汽车零部件产业深度调研及未来发展现状趋势分析

汽车零部件产业深度调研及未来发展现状趋势分析市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。全球汽车行业概览汽车工业经过100多年的发展和演变，已成为当今世界规模最大、最重要的产业之一，是包括美国、日本、德国、法国在内的众多工业发达国家的国民经济支柱产业，在工业中占有很大比重，并且具有综合性强、产业关联度高、技术要求高、附加值大等特点，对带动工业结构升级和相关产业发展具有重要作用。21世纪以来，除2008年-2009年全球汽车产销量受金融危机影响出现下滑外，全球汽车行业总体维持了增长趋势，根据OICA统计数据，2010年-2017年全球汽车销量由6，831．55万辆增加至9，566．06万辆，年均复合增长率4．93%，产销量整体保持增长态势。但自2018年以来，受全球宏观经济下行、汽车产业发展周期等因素影响，全球汽车产销量连续2年出现下滑，2018年、2019年全球汽车销量分别为9，505．59万辆和9，129．67万辆，同比下滑0．63%和3．95%。2020年，受新冠疫情影响，全球汽车行业供需均受到较大冲击，全年全球汽车销量仅为7，797．12万辆，同比下滑14．60%。在全球汽车行业萎靡的环境下，新能源汽车产销量呈现强劲增长态势，2020年全球新能源汽车销量达324万辆，较上年增长46．61%，全国新能源汽车销量达136．7万辆，较上年增长13．63%。根据乘联会的最新预测，预计2021年我国新能源车销量将超过200万辆，同比增长46．32%。根据《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》，到2025年，我国新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右，预计2021-2025年，我国新能源汽车年均复合增速达34．42%。从地域分布上看，全球汽车生产基地主要集中于亚太、欧洲和北美三大地区。其中，欧洲地区作为全球最重要的汽车生产及消费市场之一，其整车制造产业体系成熟、工业技术先进，拥有诸多全球领先的整车厂商。北美地区主要包括美国、墨西哥、加拿大三大汽车生产国，得益于《北美自由贸易协议》的签订，北美汽车市场发展迅速。亚太地区主要汽车生产国包括中国、日本、韩国、泰国等，伴随着全球经济的一体化与汽车产业分工的专业化，汽车制造工业逐渐向制造成本低廉的亚洲国家整体转移。同时，得益于以中国为代表的发展中国家国民经济快速发展，亚太地区汽车产业发展迅速，目前已成为全球最主要的汽车生产基地。汽车内外饰件行业的发展概况主要产品是以塑料材质为主的汽车轮毂装饰件、汽车标识装饰件和汽车车身装饰件，所处的细分行业是汽车内外饰件行业。其中，汽车外饰件是指车身外部起保护、装饰作用的部件，其既是外观件（如轮毂装饰盖可提升汽车的品牌形象，各类装饰条可增强整车美观度），又是安全件（如保险杠可吸收能量，减少车身损伤），还是功能件（如翼子板可防止车轮卷起的砂石并且隔音），因此外饰件在汽车零部件系统中扮演着重要的角色。汽车内饰件是指汽车内部起保护、装饰作用的部件，主要包括仪表板、座椅、顶棚、门内护板、地毯等，内饰件对提升汽车舒适性、安全性、美观性有着重要影响，也是决定汽车档次和品牌形象的重要因素之一。塑料是汽车内外饰件用料最多的原材料，其以合成树脂（聚合树脂或缩聚树脂）为主要成分，具有重量轻、易加工等优点，且其制品可有效降低传动件之间的摩擦力、提高耐磨性、减少零件数量、降低加工能耗，同时增加汽车的安全性、舒适性和密封性。塑料在汽车上大规模应用是化工工业不断进步、汽车节能与安全水准不断提高的结果。塑料件在汽车上的应用已十分广泛，按照汽车零部件的应用场合，汽车的塑料零部件主要可分为内饰件、外饰件、发动机室零部件和电器件。目前，汽车内饰件已基本实现了塑料化，大部分的外饰件和部分发动机室零部件、电器件也已实现塑料化。