2022年市场-东南汽车总经理培训-经销商经营管理-yufanglong

经销商经营管理2008.6.30总经理培训课程课程说明课程名称：经销商经营管理课程目标：

通过课程学习，使学员了解4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店赢利能力。学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，提升4S店运营能力。学员对象：经销商总经理课程长度：21小时（3天）授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演课程时间安排时间课程内容第一天上午9：00-12：00一、4S店总经理认知下午14：00－18：00二、4S店人力资源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店财务管理下午14：00－18：00四、4S店经营管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市场营销活动下午14：00－18：00六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度说明每小时休息一次，每次休息10分钟；上午休息2次，下午休息3次。课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度一、4S店总经理认知1、4S店管理现状分析2、4S店总经理典型错误管理案例分析3、未来汽车市场竞争与挑战4、快速进入总经理角色5、4S店总经理素质提升6、4S店远景分析及战略思考1、4S店管理现状分析管理层来源：员工提拔其它行业的职业经理人投资关系人目前管理现象：老行业新手关系人一身兼多职员工（副职）代理2、4S店总经理典型错误管理案例分析3大管理误区：1、盈利的销售店≠企业管理的成功2、业余选手PK职业选手的拳击比赛3、靠经验＞专业知识和管理培训2、4S店总经理十大典型错误管理案例分析工作临时安排责权不清亲历亲为只关心目标当场批评员工不穿工服奖励常调整经常加班表率作用差优秀员工跳槽3、未来汽车市场竞争与挑战总经理面临的压力整车生产厂家董事会员工客户社会市场3、未来汽车市场竞争与挑战市场价格的竞争转向管理水平的竞争4S店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导者个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争4、快速进入总经理角色十八般武艺样样齐全五星级服务财务管理物流管理工厂化管理营销管理4、快速进入总经理角色总经理角色扮演：教练员家长老师裁判大销售员演员政治狂人预测大师青年领袖维修工人物事4、快速进入总经理角色自我评估管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S店自身评估品牌、地点、团队竞争对手（品牌）分析对手、车型、价格所在（当地）市场特征分析客户群﹡5、4S店总经理素质提升诚信-相互间的信任感和自信公正-坚持原则不分亲疏喜好亲和-迅速与员工沟通的能力认真-工作态度及榜样的力量团队精神-拥有朝气和活力业务精良-言传身教处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力﹡6、4S店远景分析及战略思考政策导向规范4S店的投资规模4S店为中心的二级网络品牌兼容提升管理理念和水平服务意识的提升变投资家为企业家6、4S店远景分析及战略思考战略思考：行业分析市场分析组织模型核心竞争力三个创新：经营管理创新服务品种创新销售方法创新东南汽车4S店客户管理人物事业务管理展厅管理销售人员管理品牌管理东南汽车客户指导与规范信息反馈DBS考核网点管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理4S店管理理论模型回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度4S店人力资源管理1、人才使用常见问题分析2、“因岗设人”原则3、怎样招聘到最合适的员工？