购物广场连锁超市员工手册

PAGEPAGE1超市有限责任公司员工手册员工手册PAGEPAGE40卷首语欢迎你加入超市有限责任公司，你的热忱加入，让我们倍感高兴！从现在起你就是企业的一名员工。公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念，始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象。在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，把建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉企业对你的要求，有利于充分发挥你的精明才干，公司修订编制了这本《员工手册》，作为企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作，充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。这本《员工手册》归纳了公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识，请认真阅读、牢记，并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问，请咨询你的上级。祝你在工作愉快！目录公司简介……………………4企业文化……………………4三、我们应具备的工作态度……………………5四、我们应具备的服务形象……………………5五、我们应具备的服务素质……………………7六、我们的工作规范……………7七、我们的服务规范……………8八、我们的管理制度……………9九、文明服务规范……………17十、文明服务奖惩细则………21十一、我们的工作流程…………22十二、我们的售后服务…………23十三、安全保卫规定……………26十四、服务用语与禁忌用语……………………27附录：超市百问……………………32优秀营业员成功经验三十条………………37后记…………40一、公司简介企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。超市是企业集团的主要企业，于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的超市有限责任公司，是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主，现有超市芦淞店、合泰店、庆云山店、大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经营面积12000余平方米。超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”的经营理念，按照“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路，坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年，公司制定了“五年打造社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为社区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。2005～2009年，公司先后被、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、“消费者信得过单位”，“五星明星企业”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，成为湖南省首家通过ISO9001：2008质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气，情怀”。在激烈的市场竞争中，人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；在充满创新与挑战的时代，精诚团结，奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。二、企业文化（一）企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造社区超市第一品牌”发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在超市领域能全方位的健康发展。（二）企业经营宗旨●诚信经营，顾客至上；亲邻近邻，服务街坊；●稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。（三）企业精神●团结、敬业、向上、开拓（四）企业管理观●循章管理、重在执行●不找借口、克服自满●坚持原则、雷厉风行●注重细节、负责到底●讲求效益、力求完美（五）企业人文观●谦虚好学，乐观自信●认真、严谨，用心把事情做对、做好●控制情绪，顾全大局●有人负责，我服从，无人负责，我负责●勤奋实干，永不满足●专心致志，以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。（一）循章守纪——遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。（二）服从领导——员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。（三）微笑服务——“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。（四）文明用语——使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。（五）及时快捷——提高工作效率，注意工作上的技术细节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。（六）认真负责——无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。（七）团结协作——员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。（八）忠诚老实——忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具备的服务形象着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。（一）仪容仪表1、服装：一线员工上岗必须穿规定制服，保持服装整齐清洁；禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。2、头部：勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。4、眼部：要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。（二）行为举止总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。1、站姿1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约55度，1.7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。2、行姿总体要求：女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。