量贩式KTV培训教材

145/145全套量贩式KTV培训教材目录：一、教育训练:Lesson01.企业形象讲明Lesson02.企业经营理念Lesson03.了解量贩、了解百度Lesson04.培训规章Lesson05.培训考勤制度Lesson06.培训请假制度Lesson07.差不多队列教练课程Lesson08.体能训练课程Lesson09.服务观念课程Lesson10.服姿教练课程Lesson11.外场的职责与重要性Lesson12.服务理念Lesson13.各区域治理规章Lesson14.营运部奖罚治理制度Lesson15.晋级、晋升治理制度二、消费服务流程教育Lesson01.服务作业总流程图Lesson02.迎宾带客、解讲消费流程Lesson03.点餐服务流程及点餐技巧Lesson04.送餐服务流程Lesson05.巡回服务流程Lesson06.服务铃响应服务Lesson07.买单服务流程Lesson08.包厢出清服务流程Lesson09.有用应对讲辞ALesson10.有用应对讲辞B三、专业教育：Lesson01.包厢简易故障排除Lesson02.营运状况处理Lesson03.治理作业流程（干部）Lesson04.对讲机使用流程四、心态教育Lesson01.如何成为服务高手Lesson02.顾客永久是对的Lesson03.如何当一个好干部Lesson04.中层干部八大误区一:教育训练:Lesson1.企业形象讲明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素养，思想素养不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。在社会高速进展的今天，给宿洲那个充满活力的都市带来了无限的生机，每个行业都在这场活力的竞争当中有了更好的进展和更新的认识。在市有关领导改革开放打算的整体推动下，宿州的娱乐行业也将会顺着那个清新，创新的进展思路，健康，活力的有序进展。在众多的娱乐场所当中，我们发觉了如此一只既年轻又拥有丰富经验的专业娱乐队伍：顶级国际·娱乐策划治理公司是一支在娱乐行业从事多年的精英队伍所组成。公司总经理汪胜财是一位充满激情和梦想的年轻人，90年代进入娱乐行业，曾担任过，国内几家闻名策划治理公司的总经理及总顾问，在10多年丰富的娱乐事业经验使他无疑成为了娱乐行业当中一位既年轻又富有经验的佼佼者。也正因为经历了国内大小娱乐的起步和进展，行业内的起起落落，使他深刻认识到娱乐行业必须做到正规化，企业化和专业化的重要性，没有严格规范的治理，没有大胆创新的决心和思路，公司的以后也不可能有新的突破和更长远的进展。在新的形式面前，他决定先从自身做起，认真学习系统科学的企业治理知识，改变自身观念，在原有的基础上把自己的娱乐治理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们如何样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？因此要更进一步去加强严格的治理不断创新，提高职员的素养，积极组织培训，不断提高职员业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司来宾提供优质服务，为公司制造更高的经济效益与社会效益。只有如此才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出。随着时刻的积存，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以具备了一定的规模了。在过去丰富的娱乐行业经验令这支年轻的队伍在新的形式下对娱乐事业有了更新的认识，和考虑，我们不再满足于目前的进展现状，秉承健康，时尚，专业的企业进展理念，百度ktv娱乐城是由顶级国际·娱乐策划治理公司全权治理负责！我们想成为宿州一支理念创新，健康活力的娱乐事业进展大军！在我们的眼里，娱乐行业同样能够像宿州其他企业一样做大做强！目前，一个全新的中高层治理人员培训打算就开展的不有声面，前所末有的培训方法，创新的经营理念让前来应聘的治理人员耳目一新！专门快，通过学习和了解，我们当中的精英留在了这支正在以：专业娱乐，星级品牌为进展目标的专业娱乐团队。宿州是一个生机无限的地点，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户提供最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。Lesson2.企业经营理念企业经营理念：自近几年随着星光灿烂，好乐迪，英皇等娱乐场所不断的增加。百度量贩KTV于2009年底进驻宿州市，成为第一家集餐饮娱乐为一体的健康娱乐KTV场所，由于标榜着“诚心服务，永续经营”的精神，在众多KTV行业中脱颖而出，带来一股不小的震撼。并为此行业树立起正面的风范，公司秉持着“欢唱百度，快乐每一刻”，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司高级主管教育下日臻成熟，尽管处于竟争日益剧烈的市场中，仍成为青青年、家庭以及单位欢聚的最佳选择。经营理念：“要站在顾客的立场，为顾客的利益着想，才能做到生意”是所有百度人一贯的理念。服务的五心：“服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必须持续在服务品质与公共安全上做更深入的加强,相信“百度”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者”企业精神：“诚心服务，永续经营”Lesson3.了解量贩、了解百度KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也通过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时刻内，由于属高价格、高享受，因此除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。但是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，都市里的卡拉OK厅进展到量贩式。上海钞票柜、好乐迪如此的KTV打着连锁或者量贩式的招牌。音响设备好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务也不同。但随着量贩行业的迅速进展，量贩KTV在大陆各大都市遍地开花在北京、上海，钞票柜、好乐迪、麦乐迪等形成一定的品牌得到消费者的认可。百度在宿州一登陆就得到宿州消费者的追捧成为宿州崭新的一种新娱乐方式，“吃喝玩乐,百度”那个口号也差不多变成宿州时尚人士的一种适应！百度量贩KTV是将休闲轻松又强调餐饮文化的新理念，融入有卡拉OK服务的一种新的消费概念，创新的概念，把餐饮娱乐有机的结合在了一起，能让消费者在两者之间能够充分、合理的进行消费，款式新颖的试餐、试唱套餐，加上不同时段的折扣优惠，这无疑带给消费者的是更多更实惠的选择。百度除了把餐饮与娱乐通过创新的思路有机结合以外，优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平常不太擅长唱歌的朋友也能唱出动听的歌声来，而让那些明白唱会唱的朋友更要来试试那个地点专业级的K歌音响，与此同时还能够在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，传统的量贩式KTV，在日益升级竞争的市场环境中难免显得相对简单而缺乏新意。在餐饮方面，百度推出自助式、点餐式两种用餐方式，顾客能够自由的选择自己喜爱的用餐方式。百度启动了专业餐饮运做方案，对厨师人员配置方面狠下工夫，保证自助餐和点餐出品的质量方面能够达到专业水平。Lesson4.培训规章一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理洁净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理洁净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，阻碍他人工作与休息。五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钞票、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发觉，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得白费，一经发觉，即作严惩。八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提早提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。十、培训期间不得私自带非公司职员进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提早二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。十三、参与培训学员若本身有任何专门病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发觉培训学员因病情会阻碍其本身学习进度，则作退训处理。