食品电商安全管理制度

食品电商安全管理制度品第一篇：食品电商安全管理制度食品安全管理规定第一章总则第一条为加强电商事业部（以下简称事业部）食品安全管理，保障店铺食品服务安全，根据国家、地方相关法律法规及其它要求制定本规定。第二条本规定所指食品/产品是指事业部通过电商平台或线下销售渠道提供的各种供人食用或者饮用的成品和原料。第三条食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。第四条本规定适用于通过电商平台或线下销售渠道提供的各种供人食用或者饮用的成品和原料全过程的食品安全管理°第二章机构及职责第五条成立由公司分管领导、事业部负责人、公司相关职能部门及项目部组成的事业部食品安全领导小组,负责食品安全管理工作中重大事项的审议与决策。第六条食品安全领导小组办公室设在分管领导办公室，承担领导小组的日常管理工作，并对食品安全工作归口管理，主要职责：（一）贯彻执行国家和地方有关食品安全的法律法规、规章和政策；（二）负责事业部食品安全工作计划和规章制度的制定，并组织实施；（三）负责食品采购供货方食品安全资质的考察、审核；（四）负责食品安全督察与管理，对事业部食品安全工作进行监督检查，对存在的食品安全问题提出整改与考核意见；（五）负责组织食品安全培训工作；（六）负责组织重大食品安全事故应急预案的编制，协调重大食品安全事故的应急救援和调查处理工作。（七）负责组织召开食品安全领导小组工作会议，研究解决食品安全生产过程中存在的问题。第七条产品部是食品采购、技术、品控及质量管理部门，负责食品采购计划的提出，负责公司电商所需经营产品和部分产品包装、赠品的渠道建设、采购及验收组织及食品库房管理；认真执行食品安全管理制度及食品加工技术规程，细化内部食品安全管理制度，负责从业人员食品安全培训、健康体检、食品安全风险辨识与关键控制点分析与控制以及应急预案的培训与演练，负责各项食品安全有关记录、档案的建立与保管。第八条运营部是电商产品服务提供单位，负责产品销售及顾客回馈反馈，第一时间处理客户纠纷，并为制定更合理的产品方案提供决策依据。第三章食品安全综合管理第一节从业人员管理第九条第一条为规范办公区域的管理.，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，树立良好的企业形象，提高办公效率，利于公司各项工作的开展，特制定本制度。第二条员工应严格遵守考勤制度，准时上班按时下班，上下班时间按现有规定执行。第三条上班签到后不得外出吃早点或办私事，如确有需要须向直管领导报备，午休后应准时上班。第四条不得将可能影响办公环境的与工作无关的物品带入公司。第五条员工上班时必须着装整洁、得体，不得穿军靴、及其他不适宜的装束，不准佩戴夸张、异类、过大的饰物上班。整体形象正常公司中妆容仪容仪表要求。第六条办公时间因私会客需和直管领导报备，时间不得超过30分钟；因私打电话必须简短。第七条上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、聚堆聊天、玩游戏、浏览与工作无关网站；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作。第八条上班时间内不得用餐、吃零食；如有需要，尽量以不影响同事为宗旨。第九条个人所属的桌椅、设备、垃圾桶由各使用人自行清洁；部门所属的存储柜、文件柜内部由各部门指定专人负责整理和清洁；第十条办公室环境要求：环境整洁、摆放有序；随手清洁，及时归位；办公室内不得摆放鞋、雨伞等有碍形象和环境的杂物（鞋、雨伞存放于指定场所）；严禁随地吐痰、乱丢纸屑；垃圾桶不超过3/4满。第十一条公司办公区域、公用区域严禁吸游烟，吸烟的员工应注意他人的感受，控制吸烟量及避免在女性面前吸烟；办公室禁止在空调房内抽烟，须到有外窗的洗手间或指定场所进行。第十二条工作期间和午休（餐）时间不得饮酒，不得带有酒精状态上班。第十三条下班、或离开办公室30分钟以上的，须关闭不使用的电器、电灯等耗电设备，午餐期间关闭应关闭显示器和电灯；公文、印章、票据、现金及贵重物品等须锁入保险柜或抽屉内，关窗、锁门后方可离开。第十四条遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露公司机密。第十五条文明用厕，节约用纸，注意保洁。第十六条办公区内不得擅自添加办公家俱。第十七条爱护公司财产和设备，发现损坏及时向办公室报修，无法修复的应注明原因申请报废；因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。第十八条本制度自发布之日起实施。第十九条此项规章制度指派特定人员监督监管。其他员工应无条件执行。2016年5月5日晶第四篇：电商客服管理制度客服管理制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记''用户第一〃的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；第三则日常工作规范全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:00•凌晨1:00,下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件,违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。第四则岗位职责部门组织结构客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态［已发货］为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。