银行客服中心集成技术建议书

有用的信息：服务器工作状况，CPU占用率、RAM占用率等当前的即时告警，以及详细的内容录音服务器各个要紧服务进程的工作状况IP网络抓包的数据流量当前正在录音的通话数、最高并发录音数、总录音通话数本地DDS磁带、DVD-RAM归档的工作进度本地硬盘缓存的剩余空间及使用量录音检索和重播在录音服务器中安装了Windows的IIS服务，用来提供基于Web的录音查询及重播服务。在客户端，授权的用户只需要使用InternetExplore即能登录录音服务器，查询并播放通话录音。目前要紧能够提供以下一些功能：所有通话标示都能用来检索通话记录用户可定制，公布录音查询模板分常用和详细两部分显示通话信息以不同颜色的波形显示通话过程授权的用户能够把通话录音以WAV格式下载到本地供再次使用分一般用户，高级用户，审计员及系统治理员等多级用户权限系统审计功能，可记录哪些用户在何时使用过录即时监听功能在ContactStoreIP录音系统中还提供了一个客户端的程序——Observe，该程序能够在录音系统支持的范围内选择需要的分机进行即时监听。该客户端程序还能够用来了解电话系统中的即时通话状况，在用户权限范围内的座席分机通话的主被叫双方都会在通话状态表中显示，用户能够专门方便地选择正在通话的分机进行监听。录音的存储和归档录音服务器配置的硬盘容量决定了可存取的即时通话录音的数量。每千兆字节（1GB）的硬盘容量能存储大约125小时的通话。由于采纳了WindowsNTFS目录结构，因此也可保存到相连的网络存储设备中。录音服务器支持DVD的自动归档。而且关于每个通话录音，除语音文件外，录音服务器还会产生一个XML文件用以存储通话检索信息及另一个波形能量文件，所有这些都能同时自动进行归档，确保了在紧急情况下能够方便迅速地恢复所有的资料。ContactArchiv—集中选择归档ContactStoreIP录音系统支持Witness的ContactArchive集中归档治理组件。ContactArchive软件是WitnessSystem公司提供的录音解决方案的一个组成部分，其要紧功能确实是提供丰富的数据归档方案。该软件能够给用户提供以下功能：用户可自行定义需要进行归档或备份的内容，即可依照不同的通话索引字段的内容决定是否需要备份，而不像ContactStore记录仪一样只是被动的全程归档支持包括磁盘阵列、网络存储设备、可擦写DVD及DDS3/DDS4数字磁带多种数据备份方式，用户能够专门方便地选择合适的存储设备，或可直接利用现有的设备提供基于Web的治理界面，特不易于操作及维护ContactArchive能够将，分散在各个不同远端的录音模块，的录音文件集中归档到治理中心进行集中存放，集中治理，并能够通过Web录音重播工具对归档录音进行重播。品质治理-WitnessQualityCallQualityCall—高效率的质检评分系统Witness提供的QualityCall质检系统从最能反映呼叫中心服务质量的角度——通话录音处入手，通过通话选择模板、自动评分模板等一系列有效的工具，给企业提供了又一个专门的、有针对性的客户关系治理（CRM）系统。QualityCall的工作流程质检评分系统简化了呼叫中心以往繁琐的纸面评分方式，要紧工作流程包括：第一步：从录音系统中猎取所有通话录音放入“通话池”中；依照预先定义的通话选择模板，自动选出有针对性的一定数量的通话，作为工作安排给不同的评分员。第二步：评分员登录到质检系统后，所有需要评分的录音记录已在“等待评分”队列中，评分员可按序重播录音，预先定制的评分模板可在通话播放的任何时刻激活，评分员依照实际情况选择相应的评分选项，通话播放完毕即可完成评分。第三步：所有评分员对所有通话的评分结果自动汇总，依照客户的需求产生周报表或月报表。能够看到，整个工作流程简化到了三个步骤，其中第一步及第三步的常规内容也能够由系统自动完成，大大提高了工作效率。QualityCall质检系统要紧能够在以下方面给呼叫中心以关心：评分方法从往常基于纸张进步到基于电脑的自动进行，评分结果是以数据表的形式保存，能够专门方便地再次利用或进一步分析能够及时发觉呼叫中心出现的问题，指出培训所需注意的重点量化评分员的工作内容，并能提供各自针对的重点为新座席代表提供培训工具提高新座席代表的学习效率，降低培训费用通过对每个座席代表公正的评分，能够提高职员的积极性，降低职员的流失率要紧特色功能通话选择模板在质检系统的安装中，会进行特不详细的配置工作，以了解所有需要评估的座席代表及通话录音的细节资料。如此，质检系统软件就能够依照客户的多种需求，选择最能反映评估目的的一定数量的通话录音，能够对整个呼叫中心的5%，50%甚至100%的通话记录进行评分。质检系统会自动在后台执行这些通话选择模板，把所有选中的通话发送给评分员以执行下一步工作。这种用户可定制通话选择模板的方法，能够保证用质检系统来评分的对象是最有针对性的，并能最大程度地节约时刻。通话选择模板的一个重要特点是具有一系列灵活的选择参数。鉴于质检系统是基于CTI的软件系统，大量与电话系统相关或和应用程序相关的参数都能被用来定义所选的通话。与ACD/PBX相关的参数通常有：座席代表工号、通话类型，主叫号码、座席组号、DDI、DNIS、通话日期时刻、通话时长等；与CSR应用程序相关的参数通常有：客户账号、识不号码、客户类型、查询类型、业务类型等通话选择模板的制定能够组合使用所有的选择参数，不同的选择模板还能够以“AND”或“ANDNOT”的方式进行叠加，形成新的选择模板。所有在“通话池”中的通话能够被多种选择模板选中，用户能够专门方便地依照不同的侧重点来选择通话记录并进行评分鉴于质检系统能够特不精确地定义需要评分的通话，它所进行的评分所起的作用是特不高效的，以下是两个简单的通话选择模板的例子：模板一：选择所有通话长度小于1分钟的模板二：选择所有通话长度大于5分钟的正如之前介绍，这两个模板还能进一步组合成以下两个模板模板三：所有通话长度小于1分钟或大于5分钟的模板四：所有通话长度大于1分钟且小于5分钟的体现呼叫中心结构的目录树在质检系统客户端程序的主界面（如下图所示）的左侧，以树型结构的方式描述了整个呼叫中心的构造，并能够以多层目录表示出实际的等级情况。例如，最顶层是整个呼叫中心的名称，第二级则代表了各个地势的分中心，第三层代表了分中心的不同的小组等等…；另外，质检系统还能够为每个组中的用户指定不同角色，如治理员，评分员及最终座席员。该软件和Windows的安全机制紧密相连，每个登录到系统的职员会依照其安全权限迅速定位到自己的位置。如此既能让座席员专门方便地查找到自己的评分结果，也能够让治理员对自己治理范围内的系统一目了然。不同的角色目录下有不同的角色内容，如座席员角色内容有：通话查询，已评分的通话，报表等；而评分员会增加“待评分”通话一项以代表其当日应该完成的工作任务；关于治理员还会增加“制订通话选择模板”、“制订评分模板”等治理内容。总之，质检系统充分考虑到了程序的个性化，易用性及安全性，在任何情况都能专门好地发挥其作用。