Lesson5.培训考勤制度一、培训学员上班时刻1．授课时刻：每日早上8：30–中午11：30、下午15：00-晚上18：302．用餐休息时刻：3．总授课时刻：每周由周一至周日授课，合计共40天。二、打卡管制事项1．适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2．漏打卡之处理：定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。2．1不管何种情况职员级扣款5元/次2．2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。2．3因公出差者，主管直接签章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1任何人均不得托付或代替他人打卡，违者一律作退训处理。3．2各部门经（副）理、主管，关于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。3．3遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，讲明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时刻，若返回时刻已过下班时刻，则由该核准之主管负责签卡。2．本公司职员于上班时刻内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、迟到、早退#迟到定义：逾规定上班时刻到达工作地点，谓之迟到。#早退定义：未达下班时刻，因个人原故向部门申请提早离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。#迟到、早退之处理方法：1．10分钟内：职员10元/次；2．30分钟内：职员20元/次；3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。4．1小时至2小时内：以事假一天计算。5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。6．当月累计达3次者予以退训处理五、加班#定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时刻外，接着于工作岗位上服务者，该服务时刻称之为“加班”。#各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时刻外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。1．加班申请：1．1人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。1．2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时刻以打卡为准。1．3公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。2．非假日加班：2．1非假日加班，应自公司规定的下班时刻后1小时算起。2．2加班时刻未满1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时刻计算。2．3加班费均按一工按一工计算。2.4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一工计算2．5加班按加班当事人之上、下班打卡时刻为准，六、旷工1．有下列各款情事之一者，以旷工论：1．1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1．2虽经请假但未获准缺勤者。1．3迟到或早退之缺勤时刻达到旷工标准者。2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。七、离职1．辞职：培训期职员应提早15天提出书面申请。2．免职：公司有权对严峻违反本手册及公司其它治理制度的职员做出辞退处理。3．注意事项：3．1实际培训15日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。3．2实际培训15日（含）以上，将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15天且自行离职的，不予计算薪资；培训时起需向治理公司缴交纳50元作为培训费。3．3离职之职员应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。关于所治理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向职员进行惩处。Lesson6.培训请假制度一、请假方法1．请假应填写请假单并详述事由。2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计职员出勤率。4．不管假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。5．因专门缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时刻内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。二、各项请假之规则1．事假#定义：因个人缘故不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资，另外扣除一定考核分。1．1需提早两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。1．22天以上（含）经部门经理核准后方可准假。1．33天以上（含）则予以退训处理。2．病假#定义：因个人躯体缘故且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资并扣除一定的考核分。2．1凡请病假者，原则上须当天填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不同意电话或托人告假（急诊除外）。2．2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。2．33天以上（含）经部门经理核准后方可准假。2．44天以上（含）则予以退训处理。Lesson7.差不多队列教练课程一、团队口号1．服务口号服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作2．学习口号积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌3．礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序4．规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实5．五心口号明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省6．精神口号看我们的气概多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创以后二、广播操广播操共八节，每节共四个八拍，当闻【体操预备】时原本立正站姿躯体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下：第1节曲蹲运动1．双手由下方垂直伸起，手臂打直与躯体保持90度拳腹朝下，躯体保持正直。2．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于躯体后方约保持30度。3．双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。4．双手由两侧放下于躯体前方交叉左手在外右手在内，双膝合拢向下微蹲。由下而上由两侧至肩部后置于双耳处，双腿起身打直。5．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于躯体后方约保持30度。6．双手由下方垂直伸起，手臂打直与躯体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。7．双手自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第2节扩胸运动1．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与躯体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。2．躯体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。3．躯体保持正直，双手回复至躯体前方，两拳腹向内与躯体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。4．