版饭店安全与日常管理方案

饭店安全

与日常管理方案饭店安全的

管理和控制一、自然灾害的处理和控制（一）汛情及极端气候灾害的处置（二）地震的处置二、设备设施及建筑物的安全问题的处理（一）停水问题的处理（二）停电问题的处理（三）电梯运行故障的处置三、社会治安事件的处理（一）恐吓电话及可疑爆炸物的处置（二）暴力事件的处置四、公共卫生和伤亡事件的处理（一）食物中毒的处理（二）客人亡故的处理五、火灾安全事件（一）火情报警（二）火情确认（三）火情通报（四）指挥救火（五）各部门采取相应的行动（六）疏散客人（七）与专业消防队配合（八）下达疏散令（九）善后处理（十）注意事项关于饭店消防安全管理，我们要了解：一、饭店基础消防理论知识二、饭店配备的消防设施、设备介绍三、饭店消防安全管理制度四、消防常见问题处理饭店基础消防理论知识火警电话：119酒店火警电话：安全管理新观念

一、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。二、安全管理是一门科学，而不是一般常识。三、要抓本质安全和细节管理。四、管理好得饭店必定重视安全。五、安全就是效益。

随着我国改革开放不断深入，经济快速发展，各类安全事故也随之增加。据不完全统计，目前我国年火灾发生率10万次以上，直接经济损失约30亿元人民币。饭店火灾也不容低估，世界上平均每35小时就发生一起饭店火灾，造成的年直接经济损失高达1.5亿美元。因此，增强饭店从业人员的安全意识，提高处理事故能力，以成为当前紧迫任务之一。

虽然酒店的消防设施及器材已达到一定标准，但良好的设施并不一定保障安全，因为此等设计只作为扑灭火及当火警发生时给予警告。因此，保障生命安全应有赖一个有效的火警措施以预防火警之发生。我们的责任是提供住客及员工一个安全的地方停留及工作。

xx年圣诞节，汉城某大酒店发生大火。饭店主体建筑22层大楼全部报废，火灾共造成163人死亡，64人受伤。上午10点，位于14/F的餐厅内有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡厅、酒吧以及客房内。

10:10

位于2/F的咖啡厅内厨房液化气阀门发生漏气起火。案例:

10:25

整个咖啡厅充满火焰。

10:40

走道地毯，走道及大堂可燃护墙板起火。烟雾弥漫至楼梯间、电梯井及餐厅，引起客人恐慌。

10:45

客人纷纷夺路逃窜，但其他出入口都锁着。人们冲回电梯候梯间，希望能迅速脱离火场。但供电系统出现故障，电梯停在2层楼之间。客人面临死亡。

11:00

饭店大楼已是一片火海，处于大楼上层的客人疏散线路被切断。住店客人只能爬到窗台上呼救。

11:30

一部分客人由于恐慌丧失理智，从窗口跳下去。共有40人摔死在马路上。

11:35

住在11/F的台湾客人用浸湿的毛毯裹住身体，准备冲出去，试验几次均未成功（烟雾太浓，无法通过）。

11:50

当台湾客人感到冲出去没有希望时，再次回到客房，用浸湿的床单塞住门缝，用枕头堵住空调出风口。然后，将卫生间浴缸盛满水，并用垃圾桶不断瓢水向墙壁、门窗泼洒。

14:45

近3个小时后，客房内烟雾渐浓，温度不断升高，台湾客人精疲力尽，已无能力继续坚持。台湾客人退到卫生间关好门，将自己浸泡在浴缸内，耐心等待奇迹发生。

16:2011/F台湾客人终于获救。

22:00

汉城消防警方，自10:15接到报警后于10:20达到火灾现场，共出动消防人员2000余人，经过近12小时的搏斗，终将大火扑灭。其间，从火灾现场共救出100余人。1.为什么会发生?2.是否可以避免?3.得到哪些启示?思考问题:“预防为主,防消结合”

引发火灾的因素是多样的，并且是不可预测的，但是火灾是可以预防的。要求员工深刻认识到火灾的危害性，必须时刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知识。

燃烧的基本知识（一）燃烧的必备条件

△可燃物△助燃物△着火源

（二）灭火的原理及方法

△灭火原理；

破坏燃烧必备条件中的任何一项

△

灭火的方法

▲隔离法：将可燃物与燃烧物分开的方法。

▲窒息法：将燃烧物与氧气（空气）隔开密闭、封死的方法。

▲冷却法：将燃烧物降温、冷却的方法。

（三）饭店火灾重点防范部位

△客房(37.6%)△走道(31.2%)△厨房(17.9%)△娱乐场所(8.1%)（四）引发饭店火灾的主要原因

1、客人吸烟未熄灭的烟头2、电器设备故障线路过载发热起火3、违反操作规程违章操作动用明火4、大量易燃材料的使用可燃气体使用不慎及油锅起火;易燃易爆危险品使用保管不当起火5、人员集中难管理6、火情发现不及时，方法采取不得当7、客人消防安全意识淡薄8、报警不及时9、电线陈旧、老化（五）“三懂四会”三懂

△懂得火灾的危险性

△懂得预防火灾的措施

△懂得自查整改一些火灾隐患四会

△会报警

△会组织人员疏散和自我逃生

△会扑灭初起小火

△会使用灭火器材酒店消防设施设备１、消防控制主机２、消防喷淋系统３、消防栓系统４、烟感、温感探测器（离子感应式探测器）５、楼层显示盘、声光报警器６、消防广播系统7、自备消防器材8、灭火器材（干粉灭火器、1211万能灭火器）9、防火门、防火卷帘（分为甲级、乙级、丙级）10、消防通讯设备11、防排烟系统饭店防火检查制度易燃易爆等危险物品的存储、管理、使用是否符合安全要求；有无对储存容器、管道定期测试；有无“跑、冒、滴、漏”现象。使用液化气石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。对烟头、遗留火种是否注意和处理好。仓库内物质分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否符合60W以下规定；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求。电器设备有无超负荷运行；电线、电缆有无老化、受潮、漏电短路等；有无乱接电线；电动机有无空转现象；防雷设备是否完好。酒店预防措施（一）酒店消防预案的重点

