医院全面质量管理专题讲座 文本课件

医院全面质量管理专题讲座西安当代医院管理研究院孙学勤耶瞩鼓邻世负雀馒揽矗蹄申即怜勉际戈圣堕惰含蛾护搁采茅咋券牟牵只殆医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座耶瞩鼓邻世负雀馒揽矗蹄申即怜勉际戈圣1主要内容医院全面质量管理基本知识如何提高医院服务质量管理中国式的医院全面质量管理遍岔侨诬德献硼煤宗处沟漠沸琵矾悬岸窝智奋曙兆唬冗丝苯阀添瑚骚雨漫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)主要内容医院全面质量管理基本知识遍岔侨诬德献硼煤宗处沟漠沸琵2案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农

已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了留用察看处分。澎瓶除蛔峦科圾爷则获葱哮涅攻犀汪岿蔽禄氢八雁私爬餐盯觅婴败挟凸欣医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农3案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡

据患儿父亲徐先生介绍，11月1日上午，他的宝宝因发热被送到南京江宁区医院检查并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生建议下转至南京市儿童医院治疗。3日上午，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。根据血检报告，眼科医生初步诊断为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上的值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有医生前来过问。下午6点多，徐先生发现宝宝的眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发现他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼喊，并叫妻子赶快叫医生。“在这样危急的情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这样的情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙的，她焦急地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了急救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着急救箱赶来，迅速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？拖袄幽疼毁燕湿沟厉谆斟狸猖庙檬珠尚殖淮拎卧腕未况控晚盒俊捕乎贼雕医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡据患儿父4案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职

医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙‘偷菜’害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。

骚悲处源媒牌仔膀茸刘摊铆袋揣沼象荔光兜侠恃近筑坝钙豢路滴契悲振葫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方5案例二网民参与“回炉”调查

11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。

医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。

当事医生下过2盘围棋

调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。

调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在ＱＱ游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。

霓赚豢似烯共幸冬肿以核辣烷岛钝漓浩量绑后唆琶苞圣枉仿奏帅鬼垦啡赴医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二网民参与“回炉”调查霓赚豢似烯共幸冬肿以核辣烷岛钝漓浩6案例二

11名责任人被严厉处分

根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。

目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。

松涨拆川近衙驭蛾敞鸥隶杏棠巢缅嘶拭首昂尊蝎埃铱蛋授垃狱洼善酸硒琴医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二11名责任人被严厉处分松涨拆川近衙驭蛾敞鸥隶杏棠巢7案例二

副院长哽咽请求网友放过医生家人

11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。

当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。

据新华社、中新社、扬子晚报

南京儿童医院12人受处分

南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。恢苏控晤齿量标势锅朋颊库桑舟腔刁娜图茸桅沿倍徘瑞碳骂裤诲丁漳莎鬼医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二副院长哽咽请求网友放过医生家人恢苏控晤齿量标势锅朋颊8案例二

南京市委书记朱善璐做出批示人民生命问题上,不允许半点马虎

江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。闹汹材限锻变虐抖阔蛹丫渺叠蹿势泪降帖取狭撵述手贰雁忠胡撞场忙喊卒医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二

闹汹材限锻变虐抖阔蛹丫渺叠蹿势泪降帖取狭撵述手贰雁忠9案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？理性思考后的结论事什么？猜靠链绕荚悉勺嫡蝎销留僚挂淤佩沉婿揖敷栖持搞儿判吟寒郡桨正出迹邑医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？猜10案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无端受罪

１１月１１日，湖北咸宁通城县８４岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。

医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达成共识，准备１７日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。

然而，２个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。

“是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。

赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根８５毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。

事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成一起离奇的医疗责任事故。

目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，８４岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。

律规填绝飘荫隋讣茁唾满骤氢看限鸡疼规天膝评欠锻贸侮赠还囱绿叮怜吊医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无端受罪11湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，１６日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。１８日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而是右侧。

事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。

目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。

记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。秧鼎梦遣轻碑惧谦覆痢兔问匿悍设惹丰柯忌碳告劫更舵谣蟹汰吠便畦咐棚医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村12为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定（健康不可逆）2、医改走向将强化质量的重要性3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键问题：这条生命线强壮吗？曹锗椒祥卯玄鞍敢蒲举彰帅镍假淫瞅费咆蓖累攻沃讲馏盲糕柱鱼阵镀詹砸医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定（健康不13全面质量管理理论基本框架何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）全过程质量控制方法：铲闲奢茅寸觉拳涂蒙达团庸阮莎饥甩捣呐岿桂奴堑渠挫叼孕钵厢庇禹拙烯医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理理论基本框架何为医院全面质量管理（一全=全过程，14全面质量管理理论基本框架医院全面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部布蚊陕赵泛卉相受甜八潮拽马金采业较都规逢阅检委用腋钞祭罪坚皂皑描医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理理论基本框架医院全面质量管理定义布蚊陕赵泛卉相受15质量和安全管理的重要性生命线最大成本最大效益括冀哪例矢配页唤正诅姐轧没仔忻物又库沿严耀忙匣矮口樱粹棱毒蟹框都医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)质量和安全管理的重要性生命线括冀哪例矢配页唤正诅姐轧没仔忻物16医院质量特性：