●动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。●禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。基本要求：正规、得体、适度。●向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。●禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。4、表情表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。①自然表情——用于上岗后，无客时。②微笑表情——用于接待顾客与服务时。B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。5、工作期间严禁以下行为：抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。五、我们应具备的服务素质营业员的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。1、丰富的商品知识营业员是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。商品知识包括：●基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等；●较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。2、娴熟的销售技能服务快捷，目光准确；拿放得当，展示得体；包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。3、高超的语言技巧尽量用标准的普通话与顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；语速适中、语调柔和。4、敏锐的观察力营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。5、良好的心理素质服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。6、高度的服务热情营业员首先要热爱本职工作，才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之，顾客喜欢的营业员具有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。六、我们的工作规范一、行为准则1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务，养成良好的职业道德，全面提高自身素质；3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密；4、关心集体，团结协作，互相帮助，维护集体利益和超市信誉；5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不断改进工作。二、超市卖场行为标准1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。4、衣着要求A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。B、制服：超市为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。C、工号牌：超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为超市的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定：A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。七、我们的服务规范服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临；②请随便看；③您需要什么；④请稍等一会；⑤对不起，让您久等了；⑥非常抱歉，实在对不起；⑦谢谢；⑧欢迎您下次光临。（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。（四）对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。（七）在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。（八）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。（十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造成意外事件。（十三）员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。八、我们的管理制度一）员工的聘用●聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。●超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。●超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料：1、一寸免冠照片一张；2、身份证复印件三张；3、学历证明和职称证明；4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。●每一位员工均必须填具人事档案于公司，记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。●员工应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。●有下列情形之一者，不予聘用：1、政治审查不合格者；2、受公安机关管制或在案被通缉者；3、身份不清或无身份证明者；4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者；6、超市认为不宜聘用人员者。●超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。二）员工的权利和义务第一条员工的权利：1、享受法律赋予的公民权利；2、享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；3、享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利；4、参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利；5、对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利；第二条员工的义务：1、自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；2、充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作，为超市的发展贡献力量；3、自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；4、自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；5、发现事故隐患和发生意外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防止；6、以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝浪费；7、员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体与个人的关系。