1、健立健全级安全组织体系；酒店安全领导小组、安全部、专职消防队、义务消防队。

2、消防预案四个重点即：及时报警，及时组织，及时保护现场，及时调查处理。四个重点（1）及时报警在火灾初起时，能否将火扑灭，不酿成大火，这是个关键的时刻，把握住这个关键时刻主要三个方面；一是利用现场灭火器材及时扑救；二是同时报火警，以便调更多力量，尽早地控制和扑灭火灾；三是正确报警“坚持谁发现，谁报警的原则。”及时按接火警报警器按钮，接通消防控制系统。在紧急情况下，报火警电话119。（2）及时组织火灾初起时，该区域现场最高负责人为指挥者，及时组织人员扑救，疏散，及时利用现场灭火器材和简易的灭火工具，快速扑救，以快制胜，千万不要见了火就惊慌失措，既忘了组织指挥，又慌了手脚，延误最佳灭火时机，使小火酿成大灾。（3）及时保护现场

火灾现场是提取查证火灾原因痕迹物证的重要场所，保护好火灾现场的目的是确定起火点，搜集物证创造条件，查明起火原因，是调查处理的最基本的工作。因此，火灾现场一旦遭到破坏，就会直接影响现场勘查工作的顺利进行，影响获取火灾现场诸因素的客观资料，影响勘查工作的质量，同时也影响火灾人员的调查准确判断。所以，保护好火灾现场是做好火灾调查工作的前提。一旦划定火灾现场保护范围，尽量不要破坏现场或移动物证。人人都有保护火灾现场的义务，将火灾现场保护起来，待火灾调查人员到场后，应把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给调查组。火灾现场保护的撤消应由企业最高领导或公安消防机关机构决定。（4）及时调查处理

查明起火原因，确定事故的性质，为防火安全工作积累正反两方面的经验和教训，通过火灾事故调查从中找出问题的症结所在，采取针对性的改进措施，防止类似事故的再次发生。熟悉现场，分工明确，引导疏散，逃生自救《消防法》第四十九条规定：“公共场所发生火灾时，该公共场所的现场人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，尚未构成犯罪的处十五日拘留。”疏散工作以人为本，安全第一的原则，在社会一切活动中，人是第一位的，没有人，社会一切都无从谈起。所以在生产经营活动中，首先要确保人身安全，维护和保障人的生命权和健康权。因此，做好公众聚集场所突发事件的应急疏散管理工作十分重要的工作。(二)酒店疏散预案四个重点：熟悉现场分工明确引导疏散逃生自救

一、熟悉现场

首先熟悉安全疏散设施，疏散楼梯和楼梯间的位置，疏散走道，疏散线路（疏散方向），安全出口，火灾应急照明和疏散指示标志。二、分工明确

按照防火区域状态，对本区域的人员进行编组分工，做到定人，定位，定任务，这是引导人员疏散工作的很重要的环节之一。三、引导疏散

按照分工，各负其责。一旦发生火灾发生后，第一时间引导顾客疏散，要牢记自己有责任引导现场所的顾客疏散的义务，不能只顾自己逃命。在组织疏散时要沉着冷静，稳定情绪，维护疏散秩序，防止惊慌，疏散时，如人员较多或能见度很差时。服务员应大声喊话“跟着我走”，扯着我的衣服将人员撤至室外安全地点。防止造成拥挤争先恐后，导致自相踩踏，造成不必要挤伤踩伤等事故发生。四、逃生自救

1、是火灾袭击来不要贪枉财物，要迅速逃生。2、是穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并湿毛巾捂住口、鼻。3、是千万不要轻易跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或床单，被里，窗帘等织物撕成能负重的布条连成绳索，系在窗户或阳台的构件上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳子向楼下滑去，或下到未着火的楼梯脱离险境。4、是遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送救信号等待遇救生。6、是受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲去。突发事件应对处置要点

1、突发事件应对工作坚持“谁发现，谁报告，谁接报，谁处置”的原则，以最大的努力缩小突发事件的造成的不良影响，减少突发事件造成的损失；2、一旦突发事件发生，本区域现场最高负责人是现场组织指挥者，巡速按照突发事件处置的程序上报；3、一旦突发事件应对预案启动后，各突发事件应急救援队伍立即响应，巡速到达现场听从指挥；4、突发事件发生处置过程中，及时划定现场保护警戒范围，安排专人保护现场，非经领导同意任何人不得擅自进出警戒范围，未经领导同意不得擅自撤除现场；5、各层各级领导必须时刻保持高度的警惕性，保持通讯器材畅通无阻。（一）对员工的总体要求

△员工应保持冷静，坚守岗位。

△与火灾无关的事，不得同总机进行联系。

△按饭店消防监控中心的指示进行撤离。

△不得回火场取个人物品。

△不得乘电梯进行疏散、逃生。

疏散是指有计划、有组织地通知、劝说人们撤离灾害构成威胁的危险地带。逃生是指利用个人的能力（智慧、力量）脱离危险地带。疏散、逃生时的注意事项:▲当听到火警（警铃、广播）后，立即准备疏散。