4、4S店的薪酬设计5、4S店绩效考核要素分析与案例分析6、4S店员工关怀与职业生涯帮助7、4S店员工流失原因分析与应对8、总经理职责与管理日志9、4S店考核10、有效运用人力资源测评工具1、人才使用常见问题分析怎么老招不到好的员工呢？只要发的钱多，员工就会好好干活！4S店我怎么感到就我上心，其他人推推动动！只要发现好员工就要马上招进来！用能干的人不如用朋友和同学！2、“因岗设人”原则在最合适的时机选择最合适的人用在最合适的岗位上3、怎样招聘到最合适的员工？招聘与测评招聘原则制定招聘计划员工应全部通过人才市场招聘招聘渠道的选择招聘备份和人才档案海选、考试、面试试用期新员工上岗第一天培训4、4S店的薪酬体系设计符合公司发展战略确保公司的利润目标薪酬设计中的原则分层级设计薪酬方案薪酬与个人努力程度紧密结合有助于提高员工忠诚度4、4S店的薪酬体系设计4S店薪酬制度内容设计：工资岗位津贴奖金福利待遇精神鼓励长远利益4、4S店的薪酬体系设计案例：武汉XX品牌4S店薪酬体系销售人员（月）工资：800元－1200元岗位津贴：主管500元；销售经理1000元销售提成：平均1000元－1500元年底奖金：1000元－5000元福利：200元－500待遇：电话费、办公用车、午餐、公司住宿精神鼓励：优秀员工、培训、旅游长远利益：股份5、4S店绩效考核要素分析有效考核与激励考核原则全员参加绩效考核绩效考核与行政考勤不能混淆多给下属支持鼓励用压力激发下属的潜能用信任和尊重去感动员工薪酬制度设计实践请结合自己的管理经验，为销售部门设计一个科学的月度绩效考核方案。小组讨论，并将设计方案写成海报时间为10分钟请小组代表来讲解你们的设计方案用压力激发下属的潜能五、4S店市场营销活动销售目标的适时调整与监控每根轴的数值不一定相同专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣传情况，调整资金投入。各部门经理汇报上周工作重点情况和KPI数据监督经销商的流程和标准12、故人江海别，几度隔山川。公开必要信息，消除疑虑和不信任争取双赢，必要时坚持原则11：00布置工作；管理水平、组织能力、沟通能力、执行力课程名称：经销商经营管理绩效考核（月）制度设计案例分析底薪（3级）销售目标达成单车销售提成保险提成装饰提成信贷提成末位淘汰制（3个月）销售冠军奖上不封顶、下不保底辅助员工绩效考评《任务权重检核表》＋365°考评法辅助考核项目客户满意度、表格填写、车辆清洁、仪容仪表等有效客户留档率、试驾率、成交率客户级别首次判断准确率、客户级别回访提升率6、4S店员工关怀与职业生涯帮助员工的职业发展阶段进入组织阶段组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工早期职业阶段：发现员工的才能，帮助和鼓励员工尽其发展中期职业阶段：帮助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道晚期职业阶段：鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备7、4S店员工流失原因分析与应对员工流失原因分析待遇低不满领导水平合作氛围不好不公平不胜任……7、4S店员工流失原因分析与应对员工流失的预防与管理留住人才，比招聘更重要量体裁衣，适才用人合适的人放在合适的位置上帮助员工成长以人为本的内涵创造有吸引力的工作环境文化氛围保持良性沟通相对高尚的物质环境8、总经理职责与管理日志总经理任职条件（参考）45周岁以下，具有五年以上汽车销售或维修经验，三年以上的企业管理经验具有汽车、市场营销或相关专业本科以上学历与内、外部客户高水平接触的经验高水平的文书作业经验能够注意行政细节财务及分析工作经验巨大压力下仍能保持乐观、积极心态8、总经理职责与管理日志总经理岗位职责（参考）制订和完成董事会的经营管理目标；分析完成目标情况，检视原因，制定改善方案控制资金和成本，创造利润制定、监控公司管理制度；协调部门间的团队合作，做好日常管理认真执行厂家的商务标准；监控工作流程，发现问题，不断改善与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉管控人力资源，制定绩效考核制度，提升员工工作技能、技巧，改善工作表现，提高效率与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系优先处理紧急的事件；定期检视安全工作8、总经理职责与管理日志小组讨论：