三）上班例会制度●上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中，这对门店的工作是非常有益的。1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前15分钟）、下午14：15准时召开，未按时参加者按迟到处理；2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；3、例会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱《之歌》；5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。●员工誓言：我宣誓，我是超市的忠实员工，我将与荣辱与共，服从公司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创的美好明天贡献自己的智慧和力量。●之歌：心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫，我们的名字都叫叫。你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。啊，啊，歌声唱遍了南北东西，啊啊，汗水塑造，塑造出我们自己。一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫，我们的名字都叫叫。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。啊，啊，青春亮丽着神州大地，啊，啊，豪情滚滚像大江东去。啊，啊。●四字激励短文：走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。顾客至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。文明经营，从我做起，齐心协力，共创。四）考勤管理制度公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他人或由他人代理报到。超市员工必须遵守超市规定的作息时间上下班，不得迟到、早退。公司实行考勤制度，其考勤办法1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。5）迟到、早退、擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，第二次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当月奖金与当月基本工资的25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，并辞退。7）上班前员工本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必须及时向考勤人员说明情况，否则按迟到或缺勤论处；8）员工必须本人考勤，不得叫别人代考勤，如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资；9）考勤人员必须严格把关，应如实记录并随时接受超市领导和办公室的检查，如有发现扣除当天工资；10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离开卖场，并注明事因，否则作早退缺勤处理；11）若员工因意外的原因导致迟到或早退五分钟之内，则需向直属上级做出解释，上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。五）请假制度1、公假：1）政府有关部门要求参加的会议；2）须到政府有关部门急需办理的事情；2、事假、病假：1）营运员工因特殊情况可以请事假、病假。请假人须写出请假条，一天内由店长批准，超过一天以上者，须报营运副总经理审批。办公室人员请假，一天内由主管经理批准，超过一天以上者须报总经理审批。副总经理、总经理直管的部门经理请假，由总经理审批。上班后应主动消假。请假1天，扣除其日工资和当月奖金的25%；请假2天，扣除其日工资及当月奖金的50%；请假3天以上，扣除其日工资和当月奖金。事假超过10天以上的,公司有权予以解聘（特殊情况除外）。员工请假3天以内须提前1个工作日，请假3天以上须提前3个工作日。2）丧假、婚假、产假等按公司有关规定执行，本人必须写好请假条，经由公司领导审批。六）休假制度1、员工不得私自请他人代班和顶班。2、公司规定的休息日当月有效，不可换休、代休或累计到下月连休。3、按公司规定休息日由部门负责人安排轮休，但星期五、星期六、星期日以及节假日不得安排休息。员工休、请假单必须提前1天交考勤人员。七）加班制度1、

超市要求员工在正常工作时间内有效完成工作，因此超市原则上不鼓励加班。但由于工作的需要或任务紧急，员工有义务按要求加班。所有加班必须事先取得店长或人事部的批准。2、

加班补偿原则上采取同等时间补休的方式解决。确因工作需要未能补休者，公司给予加班补贴。3、

加班补贴标准1）平时加班：员工工作时间外，超时经批准可计加班，按25元/天计发加班费，加班超过5个小时的，按一个工作日计发加班费；3个小时内按半个工作日计发，在1个小时内不计加班。2）法定假日加班：法定假日指国家规定的节假日（元旦、春节、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节），法定假日加班原则上以相同天数换休，如确因工作所需未能补休的，则按1：3计发加班费；八）我们的纪律要求1、工作时间内员工必须无条件服从上级的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞上级的行为。2、员工必须遵守公司的上下班制度，并应准备充分时间更换制服，以便准时到达岗位。要求员工提前十五分钟交接班，以便准时有效的做好交接工作，无论何种原因导致未及时交接清楚的情况，均必须完成交接工作后方可下班。3、上班必须佩戴胸卡，服装整清，穿戴整齐，须穿工作服上班的员工，必须按规定着装。4、上班时间必须精神饱满，应保持环境的安静，不要高声喧哗，站姿端正，不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上；不准闲聊（即讲一些与工作无关的人和事）、串岗、离岗，不准玩手机和接听私人电话，不准饮酒或含有酒精的饮料，不准会客，不准带小孩，不得睡觉、看书碟杂志，不准在卖场内吃东西（包括槟榔、香烟或其他食品）。5、员工上班不得携带私人物品进入卖场；女员工用品可以非包形式带入卖场自行处理，如发现整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。6、员工在工作时间不允许购物（包含用餐时间），员工购物时间为下班后或下班前10分钟。公司员工不得参与公司严令禁止的促销活动及购买特价商品，亦不能为亲朋戚友提供便利。7、员工不得利用职务之便损公肥私、收取贿赂、吃回扣、索拿卡要。8、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，积极、主动、热情为顾客做好服务，不得对顾客及同事不礼貌或不理睬，不准用粗言秽语，不得讽刺顾客及同事，不得与顾客及同事争吵、打架。