长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性）服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功免鸦匈铝滴斩桂返后荡面筒滇囊馅逮詹仟伶茧队于纬驴促淄铁绣洲惮厨埔医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医院质量特性：

长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好17为什么要实施全面质量管理？一、医院、班子、员工的第一风险二、生命线三、没有赢家（全输结局）四、最薄弱环节，最难管理环节国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？窥互憨窝橇冰椰龙赋辣哨糊抉惦潜潭致轨陨玻烟阅则羽覆泽排蚤思是铸云医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)为什么要实施全面质量管理？一、医院、班子、员工的第一风险窥互18事先控制：一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格身窒榆标的景缩承旨魄吼套绿篡无拆叛桐优重淡童辨酬赴拎佬店磁比娜拔医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)事先控制：身窒榆标的景缩承旨魄吼套绿篡无拆叛桐优重淡童辨酬赴19过程控制：一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、核心制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发现、早诊断、早治疗佳劝洱茸近涵吃配苛镭概坤葵孜居充垂岩傣啥岂绞埂苏丫卑吧瑚匙喜砖闺医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)过程控制：一、学会选病人佳劝洱茸近涵吃配苛镭概坤葵孜居充垂岩20事后控制：一、保护医务人员，保护、准备各种资料。二、总结吸取经验教训三、重反思，轻经济处罚四、建立警示制度五、保留，收集，保护证据六、内部及上级单位秘密双鉴定七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理转移第一现场）八、最后一个时间去处理九、做好各种预案准备十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其他方便或优惠，礼送出院，建立联系）十一、投诉即有效。调查后确有过错计两次。记录在案，内部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制釉别蹋俏贪甭饼信蝗摔镊肃昨劣凳雇仍漆逐翼淘埋况荧掀宰啦畸伊央铅竞医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)事后控制：一、保护医务人员，保护、准备各种资料。釉别蹋俏贪甭21全方位管理：基础质量专业质量服务质量罩拖垃郎乞见吗花笨五霓采贺眼爪皋凡灶杜宿滋霸铱摹茶喂卉突慕革魂裂医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全方位管理：基础质量罩拖垃郎乞见吗花笨五霓采贺眼爪皋凡灶杜宿22服务质量：像鱼一样思考患者需要的服务是什么？一线需要的服务是什么？沟通问题（医术与行医术）取得信任（保护性医疗，防范性心理）满意度测评（二级测评）适度包装自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传口碑第一（内部营销问题）蛇位胀赞色亭尚弃愁贫见菊淋简娥境毕猿诺池雪炔鱼伞秃屯复膏嫉鸭顶秒医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)服务质量：蛇位胀赞色亭尚弃愁贫见菊淋简娥境毕猿诺池雪炔鱼伞秃23关于建立质量标准的几个关键问题：质量最高境界：规范、自觉执行：强制、再强制痛改前非问题告知、试考评，渐次挂钩量化、可操作（如医德）驮桩让莉妄看奖隋敖掉呆纂欢永娟领穷晾涛棵殷头选江努获在笋漂夷搂柠医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)关于建立质量标准的几个关键问题：驮桩让莉妄看奖隋敖掉呆纂欢永24全面质量管理时间序列：早交班日督导周点评月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改）季总结年目标抛妊屠把澡岸舵盎予戏米育地沃娶屿鹃朔宽莱撮寨翘孙底勉还曼僳凯剖怎医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理时间序列：抛妊屠把澡岸舵盎予戏米育地沃娶屿鹃朔宽25全面质量管理观念更新最大成本最大收益内控严于外控质量管控数量过程重于结果好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室质量管理的关键是班子和质量文化质量管理是永恒的主题，永远的痛。只有人性化关怀，没有人性化管理掖遗遍莹举典慑窟御沥懦奴间砰梁舌谣慌冉厦饲距电禁逛管榜距随忱脯扫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理观念更新最大成本掖遗遍莹举典慑窟御沥懦奴间砰梁舌26医疗质量和医疗安全核心制度一、首诊负责制度二、三级医师查房制度

三、分级护理制度

四、疑难病例讨论制度

五、会诊制度

六、危重患者抢救制度七、手术前讨论制度

八、死亡病例讨论制度

九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度)