自动评分模板关于评分，质检系统提供给了用户一套强大而且灵活的评分工具。当评分员登录到质检系统系统，他们会发觉所有需要评分的通话差不多作为一项工作布置到他的“待评分”目录中，在上图中的右侧窗口中能够看到所有的通话列表，这些通话能够依照评分员的个人喜好，按照任意一个栏目进行排序。一旦选择了一个“待评分”的通话，评分员能够随时打开相关的评分表。如下图所示：如同基于纸张的评分方法，所有的评分内容是预先定义好的。质检系统的“评分模板定制工具”能够专门方便地把原先基于纸张的评分方法移植到电脑中，治理员能够对不同的评分选项设定不同的评分结果，如“是/否”，“100分制”，“内容选项方式”等，另外还能够对不同的评分选项设定不同的加权值（如下图所示），还能够用不同的颜色来标示，如此，就更能够客观实际地反映座席员的工作质量。评分员在评分时只需要一边听取通话的内容，一边依照不同评分选项的提示，用鼠标选取单项评分结果，系统随即自动依照不同评分选项的加权值计算出最终的质量评分。在评分过程中，评分员能够随时激活在线关心，而且还能够随时对通话录音进行“快进”、“快退”、“暂停”和“恢复”等操作。内建的自动报表系统质检系统软件系统中提供了一个灵活、简便且一致性高的自动报表子系统，能够使治理员特不迅速而又高效地了解座席代表的工作效率。能够通过参考报表的结果，对呼叫中心最训练有素的座席代表给于认可或提升。另外，通过治理信息报表还能够看出座席代表的工作表现趋势，能够专门明显地发觉其在不断进步或落后，给予及时地确信或关心。报表系统能够依照用户的需求，生成文本的或图表形式的报告，报表所包含的内容是可定制可选择的，通常是由呼叫中心的分析员或考核座席代表工作表现的治理员来依照各自的侧重点来制定。最后生成的报表结果能够通过网络，由彩色打印机直接输出图文并茂的报告。报告所涉及的范围能够任意选择为整个呼叫中心、某个治理组或某个特定的座席代表，通常只需要用鼠标对某些选项稍作修改，所有自己感兴趣的历史资料就能以图表的形式显示在屏幕上。自动报表系统中有一个特不简单易用的“报表向导”，能够用来产生不同类型的图表和报告，用户还能够自定义报表的参数，用最简单的方法来生成特不专业的报表。质检系统内建的报表系统给治理员提供了一个灵活简便，一致性强的工具，能够迅速而详尽地了解座席员与客户之间的互动情况。以下一些屏幕截图是一个简单的例子：图一显示了某呼叫中心在1998年期间的工作表现，能够发觉在4月期间有一个较大的下落。（图一）通过（图一）中的蓝色指示线，能够迅速地转到组不的视图（图二）（图二）通过图二中的蓝线能够转到最为详细的座席代表的视图，如图三所示，所有的评分标准都在图表中得到了体现。我们能够专门清晰地发觉座席员Ralph在4月期间关于“关系是否融洽（rapport）”方面的得分专门低，直接导致了整个组甚至整个中心的评分下降。（图三）通过以上这三个步骤的分析，呼叫中心的分析监督员就能够依照整个组织性能的下降情况，追查到导致该情况的直接缘故，就能够以此来指导以后的工作。其他功能客观评分客观评分关于确保多站点的呼叫中心或者单个呼叫中心中多个评分员评分的一致公平是特不重要的，质检系统能够对评分员的评分结果进行分析，发觉每个评分员的打分倾向是高依旧低。以下图表显示了三个评分员按每种评分标准所给的平均得分：质检系统数据库质检系统采纳SQL数据库来保存数据，支持ODBC标准，可使用工业标准的第三方报表工具如“CrystalReports”来给数据进行查询和制表。如此，用户订制报表时所包含的数据不仅是质检系统数据库，还能够使用其他的，如ACD分析数据库或客户数据库等。报表工具能够编程以产生定期的报告，例如，为每周的治理会议提供依据的座席员周工作报表等等。评分参考——标准化的通话质检系统的另外一个重要功能是能够指定某些通话是标准化的，这些通话的评分尺度能够作为所有评分员的参考。通常能够是好的或是坏的两种标准通话。这些标准通话是永久保存在质检系统服务器中，所有座席员、评分员或监督治理员能够随时播放并参考对应的评分结果。这项功能在进行职员培训时是特不有用的，不管是座席员或是评分员，假如他们在听取通话录音的同时能够了解到相对的评分，这会对他们的工作给予专门大的指导性。另外，关于某些按百分比进行的评分选项，这些标准通话还能提供一个专门好的评分参考点，使评分可不能因为评分员的主观印象而受到太大阻碍。标准化通话还能够关心培训部门建立新职员的培训资料，如此就不需要在培训时有资深职员陪坐在旁。质检系统的安全治理ContactQualty软件具有强大的安全治理功能，和WindowsNT的登录系统相结合，要紧有以下四个级不的安全治理：第一级：保留给所有座席员的登录到该级不的用户只能够扫瞄他们的工作质量图表、显示与其相关的通话选择模板、扫瞄并重播自己已被评分或尚未评分的通话、同时还能够使用所有的标准化通话。第二级：保留给评分员的登录到该级不的用户能够通过图表显示其评分通话的数量及目标，能够处理所有由自己评分或拒绝的通话，还能够审核在其权限内本组及组员的所有通话，但无权扫瞄工作质量的统计资料。他们能够使用所有标准化的通话，还能把某些通话进行标注以提醒治理员注意。第三级：保留给监督员的登录到该级不的用户能够扫瞄本组工作质量的统计资料，同样也能对标准化的通话进行相同的操作。第四级：保留给系统治理员的除了以上提到的所有权限，治理员还能够在系统中添加或删除职员资料，移动座席员的所属组不，定制通话选择模板，定制自动评分模板。一个实际的用户能够是以上这四种级不的任意一种或几种的组合。例如，一个座席员能够同时是评分员，评分员也能够同时是监督员。以下截图是治理员级不的一个举例：排班系统-AspecteWFM产品的核心是预测、排班和跟踪。同时为了适应各种环境和治理的需要，还具有丰富的扩展功能，如多站点、多技能、执行比较、授权调整等。图表:eWFM界面预测通过真实的历史数据，再加上精确的数学模型，我们能够做到：预测今后任意一天任意时刻段的工作量预测平均通话时刻计算需要多少职员去完成每天的服务量精确预测以后每天、每周、每月、甚至每年的联络量测试您的职员是否能满足您所制定的服务质量目标方便的周期性的调整通过对历史数据的分析，eWFM使用联络中心各种联络渠道的真实历史数据，不断的改进数学模型，以达到精确预测的目的。排班排班模块使用了预测的精确数据，能够做到：优化排班，更大限度的满足服务目标基于预测要求、排班模板、职员参数、或者结合所有条件，制定详细的职员排班表依照职员的技能、经验、工作参数和其他一些标准，安排每个职员的排班用最合适的班次中最合适的人完成呼叫任务您能够同样手工制定或修改排班表，去测试排班表的合理性。eWFM同意您按职员需求测试您的排班表，它能够告诉您每个职员能够做到多好。联络中心计算器联络中心计算器(CCC)关心您迅速解决多种类型的传输引擎故障。CCC能关心联络中心进行“What-if”分析，并能够模拟短时刻的联络中心运作过程。不同于利用历史数据的模型分析，CCC同意您使用您提供的数据――例如：联络量、需要多少职员去实现服务目标。