9、超市员工必须无条件服从所属部门、课室负责人在其职权范围内的工作调动和管理，不服从调动分配和管理的，分管部门主要领导有权通知其待岗或下岗处理。10、员工在工作时因疏忽致使工作发生错误：A、标错商品价格、打错商品条码，甲乙商品价格混淆、商品与价格不符等错误，被发现或造成顾客投诉，当事人必须根据该商品的错误金额进行赔偿，相对严重的公司将酌情予以处罚；B、漏单、错单、输重复单等，当事人发现错误应立即向课长/主管报告，并根据该商品错误金额进行赔偿或自行购买该商品。输重复单者如本人未发现但未造成影响、必须将重单商品向服务中心及课长/主管说明并通过服务中心确认，经由课长/主管签字，自行购买该商品（不得替换其他商品）的同时处以相应罚款。C、如有意隐瞒错误事实，造成顾客投诉，公司将处以十倍的罚款；未征得课长/主管同意、利用职务之便私自或伙同他人擅自处理的，公司将处以500元罚款，并立即开除或移交公安机关处理。11、员工在工作时无意之中损坏商品，应立即向课长/主管报告，并按商品的进价自行购买该商品；如有意隐瞒将处以该商品进价的十倍罚款。发现员工内盗行为，视情节轻重公司可扣除其所交服装使用保证金和尚未发放的工资，并立即开除；情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，亦按内盗行为处理。12、员工就餐均必须以课为单位按同等人数分批进行，时刻保证有人工作及巡视。员工就餐后，严禁乱倒剩饭或故意造成浪费，未经特许不得在卖场内就餐，不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。13、店面经理、课（组）长有权对员工违纪行为进行提醒、警告、罚款等处分，员工应在接到罚款单当日内将罚款上交于公司财务室。如有异议者请在3日内向公司领导申诉，对于处理错误的罚款，公司领导可在调查后根据实情予以更正。14、店面经理（店长）和课（组）长作为公司的管理人员，应当好员工的表率，勤奋敬业，务实创新，严格遵守公司的各项规章制度。课（组）长违反纪律者，处以员工的双倍罚款；店面经理（店长）违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的店面经理（店长）、课（组）长，公司将按奖惩制度予以罚款、停职，员工对管理人员、员工之间的违纪行为举报有奖，要求员工相互监督。15、在办公室内应精神饱满、举止文明、衣着整洁、讲究卫生；不准只穿背心、拖鞋；不准随地吐痰、乱丢果皮纸屑，自觉维护和保持环境卫生。16、接电话须用礼貌用语，通话力求简明扼要，禁止用电话聊天或长时间占用电话。17、严守超市机密、廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。18、注意安全，落实防火、防盗、防风、防雷措施，及时消除各种隐患。19、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。九）职业纪律规范1、遵守劳动纪律，不擅自离岗，不迟到，不早退；不聚众聊天，不嘻笑打闹，工作时间不吃零食，不干私活，不看电视，不看与工作无关的书籍，不占用电话聊天。2、主动服务：营业员在前台实行迎立服务，顾客走近柜台或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。3、微笑服务:营业员以真诚的笑容向顾客提供服务，使顾客在接受服务中体会到一种亲切感，融洽顾客与营业员之间的良好关系。注视顾客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦诚地欢迎顾客的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。4、严格遵守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。十）证件及证牌1、员工及其他在职工作人员（如：促销员、专柜人员）均由公司按规定发给工号牌，部门主管及防损员有权随时检查有关证件。2、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理好健康证，且每年都必须复检。3、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理意外伤害保险。4、凡进入公司的员工，在办理招聘手续时必须将相关证件复印件交至公司人事部（如身份证、户口本及其他相关资历证明）。5、公司发放证件如有遗失、被窃，应及时向课长/主管报告，并按规定到公司人事部办理补领手续。6、员工离职时，应将公司发放的所有证件及时交回公司人事部，并按规定做好工作交接、办好退职手续。十一）常规工作1、各项卫生清扫要求做到“六净”即：货架、堆码、商品、公司场地、设备设施、工具器皿清洁干净。2、商品陈列要求：美观、整齐、丰盈、突出商品的特点和个性，按照商品布局结构有效合理的进行陈列。3、每天上下班前必须交接清楚、货款相符，尤其是贵重商品日盘，必须签名负责，上班后及时查看记事本，跟踪落实所交代的工作。4、员工上下班必须走指定的员工通道。验货通道除收、验、搬运货品时的相关人员可以通行，其他人员一律不得经由此通道。携带公司货物出入必须持有效凭证，并主动接受防损人员的检查。5、做好四防工作：防火、防盗、防爆、防骗。下晚班后5分钟内，及时切断电源，锁好保险柜和门窗，认真清检和排除一切有损公司的各种隐患。十二）财、物管理要求1、不得违反在收款方面的收款程序，不得在柜台及其他场合倒卖商品、私收现金。2、不得将销售业务引渡到厂家、供应商、批发商、专卖店或竞争店，从中谋取私利。3、不得利用职务之便，挪用公司款项、套取商品差价，利用公司名义销售非本公司商品谋取个人私利，不得私留、截留促销奖品、赠品。4、不得随意从其他员工、顾客和供应商处索取任何私人利益。不得以高返利诱惑员工投资不明项目或参与任何形式的传销及私彩等活动。5、对公物、商品、赠品不乱拿、乱用、据为已有，不得随意试吃公司任何食品。十三）爱护公物，维护环境卫生1、公司所有用具、货物及设备设施要注意保养、维护，任何人不得利用人行自动扶梯运载货物。2、节约用水、用电，工作中尽量节约物料和耗材的使用。不乱拿、随意使用或损坏公物、商品、赠品。3、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑和杂物，如在营业场所发现有纸屑、杂物、水渍等，应及时清扫，以保持环境卫生干净、整洁。4、在使用公司设备设施过程中，如因个人操作不当造成不能正常使用或损坏，须由个人承担维修费用或者照价赔偿。十四）制服管理1、公司的制服由公司统一定样制作，公司视员工岗位及工作需要，发放不同制服。2、员工自行清洗服装，并保持服装整洁和完好无损。员工下班后，必须将制服存入员工寄存箱内，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期内损坏，其修补费用由个人自行承担。制服在使用期内遗失，其追加费用由个人自行承担。4、公司根据员工工作时间每满一年报销一套制服（视岗位不同及公司的着装规定一件或一套）费用。5、员工离职时必须交清制服应交款项。促销员（导购员）制服费用由供应商垫付或其本人承担该费用。6、防损或监督部门有权对衣着不整以及违反相关规定者作罚款处理。十五）员工寄存柜管理1、公司为员工提供寄存柜，以便工作时存放衣物和私人用品及下班后存放制服。2、员工必须保持寄存柜的整洁，严禁在寄存柜上乱写乱画，严禁乱扔弃物。3、不得在寄存柜内存放贵重物品，寄存柜宜紧锁，公司概不赔偿任何在寄存柜丢失的财物。4、寄存柜不得存放国家禁止的违禁品（黄色书刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、员工之间不能私下调换寄存柜，不得强行开启寄存柜锁，如故意损坏寄存柜，将赔偿有关费用。