随着塑料工业的快速发展，相关功能塑料物理性能逐步提升，其产品强度、可靠性也随之提高。大量高强度、高性能的塑料零部件的使用，替代了部分金属零部件，以实现整车轻量化和节能减排的目标。塑料在汽车上的应用研究兴起于20世纪50年代，20世纪60年代中期，塑料在内饰件领域最先实现商业化；20世纪70年代，受两次石油危机影响，减重节能成为汽车制造业的主要潮流，汽车塑料件，尤其是外饰件得到了发展，塑料件的用量在当时已占汽车自重的2%-3%，工程塑料及复合材料也逐渐应用；20世纪80年代，汽车用塑料进入了高强度、轻质量的材料体系；20世纪90年代，汽车用塑料开始向功能件、结构件方向发展，塑料在汽车上的用量及比例逐年上升，当时发达国家汽车平均塑料用量是100kg/辆-130kg/辆，占整车质量的7%-10%；2011年发达国家汽车平均塑料用量已达到300kg/辆以上，占整车质量的20%，预计到2020年发达国家汽车平均塑料用量将达到500kg/辆以上。目前我国经济型轿车塑料用量为90-100kg/辆，中高档轿车塑料用量为120-150kg/辆，中型载货车塑料用量为80kg/辆，重型货车塑料用量为90kg/辆，平均每辆汽车塑料用量占汽车自重的5%-10%，与发达国家相比，我国汽车的塑料用量仍有十分明显的增长空间。随着汽车节能减排的逐步普及，以汽车零部件塑料化为代表的轻量化技术已成为降低汽车排放、提高燃烧效率最有效的措施之一。据统计，1kg改性塑料可以替代2-3kg钢等密度较大的材料，而汽车自重每下降10%，油耗可以降低6%-8%5。2017年4月，工信部、国家发改委和科技部三部委联合印发《汽车产业中长期发展规划》，明确指出汽车轻量化能够实现节能减排，同时带来动力性、车辆控制稳定性及噪声、振动、声振粗糙度等性能改善，是汽车工业发展的必然趋势和重要方向，而发展高性能塑件、复合材料等先进车用材料则成为其中的重要内容。在汽车轻量化的发展趋势下，未来我国汽车行业塑化比率将进一步提高，高精度、高稳定性的注塑件产品的市场需求将进一步增加。汽车内外饰件市场规模汽车内外饰件行业是汽车零部件行业的重要组成部分，根据前瞻产业研究院的相关数据测算，以一辆价格为15万元的汽车为例，以常见内外饰件的价格及价值量进行统计，汽车内饰件（不含座椅）的价值量大约为3，500-4，600元，外饰件价值量大约在2，200-3，000元区间6。以4，000元为汽车内饰件的平均单车配套价值量，2，500元为汽车外饰件的平均单车配套价值量，并根据每年全球及我国汽车销量数据对汽车内外饰件的市场规模进行测算，具体而言，2019年全球汽车销量为9，129．67万辆，按内饰件、外饰件单车配套价值量4，000元及2，500元测算，2019年全球汽车内饰件与外饰件市场规模分别为3，651．87亿元、2，282．42亿元；2019年我国汽车销量为2，576．90万辆，对应内饰件与外饰件市场规模分别为1，030．76亿元、644．23亿元。汽车零部件行业面临的挑战（一）汽车产业增速放缓2009年起，我国成为世界第一大汽车生产国，并持续保持全球汽车制造及消费中心的地位。2008年至2017年，我国汽车产量由934．51万辆增长至2，901．54万辆，年均复合增长率达13．42%，汽车销量由938．05万辆增长至2，887．89万辆，年均复合增长率达13．31%。自2018年以来，受国内宏观经济增速放缓、中美贸易摩擦升级、环保标准切换、新能源补贴退坡等因素综合影响，我国汽车产销量有所回落，打破了1990年以来的持续增长记录，汽车产业逐步进入调整期。2019年，我国汽车产量、销量分别为2，572．10万辆和2，576．90万辆，同比分别下降7．51%和8．23%，再次出现负增长。2020年初，受新冠肺炎疫情影响，汽车产业下行态势更加显著。根据中国汽车工业协会发布的数据，2020年1-6月，国内汽车产销分别完成1，011．2万辆和1，025．7万辆，分别同比下降16．8%和16．9%。下半年，随着国内疫情形势得到有效控制，汽车销量呈现持续增长。