沟通技巧课件带案例

1医患沟通1医患沟通2－.医疗状况二.医患沟通三.自我检测2－.医疗状况3目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示3目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病4

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。4

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒我院案例：

患者王淑侠，49岁，于2012年8月因“背部脂肪瘤”入院，患者以我院手术伤口不愈合及原发病灶未切除，经医疗事故鉴定为“四级医疗事故”。患者坚持要求赔偿15万元。法院判决我院一次性赔付患者各项经济损失共计78701元人民币。已达成赔偿协议。结论：在院在术前知情告知时不仔细，未明确术后可能存在的并发症及相关危险性。当手术部位瘤体是否切除不能明确判定时，未能及时与患者沟通及给于相应处置。5我院案例：5667百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。7百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上889

2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。92006年，一种新的“职业”——“医闹10广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.10广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开111112121313141415

全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：15全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南161、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。16173、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况173、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单185、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。185、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在19

有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.19有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护20上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!20上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下21二、医患沟通什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作21二、医患沟通什么是沟通?沟通语言非语言(肢体语言)口头.22医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。22医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医23调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。23调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进24医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属24医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、医25古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。25古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生26

传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”26传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学27

生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变27生物---心理---社会医学模式现代转变28医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流28医患关系紧张不信任的表现患者29患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。29患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果30█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。30█5.尊重他们的人格、隐私等权利。31医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。31医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。325.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。325.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，33

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素33精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律34

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。34患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提35沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用35沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性36沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况36沟通方式----告知口头告知37沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望37沟通技巧语言38沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼38沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦39诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—避免风险预后-费用39诊疗沟通换位思考-站在患者角度40病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通40病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属41护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行41护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全42心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激42心理沟通技巧穿着、举止----尊重43书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉43书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南44医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间44医务人员的协调沟通45医德沟通

遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。45医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医46检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进46检验沟通的效果医患双方是否满意47沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。47沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例148学习…..告知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”48学习…..告知法律依据49《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”49《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊50《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

5051医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。51医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应52告知内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知52告知内容53在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：■会使患者感到痛苦的检查项目；■使用药物的毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动的；■需要对患者实施行为限制的……。5354用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。5455

因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。

55因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法56谢谢!56谢谢!******二、在PPT中插入视频（一）直接播放视频这种播放方法是将事先准备好的视频文件作为电影文件直接插入到幻灯片中，该方法是最简单、最直观的一种方法，使用这种方法将视频文件插入到幻灯片中后，PowerPoint只提供简单的[暂停]和[继续播放]控制，而没有其他更多的操作按钮供选择。因此这种方法特别适合PowerPoint初学者，以下是具体的操作步骤：******二、在PPT中插入视频******1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。

2.将鼠标移动到菜单栏中，单击其中的“插入”选项，从打开的下拉菜单中执行“插入影片文件”命令。

3.在随后弹出的文件选择对话框中，将事先准备好的视频文件选中，并单击[添加]按钮，这样就能将视频文件插入到幻灯片中了。******1.运行PowerPoint程序，

******4.用鼠标选中视频文件，并将它移动到合适的位置，然后根据屏幕的提示直接点选[播放]按钮来播放视频，或者选中自动播放方式。

5.在播放过程中，可以将鼠标移动到视频窗口中，单击一下，视频就能暂停播放。如果想继续播放，再用鼠标单击一下即可。******4.用鼠标选中视频文件，******（二）插入控件播放视频这种方法就是将视频文件作为控件插入到幻灯片中的，然后通过修改控件属性，达到播放视频的目的。使用这种方法，有多种可供选择的操作按钮，播放进程可以完全自己控制，更加方便、灵活。该方法更适合PowerPoint课件中图片、文字、视频在同一页面的情况。******（二）插入控件播放视频******1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。

2.将鼠标移动到菜单栏，单击其中的“视图”选项，从打开的下拉菜单中选中“控件工具箱”，再从下级菜单中选中[其他控件]按钮。

3.在随后打开的控件选项界面中，选择“WindowsMediaPlayer”选项，再将鼠标移动到PowerPoint的编辑区域中，画出一个合适大小的矩形区域，随后该区域就会自动变为WindowsMediaPlayer的播放界面******1.运行PowerPoint程序，打开******4.用鼠标选中该播放界面，然后单击鼠标右键，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开该媒体播放界面的“属性”窗口。

5.在“属性”窗口中，在“FileName”设置项处正确输入需要插入到幻灯片中视频文件的详细路径及文件名。这样在打开幻灯片时，就能通过[播放]控制按钮来播放指定的视频了******4.用鼠标选中该播放界面，然后单击******6.为了让插入的视频文件更好地与幻灯片组织在一起，还可以修改“属性”设置界面中控制栏、播放滑块条以及视频属性栏的位置。