然后，CCC会使用Erlang方程式等，计算未知的值，例如某延迟时刻下的电话放弃率。跟踪职员按照正式的排班表开始工作时，一旦有违反排班的记录出现，系统就会自动的告知治理者。eWFM全天候的跟踪坐席的表现，关心治理者准确的考核职员的绩效。跟踪模块还同意您输入、输出各项参数，同时自定义报表，以满足企业的需要。报表每天您的联络中心所收集的数据，不仅仅只是为了成为历史数据。eWFM将这些数据用于今后的精确预测，它提供给你多种类型的报表，直观的告诉您什么时候使用多少资源是合适的。类似于上述的这些信息，不但能更好的关心您治理您的联络中心，同样也能够关心您提高中心的价值。系统提供了近150张各类不同的报表。报表导出导出模块能够使您使用一般的电子制表软件来修改报表。要紧的导出格式包括：MicrosoftExcelMicrosoftWordHTML……假如您有水晶报表软件，同样能够进行报表的设计和修改。 要紧的报表类不名称OfficialScheduleReports正式排班报表■EmployeeCheck-In-Summary■EmployeeCheck-In-Detail■ScheduleSummary■ScheduleDetail-Selected■ScheduleDetail-Full■Segments■WeekataGlance■AuditTrail■TradeAudit■AgentCheck-In■WeeklyScheduleSuperstateSummaryReports大规模汇总报表■DailyGroupSummaryHours■DailyEmployeeSummaryHours■SuperstateHours-Selected■TotalGroupHoursforDate■TotalEmployeeHoursforDateEmployeeReports职员报表■EmployeeInformation■EmployeeSkills■EmployeeACDLoginID■EmployeeSchedulePreferencesTrialScheduleReports预排班报表■TrialScheduleSets■TrialScheduleDetail-Selected■TrialScheduleDetail-Full■WeekataGlance-TrialSchedules■WorkforceIntra-DayTimeLineReports当天TimeLine报表■EmployeeTimeLine■EmployeeTimeLine-Graphic■EmployeeDailyTally■StateTimeLineAgentProductivityReports坐席生产力报表■Activity■ActivitybyACDGroup■ActivitySummary■AvailabilitySummary■Availability■AvailabilitySummarywithPlugged-InPercent■AvailabilitywithPlugged-InPercentIntra-DayPerformance(IDP)Reports当天执行比较报表■IDPGroupDetail■IDPConsolidated■IDPComparisonRequestManagementReports申请治理报表■SegmentRequestsbyRequestStatus■SegmentRequestsbyEmployee■SegmentRequestsbyRequestDate■SegmentRequestsbyCreationDatePersonalAccountReports个人绩效账户报表■AccountBalances-Official■AccountBalances-OfficialandOpen■AccountTransactionsGroupAllowanceAccountReports职员组津贴账户报表■AccountBalances-Official■AccountBalances-OfficialandOpenRosterReports考勤报表■MonthlyRoster■WeeklyRoster图表STYLEREF2\s4.4.SEQ图表\*ARABIC\s21eWFM报表类型多技能模块使用了eWFM多技能模块，您能够以基于技能路由的模式进行联络中心的预测、排班和跟踪。技能路由最要紧的作用是，使一个联络中心在同一时刻、同种方式处理来自不同联络方式的业务，并选择最合适的技能组中最合适的坐席，去执行呼叫业务。多技能环境下的预测、排班和跟踪，是专门有挑战性的功能。利用预先设置的约束条件，再加上高级的数学模型，生成基于技能组或者是职员组的最佳排班方案。不管排班条件多么复杂，系统都能生成最佳的排班表，关心您达到多联络方式下的服务目标。实际效果表现为：使用最优经验和最佳服务的职员接听最有价值的电话保留专门技能的坐席去接听有专门需要的电话更多的使用新手，但并不是累垮他们多技能模块工作模式原来的工作模式如下，坐席分组去接听不同类型的呼叫。图表:原有的技能分组与接听技能路由关心您的联络中心在原有的基础上，又新建了一个技能组，那个组的成员同时拥有以上两种技能。然后，您就能够在预测组和职员组之间设置技能路由：图表:eWFM技能分组与接听服务组和销售组的存在，仅仅是因为有部分职员不具备多技能。例如，假如所有的销售组职员都明白如何样去接听服务电话时，如此，用不了多久，您就不再需要销售组了。同理，当所有的职员都加入多技能组后，完成业务的灵活度将大幅度提高。安全模块将eWFM用户定义为以下3个级不：Administrator治理员用户拥有所有模块和数据的访问权限，并能授权其它超级用户Regularuser一般用户治理人员、监督人员、班长、分析人员等用户Employeeuser职员用户一般职员，一般指联络中心坐席Administrator和Regularuser必须有自己的登录数据库的用户，并有权访问相关的数据库数据表。多站点模块（可选项）不管您拥有多少站点，每个站点坐落在哪，都能够实现统一的预测、排班和跟踪。跨越多站点的、多渠道、多技能的预测、排班和跟踪考虑职员技能和经验的排班充分利用多站点的资源，完成各站点的服务目标把所有的站点，虚拟统一成单一站点进行治理按全局需求生成排班表，并自动将业务分配到每个独立的站点在所有站点进行统一的技能排班，增加了坐席的利用率授权（可选项）授权治理模块简化了职员换班的流程，使排班治理显得更为人性化、合理化。授权治理模块要紧包括两个应用部分：eSchedulePlanner简化了坐席与治理者之间的交互，自动的处理需求、排班变更等流程。NotificationServer告知职员排班的变化，实时的通过email或者无线设备等方式，将排班打算通知坐席和治理人员。