▲时间就是生命，不要花时间整理个人物品。

▲疏散时，随身携带一条湿毛巾，以防烟雾、毒气。

▲疏散、逃生时，千万不要乘用电梯。正确报火警的方法１、讲明起火的详细位置。２、讲明物质燃烧情况及楼层高度。３、讲明有无人员伤亡和人员被困。４、报上本人的姓名、部门及联系电话。５、报警完毕以后，疏散消防车道，等待消防车的到来。请同学们来演练：扮演警方与酒店报警的工作人员6.使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求。7.危险场所动火是否按规定办理手续。8.使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。9.饭店各部门消防器材及消防系统是否完好有效。10.门卫对出入饭店的人员是否进行严格检查、把关。酒店常见的灭火器1、干粉灭火器、1211万能灭火器、酸碱灭火器、二氧化碳灭火器酒店主要配备的干粉灭火器、1211灭火器干粉灭火器的使用方法：（1）手握手柄（2）拉开保险栓（3）对准火源根部用力压下手柄进行喷射（4）距离火源1.5米至2米最为适宜（5）由外至里切断火源蔓延地方短片——灭火器的使用方法常见的灭火器酒店的消防安全管理制度１、严格遵守消防法律、法规和酒店的各项消防安全规章制度２、做好重点部位的消防安全检查工作（做到每日三查即上班前查、当班时查、下班后查）３、每逢重要节假日必须组织人员进行节前检查４、努力学习消防专业知识，不断提高业务技能５、严格消防安全操作规程，不得违纪违规作业６、定期对酒店的消防设施、设备进行检查和保养确保运行正常７、对员工做好消防安全教育，并定期开展消防安全活动各部门的防火管理前厅部客房部停车场餐饮部康乐部财务部前厅部防火安全管理要随时关注并制止客人携带易燃、易爆枪支弹药和其它危险品进入酒店行李寄存室严禁动用明火和吸烟各工作点不得私拉乱接电源各岗位员工要随时注意客人将燃着的烟头和火柴棒乱扔乱放要熟悉驻店宾客的情况做到勤看、勤听、勤检查善于发现隐患饭店常见的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬门、扭锁作案；三、插片作案；四、偷配钥匙作案；五、投钥匙试开房门入室作案；六、偷梁换柱；七、利用儿童作案；八、大型活动中的“会虫”；九、利用招聘行骗；十、从天花板进入盗窃；十一、高科技手段破坏监控系统、报警系统作案；十二、破电梯、钻通风口作案； 十三、利用扫频器开锁作案；十四、内部员工作案。客房常见的作案手段及其防范一、骗取服务员开门；二、骗取客人开门；三、在房门上做手脚；四、破橱、打洞作案；五、躲在房内作案；六、利用客房作案；七、实施麻醉抢劫；八、乘客人房门未锁作案；九、尾随客人入室抢劫；十、“顺手牵羊”行窃；十一、偷拆物品零件；十二、色诱作案；十三、同室作案；十四、高科技手段开门作案。客房部工作人员应注意的安全一、时刻注意客房走道及客房内的安全；二、发现可疑人或情况立即询问并报警；三、按照规定的程序进出客房；四、服务员不能随意为陌生人开门；五、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同并进行登记；六、检查客房内的安全装置是否完好，电器电线等是否安全；七、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走以及带下不安全隐患；八、保持楼层过道和疏散通道畅通。在日常打扫卫生时不能将未熄灭的烟头直接放入垃圾桶内要及时清理本楼层和宾客房间内的易燃品每日整理房间是注意房间内的电器、电线和插头有无损坏和超负荷、线头脱露现象各楼层通道、楼梯有无堆放垃圾杂物楼层烟感和声光报警器发出声响要及时查看并通知安全部消控中心熟悉各楼层管道开关和电压开关的位置定期对本楼层的消防设施、设备进行检查和保养餐厅常见的作案手段及其防范一、伺机“顺手牵羊”盗窃；二、偷梁换柱作案；三、乘客人“聚精会神”行窃；四、掉包作案；五、转移客人的注意力；六、利用餐厅行骗；七、混入婚宴现场行窃；八、利用结帐作案。餐饮部防火安全管理使用煤气灶时要做到先点火后开气在油炸食品时油不能过满,烤箱的温度要过高，人不可离开工作现场煤气管道及灶台附近不能堆放可燃、易燃易爆物品炉灶排烟罩、油烟管道要保持清洁，经常清洗和检查收台时不能把烟头卷入台布内在大型宴会和会议必须保持通道畅通，完毕后要派专人负责安全检查下班后垃圾杂物要及时带离酒店，关闭电源、锁好门窗要严格按照各项安全操作流程，进行操作停车场作案手段及其防范（一）趁无人职守作案；（二）“调虎离山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁进出高峰时间作案；（五）携带报警干扰器作案；（六）盗窃车内物品作案手段〈1〉砸车玻璃盗窃车内物品；〈2〉用锥具戳玻璃盗窃车内物品；〈3〉用弹弓射碎车玻璃作案；〈4〉撬车窗作案；〈5〉撬后备箱作案；〈6〉切割车窗玻璃作案；〈7〉用干扰器盗窃车内物品。盗窃汽车作案手段及其防范一、投车试车开盗车；二、撬车作案；三、卸车窗玻璃作案；四、用“万能钥匙”作案；五、用同汽车型号和车牌作案；六、获取车钥匙模型作案；七、用解码器开锁作案；八、用笔记本电脑破解密码作案；九、用信号拦截器盗窃汽车；十、用GPS屏障器抹掉车辆踪迹盗车。康乐等场所的作案手段及其防范一、“顺手牵羊”；二、冒充服务员随同客人进入作案；三、敲诈；四、利用结帐作案；五、用采集器盗取银行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、进行偷拍敲诈。收银台等场所的作案手段及其防范一、用假币作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡调包作案；四、“钓鱼”作案；五、用“障眼法”换钱作案；六、用采集器盗取银行卡信息作案；七、利用软件程序作案。前厅部工作人员应注意的安全一、确保每一位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；二、严格控制好客房的钥匙，按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、发现可疑人员或情况立即报告；六、行李房要防止有人钻箱作案；七、话务员要为安全工作及时传递信息；八、为住店客人保密；九、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案；十、防止诈骗案件；十一、注意防暴力抢劫犯罪。员工宿舍防火安全管理1、在房间内禁止使用大功率电器2、严禁私拉乱接电线、电源3、做到人离关灯、闭门4、不得私自留宿外来人员5、妥善保管好自己的贵重物品财务部防火安全管理1.对当日的所有帐目和各类表单,应妥善保管统一存放在酒店所指定的位置;2.如发现本责任区域内发生火灾,应及时将所有的帐单和现金等贵重物品,带离到安全地带,并对其进行核对；3.如发现火灾隐患应马上采取有效措施进行预防或马上向安全部和部门领导汇报4.不要惊慌,保持冷静严格按酒店消防安全操作规程进行操作;逃生的基本方法1、保持冷静选择逃生的方向和安全门的位置2、出房门前用手触摸门和把手，感觉发烫时切勿轻易开门3、在浓烟区要低姿沿墙角前进4、在充满浓烟的楼梯，头部要靠近台阶呼吸新鲜空气5、站在窗台或阳台大声呼救，等待救护人员的到来。6、三楼以下，在非死即伤的情况下可选择直接跳楼。7、在穿越明火区，可将棉被，毛毯用水打湿裹在身上冲出火场。8、利用绳索或床单被套连接系在牢固物体上向下攀爬如何防止安全事件的发生?一、建筑设计符合安全要求；二、把好用人关；（一）录用品德优良的人员进入酒店三、进行培训；（一）培训员工识别违法犯罪分子的能力（二）对员工进行素质教育与法制教育四、加强安全管理；（一）建立各种安全规章制度（二）建立各种防范措施（三）对客人进行必要的安全提示五、配备先进的安全设施设备并加强管理；（一）安全闭路监控系统（二）各种报警系统（三）贵重物品保险箱等饭店治安安全管理治安安全管理的定义：是指饭店为防盗、防破坏、防治安突发事件和自然灾害事故所进行的一系列管理活动。酒店配备的安全设施1、防盗设备（防盗扣、链）2、安全报警系统3、防盗报警装置4、监控闭路电视5、电子门锁系统6、自动报警控制系统7、消防设施、设备制定意外事件应急预案1、建立处置意外事件的组织指挥机构2、建立统一的报警和信息传递程序3、合理调配力量，布署具体的任务：（1）做好现场保护，控制现场次序（2）组织人员进行有效抢救排险（3）采取有效措施进行制止（4）协助公安机关进行调查取证饭店意外突发事故处理饭店发生意外事故的原因：1、酒店方面：A、停水、停电、线路老化、空调故障B、服务人员和后台人员操作失误2、宾客方面：A、宾客在生理或心理上的不适、突发疾病、借酒闹事、逃单、酒店意外突发事件的应对措施1、制定应付意外事故的处理原则,遵循宾客永远是对的，为宾客着想，让理于宾客，快速、灵活处理。2、制定各类事故的操作程序，对事故进行合理分类，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。3、做好各类突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、照明、水必备的药品和必要的人员配备及其他所需的设施、设备。4、建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分等。5、从容不迫，妥善处理尽量减少意外事故对宾客正常的消费和对业务运行的影响、干扰，将事件的影响和损失降到最低。6、即使遇到与宾客发生严重冲突，饭店也应立即着手处理，所有管理人员应积极配合，如实在无法处理时，可报公安机关出面协调，共同解决。案例：不改发生的盗窃案