7.在播放过程中，可以通过媒体播放器中的[播放]、[停止]、[暂停]和[调节音量]等按钮对视频进行控制。******6.为了让插入的视频文件更好地与幻灯******（三）插入对象播放视频这种方法是将视频文件作为对象插入到幻灯片中的，与以上两种方法不同的是，它可以随心所欲地选择实际需要播放的视频片段，然后再播放。实现步骤为：1.打开需要插入视频文件的幻灯片，单击“插入/对象”命令，打开“插入对象”对话框。2.选中“新建”选项后，再在对应的“对象类型”设置栏处选中“视频剪辑”选项，单击[确定]按钮。******（三）插入对象播放视频

******3.PowerPoint自动切换到视频属性设置状态，执行“插入剪辑/Windows视频”命令，将事先准备好的视频文件插入到幻灯片中。

4.执行“编辑/选项”命令，打开选项设置框，在其中设置视频是否需要循环播放，或者是播放结束后是否要倒退等，单击[确定]返回到视频属性设置界面。************5.点选工具栏中的视频[入点]按钮和[出点]按钮，重新设置视频文件的播放起始点和结束点，从而达到随心所欲地选择需要播放视频片段的目的。

6.用鼠标左键单击设置界面的空白区域，就可以退出视频设置的界面，从而返回到幻灯片的编辑状态。还可以使用预览命令，检查视频的编辑效果。************三、PowerPoint中插入声音的几种方法。

（一）将某段音乐作为整个演示文稿的背景音乐如果用PowerPoint制作电子相册、画册时，人们不仅仅要欣赏精美的画面，还希望听到美妙动听的音乐。我们可以在第一张幻灯片上进行如下操作：

1.准备好一个音乐文件，可以是WAV、MID或MP3文件格式。******三、PowerPoint中插入声音的几种方法。******2.执行“插入”菜单下的“影片和声音”选项中的“文件中的声音”，插入你选择的声音文件，同时弹出对话框，询问是否在放映幻灯片时自动播放该声音文件，选择“是”。则幻灯片上有一个“喇叭”图标出现。

3.用鼠标右击该“喇叭”图标，在弹出的快捷菜单中选择“自定义动画”。

4.在“自定义动画”对话框的“多媒体设置”选项卡中，作如下设置：播放时：选“继续幻灯片放映”******2.执行“插入”菜单下的“影片和声音”******

停止播放：选“在XX张幻灯片之后”，具体在第几张幻灯片之后，要视你的相册或画册中的幻灯片张数而定，比如总张数为20，则此处输入“20”。

然后，单击该选项卡上的“其他选项…”按钮，在弹出的对话框中选择“循环播放，直到停止”，然后依次单击“确定”按钮，关闭各对话框。******停止播放：选“在XX张幻灯片之后”

四、在用PowerPoint制作课件时加入解说词如果我们希望在播放到某一张幻灯片时，自动播放该张幻灯片的解说词，可以采用如下的方法：1.首先录制好该张幻灯片的解说词，并保存为声音文件。2.选择你要加入解说词的幻灯片作为当前操作的幻灯片，执行“幻灯片放映”菜单下的“幻灯片切换”命令。四、在用PowerPoint制作课件时加入解说词

3.在弹出的“幻灯片切换”对话框中，进行如下操作：在“声音”的下拉列表中，选择“其它声音…”，在随后出现的“添加声音”对话框中选择你已录制好的声音文件，单击“确定”，关闭“添加声音”对话框，然后单击“应用”，关闭“幻灯片切换”对话框。

如果我们希望演示者自己根据情况决定是否播放声音，可以制作交互按钮来控制声音的播放或停止。这一方法在课件制作中经常使用。具体的操作步骤如下：

1.首先录制好该张幻灯片的解说词，并保存为声音文件。

2.选择你要加入解说词的幻灯片作为当前操作的幻灯片，在幻灯片上加入两个自定义按钮，并分别在上面加入文字“播放声音”和“停止播放声音”。如果我们希望演示者自己根据情况决定是否播放声音，可3.用鼠标右击“播放声音”按钮，在弹出的快捷菜单中选择“动作设置”命令，随后出现“动作设置”对话框，在“单击鼠标”选项卡上进行如下操作：单击鼠标时的动作：选“无动作”；播放声音：在前面打“√”，在其下拉列表中，选择“其它声音”，在随后出现的“添加声音”对话框中选择你已录制好的声音文件，单击“确定”，关闭“添加声音”对话框，然后单击“确定”，关闭“动作设置”对话框。3.用鼠标右击“播放声音”按钮，在弹出的快捷菜单4.用鼠标右击“停止播放声音”按钮，在弹出的快捷菜单中选择“动作设置”命令，随后出现“动作设置”对话框，在“单击鼠标”选项卡上进行如下操作：单击鼠标时的动作：选“无动作”；播放声音：在前面打“√”，在其下拉列表中，选择“停止前一声音”，然后单击“确定”，关闭“动作设置”对话框。4.用鼠标右击“停止播放声音”按钮，在弹出的快捷75医患沟通1医患沟通76－.医疗状况二.医患沟通三.自我检测2－.医疗状况77目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示3目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病78

