《铁路客运服务系统存在的问题与解决对策【5300字】》

第一章绪论当前我国铁路系统快速发展,铁路客运服务系统作为铁路运输的现代化标志,在铁路发展重要占有重要地位。铁路科学服务系统.主要包括流程、模式以及产品的形式,只有完善系统的自动化,才可以整体提高铁路运输的高效性。就我国现阶段的铁路客运服务系统运行情况来看,仍然存在一定的问题，制约了服务系统的发展。因此,铁路客服的相关部门需要根据实际情况对客运服务系统进行完.善,以促进铁路运输的可持续发展。铁路客运服务系统机构一般包括售票系统、旅客服务信息系统及客运服务安全保障平台等，其中除此之外，还包含一些其他系统，主要功能就是针对铁路客运系统能够提供给所有乘客人员各种服务项目的高效提供。铁路客运服务系统主要面对乘客遇到的各种在购票前和乘车时遇到的问题进行解决，但在现如今的铁路客运服务系统在工作中依然存在许多问题没有得到有效的解决，本文针对铁路客运服务系统存在的关于各个方面的问题，进行了简单的探讨分析，以求得到科学合理的的解决方案。第二章铁路客运服务系统的重要性铁路运输系统的目的在于促进铁路运输的安全与便捷性提高，而客运服务系统作为铁路运输系统的重要组成部分,直接关系到整体系统的运行效率,只有保证客运服务系统的高效性,才可以为旅客提供优质的服务,提升整个铁路运输的工作效率。铁路运输系统主要包括乘客购票、进站候车等多个环节,而任何环节都与铁路客运，服务系统密不可分，只有在铁路客运服务系统的支持下，铁路运输系统才可以稳定运行。因此,铁路客运服务系统的建设直接关系到整个铁路运输系统的改进完善。铁路相关部门的工作人员需要正确认识铁路客运服务系统的重要性，明确服务系统的根本与宗旨,并以提升旅客的满意度为目的，对客运服务系统进行优化。当前我国的铁路客运服务系统仍然存在着许多问题，铁路客运服务系统工作人员需要加强其管理,以当前铁路客运服务系统的实际条件为基础,对系统结构与产品服务进行优化,不断完善铁路客运服务系统,提升铁路客运服务系统的服务水平。

第三章铁路客运服务系统存在的问题3.1铁路客运服务系统缺少完善的管理体系在一个工作系统中缺少完善的管理体系，那么就很难高效的进行相关的工作。在铁路客运服务系统中缺少对售票系统、旅客服务信息及客运服务安全保障平台等进行管理工作，相应的客运服务系统的工作人员就缺少对工作的详细标准，那么客运服务质量在一定程度上就会出现问题。管理体系的缺失对工作人员产生直接影响之外，受到利益损失还应该包括旅客们，由于缺少标准，旅客的信息就可能会有各种出现问题的风险，想要解决这些问题，就需要建立起完善的管理体系，3.2铁路客运服务系统对技术难以高效运用铁路客运服务系统工作包含较多涉及到信息整理和保存的工作，因此对高新技术的要求是不可避免的，然而在原来的铁路客运服务系统中缺少对技术的高效的运用，出现这样问题的原因可能是高层人员对技术的不重视，这就直接导致客运服务质量难以提高，还有就是铁路客运服务人员对新技术掌握水平不高，这就使得在工作中难以高效运用一些较高水平的新技术，想要客服这种问题，就需要铁路部门设计出正确的方案来解决这类技术引起的问题。3.3铁路客运服务系统的工作人员服务能力和意识较差工作人员在铁路客运服务系统中占有十分重要地位，因此工作人员的服务能力和意识也就成为提高服务质量的重点内容。然而由于缺乏对相关人员的科学培训，这就使得铁路客运服务系统的工作人员在工作中，服务能力和服务理念都较薄弱，这就直接增加了旅客在售票处出现一系列问题的概率，还有在旅客信息保障平台也会相应的出现问题，还有就是整个系统也可能由于服务质量的降低，导致铁路客运服务工作不能很好的进行，因此就需要铁路部门对这些工作人员进行服务系统方面的培训。3.4旅各服分系统仔住的阿题旅客服务系统的目的在于为铁路旅客提供更为优质的候车服务,因此，在旅客服务系统中需要突出列车的到站信息、候车位置信息、生活服务信息等,为旅客提供指引。