10分钟写海报总经理岗位职责是什么？总经理每天的标准工作时间表小组代表发言总经理每日备忘录8：00晨会9：00看报表、修改批阅文件10：00视察各部门，现场解决问题11：00布置工作；项目会议；找一个员工谈一次话12：00午餐；休息14：00车间干活15：00发现问题,并完成解决方案；联系大客户；16：00接待来访者；认真看一篇本行业前瞻性文章；走访4S店或车界朋友17：00参加部门夕会；和总经理沟通；组织参与培训9、4S店考核1、考核管理工具价值2、考核工具设计原则3、怎样实施考核方案？4、考核中的问题分析与改进案例：《销售运营管理规范检核表》案例：销售人员管理10、有效运用人力资源测评工具4S店“销售人员测评”经典案例介绍与分享测评方法测评内容亲和力职业动机团队合作销售能力回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度4S店财务管理1、财务报表与财务分析报告2、成本预算与管理3、4S店税务筹划4、固定资产管理5、4S店盈利能力分析1、财务报表与财务分析报告基础财务报表损益表资产负债表现金流量表附：真实原件案例单页（学员每人一份，讨论参考）损益表结构及案例：主营业务收入（销售额） 1000万减：商品销售成本进价 940万经营费用 15万总销售成本 955万毛利 45万管理费用 25万税前利润 20万资产负债表现金短期投资应收账款存货长期资产1700负债1000所有者权益700产品销售收入其它业务收入投资收益营业外收入4800产品销售成本销售税金销售费用财务费用管理费用营业外支出4700净利润100现金短期投资应收账款存货长期资产1900负债1130所有者权益770股利302006年12月31日资产负债表2007年损益表2007年12月31日资产负债表1、财务报表与财务分析报告财务分析报告案例分享销售部五月份经营情况2、成本预算与管理经营费用的预算与管理成本控制人力资源成本：市场营销费用：采购：资产管理：差旅费：领用制度：4S店成本管理案例分享电费灯箱空调取暖水费洗车饮用水办公用品洗漱用品办公电话工服花卉3、4S店税务筹划增值税个人所得税企业所得税营业税教育附加税城建税经营税3、4S店税务筹划企业所得税筹划快速折旧法计提坏帐准备（备抵法）调整盈利时间税前扣除优惠政策3、4S店税务筹划个人所得税筹划收入项目福利化尽量采用年薪制通过福利手段减少名义工资4、固定资产管理公司的固定资产固定资产的计价固定资产的折旧固定资产管理方法5、4S店盈利能力分析影响盈利能力要素经营预算与达成目标分析提升盈利能力改善方案损益平衡台数（保本台数）（续）损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损，计算方式如下：固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。损益平衡点销售额：公式如下。损益平衡点销售额＝固定费用／（销售毛利率－变动费用率）