一天，某饭店来了一位香港客人王先生，他是这家饭店的老客人了，员工对他也都很熟悉。第二天，王先生上午十点多就出去了，临走前嘱咐前台员工，说其外出办事，中午会有一位北京的宾客到她房间去取一份文件，是其多年的老友，并告诉了总台员工来访者的姓名约一个小时后，一位宾客来到前台，说来取王先生的一份文件，并说出了房号与王先生的姓名。前台员工一听，既然姓名与事项符合，便打电话通知了楼层的员工，让其进入房间。约20分钟后，那位来访者离开了。中午，又来了一位宾客，向前台说明要去某某房间取一份文件，并说明了王先生的姓名、房间号及自己的姓名等。前台员工一听，顿起疑虑，短短两个小时内，怎么会有两位来访者取同一份东西？于是，立刻将情况报告给主管，并通知保安人员一起上房间查看。打开门时，王先生的房间已经是凌乱不堪，床上和地上到处扔着被翻过的东西。后经清点，王先生共被盗走了800多元美金和一部价值3000多元的数码相机。饭店立即打电话通知了王先生并报了案。结果，饭店对王先生的损失做出来原价赔偿，并免收其房费，以使宾客满意。综观事件经过，造成这个事件的直接原因就在于前台员工未按规范程序操作导致宾客的物品被盗窃，使饭店遭受经济损失。因此我们要加强对员工安全意识的培训，使员工能熟练掌握其岗位操作程序。饭店常见安全问题处理宾客报失的处理1、团队宾客到达饭店投诉行李破损、短缺2、宾客在饭店房间内丢失物品3、宾客在饭店公共场所丢失物品4、宾客离店后报称在饭店遗忘物品宾客伤病处理程序宾客伤病是指住店宾客在饭店内生病或遭遇各钟原因的受伤。任何员工发现有伤病的宾客应及时向安全部和值班经理报告，尤其是管家部的员工，对于长时间挂有请勿打扰牌子或亮有指示灯的房间宾客必要时通过电话询问，总机也要时刻关注宾客的求救电话。一旦发生上述事件，安全部人员要立即赶往现场，发生重大事件要立即向总经理汇报，如果是外国客人或境外人员一般应请全陪或领队一起协同调查，如是要查找宾客行李，需征得同意，要主动介绍自己的身份，要洁身自爱、忠于职守。国内宾客的违法处理凡国内宾客有在饭店内犯有流氓、斗殴、盗窃等违法行为，要按国家的有关法律、法规进行处理。安全部值班人员接到报告后，马上向领班汇报，并采取有效措施进行处理。领班接到报告后及时赶往现场，了解情况维护好现场次序。记录好当事人的姓名、身份房号等。对于一般的纠纷在场的管理人员可配合好安全部进行调解。情节严重的要马上报告安全部经理和值班经理，在必要情况下，也可直接报公安机关协助。安全部人员对违法人员加强控制，防止逃脱，但不得关押和进行私自收身。境外宾客的违法处理境外宾客违法是指外国人、海外华侨等，在饭店内违反我国法律、法规的行为。1、饭店在处理该类事件时，要慎重2、要确保有证、有据依法办事3、及时向当地公安机关报告4、协助公安机关或境外办事处进行有效处理。宾客遗留物品处理1、对宾客遗留物品饭店应尽快与宾客联系征求客人意见，尽快将物品归还客人。2、一般所产生的费用由宾客予以承担3、对一时联系部到的客人或暂时无人领用的物品，饭店应进行登记造册，详细记录物品名称、数量、品种、规格型号、事发地点、具体时间、发现人等4、贵重物品应寄放在贵重物品存放室或保险箱内（如六个月后无人认领由酒店统一处理）停电事故的处理1、饭店发生停电事故以后，安全部值班人员要劝阻无关人员进入酒店。2、对重点部位进行严格控制，防止盗窃、抢劫、逃单或其他不安全事故的发生3、各区域的值班管理人员，要及时派人对楼层电梯内进行确定是否有客人被困4、工程部要快速组织力量进行检查，尽快恢复通电打架斗殴、流氓滋事的处理1、对容易发生打架斗殴的区域进行重点防范，一旦发现、发生打架斗殴事件应立即报告安全部（8119）并保护好其他宾客2、安全部接到报告后，要马上组织人员赶往现场，调查情况采取有效措施进行处理3、先将双方宾客分开，以防将事态进一步扩大，并将客人带离营业区域协调处理4、一般的轻微事件，进行协调如情节特别严重的可及时报公安机关，并协助其进行调查5、在特殊情况下，可经过值班经理或安全部经理同意后，现场采取武力进行制止暴力事件的处理1、饭店内一旦发生暴力事件，要立即通知安全部,讲明事发的具体位置、人数和现场的其他基本情况2、安全部接到报告后，需马上组织力量赶往现场，并及时向安全部经理，值班经理和酒店总经理汇报情况3、该区域的管理人员要协助在现场保安员对现场进行控制，防止事态扩大，保护好现场，以便公安机关调查取证4、如该人员还在现场，保安人员可将其制服，移交公安机关处理。食物中毒事件处理食物中毒的特征：头晕、恶心、呕吐、腹疼、腹泻等症状1、马上向部门经理汇报2、立即拨打附近医院的电话3、及时将宾客送往医院进行检查、治疗4、协助卫生防疫部门展开调查5、做好事件的善后工作重大安全事故的处理重大安全事故，是指造成人员伤亡的暴力事件、重大火灾事故、大宗财物受损及其他人身、经济严重受损的恶性事故1、安全部经理和值班经理、总经理应及时赶往现场2、部门管理人员应及时组织力量进行抢救，同时报告当地公安部门，成立事故现场领导小组3、保护好事故现场，协助相关部门对该事件进行处理诈骗犯罪的防范处理预案为确保饭店的正常经营次序，防止诈骗事件发生，1、财物部和酒店经营性部门要严格遵守饭店的财务制度2、对现金、支票及有价值的票证严格管理、控制3、制定安全管理责任制。防止住店不法人员的诈骗预案1、住店人员入店时，必须填写入住登记表，预付住房押金，按规定办理相关手续2、对使用支票的国内宾客，要及时与支票单位进行核实3、住店宾客在饭店消费超过预付押金且尚未结账时，前台要报财务部和前厅部查明原因，根据实际情况追缴押金防止信用卡或假币进行诈骗1、保持高度警惕熟知银行通报终止付款的黑名单，坚持检查复核制度，堵塞存在的漏洞2、认真检查和识别钱币的真伪3、如发现后，应及时报部门负责人进行处理客人醉酒处理程序1、立即阻止对醉酒宾客提供酒精饮品2、将醉酒宾客带离酒店营业区域，防止影响其他宾客正常消费3、安定宾客情绪，为其提供必要的服务4、联系客人的家属或朋友将客人带离酒店5、如醉酒情况特别严重，应及时报告值班经理，经同意后送就近医院检查治疗6、把客人送往房间或其他地方休息，待客人酒醒后，给客人做好解释工作客人人身、财物安全受到威胁时的处理程序1、发现宾客携带管制刀具进入饭店2、发现有人乱闯楼层或在楼层推销商品3、发现可疑物品4、宾客受到恐吓、威胁5、宾客要求保护隐私6、发现客房内有不正常活动7、发现停车场停放的车辆车门未关发生火警处理程序1、接到火警报警2、进行火情确认3、向相关领导汇报4、火灾一时无法控制可直接拨报1195、火灾期间的处理程序：现场总指挥由总经理担任、灭火小组（安全部）、事故照明小组（工程部）、救援小组（餐饮部）疏散引导小组（管家部）、抢救小组（前厅部）、现场维护小组（人力资源部、财务部）饭店安全管理

