社会工作督导12.23课件

2014.9.24社会工作督导张书颖教授（北京丰台区中鼎社会工作事务所理事长兼督导电话邮箱：zsyaaa@163.com讲授提纲社会工作督导的含义和对象一社会工作督导的功能与内容二社会工作督导的原则与过程三社会工作督导的方法四讲授提纲社会工作督导的含义和对象一社会工作督导的功能与内容二社会工作督导的原则与过程三社会工作督导的方法四SMMU协调工作获取与分配资源确定单位目标社会工作行政社会工作行政的内容监控评估有行政责任的人社会行政与企业管理的区别社会工作行政与社区社会工作的区别

督导制是指在社会服务机构内设立的一种由有经验资深的机构高层次要员，对其他较低级社工在工作知识、技能、工作态度、工作关系等方面进行指导的一种制度，是一种比较特别的人事管理方式。组织和机构4督导者2Management&BusinessB2BMarketplacePartner&SupplierCustomerB2EB2CB2M1.督导被督导者1专业活动3专业服务对象3.谁可以做督导者?1.有专业服务经验、对专业掌握较好的本专业资深人士。2.根据具体专业制度要求和相关组织、机构的侧重考虑，需具备一定的行政能力和拥有相应专业资历、地位等的资深人士；5.社会工作督导

社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。（三）社会工作督导的对象

——谁被督导?1.新入行的专业工作者；2.转入新领域的工作者；3.专业实习生；4.机构志愿者。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。督导的类型师徒式督导训练式督导管理式督导咨询式督导责任在督导（督导）责任在被督导者（咨询）强调学习（重点在一般议题）强调实务（重点在特殊议题）(四）

督导在社会工作中的意义1.促进服务机构的正常运行2.提高服务质量3.促进服务人员成长4.促进专业发展1.促进服务机构的正常运行

（1）机构的科层管理体系：协调与整合（2）督导制度：赋予督导行政上的权威和责任机构管理制度机构的层级结构

中鼎社工事务所依托北京政法职业学院等高校专家团队，现有10名法学、社会学、经济学、管理学方面的教授、博士等高层次人才，8名社会工作师，2名心理咨询师，112名高校志愿者，135名社区志愿者。理事长:张书颖主任：苏锋项目联络与协调部负责人：苏峰项目实施管理部负责人：段海燕项目督导部负责人：张书颖3.促进服务人员的成长：想一想？需要青年社工理论与实际结合学校的专业知识实际操作能力持续的职业动力对岗位和项目的深化理解零星的实习短期的职业教育直接的上岗谁来帮助他们完成转化？满足社会需求

提供有效服务

解决社会问题社工适应变化4.促进专业发展持续发展的专业社工要借助督导制度，获得相关知识和技能的培训，更好的胜任工作（一）社会工作督导的功能1.行政性（权威运用）2.教育性（资讯交流）3.支持性（情感表达）社会工作督导的功能（二）社会工作督导的内容1.行政性督导的内容（1）社会工作者的招募和选择（2）安置和引导工作人员（3）工作计划和分配（4）工作授权、协调与沟通（5）工作监督、总结和评估（6）督导者扮演多种角色：缓冲器角色、倡导者角色、机构变迁推动人1.社会工作者的招募和选择（1）考虑成员的差异性（2）选择符合条件的人员（3）达成组织目标认同感胜任感（2）安置和引导工作人员第一、找准位置第二、掌握组织的行政环节第三、了解政策、制度等咨询新进人员融入到机构中（3）工作计划和分配人员与岗位的匹配任务数量任务种类人员的能力其他资源其他需求（4）工作授权、协调与沟通上下级沟通咨询传达沟通内容沟通方式（5）工作监督、总结和评估1.是否达到最低要求2.分享反馈信息3.人员配置是否足够4.工作量是否合适书面记录口头汇报统计报告角色我们是谁?（6）督导者扮演多种角色：缓冲器角色、倡导者角色、机构变迁推动人督导在社会工作中的角色定位

1.我是。。缓冲器

2.我是。。。倡导者5.我是。。。教育者

6.我是。。。推动者

7我是。。。影响者

8.我是。。。保护者9.我是。。。沟通者10.我是。。。建议者

11.我是。。。。。。12.我是。。。。。13.我是。。。。。。14.我是。。。。。。15.我是。。。。。。16.我是。。。。。。

我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使命愿景对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景秉承“助人自助”，以专业社工方法和理念指导社会工作，帮助需要帮助的人。希望通过我们的服务社会基层和弱势民众，让他们恢复社会功能。和谐共融同享社会文明成果。（2）教导服务机构的知识2.教育性督导的内容（1）教导有关“服务对象群”的特殊知识（2）教导“社会服务机构”的知识（3）教导有关“社会问题”的知识（4）教导有关“工作过程”的知识（5）教导有关“工作者本身”的知识（6）提供专业性“建议和咨询”（1）教导有关“服务对象群”的特殊知识政府非政府组织企业三者介入到社区发展过程解决社会问题（3）教导有关社会问题的知识