$’s时间固定成本可变成本总成本损益平衡$’s时间总成本销售损益平衡点利润亏损损益平衡资金周转率流动资金使用项目商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品最少的库存量资金运营周期合理的资金周转率投入资金报酬率保证适度周转率的情况下获得高的利润率高的周转率状况下保证适度的利润率税后利润x100%年销售额年销售额投入资金税后利润x100%投入资金投入资金报酬率周转率获利能力实战沙盘演练分组讨论：时间20分钟每组根据某组员所管理的4S店的实际情况，编写出经营管理预算假设：当地销售规模、投资情况、销售人员情况只算销售部分（建议共用场地租金、经营费用等成本，销售部门与服务部门4:6分摊）预估出成本种类及数额/年假设合理资金给予保障（假设只销售一种车型）如果毛利5000元/台，需要销售多少辆，才能持平如果董事会要求我们上交100万税前毛利，我们在哪些方面怎样做，才能完成目标小组代表讲解：5分钟讲师总结案例分享某4S店2007年经营状况（销售部分）分析计划实际销售数量收入毛利成本税前利润回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度五、4S店经营管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理8、大客户与二级网点开发1、制定营销目标与监控进度销售目标要素制定销售目标的依据销售目标的执行销售目标的细分销售目标的适时调整与监控1、制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平经营目标制定关系图汽车生产厂特约商市场评估潜在客户销售订单2、展厅销售氛围营造展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间小组讨论：我们在展厅管理中还感到存在哪些问题？展厅问题案例照片2、展厅销售氛围营造展厅问题案例分析：玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌2、展厅销售氛围营造执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区儿童娱乐区专人陪护儿童卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充核心体验：完美品质体验、优质服务体验、期望价值体验3、体验式销售流程为什么要强调客户体验？现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉3、体验式销售流程流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性试乘试驾没有真正达到充分体验的效果商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务强人所难客户关怀无常性一分钟现场体验活动要求：全体人员参加一分钟体验活动中，不许说话、看资料、玩笔一分钟体验活动讨论：大家谈体会4、销售表格体系化管理与分析“313”销售表格管理“销售顾问基础3表单”：《来电/来店客户登记表》《销售活动日报表》《月度意向客户级别状况管理表》“销售顾问基础1卡”《客户信息管理卡》“销售经理管理3表单”《月度营业活动计划表》《月度销售状况统计表》《月度客户来电/来店统计表》销售顾问轮流接待－示意图客户分级管理对提升销售的重要意义级别确度判别基准购买周期/跟踪频率O级（订单）已签预定合同准备交订金已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型颜色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中7日内成交至少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车一个月内成交至少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交4、销售表格体系化管理与分析《来店（电）客户登记表》：案例：《客户来电/店统计表》4、销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。