员工转制考试考前培训,中转演示文稿

东航定向培训授课

中转业务二〇一五年七月

东航中转业务历史介绍“穿梭中国”中转服务自1996年推出至今，已经为150万余旅客提供中转服务。在此期间，由于该服务的方便、快捷，深受旅客的欢迎。为了进一步深化服务品牌，提高上海保障部的服务水平，展现东航的服务形象，上海保障部在2003年进一步拓展“穿梭中国”的中转服务，以适应日益激烈的市场竞争。从枢纽网络构建

到中转业务拓展

中转产品介绍中转产品隔夜中转两场中转联程值机行李直挂分段值机行李直挂内部代号共享普通中转普通中转旅客：全航程均为东航实际承运，经停上海（虹桥、浦东）转乘后续东航始发航班的中转旅客。期探网内部代号共享航班中转旅客：指在现有的国际国内航班上加挂内部代号共享航班号，在始发站以过境的形式办理值机操作，形成新的国际直达航班的中转旅客。乘坐内部代号共享航班的旅客，其托运行李在目的地领取并过海关。“联程值机、行李直挂”中转旅客：全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班，并在始发站领取续程登机牌，托运行李联程托运至续程航班目的地的中转旅客。东航内部代号共享航班的旅客不在其列。“分段值机、行李直挂”中转旅客：全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班，旅客自上海至目的站的续程登机牌须在上海站领取，但托运行李联程托运至续程航班目的地的中转旅客。东航内部代号共享航班的旅客不在其列。中转产品介绍两场中转旅客：全航程均为东航实际承运，到达虹桥/浦东机场再转乘东航浦东/虹桥机场始发航班的中转旅客。隔夜中转旅客（含隔夜本场转机与隔夜两场转机）：全航程均为东航实际承运，到达浦东机场/虹桥机场，转接次日浦东/虹桥机场出发的东航航班并手持隔夜宾馆住宿券的中转旅客。中转产品介绍（一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的定义全航程为东航承运本场中转四类模式D-D、D-I、I-I、I-D上海两场转机PVG-SHA、SHA-PVG定义：全航程均为东航实际承运，经停上海（虹桥、浦东）转乘后续东航始发航班的中转旅客。（一）普通中转旅客的操作MCT:最短衔接时间本场中转：虹桥机场内：中转所需的最短衔接时间为90分钟

浦东机场内：中转所需的最短衔接时间为120分钟；

两场中转：所需的最短衔接时间为180分钟浦东一期候机楼中转流程介绍国际转国际流程国际转国内流程国内转国际流程国内转国际流程期探网，二元期权：二元期权论坛：二元期权投资理财视频：二元期权学习：二元期权平台推荐：二元期权交流：二元期权资讯网：二元期权交易技巧：二元期权高手：二元期权视频教程：二元期权综合学习资料:二元期权长期交易策略:二元期权中期交易策略:二元期权短期交易策略:二元期权高级课程:二元期权中级课程:二元期权初级课程:二元期权入门知识:20天学会二元期权:二元期权基础与入门:二元期权第一期系列教程:汇诚33二元期权:Tooptions通达二元期权:trader711二元期权:OptionRally威力二元期权:24option二元期权:二元期权高手系列视频:期探网，二元期权：二元期权论坛：二元期权投资理财视频：二元期权学习：二元期权平台推荐：二元期权交流：二元期权资讯网：二元期权交易技巧：二元期权高手：二元期权视频教程：二元期权综合学习资料:二元期权长期交易策略:二元期权中期交易策略:二元期权短期交易策略:二元期权高级课程:二元期权中级课程:二元期权初级课程:二元期权入门知识:20天学会二元期权:二元期权基础与入门:二元期权第一期系列教程:汇诚33二元期权:Tooptions通达二元期权:trader711二元期权:OptionRally威力二元期权:24option二元期权:二元期权高手系列视频:国际转国际流程国际转国内流程国内转国际流程国内转国内流程（一）普通中转旅客的操作订座与售票