客服主管岗位职责客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。客服组长岗位职责因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。售前客服岗位职责售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源、定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点、价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做''连连看〃即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生，售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为''物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时.，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时，准确等。售后客服岗位职责售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症，所以要更深入的学习产品知识,同时需要秉承''客户第一、服务第一〃的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询°也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。（开通权限）评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：1、良好的语言表达能力中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。2、专业的产品知识无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。3、熟练掌握并使用各种淘宝工具客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。4、换位思考、将心比心无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。6、不轻易承诺，说了就要做到作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。第五则薪资计算客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承担70%、个人承担30%。底薪：2200绩效：按考核方案考核（附件2）,数据由赤兔名品提供。奖励：满勤奖200元+突出业绩奖处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。L没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；,服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。食品安全管理人员应具备以下基本要求:（-）具备2年以上电商或其他行业食品安全工作经历的管理人员；（二）身体健康并持有有效健康证明；（三）持有有效培训合格证明；（四）食品药品监督管理部门规定的其他条件。第十条产品加工人员健康管理（-）产品加工人员须持有效健康合格证明上岗，并每年进行健康体检。产品部立从业人员健康档案。（二）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病的餐饮服务人员，不得从事接触直接入口食品的工作。（三）产品人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后方可重新上岗。（四）产品人员人员应坚持''四勤〃（即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤换洗工作衣、帽），不得留长甲。（五）产品人员人员工作时，应做到：1、按规定着装，保持工作服、帽整洁，头发全部置于帽内，不得涂指甲油和戴戒指，专间操作要戴口罩;2、不得抽烟、吃零食、挖耳、揩鼻涕，不得对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗，不用手直接抓取直接入口的食品，厨师不得用加工工具直接尝味及其他有碍食品卫生的行为。第二节食品安全培训管理第十一条产品加工从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后方可上岗工作，新员工要经过“三级〃安全教育培训，转岗要经过培训，新材料、新设备、新工艺的使用要经过培训，特种作业人员要经过培训取证，岗位从.业人员要经过安全操作规程培训和应急培训。第十二条食品安全培训对象包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于32、32、15课时，再培训时间分别不少于12、12、8课时。第十三条产品部应制定培训计划，认真组织实施并定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。产品部要建立从业人员食品安全培训档案。第三节车间及工作场所卫生管理第十四条产品部每天对车间地面、墙壁、门窗、灯具、空调机、桌椅等进行清洁。车间要保持空气流通,空调机过滤网要每月清洗消毒。第十五条每次工作结束，地面、台面和桌椅的残次品、残渣及时清除、清洁，设备及其他物品应保持清洁卫生，每周消毒二次。