使用授权治理模块，您能够：在规定条件范围内，同意职员按自己的需求调整自己的排班表当职员向上级提出换班请求时，同意治理人员灵活调整排班表提供给职员和治理者自助式的工具，关心他们通过Web、IVR等多种途径提出请求自动的、流线型的处理换班和通知流程把治理者能够全心致力于联络中心全局治理，而不是繁忙的换班流程通过email和无线设备等，实时的通知职员和班长排班打算的变更eSP有三种用户接口，关心实现自主式服务：eSchedulePlannereSchedulePlannerWeb（eSPWeb）eSchedulePlannerIVRServer（eSPIVRServer）eSchedulePlannereSchedulePlanner运行在eWFM客户端平台上，职员能够通过工作组或者windows客户端软件访问和使用：查看个人排班表提出需求（例如休假）与其他职员换班查看排班和换班需求状态查看个人工作信息查看坐席生产力信息图表:eSP功能结构图eSPWebeSPWeb是基于扫瞄器的系统，职员和治理人员能够通过IE等标准扫瞄器访问。eSPWeb包括eSP所有的功能，除此之外还包括：排班竞标需求竞标（如休假、加班等）查看坐席生产力信息eSPWeb体系架构eWFMDatabaseServereWFMmainapplicationserverWebserverUserworkstationwithWebbrowserCheckerserver图表:eSPWeb体系结构图eSPIVRServereSPIVRServer是基于联络中心IVR的一种排班交互方式，使用此模块，职员能够简单的通过电话提出自己排班需求。典型的使用过程如下：职员电话拨入系统IVR系统接入电话，提示用户输入用户名和密码职员按要求输入信息IVR验证信息，转入eSPWebServereSPWebServer从eWFM主应用服务器上提取数据，并鉴定用户信息鉴定职员信息后，IVR播放职员所需信息，例如，职员提出的换班需求的审核状态、排班表、公告板消息等eSPIVR体系架构eWFMdatabaseservereWFMcheckerservereWFMmainapplicationservereSPWebserverBrowser-equippedclientPCseSPIVRserverTelephone图表:eSPIVR体系结构图NotificationServer以email形式将排班、通知等信息告知联络中心职员。使用该模块，能够：通过自动将信息递送给信息需求者，以达到减少内部交互的时刻，例如每个职员的排班情况等自动提示职员和治理者排班表的变动NotificationServer体系架构图表:NotificationServer体系架构图执行比较模块（可选项）执行比较模块要紧包括：实时分析（RTA）实时的监控坐席的活动，并与排班表进行比较坐席生产力（AP）提供数据报表去评估和提高坐席的绩效使用了执行比较模块，您能够：实时监控联络中心坐席的行为依照历史报表监控联络中心职员的行为比较坐席的工作状态与原绩效标准间的区不提供自定义的高亮提示，突出显示违反排班进度的坐席状态查看在专门时刻段的非正常坐席状态汇总表评估和提高坐席绩效便于联络中心治理人员自动收集复杂的数据信息方便监控每个坐席的实时绩效信息为RTA用户提供窗口弹出信息提示图表:当天执行比较明细图表:当天执行比较图形界面图表:当天TimeLine界面知识库系统-Interwoven知识治理平台平台功能Interwoven的知识治理平台综合了APQC模型和欧洲模型的优点，去除了以上模型中过于学术化的部分，加入了更具操作性的内容，同时依照企业的现实需求和IT技术的进展对模型进行了优化。Interwoven知识治理平台不仅仅是一个IT系统，而是包括了从企业的治理体系设置，到非结构信息内容治理与服务平台，知识治理系统，知识门户建设的一整套完整的体系架构，包括人员岗位设置，内容服务平台，内容收集，内容组织与治理，知识的分享与应用，系统的持续改进几大部分。同时，把Interwoven长期致力于知识治理项目实施的最佳经验也融入到知识治理平台中，力争为客户建立最科学，最先进的知识治理体系。关心企业从传统型企业转向学习型/创新型企业。下面会对该平台做详细的介绍。人员岗位设置知识治理系统不是一个单纯的IT系统建设，而是包括了治理机制的改革，业务流程的变革，人员岗位的重新设置，以充分适应学习型企业的要求。一般的知识治理系统，我们建议按照下面的表格作为样本，设置相关的人员岗位。岗位/称谓岗位职责首席知识官（CKO）知识治理战略及中长期制订知识治理部（KMD）知识治理流程、制度和方法论建立知识治理平台的规划和运营知识治理虚拟团队的业务支持各个业务环节知识治理推进事业部知识经理（KMM）确定各个部门的知识体系引导部门成员参与知识治理活动对优秀知识贡献员进行奖励事业部知识专员（KMS）协助知识经理的工作建立并执行部门的知识治理体系确保知识流程顺利运转事业部知识专家（KMC）按各自负责的领域制造新知识推举优秀知识对知识进行认证事业部知识职员（KME）按各自的领域制造新知识推举优秀知识通过充分的内部调研，确定出企业内能够担当上面职位的职员，按照岗位责任各司其职，切实推动知识治理系统的建设，才能真正发挥知识治理的威力。内容服务与治理平台Interwoven内容服务治理平台为企业建立了统一集中的非结构化信息治理平台。通过那个平台，能够把企业内容各类的非结构化信息(包括但不限于知识)，包括工作文档，日常报告，邮件，项目文档，案例分析，外部情报，业务系统非结构化信息集中存储，统一治理和授权。并作为服务平台向其他业务系统以及知识治理系统提供需要的数据。另一方面，内容服务平台还提供了一整套访问调用非结构化信息的服务(service)，支持其他业务系统和知识治理系统通过该平台的服务调用访问非结构化数据。这些方法包括了存储治理，文档治理，安全操纵，项目协作，知识库等。知识收集当今专门多企业的现状是，未经治理的文档通常散落在企业的各个角落，包括个人电脑，部门文档服务器，个人邮件，部门/企业邮件库，纸面资料等，有些资料可能具有权限的差不多操纵，比如纸面资料可能有专门的档案治理人员进行治理，部门共享文件夹通过利用windows的权限操纵实现最差不多的操纵-部门内用户能够修改和添加文档，其他部门用户受限访问文档，无权修改文档。也有专门多资料没有差不多的权限操纵，更没有手段保证文档的完备性，安全性等。这些文档是知识治理中称为显性知识的部分。他们差不多显式存在于企业中，同时会接着增加，所需要做的工作仅仅是找到这些文档，建立一个内容服务治理平台把这些文档统一集中存储治理，统一安全授权。内容治理平台为用户提供了易于使用的界面和简单的访问方式，关于业务用户提供了基于IE扫瞄器的界面方式上传文档，标引文档。用户能够选择上传单个或多个文档，内容服务治理平台能够自动识不多种格式，包括常见的150多种文档格式，例如Office文档，PDF文档，HTML文件，文本文件等。另一方面，为了方便地收集Office文档和邮件信息，平台还提供了针对MSOffice和邮件客户端(MSoutlook,LotusNotes)的整合工具,用户无需通过IE扫瞄器访问系统，只需要在office工作界面中或者邮件客户端就能够快速从内容治理平台打开文档/提交文档或者邮件到内容治理平台中。