因素1989年2009年有无娱乐设施12清洁卫生11安全32礼貌43安静24价格55饭店的舒适程度66设施设备77店内的温度88房内用品等问题99其它问题1210个人护理用品质量问题101111有无商务设施1313

美国客人对饭店的要求饭店锁匙系统

电子锁

电子锁是指采用电子电路控制，以电磁铁（或微型电动机）和锁体作为执行机构的机电一体化的保险装置。

智能化网络系统锁饭店监控系统饭店内部的监控系统酒店安全人人有责一、酒店安全主要由安全部负责，但安全要作涉及到每一个部门；二、酒店安全管理必须有一个安全工作的网络，依靠各部门的通力合作；三、员工能在酒店安全中起到很重要的作用，每位员工的本质工作都与酒店安全的关。第三节饭店设施设备的管理

饭店设备是饭店在生产经营活动中长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称。

饭店设备管理是饭店全体员工在设备最高综合效益目标指导下，运用科学的管理方法对各种设备采取的一系列技术的、经济的、组织的措施，对设备的投资决策、选购、验收、安装、调试、运行、维护开始，经过使用、维护保养、检修、改造，直至报废为止的全过程管理活动。

一、饭店设备与饭店设备管理二、饭店设备管理的意义和任务饭店设备管理意义(一)1.是开展饭店生产经营的基本条件2.是提高饭店服务质量的重要保证3.是提高饭店经济效益的关键环节饭店设备管理的任务(二)保证设备正常运行改善和提高技术装备发挥设备最大功效延长设备有效寿命取得良好的投资效益饭店设备管理基础理论1