6、寄存柜钥匙若有遗失，应立即报告防损人员及部门经理，并赔偿人民币5元。7、防损课或监督部门有权要求员工开柜接受检查。8、员工（含聘用工和临时促销员）离职或离开公司，均须上缴寄存柜钥匙，方能办理相关离职手续。十六）遗留物品处理1、员工在公司任何场所发现不明所有人的钱、物应立即上交主管领导或防损课，由主管领导或防损课转交公司，并记录在案。2、如收到员工或顾客交来的拾得钱、物时，由服务台带领拾物员工或顾客登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾物细节。十七）保守机密1、未经公司领导批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的一切资料（包括个人、同事状况），公司一切有关文件及资料不得交给无关人员、不得复印或擅自携离办公地点，如需查询，可向相关负责人咨询。2、不得私自给任何商业竞争对手提供任何形式的协助或服务。3、不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。4、未获授权人的事先许可，不得擅自张贴任何形式的通告。5、未经公司领导许可，任何员工不得代表公司向任何新闻媒介发表言论。6、员工有义务制止外来人员在我超市抄袭、拍照等一切摄取商业信息的行为；不得随意回答他人对我超市各方面信息的问询和盘问。十八）公共道德要求1、不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作，不得向其他员工、顾客、供应商制造和传播谣言。2、不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何员工、顾客及供应商。3、不得唆使员工举行任何形式的罢工或示威游行，不得传播书刊、信息或不健康事物，不得组织或参加违纪违法不利于身心健康的非法团体。十九）员工上诉员工如果对其工作不满或认为受到不公正待遇可按照以下途径反映：1、首先可直接向直属上级反映。2、若与直属上级商讨后，仍未能得到满意解决时，可以书面形式向经理（店长）投诉，经理（店长）应予以解决。3、如需要进一步上诉，员工有权将此事直接提交公司副总。4、员工可通过总经理信箱或总经理接待日向公司总经理反映有关情况。5、提请公司劳动争议调解委员会调解，如仍未能达到调解目的，员工可向当地劳动争议仲裁委员会申诉。6、欢迎员工对公司店面管理、经营管理工作提出宝贵意见和建议，通过有效途径反映实际情况。二十）奖惩制度1、员工奖励分下列4种：1）嘉奖：每次发给5-50元奖金，并于当天发放；2）记功：每次发给10-100元奖金，并于当月发放；3）记大功：每次发给20-200元奖金，并于当月发放；4）晋级：晋升一级工资或提职。2、有下列情形之一者，予以嘉奖：1）品行端正，工作努力，足为同仁表率，能按时完成重大或特殊任务者；2）拾金不昧（有一定金额）者；3）热心服务，模范带头，有具体事实者；4）有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者；5）工作环境艰苦但表现出色者。3、有下列情形之一者，予以记功：1）对管理制度或营销方案提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者；2）悉心维护公司财物及设备，节约物料或废料利用，以致节省费用卓有成效者；3）担任临时重要任务，能按时完成，并达如期目标者；4）遇有灾难或无故闹事，勇于负责，处置得宜者；5）检举违规或损害公司利益的行为经查属实者；6）发现职守外事故，予以速报或妥办，防止损害足以嘉许者。4、有下列情形之一者，予以记大功：1）对业务、维护和管理有重大改善，能提高质量和降低成本者；2）对公司设备维护得宜，或抢修工作提早完成增加效益者；3）对业务、维护和管理之方法提出改进建议，经采纳施行而成效显著者；4）对采购、销售、会计处理、财物调度、人力运用等有重大改进，而降低成本或增加收入，可明确计算其价值者；5）对天灾人祸或有害公司利益之事件，能奋不顾身，不避危险，而减少损害者；6）维护员工安全，冒险执行任务确有功绩者；7）有其他重大功绩者。5、有下列情形之一者，予以晋级：1）对本身主管业务表现出卓越才能，品德优良，服务特优，且有具体事迹足以为证者；2）开拓创新，对公司有特殊贡献，足为同仁表率者；3）一年内多次评优者；4）服务每满3年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上重大处分者。6、员工惩罚分下列四种：1）警告：每次予以警告并处以10-20元罚款。2）记过：每次处以20-100元罚款并写出书面检讨。3）记大过：每次处以100-200元罚款并写出书面检讨。4）开除：按相关制度处罚.如因行为不检、偷盗公私财物，或利用工作职务之便谋取私利、损害公司利益者，给予开除处分并扣除应发未发工资、奖金及违约保证金；7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罚款：1）工作时间迟到、早退、离岗、串岗和做与工作无关之事者；2）携带不宜之物品进入公司，或带眷属、小孩到工作场所致使工作受影响者；3）不遵守公司行为规范（如：穿拖鞋、吃零食、吸烟、做私事等），不按规定着装和佩戴规定标志者。4）不能适时完成交办的重大或特殊任务者；5）因个人过失致使工作发生错误，而造成顾客投诉和公司受损失；6）拒绝防损员检查所携带物品或不配合防损员做自我检查者；7）在墙壁、设备和重要物品上乱涂写或损坏财物者；8）私事外出不做登记，妨碍现场工作或团体秩序，情节轻微者；9）商品、柜台、排面、场地及其他卫生经检查不合格者；10）违反公司其他相关规定者。8、有下列情形之一者，予以记过：1）行为不检，在工作场所嬉戏、喧哗、口角、偷懒睡觉，有损公司形象者；2）对同仁恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端，在公司散布谣言妨碍工作秩序者；3）擅自违抗上级指挥或恶意顶撞上司者；4）因疏忽致公司财产或物品材料遭受损害或伤及他人者；5）指挥不当或监督不周导致部属发生错误或玩忽职守使公司受损失者；6）少登、错登或不按时、不按要求登记、报送帐单造成帐目不清者；7）不服从主管人员合理指导，屡次不听，并影响到工作者；9、有下列情形之一者，予以记大过或开除：1）在公司范围内酗酒滋事，妨碍秩序，情节严重者；2）向外泄露公司技术、商业机密，致使公司蒙受重大损失者；3）一月内迟到、早退、擅离职守、旷工累计达四次者；4）利用公司名义，在外招摇撞骗或违反法律法规者；5）利用职权徇私舞弊，索贿、受贿、或收受回扣，接受不正当利益者；6）故意损坏公司财物，因故意或过失之行为，引起灾害者；7）打架斗殴、诈骗、对同仁及顾客暴力威胁、恐吓、殴打、妨碍公司秩序、破坏公司形象者；8）对上级领导不满，不通过正当渠道陈述己见，对上级领导任意谩骂或侮辱者；9）未经许可，兼任其他职业或兼营与本公司同类业务者；10）煽动怠工或罢工、散播不利于公司之谣言与挑拨劳资双方感情者；11）携带武器、凶器或违禁品进入公司者；12）利用工作、职务之便谋取私利、贪污、偷窃、盗窃公私财物、或损公肥私、损害公司利益者，除按“开除”的规定办理外，还可将其不轨行为公告，追诉赔偿；情节严重者，将移送司法机关依法惩处；13）因失误、失职导致公司造成严重损失者，除按“开除”的规定办理外，还将追诉赔偿；14）在公司内赌博或做有伤风化之行为而造成不良影响者；15）触犯法律被拘留、劳教或判刑者；16）伪造、变造或滥用公司印信者。17）四次受警告或警告以上处分者。18）经手钱财不清、拖欠钱财不偿、违反公司财务制度者；19）公司遭遇任何灾难或发生紧急事件时，责任人或在场员工未能及时全力加以挽救者；20）在公司外的行为足以妨碍其应执行的公务、有损公司声誉或利益者；21）恣意制造内部矛盾，影响公司团结和工作配合者；22）玩忽职守、丧失责任、行动迟缓、违反规章、给公司业务或效益带来损害者；23）严重违反公司劳动纪律及各项规章制度者；24）窃取、泄露、盗卖公司经营、财务、人事、技术等机密者；二十一）在职培训1、培训1）为提高员工的工作效率和工作效果，员工须按超市培训计划参加与超市发展和个人工作岗位相关的培训课程，超市建立员工培训记录，这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分；2）员工接受超市出资的培训时，超市可根据劳动合同与员工签订培训协议，约定服务期等事项。2、