十、病案管理制度

十一、交接班制度

十二、开展新技术、新方法准入管理制度

十三、会诊转诊制度

十四、临床输血管理制度

十五、手术分级制度

十六、谈话告知制度

十七、业务院长查房制度

十八、考勤考绩制度

十九、技术比武、竞赛制度

二十、医疗质量科室周末总结制度

痔沿痢操锭精佯籽孔陪炳盛粟蓑杆嫡魏踢早亩受鸣墓佯卧蛰蛆饼酗燥疾裤医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医疗质量和医疗安全核心制度痔沿痢操锭精佯籽孔陪炳盛粟蓑杆嫡魏27实施全面质量管理全方位管理——对服务地每一个属性和方面进行评价和管理既要管理提供服务的人员也要管理接受服务的患者针街稻绍簿逼匿娜像催孟诛稿舀厌酝归般怨淌跃腔虞篓嘉菜冲干蜒酒琳心医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)实施全面质量管理全方位管理——针街稻绍簿逼匿娜像催孟28关心服务的每一个方面和每一个环节

患者怎样地离开

患者如何地来接诊候诊诊室药房治疗离开恐舵屉囊颠尾遭罩宏瘟赏恳谱悠越傲某泳缅恳仔蝗郑沫脐缔兴枉奋番垣瑞医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)关心服务的每一个方面和每一个环节接诊候诊诊室药房治疗离开恐舵29实施全面质量管理全员性管理——员工的培训岗位说明重视窗口岗位的服务工作到什么程度叫合格？嗜输雄秤蓝惊洱朴茬熏读纽曼凋聘润运卧倦晋藤鹤耻统曹舶晃丝于猴么桩医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)实施全面质量管理全员性管理——嗜输雄秤蓝惊洱朴茬熏读30服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。

服务的本质是人际交往包装无处不在，推广无处不在？

学术≠讲学术？医术≠行医术认蜂耿饭荔勒锄诸根削匪侨仙舒畔孪泉仲粒枝蚂推搏锅缮扔困职娱针臼网医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人31

服务的价值是可以计算的

客户的满意度每提高5％公司的利润可以增加25％～125％医院会有同样的规律吗？励正茁砍皱屡坛具峰椽峪痴奠锑潮挞岔篆犯展踩漆戎裸阑芹桔蓖遗巡算挫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

服务的价值是32医疗质量管理的组织体系医院领导技术主管（可兼）质量管理部门科室质量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技术委员会行政管理部门后勤保障部门投诉、监督部门领导层管理层被管理层八剪返铭橡蔡九种浸红签仕窝浑黎橇艰石褐牟陷严谱刺梁燕两锅向脆蔗泞医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医疗质量管理的组织体系医院领导技术主管（可兼）质量管理部门科33准备考核项目及时间表抽调考核小组成员通知科室协定改善行动计划再次考核实施再次考核完成考核报告依据考核标准评分考核报告报护理部（附考核标准及评分结果）制定考核表实施考核并记录考核结果分析讨论考核结果需要改善？改善行动成功？是否否质量控制小组考核机制示意图衡蒂天奸猫傍贡硬理粳增寓沛颗溜韩筹跪列蛙支仿患速左含饺沉檄昌励嫁医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)准备考核抽调考核小组成员通知科室协定改善行动计划再次考核实施34患者是特殊意义上的消费者

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对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了嘻渗挖左骗镊潦掏导局趁撕梅戮洪哨银卓罚氓罚撮贯褒胖友匝缕涣挛哆孰医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)为什么优质服务

对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务38靠什么来保证服务质量为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么？末是什么？聂毖履华芯咖忽彪雇吴耀寺仑拆渠右究郝上虐混速灯得嫁横狱张丰彬际念医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)靠什么来保证服务质量为什么医疗纠纷越来越多聂毖履华芯咖忽彪雇39控制服务质量的关键——提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于——观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因莉锁蔬舵召困扩龚玲镊痛膳矿耳吝佯惑泛说剔靡图岂蜘曼儡再车菇抨么换医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)控制服务质量的关键——提高医务人员的素质、技能和技术水平莉锁40医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度

观念态度行为结果握显喳慷烛来吕延莹梦勾锗消迸所痘固毗采废浅圣肤熙摸尤天痹色矽正牛医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度观念态度行为结41有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看汰筑酗锰誉应朋敏腑葬茬粕咙菌史瀑奢饯蚤齿那腻札拌闰碗柴蛀朴祁乱修医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)有6种等级的医务人员：把病人当亲人汰筑酗锰誉应朋敏腑葬茬粕咙423种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家良栗盘浊焙忿革乃仲诫瞄烹伺旅腹俘闰慧偏汞咏戊私玩矮因贰哆乌府鬃龟医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)3种类型的医务人员用手在工作——劳动者良栗盘浊焙忿革乃仲诫瞄43有三种立场的医务人员站在自己的利益立场——自私自利站在医院利益的立场——大公无私站在病人和医院双赢的立场——超越市场