关于历史累积的大量文档资料，Interwoven提供了批量入库的工具，治理员能够通过那个工具快速倒入大量文档，同时完成文档的标引和授权。知识收集流程Interwoven知识治理平台中为知识收集差不多设计了多种知识的提交流程，同时定义了流程相关的角色和职责。一旦业务用户提交文档后，通过预先设定的自动化流程，通过相关审批和知识专家的修订，这些知识能够存储入库。下图是一个典型的知识提交的流程，在该流程中，存在几种角色：业务用户，业务经理，知识专家和知识治理员。业务用户在业务流程中提交文档，作为显性知识提交用户直属经理会在任务列表中看到该任务，也会受到邮件提醒，查看了文档后，决定是否审批通过。差不多审批通过的文档会自动转给该部门或者该业务领域的知识专家，由专家审核文档内容，有可能对文档的内容进行修改和调整，关于文档的属性信息也进行调整以符合知识的要求。(该步骤中，定义了投票机制，通过多个知识专家对知识的投票，决定知识是否符合要求)文档最后被发送给知识治理员，治理员只需要依照文档内容检查元数据信息，有必要的时候，添加和修改元数据信息，定义权限信息。(在该步骤，能够通过Interwoven智能分类平台对文档进行自动分类工作，以减轻治理职员作)。以上步骤完成后，依照企业的规范，把文档格式标准化为PDF或者HTML，保存到知识库中。如何确保数据收集质量在业务流程中实现数据收集大多用户不愿在事后补充文档或者对已有的大量文档标引和入库的工作，这无疑会带来大量的工作。只有在业务流程中让用户自然地完成和提交文档，才能够保证收集的文档的完备和质量。这方面的典型案例是软件开发中的大量设计文档，测试文档和用户手册。在项目协作中要求文档的完备传统的工作方式下，项目组成员仅仅通过邮件交换文件，项目文件没有统一集中的存储，没有手段保证文档的完整性。通过提供项目协作空间，能够把项目全流程的项目文档和协作信息完整保留下来。再通过项目治理的硬性要求，就能够保证文档的完备。用户的反馈依照业务用户在使用中的反馈意见，对数据收集的流程和文档的质量做调整，以不断提高数据收集的质量。收集业务用户的反馈，能够采纳多种方式，包括调查，专题讨论，研讨等。企业知识地图(Knowledgemap)企业知识地图是一种有效组织知识的方式，用户能够通过知识地图快速查找到自己需要的知识。下图是Interwoven知识治理的一个案例截图：知识地图的组织需要知识专家和业务专家的参与，在组织多极分类时，既要考虑到标准化，也需要充分考虑到企业内业务用户的同意程度。假如采纳了业务用户不熟悉的标准术语而导致用户使用困难，那么知识治理系统的效用也就专门难发挥出来。假如企业的知识治理系统仅仅采纳了一套分类标准来组织所有的知识，专门快我们就会发觉大多数业务用户在使用KM系统的时候并不能通过分类快速找到需要的知识，因为不同部门的业务用户熟悉的分类是不一样的，例如销售部门和财务部门的业务人员熟悉的业务术语有专门大差不，不可能存在一个统一的分类满足所有用户的需要，妥协的结果是大多数用户无法真正有效使用分类，这就大大削弱了用户查找知识的能力。建立针对不同类型业务人员的分类标准，能够让业务用户消除对系统的陌生感，无须学习即可快速掌握系统使用。知识组织文档元数据定义为了方便组织文档和用户搜索，我们有必要对企业的文档元数据进行定制。标准的文档元数据通常仅仅包括：文档名称文档描述文档格式文档大小文档创建日期文档作者文档备注这些元数据远远不能满足业务的需要，我们需要依照企业的业务需要对元数据进行重新的定义和扩充。Interwoven的知识治理系统支持对元数据进行完全的重定义，例如增加文档分类，文档来源，文档审批日期等。当系统上线后，发觉原有元数据定义仍然需要扩充的时候，Interwoven知识治理系统能够支持持续扩充定义而可不能阻碍已有的数据。知识共享Interwoven知识治理平台提供了标准的知识库供所有用户查找知识，用户既能够从知识地图按照分类快速定位知识，也能够通过系统提供的搜索引擎搜索文档。用户在搜索文档的时候，能够选择仅仅搜索文档的元数据信息，也能够选择对文档作全文检索。系统能够自动按照搜索条件列出最匹配的文档，同时按照匹配度排序显示。以便让用户点击察看需要的文档。搜索质量的高低，一方面取决于搜索引擎的技术能力，另一方面取决于文档的分类和索引的完备性。关于搜索引擎的技术能力，大伙儿比较容易理解。例如是否能够搜索多种格式的文档内容，是否能够实现全文检索，是否支持模糊检索等。文档的分类在专门大程度上阻碍搜索的效果，例如，用户搜索文档时，通常使用自己熟悉的业务关键字组合成搜索条件，假如文档分类没有包括如此的业务关键字，自然就专门难保证查准和查全。下图是一个典型的搜索结果的展示页面(来源于Interwoven国外实施案例)知识的分享，除了搜索以外，还有多种方式，比如下面提到的知识社区，专家网络等。知识社区知识社区是一种通过讨论把业务专家的经验转变成显性知识，转达分享给其他职员的方式。从IT的角度来看，特不类似于论坛，能够按照业务主题，业务部门等划分子板块，为每个板块设定熟悉该领域知识的业务专家，一般职员遇到问题或者需要讨论问题时能够在板块中留言讨论。一方面专家能够对问题作解答或者参与讨论，另一方面，其他的职员也能够参与讨论，贡献自己的意见。通过这种交流，使宝贵的经验在人员之间得到传播，实现了专门好的知识共享。需要讲明的是，为了更好地利用知识社区，也为了让更多的职员能够从这些专家经验中受益，应当建立良好的机制治理这些专家经验，例如知识治理员应当定期搜集整理知识社区中的讨论主题和内容，整理后形成分类知识，放入到公司知识库或者部门知识库。使这些经验知识标准化，实现知识积存。目前，关于论坛方面的技术在不断进展，专门多新的技术也在不断出现，包括Wiki，web2.0的技术都能够有效提高交流的效率。因此应当在知识社区的建设中不断融入这些新的技术，实现更好的知识分享。专家网络知识治理中除了要解决Know-what,know-why之外，还需要解决know-who的问题，也确实是当职员遇到问题的时候，能够明白找谁能够解决问题，专家网络确实是针对这一需求出现的。通过在专家网络中划分不同领域的业务专家，提供该专家的业务特长，简要介绍，联系方式等。用户能够通过查看专家网络找到合适的专家，采纳多种联系方式和专家联系，寻求关心，能够有效解决问题。通常的专家网络能够按照业务领域，业务专长等方面设定业务专家，职员能够通过邮件(offline)，实时交流(online),电话等多种方式和专家交流。在具体设计专家网络的时候，能够考虑建立多级机制，通过对专家分级，让更多有业务专章的人能够充当专家的角色，解决问题，减少少数业务专家的工作量。专家BLOG随着blog技术的出现，专家分享思想，分享经验又有了一种新的方式。专家能够通过blog纪录自己关于业务的一些考虑，结论，个人经验。扫瞄blog的职员也能够在相关主题上留言和专家进行讨论。专家Blog也是知识治理中一种有益的补充方式。