内部竞聘：超市在职位出现空缺时，在可能情况下优先在内部员工中进行选拔竞聘，然后再向外招聘。3、晋升机会：超市的政策和惯例是尽可能地从超市内部提拔最具资格的员工，接替空缺并承担更大的责任。二十二）补充1）因严重失职或过错造成公司财产遭受重大损失者，公司将予以开除，并保留进一步追究其法律责任和要求赔偿的权利。2）超市员工违反安全保卫规定，并造成超市经济损失的，应依法承担全部赔偿责任。3）本奖惩制度所未涉及之其它犯规行为，将视具体情况斟酌处罚。4）本制度所未涉及之其他内容，参照公司相应规章制度执行。九、文明服务规范营业员服务规范服务准则：为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞顾客，主动热情，耐心周到；严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价；维护商业信誉，明码标价、保质保量；坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度；保持良好的柜容柜貌，商品陈列丰满、整洁，衣着要干净大方；接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。每次为顾客服务完毕后，都必须真诚地对顾客说：我是△△△号营业员，我叫△△△（亮工作牌给顾客看），欢迎您对我的服务工作提意见。十条纪律：顾客进店、主动招呼、不冷落人；顾客询问、详细答复、不讨厌人；顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；顾客少买、同样热情、不讽刺人；顾客退换、实事求是、不埋怨人；顾客不买、自找原因、不挖苦人；顾客意见、虚心接受、不报复人；顾客有错、说理解释、不指责人；顾客伤残、关心帮助、不取笑人；顾客离店、热情道别、不催促人；二十四项要求（“一二三、四六八”口诀）：“一心”：一心为顾客；“二要”：业务要精通，服务要一流；“三不”：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做与工作无关的事；“四一样”：心情好与坏一样，生人与熟人一样，营业时忙与闲一样，检查与不检查一样；“六多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。“八不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，

责难的话不说，讽刺的话不说，

刁难的话不说，泄气的话不说，

庸俗的话不说。接待顾客十步曲：1、等待顾客：正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30～60度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2、接待顾客：正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的待客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。3、展示商品：正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购）；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。4、介绍商品：正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）；与顾客争论。5、报价：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。错误做法：商品标价不清或错误；不向顾客报价，在顾客不知情、未确认价格时就匆匆输入电脑打印电脑小票。6、收款：正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算）；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。7、包装商品：正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装。错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。8、交付商品：正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。9、检查凭证：正确做法：校对所购商品与电脑小票；将商品及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票；忘记给顾客商品及电脑小票。10、送客：正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。行为举止总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。=1\*GB2⑴、站姿=1\*GB3①基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是30-60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。=2\*GB3②迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。=3\*GB3③待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。=4\*GB3④服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。=2\*GB2⑵、行姿总体要求：女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。●动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。●禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。=3\*GB2⑶、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。基本要求：正规、得体、适度。●向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。●禁忌手势：双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。=4\*GB2⑷、表情表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。①自然表情——用于上岗后，无客时。②微笑表情——用于接待顾客与服务时。B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。