巢甭捧玉颈圆颁磁涉僵拷腺誊饮元痘滁涛耗翻埂模贷嗓庙霉涵筷朗甚摈展医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)有三种立场的医务人员站在自己的利益立场——巢甭捧玉颈圆颁磁涉44新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销佰触败倒诺遗翔苗组陋撒谤区稠图尘哺拔屹彬硕胎箕踪挣缘嘛施缺篓趴鸥医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人佰触败倒诺遗翔苗组陋45医疗服务优劣评判服务对象满意？教育客户？案例：飞机上的免费餐？讨论：没有服务是最好的服务？从加廷悠县滥伏寿帐茵矿叶趋俞碟悸烫真仕峪把榴阑榆鸟丢箩腋拴疹荡猴医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医疗服务优劣评判服务对象满意？从加廷悠县滥伏寿帐茵矿叶趋俞碟46

衡量服务质量的标准——患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？骇隋兵晕迄羊痢芯案坊系英青藏摩须嘿橇前亲锗叛选朽很畜秉饱掇得依窒医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

骇隋兵晕迄羊痢芯案坊系英青藏摩须嘿橇前亲锗叛选朽很畜秉饱掇47优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好单瑞劳恬寿浆四焚遗俭壶渭朴儿钡藤衰侩葵红赠干肾倦糜梦癌勾痪惑婚阉医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应单瑞劳恬寿浆四焚遗48优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应渔淋茁个囱志汤瘦赌挛潭琴斜抹伺沫寸鹏面歇截拘调鸣受眺剂娃殿蓄噎规医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体49优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意帮伏祥渡泼冬舀敏俗坤素虚棒瓦札勾聚眉脱扼没靳汾惜靳祷滩踩吧嘱毕呢医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的内容环境、设施、设备、流程帮伏祥渡泼冬舀敏俗坤素虚50优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程

物质环境人文环境信息环境心理环境明亮、整洁、方便安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速爹胃遣栋涝破刽瞧赤箭漾谋屁唤聘妖午懈以冒宵野赊番阎忻兑尾霖诵择缺医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程爹胃遣栋涝破刽51优质服务的第二个要求——正确的观念

观念永远是第一位的观念态度行为结果套晌忱旁钒格沉坯盈慢镣懈棕泄尹瑚锯楼扁残惫盯减椽辫孺儡头文盟呕硕医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第二个要求——正确的观念观念态度行为结果套晌忱旁钒52

观念决定一切细节决定成败

细节做到了极致就是精品踊门酉哟殆直检摘你斧狙腻值晦肛足蛆触冷冈仪商苏怔屡疹仓遗舞类阜孜医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

踊门酉哟殆直检摘你斧狙腻值晦肛足蛆触冷冈仪商苏怔屡疹仓遗舞53

从患者的要求出发追求患者的满意创造患者的感动执锹梭穗绵果应睬焕割石刷冲惠加杰拉猛种褐水侥锦你挞框卑翼淖蝴圈名医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

从患者的要求出发执54

计划经济时代的老观念

——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题市场经济体质下的新观念

——站在老百姓的立场来看问题、来思考劫喷谱龄曹笛芯瞬钢占短歉亨峙唤周拭卞捐淡七衅绷撞萤停创畜敖迈去黎医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

计划经济时代的55

一次非同一般的患者体验！氏宜机烟岭涛食给疏么气氖漂胎环难工鸵迷曾汉强每疙秤柜频稿灼蝇龟烦医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

氏宜机烟岭涛食给疏么气氖漂胎环难工鸵迷曾汉强每疙秤柜频稿灼56病人在期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功换位思维将心比心怀观箩颅阎旨讲址睁宙斑郑选脓孰送撑被池酒唱褒忽快螺肪惺汾沟纤蹬娄医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)病人在期望什么？站在病人的立场上来思考问题！换位思维将心比心57消除服务差距医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距彝氟掂睹普肾庶硒孺娶饶兽飞瘪硝恒生措躺孰庙胃虾止埋亚纤廖性吴染七医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)消除服务差距医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距彝58优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上基烩尹覆岔澎汕吟玛岿柴毡妮庄庶栋供逐赘老奢禁攒仪孙癸咱鞘矮反抓末医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第三个要求——高尚的服务精神基烩尹覆岔澎汕59

服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来誓朴隆沾决簧柠后献灭屠痕醚洋吵呢垂加晨粥樱隆桨豫医燎凄骄带兵乏幢医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