此外，知识的分享不仅仅限于IT系统内，还能够采纳多种形式的offline方式，例如每周，每月的知识例会，小组讨论会等。这些面对面的方式也会受到特不行的效果。访问权限操纵在知识库中，依照业务需要，能够限制用户关于不同文档的访问权限，包括：是否能够察看是否能够修改是否能够删除是否能够在目录下添加子项另一方面，通常我们能够限定部门用户仅仅能够察看本部门知识库和公司知识库部分内容。治理者能够察看所有知识。某些特定用户能够访问某些特定的分类下的文档。在平台安全性部分，我们会详细介绍Interwoven知识治理平台的安全体系，此处就不详细介绍。知识治理系统持续改进知识治理系统应用后，需要依照用户的反馈及时调整，以保证用户对系统的中意度。否则知识治理系统会逐渐被用户放弃使用，这是专门多知识治理系统失败的重要缘故。Interwoven知识治理在这方面提供了完整的的手段，包括：知识评分业务用户能够对查找到的文档进行评分，评分的内容包括该知识关于本人的关心程度，和搜索的相关程度。通过对评分的统计，能够了解到知识的组织是否合理，是否有利于检索，知识的质量如何，是否应当进行改进等。应用知识评分，能够找到最受欢迎的知识，分析缘故。知识积分的应用知识积分是用来奖励知识贡献者和使用者的常用方法，通过对知识积分高的用户的奖励，能够鼓舞用户更多地参与到知识共享中，也更多地使用知识。下图是Interwoven在国外的一个实施案例中应用的知识积分的设计：访问统计分析通过用户访问文档的统计信息，能够了解到哪些文档最受欢迎，哪些文档从来没有人使用，缘故何在，采取措施改进。此外，我们还需要结合人员岗位的设置，以保证知识治理系统能够有效运转。那个部分在前面差不多描述，此处不再细述。知识门户展现知识门户通常应当具有以下特性：知识地图项目团队协作业务工作流处理定制化搜索个性化假如企业中存在多个应用，为了给用户提供单一的访问界面和整合的信息视图，能够考虑购买商业化的Portal产品，例如IBMwebsphereportal或者BEAweblogicPortal,基于该portal之上能够建立企业门户，知识门户作为企业门户中的一部分呈现给用户。Interwoven知识治理平台即能够作为后端服务提供给portal应用调用，也能够直接以portlet方式运行在企业门户上。单点登录支持Interwoven知识治理系统支持和门户的单点登录整合，一旦用户通过门户登录，就无需再次登陆知识治理系统。统一用户治理企业中存在多个应用的情况下，通常采纳LDAP来统一治理用户帐号。各应用系统通过和LDAP系统的整合，共用统一的用户列表。Interwoven知识治理系统支持多种LDAP系统，能够把用户列表从LDAP系统中同步到本系统，进行授权。Interwoven知识治理技术架构协作型知识文档治理平台WorksiteMP是Interwoven公司推出的协作型文档治理平台，为基于团队协作的文档密集型的业务流程治理提供了专门好的支持，它同时包括协同工作，流程治理，文档治理和档案治理的功能。在此平台上，能够快速建立起协同文档治理的业务应用解决方案，这使得用户能够在部署该产品后，快速地从业务应用中获得收益。WorksiteMP和通常用的桌面软件有紧密的整合，因此能最小化引入新产品带来的问题。协作文档治理系统是一个跨平台的产品，同时在性能上也具有可扩展性。Worksitemp提供的功能包括：提供了强大的团队协同工作平台及完善的文档治理功能；提供对邮件的统一治理功能；提供对协同工作涉及到的文档进行审计、追踪的功能；提供档案治理的功能；提供了特不丰富而强大的用户安全模型，在一个统一的安全模型下，能够同时治理多个项目组的成员权限，他们能够各自独立，也能够进行交互，能够治理公司内容的职员账号，同时还专门提供了与外部用户进行共享和协同工作的账号安全治理机制。使企业的业务流程治理自动化支持知识在内外网的共享，支持内部用户和外部用户的团队协作和信息共享。提供了实时协作的能力提供了完整的WOMSDK开发包，能够依照业务需要开发新的功能Worksitemp产品本身的对象模型能够扩展，依照用户业务需要能够扩展对象属性，满足业务模型需要。本系统平台提供的功能包括：1、文档治理包括文档统一存储治理、签入/签出治理、安全/角色治理、文档元数据治理、版本操纵、全文检索及索引机制等等。文档统一存储治理Worksitemp能够支持任意类型的文档存储，在导入文档的时候能够自动识不文档类型，目前支持的文件类型多达200多种。关于新的文件类型，支持在系统中配置定义，从而实现专门好的支持。文档采纳专用的文档引擎治理，统一存储在服务器端，而文档的元数据存储在数据库中，如此就一方面保证了系统的灵活性，一方面保证当处理海量(GB级)的文档时，具有良好的访问性能。签入/签出治理和版本操纵用户在处理文档时，能够首先选择签出(check-out)文档，把文档从服务器端下载到本地存储，然后用相应的编辑工具进行编辑。当文档处于签出状态的时候，其他人就只能够察看该文档，而不能同时修改文档。保证了文档的一致性。当用户编辑完成后，选择签入文档，就能够把文档上传到wsmp存储库中，形成新的文件版本，而不是覆盖原来的版本。如此每次编辑修改都会留下不同的版本。wsmp通过对文档的多版本治理，实现版本操纵。用户能够查看版本历史信息，打开任何一个版本的文档查看。文档元数据治理文档元数据存储了文档的重要的属性信息。在导入文档的时候，wsmp能够自动识不文档类型，并读取文档元数据信息。另一方面，在导入的时候，用户还能够通过手工录入元数据信息。在项目中，依照用户的业务需要，一般都能够利用wsmp提供的接口开发应用，实现更多元数据的自动导入，如此就减少了用户的手工干预，提高了效率。Wsmp提供了一个独特的tag功能，能够为文档附加一个tag（标签）来做标示，tag的内容能够依照业务需要灵活定义。在导入文档的时候，用户能够依照业务选择tag附加到文档上，如此就为文档的分类，共享，搜索提供了专门大的便利。文档检索功能Wsmp支持多种文档检索功能，包括对文档属性的检索，对文档tag的检索，和对文档的全文检索能力。检索还能够针对元数据进行，针对文件自身的属性信息，作准确的检索。经常需要的检索的结果能够保存起来，作为页面组件使用。其中特不值得讲明的是wsmp的全文检索能力，wsmp内置了一个功能强大的全文检索引擎，能够支持多种语言的同时检索。能够对文本型的文件类型进行全文检索，支持的文件类型多达200多种，常见的office文件，pdf文件，文本文件，html文件都能够专门好地支持。检索的语言包括简体中文，繁体中文，英文，法文，德文等。检索分为一般全文检索和高级检索，其中，高级检索提供了更多选择，更多的检索条件。Worksitemp全文检索的实现机制总体上看：能够先把worksitemp的索引当成一个支持全文索引的数据库系统。比较一下Worksitemp和数据库：Worksitemp数据库索引数据源：doc(field1,field2...)doc(field1,field2...)