5、销售KPI指标管理方案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源销售达成率当月销售实绩与销售目标的比率销售达成率=当月销售实绩/当月销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售利润达成率销售利润实绩与目标的比率销售利润达成率=销售利润实绩/销售利润目标×100%销售经理月度损益表/年度预算表展厅销售达成率展厅销售实绩与目标的比率展厅销售达成率=展厅销售实绩/展厅销售目标×100%销售经理月度销售业务报表销售顾问人均生产性销售顾问人均销售台数销售顾问人均生产性=展厅销售台数/展厅销售顾问人数销售经理月度销售业务报表大客户销量达成率大客户销售实绩与目标的比率大客户销量达成率=当月大客户销售实绩/当月大客户销售目标×100%大客户主管半年销售业务报表5、销售KPI指标管理方案指标名称指标定义指标计算考核对象考核周期数据来源个人销售达成率销售顾问当月个人实绩占个人销售目标的比率个人销售达成率=个人当月整车销售实绩/个人销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表精品销售达成率精品销售实绩与目标的比率精品销售达成率=精品销售实绩/精品销售目标×100%销售顾问月度销售业务报表新车投保率投保车辆台数占销售台数的比率新车投保率=投保的车辆台数/销售台数×100%销售顾问月度销售业务报表续保率本年度续保占上一年度投保的比例续保率=本年度续保车辆/上一年度投保车辆的比例销售顾问月度销售业务报表新车上牌率经销店自身上牌新车占新车上牌总数的比例新车上牌率=新车在经销店上牌数量/新车上牌总量销售顾问月度销售业务报表6、销售例会管理例会名称会议时间会议主持参会人员会议议程早会每天早上上班前销售经理销售部全体人员鼓励销售人员士气\着重支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售顾问的服装仪容夕会每天下午下班前销售经理销售部全体人员销售顾问填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售顾问计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通销售部周会每周五下午销售经理销售部全体人员市场部相关人员列席下周计划交车台数和计划达成比率规划布置各销售主管及销售顾问的下周工作内容检讨本周销售进度差异经销店周会每周一上午总经理（店长）各职能部门经理或代表参加各部门经理汇报上周工作重点情况和KPI数据各部门经理汇报本周工作目标和需支持项目产销会议（月会）每月初3日内总经理（店长）各职能部门经理或代表参加驻区人员会议议程如下表所示7、商品车的库存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目8、大客户与二级网点开发大客户开发确定你的市场确定你的潜在客户建立顾客数据库进行第一次接触与潜在客户会面并了解需求制定公司销售计划准备书面建议书 《大客户采购建议书》案例分享《大客户采购合同》样本及要素分析8、大客户与二级网点开发二级网点的开发与管理二级网点开发方案市场价值；合作伙伴；合作方式提升管理规范化抢占二级市场先机按照专营店标准建设和管理二级网点循序渐进提升二级网点的管理水平根据二级网点的实际情况逐步落实管理标准指导帮助二级网点纳入专营店一体化管理一体化管理是二级网点的终极目标回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度六、4S店市场营销活动1、市场营销活动组织2、展厅促销活动3、试乘试驾组织4、商圈景区小型车展5、汽车展会活动6、公益促销活动7、库存积压车辆如何促销？8、广告策划目前4S店市场营销存在哪些问题？没有市场和客户群细分，而使市场营销活动缺乏针对性市场营销活动单调、单一而没有新意市场营销活动虎头蛇尾，不重结果和实效自己喜欢的方式，而并非客户喜欢的方式广告投入花钱容易难见效果1、市场营销活动组织－成功策划类型1、主题创意新颖、震撼2、前瞻性3、在消费者心目中确立新概念4、实现与消费者的感情沟通5、提高策划的文化品位6、尽量隐蔽商业动机7、人们关注的事件为主题促销活动主题创意案例介绍与分析“送天使回家！”上海大众POLO公益活动案例1、市场营销活动组织－促销的形式降价促销试用促销退费促销积分促销抽奖促销竞赛促销赠品促销员工促销服务促销车展促销1、市场营销活动组织－实施流程建立目标确定主题拟定方案确认对象效果评估预算策划执行与控制总结成绩与问题意向客户分配到人监控回访效果了解成交情况促销活动效果评估分组讨论：介绍一个你身边的成功营销活动案例准备3分钟小组代表发言（2分钟）2、展厅促销活动活动内容流程活动准备与任务分工召集客户行动－销售部/销售顾问展厅布置－销售部/销售顾问活动设计安排－市场部人员广告宣传－市场部人员媒体联系－销售部/销售顾问物品准备，现场5S－后勤人员活动前的确认学习传达产品知识/销售技巧促销活动内容接待服务注意事项准备工作的最后检查确认2、展厅促销活动活动内容流程集客电话短信DME-MIAL服务服务意识主动式服务寻求认同展厅的气氛布置充满喜气、热闹气氛生动活泼灯光明亮、视觉印象深刻客户愿意参与、逗留客户愿意谈车、观摩试车2、展厅促销活动展厅活动后续作业要点活动期间与后续的客户留档跟踪机制客户留档增礼品汇总客户资料跟踪回访客户意愿列入客户资料管理系统活动效益评估集客评估广告宣传评估客户满意度活动满意度电话邀约发布传递信息邀约确认电话催促集客2、展厅促销活动－案例分享展厅活动实践案例分析案例照片2、展厅促销活动－案例分享8万元能买什么样的轿车买车送股票自主品牌＋民族文化无障碍、等速“一升油”大赛购车零利率“回娘家”降价补偿早买无忧借北美市场说事借安全巧解油耗难题分组讨论：时间20分钟8、大客户与二级网点开发10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。