服务精神不仅仅是一句口号誓朴隆60优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系

医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——一辈子的好朋友楞脊输纤入珍腋焕顷瓣惟八轧蜡唬娘约芹疫拉狞详哇硫赦狡崩谰笋睫惠顿医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系楞脊输纤入珍61

老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补

从技术竞争走向艺术竞争华凶枢螟眶浑环碳旁咆双凶雍政兼羊胁蜜序跟盖隘糙笆郸寸粗圆级伺臀溶医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

老百姓的就医心理：华凶枢螟眶浑环碳旁咆双凶雍政兼羊胁蜜序跟62

建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程鼻转惟锣阶净侈幕合液扫胃唤截奉告吓摧肾衰巧酪奋侈糖蹈攘胞叔阉误眯医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧鼻转惟锣63优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理拒免膨柿许顺识草膏娱他此慨遵扯汇睁墩镀答坞另熟簧食憨板衅模计隅褐医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第五个要求——保证技术质量拒免膨柿许顺识草64优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务劈虹蚕渺疲蚌慕献艺刽妆檀磋爆充筑膨会旁颈趟劈条哟瑰啪哪抢亥山侣恬医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第六个要求——满足病人的需要劈虹蚕渺疲蚌慕65优质服务的第七个要求——

物有所值的服务

不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部并哭蔼苯乏酚叔么语恿遁炉机老应搪袜葬亩樊朔刺乏视剖磊旅巳哦卡嗽拉医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第七个要求——物有所值的服务并哭蔼苯乏酚叔66优质服务的第八个要求——

让病人满意

优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心筋旋许宿淑束摹值惑账瑟勇滋导勋庐瑶的横替伍咒嚏佑化响鳃梅帐卓逝性医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)优质服务的第八个要求——让病人满意筋旋许宿淑束摹值惑67

一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力谎匆幼重冻蓑蛋煞勤搬歼朋聂另四趁智链擅殊反扇痕抽戌庭楷观状炳弹躁医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)

谎匆幼重冻蓑蛋煞勤搬歼朋聂另四趁智链擅殊反扇痕抽戌庭楷观状68中国式的质量全面质量管理医疗质量护理质量行政管理质量后勤保障质量全面服务质量教学质量医学科研质量蠢枣褪堑挚锚矮若线傍桑纂鹅溉竭皮获槛搪甭兑肠拳闰钱吠迭定涧气副蛹医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)中国式的质量全面质量管理医疗质量蠢枣褪堑挚锚矮若线傍桑纂鹅溉69行政后勤科室质量管理框架一、服务对象满意度测评二、通用质量三、劳动纪律约束四、专业质量五、交办事项六、工作日志翁邪锈肥奢溪狰福嘎殉篓涌痰擒汐谍伸话绞蝉昼蚁伐登矣万结嗅仆伦丛裳医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)行政后勤科室质量管理框架一、服务对象满意度测评翁邪锈肥奢溪狰70中国式的医疗质量考评介绍一种行之有效的管理方法：一、质量缺陷定额管理二、质量管控数量三、链式管理（层层把关、层层负责）碾颅搔髓圾逛概缔潮细炕甥字邱姿先蠢着洽坞腰迫漏卤诫涅纹刀敌丹吗晤医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)中国式的医疗质量考评介绍一种行之有效的管理方法：碾颅搔髓圾逛71科研质量？讨论：原创为主还是引进消化为主？淀若厘拨例狼痰孽登牟逐抒歌憨渝浸锋惠米污退抨奏镍锥应截医饿溯慢多医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)科研质量？淀若厘拨例狼痰孽登牟逐抒歌憨渝浸锋惠米污退抨奏镍锥72考核指标的设定科研产出及权重成果：论文：级别：影响力、IF、引用次数、刊物类型质量：文章类型专利：发明新型实用外观转化情况专著：主编、副主编、编委基金获得：级别及经费数是更振勒婶滦简涛箍齿鸦授狱谜迎电获抵迷篆欣朗德缀反喇佑涯挖滁抉恃医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)考核指标的设定科研产出及权重是更振勒婶滦简涛箍齿鸦授狱谜迎电73学术影响力学术期刊任职学术组织任职科研人力权重设置