\indexer/

_____________

|WorksitempIndex|

/searcher\

结果输出：Hits(doc(field1,field2)doc(field1...))索引数据源：record(field1,field2...)record(field1..)

\SQL:insert/

_____________

|DBIndex|

/SQL:select\

结果输出：results(record(field1,field2..)record(field1...))Document：一个需要进行索引的“单元”

一个Document由多个字段组成Record：记录，包含多个字段Field：字段Field：字段Hits：查询结果集，由匹配的Document组成RecordSet：查询结果集，由多个Record组成全文检索≠like"%keyword%"通常比较厚的书籍后面常常附关键词索引表（比如：北京：12,34页，上海：3,77页……），它能够关心读者比较快地找到相关内容的页码。而数据库索引能够大大提高查询的速度原理也是一样，想像一下通过书后面的索引查找的速度要比一页一页地翻内容高多少倍……而索引之因此效率高，另外一个缘故是它是排好序的。关于检索系统来讲核心是一个排序问题。由于数据库索引不是为全文索引设计的，因此，使用like"%keyword%"时，数据库索引是不起作用的，在使用like查询时，搜索过程又变成类似于一页页翻书的遍历过程了，因此关于含有模糊查询的数据库服务来讲，LIKE对性能的危害是极大的。假如是需要对多个关键词进行模糊匹配：like"%keyword1%"andlike"%keyword2%"...其效率也就可想而知了。因此建立一个高效检索系统的关键是建立一个类似于科技索引一样的反向索引机制，将数据源（比如多篇文章）排序顺序存储的同时，有另外一个排好序的关键词列表，用于存储关键词==>文章映射关系，利用如此的映射关系索引：[关键词==>出现关键词的文章编号，出现次数（甚至包括位置：起始偏移量，结束偏移量），出现频率]，检索过程确实是把模糊查询变成多个能够利用索引的精确查询的逻辑组合的过程。从而大大提高了多关键词查询的效率，因此，全文检索问题归结到最后是一个排序问题。由此能够看出模糊查询相对数据库的精确查询是一个特不不确定的问题，这也是大部分数据库对全文检索支持有限的缘故。Worksitemp最核心的特征是通过专门的索引结构实现了传统数据库不擅长的全文索引机制，并提供了扩展接口，以方便针对不同应用的定制。能够通过一下表格对比一下数据库的模糊查询：Worksitemp全文索引引擎数据库索引将数据源中的数据都通过全文索引一一建立反向索引关于LIKE查询来讲，数据传统的索引是全然用不上的。数据需要逐个便利记录进行GREP式的模糊匹配，比有索引的搜索速度要有多个数量级的下降。匹配效果通过词元(term)进行匹配，通过语言分析接口的实现，能够实现对中文等非英语的支持。使用：like"%net%"会把netherlands也匹配出来，

多个关键词的模糊匹配：使用like"%com%net%"：就不能匹配词序颠倒的匹配度有匹配度算法，将匹配程度（相似度）比较高的结果排在前面。没有匹配程度的操纵：比如有记录中net出现5词和出现1次的，结果是一样的。结果输出通过特不的算法，将最匹配度最高的头100条结果输出，结果集是缓冲式的小批量读取的。返回所有的结果集，在匹配条目特不多的时候（比如上万条）需要大量的内存存放这些临时结果集。可定制性通过不同的语言分析接口实现，能够方便的定制出符合应用需要的索引规则（包括对中文的支持）没有接口或接口复杂，无法定制结论高负载的模糊查询应用，需要负责的模糊查询的规则，索引的资料量比较大使用率低，模糊匹配规则简单或者需要模糊查询的资料量少全文检索和数据库应用最大的不同在于：让最相关的头100条结果满足98%以上用户的需求

Worksitemp的创新之处：大部分的搜索（数据库）引擎差不多上用B树结构来维护索引，索引的更新会导致大量的IO操作，Worksitemp在实现中，对此略微有所改进：不是维护一个索引文件，而是在扩展索引的时候不断创建新的索引文件，然后定期的把这些新的小索引文件合并到原先的大索引中（针对不同的更新策略，批次的大小能够调整），如此在不阻碍检索的效率的前提下，提高了索引的效率。Worksitemp和其他一些全文检索系统/应用的比较：Worksitemp其他一些全文检索系统增量索引和批量索引能够进行增量的索引(Append)，能够关于大量数据进行批量索引，同时接口设计用于优化批量索引和小批量的增量索引。专门多系统只支持批量的索引，有时数据源有一点增加也需要重建索引。数据源Worksitemp没有定义具体的数据源，而是一个文档的结构，因此能够特不灵活的适应各种应用（只要前端有合适的转换器把数据源转换成相应结构），专门多系统只针对网页，缺乏其他格式文档的灵活性。索引内容抓取Worksitemp的文档是由多个字段组成的，甚至能够操纵那些字段需要进行索引，那些字段不需要索引，近一步索引的字段也分为需要分词和不需要分词的类型：

需要进行分词的索引，比如：标题，文章内容字段

不需要进行分词的索引，比如：作者/日期字段缺乏通用性，往往将文档整个索引了语言分析通过语言分析器的不同扩展实现：

能够过滤掉不需要的词：antheof等，

西文语法分析：将jumpsjumpedjumper都归结成jump进行索引/检索

非英文支持：对亚洲语言，阿拉伯语言的索引支持缺乏通用接口实现查询分析通过查询分析接口的实现，能够定制自己的查询语法规则：

比如：多个关键词之间的+-andor关系等并发访问能够支持多用户的使用关于亚洲语言的的切分词问题(WordSegment)关于中文来讲，全文索引首先还要解决一个语言分析的问题，关于英文来讲，语句中单词之间是天然通过空格分开的，但亚洲语言的中日韩文语句中的字是一个字挨一个，所有，首先要把语句中按“词”进行索引的话，那个词如何切分出来确实是一个专门大的问题。首先，确信不能用单个字符作(si-gram)为索引单元，否则查“上海”时，不能让含有“海上”也匹配。但一句话：“北京天安门”，计算机如何按照中文的语言适应进行切分呢？

“北京天安门”依旧“北京天安门”？让计算机能够按照语言适应进行切分，往往需要机器有一个比较丰富的词库才能够比较准确的识不出语句中的单词。另外一个解决的方法是采纳自动切分算法：将单词按照2元语法(bigram)方式切分出来，比如：

"北京天安门"==>"北京京天天安安门"。如此，在查询的时候，不管是查询"北京"依旧查询"天安门"，将查询词组按同样的规则进行切分："北京"，"天安安门"，多个关键词之间按与"and"的关系组合，同样能够正确地映射到相应的索引中。这种方式关于其他亚洲语言：韩文，日文差不多上通用的。基于自动切分的最大优点是没有词表维护成本，实现简单，缺点是索引效率低，但关于中小型应用来讲，基于2元语法的切分依旧够用的。基于2元切分后的索引一般大小和源文件差不多，而关于英文，索引文件一般只有原文件的30%-40%不同，自动切分词表切分实现实现特不简单实现复杂查询增加了查询分析的复杂程度，适于实现比较复杂的查询语法规则存储效率索引冗余大，索引几乎和原文一样大索引效率高，为原文大小的30％左右维护成本无词表维护成本词表维护成本特不高：中日韩等语言需要分不维护。