根据MCT与航班时刻，选择合适的衔接航班进行订座。若衔接航班等待时间较长，可安排旅客参加市内景点游服务项目。

若需衔接次日24小时内的航班，可为旅客提供隔夜住宿服务。

所涉与的航段需建立在同一订座记录编号中，开票按中转联程运价规定执行。

（一）普通中转旅客的操作始发站航班办理注意事项：二元期权办理航班时，将中转旅客安排在前排座位或相对固定区域，中转时间紧张的旅客座位应尽量靠前。在为中转旅客办理乘机手续时，为中转旅客在胸前粘贴中转标识。在值机系统中输入托运行李信息，并在托运行李上拴挂行李牌与中转标识。（一）普通中转旅客的操作托运行李装载中转旅客行李与只到上海旅客的行李尽量做到分箱、分舱装载，如无法做到，可按行李装载先普通旅客行李，后中转旅客行李，再头等/公务舱旅客行李，最后VIP旅客行李的顺序装载行李。中转旅客行李应尽可能靠近舱门口，以便中转站的装卸部门尽早卸下中转旅客行李。（一）普通中转旅客的操作信息传递所有航站在航班起飞后，须立即将确切中转旅客人数、座位号、行李牌号码、行李装箱号、TIL、TCS、PTM、BTM、PSM以与是否预订市内景点游等信息拍发电报并传真至上海保障部。如该航班延误或取消，须为中转旅客改签或签转最早的航班，并尽快通知上海保障部。相关业务电报介绍（一）普通中转旅客的操作中转站航班准备中转部前一日下午5点后，准备次日中转预报。当天根据始发站拍发的中转业务电报，掌握当日到达航班的转机旅客人数。（订座系统指令介绍）收集各类转机电报，确定最终中转旅客人数与行李件数。若该航班起飞后30分钟仍未收到有关业务电报，则应马上以电报、电话与传真等形式同外站取得联系，并催讨相关信息。（一）二元期权论坛普通中转旅客的操作柜台服务检查旅客的有效证件，以与检查旅客到达航班机票、登机牌与续程航班机票是否符合中转规定。对于不符合规定中转时限的中转旅客（即MCT时间不足的中转旅客），中转部安排人员进行引导，尽可能让旅客搭上所衔接航班，并将此类情况记录在案，定期汇总并反馈至航班计划与国际业务部与各营业部、办事处。如果旅客未能衔接上航班：承运人原因，中转部工作人员尽可能为旅客改签或签转客票，并办妥相应的手续。如果旅客当天未能成行，中转部工作人员为旅客改签或签转航班后通知旅客服务部，由旅客服务部安排食宿。非承运人原因，中转部工作人员协助旅客改签或签转。（二）两场中转旅客的操作（二）两场中转旅客的操作两场中转旅客定义：全航程均为东航实际承运，到达虹桥/浦东机场再转乘东航浦东/虹桥机场始发航班的中转旅客。（二）两场中转旅客的操作符合两场中转旅客定义的中转旅客到达中转柜台后，中转部工作人员可为旅客免费发放车票，乘坐机场大巴士直接至浦东机场或虹桥机场的离港柜台办理乘机手续。发放车票的财务要求。15人以上可直接叫车。在引导旅客乘两场车辆时的注意事项。案例分析：错送与时间不足的处理（三）隔夜中转旅客的操作（三）隔夜中转旅客的操作隔夜中转旅客定义（含隔夜本场转机与隔夜两场转机）：全航程均为东航实际承运，到达浦东机场/虹桥机场，转接次日浦东/虹桥机场出发的东航航班并手持隔夜宾馆住宿券的中转旅客。（三）隔夜中转旅客的操作浦东隔夜中转业务于06年五月已经移交，现场不再负责受理。两场安排隔夜中转旅客的相关宾馆情况介绍。锦丽华宾馆锦丽华渡假村华茂宾馆（虹桥）（四）“联程值机、行李直挂”旅客的操作“联程值机、行李直挂”的定义全航程均为东航实际承运且在上海同一机场当天转机的东航国内航班转东航国内航班或东航国际航班转东航国际航班、并在始发站领取续程登机牌的旅客。在上海两场转机、隔天转机与与东航内部代码共享航班的旅客不在其列。“联程值机”的适用范围全航程为东航实际承运PVG-PVGSHA-SHAD-D0:00-24:00I-ID-D在上海（PVG或SHA）同一机场当天转机国内转国内(D-D)或国际转国际(I-I)

非适用范围PVGI-DD-I隔天中转超过0:00-24:00外航SHA代码共享WNZ“联程值机、行李直挂”简介始发站登机牌(始发站-中转站)登机牌(中转站-目的站)联程行李牌(始发地-目的站)登机牌WNZ-PVG登机牌PVG-DLC 联程行李牌TODLCVIAPVG例：旅客从WNZ经PVG中转至DLC业务用品介绍中转胸牌业务用品介绍中转行李吊牌业务用品介绍中转专用登机牌普通登机牌始发站航班始发机场站工作航班初始准备MARS离港系统航班(始发站-上海站)初始建立始发站在MARS系统内建立并初始航班(始发站-上海站)MARS系统安装在前台柜台上直接使用东航离港MARS值机系统办理值机手续的航站：查验旅客客票是否符合联程值机中转操作的要求，无误后通过东航离港MARS值机系统在第一段航班（始发站至上海）中查找和接收旅客，办理值机手续，打印该始发航班登机牌。详细了解旅客在上海联程航班（上海至目的站）中的信息，在东航离港MARS值机系统中通过CPA指令，以申请联程的方式办理联程航班的值机手续，并打印“黄色中转专用登机牌”。