股利30年底奖金：1000元－5000元点评：众所周知，Volvo被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的“以人为本、关爱车主”的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承载的品牌价值内涵传递给用户与顾客建立良好的关系，快速解决客户抱怨和投诉二、4S店人力资源管理27十月20228:08:24上午08:08:2410月-22巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等六、4S店市场营销活动买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪能真正体会它的性能（3）如果您不想花时间考虑相关的重要性，这些事情也可以先做7、4S店员工流失原因分析与应对永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务1、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客户特性需求(客户喜好的音乐、舒适性等)调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车等)2、填写试乘试驾申请3、选择试乘路线要涵盖各种路面，但不要太长4、讲述试驾要求5、鼓励客户携带家属一起试乘试乘试驾前准备技巧1、帮助客户系好安全带；2、尽量减少急停急加速急转弯，避免开快车3、操控性能的话术介绍应在路面发生变化之后进行4、一边驾驶一边作车辆优势点说明5、试乘试驾时间控制在15-20分钟，销售人员驾驶10分钟左右换手6、夸奖客户驾车水平试乘试驾过程技巧1、请填写意见调查表，了解客户感受并询问客户订车意向2、客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约3、向客户赠送小礼品4、送客户离去5、完成各项文件记录，为下次回访做好准备试乘试驾结束后沟通技巧3、试乘试驾组织各种车况与路况下的演示重点演示路段演示重点发动与怠速●介绍如音响、空调等需发动后才可使用的功能：体验怠速静肃性起步时●请客户体验发动机加速性、噪音、功率/扭矩的输出、变速器的换档平顺性直线巡航●体验室内隔音、音响效果、悬挂系统的平稳性减速时●体验制动时的稳定性及控制性再加速时●依车速选择有力的档位，体验传动系统灵敏度，变速器换档的平顺性及灵活性，发动机提速噪音高速巡航●体验风切噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性、方向盘控制力上坡时●发动机扭矩输出、轮胎抓地性转弯时●前挡风玻璃环视角度、前座的包覆性、方向准确性(悬挂系统与轮胎抓地力)行经弯道音●转弯时车辆操控性及油门控制灵敏性空旷路段●示范行驶中使用方向盘上的音响/空调/电话调控键的便利与安全性案例：深度试驾（福特翼虎）背景：买衣服，不试穿怎能知道它是否合适；买汽车，不去握握方向盘，开上一圈，哪能真正体会它的性能试驾其实是有效的将理论运用于实践的最好方法，说百句不如一试案例：长安福特全系车型团体预约试驾、铁山坪绿色环保试驾、福特翼虎四面山试驾之旅等活动，使销售与试驾有机结合，不再停留于纸上谈兵，同时让消费者亲身感受汽车的性能，与新车零接触，增进他们对汽车的了解，最终增进销售点评：实践与理论相辅相成，只有将二者有效结合，才能发挥其最大优势，汽车营销就应该动静结合，争取达到最好效果案例：零距离卖车（Volvo）背景：VolvoS80上市－重庆西南富豪公司案例：安排本埠各大媒体车记，开展了专业技术讲座及实车体验试驾。老记们对该车新增加的智能可视倒车雷达系统带给车主的人性化关怀留下了深刻的印象。更直观地感受了Volvo“关爱生命，享受生活”的造车理念大家也对4S店“以人为本、注重效率”的市场推广策略有了切身的体会在棕榈泉国际花园等楼盘开展了专业技师指导下的试驾活动点评：众所周知，Volvo被誉为全球最安全的汽车，其一直秉承的“以人为本、关爱车主”的制造理念，在推销产品的同时，把产品所承载的品牌价值内涵传递给用户4、商圈景区小型车展集结其他品牌共同进行的小型车展，可以用较低的成本搜寻到要购车顾客。