服务态度：态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼，尊重风俗。有问必答，语气诚恳，解释耐心，对顾客不教训、不责备。得理让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时可请值班经理（班、组长）解决。工作有差错时，必须诚恳接受顾客批评，并当面向顾客道歉。职业道德规范精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的的企业形象。顾客至上，信誉至上，尊重顾客，不断提高工作质量和服务艺术，为顾客提供一流的服务。文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对顾客耐心细致，在服务中讲究礼节礼貌。爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为公司的发展勇于奉献。工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，协助工作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局，服从工作分配。树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。树立"顾客至上"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主动，耐心周到。十、文明服务奖惩细则深入开展文明服务工作，评选“文明服务之星”，评选奖励办法：每月评选一定名额的“文明服务之星”，授予“文明服务之星”奖章，奖金100元/人。奖章授予后不收回，归其所有。连评连授连奖，所授奖章都挂于胸前。获奖奖金仅当月有效，但授章荣誉可长期有效。年底胸前奖章最多的第一名，公司将再给予特殊奖励。（一）文明服务言行奖励细则文明服务言行规范，服务到位，深得顾客好评，顾客致函公司提请奖励者，经公司调查核实无误，每次奖励20元，并作为文明服务标兵评选的重要参考内容；文明服务做得好，深受顾客欢迎，顾客写表扬稿给服务台予以广播表扬者，每次奖励10元；自身文明服务言行规范到位，遇到刁蛮顾客的无理纠缠、侮辱、谩骂甚至人身攻击，仍坚持文明服务，骂不还口，打不还手，忍辱负重者，每次奖励50—100元；备注：严禁弄虚作假行为。凡弄虚作假骗取奖励者，一经发现，除追缴所骗取的奖励外，另处10倍于奖励额的罚款，并须在员工大会上作出深刻检讨，半年内不参加评先评优的奖励。（二）不文明服务言行惩处细则1．不论情况如何，发生顶撞顾客言行，处以责任人罚款50元/人/次；2．不严格执行商品供应政策、价格政策，私自搭配商品，随意涨价和变相提价者，除责令立即纠错、向顾客赔礼道歉外，另处以违价金额10倍的罚款；3．发现上柜商品未明码标价，则处当事课罚款20元/次/单品；4．排面凌乱、柜容不整、商品不洁、货柜货架积灰污秽，处以当班营业员罚款10元/人/次/项；5．不接受监督批评意见、有错不改者，处以罚款20元/次，袒护、包庇者同处。6．向顾客介绍商品不诚实、欺瞒顾客者，处以罚款50元/次/单品；7．讽刺、埋怨、挖苦、指责顾客者，处以罚款10元/次；8．不但不接受顾客意见，反而报复顾客者，处以罚款50元/次；9．取笑伤残顾客者，处以罚款20元/次；10．工作时间带小孩、老人或其他熟人进入柜台、卖场工作区域者，处以罚款10元/次/人；11．工作时间、在工作区域吵架、打架斗殴者，视其情节轻重，处以罚款50元/人/次、行政记过、撤职、降级直至开除的处分；12．不顾全大局、不服从安排者，视其情节轻重，处以罚款50元/次、行政记过、撤职、降级直至开除的处分；13．公私不分、贪占便宜、违规谋取私利者，除追缴违规所得外，另处违规所得额10倍的罚款；14．不厉行节约、造成浪费且经批评教育仍不悔改者，除赔偿损失外，另处罚款20元；15．故意损坏公物者，除赔偿损失外，视其情节轻重，另处罚款100-500元、记过、撤职、降级、开除直至追究刑事责任；16．擅自离岗、迟到、早退、上班时间聚众聊天、嘻笑打闹、吃零食、干私活、看电视、看与工作无关的书籍者，处以罚款20元/次/项；三天内发现以下不文明服务的言行，第一、二次给予原谅，第三次给予警告，再发现者则处以罚款：1．工作中不说普通话、不使用文明服务标准用语者，处以罚款20元/次；2．冷落顾客，处以罚款20元/次；3．不耐心详细地答复顾客的询问者，处以罚款20元/次；4．违反“三不”、“八不说”要求者，处以罚款20元/次/项；5．不按“接待顾客十步曲”的要求而发生接待顾客的错误言行者，处以罚款20元/次/项；6．违反“行为举止”、“仪容仪表”要求者，处以罚款20元/次/项；7．与同事闹不团结，经批评教育仍不改正者，处以罚款100元/人；8．上班时间非因公打电话或发短信聊天者，处以罚款20元/次；违反公司规章制度和工作纪律者，按相关规章制度处理，不在原谅警告之列。十一、我们的工作流程我们的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下：（一）营业前1、着装整齐，佩带好工号牌，准时集合参加晨会或例会，并贯彻执行。2、做好柜内外清洁卫生，整理货架、堆码、柜台内商品。3、清点货品，查看排面、货架、堆码的商品陈列情况，掌握商品货源情况，并及时将余留在各区的“孤品”归放到位。4、检查商品标签与商品摆放是否对应，POP标识是否正确，悬挂是否醒目；DM商品、促销品标识是否与标价签一致。5、清洁整理冷联展示柜，检查其温度是否正常。6、检查购物篮、购物车，查阅交接班记录。（二）营业中1、规范着装，调整好自己的情绪，定岗定位，提倡讲普通话，运用礼貌敬语，做好三声服务，以满腔的热情恭迎每一位顾客。2、随时注意站姿站态，作到仪表端庄、服务规范，充分展示专业超市训练有素的精神风貌。3、巡视责任区域内的商品，随时整理排面、堆码、端架，做好保洁等工作。检查POP标识及DM商品的价格是否正确并及时整理和修正，了解销售动态、商品存量，根据销售动态及时做好计划申报与补货和退货工作。4、介绍商品准确恰当，实事求是，做到有问必答，耐心周到；熟悉商品知识，树立“专家型”推销员的形象，为顾客做好参谋。5、注意保持卖场通道畅通，方便顾客购物。协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。6、注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或终止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。7、营业时应提高警惕，作好防火、防盗、防骗、防爆四防工作，一旦发现隐患要及时处理或迅速与有关部门联系，保护超市财产及顾客人身财产安全。8、遇到退换货的顾客时，不与顾客发生纠纷，不卑不亢，耐心说明，依照有关规定及时公正的处理或上报有关部门解决。9、定期或不定期进行市场调查，收集好顾客对商品提出的有关建议和意见，及时将信息反馈给上级，为定价、进货及补货提供依据。10、及时准确做好贵重商品的日盘与登记，经常向上级回报工作（书面或口头），沟通情况，并提出合理化建议参与各项管理工作。接受善意的批评和建议等。（三）营业后做好日清日结工作，整理商品。打扫责任区内的卫生。3、整理购物篮、购物车，检查营业用具是否妥善放置，检查设备设施是否按有关规定处理妥当。十二、我们的售后服务（一）、商品换（退）及维修1、商品换（退）货及维修须知1）、顾客换（退）修商品必须凭购物的电脑小票或发票或收款收据。2）、顾客购买后感到不满意的商品在未经过任何形式的使用，且能继续销售的情况下，可以在三天之内来本商场办理手续，换购等值的其它商品。