“联程值机、行李直挂”始

发

站(一)MARS系统到柜台旅客与托运行李接收(一)MARS离港系统航班(始发站-上海站)打印该航段登机牌查找并接收检查客票是否符合一票到底要求登机牌(始发站-上海站)CPA指令申请联程并接收打印中转登机牌、联程行李牌拴挂中转行李标识牌航班(上海站-目的站)中转专用登机牌(上海站-目的站)联程行李条目的站VIA上海站中转行李标识牌托运行李按照联程要求，直接托运至目的站，打印行李牌后拴挂，同时加挂“中转行李标识牌”。栓挂要求：a.为国际转国际“联程值机、行李直挂”中转行李栓挂“红色中转吊牌。”b.为国内转国内“联程值机、行李直挂”中转行李栓挂“蓝色中转吊牌。”收取旅客的前段乘机联和后段联程乘机联，将“黄色中转专用登机牌”和始发航班登机牌一起交给旅客，并向旅客交代如下事宜：a.请旅客务必保管好两张登机牌，以便到上海后查验和使用；b.旅客无需在上海重新办理上海至目的站航班的值机手续；c.旅客无需在上海领取托运行李，托运行李在目的地直接领取；d.旅客在上海下机后，其人与手提行李需再度办理后续航班的登机安检手续；对于国际转国际旅客还须办理相关出入境手续。

“联程值机、行李直挂”始发站旅客与托运行李接收(二)收取旅客的第一段乘机联登机牌(始发站-上海站)联程行李牌目的站VIA上海站乘机联(始发站-上海站)乘机联(上海站-目的站)收取发放中转专用登机牌(上海站-目的站)中转专用信封(一)MARS系统到柜台始

发

站旅客与托运行李接收(三)登机牌(始发站-上海站)中转专用登机牌(上海站-目的站)中转专用信封妥善

保管！无须

提取！上海站无须再次办理值机手续！中转专用信封中转路线图完成中转！上海站上海站告知旅客！(一)MARS系统到柜台MARS系统安装在后台柜台上使用非东航离港MARS值机系统办理值机手续的航站：在航班办理前，通过后台MARS系统事先为旅客办理后段联程手续，并打印后段登机牌。始发航班开始办理后，查验旅客客票是否符合联程值机中转操作的要求，无误后通过柜台上所配备的离港系统（非东航离港MARS值机系统）按正常操作为旅客办理始发站至上海的值机手续，并在该系统中将旅客的托运行李直接托运至目的站，同时加挂“中转行李标识牌”。打印并发给旅客始发航班登机牌，将预办的联程登机牌交予旅客。办理完毕后，将旅客在非东航离港MARS值机系统中的托运行李信息以手工输入的方式加入到该旅客在东航离港MARS值机系统中始发站至上海航班的值机记录中。如旅客未来办理值机手续，应在MARS系统中取消已办理的联程手续。

“联程值机、行李直挂”始

发

站航班起飞后续工作MARS离港系统确保正确!!行李件数、重量、行李牌号码等旅客联程信息等特殊服务信息其他信息……与时将航班关闭并拍发相关业务电报SITA中转相关部门(上海保障部)

“联程值机、行李直挂”申请联程操作失败情况的处理：造成申请联程操作失败的原因包括旅客中转航程分开订座，且两段航班的订座姓名不同；旅客未定妥后段联程航班的座位；系统旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入等三种，需逐一确认并解决。在东航离港MARS值机系统中通过CPD指令调取后段联程航班旅客名单，确认是否是两段航班的订座姓名不同的原因。如是，在始发航班中以候补形式按旅客在后段联程订座中的姓名接收并办理联程手续。如后段联程航班中无该旅客名单，通过订座系统确认旅客是否未定妥后段航班。如是，为旅客订妥后段航班后再办理联程手续。如订座系统中核实旅客已经定妥座位，则是由于系统旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入而造成无信息。在此情况下，立即使用东航离港MARS值机系统的MESSAGE方式通知上海保障部设立的HELPDESK（指令：WRITEpvgc08/内容），要求开放该旅客候补，在系统在联程航班中接受了候补后，再为旅客办理联程手续。如以上核实和操作仍无法成功办理申请联程的操作，在同上海保障部HELPDESK确认后，只为旅客办理始发站至上海的航班值机手续，行李仅托运至上海，向旅客发放“中转旅客胸牌”，请其粘贴在上衣明显部位，在到达上海后配合工作人员前往中转柜台办理后续联程航班的值机和行李托运手续。MARS离港系统始