就当前我国铁路旅客服务系统的运行情况来看,普遍存在服务标准不统一、服务质量参差不齐的现象，由于旅客服务系统中有很大一部分的工作与服务内容都未能实现现代化,并且各站点与各设施都处于相互独立的状态,使得旅客服务系统难以完全发挥功能性。3.5营销系统存在的问题铁路客运营销系统主要存在的问题在于供需不一-致,由于供应不足直接影响了铁路服务系统的发展。旅客在享受营销系统的功能时常常会处于一种被动状态，管理系统无法为营销系统提供支持，这样一来,旅客由于缺少先期的干预，在客流高峰期，服务系统就无法满足旅客的所有需求,这样会对旅客造成-定的不便,同时浪费了大量的铁路客运服务资源。3.6票务系统存在的问题票务系统直接关系到旅客的出行,对于铁路客运服务系统有着重要的意义,是铁路客运服务系统重要的组成部分。随着近几年信息技术的快速发展，铁路运输系统中也逐渐向信息化方向发展,这在一定程度上促进了我国铁路服务系统中票务系统的工作效率。在互联网技术的支持下,票务系统可以支持异地购票与取票,这极大程度地方便了人们的出行。然而就当前票务系统的运行情况来看，在网络运行点与票务系统的更新方面仍然存在发展的空间，因此，需要切实加强票务系统的安全管理，扩大票务系统的服务范围,提高票务系统的电子化与移动化水平。3.7运营系统结构存在的问题当前为铁路客运服务系统提供信息服务的主要是I结构,然而II结构中由于缺少前瞻性，相关体系与服务无法对其进行技术支持,影响了IT结构的完善。另一反面,I结构集成度相对较低，这在很大程度.上限制了客运服务系统的作用发挥,增加了服务系统的管理负担。由于IT结构仍处于发展的初阶段,对新业务的覆盖并不全面，这也限制了铁路客运服务系统的更新速度,因此,铁路客运服务系统的工作人员需要对现有的运营系统结构进行改进升级,使铁路客运服务系统得以充分发挥作用。

第四章提高铁路客运服务系统整体水平的解决方案4.1建立起完善的铁路客运服务系统管理体系铁路部门对铁路客运服务系统工作必须要建立出一套适合铁路建设发展的客运服务系统的管理体系。铁路客运服务工作必须要根据国家颁布的法律法规、管理和规程，如果铁路客运服务单位想要防止出现一系列盲目服务的现象，就需要明确了解铁路客运服务系统中存在的不足，之后提出完善的解决方法。铁路部门建立出完善的铁路客运服务系统管理体系，铁路客运服务系统人员在实际工作之中，需要按照有关完善的管理规范来进行相关所有的服务工作，同时针对客运服务中出现的不同问题采取具体的解决措施,保证整个客运服务工作可以完全按照服务质量要求来进行，严格地根据编制的服务行为来对其铁路客运服务系统工作。进行编制管理规范完善的同时，奖惩体系也应该得到加强。奖惩体系是针对一些不负责任的、经常出现错误的和对待旅客态度傲慢的铁路客运服务人员，这种不负责任的工作态度严重影响正常工作。所以需要通过奖惩体系对其进行处理。奖惩体系的出现不仅仅只是为了处罚消极怠工的人员，也是想要奖励认真完成铁路客运服务工作的人员，增加人员工作的积极性。通过这种方式来引导铁路客运服务系统人员积极更新服务理念，从而提高铁路客运服务系统工作实际效能。4.2将更多的科学技术应用到铁路客运服务系统中科学技术水平的不断提高，铁路客运服务系统人员针对铁路客运服务系统相关工作也应该采取一些新的方法来简化对旅客登记信息的整理和保存工作,对此就需要将现代计算机信息技术有效的引进到铁路客运服务系统工作中去。计算机可以更高效的收集到铁路客运服务系统中的票务方面的个人信息的记录工作，同时也可以对系统中的每一个阶段的信息进行科学系统的分类，对旅客信息进行编制，还有就是对收集到的旅客信息进行安全的保存工作，旅客信息的泄露对铁路部门可能造成十分恶劣的社会影响,因此对信息的保存归档工作一直是一个需要较高保密性的工作,铁路部门将计算机应用到旅客购买车票相关信息登记的工作中来，就可以在一定程度上减少出现旅客信息料泄密事件的发生，维护了铁路部门的社会地位。