3）、当顾客购买的商品存在质量问题时，自购买之日起七日内，可以退货、更换或者修理；超过7日，不满15日，可更换或者修理；超过15日不满3个月，可以修理。商品两次修理后仍不具备合格商品使用性能的，可以换货。因缺少零部件，或者因技术原因在二个月内无法修复，在责任期限内的商品可以换货。4）、售后因不可抗力造成的损坏，或由顾客本人的使用不当，造成商品的损坏或因顾客个人特殊原因（如；对无任何质量问题的化妆品过敏等），本商场对此类商品的维修，换（退）要求不予受理。当双方在商品的质量问题上存在争议时，以当地技术、监督部门的鉴定为准。5）、名烟、名酒、保健品、茶叶、内衣、内裤及一切无法鉴别是否使用过的商品本商场一概不予以受理。6）、本商场明示的处理品或者附赠品等销售的不在换（退）、维修之列。2、商品退货、换货操作流程商品的退换货过程是我们对顾客服务的延续，为了更好、更快的处理此类情况，根据公司实际情况，特对公司门店商品退货、换货处理流程予以规范、统一。具体操作方法为：1）、顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出退换货要求；2）、服务课接待顾客，根据实际情况确认是否符合退换货要求；3）、相关商品课员工对商品进行检查，确认商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确认；4）、对于顾客要求退现金商品，要求值班经理签字认可；5）、防损课对退换货商品实物进行确认，并签字认可；6）、服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联；凡退现金必须在单据上注明为退现；7）、顾客签字，在服务台领取现金或一联换货单；8）、服务课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上；9）、商品课从服务课领取退换货商品，并在退换货登记本上签字；10）、商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂、返仓、报损处理。3、对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定1、售出商品应尽量以换货或进行维修服务为主要的处理方法；2、属联营商品的，必须由其本柜促销员签字认可，属商品销售串码，必须由联营柜双方促销员和相关理货员签字认可，并由值班经理签字认可，方可开具退换货单。3、日用品类商品：顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，自购买日起3天内可以退货、换货；属于质量问题的商品（如：售出时商品产生质变、商品超过保质期、质量不过关而导致商品无法正常使用等），自购买日起7天内可以退货、换货、维修，15天内可以换货、维修，三个月内可以维修；维修商品应开具商品维修单。4、日化类商品：高档化妆品不予退货、换货；顾客对因使用无质量问题的化妆品过敏，不予受理；双方因质量问题存在差异，以当地技术、监督部门的鉴定为准；对于厂家有驻店促销员，促销员同意更换商品的，可以退换货，但对于顾客已经使用过的商品，必须将商品返厂给供应商，商品不得再次上柜销售；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售，购买后3天内可以退货、换货，属于质量问题的（如：售出时产品产生质变、商品超过保质期等），自购买日起7天内可以退货、换货，15天内可以换货。7、食品类商品：售出的名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的（如：售出时商品超过保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际重量与注明的重量差异超过标准等），自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货。8、服装类商品：对于售出的内衣、内裤不予退换，其它商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的（如：商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等），自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；9、鞋类商品，出现质量问题（如：断帮、断底、断面、开线、开胶等）实行自购买之日起7天内包退、包换、包修，一个月内包换、包修，三个月内包修；顾客因鞋大小不一、不顺脚、未正常穿过的商品，7天内可以换货，但不予退货；退货商品超过一个月但在三个月内的，按每天0.5%收取折旧费；修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，与供应商协商，由供应商进行维修，并承担相关费用）；10、家电类商品实行三个月包退、包换，保修年限根据厂家承诺期限，退货商品必须包装、附件、赠品完整，每少一样必须扣款30元至100元不等，必须要有厂方特约维修站点出具的产品鉴定书。（二）处理顾客投诉的原则1、有章可循要有专门的制度和人员来处理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强企业内外部的信息交流。2、及时处理对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。3、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉未能得到及时圆满解决的相关人员责任。4、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。（三）处理顾客投诉的程序1、登记投诉内容。各店面须在服务台与有专门的“顾客投诉意见箱”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。2、判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。3、确定责任部门或责任人。4、找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。5、无法从表像判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并作处理，如电器检测与维修。6、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司《奖惩办法》和店面有关规定对当事人进行处罚。7、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。8、总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的总结和综合评价，以便为以后处理顾客投诉提供依据和案例。店长每周对“顾客投诉意见簿”进行检查、分析、总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。（四）处理顾客投诉的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品保质期临近或过期、商品有污损、破洞等。如果发生此类纠纷，我们都应诚恳地向顾客道歉，然后更换该商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，可以根据实际情况适当地给予补偿。2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情