第十六条食品加工区域地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况，上、下水道通畅,地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，并做到班产班清，除虫灭害工作，具体执行第五章。第四节设备、设施卫生安全管理第十七条食品处理区的设备、设施应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品堆垛的流程合理布局，防止在操作中产生交叉污染。应采用机械排风、空调等设施保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。第十八条消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施的应配备与食品品种、数量相适应，排水沟、排气、排烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩，距地面2m高度可设置灭蝇设施，采取有效''除四害''消杀措施。主要设施应易于维修和清洁。第十九条配置方便使用的洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。第二十条用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染，加工直接入口的食品宜采用塑胶型切配板。第二十一条各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。第二十二条应定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷臧、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，要明确设备、设施的维护周期、维护范围和维护标准，确保正常运转和使用。第二十三条用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。第五节现场定置管理第二十四条食品加工区域食品加工区域应根据工序及区域用途划分出成品、半成品、包装品、辅料、原料、合格品、不合格品、待验区、生产工具箱、容器、操作员工饮水区等区域。第二十五条仓库定置管理（-）仓库内应设置合格区、不合格区、待验区、临时停滞区（用以检查质量和调整物流），划出通道线，做好标记，不得在通道线内堆放物件，保证通道畅通°（二）对有毒、剧毒、贵重、易燃、易爆物品要放在保险柜中保管。（三）库内物品储存、运输工具、计量器具、消防设施等都应定置摆放。第二十六条区域定置管理应绘制成图，张贴现场，各区域用标准信息符号标明，用不同颜色区分区域。第二十七条强化现场安全标志和安全规章制度目视化管理，明确现场安全标志及规章制度的种类、名称、数量、地点和位置，并要检查和维护。第四章食品加工过程安全管理第一节食品及原料的采购、索证和验收管理第二十八条确定合格供方时，初级产品必须能溯源并签订安全供应协议，采购加工食品的，由产品部提供至少三家供货方，供货方必须提供由政府部门颁发的《卫生许可证》、《营业执照》、《食品生产许可证》以及供货方与生产、加工方签订的协议或合同等相关证件。经领导小组、产品部和总部事业部主管领导审查合格后，确定合格供货方，并纳入事业部及产品部《合格供方名录》。第二十九条采购前，采购实施部门与确定的供货方签订《供货协议》和《供货方食品安全合同》后方可实施采购，合同签订具体执行事业部《合同管理办法》。第三十条采购实施部门须指定专人负责食品及原料采购，现场查验、索证以及做好采购台帐记录工作。食品采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求及食品安全知识。采购的食品、食品添加剂级相关产品等应符合食品安全有关法律法规、标准的要求。第三十一条采购人员必须要到现场查验采购的食品及食品原料质量，不得采购混有异物、腐败变质或其他感官性状异常的食品，加工包装产品要现场查验产品一般卫生状况和包装、标识。不得采购已过期或酸败、霉变、生虫、污秽不洁、含致病性寄生虫、微生物或微生物毒素含量超标的。不得采购掺假、掺杂、伪造的食品。第三十二条进行采购检查的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）；（4）省级以上卫生行政部门规定必须查验的其他产品。第三十三条采购索证要求（一）从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。（二）从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。（三）采购食用农产品时，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证。（四）采购生肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。（五）采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生许可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。（六）采购使用集中消毒企业供应的餐设备器具，应当查验其经营资质，索取消毒合格凭证；直接入口使用的设备洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准并按要求留存票证。（七）所有的索证资料复印件应给仓库保管员一份。