——饭店设备寿命周期1、饭店设备寿命周期：由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备的投资决策采购开始，经购买，安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更新为止的全部时间。即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设备的寿命周期。1、物质寿命（自然寿命）

指设备从全新状态开始，由于物质磨损而逐渐丧失工作性能，直到不能使用而报废为止的全部时间。2、技术寿命

指设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间。BP机中文名称：寻呼机英文名称：pager;beeper定义：接收单工消息的小型便携装置。1851年英国伦敦世博会“摩尔斯的电报机”。

月发电报数不足10份时,国内电报业务终结以色列Modu公司，重量仅在40克左右，机身尺寸72mm×37mm×7.8mm通讯发展迅猛70年代，村民没隐私，通知接电话，基本靠高音喇叭全村喊80年代，多数地区的电话才5位数，装电话一度涨到4000元/座机90年代初，大哥大25650元/部。还得给牵线人、放号人大约5000元好处费90年代中期，传呼机风靡一时，没啥功能，“中文机”还卖出2480元/台2007年，小小手机中摄像、照相、短信、手写、蓝牙、E-Mail、MP4、GPS卫星导航等功能一应俱全2008年，手机中居然能看见通话方在龇牙咧嘴说话电视机的演进酒店29寸显像管彩色电视29寸50cm，背投20-30cm，平板10cm,夏普超薄液晶8.1cm，日立Wooo超薄电视3.5cmLG，2010年，6.9毫米星级酒店梳妆台用镜子电视机

卫生间防水电视卫生间防水电视卫生间防水电视3、经济寿命指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间。即设备的最佳使用年限。4、折旧寿命指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备的净值为零的全部时间。部分酒店对于宾客损坏的物品，按折旧后的价格进行赔偿。三、饭店设备管理的内容购置安装调试报废计划使用维护更新改造技术先进维持费用高四、饭店设备特点更新周期短种类多，数量大投资额大更新周期短（一）饭店设备的前期管理

指从制定设备规划方案起，经过选型、订购、安装直到完全投入运行为止这一阶段的全部管理工作。

前期管理的内容新增设备规划方案的制定、论证和决策；设备市场调查和信息收集分析；对所选设备进行技术上与经济上的分析、评价；设备采购定货、合同管理；设备进店后的开箱验收、安装和调试以及设备使用初期的管理等。

设备的选择与购置（1）选择的原则及标准实用性经济性技术先进、操作简易、性能安全运行可靠、便于维修耗能低、费用合理、产出效益最大化生态性噪音、废气、废水、废渣（2）设备的验收1、外观检查2、开箱检查（1）检查内包装（2）核对货物交付的数量（3）检查货物的外观（4）货物内在质量的检查（3）设备的安装与调试1、编制安装计划2、设备安装前的准备工作3、设备安装4、清洗5、注入润滑剂6、试运转（1）先手动后自动（2）先空转后负荷（3）先低速后高速（4）先单机后联机（5）先附属后主机（4）设备的最后验收1、应具备的材料（1）设备外观检查单（2）开箱检查单（3）设备出厂合格书（4）设备安装验收交接报告单（5）试运转记录（6）其他有关资料2、工程部门、安装单位和使用部门共同参与3、填写《设备安装移交验收单》饭店设备的运行期管理从饭店设备投入运行开始，直到设备因经济、技术原因需要更新改造为止的整个时期。设备运行管理的目标：性能良好运行正常耗能正常一、饭店设备的合理使用（一）保持设备的完好状态1、场地要保持干净、整洁、设备摆放整齐2、要有必要的防护、防潮、保暖、降温措施3、配备必要的测量、控制的仪器仪表和工具4、对精密仪器要设立单独的工作间（二）合理安排设备的工作量负荷（三）建立并完善设备使用规章制度（四）加强对使用人员的管理“四懂四会”懂：性能、结构、原理、用途会：使用、检查、会维护保养、会排除一般故障饭店设备管理基础理论2

——设备的综合管理现代设备带来高投资，高能耗，高技术，高依靠性，大影响等许多问题；对设备一生都需进行管理；管理中强调经济效益；采用综合管理技术。设备管理的基本理论3——设备磨损与故障（一）设备的磨损1、有形磨损:是指由于设备的使用或自然力的作用而发生的磨损2、无形磨损：是指由于科技进步而引起的原有设备的贬值二、饭店设备资产管理一、饭店资产（一）固定资产使用年限在一年以上，单位价值在规定标准以上的房屋、建筑物、机器、运输工具和其他与生产有关的设备、器具、工具等。（二）流动资产饭店的一切非固定资产物资都是流动资产，含低值易耗品，物料用品，原材料，燃料及能源。二、饭店设备的分类编号（一）设备的分类大类：10大类分类：若干分类组别：若干组别（二）基本编号采用二节数字编号法

主供电线路配电、输电、用电机电、电热、电子、照明总用电量估算应急发电设备照明电话、火警电梯消防设备厨房冷冻设备污水处理水泵排水系统分类：粪便污水生活废水厨房废水洗衣房废水雨雪水组成：污废水收集器排水管道通气管饭店设备系统

冷、热水、废水用水量估算5，2000-2200升/间日4，1500升/间日3，1000升/间日水压：MAX3-3.5kg/cm2供水系统供电系统冰箱冰柜冷藏柜空调系统制冷系统集中式空调局部式空调混合式空调电话传真内部通讯系统网络电梯系统客梯工作电梯消防电梯自动扶梯观光电梯

客房内音乐广播大堂背景音乐紧急广播电视系统音像系统通讯系统探测系统喷淋灭火系统监控中心工作性质：娱乐健身办公设备厨房设备清洁设备电脑设备洗衣设备消防系统供热系统锅炉房立式、卧式燃煤、燃油、燃气三、设备管理的基础资料（一）设备台账固定资产、设备系统、设备使用等三种台账（二）设备卡片设备资产的凭证，分固定资产、设备技术、设备使用三种卡片（三）设备铭牌按编号制作铭牌，钉于显眼处（四）设备档案设备运动过程中和对设备运动全过程所产生的文字、图片、图纸、图表、照片、录像等资料的集合，记录设备一生的运动情况。档案、设备铭牌四、设备资产管理（一）固定资产计价原值：原始价值净值：折余价值重置价值：重新购置所需的全部支出增值：增加了的固定资产价值残值与净残值：报废时的残余价值，扣除清理费用后的残值（二）固定资产折旧