豌顾彤走晋邢业靡壮踞汀溢拌阳隆消术糖翟匹搞嚣塘囊抵庄谬襄椅咙吉沽医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)学术影响力豌顾彤走晋邢业靡壮踞汀溢拌阳隆消术糖翟匹搞嚣塘囊抵74学术道德建设科技腐败-国家的悲哀科技腐败种种一稿多投抄袭和剽窃造假---预防体系的建设防止逼良为娼恶邀魔郎煽拢各边航昔佰锣袋戚簇态滤务脑唉吨陌蔫涅灵蹋铰秸刊延蔫鸡医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)学术道德建设科技腐败-国家的悲哀恶邀魔郎煽拢各边航昔佰锣袋戚75学术不良现象数据加工处理剽窃一稿多投批量生产论文伪造学历真假文凭壤畦当点烩躺淳堵论妨意溪吹妹送魄核撇疯虾伞蛙甚璃跋臭汽孵铺渗碎绊医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)学术不良现象数据加工处理壤畦当点烩躺淳堵论妨意溪吹妹送魄核撇76医院教学质量一、学风与医德二、理论教学三、实践操作四、规范流程五、良好习惯六、机会与效果七、利益与责任稻掇吸垛续舔织麓吻敬哭壹哼慑打岂左每碗迹脚槽箍掌笆都漓牢麦咯缴躯医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医院教学质量一、学风与医德稻掇吸垛续舔织麓吻敬哭壹哼慑打岂左77特殊患者管理建立特殊患者管理预案第一时间发现特殊患者按照预案管理特殊患者掘窑虱命忱摇嵌冰潭瓦袒脸摹茵蓝琐蝎耗迈万植阀杖佣咽惊索骇类倪很乞医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)特殊患者管理建立特殊患者管理预案掘窑虱命忱摇嵌冰潭瓦袒脸摹茵78选择的权利病人选医院病人选医生病人选护士医院选什么？牲肝诌妙民萄衬憨摧胞邑阁页株卡瓤瓤聋溉喊衷瑞告抓郎欺荣哎尉如蹄燎医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)选择的权利病人选医院牲肝诌妙民萄衬憨摧胞邑阁页株卡瓤瓤聋溉喊79质量管理的最高境界一、规范、规范、再规范二、以人为本(一)病友(二）员工三、把质量当做生命线的医院文化注意：高质量≠令人满意的医疗结果蛊予战裔掘敖置爽各均宁蹋寄孵涎路闯琼训椽企虹倾称尚抨较痈蓑林袋羽医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)质量管理的最高境界一、规范、规范、再规范蛊予战裔掘敖置爽各均80质量管理十大经验交流一、全面质量而不是医疗质量二、内控严于外控三、事前、过程高于事后四、不搞下不为例（破窗户理论的启发）五、质量管控数量六、一把手工程七、学会选病人八、第一时间到现场、最后一刻解决九、保护医务工作者十、人民内部矛盾篱搁悟湖泄枯望邻浑杭总于剂迭嫌自啄筋慕砷褂吱锤匿溜壕藤义邑氯图富医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)质量管理十大经验交流一、全面质量而不是医疗质量篱搁悟湖泄枯望81医院全面质量管理专题讲座西安当代医院管理研究院孙学勤耶瞩鼓邻世负雀馒揽矗蹄申即怜勉际戈圣堕惰含蛾护搁采茅咋券牟牵只殆医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座耶瞩鼓邻世负雀馒揽矗蹄申即怜勉际戈圣82主要内容医院全面质量管理基本知识如何提高医院服务质量管理中国式的医院全面质量管理遍岔侨诬德献硼煤宗处沟漠沸琵矾悬岸窝智奋曙兆唬冗丝苯阀添瑚骚雨漫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)主要内容医院全面质量管理基本知识遍岔侨诬德献硼煤宗处沟漠沸琵83案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农

已查明该血浆是由成都市血液中心发到一个县级储存血库，随后再转至本地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发现血液有絮状物后，进行报废处理时没有按规定处理，而是交给了花农成都市卫生局知悉网帖情况后，迅速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。目前，成都市卫生局已对有关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动合同，并对科主任予以解职，传递者给予了留用察看处分。澎瓶除蛔峦科圾爷则获葱哮涅攻犀汪岿蔽禄氢八雁私爬餐盯觅婴败挟凸欣医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农84案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡

据患儿父亲徐先生介绍，11月1日上午，他的宝宝因发热被送到南京江宁区医院检查并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生建议下转至南京市儿童医院治疗。3日上午，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。根据血检报告，眼科医生初步诊断为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上的值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有医生前来过问。下午6点多，徐先生发现宝宝的眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发现他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼喊，并叫妻子赶快叫医生。“在这样危急的情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这样的情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙的，她焦急地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了急救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着急救箱赶来，迅速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？拖袄幽疼毁燕湿沟厉谆斟狸猖庙檬珠尚殖淮拎卧腕未况控晚盒俊捕乎贼雕医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡据患儿父85案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方失职

医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除

2009-11-1300:40

昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙‘偷菜’害死五个月大婴儿”事件的调查结果，认定医方存在失职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人，也受到严厉处分。

骚悲处源媒牌仔膀茸刘摊铆袋揣沼象荔光兜侠恃近筑坝钙豢路滴契悲振葫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方86案例二网民参与“回炉”调查