第三十四条验收与入库（-）产品部设立食品检验化验室，配备食品检验技术人员及设备，建立健全采购验收及检验标准，对采购食品进行检验并建立食品检验记录，若暂不具备化验检验条件，由产品部组织到第三方进行化验抽检。食品检验记录保存两年。采购的食品经检验合格后方可入库或使用，对检验不合格的食品由质量管理人员提出处置方案。（二）采购的食品进库前，仓库管理人员应对食品的品质、等级、色、香、味、形进行检查，合格食品入库储存。不合格食品由食品检验技术人员判定，质量管理人员提出处理意见，事业部领导审批后处理，并做好详细记录；食品入库应做好记录，妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后两年。第二节食品贮存管理第三十五条各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地、离墙均10厘米距离以上存放于货柜或货架上。主产品和赠品分区（或分库房）存放。散装食品应盛装于容器内，并在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称。第三十六条贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染。第三十七条肉类、水产、蛋品等易腐食品需冷藏储存。肉类、水产类应分柜存放，生食品、半成品、熟食品应分柜存放，不得混放、堆积或挤压存放，并贴有明显标志（原料、半成品、成品、留样等）。第三十八条食品仓库内食品与非食品不能混放，不得存放个人物品和杂物、严禁存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）。第三十九条仓库内要有机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥、保持仓库清洁卫生。第四十条仓库管理人员每天对仓库检查，对变质、超过保质期限的食品由质量管理人员提出处理意见，经领导审批后处理，并做好详细记录。第四十一条食品出库遵守'先进先出，易坏先用‘原则，应做好食品出库记录。第三节食品粗加工管理第四十二条粗加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。第四十三条肉类、水产类、蔬菜原料分设加工洗涤区或池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。第四十四条肉类、水产类、蔬菜原料要按规定清洗，加工用具要专用，不许交叉使用。第四十五条加工结束后及时清洁地面、水池、加工台、工用具、容器，机械设备用后拆开清洗干净以备再次使用。第四十六条食品粗加工垃圾日产日清，垃圾桶每日清洗、消毒。第四节食品添加剂使用管理第四十七条食品加工过程中尽可能不用食品添加剂，不得以掩盖食品腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂；不得由于使用食品添加剂而降低了食品质量和安全要求。第四十八条确须使用的食品添加剂的，必须符合GB2760—2011《食品添加剂使用卫生标准》及卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，严禁使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品。第四十九条使用的食品添加剂包装标签上应注明中文''食品添加剂〃字样。第五十条禁止购买、储存、使用亚硝酸盐。含柠檬黄、日落黄等合成色素的吉士粉、油性色素等不可用于面点、糕点、肉类加工。第五十一条使用食品添加剂的人员需经过专业培训，称量食品添加剂应使用专用称量工具，严格按限量标准使用，每次使用食品添加剂都要做好使用记录。第五节食品留样管理第五十二条凡是需要上线成品应设专人负责留样，每批每个品种留样量不少于100go第五十三条留样食品要根据食品种类特征做好保存，并标明留样时间、批次，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、批次、留样人。第五十四条留样设备为专用设备，严禁存放与留样产品无关的物品。第五十五条在产品服务周期中，若消费者者如有异常，应立即封存，送食品安全检测部门查验。第六节餐设备清洗消毒保洁管理第五十六条设备、工具使用前应当按照要求洗净消毒，一次性的用具不得重复使用。第五十七条设置专用的设备用具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，不得与清洗食品原料、拖布等混用；采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。第五十八条设备用具清洗消毒保洁方法应张贴上墙，从业人员必须掌握正确的清洗消毒方法。第五十九条清洗消毒后的用具，应及时放入专用密闭式保洁柜（间）保存，避免再次受到污染。保洁柜有明显''已消毒〃标记，柜内洁净、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的设备用具应分开定位存放。第七节残次品及废弃物管理第六十条在食品加工中产生的残次品、废弃物，应收集到对应标有‘‘残次品‘'和''废弃物〃字样的区间。第六十一条废弃物应分类定置存放，做到日产日清。不得乱倒乱堆，禁止直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。第六十二条残次品要做好保存，并根据品种、量等情况，做好残次品管理，产品部出具残次品处理方案报事业部审批。第六十三条产品部建立残次品、废弃物产生、收运、处置台账，详细记录残次品、废弃物的种类、数量、去向、用途等情况。第五章事故预防第一节食品加工过程风险辩识及关键控制点管理第六十四条产品部应对产品加工流程进行风险辨识，找出影响安全和质量的关键控制点、对其进行重点控制，建立控制记录，并报事业部部和领导小组备案。