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，右脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。5．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与躯体保持90度，左脚向左前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。6．躯体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。7．躯体保持正直，双手回复至躯体前方，两拳腹向内与躯体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。8．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第3节体侧运动1．躯体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上而右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。3．躯体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。4．躯体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5．躯体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上而左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。7．躯体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。8．躯体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第4节转体运动1．双手握拳垂直举起与肩部同高与躯体保持90度两拳腹相对，躯体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。2．双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右手打直左手微弯左拳位置大约位于右胸，右脚掌贴地左脚跟微抬起。3．双手由右后方平行运动至前方，双手臂与躯体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，躯体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。4．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5．双手握拳垂直举起与肩部同高与躯体保持90度两拳腹相对，躯体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。6．双手由前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左手打直右手微弯右拳位置大约位于左胸，左脚掌贴地右脚跟微抬起。7．双手由左后方平行运动至前方，双手臂与躯体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，躯体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。8．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第5节踢腿运动1．躯体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与躯体保持90度两拳腹向下，右脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。2．躯体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触躯体，右脚由前方不碰触地面经圆心再往右方抬起脚尖向前，右脚离地约20公分，双脚皆需挺直。3．躯体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触躯体，双手与躯体保持90度两拳腹向下，右脚由右方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。4．躯体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。5．躯体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与躯体保持90度两拳腹向下，左脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。6．躯体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触躯体，左脚由前方不碰触地面经圆心再往左方抬起脚尖向前，左脚离地约20公分，双脚皆需挺直。7．躯体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触躯体，双手与躯体保持90度两拳腹向下，左脚由左方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。8．躯体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。第6节颈部运动1．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。2．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。3．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。4．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。5．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。6．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。7．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。8．躯体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第7节跳跃运动1．躯体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。2．躯体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。3．躯体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。4．躯体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。5．躯体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。6．躯体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。7．躯体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。8．躯体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第8节缓和运动1．躯体保持正直，双手十指交迭往前方下45度外压掌心朝外，双腿挺直并拢。2．躯体保持正直，双手十指交迭，往前方与肩膀同高由内往外压掌心朝前，双腿挺直并拢。3．躯体保持正直，双手十指交迭往前方上135度由内往外压掌心朝上135度，双腿挺直并拢。4．躯体保持正直，双手十指交迭往上方呈180度由内往外压掌心朝上180度，双手大臂贴耳，双腿挺直并拢。5．躯体保持正直，双手分开左右手位于左右上方135度呈V字型，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。6．躯体保持正直，双手由左右上方135度手臂垂直降至与肩膀同并行线，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。7．躯体保持正直，双手由两侧垂直降至下45度，双手掌摊平打开掌心朝内，双腿挺直并拢。8．躯体保持正直，双手由下45度手臂垂直下降双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。三、差不多队列动作1．报名答到差不多动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。1．1立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需赶忙立正，右手赶忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，眼睛目视教官，两脚伸直并拢，并赶忙大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需赶忙有力且迅速放下，右手指赶忙伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。