厅外展示活动目的区域市场经营增加集客展示场所（地）的选择楼盘小区商场机关高尔夫场集团客户汽车教练场4、商圈景区小型车展展示场地的安排布置背景板、展台、桌椅、音响、电视、太阳伞、饮料、赠品配合活动试乘试驾与客户互动的活动市场调查赠品功能DM讯息收集活动准备与任务分工为什么要到社区举行社区推广活动社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么过程控制和评估4、商圈景区小型车展推广活动的思考：尽量减弱商业氛围和社区生活相结合活动要有延续效应现场5S不扰民4、商圈景区小型车展推广活动成功要诀4、商圈景区小型车展经典促销活动案例分析案例分享：“新车、新房、新生活”“七•七相会、温馨小屋”高尔夫比赛“儿童绘画大赛”“香山红叶节”特点分析：主题新颖组织过程严谨促销气氛费用少效果佳5、汽车展会活动汽车展会活动目的提升东风悦达起亚和经销商的品牌形象把品牌和产品向二、三线市场渗透推广拉近客户和经销店之间的距离了解潜在客户的消费价值取向提升潜在客户数量吸引有望客户来店促进现场成交通过基盘客户的维护提升客户满意度维护成交客户增大二次购车和转介绍购车的比重5、汽车展会活动DYK区域促销的定位：打造区域内DYK的品牌DYK整体品牌/产品宣传推广活动的执行贯彻者区域促销计划的实施区域促销执行效果的评估和延续进一步推动终端的销售汽车展会活动的规划要点展会前准备展会的目标策划展会费用的预估展会的计划制定展会场地的选择物料的准备展会参加人员的安排和培训客户的邀约信息发布5、汽车展会活动汽车展会活动的执行执行介绍人员的架构和职责展会区域的划分展示区的布置接待区的布置展会活动项目和时间安排活动突发事件处理汽车展会活动后续工作展会后测评活动后期资料整合展会后的销售跟进执行效果评估6、公益促销活动成功的关键---主题、软文、案例：打好公益牌（五菱）案例：“情系五菱、爱播四方”慈善销售活动重庆四方汽车贸易有限公司公开承诺：活动期间，每销售出一辆五菱品牌车型，该公司就将向希望工程捐赠100元该公司还不失时机，同期推出了“大型汽车巡展活动”、“购车有礼”等一系列市场推广活动还通过区县巡展、上门卖车、免费送车等行之有效的营销手段半年共完成销售近1500台，相当于去年全年的销售任务；而且，凭借出色的销售业绩，该公司还升级为五菱品牌的重庆地区总代理点评：参与社会公益事业，以此提升产品及4S店的知名度，继而增强自身的综合竞争实力。真正实现了社会效益和经济效益的双丰收7、库存积压车辆如何促销？针对特定客户群广告促销参加房展、大型商品展销订货会现场展示、销售抽奖活动奖品改装个性化销售分期优惠销售展厅摆放（送装饰、保险）展车（先进先出）信息告知影响教育激励信心激发我的需求影响购买决定8、广告策划什么是广告？经典广告欣赏8、广告策划－宣传统计分析说明专营店应有自己的广告统计分析，这样方便于了解自身整个市场宣传情况，调整资金投入。同时，可以进行相应竞争对手的广告宣传比例分析，发现我们的不足，了解市场动态，有的放矢，知己知彼。统计形式举例项目费用报纸杂志电台电视网络户外活动其他合计8、广告策划－宣传统计分析（案例）用户的来源直销6％已购车用户的介绍20%集团采购5%精品车展11%政府采购8%展厅50%用户的来源1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。5、广告策划广告策划三要素投入多少媒体选择创意广告需要创意的目的：吸引消费者注意能更深刻、更生动和更具体地表现广告主题能给消费者留下深刻印象和记忆消费者接触一两次就能萌发购买欲望回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、4S店人力资源管理三、4S店财务管理四、4S店经营管理五、4S店市场营销活动六、提升4S店运营执行力七、提升客户满意度提升4S店运营执行力1、部门经理管理要点2、谋权能力提升3、打造精英团队4、提升领导力的管理工具1、部门经理管理要点怎样引领出色的团队和培养部门经理共同认同的出色团队的标准共同的经营管理目标是董事会团结的核心正确评估部门经理的素质和缺陷帮助理清部门经理的工作职能和权力提高部门经理的协调水平和能力言传身教坚持原则,严格管理1、部门经理管理要点怎样为部门经理立规矩划清该谁做的界限告之不该做的事,强调后果自负正视自己的管理弱点,不要过分认同学会”知止”,敢于说”不!”,坚持原则,决不让步有要求,有检查,有处罚关心帮助≠放纵和原谅一个理想化的组织结构图一个理想化的组织结构图营销总监服务总监管理总监项目总经理销售部网点部市场部培训专员大客户部车间部配件部服务部技术支持部财务部人事行政部车管组2、谋权能力提升掌权－宽严并用技巧控权－用一分权做十分事用权－激励、激励、再激励授权－延伸权力的艺术升权－培养“得意门生”掌权－宽严并用技巧恩威并重：包容＋心服口服纵容姑息＝“埋地雷”宽容之心－留出路以诚待人－尊重下属，求同存异关键时刻显身手控权－用一分权做十分事拒绝让命令打折扣学会用轻口吻去下重命令命令可行＋马上执行的神态用一分权做十分事善于让权力“点石成金”掌握强化命令的绝招用权－激励、激励、再激励给下属自信不激励&过分激励－公正≠绝对公平不同员工开不同的药方经常激励帮助“低潮”员工“榜样的力量是无穷的”授权－延伸权力的艺术事不躬亲抓纲举目保留关键权力用人不疑，疑人不用放手后不要急于收手授权不要带“水份”忌“无度授权”升权－培养“得意门生”提升得力助手提拔忌“论资排辈”火车跑得快，全靠车头带用好“左膀（领导弱项）右臂（领导长项）”让后起之秀敢于冒尖3、打造精英团队常见的团队管理误区有以下一些：团队缺少关键技能和知识及解决办法团队的计划不连贯团队成员的傲慢情绪团队分工不清，人员责任不明团队总是追求短期目标团队中经常有制造混乱的成员团队成员之间缺少协同工作的习惯3、打造精英团队提高团队的开发能力在经验教训中成长