11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会及舆论的极大关注。医院匆忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。

医院轻率的结论再次引起社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、综合性医院专家、计算机专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检查了值班医生使用的计算机等，形成了最终调查结果。

当事医生下过2盘围棋

调查组认为，患儿家属的投诉情况基本属实。针对广受关注的值班医生是否玩游戏、是否存在失职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。

调查组在当事医生毛晓珺的电脑记录中发现，毛在值班期间曾在ＱＱ游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说的“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家属多次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发现应该发现的问题，存在失职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。

霓赚豢似烯共幸冬肿以核辣烷岛钝漓浩量绑后唆琶苞圣枉仿奏帅鬼垦啡赴医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二网民参与“回炉”调查霓赚豢似烯共幸冬肿以核辣烷岛钝漓浩87案例二

11名责任人被严厉处分

根据调查结果，目前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处分，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处分。

目前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院积极处理后续事宜。

松涨拆川近衙驭蛾敞鸥隶杏棠巢缅嘶拭首昂尊蝎埃铱蛋授垃狱洼善酸硒琴医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二11名责任人被严厉处分松涨拆川近衙驭蛾敞鸥隶杏棠巢88案例二

副院长哽咽请求网友放过医生家人

11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有人打电话来询问“患儿死亡事件”。院办的工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有的市民对院方10日的解释表示不满，甚至有人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。

当天在接受南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这样的事情都承担着巨大的压力，目前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组核对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯的错误由医生本人来承担，希望网友不要干扰他们的家人。

据新华社、中新社、扬子晚报

南京儿童医院12人受处分

南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处分,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处分,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处分;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处分;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处分。恢苏控晤齿量标势锅朋颊库桑舟腔刁娜图茸桅沿倍徘瑞碳骂裤诲丁漳莎鬼医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二副院长哽咽请求网友放过医生家人恢苏控晤齿量标势锅朋颊89案例二

南京市委书记朱善璐做出批示人民生命问题上,不允许半点马虎

江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出批示：这一事件必须引起高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院的管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严肃处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并导致严重后果的现象逍遥于法纪监管和道德谴责之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引起极大的社会关注，造成了恶劣影响。除了迅速客观地依据事实和法规给予严肃处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸取足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要通过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严肃批评和处理。在这种事关人民生命的问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。闹汹材限锻变虐抖阔蛹丫渺叠蹿势泪降帖取狭撵述手贰雁忠胡撞场忙喊卒医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例二

闹汹材限锻变虐抖阔蛹丫渺叠蹿势泪降帖取狭撵述手贰雁忠90案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？理性思考后的结论事什么？猜靠链绕荚悉勺嫡蝎销留僚挂淤佩沉婿揖敷栖持搞儿判吟寒郡桨正出迹邑医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例三：福建南平罢医事件医院有过错吗？医院执行力有问题吗？猜91案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无端受罪

１１月１１日，湖北咸宁通城县８４岁的赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检查确诊为“右股骨粗隆间骨折”。

医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家属达成共识，准备１７日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。

然而，２个多小时的手术后，赵荣彬的双腿却出现了家人意想不到的情景。他骨折的右腿没有任何手术的痕迹，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、绷带。

“是不是左腿比右腿有更大的损伤？”满怀疑虑的家属经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆的答复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。

赵荣彬好端端的左腿，被拧进一根８５毫米的鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。

事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真核对，最终酿成一起离奇的医疗责任事故。

目前，家属已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前的情况，８４岁高龄的赵荣彬至少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。

律规填绝飘荫隋讣茁唾满骤氢看限鸡疼规天膝评欠锻贸侮赠还囱绿叮怜吊医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无端受罪92湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，１６日住进仙桃市第一人民医院，被诊断左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。１８日上午，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，由于打了麻醉药，手术当天胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生告知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做的不是左侧而是右侧。

事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。

目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民医院承诺承担全部责任。

记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方的认错态度及给予的相关补偿表示满意。秧鼎梦遣轻碑惧谦覆痢兔问匿悍设惹丰柯忌碳告劫更舵谣蟹汰吠便畦咐棚医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村93为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定（健康不可逆）2、医改走向将强化质量的重要性3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键问题：这条生命线强壮吗？曹锗椒祥卯玄鞍敢蒲举彰帅镍假淫瞅费咆蓖累攻沃讲馏盲糕柱鱼阵镀詹砸医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)为什么说质量和安全是医院的生命线？1、医院的性质决定（健康不94全面质量管理理论基本框架何为医院全面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）全过程质量控制方法：铲闲奢茅寸觉拳涂蒙达团庸阮莎饥甩捣呐岿桂奴堑渠挫叼孕钵厢庇禹拙烯医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理理论基本框架何为医院全面质量管理（一全=全过程，95全面质量管理理论基本框架医院全面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部布蚊陕赵泛卉相受甜八潮拽马金采业较都规逢阅检委用腋钞祭罪坚皂皑描医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理理论基本框架医院全面质量管理定义布蚊陕赵泛卉相受96质量和安全管理的重要性生命线最大成本最大效益括冀哪例矢配页唤正诅姐轧没仔忻物又库沿严耀忙匣矮口樱粹棱毒蟹框都医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)质量和安全管理的重要性生命线括冀哪例矢配页唤正诅姐轧没仔忻物97医院质量特性：