发

站申请联程操作失败情况的处理

申请联程航班(上海站-目的站)PNR:DZJL1ZHANGSANWNZ-PVGPNR:DZJL2ZHANGSANMRPVG-DLCPNR:DZJL0ZHANGSANWNZ-PVGRR1PVG-DLCHQ1PNR信息时间更新一、旅客中转航程分开订座且两段航班的订座姓名不同二、后段航班未定妥三、旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入情况分析始

发

站申请联程操作失败情况的处理

一、旅客中转航程分开订座，且两段航班的订座姓名不同MARS离港系统CPD指令调取后段联程航班旅客名单确认两段航班的订座姓名航班(始发站-上海站)WNZ-PVGZHANGSANMRPVG-DLCZHANGSAN无问题,则在始发航班中以候补形式按照旅客在后段联程订座中的姓名接收并办理联程手续申请联程操作失败情况的处理

PNR:DZJL0ZHANGSANWNZ-PVGRR1PVG-DLCRR1二、后段航班未定妥订座系统(TIP-B)确认或订妥办理联程手续始

发

站始

发

站申请联程操作失败情况的处理三、旅客名单因更新时间间隔原因尚未导入MARS离港系统MESSAGE方式指令：WRITEpvgc08/内容例:要求HELPDESK开放MU781候补接收ZHANGSAN(PNR:DZJL0)WRITEpvgc08/请开放MU781候补,接收中转旅客ZHANGSAN(PNR:DZJL0),谢谢OK!为旅客办理联程手续。HELPDESK(上海保障部)始

发

站申请联程操作失败情况的处理

四、仍然失败始发站本地离港系统行李条(始发站-上海站)登机牌(始发站-上海站)航班(始发站-上海站)上海站

中转柜台办理值机

与行李托运手续！

“联程值机、行李直挂”上海保障部客运部中转服务部“联程值机、行李直挂”航班旅客操作在浦东、虹桥机场的旅客到达和出发行进路线的分流地点安排人员负责协助引导联程值机中转旅客至CIQ区域。在中转衔接航班发生航班不正常情况时，按不正常航班的保障要求做好旅客安排和服务工作。特殊旅客与行李运输无成人陪伴儿童(UM)“一票到底行李联程”运输不对下列特殊旅客开放始

发

站UM盲人担架轮椅担架旅客(STCR)无陪伴旅行的轮椅旅客(WCH)无陪伴旅行的盲人旅客犯人运输SORRY!犯人始

发

站特殊旅客与行李运输一票到底中转联程不接受小动物、鲜活物品与运动枪支弹药等特殊行李的运输。SORRY!NO!NO!NO!始发站票证交接中转航班乘机联直接上交公司收入结算中心。乘机联逾重行李票误机、变更收费单其它结算单据航班号、日期后续中转航班乘机联始发航班乘机联票证交接袋中转旅客信息清单始发航班号、日期始发旅客人数后续中转航班号中转航段中转人数注明中转合计人数中转票证交接袋附中转航班乘机联上交必须与时，每周至少传递两次。始发站行李装机要求东航上海保障部地面服务部直达行李用箱直达行李中转行李装舱位置中转行李需单独装箱分舱装运或单独装运LDM电报(SITA)件数、重量中转行李专用箱如发生混装传真过站始发站-上海-目的站

过站航班联程航班不符合系统操作要求过站始发站目的站既是中转站

又是过站航班经停站该站既不使用东航离港MARS系统也不使用中航信的TIP-J系统上海无法开放此航班，该航班无法在系统中办理联程手续MARS离港系统HELPDESK(上海保障部)始发站确认行李条(始发站-上海站)登机牌(始发站-上海站)上海上海站

中转柜台办理值机

与行李托运手续！航班不正常情况下的操作始发航班延误需对延误时间做出相应估算后，根据当地实际情况进行安排和处理。延误时间改签签转影响旅客联程航班始发站其它联程中转航班其它始发航班延误时间不影响旅客联程航班始发站正常程序值机手续联程手续航班不正常情况下的操作始

发

站行李条(始发站-上海站)登机牌(始发站-上海站)如始发航班签转给外航外航(始发站-上海站)上海站

中转柜台办理值机

与行李托运手续！东航(上海站-目的站)如联程航班全部签转给外航外航(始发站-上海站-目的站)外航上海站

值机柜台办理值机

与行李托运手续！行李条(始发站-上海站)登机牌(始发站-上海站)如始发航班改签东航其他东航(始发站-上海站-目的站)正常程序值机手续联程手续始

发

站航班不正常情况下的操作始发航班取消根据当地实际情况安排旅客，对旅客进行改签或签转：如始发航班签转至外航航班行李条(始发站-上海站)登机牌(始发站-上海站)外航(始发站-上海站)如始发航班改签东航其它航班正常程序值机手续联程手续不影响旅客联程航班始发站东航(上海站-目的站)上海站