2020年全年，我国汽车产销分别完成2，522．5万辆和2，531．1万辆，同比分别下降2%和1．9%，降幅较上半年明显收窄。从海外市场来看，2020年3月中旬起，北美主要整车厂商陆续宣布关闭工厂，对全球汽车产业造成了较大不利影响，5月下旬起阶段性恢复正常生产，市场需求逐步恢复。目前，海外新冠疫情持续蔓延仍未得到有效控制。截至2021年2月末，美国已累计确诊新冠肺炎病例超过2，855万例，日均新增确诊人数超过7万例。根据OICA统计数据，受疫情影响，2020年全球汽车销量为7，797．12万辆，同比下滑14．60%。自2020年12月起，全球汽车芯片供需出现失衡，汽车行业芯片供应出现一定程度紧张，目前全球范围内多家整车厂商已因芯片短缺而被迫减产或停产。根据研究机构IHS2021年8月的预测，芯片短缺预计会持续到2022年，预计汽车芯片短缺将造成2021年全球630万至710万辆汽车产量的损失。全球范围内的汽车芯片短缺将影响短期内全球汽车产业的增长，但随着芯片供给的逐步提升，芯片短缺问题对汽车产业的影响也将逐步减小。未来，如果国内疫情防控出现反复、海外疫情持续蔓延而无法尽快得到有效控制，全球芯片短缺的影响难以缓解，对全球汽车产业的冲击将进一步加深，这将影响汽车整车及零部件行业的正常生产经营和市场需求。（二）整体研发和创新能力较弱我国汽车工业起步较晚，与外资汽车零部件企业相比，国内汽车零部件企业存在研发投入不足、高级技术人才匮乏、创新能力薄弱等问题。国内汽车零部件企业研发投入力度显著偏低，引进技术、产品国产化仍然是最普遍的产品开发方式。目前，中国汽车零部件企业研发投入占营业收入的比例约为2%，远低于德美韩日等发达国家6%-8%的水平9。国内企业整体上仍面临许多有待突破的技术瓶颈及工艺改进空间，在自主研发的财力、人力、物力投入以及技术标准上仍有较大差距，从而对新产品开发和汽车零部件产品结构转型升级带来不利影响。（三）行业集中度低，市场竞争激烈我国汽车零部件行业企业众多，行业集中度较低。根据Wind的数据，截至2019年11月，我国规模以上汽车零部件企业已达13，711家。全国汽车零部件企业数量保守估计在10万家以上，大部分汽车零部件企业规模较小，且集中在低附加值零部件领域，布局分散且产品重复，导致市场竞争较为激烈。一方面，由于企业规模相对较小，企业难以调动较多的资源进行关键技术的研发升级；另一方面，激烈的市场竞争也降低了行业的整体利润水平。扩大市场份额应当考虑的因素一般而言，如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，企业利润会随着市场份额的扩大而提高。但是，切不可认为市场份额提高就会自动增加利润，还应考虑以下三个因素。1、经营成本许多产品往往有这种现象：当市场份额持续增加而未超出某一限度的时候，企业利润会随着市场份额的提高而提高；当市场份额超过某一限度仍然继续增加时，经营成本的增加速度就大于利润的增加速度，企业利润会随着市场份额的提高而降低，主要原因是用于提高市场份额的费用增加。如果出现这种情况，则市场份额应保持在该限度以内。2、营销组合如果企业实行了错误的营销组合战略，比如过分地降低商品价格，过高地支出公关费、广告费、渠道拓展费、销售员和营业员奖励费等促销费用，承诺过多的服务项目导致服务费大量增加等，则市场份额的提高反而会造成利润下降。3、反垄断法为了保护自由竞争，防止出现市场垄断，许多国家的法律规定，当某一公司的市场份额超出某一限度时，就要强行地将其分解为若干个相互竞争的小公司。西方国家的许多著名公司都曾经因为触犯这条法律而被分解，微软公司也曾引起反垄断诉讼。如果占据市场领导者地位的公司不想被分解，就要在自己的市场份额接近于临界点时主动加以控制。市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点——通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调