折旧：逐渐损耗而转移到产品成本中去的价值按财务制度确定各种设备的折旧年限三、饭店设备的使用和维护一、饭店设备使用维护的管理制度（一）一般设备的管理制度

设备的岗位职责设备使用初期的管理设备的操作维护规程管理责任人制度（二）动力设备管理制度动力设备的管辖权在工程部，必须严格按照相关的管理制度进行管理，以减少故障，防止事故的发生。机房管理制度包括：1、凭证操作制度2、交接班制度3、巡回检查制度4、清洁卫生制度5、安全保卫制度6、机房值班制度7、操作规程8、维护规程9、安全技术规程（三）设备润滑管理制度按计划对各种设备进行润滑工作，以减低机器设备零部件的损坏率，使设备经常处于良好的技术状态。工程部的任务负责饭店各种能源的供应与管理负责饭店一定规模的土建及设施改造负责设备的材料及零备件的采购与管理负责与工程有关的对外联系临时装饰（一）维护保养的内容1、日常维护保养是设备保养的最基本保养，分为每班保养和周末保养2、定期维护保养由维修工定期进行的维护工作，是工程部以计划的形式下达的任务。（二）日常维护的基本要求1、整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率2、清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境3、润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命4、安全安全是一切工作的出发点5、完好设备完好是设备管理的目标保养制度日常维护保养一级保养二级保养（二）饭店设备的三级保养制度

设备的点检制度点：预选规定的设备关键部位或薄弱环节检：通过人的五官或运用检测手段进行检查，及时准确获取设备部位的技术状况或优劣化的信息，及早预防维修1、设备点检的类别（1）日常点检（2）定期点检（3）专项点检2、设备点检的方法（1）运行中检查（2）停机检查（3）凭感官和经验检查（4）用仪器仪表检查（二）设备的维修方式1、计划内维修（1）定期检修（2）公共部位巡查检修制（3）客房万能工巡查维修（4）异常时期的维修2、计划外维修（外界原因引起的事故）四、饭店设备的维修饭店设备的维修方式（一）事后维修设备发生故障后或性能、精度降低到合格水平以下时所进行的修理称为事后维修。此时，设备已坏，损失已经发生。适用于利用率低，维修技术简单、能及时提供用机、实行预防性维修不合算的设备。（二）预防维修1、定期维修定期维修是按事先规定的计划和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。适用于已经掌握了磨损规律的设备。特点是事先确定修理的类别、修理的周期结构、制定修理的工艺、确定工作量，提出维修所需要的备件、材料计划。2、预知性维修预知性维修是一种以设备技术状态为基础的预防性维修方法，它系统地分析设备的劣化程度，并在故障发生前有计划地进行针对性的维修，既能保证设备经常处于完好状态，又能充分利用零件的寿命，所以比定期维修更为合理。

3、改善维修为改善和提高设备的功能，在条件许可的情况下，对设备进行改善性维修，可以提高设备的可靠性。饭店设备的修理类别（一）小修对于实行定期维修的设备，小修主要是更换或修复在期间内失效或即将失效的零部件，并进行调整，以保证设备的正常工作能力。对于实行预知性维修的设备，小修的工作内容主要是针对日常点检和定期检查中发现的问题，拆卸、检查、更换或修复失效的零部件，以恢复设备的正常功能。（二）中修中修是根据饭店设备的实际情况，对状态劣化已经达不到生产要求的项目，按实际需要进行针对性的修理。中修时，一般要进行部分的拆卸、检查、更换或修复失效的零部件，从而恢复所修部分的性能和精度。（三）大修大修是对饭店设备进行维修工作量最大的一种计划维修。大修时要对设备全部解体，修整所有基准件，修复或更换磨损、腐蚀、老化及丧失精度的零部件，使之达到规定的技术要求。大修的费用较高，且性能难以达到出厂时的技术标准，所以大修要事先进行可行性分析。饭店设备的维修的形式（一）委托修理饭店所有的重要设备是饭店设备管理的重点，委托修理是指饭店把饭店设备的修理工作委托给生产厂家或专业维修公司。这样可以减少饭店的开支，且使设备得到专业的维修，所以，委托修理是饭店设备维修的重要方式。（二）自行修理较多饭店采用此种方式1、计划维修2、巡查维修3、报修制4、万能工维修制饭店设置万能工，任务就是对饭店所有设备进行有计划的循环检查维修，对万能工的要求较高，万能工还要承担饭店的应急维修工作。酒店物资管理器皿家具用品小型设备材料工具食物原料办公用品1、概念：酒店的物资管理是对酒店业务经营活动所需要的各种物资资料进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。酒店物资的特点酒店物资受旅游产品的特质影响，具有以下特点：1、品种繁多，日常采购量大2、单位价值小，市场价格波动大3、质量要求高，满足客人的消费需求4、采购的食品安全性要求较高酒店物资管理方面存在的问题

（一）采购管理不到位，出现采购成本增大1、采购部门掌控能力差，出现管理缺位2、酒店内部的物资采购流程（二）库房管理不到位，导致成本加大1、制度的不完善，领料程序的没有严格执行，没有执行预算，库房起不到成本控制的作用，只是保管物资。2、管理不善，没有对物资科学摆放，出现物资损坏或过期。3、缺乏科学的库存计量，导致资金的占用。食品科学的摆放方法（三）设备欠缺或利用不充分，导致成本加大1、存放物资的设备没有考虑到经营的需要，出现设备欠缺或摆放位置不合理，导致采购次数增多或物资的浪费。2、经营场所的设备利用不充分，起不到经济效益。（四）管理粗放，导致成本控制制度的执行力欠缺（五）成本控制观念不到位，导致物资使用浪费严重物资管理的基本内容1、编制物资计划（1）制定先进合理的物资消耗定额和物资储备定额。（2）做好物资综合平衡，搞好物资计划，提高物资供应的科学性。2、料源组织（供应管理）选择供应商，做好订货、采购、运输、物资分配等工作。3、存货管理