同时整个铁路客运服务系统可以对所有时间段的旅客信息进行共享，可以帮助旅客在最短的时间能够获得最满意的出行路线，这就体现了计算机和互联网技术给客运服务系统带来的便利。计算机和互联网的使用需要铁路部门加大对现代.计算机技术应用到铁路客运服务系统中将起到的各种有益方面进行宣传，提高工作人员对科学技术的认识，促进现代计算机信息技术可以快速应用到客运服务工作中，4.3提高铁路客运服务系统工作人员服务能力和意识针对铁路客运服务系统工作属于一种综合工作类型,因此对工作人员的专业素质要求就会很高,所以需要对铁路客运服务系统人员进行科学系统的培训。票务系统和铁路安全保障平台在一定情况下需要依赖铁路客运服务系统人员工作能力才能实现完善的工作结果,因此在对铁路客运服务系统人员的培养内容上进行丰富,对客运服务的各个阶段的质量要求都有十分清楚的掌握等应该成为铁路客运服务系统人员应该掌握的知识,除了对客运服务各方面都有充分的了解外,铁路客运服务系统人员还需要掌握更多的技术理论知识,充分了解铁路客运服务系统工作的内容和各种问题,保证其能力能够满足铁路客运服务系统的需要。除了对自身知识进行丰富之外,还需要在客运服务工作中了解与系统相关的信息,以此提高服务质量。4.4利用集成技术提升服务水平旅客服务系统在设计时通常会采用两级结构,将建设重点放在服务中心与车站位置上,这样可以有效提升服务系统的集成度。在票务系统的建设上,目前已经取得了一定的进展,基础设施的完善更新也在一-定程度上提高了票务系统的工作效率。由于票务系统涉及售票与检票等多个环节,只有全方位地提升各部门的设备,才可以达到一体化的标准,为旅客提供更为优质的服务”。同时，铁路运输部门还需要加强客运服务系统的数据平台建设,使铁路部门与服务中心的信息可以得到快速的传输共享,进而促进铁路客运服务系统的效率提升。4.5优化铁路客运服务系统的运营流程铁路客运服务系统本身就涉及多个环节，运行流程相对复杂,.这就要求相关部门对业务流程进行集成与优化,将旅客、铁路运行工作人员、信息技术与服务设施结合起来，加强对铁路客运服务系统管理,并建立一整套的客运组织方案、客运标准、运行流程等,规范铁路客运服务系统的运营流程。4.6完善铁路客运服务系统设施设施是铁路客运服务系统的重要基础,为更好地为旅客提供客运服务，需要通过调研对服务需求特性进行了解,建立一整套优化服务及服务设施的设计理论与标准，以旅客对服务系统的特性要求为依据,完善铁路客运服务系统设施,使客运服务系统设施能够满足旅客需要。4.7完善IT支撑平台系统建设IT支撑系统体系结构是铁路客运服务系统的基础，主要包括体系结构和支撑全路的系统产品。II结构是铁路客运服务系统的基.础,是由一系列技术标准与规则构成的，这些标准与规则联合形成体系结构。在建设IT支撑平台系统时需要充分考虑信息系统在集成运行与维护中可能存在的问题，并规范系统秩序,使其更易集成扩展,以适应不断变化的业务需求，同时充分利用铁路客运服务系统的资源，伴随单个产品关键技术的发展,形成相对稳定的系统集成模型。IT支撑平台系统需要与时俱进,适应不断变化的业务需求,并不断创新，更新服务产品，以适应铁路客运运营流程的要求。第五章结论在新形势下，铁路客运服务系统应该针对自身存在的一系列问题进行相应的改善，同时抓住时代机遇，大力推进铁路客运服务系统的服务质量和理念的跨越式发展，努力实现解决大多数旅客关注的热点问题，更好地为社会经济发展和人民群众服务，更新服务观念。总之，可以采取建立起完善的铁路客运服务系统管理体系管理、将更多的科学技术应用到铁路客运服务系统中及提高铁路客运服务系统工作人员服务能力和意识等相应解决方案，只有这样才能使铁路客运服务系统提高客运服务的质量和效率，同时更好的促进我国铁路旅客运输行业的不断向前发展，实现社会经济改革的不断深化。

参考文献[1]马丹丹.新形势下提高铁路客运服务质量的策略[J].