1．2稍息答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时，有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需赶忙立正，右手赶忙握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，眼睛目视教官，两脚伸直并拢，并赶忙大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,现在第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,现在第三位人员也立即由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员差不多上立正).当点到第三位人员时,第一位人员立即由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正.按照此方法依序点名.(注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)1．3蹲姿答【到】此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需赶忙起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下1．4坐姿答【到】此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需赶忙起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需赶忙起立呈立正站姿后才能够发言，待教官回答完问题后才能够坐下。2．立正差不多动作要领2．1立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。2．2立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气概之最好方式。2．3注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度。3．稍息差不多动作要领3．1稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。3．2稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。3．3注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。4．左、右、后转差不多动作要领在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最差不多的动作，所有学员针对转弯差不多动作需确实执行。4．1左转差不多动作#当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：A．以立正差不多动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正差不多仪态。B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正差不多仪态。4．2右转差不多动作#当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：A．以立正差不多动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正差不多仪态。B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正差不多仪态。4．3后转差不多动作#当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：A．以立正差不多动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8–10公分。B．以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度C．收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正差不多仪态。#注意事项：A．左、右、后转时上半身仍保持立正差不多仪态。B．左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。C．靠腿时需精神饱满靠腿有力。D．左、右、后转时应躯体与头一起转动，而非头先动躯体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。E．肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。F．眼神需注意前方，不可随便飘动。5．出入列差不多动作要领5．1出入列动作要领依序如下：A．当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，等待教官下达命令。B．当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。5．2出入列注意事项：A．出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。B．到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。6．原地踏步差不多操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，尽管每个人从小就会走路，然而走路要走的有气质、要有格调那就需要通过严格的自我要求，原地踏步是能够最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的差不多工必须确实要求。6．1原地踏步差不多要领依序如下：A．当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员赶忙由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立立即左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，现在教官将会调整步伐口令为【1、1、1—2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即内心默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。6．2注意事项：A．原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。C．原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。7．原地跑步差不多操作要领跑步是在培训期为了锻炼每位同仁躯体质素最差不多的锻炼课题，在营运现场尽管不需要有任何跑的动作，但每天工作时刻专门长腿的成载力度特不的大，为了能使每位学员差不多体质提升，跑步动作更需要严格执行。7．1原地跑步操作要领依序如下：A．当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员赶忙由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立立即左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，现在教官将会调整步伐口令为【1、1、1—2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即内心默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。7．2注意事项：A．原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B．摆手时前伸手手肘与躯体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分。C．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。Lesson8.体能训练课程因量贩KTV服务业采纳两到三班轮班制，故关于职员的躯体素养只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，因此在职前培训中须加强躯体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明缘故，明确标准。一、伏地挺身动作要领1．预备：躯体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”2．