选择正确的库存方法，制定合理的储备定额，使物质保持合理的库存水平和服务水平。4、仓库管理

在验收入库、保管保养、存放、发料、送料、帐务统计等工作中实行科学管理。5、使用和回收管理科学使用、做好物资回收、修旧利废。6、制度管理建立健全各种物资管理制度：责任制度、计划管理制度、采购制度、仓库管理制度、验收制度、统计制度、定额制度等。酒店物资用品分类1、按物资的不同用途分类：保管品、服务用品、消耗品、食品原料、厨房餐具、燃料和动力、建筑材料等（定额、成本控制）。2、按物资的自然属性分类：棉织品、装饰用品、服务用品、清洁用品等（分类保管）3、按物资用品使用方向分类：客用物资用品、办公用品、安全保卫用品、生产产品用料等（考核消耗、搞好物资消耗平衡）4、按物资所处的不同阶段分类：在用物资、在库物资、在途物资

酒店物资的定额管理1、饭店物资定额管理原则

（1）从实际出发

（2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般

（3）参照历史、着眼现状、动态管理

（4）小处着手，全面管理

（5）制定制度，依法管理

物资消耗定额的含义和作用物资消耗定额是指在一定的时期内和在一定的生产技术组织条件下，为制造单位产品或完成某项任务所必须消耗的物资数量的标准。它是酒店的重要基础资料和标准数据之一。对加强企业物资管理、降低物资消耗、提高物资利用率有着重要的作用：1、编制物资供应计划的依据。定额需用量储备量采购量2、科学的进行物资供应管理的重要基础。3、监督、指导、控制物资的合理使用及促进节约的有力工具。4、促进企业提高技术、管理和工人操作水平的重要手段。确定物资消耗定额的工作程序1、酒店首先将物资消耗定额的任务下达到各个部门，并详细说明物资消耗定额的意义和内涵以及各部门进行物资消耗定额的工作要求和确定物资消耗定额的标准。2、各部门根据自己的特点详细制定单位产品或单位接待能力所需的物资配备表，注意区别一次性消耗物品和多次性消耗物品。3、确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额。4、确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率。5、综合汇总。

物资消耗定额的方法1、经验估计法根据生产人员及技术人员亲身的生产技术经验，并参考有关技术文件和产品实物，接待能力和淡旺季差别等因素制定。简便易行，但准确性差。2、统计分析法根据统计资料，经分析研究，并考虑计划期内生产技术组织条件的改善等因素来制定。方便简单，计算工作量不大，但容易重复过去的错误。准确性、可靠性差。3、技术测算法实地观察、测定资料、运用技术计算确定物资消耗定额的方法。比较准确可靠，但工作量大。按照各种物资的不同用途和特点，将三种方法结合使用。物资消耗定额的制定1、食品原材料配量定额2、调料按原材料消耗定额的比例确定3、供应物品消耗定额的制定

品种多、用途广，间接法。（1）按单位产品确定（2）按工作量确定4、燃料消耗定额的确定

按开动时间或工作日确定消耗（1）工艺用燃料（2）动力用燃料（3）取暖用燃料5、工具消耗定额

按工具的耐用期限和使用时间确定。确定饭店物资消耗定额的注意点◆合理选择物资消耗定额的计量单位

◆建立健全的物资消耗定额奖惩制度物资储备定额物资储备定额是指在一定时期和一定的生产技术组织条件下，为确保生产的正常进行所必需的最经济合理的物资储备的数量标准。1、它一般有三种形式：（1）经常储备（2）保险储备（3）季节储备2、作用（1）编制物资供应计划的主要依据。（2）掌握和监督库存动态的重要指标。（3）核算流动资金的重要依据。（4）确定库存面积、仓库数量及仓库定员的依据。制定方法1、经常储备定额的计算某物资经常储备定额=平均每日需要量×合理储备天数其中：平均每日需要量=计划期物资需要量/计划期天数合理储备天数=平均供应间隔天数+验收入库天数+使用前准备天数

保险储备定额防止交货误期、运输受阻等因素造成物资供应脱节影响酒店正常经营确定的物资储备数量标准。一种相对固定的物资储备。保险储备定额=物资的日消耗定额×保险储备天数酒店物资储备定额一般是经常储备定额和保险储备定额组成物资储备定额=经常储备定额+保险储备定额算一算：某酒店计划全年需要毛巾10000条，每两个月进货一次，则经常储备定额应是多少？平均每天需要量进货间隔天数经常储备定额季节储备定额克服某些物资供应受季节性影响而建立的屋子储备数量标准。由进货的季节性和客房销售的季节波动引起。季节储备量=平均每天需要量*中断天数例题：某酒店平均每天需要对虾5千克，需要在产虾季节储备，中断供应天数为240天，季节储备应为多少？季节储备量=平均每天需要量*中断天数例题：某酒店月消耗可口可乐900瓶，每次订货费用5元，每瓶每天的存储费用为1/300元，求可口可乐存储总费用最低时的经济批量？酒店物资定额管理◆每个仓储定额指标除量的规定性之外都应有质的规定性，谨防为了片面追求量的规定性而忽视对质的规定性的要求。

◆注意总、分仓库统计口径的一致性。

◆考虑仓储定额管理的动态性。三、酒店物资采购和验收管理(1)采购管理的主要内容◆控制采购活动全过程，堵塞每个环节中可能存在的管理漏洞，使物资采购按质、按价、按时到位。◆制定采购各种物资的严密程序、手续和制度，使控制工作环环有效。◆制作并妥善保管与供货商之间的交易合同，保证合同合法有效并对饭店有利。（2）编制采购计划

◆部门上报计划

◆采购部汇总

◆财务审批

◆总经理审批（3