社会工作专业人才是具有一定社会工作专业知识和技能，在社会福利、社会救助、慈善事业、社区建设、婚姻家庭、精神卫生、残障康复、教育辅导、就业援助、职工帮扶、犯罪预防、禁毒戒毒、矫治帮教、人口计生、纠纷调解、应急处置等领域直接提供社会服务的专门人员。充分发挥他们在困难救助、矛盾调处、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适等个性化、多样化服务方面的专业优势，对解决社会问题、应对社会风险、促进社会和谐、推动社会发展具有重要基础性作用。

七

社会融入城市流动人员

农村留守人口缓解生活困难，构建社会保护与支持网络

社会关爱特殊社会群体社会照顾老年人、残疾人按照“受益广泛、群众急需、服务专业”原则购买范围受灾群众

生活重建社会工作实务通用过程接案预估计划介入评估结案（4）教导工作过程的知识接案——助人关系的形成一、接案的主要任务二、接案的步骤及核心技巧三、影响接案成功的因素四、接案应注意的事项（5）教导有关“工作者本身”的知识自我觉醒自主思考社会工作者之间的协助关系被督导者的反思不能影响到服务对象WWW.1PPT.COM例如：家庭访问技巧第一PPT模板网，PPT素材下载/sucai/提前通知征得同意访谈提纲1.态度2.语言3.立场4.观察5.时间记录和整理访问信息访问中前准备后（6）提供专业性“建议和咨询”个案会谈的技巧1.支持性技巧支持性技巧倾听鼓励同理心专注引领性技巧什么是引领性技巧？

工作者引导案主具体深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。

引领性技巧对焦摘要澄清影响性技巧自我披露对质建议忠告提供信息影响性技巧影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。

3.支持性督导的内容(1)协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的各种情绪(2)给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感,并愿意尝试新的工作(3)协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏(4)给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同(1)协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的各种情绪注意缓解服务对象的压力1.来自服务对象的压力2.来自工作的压力3.来自服务机构的行政压力4.来自来自个人生活的压力安抚平衡缓解赋权增能(2)给予关怀和支持——让被督导者在工作过程中有安全感,并愿意尝试新的工作(3)协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏猪八戒照镜子——自我欣赏知觉选择性（二）知觉选择性（一）专业文化认同的三层次形象层行为层制度层物质层机构的核心价值导向机构文化的深层内涵机构的内部游戏规则机构文化的制度保证机构的大众传播形象机构文化的外在表现专业满足感精神层理念层(4)给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同讲授提纲社会工作督导的含义和对象一社会工作督导的功能与内容二社会工作督导的原则与过程三社会工作督导的方法四Innovation2.持续反思：个人价值观和专业价值观双向或多项沟通人格：真实的人社会知觉：积极学习（一）社会工作督导的原则能力：自我增值2.支持：情绪上的1.有利于机构目标的实现机构环境被督导者督导者VS3.促进自我完善督导过程开展期终结期工作期督导前期（二）社会工作督导过程

相互熟悉：工作方法和目的，放松被督导者的心情相互信任和确立督导方式。分享督导目的、清楚双方的角色与期望，征求被督导者的意见。分享实践经验与感受、解疑释惑、指导工作、促进其发展、支持其做好工作相互熟悉：工作方法和目的，放松被督导者的心情（三）社会工作督导的过程中的技巧1.督导的相互契合技巧2.订立协议3.开展话题的技巧4.同感与分享感受的技巧5.要求被督导者努力工作和分享资料6.督导会谈的结束技巧重点：寻求和面对问题定位：勇敢的共同面对，商量解决办法

权限：公开理性的讨论问题计划：建立信任关系

人员：督导与被督导者1.督导的相互契合技巧：督导前期相互契合督导要用一定时间了解被督导者的出境，并表示关心。并非用感情淡化困难。或拒绝面对问题。公开提出。及时处理怨气和苦衷。重点：整体、历程、目标、角色定位：根据督导阶段，适当修正目标

权限：聆听（避免过早的提供答案）计划：督导提纲或补充督导问题

人员：督导与被督导者2.订立协议：督导开展期订立协议每次督导时都要订立更新双方的要求和期望，回顾上次的协议对双方有益步骤：由常见到特殊态度：包容

权限：专注的聆听提问：对被督导者的适当反馈

保持沉默3.开展话题的技巧：工作期话题技巧探讨问题由浅入深：聆听1.保持平静2.不急于采取行动3.积极聆听4.尝试了解员工的问题1.确认最关注的事件2.梳理被督导者的感受3.确认被督导者对这一事件的反应1.收集督导者对事件反应的办法2.收集被督导者提供的独特资料3.让双方对事情有个更清晰的看法督导者如果对被督导者的答案不满意并期待更多资料时采用