进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角3．起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”二、蹲跳动作要领1．预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2．进行：口令发出后，躯体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数3．起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势三、蹲操动作要领1．预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”2．进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数3．起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”Lesson9.服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资二、报备观念在工作时刻内，自己的任何动向都要让你上级和同事明白，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成适应。三、服从观念在现场工作时刻内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、安全观念主动积极的爱护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时刻内自己的一切利益也要爱护，以免发生不必要的意外。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念养成节约的适应，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的进展，养成开源节流的适应，与公司共同进步。Lesson10.服姿教练课程一、服务中的差不多服务动作此差不多服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最差不多的服务动作标准：1．差不多站姿动作要领1．1差不多站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。1．2注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感受不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚赶忙并拢呈立正姿势，上半身仍采差不多站姿仪态。2．45度迎宾、送客礼差不多动作要领2．145度迎宾礼分解动作依序如下：A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当躯体位置达15度时讲【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人，双手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。E．恢复差不多站姿仪态讲【欢迎光临，百嘉乐】2．245度送客礼分解动作依序如下：A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当躯体位置达15度时讲【感谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛凝视客人，双手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置E．恢复差不多站姿仪态讲【请慢走！欢迎下次光临】3．左、右、后方原地指引解讲服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最差不多的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清晰，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。服务人员：先生〈小姐〉您好！请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉！来宾：请问〈***包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？服务人员：先生〈小姐〉您好！苦恼您这边请！3．1原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：A．【您好】以差不多站姿为主轴，在讲话同时一直宾行点头礼B．【苦恼】仪态呈差不多站姿仅讲话不动作。【这边请】在讲话同时举起左手向左方指引，躯体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C．躯体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方同意指引之来宾。D．将左手收回呈差不多站姿仪态。3．2原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：A．【您好】以差不多站姿为主轴，在讲话同时一直宾行点头礼B．【苦恼】仪态呈差不多站姿仅讲话不动作。【这边请】在讲话同时举起右手向右方指引，躯体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。C．躯体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方同意指引之来宾。D．将右手收回呈差不多站姿仪态。3．3原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：A．【您好】以差不多站姿为主轴，在讲话同时一直宾行点头礼B．【苦恼】仪态呈站姿仅讲话不动作。【这边请】在讲话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，躯体位置由正面逆时钟方向转向左后方，躯体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，躯体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C．躯体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方同意指引之来宾。D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈差不多站姿仪态。3．4原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：A．【您好】以差不多站姿为主轴，在讲话同时一直宾行点头礼B．【苦恼】仪态呈站姿仅讲话不动作。【这边请】在讲话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，躯体位置由正面顺时钟方向转向右后方，躯体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，躯体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。C．躯体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，同意指引之来宾。D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原、方向呈差不多站姿仪态。#注意事项：A．指引方向时躯体移动仍需注意随时保持挺直。B．脸部需保持笑容，使消费来宾能够感受到我公司同仁是真心为其服务。C．与来宾问候、讲话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引动作需注意躯体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。E．讲话语气需诚恳且具亲和力。F．眼睛当凝视消费者时应凝视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈差不多站姿。4．蹲姿差不多动作要领4．1蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，躯体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。4．2蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之差不多仪态。4．3注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员差不多仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。5．走姿差不多动作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，通过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走.