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。4

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒我院案例：

患者王淑侠，49岁，于2012年8月因“背部脂肪瘤”入院，患者以我院手术伤口不愈合及原发病灶未切除，经医疗事故鉴定为“四级医疗事故”。患者坚持要求赔偿15万元。法院判决我院一次性赔付患者各项经济损失共计78701元人民币。已达成赔偿协议。结论：在院在术前知情告知时不仔细，未明确术后可能存在的并发症及相关危险性。当手术部位瘤体是否切除不能明确判定时，未能及时与患者沟通及给于相应处置。79我院案例：580681百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。7百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上82883

2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。92006年，一种新的“职业”——“医闹84广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.10广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开851186128713881489

全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：15全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南901、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。16913、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况173、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单925、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。185、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在93

有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.19有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护94上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－一学会防范.学会沟通!!一－一保护医院!!－一保护自己!!20上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下95二、医患沟通什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作21二、医患沟通什么是沟通?沟通语言非语言(肢体语言)口头.96医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。22医患沟通的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医97调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。23调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进98医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属24医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务工作者、医99古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。25古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生100

传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”26传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学101

生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变27生物---心理---社会医学模式现代转变102医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流28医患关系紧张不信任的表现患者103患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。29患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果104█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。30█5.尊重他们的人格、隐私等权利。105医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。31医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。1065.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。325.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，107

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素33精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律108

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。34患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提109沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用35沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性110沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况36沟通方式----告知口头告知111沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望37沟通技巧语言112沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼38沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦113诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—避免风险预后-费用39诊疗沟通换位思考-站在患者角度114病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通40病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属115护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行41护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全116心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激42心理沟通技巧穿着、举止----尊重117书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉43书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南118医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间44医务人员的协调沟通119医德沟通

遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。45医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医120检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进46检验沟通的效果医患双方是否满意121沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。47沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1122学习…..告知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”48学习…..告知法律依据123《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”49《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊124《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

50125医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。51医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应126告知内容

入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知52告知内容127在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：■会使患者感到痛苦的检查项目；■使用药物的毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动的；■需要对患者实施行为限制的……。53128用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。54129

因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。

55因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法130谢谢!56谢谢!******二、在PPT中插入视频（一）直接播放视频这种播放方法是将事先准备好的视频文件作为电影文件直接插入到幻灯片中，该方法是最简单、最直观的一种方法，使用这种方法将视频文件插入到幻灯片中后，PowerPoint只提供简单的[暂停]和[继续播放]控制，而没有其他更多的操作按钮供选择。因此这种方法特别适合PowerPoint初学者，以下是具体的操作步骤：******二、在PPT中插入视频******1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。

2.将鼠标移动到菜单栏中，单击其中的“插入”选项，从打开的下拉菜单中执行“插入影片文件”命令。

3.在随后弹出的文件选择对话框中，将事先准备好的视频文件选中，并单击[添加]按钮，这样就能将视频文件插入到幻灯片中了。******1.运行PowerPoint程序，

******4.用鼠标选中视频文件，并将它移动到合适的位置，然后根据屏幕的提示直接点选[播放]按钮来播放视频，或者选中自动播放方式。

5.在播放过程中，可以将鼠标移动到视频窗口中，单击一下，视频就能暂停播放。如果想继续播放，再用鼠标单击一下即可。******4.用鼠标选中视频文件，******（二）插入控件播放视频这种方法就是将视频文件作为控件插入到幻灯片中的，然后通过修改控件属性，达到播放视频的目的。使用这种方法，有多种可供选择的操作按钮，播放进程可以完全自己控制，更加方便、灵活。该方法更适合PowerPoint课件中图片、文字、视频在同一页面的情况。******（二）插入控件播放视频******1.运行PowerPoint程序，打开需要插入视频文件的幻灯片。

2.将鼠标移动到菜单栏，单击其中的“视图”选项，从打开的下拉菜单中选中“控件工具箱”，再从下级菜单中选中[其他控件]按钮。

3.在随后打开的控件选项界面中，选择“WindowsMediaPlayer”选项，再将鼠标移动到PowerPoint的编辑区域中，画出一个合适大小的矩形区域，随后该区域就会自动变为WindowsMediaPlayer的播放界面******1.运行PowerPoint程序，打开******4.用鼠标选中该播放界面，然后单击鼠标右键，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开该媒体播放界面的“属性”窗口。

5.在“属性”窗口中，在“FileName”设置项处正确输入需要插入到幻灯片中视频文件的详细路径及文件名。这样在打开幻灯片时，就能通过[播放]控制按钮来播放指定的视频了******4.用鼠标选中该播放界面，然后单击******6.为了让插入的视频文件更好地与幻灯片组织在一起，还可以修改“属性”设置界面中控制栏、播放滑块条以及视频属性栏的位置。

7.在播放过程中，可以通过媒体播放器中的[播放]、[停止]、[暂停]和[调节音量]等按钮对视频进行控制。******6.为了让插入的视频文件更好地与幻灯******（三）插入对象播放视频这种方法