中转柜台办理值机

与行李托运手续！航班不正常情况下的操作联程中转航班(上海始发航班)延误或取消始发站延误、取消信息旅客的意愿安排旅客成行直接改签签转已办理的旅客相关信息与时始发站(未事先获知信息)同意正常程序值机手续联程手续中转相关部门(上海保障部)始发站发生“联程值机”旅客未完全办理始发站在办理中转航班时为“联程值机”模式，但由于未完全办理，导致中转旅客实际变成两种模式，一种为“联程值机”，另一种为到中转厅办理中转手续。一个航班出现两种操作模式，旅客表示不能理解，给部分旅客带来了不便，也使现场操作无法顺畅实施。所以需要始发站在办理“联程值机”时，确保联程成功率。“联程值机”操作注意要点:建议：始发站在办理时主动向未能办理“联程值机”的旅客说明情况，并向旅客解释至上海站后的行进路线与中转流程，并在航班结束后将上述旅客的详细信息告知上海保障部中转室。目前已开通“联程值机、行李直挂”站点：国际：YVR、BKK、DEL、SIN、LAX、HKGLHR国内：WNZ、CKG、CTU、SHE、SZX近期”联程值机行李直挂”情况介绍近期”联程值机行李直挂”情况介绍列举MU582航班该航班一直是我部保障的重点，转机的旅客也在不断增加，到目前MU582平均每个航班的转机人数已达到90人左右。尤其是“联程值机、行李直挂”、“内部代号共享”业务的开通，给旅客提供了更方便更快捷的转机方式，使得我们的业务在北美市场也得到了大范围的认可。同时我部在其他许多国际、国内航站也开通了联程值机、行李直挂的业务，并已制定推广计划，准备在更多的站点逐步推行，努力为公司开辟更广阔的市场，创造更大效益。中转业务的发展促进了航线的收益提升了东航的服务品牌10月27日，MU582/YVRPVG航班共有247位旅客飞抵上海浦东机场，其中有中转旅客有214人，占整个航班人数的88%。在这些旅客中有:10位转MU593/PVGHKG，2位转MU547/PVGBKK，143位转MU563/PVGDEL（占当天MU563的65%），9位“内部代码共享航班”的旅客，此外.还有转国内航班的散客50位。中转业务的发展促进了航线的收益提升了东航的服务品牌业务用品介绍国际转国际引导折页（五）“分段值机、行李直挂”中转旅客操作

“分段值机、行李直挂”始发站“分段值机、行李直挂”航班办理操作东航“分段值机、行李直挂”操作适用于在值机柜台上使用其它离港系统（非东航离港MARS值机系统）的航站。目前，各国内航站普遍使用中航信TIPJ系统，少数各站为手工办理。值机员询问旅客所乘坐的航班、最终目的地与转机航班号，并查验旅客客票是否符合“分段值机、行李直挂”中转操作的要求。国际航班值机员检查旅客证件：根据旅客出入境规定、TIM等有关参阅资料的要求，检查护照、签证与有关出入境资料。国内航班值机员检查旅客有效证件。值机员查验旅客所持客票的有效性，包括客票的使用有效期、航班号、乘机日期、起飞时间、到达站、舱位等级、定座状态、联程航班号、联程航班始发机场、目的地等信息，并撕取旅客始发站至上海的乘机联。值机员将行李过磅计重,并确定其重量、尺寸是否符合本航班与续程航班的运输条件。国际转国际航班托运行李办理须符合旅客出入境规定、TIM等有关资料的要求。值机员通过非东航离港MARS值机系统在第一段航班（始发站至上海）中查找和接收旅客，办理值机手续，打印该始发航班登机牌。关于联程中转行李的办理始发站使用非东航离港MARS值机系统，有行李牌打印设备的操作如下:a.值机员在非东航离港MARS值机系统中将托运行李联程至续程航班的目的地。打印行李牌后拴挂，并加挂“中转行李标识牌”。b.值机员将始发航班登机牌、行李牌认领联一起交给旅客，并告知旅客必须在上海中转柜台领取上海至目的地续程航班的登机牌，托运行李在目的地领取。到达浦东机场的“分段值机、行李直挂”的旅客，可在国际、国内六米层中转柜台或中转厅办理，到达虹桥机场的“分段值机、行李直挂”的旅客，可在到达大厅中转柜台办理。始发站使用非东航离港MARS值机系统，但未安装行李牌打印设备的操作如下:a.值机员给托运行李拴挂手工行李牌。在办理时，须在手工行李牌上填写旅客联程航班号、目的地，将托运行李联程至续程航班目的地，并加挂“中转行李标识牌”。b.托运行李作手工联挂后，将托运行李联程信息（行李件数、重量、行李牌号码）以手工输入方式，录入到该旅客在TIPJ系统的值机纪录中。c.值机员收取本段与续程机票，将始发航班登机牌、行李牌认领联一起交给旅客，并告知旅客必须凭机票底联在上海中转柜台领取上海至目的地续程航班的登机牌，托运行李在目的地领取。浦东机场的“分段值机、行李直挂”的旅客，可在国际、国内六米层中转柜台或中转厅办理，到达虹桥机场的“分段值机、行李直挂”的旅客，可在到达大厅中转柜台办理。