#注意事项：A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。6．坐姿差不多动作要领俗话讲:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素养的一项标准。#注意事项：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.B．双手自然放在两膝上.C．座时只做椅子的三分之一处,D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.二、服务中的行为标准在实际服务工作中除了差不多的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素养，在培训期内就应培养全方面的观念准则。1．脑1.1反应灵敏。1.2记住每批消费客人。1.3平等对待客人。2．手2.1不可用手触摸头脸或置于口袋中。2.2随时预备服务客人，协助客人。2.3随时清捡垃圾。3．视3.1和客人交谈时要正视客人的眼睛。3.2服务时不可挡住客人的视线。3.3随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4．言4.1服务用语要有礼貌、得体，善用有用应对讲词。4.2不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到同意。4.3尽量称呼客人姓氏。4.4幸免倾听客人闲聊，阻碍正常工作。4.5互相交待公事，一定要低调。4.6使用一般话。(国语)4.7服务中要善用关怀、赞美的字语。5．立5.1站立时要有精神，勿三七步。5.2不可斜靠墙面或挤靠服务台。5.3站立的位置能看到负责的服务区域。6．行6.1不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。6.2行进间抬头正视。6.3带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。7．应对礼节7.1委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。7.2微笑真诚，眼神专注，应对得体。7.3在走道上遇见客人应主动问好。A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时能够请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。三、服务中常用的迎送语1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！2．感谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3．苦恼这边请（左、右）4．请问，您需要什么服务吗?5．祝您消费愉快！Lesson11.外场的职责与重要性一、服务精神一个良好的服务、能够造就川流不息的消费人潮，一个不行的服务将成为经营者最大的危机。因此就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关怀便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关怀的服务才是永久真实的。二、服务人员的职责与重要性1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。Lesson12.服务理念一、了解行业特性1．制造业:有形（生产之后贩卖、消费，要紧依靠机械设备）--品质不良可替换。2．服务业:无形（生产与消费同时发生，要紧依靠人的力量）--不良服务顾客流失。二、服务业的优缺点1．优点:1．1工作时刻、休假时刻采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。1．2工作中可直接得到欣赏。1．3升迁机会多。1．4从工作中可获得志业知识，增加生活品味。1．5工作于社会大舞台上。1．6易结交朋友，有助于人际关系的建立。2．缺点:1．1工作时刻较长。1．2人员素养参差不齐。1．3职员流淌量大。1．4需轮班轮休。三、从业人员的属性1．适合服务业:1．1喜爱关心不人。1．2观看力敏锐。1．3具有亲和力。1．4有耐性。1．5情绪收放自如。2．不适合服务业:1．1无法举一反三。1．2措词不佳。1．3没有耐性。1．4不喜爱关心不人。1．5不明白礼让，喜爱攀比。四、服务应有1．心理建设:1．1最重要的是客人，而不是老总。1．2服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。1．3只要一起服务的人员，不分直接间接都专门重要。1．4每一位职员差不多上主人。1．5尊重每一位客人的独特性。1．6一切想在客人之前。1．7绝不轻易讲不。2．全方位的服务礼仪:1．1服务仪容1．2敬业精神的表现1．3专业知识的表现1．4整体环境的呈现五、职业理论：1.职业道德？是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为规范和行为准则。2.养成良好的职业道德的差不多因素：1、职业进展的认识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职业的行为。确实是不断提高对职业的认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意志，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好的行为和适应，达到具有高尚职业道德的目的。3.职业的认识：职业生涯的5个时期：职业的预备（0-18）。进入组织（18-25）。职业生涯初期（18-25）。职业生涯中期（25-50）。职业生涯晚期（50-70）对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想；人生的全部活动过程：生存、进展、享受！工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值工作的益处：提高个人的素养、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础。你要想达到目的地，必须要用和气的语气去问路——莎士比亚勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，生于忧患，死于安乐。——孟子勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。视工作为欢乐，人生确实是天堂；视工作为强制，人生确实是地狱。——高尔基人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲伤，成功与失败。确立工作目标，人生目标没有崇高的理想，就没有伟大的目标，人无远虑，必有近忧，已所不欲，勿施于人。成功是经验的累积，失败是错误的累积一个人善于储蓄，获得财宝；善于学习，获得知识。今天的付出是为改日铺路，行动是浇灌果实的雨水。今天工作不努力，改日努力找工作。要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是制造机会，弱者是等待机会，优秀的人，他可不能等待机会，他会制造机会，把握机会，制服机会，将机会成为服务于他的奴仆。昨天是失败的支票，改日是未兑的支票，今天才是把握的机会。有机会未必会成功，但成功一定要有机会，机会永久属于有预备的人，要有抓住机会，机会永久可不能走后门，敲懒者的门，也可不能和犹豫不决者结伴同行。积极的人像太阳，想到的是以后。消极的人像月亮，看到的是现在。4.职业的感情：从高处着想，从低处做起，一点一滴地培养职业感情，达到职业的光荣感和责任感。热情确实是一个人保持高度的自觉，确实是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作。成功的秘法，视工作为欢乐，受感情支配的人，在工作中会发觉有专门多动人的漂亮，工作起来就可不能感到乏味和困难。5.职业的意志：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。行拂乱其所为。失去思想的人，会变成白痴；失去意志的人，会变成懦夫；假如你无法承受工作的痛苦，就永久找不到轻松的工作。身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。假如责任感在折磨一个人，那个人必会造就一份非凡工作。——爱迪生6.职业信念：信念是人生的航标，意志是人生的风帆。职业生活之初，确立人生目标，选择是体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的道德品质。7.职业行为：1.1礼节—是指人们在日常生活的互相问候，致意、慰问、祝福以给予服务协助的惯用形式。1.2礼貌—人们互相交往中表现尊重和友好的行为。关于个人的修养，取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。1.3礼仪—礼节与礼貌的结合。