因加工工艺及原辅料变更，要对关键控制点及时进行修改并报事业部部和领导小组备案。第六十五条产品部管理人员每天要对关键控制点进行检查，发现问题要及时通知岗位人员、领导及相关人员进行处置。第六十六条在每月的安全活动中要对关键控制点的控制情况进行分析，总结经验，纠正偏差。第二节病媒生物预防控制第六十七条产品部要明确病媒生物预防控制管理工作责任人，定期检查，发现老鼠、螳螂及滋生穴应即时投放杀灭药，用硬质材料进行封堵，并及时妥善处理被杀灭的病媒生物尸体。第六十八条除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施，不得污染食品、食品接触面及包装材料，操作后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。第六十九条操作间及库房门应设立底部严密的防鼠板、纱门、纱窗或门帘、防鼠隔栅等设施，能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。第七十条实行垃圾袋装化和垃圾运输密闭化，及时清疏排水管道、地沟、地漏等部位，消除孳生条件。第三节食品安全事故预防第七十一条食品原料应保证来源合法安全，禁止采购、制作《食品安全法》中禁止的食品。第七十二条关注社会食品安全预警提示，及时调整采购计划。第七十三条外部人员不得随意进入食品加工车间。第七十四条加工过程避免生食品与熟食品接触，成品、半成品、原料应分开加工、存放。第四节顾客投诉受理管理第七十五条产品部应建立顾客投诉受理管理制度，对顾客的投诉，认真作好记录，实行首接负责制，对服务态度、服务质量、卫生环境、食品安全等投诉应认真调查核实、分别处理、及时与顾客沟通，并对处置过程做详细记录。第七十六条如有疑似食物中毒的人员进行投诉的，应根据严重程度，启动相应的应急预案。第五节应急处置第七十七条领导小组组织制定《公共卫生应急预案》，产品部应制《事故综合应急预案》及《食品安全应急处置卡》，并按计划进行培训和演练。第七十八条当发生食品安全事故时，根据事故的严重程度启动相应级别的应急预案。第六章检查与考核第七十九条事业部实施食品安全分级检查，产品部食品安全管理人员每天对岗位进行检查，产品部领导组织管理人员每周对岗位食品安全检查，事业部每月进行食品安全工作检查，领导小组每季度对产品部食品安全工作进行检查。第八十条食品安全检查时，根据检查重点制定检查表，明确检查内容与标准，并做好详细记录，对查出的问题整改情况进行跟踪落实。第八十一条本规定的执行情况纳入事业部日常工作质量业绩考核。第七章附则第八十二条本规定由事业部负责解释。第八十三条本规定自2016年4月1日起实施。晶第二篇：食品电商供应商管理制度供应商管理制度第一章总则第1条目的为了选择合格的供应商并对其进行持续跟踪，确保其能为公司提供合格的产品与服务，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于给公司提供产品和服务的所有供应商。第3条职责划分1.食品安全领导小组、产品部、运营部负责对供应商进行评价。2.产品部、食品安全领导小组负责对供应商进行考核。3.总经理负责对合格供应商的审批工作。第二章供应商选择标准第4条评价合格供应商公司相关人员评价合格供应商时，应按照以下标准综合考虑。1.供应商应有合法的经营许可证或成熟的初级农产品合作社，同时拥有足够的资金。2.优先选择按国家（国际）标准建立质量体系并已通过认证的供应商。.对于关键原料，应对供应商的生产能力与质量保证体系进行考查，其中包括下列五个方面的要求。（1）进料的检验严格。（2）出厂的检验符合我方要求。（3）生产过程的质量保证体系完善。（4）生产的配套设施、生产环境、生产设备完好。（5）供应商产品质量应长期稳定，且信誉较高。.具有足够的生产能力，能满足本公司连续的需求及进一步扩大产量的需要。5.能有效处理紧急订单。.有详细的售后服务措施，且令人满意。.同等价格择其优，同等质量择其廉，同价同质择其近。8.样品通过试用且合格。第三章供应商的评价程序第5条供应商初步评价.食品安全领导小组、产品部、运营部及其他部门视公司实际需求寻找适合的供应商，同时收集多方面的资料，如以质量、服务、交货期、价格作为筛选的依据，并要求有合作意向的供应商填写''供应商基本资料表〃。.产品部对''供应商基本资料表〃进行初步评审，挑选出值得进一步评审的供应商，召集本部门、食品安全领导小组及运营部门相关人员对供应商进行现场评审。现场评审时使用''供应商现场评审表.在对供应商进行初步评审时，产品部需确定采购的货品是否符合国家法律法规和安全要求，对于有机食品、森林食品等认证食品，应要求供应商提供相关证明文件。第6条供应商的现场评审.根据所采购货品对产品质量的影响程度，可将采购的货品分为关键、重要、普通货品三个级别，以对不同级别实行不同的控制等级。.对于提供关键与重要货品的供应商，产品部组织食品安全领导小组、运营部对供应商进行现场评审，并由产品部填写''供应商现场评审表〃，同时由食品安全领导小组、运营部签署意见，供应商现场评审的合格分数需达到70分（含）以上。.对于提供普通货品的供应商无需进行现场评审。第7条签订供应商质量保证协议1.产品部负责与重要货品的供应商和普通货品供应商签订供应商食品安全保证协议。2.供应商质量保证协议一式四份，供一份，需方三份，以作为供应商提供合格货品的一种契约。第8条提出样品需求1.如公司有样品需求，由产品部采购人员通知供应商送交样品，食品安全领导小组相关人员需对样品提出详细的技术质量要求，如品名、规格、包装方式等。2,样品应为供应商在正常生产情况下生产出的代表性产品，数量应多于两件。第9条样品的质检.样品在送达公司后，由运营部、食品安全领导小组负责完成样品的品质、等级、规格、外观质量等方面的检验工作，