避免短视行为快刀斩乱麻的魄力

解决反抗与抵制情绪

工作重点和工作能力

雁行理论4、提升领导力的管理工具问题要素分析法－“鱼骨图”问题要素分析法－“雷达图”决策过程管理法－“决策图”工作优先分析法－“排序矩阵”理论项目管理流程法－“甘特图”战略战术创新依据－“利益分析图”问题点销售不畅方面2：客户管理方面1：销售人员能力原因？原因？原因？方面4:销售管理方面3：产品品质价格原因？原因？原因？鱼骨图分析－应用案例xx售后服务中心2006.02五力雷达图每根轴的数值不一定相同轴数依实际需要设置每根轴依实际目标数值订定标准雷达图-图表分析案例项目管理流程法－“甘特图”（3）如果您不想花时间考虑相关的重要性，这些事情也可以先做（1）应该先做这些事（4）仔细考虑这些事情值不值得做（2）接下来做这些事情，因为这些事情常常会在没有任何先兆的情况下，就归入第一类低重要性高高急迫性低选择优先改进项目回顾和总结通过本节的交流与分享大家还有那些问题？Q&

A课程目录一、4S店总经理认知二、提升4S店运营执行力三、4S店人力资源管理四、4S店财务管理五、4S店经营管理六、4S店市场营销活动七、提升客户满意度七、提升客户满意度1、客户满意度认知2、SSI指标分析及客户满意度调查3、客户信息管理及关系维系4、客户关怀技巧与实现5、提升客户满意的效益6、正确看待和处理客户抱怨10501050不断上升满意客户期望值实际值很满意不满意1、客户满意度认知期望值与满意度：1、客户满意度认知顾客满意度定义：“顾客满意度”是所有员工在任何时候倾其所能对顾客提供最高标准服务的承诺1、客户满意度认知顾客满意度的影响：一个不满意的顾客会将不愉快的经历告诉其他另外六个人。1、客户满意度认知顾客忠诚度定义“顾客忠诚度”是顾客在购买了产品和服务后将年复一年不断地向您购买产品和服务顾客满意产品质量服务质量价格影响客户满意度的因素2、SSI指标分析及客户满意度调查分析运用客户满意度调查信息：监督经销商的流程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩

美国J.DPower权威性调查公司：对客户购车产生影响的六大因子之比2、SSI指标分析及客户满意度调查如何设计调查问卷调查策划调查方案设计收集资料整理分析数据解释结果提出措施方案3、客户信息管理及关系维系客户关系维系的方法热情交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋有效管理：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务客户接触客户需求客户关怀客户体验客户价值客户的关怀对满意度的提高客户关系维系的全过程潜在竞争者供应者购买者替代品行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀对满意度的提高4、客户关怀技巧与实现客户关怀体现对硬件设施的配备员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）公开必要信息，消除疑虑和不信任机构与流程的专业化全员服务观念建立，全程服务观念培养4、客户关怀技巧与实现销售和服务店客户活动车主讲座新车发表会周年庆活动VIP造势活动车队俱乐部风景区销售和服务活动路上巡回服务巡回访问销售和服务季节性特别服务灾害地区特别销售和服务序号类型目前用于汽车类广告的具体形式1报纸硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）2杂志DM直投、专业杂志、其他地方杂志3网络网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传4电台硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题5电视硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾6户外大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙7展示与活动试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）8其他报纸夹投、活动门票广告等4、客户关怀技巧与实现满意的顾客成为忠诚顾客利润增加销量减少成本5、提升客户满意的效益5、提升客户满意的效益顾客满意指标与竞争力的关系百分率%

生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）年成长率%

年度

5

10

提问：什么是抱怨？不满意＝抱怨＝投诉吗？6、正确看待和处理客户抱怨《记住我》提问：客户对服务不满意是怎么表现的？客户容易满足吗？讨论：通过观看案例短片，对我们了解客户抱怨有什么感谢和启发？案例短片讨论点评记住我

6、正确看待和处理客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式抱怨的发展抱怨客户的样子抱怨客户的期望？处理抱怨的原则不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顾客背景第一时间、第一责任人处理勿伤害顾客的自尊心必要寻求领导支持,运用团队解决问题建立并执行抱怨处理正确流程与机制为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作争取双赢，必要时坚持原则处理抱怨的技巧先带客户至安静的地方（VIP室），使客户恢复平静察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导客户，并表达同情，不要抢话或急于反驳，让客户感觉被重视可以让客户发泄一下不满不要感情用事，既表示歉意，但不做过度承诺了解客户真正意图，重复抱怨内容，总结问题→确认，询问客户有没有解决问题的建议巧妙运用专业知识、公司规章制度、相关法律常识等不逃避，要面对现实，澄清问题所在，切忌当着客户的面私语解释将马上采取的行动：明确时间和预测结果忠心感谢顾客、跟踪确认结果，延续销售和服务的关怀角色扮演：我们在4S店的日常管理中经常遇到哪些棘手的问题？我们会采取什么管理方式有效解决问题？谢谢！Q&

A9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。