就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一个地区，一个民族，一个国家的文明程度。人们通过这面镜子，来较对自己的道德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。动人的微笑是打动人心的最好的语言，传递亲切的信息。修养来自笑脸，幸福来自笑脸，交际来自笑脸，和平来自笑脸，健康来自笑脸。真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中。1.4魅力的体现；微笑要灿烂，仪表要端庄，整洁的衣冠，礼貌的语言，潇洒的动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。1.5仪表的表现人的精神状态和交明的程度，敬人而不自卑，潇洒而不浮燥，给人一种有涵养，高雅的感受，表现亲切，热情优雅的服务。Lesson13.各区域治理规章A：区域规章制度1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。1.2着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。1.3当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。1.4要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。1.5当班区域人员未经许可不得在包厢作休。1.6区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。1.7区域人员在上线和客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。1.8区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。1.9区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。1.10当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。1.11区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。1.12区域人员因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。1.13区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留。1.14如有本规章制度体现不周之处按职员守则,职员纪律执行。B：柜台规章制度1.1不迟到，不早退,不旷工,旷职。1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。1.3当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。1.4服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。1.5工作期间不得做与工作无关的情况或私自占用柜台电话。1.6柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容。1.7柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作。1.8非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,洁净整洁。1.9柜台所需物品要及时清点数量以免因此阻碍工作。1.10柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误。1.11要不断提高自身素养,做好本质工作,熟练操作,精通业务。1.12柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)。1.13柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语。1.14如有本规章制度体现不周之处按职员守则,职员纪律执行。C：百度工程部规章制度1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。1.2不得擅离职守,不准酗酒,睡觉,工作要尽职尽责,要爱岗敬业。1.3保持工程室卫生,爱护公司财务,节俭用料。1.4工程维修要及时完成,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购,不要因工程耽搁或失误而造成营运损失。1.5无法维修或出现故障要提早及时抱备部门经理,请求指示处理。1.7其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常。1.8工程部门禁止其他人员进入,做好电器正确操作和使用。1.9积极配合各部门的营运工作,服从上级领导治理,安排。1.10不断提高自身素养,做好本质工作,熟练精通操作程序。1.11如有本规章制度体现不周之处按职员守则,职员纪律执行。D：超市规章制度1.1不迟到,不早退,不旷工,不旷职。1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。1.3上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为。1.4服务要微笑有礼,热情主动为客人推举超市商品。1.5当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。1.6认真认真做好超市物品的保存和销售工作。1.7做好超市物品的请购,申领工作以免缺货阻碍营运。1.8遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作。1.9认真认真做好当日盘存及超市收银记录工作。1.10超市人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量。1.11当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责。1.12上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班。1.13非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益。1.14要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作。1.15如有本规章制度体现不周之处按职员守则,职员纪律执行。D：计算机治理规章制度1.1计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其他相关器材，按照使用讲明进行操作。公司财产还包括商业软件、程序和数据。1.2所有含敏感或保密性数据的计算机必须带有特不安全装置或程序，以防止不当使用。1.3计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，未经许可不能透露给任何人。1.4计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上，应当退出其使用的计算机操作系统。1.5职员未得公司治理部门许可，不得随意进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。1.6职员在未得公司上级批准，不得将计算机设备带离工作现场或带回家。移动这些设备时必须防备被窃、丢失、损坏或误用。1.7所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。1.8未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件或未经许可将私人计算机设备带入公司将视为偷窃行为严惩1.9全场音响要每天抽样调试,每周要做重点调试,保证音质的良好。1.10公司机房中非工作人员不得闲杂人员进入，机房内没有人要上锁关闭幸免公司硬件，软件及数据丢失E：考勤规章制度第一：公司职员按时到岗，不早退，迟到。第二：职员要在其规定的工作时刻前后打考勤。第三：因专门缘故无法正常考勤，要以书面形式提早呈报由经理签字确认交于人事。第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证无当班记录的按旷工处理。第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班值班记录为准。第六：职员不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。第七：公司职员每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。第八：公司职员不得蓄意破坏，涂抹考勤机。第九：本制度条例从公布日，即日执行。F：量贩KTV对讲机治理制度对讲机是公司营运的要紧信息传播工具之一，为保障公司信息的传递通畅，加强公司营运信息治理传递工作，对公司对讲机的保管及使用做以下规定：一、公司对讲机各使用部门、班次指定安排专人负责治理，对讲机发放要有领用、交接制度及记录。