“分段值机、行李直挂”

“分段值机、行李直挂”柜台办理a.“分段值机、行李直挂”的中转旅客可前往浦东机场国际、国内六米层中转柜台或中转厅办理续程航班的值机手续，到达虹桥机场的“分段值机、行李直挂”的中转旅客可前往虹桥机场到达大厅的中转柜台办理续程航班的值机手续。b.值机员根据前站拍发的中转电报核对旅客出示的行李牌认领联，确认旅客的托运行李信息准确后，将旅客联程行李信息手工（以BGB方式）输入MARS系统上海至目的地的航班中，并接收旅客，发放上海至目的地的航班登机牌。c.如旅客出示的行李牌认领联号码未在中转电报中列出的，值机员应通知地面服务部查找该行李。并根据地面服务部的回复，决定是否将该行李信息录入东航离港值机MARS系统。

“分段值机、行李直挂”航班关闭前的复核工作a.航班关闭前，根据电报核对MARS系统值机记录的相关信息。b.对于未办理值机手续的“分段值机、行李直挂”中转旅客，值机员必须在航班关闭后5分钟内，将行李牌号码通知地面服务部，将行李拉下。c.在中转衔接航班发生航班不正常情况时，按不正常航班的保障要求做好旅客安排和服务工作。

“行李直挂”行李处理操作始发站托运行李装载“联程值机、行李直挂”与“分段值机、行李直挂”托运行李装载操作相同。中转行李需单独装箱，与直达行李予以区分，对于不具备分箱装运条件的飞机需分舱装运或单独装运。在LDM电报中明确注明中转行李的件数、重量与装舱位置。行李装载可按先普通旅客行李，后中转旅客行李，再头等/公务舱旅客行李，最后VIP旅客行李的顺序装载行李。中转旅客行李应尽可能靠近舱门口，以便上海站的装卸部门尽早装卸中转旅客行李。如遇特殊情况直达行李与转机行李混装，则需将有关信息以传真方式通知东航上海保障部地面服务部。

“行李直挂”航班不正常情况始发航班延误发生始发航班延误，需对延误时间做出相应估算后，根据当地实际情况进行安排和处理。如延误时间不影响旅客联程航班的按时登机，则仍按正常程序为旅客办理值机手续和联程手续。如延误时间预计影响到旅客联程航班的按时登机，则安排旅客改签/签转其它始发航班，或改签/签转其它联程中转航班。a.如改签至东航其它航班，则航班始发站仍按正常程序为旅客办理值机手续和联程手续。b.如始发航班签转至外航航班，只为旅客办理始发站至上海的航班值机手续，行李仅托运至上海，向旅客发放“中转旅客胸牌”，请其粘贴在上衣明显部位，并告知在到达上海后前往中转柜台办理后续联程航班的值机和行李托运手续。c.如联程中转航班签转至外航航班，只为旅客办理始发站至上海的航班值机手续，行李仅托运至上海，向旅客发放“中转旅客胸牌”，请其粘贴在上衣明显部位，并告知在到达上海后前往相应外航值机柜台办理乘机手续。

“行李直挂”始发站如发生航班取消根据当地实际情况安排旅客，对旅客进行改签或签转：a.如改签至东航其它航班，且不影响旅客联程航班的行程，则始发站仍按正常程序为旅客办理值机手续和联程手续。b.如签转至外航航班，只为旅客办理始发站至上海的航班值机手续，行李仅托运至上海，向旅客发放“中转旅客胸牌”，请其粘贴在上衣明显部位，在到达上海后前往中转柜台办理后续联程航班的值机和行李托运手续。

“行李直挂”联程中转航班（上海始发航班）延误或取消始发站如事先获知联程中转航班将会延误或取消的信息，须与时告之旅客，并根据旅客的意愿决定是否安排旅客成行或直接改签或签转。注：航班不正常情况下对中转旅客航程的改签必须符合上海机场的MCT时间要求。

