体以甲方提供的：《清洁服务质量检测标准》为依据进行。甲方：xx（盖章）：甲方：xx（盖章）：代表（签名）：日期： 年月日（盖章）:代表（签名）：日期：年月日56六xx保洁人员行为规范仪容仪表部位男性女性不允许项及分值要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情I。精神奕奕，充满活力，亍。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。举止大发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。方，服饰端庄，整面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。洁挺拔，淡妆素注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，抹，打扮保持腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟得体，味或酒气。态度和身体异味、污垢。蔼，待人诚恳，不卑不亢。57衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净，平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤袋整理平整，勿显鼓起。制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污痕、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过程过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污痕不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。公牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、瑞正。工作牌放在上衣袋中，工牌有破损或字面有磨损。58行为举止项目规范BI不允许项及分值要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事鲁莽。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、拖鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、抬头挺胸，目视前方，面带微笑。59过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为止，右侧次之。1、走过道中间。2、与客人抢道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃。4、边走边吃东西。稳健、礼让引导客人引导客人时，应保持在客人前方一至二步的足!离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处手掌指示，亲切明确。60培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于振机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到、早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。会议进程中，应详细记录会议讨论的重大和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。语言态度61项目规范BI不允许项及分值要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10子礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。首量适中，语气真诚，用语礼貌。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自已辩解。2、不关心顾客，不维护顾客的尊严，与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1、交谈时应态度诚恳、耐心聆听、不轻易打断别人的话语。1、对待客人“冷、硬、顶”。耐心诚恳，尽心622、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根椐实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。尽力，专业守信。保洁人员行为规范项目规范BI不允许项及其分值要领仪容仪表1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一着深色平底鞋.3、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打精，一副懒洋洋的样子。3、扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1、清洁工具混用。2、聊天以及议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2、保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地问答客户提问。1、垃圾或脏水溅到客户身上。2、大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。63第六节xx物业公司内部管理制度［一］员工守则为了贯彻xx物业公司“高尚物业、精致服务”的企业精神，培养和造就高素质的清洁员工，xx物业员工必须遵守如下守则：一、公司员工上班时不可有下列情况，否则将作以警告、记过处理。1、公司员工上班必须穿着工作服，服务不整洁、不干净、皱折、破烂的。2、服装的所有钮扣没有扣整齐的。3、领、袖衣下摆等处的内衣外露、外翻的。4、鞋子不干净的。5、工作牌没有在正确位置配戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。6、头发没有按标准进行整理的。标准：（男）应短小、精干、洗净、梳顺、无胡须。（女）头发不宜太长，并束扎整齐，洗净、梳顺。7、面部、手部没有清洗干净的。8、公司员工必须按时上班，迟到、早退15分钟内的。9、公司员工在工作范围内穿拖鞋、相互闲聊、说笑、呆站、大声喧哗吵闹、讲粗话、随地吐痰、将清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其