二、对每一部对讲机的完好度进行存档（对讲机机身、电板、扣板、天线、按键、屏幕、耳麦）。三、在交接过程中如发觉对讲机标签、电板标签有损坏、模糊脱落，将视为对讲机进水处理。给予赔偿维修费并罚款50元。四、对讲机指定使用者在交接使用前应认真检查设备状况，发觉故障及时分清责任。遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。依据破坏程度、责任大小，认错态度，按照公司有关规定及价格给予相应的经济和纪律处罚。五、对讲机使用人员应遵守公司通讯设备治理制度，使用中应严格遵守通讯设备保密及使用范围规定。不准利用公司对讲机传递与工作无关的信息；不准私自转借他人使用；不准任意调换频道；规定时刻内不准关机。如发觉有违规行为，视情节轻重及造成后果，给予经济和纪律处罚。七、对讲机使用部门和班次每天交班前，应及时上报当天对讲机使用情况及设备完好情况，关于有故障的对讲机及时报有关部门维修更换。Lesson14.营运部奖罚治理制度规范公司职员行为，确保正常的生产经营和生活秩序，发挥职员的主动性、积极性，并为人力资源考核提供依据。所有奖罚，须填写《奖励/处罚单》（奖罚单需有被罚人的签字），逐级呈相关权责部门批准，人力资源部确认备案及统一办理奖罚手续并予以公告。第一条奖罚种类1、奖励分四种：1）嘉奖(奖考核20分)；2）记小功(奖考核分200元)；3）记大功(奖考核分500元）；4）安慰奖20-100元（指因公无故受到客人人身攻击时，公司给予的精神安慰）；2、处罚分五种：1)过失处罚（每次扣除工作考核2、5、10分）；2）警告(扣除工作考核20分)；3）记小过(停发当月工作考核分)；4）记大过（停发三到六个月工作考核考核分）；所有的处罚条例，治理人员违规，加倍处罚,如由于自身治理监督不到位，导致职员触犯各项条例，直属治理人员将承担连带责任。第二条奖罚细则1、奖励：1）具有下列行为之一者,予以优点（嘉奖20分）。a、完成工作任务，提高服务品质等方面具有成效的。b、月份工作考核内容规范以外专门优良表现者。c、刻苦钻研本职技能，或对提携新人不遗余力者。d、细心维护公司设备及资产，致节约费用有显著成效的。e、拾获贵重物品或金钞票，据实禀报部门或公司的。f、勇于指正不良行为，将公司利益置于首位。g、服务优良，屡获顾客表扬，赞许的。h、其他行为具正面意义，由主管审定应予奖励的2）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励200元）。a、对本公司业务有专门功绩或发明，经采纳施行确有成效的。。b、领导有方，推展业务有相当成果，或对主办业务有显著绩效。c、言行足为公司楷模或对提升企业声誉有具体事实的。d、防范灾难于未然，或遇特不事故而能临机应付，处置得宜的。3）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励500元）。a、遇重大灾难或紧急求援事件，奋勇抢救，维护职工生命安全或公司财产有重大贡献的。b、处于困难情况下，仍能竭尽所能，贯彻执行所司职务，且成效显著的。c、关于弊端或危害公司权益之事件，能勇于举报或防止，弥补或降低公司损失的。d、在改进企业治理，提高经济效益方面做出显著成绩，对企业有重大贡献的。e、其他对公司形象，声誉，经营效益有重大贡献之实绩的。4）安慰奖（奖励20-100元）。职员因公受到客人无故辱骂、殴打，视情节轻重，给予安慰奖。2、处罚：1）具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核2分<10元>）。上班期间未按规定正确佩带工作牌、工作制服不整洁、皮鞋不光亮。\o"职员仪容仪表"仪容仪表以及工作备品不符合公司要求者(工作牌正确佩戴方法是外衣胸前左上方)。a、在营业现场见到垃圾视而不见、不捡起者。b、在营业场地不符合标准之行为规范（如双手交叉胸前、手插库袋）者；c、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔驰等；d、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求，预备工作不充分者或班后事务不完全，卫生不合格者；e、进房时未主动按规范敲门或未使用礼貌用语者；f、站姿坐姿和行走不符合规范，在营业场地相互搭肩拉手横排行径或同客人抢道者；g、上岗时刻不在指定位置按规定姿势站立迎接客人有事离开岗位未交接他人者；h、未及时巡回房内茶几面、地面、烟灰缸、垃圾桶等卫生或未及时整理空瓶、收掉空餐具等；造成服务脱节者。i、所辖区域的物品设备破损未及时开破损、赔偿、维修单；和未及时上报上级者；j、当值包厢出品所跟配用具，未及时归还者（如有遗失按照进货价赔偿）。k、见到客人不主动微笑，礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身让客和问好，以及客人走时不礼貌相送者。l、服务时未按规范使用礼貌用语或使用禁语者；m、赠送物品送进房时，未主动知会客人者。n、为客服务时，未主动征询客人意见造成投诉者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰块、糖包、柠檬、茶叶等营业用具和客用品者；p、进入公司场地嚼口香糖，吃零食或随地吐痰不珍惜他人劳动成果者；q、未按要求上交工作报告，或工作报告内容不详细者；r、未按公司指定时刻用餐，提早吃宵夜及用餐超出规定时刻者；s、不清晰公司当晚沽清项目及收费标准，点错出品造成取消但未造成损失者；t、传送出品时未按标准使用托盘或托盘替代物者。u、工作时刻内不与同事友好协作，造成工作脱节者；v、擅自使用公司提供给客人使用的设施设备者。w、未按公司要求将可回收利用物品回收者（假如叉、搅拌、骰子、瓶盖等）。x、下班后未经批准擅自在营业区域逗留者。y、当班期间在岗位上站姿不标准、礼貌礼节行为不规范，经教育无效者。z、当班期间未经同意携带手机等与工作无关物品者。aa、当班期间言行不当，对讲机传达非营运工作信息或工作期间抢频传达信息者。bb、因个人疏忽致使工作错误，情节轻微者。cc、私换工作岗位，未完成交接程序或擅离职守者。dd、白费公物，情节轻微者。ee、未及时做好开源节流者。ff、其他违规行为且情节类似以上者。2)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核5分<25元>）。i、在公司营运现场、办公区域穿拖鞋、赤脚或赤膊。j、未经上级同意，私自用预订电话拨打、接听私人电话。k、客人遗留酒水未及时报盈者（规定时刻客走后5分钟内）。l、下班后没有锁好办公室门窗，没有关闭灯、空调、电脑等。m、包房内有专门情况（如吸毒，等违法行为）未及时上报上级者n、不服从行政治理人员按规定对就餐、娱乐秩序的指挥，尚未造成严峻后果者。o、阻碍现场工作秩序或违反安全、卫生规定者。3)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核10分<50元>）。a、当班期间私自在包厢唱歌或坐休者。b、当班时刻睡觉者。c、因服务欠佳造成客人投诉者（视情节轻重及性质给予加倍处罚）。d、当班期间嘲笑、议论来宾,对来宾评头论足，指手画脚者。e、无正当理由，当班干部营运高峰期间不在岗位或去向不明。f、营运设备损坏，不及时报修，致使严峻阻碍营运者。g、擅自改变公司对外形象语言。h、对上级批示或有期限的工作任务，未及时申报不能如期完成或处理不当导致严峻阻碍者。i、对公司下达的各项制度或营销活动落实不力，从而阻碍营运或效益的。j、检查或监督人员未认真履行职责或检查中事先通风报信者。k、其他违规行为且情节类似以上者。4）有下列行为之一者,给予警告(扣除工作考核20分<100元>)。a、在公司禁烟区吸烟者。b、公司职员私带酒水、食品进入营运现场者。c、对违章情况不及时上报，徇私包庇者；d、遇特不事变，有意躲避者。e、私自外出帮客人购物和私自外出会友者。f、在办公室或工作区域吃零食、大声喧哗、上网、玩电子游戏及做其他与规定工作无关的情况。g、不按工作流程操作或擅自改变工作方法使公司蒙受损失者。h、上班时刻未经相关人员同意，私自外出者。i、因个人工作失误，给公司财产造成损失或给公司造成不良阻碍者。j、因疏忽致使机器设备或物品遭受损坏或伤及他人，后果不太严峻者。k、玩忽职守，违反工作规程，尚未造成重大经济损失（损失额度低于200元）。l、不遵守规定携带物品出入公司（门店）拒绝保安或主管人员查询者。m、不服从治理人员合理安排、指导，顶撞上级，经教育后承认错误者。n、同事之间恶意攻击、制造谣言或诬告、伪证而制造事端者。o、治理干部对所属人员明知违规有据，而予以隐瞒庇护不处罚或不上报，经检举调查属实的。p、其他违规行为且情节类似以上者。5）有下列行为之一者，给予记小过一次（停发当月工作考核分<200元>)。a、携带违禁物品进入工作区域且不听劝阻者。b、未按规定程序操作，造成严峻事故。c、有意损耗公司财物，损毁公司设备，情节较轻者。d、现场当班人员未经高层领导同意，私自携带会员卡、消费券或违规使用各类优惠券及现金。e、假冒他人签名进行赠送水果、礼品、打折、优惠券等行为或未经核准擅自使用印章，情节较轻者。f、因失误造成跑单后，利用除现金以外的手段进行弥补者。g、在公司内、酗酒者。h、未经高层领导同意私自挪用公司财物者。i、不服从治理人员合理指导，顶撞上级，经劝导教育后仍