“行李直挂”航班结束后续工作确保离港值机系统中所有数据正确，与时将航班关闭，并拍发相关电报。“联程值机、行李直挂”业务拍发LDM、CPM与TIL报；“分段值机、行李直挂”业务拍发LDM、CPM、PTM与BTM报。电报内容需包括：中转旅客名单、始发航班座位号、舱位、续程航班号、目的地、舱位、托运行李件数与重量、行李牌号码等信息。若未办理“联程值机、行李直挂”或“分段值机、行李直挂”中转旅客，也须拍发TIL或BTM报，电报内容为NIL。拍发SITA电报地址：PVGTJMU，SHATJMU

“行李直挂”中转站行李处理操作程序中转服务部航班准备收集国际、国内到达航班旅客转机电报（PTM、BTM、TIL等电报），确定始发航班起飞后最终中转旅客人数、联程行李件数、行李牌号码。若该航班起飞后仍未收到有关业务电报，则应马上以电报、电话与传真等形式同外站取得联系，并催讨相关信息。a.负责根据始发站的PTM、BTM电报，核对旅客信息，在东航离港MARS值机系统进行行李信息“PM”输入。b.负责接待“分段值机、行李直挂”旅客到达6米层转机柜台或中转厅办理联程手续时，核对旅客信息，将旅客联程行李信息手工（以BGB方式）输入MARS系统相应航班。c.负责接受来自地面部中转行李运输信息，填制《不正常行李交接单》（参见附件1），记录有关事件原因和后续处理方法。d.负责通过离港系统，进行旅客办理信息比对跟踪，在明确旅客具体目的地前提下，进行当日中转遗留行李的“快速转运”。观点众所周知，中转工作是大型航空公司增收的一个重要项目，中转工作的开展需要调动公司的各个环节。始发站中转站因此，中转工作开展的顺利与否可以看作是考验航空公司各个系统是否环环相扣的一个典型而重要的指标，换句话说，中转工作开展的好坏并不取决于某一个部门，而是公司所有部门共同努力的结果。包括：销售保障始发站旅客与行李保障中转站旅客与行李保障目的站反馈要做到环环相扣则依靠灵活的政策、信息渠道畅通无阻和高效的现场保障等方方面面。中转系统销售部门目的站客运中转不仅包括旅客中转，还包括托运行李的中转。效率低！目前采用人工分拣行李？易出错！上海站中转行李分拣现状(二)、加强中转信息工作1、中转旅客、行李信息必须细致准确，否则将严重影响中转站工作效率。例一：相关始发站在电报中将旅客姓名简写：SINGHJACKSINGHJAMESSINGHJOESINGHJEANSITASINGHJ？SINGHJSINGHJSINGHJ例二：信息不准确。20件问题行李？如按电报直接装机，将发生平衡问题与空防安全问题。中转电报154件行李实际174件(二)、加强中转信息工作自动行李分拣设备

对于枢纽机场运作必不可少！2、中转用车信息在安排两场中转车辆时，由于缺乏相关用车信息而捉襟见肘：建议：始发站遇有转场团体旅客，即确认相关转场用车信息，并提供于中转站。(二)、加强中转信息工作提前安排车辆空放未提前安排现场临时安排公司成本两场中转衔接大量人手保障其中改签外航的将产生航班签转费用(三)、避免MCT不足的情况发生根据公司《航班正常性管理暂行规定》中相关规定，如中转旅客MCT不足，中转站为此等待而导致航班延误，中转站将受到重罚；如中转站直接减客，则公司将面临旅客投诉与承担重新安排旅客所产生的额外费用。建议：就PVG/SHA两场的实际场地情况，目前MCT标准已显得较为紧张，销售系统应避免再销售MCT不足的中转客票。(三)、避免MCT不足的情况发生问题航班延误对中转工作有何影响？(四)、航班延误对中转工作的影响积压的中转旅客导致日后该航线超售A外站B外站上海上海调配原因延误中转旅客改签公司损失耽误上海始发联程旅客在B外站转机中转系统MU346MU567MU568安排中转旅客食宿大雾航班延误安排始发旅客宾馆赔偿始发旅客延误损失等中转旅客，航班延误等费用投诉费用投诉费用投诉调配原因延误，影响运力上海始发联程旅客误机等中转旅客，航班计划延误运力受影响，波与其它始发航班延误……延误……延误……延误……不等MU345费用投诉保障联程航班准点任重道远问题讨论：始发站如何将中转旅客保障工作做得更好？(五)、供始发站参考的一些建议中转站目的站始发站协查突发事件保障重点航班期间飞行途中座位靠前后装先卸装机位置便于卸机最短衔接时间

“内部代号共享”中转旅客的操作

“内部代号共享”国际：LAX、YVR、KUL、SIN、CDG、LHR、DEL、BKK、HKT、MEL、SYD国内：HRB、SHE、SZX、CKG、CTU、DLC目前国际航线中共有11个航班为指定承运的“内部代号共享”航班，国内航线中共有19个航班为指定承运的“内部代号共享”航班，互相衔接产生的“内部代号共享”航班号共有100个。内部代号共享适用范围：国际转国内、国内转国际旅客：在始发站拿到前后两段航班登机牌（均有内代航班号）行李：在始发站被拴挂至目的地的行李牌到达站始发站