人员：督导与被督导者不要刻意保持距离态度：关心被督导者

权限：勇于面对问题总结：对被督导者的问题

先做人后做督导4.同感与分享感受的技巧：工作期同感最基本最重要不当强人1.被督导者谈到自身感受2.自然的回应使被督导者知道你了解他的感受适时的分享自己对问题的看法人性化的督导

人员：督导与被督导者&分享控制被督导者的表现通过提问确保工作的顺利完成

收集和提供有关资料提问：对被督导者的适当反馈

人员：督导与被督导者5.要求被督导者努力工作和分享资料：工作期努力工作分享资料保持服务的效率和质量由浅入深：聆听1.被督导者的动机2.感受3.面对的困难允许被督导者对资料提出问题1.收集督导者对事件反应的办法2.收集被督导者提供的独特资料3.让双方对事情有个更清晰的看法总结本次会谈讨论的事情将收获作为日后工作的指引

留意结束时被督导者提出的问题反馈：检讨（督导的结构、安排、议程）重新安排

人员：督导与被督导者6.督导会谈的结束技巧：终结期结束技巧保持服务的效率和质量条理化记录与档案留存允许被督导者对资料提出问题如果问题多可能是安排除了问题讲授提纲社会工作督导的含义和对象一社会工作督导的功能与内容二社会工作督导的原则与过程三社会工作督导的方法四社会工作督导的方法督导同事督导个别督导一对多团体督导一对一？（一）个别督导1.定义：个别督导是最传统的督导方式，由一位督导者对一位被督导者用面对面的方式，定期、定时（每周或每两周一次，每次半个小时至一个小时）举行的讨论，另外视情况需要，也会有一些不定期的督导会议。聆听：至始至终补充：被督导者的谈话信息

提出疑问进行评价：检查工作情况

提出建议：协助制定有效计划2.个别督导的注意事项督导技巧保持服务的效率和质量掌握信息、做出判断资料、知识或归纳重点开拓思想与视野——新境界诚恳倾听研究和批阅被督导者工作记录、服务报告

态度：接纳语气委婉的评价和建议（避免抗拒）

提供示范性的方法和技术3.个别督导的技巧个别督导发现不足、提出教育重点1.被督导者的感受2.鼓励其自我评价和判断3.培养创造力4.促使其自我学习和自我训练

人员：督导与被督导者4.个别督导的优缺点

—优点：不受干扰/隐秘、仔细检查、个别咨询

—不足：信息单一、形成共谋、无法比较（二）团体督导1.定义：团体督导是一个督导者和数位被督导者，以小组讨论的方式，定期（通常是每周、每二周或每个月举行一次，每次一至二小时）举行讨论会议。熟悉团队成员，建立狼嚎关系引导：集中注意力和向心力

促使成员自动自发、自由自在提出问题和建议，进行概括和总结事先做好准备，可做弹性修正面锐察觉成员感受、适当的引导2.团体督导的技巧督导技巧团体督导会议的主持舒适的状态、有兴趣和信心资料、知识或归纳重点不要在同一问题停留太长时间对感性和理性的成员有针对性的引导和应对对攻击型和偏激型的成员妥善处置和限制适时作出“段落结论”（清晰具体的归纳）3.团体督导的优缺点

—优点：信息量大，观点多元碰撞；可以向其他被督导者学习；可以进行角色扮演；节约时间、经费和专业人力。—不足：督导时间不足，无法讨论细节；被督导者有机会隐藏和忽视自己问题；观点多元，容易产生冲突或无意义观点；团体动力易分散；隐秘性低。（三）同事督导1.定义：同事督导是指具有相同需求、观点或技术层次的个人和一群社会工作者，通过个别互惠方式或团体讨论方式进行的互动过程，参与互动的成员不一定来自同一机构或同一工作团队。2.同事督导的技巧

—督导团体组成技巧：注意价值共同性；成员不超过7位；需订立明确契约；注意会议反馈。—同事督导会议技巧：设定基本规则；安排时间让所有成员表达对团体的需求；安排非正式交流时间。3.同事督导的优缺点

—优点：没有权威现象；可在最方便的时间组织和安排督导会议；不需付费；适宜有经验的社工。

—不足：没有最终权利和义务；彼此回避争论和对抗；参与成员缺乏相关经验和技术，无法与他人分享；容易彼此形成共谋。督导实践讨论：督导的责任？作为督导，除了具备业务知识、实操技能外，更重要的是懂得如何对人进行有效的管理、激励。讨论练习：与上司、下级、同级同事相处时，易产生的摩擦或问题有哪些？该如何处理是好？是否常听到有些抱怨?“我老板太忙，连跟我说话的机会都没有。我老板的指令不清楚，令我无所适从。我不知道自己的权力范围到哪。我老板并不关心我的困难。………………”处理与同事关系时，通常有几种类型？“老好人”型

“锋芒毕露”型

“友善、公平、严格”型

设法让上司倾听的技巧事先想好要讲的内容将要讲的内容过滤，力求精简完整如有必要，记下要讲的内容，供上司进一步考虑。注意声音及体语85在处