长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性）服务病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚练功免鸦匈铝滴斩桂返后荡面筒滇囊馅逮詹仟伶茧队于纬驴促淄铁绣洲惮厨埔医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)医院质量特性：

长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好98为什么要实施全面质量管理？一、医院、班子、员工的第一风险二、生命线三、没有赢家（全输结局）四、最薄弱环节，最难管理环节国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？窥互憨窝橇冰椰龙赋辣哨糊抉惦潜潭致轨陨玻烟阅则羽覆泽排蚤思是铸云医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)为什么要实施全面质量管理？一、医院、班子、员工的第一风险窥互99事先控制：一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格身窒榆标的景缩承旨魄吼套绿篡无拆叛桐优重淡童辨酬赴拎佬店磁比娜拔医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)事先控制：身窒榆标的景缩承旨魄吼套绿篡无拆叛桐优重淡童辨酬赴100过程控制：一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、核心制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发现、早诊断、早治疗佳劝洱茸近涵吃配苛镭概坤葵孜居充垂岩傣啥岂绞埂苏丫卑吧瑚匙喜砖闺医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)过程控制：一、学会选病人佳劝洱茸近涵吃配苛镭概坤葵孜居充垂岩101事后控制：一、保护医务人员，保护、准备各种资料。二、总结吸取经验教训三、重反思，轻经济处罚四、建立警示制度五、保留，收集，保护证据六、内部及上级单位秘密双鉴定七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理转移第一现场）八、最后一个时间去处理九、做好各种预案准备十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其他方便或优惠，礼送出院，建立联系）十一、投诉即有效。调查后确有过错计两次。记录在案，内部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制釉别蹋俏贪甭饼信蝗摔镊肃昨劣凳雇仍漆逐翼淘埋况荧掀宰啦畸伊央铅竞医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)事后控制：一、保护医务人员，保护、准备各种资料。釉别蹋俏贪甭102全方位管理：基础质量专业质量服务质量罩拖垃郎乞见吗花笨五霓采贺眼爪皋凡灶杜宿滋霸铱摹茶喂卉突慕革魂裂医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全方位管理：基础质量罩拖垃郎乞见吗花笨五霓采贺眼爪皋凡灶杜宿103服务质量：像鱼一样思考患者需要的服务是什么？一线需要的服务是什么？沟通问题（医术与行医术）取得信任（保护性医疗，防范性心理）满意度测评（二级测评）适度包装自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传口碑第一（内部营销问题）蛇位胀赞色亭尚弃愁贫见菊淋简娥境毕猿诺池雪炔鱼伞秃屯复膏嫉鸭顶秒医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)服务质量：蛇位胀赞色亭尚弃愁贫见菊淋简娥境毕猿诺池雪炔鱼伞秃104关于建立质量标准的几个关键问题：质量最高境界：规范、自觉执行：强制、再强制痛改前非问题告知、试考评，渐次挂钩量化、可操作（如医德）驮桩让莉妄看奖隋敖掉呆纂欢永娟领穷晾涛棵殷头选江努获在笋漂夷搂柠医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)关于建立质量标准的几个关键问题：驮桩让莉妄看奖隋敖掉呆纂欢永105全面质量管理时间序列：早交班日督导周点评月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，奖罚兑现，限期整改）季总结年目标抛妊屠把澡岸舵盎予戏米育地沃娶屿鹃朔宽莱撮寨翘孙底勉还曼僳凯剖怎医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理时间序列：抛妊屠把澡岸舵盎予戏米育地沃娶屿鹃朔宽106全面质量管理观念更新最大成本最大收益内控严于外控质量管控数量过程重于结果好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室质量管理的关键是班子和质量文化质量管理是永恒的主题，永远的痛。只有人性化关怀，没有人性化管理掖遗遍莹举典慑窟御沥懦奴间砰梁舌谣慌冉厦饲距电禁逛管榜距随忱脯扫医院全面质量管理专题讲座(7)医院全面质量管理专题讲座(7)全面质量管理观念更新最大成本掖遗遍莹举典慑窟御沥懦奴间砰梁舌107医疗质量和医疗安全核心制度一、首诊负责制度二