CKGCTUDLCHRBSHESZXTTLBKK004941800278CDG3811608249195DEL1430008HKT0000000KUL008174083LAX308626411213208LHR21383212830141SIN001151573450617MEL1110003SYD18161225430114YVR527015617157317TTL1613311873537232091964

“内部代号共享”2006年10月“内部代号共享”航班旅客流程（I-D）“内部代号共享”航班旅客流程（D-I）境外始发站境外各站无MARS系统的，内代航班指定的座位区域：CDG：MU1554PVG——HRB11-12ABCDELHR：MU1552PVG——HRBROW14-23MU3552PVG——SHEROW14-23MU7552PVG——SZXROW14-23KUL：MU1540PVG——HRB16ABCDEMU3540PVG——SHE15ABCDEMU9540PVG——DLC16ABCDEHKT：MU9086PVG——DLC14ABCDE,15ABCD其他无指定座位的航班，旅客座位安排在OB区。

“内部代号共享”无MARS系统的境外始发站办理内代航班的值机要求：a.由于内代航班旅客的定座信息能够导入当地地面代理的值机系统，因此内代航班旅客境外始发站－上海站航段的办理将不受影响。b.值机员收取内代航班旅客的机票乘机联后，正常打印境外始发站－上海站登机牌，向内代航班旅客发放预先制作的手工上海站－境内到达站段登机牌（座位号为空或已指定），并告知旅客，后续航班登机牌须在上海站领取。c.内代航班旅客的托运行李须直挂至境内最终目的站，旅客在境内到达站清关，值机员在系统中正常输入旅客行李信息后，系统将自动打印联程行李牌。如因设备或其他原因，无法满足这样的打印要求，需要值机员在系统中正常输入旅客行李信息（行李件数、重量与手工行李牌号码），然后使用手工行李牌代替，即在手工行李牌上填写境外始发站－境内到达站直达（如：LAX-HRB直达），或再转至其他最终目的地的字样。d.值机员需为内代旅客的托运行李拴挂正常行李牌外，还须加挂特制的内代航班联程行李标识牌，以便于上海站、到达站的行李分拣。e.值机员须向内代航班旅客发放内代航班旅客专用的转机胸牌，并要求旅客将其粘贴在自身的明显部位，以便于上海站、到达站的分客引导。

“内部代号共享”有MARS系统的境外始发站办理内代航班的值机要求：航班初始准备：提前在离港系统中建立并初始航班。境外站安装MARS系统的，上海——境内站的旅客座位统一安排在OB区。收取内代航班旅客的机票乘机联，除正常打印境外始发站－上海站登机牌，还须以“THROUGHCHECKIN”的方式，打印上海站－境内到达站段的登机牌（航班号同为内代航班号）；并务必提醒旅客妥善保管上海站－境内到达站登机牌，以确保旅客在上海站的顺利登机。旅客的托运行李必须直挂至最终目的地（即不得出现航班号前后不符的情况）。除为旅客拴挂联程行李牌，每位内代航班旅客的托运行李上还必须加挂特制的内代航班联程行李标识牌，以便于上海站、到达站行李的分拣。向内代航班旅客发放内代航班旅客专用的转机胸牌，要求旅客将其粘贴再自身的明显部位，以便于上海站、到达站的分客引导。

“内部代号共享”行李装机为确保上海站转机的速度的和分拣的准确性，内代航班旅客的托运行李与普通始发旅客的托运行李必须分箱或分舱装运，并保证集装箱外部有明显标识。如遇特殊情况无法分箱或分舱装运的，必须与时将有关信息通知上海站。

“内部代号共享”航班结束后续工作以拍发TPM、PTM与TIL电报的方式，与时向上海站传递有关内代航班旅客的信息。无MARS系统的境外始发站，除需手工拍发上述电报外，为确保信息的准确，还另需使用传真的书面形式将内代航班旅客的相关信息通知上海站。有关内代航班转机行李的件数、箱号、装箱位置等信息，必须在LDM、CPM与TIL电报中列清写明，并在现有收报地址中增加PVGAPMU、PVGTJMU的SITA地址，以便于上海站中转部门准确获取该信息。填写GD时，内代航班按过境航班处理，即境外始发站至境内到达站人数填入过境人数栏。统一拍发所有业务电报，并向上海站与境内到达站与各联检单位传送航班资料。

“内部代号共享”境外各站－上海－境内各站地面服务部收取各站来的LDM、CPM与