还需要包括词频统计等内容适用领域嵌入式系统：运行环境资源有限

分布式系统：无词表同步问题

多语言环境：无词表维护成本对查询和存储效率要求高的专业搜索引擎目前比较大的搜索引擎的语言分析算法一般是基于以上2个机制的结合。索引过程优化索引一般分2种情况，一种是小批量的索引扩展，一种是大批量的索引重建。在索引过程中，并不是每次新的DOC加入到里面去索引都重新进行一次索引文件的写入操作（文件I/O是一件特不消耗资源的情况）。Worksitemp先在内存中进行索引操作，并依照一定的批量进行文件的写入。那个批次的间隔越大，文件的写入次数越少，但占用内存会专门多。反之占用内存少，但文件IO操作频繁，索引速度会专门慢。在IndexWriter中有一个MERGE_FACTOR参数能够关心你在构造索引器后依照顾用环境的情况充分利用内存减少文件的操作。依照我的使用经验：缺省Indexer是每20条记录索引后写入一次，每将MERGE_FACTOR增加50倍，索引速度能够提高1倍左右。搜索过程优化worksitemp支持内存索引：如此的搜索比基于文件的I/O有数量级的速度提升。

而尽可能减少IndexSearcher的创建和对搜索结果的前台的缓存也是必要的。Worksitemp面向全文检索的优化在于首次索引检索后，并不把所有的记录（Document）具体内容读取出来，而起只将所有结果中匹配度最高的头100条结果（TopDocs）的ID放到结果集缓存中并返回，那个地点能够比较一下数据库检索：假如是一个10,000条的数据库检索结果集，数据库是一定要把所有记录内容都取得以后再开始返回给应用结果集的。因此即使检索匹配总数专门多，Worksitemp的结果集占用的内存空间也可不能专门多。关于一般的模糊检索应用是用不到这么多的结果的，头100条差不多能够满足90%以上的检索需求。假如首批缓存结果数用完后还要读取更后面的结果时Searcher会再次检索并生成一个上次的搜索缓存数大1倍的缓存，并再重新向后抓取。因此假如构造一个Searcher去查1－120条结果，Searcher事实上是进行了2次搜索过程：头100条取完后，缓存结果用完，Searcher重新检索再构造一个200条的结果缓存，依此类推，400条缓存，800条缓存。由于每次Searcher对象消逝后，这些缓存也访问那不到了，你有可能想将结果记录缓存下来，缓存数尽量保证在100以下以充分利用首次的结果缓存，不让Worksitemp白费多次检索，而且能够分级进行结果缓存。Worksitemp的另外一个特点是在收集结果的过程中将匹配度低的结果自动过滤掉了。这也是和数据库应用需要将搜索的结果全部返回不同之处。2、项目团队协作Wsmp的一大优势确实是在文档治理平台上提供了基于项目团队的协作支持，能够让用户基于项目组建团队，治理项目的全流程。为了有效支持团队协作，wsmp提供了一系列的组件包括项目工作空间、项目里程碑，项目联系人，项目公告，调查，团队日历，团队任务分配，团队事件、讨论区，问题解答等。通常在企业中，专门多业务的流程都能够看作项目，按照项目来组织相关人员，负责项目的各个部分。在项目进行中，必定需要项目信息的公布，项目团队开展讨论，互相协作完成文档资料，操纵项目进度等。Wsmp提供的项目协作功能大大方便了用户使用。用户能够针对业务的流程在wsmp平台上建立一个项目(project)，在项目中分类组织各种类型的工作任务和相关文档，通过项目的方式有效治理相关资料。能够针对项目设定成员的身份和访问权限。3、门户提供一个类似于“MyYahoo”的界面，用户能够设定自己希望的界面语言，选项设置，还能够通过“我的文档”，“我的任务”，“我的收藏夹”等方便地接着往常的工作和了解当前应当进行的工作。同时针对wsmpweb访问界面的portlet组件，我们能够定义其访问权限。比如拒绝访问，只读访问，完全操纵等。还能够调整这些portlet在web页面的布局。4、知识治理提供知识库治理功能。把企业内的知识按照标准知识分类方式组织起来，提供给授权用户查询访问，同时提供了全文检索的功能。那个功能和项目协作部分一起构成了知识治理平台。在协作区中用户能够保存日常工作的文档信息。定期整理工作文档，从中间提炼出宝贵的经验，业务知识，能够放入到知识库中保存。如此就实现了知识的精练。为用户提供了更高质量的知识。提高了知识分享的效率。5．跨越内外网的安全体系****客服中心的业务决定了项目协作不仅仅在内部人员之间，也会和协作单位人员存在协作，因此系统需要在安全设计上充分满足来自于Intranet/Extranet的访问需求，包括系统架构设计、权限操纵等。同时，在协作空间定制手段中也要提供相应的治理手段，例如，如在一个项目中同时建立“内部文件夹”和“外部文件夹”，****客服中心内部工作人员能够同时访问两个文件夹，而协作单位人员只能访问、修改“外部文件夹”中的内容。有些信息通过开放给外部协作单位，幸免了传统的通过邮件传递的方式，使信息集中，便于查找和分享。6．与Office软件集成系统对文件的访问、修改可与通用的微软Office软件集成。用户能够无需通过扫瞄器访问wsmp，直接使用WORD、PPT等Office软件对wsmp平台进行操作，包括签入、签出文件，查找文档等。如此，企业内部用户能够专门方便地完成文档编辑和保存到协同工作平台的工作。最大程度地点便了用户的使用。7．提供灵活的人员/组织/权限定义模式平台采纳数据库统一治理用户，同时也支持LDAP、ADS、NDS等多种主流的企业目录治理系统来统一治理用户，并提供灵活的手段，治理、同步用户信息。提供灵活的治理操纵手段治理项目空间的人员，可依据实际的工作需要定义各项目空间的人员/组织/权限定义策略，并在实际工作中依据实际情况进行动态调整。8．加密连接访问该知识治理系统建成后，需要同时提供给集团公司和下属公司访问。同时当企业客户不在企业内部网时，可能也需要访问系统，为了保证资料的机密性，需要加密数据传输，保证数据可不能泄露。Worksitemp支持SSL方式连接访问系统。保证了系统的安全性。9．多层的产品架构WorksiteMP基于Java平台开发，采纳多层架构，易于部署和维护。平台安全性 Interwoven知识治理平台有特不完成的平台安全体系。前面我们差不多提到，WorksiteMP是Interwoven知识治理平台的核心组件。该组件负责完成内容的存储，治理，共享。用户授权治理WorksiteMP在安全机制方面有特不先进的设计。和传统的内容治理系统相比，WorksiteMP在用户授权治理方面采纳了基于角色授权，多层权限体系的设计。从下图能够看出，关于不同的存储库(facility)，能够设定不同的访问用户组，关于不同的工作空间(workspace)，治理员能够接着设定哪些用户有权访问。由什么样的权限访问。为了减少IT治理员作授权维护的工作量，WorksiteMP中实现了代理授权的机制，有业务用户自己实现授权治理而无须每次都向IT治理员求助。如下图所示，治理员只需要设定哪些用户或者用户组能够访问该工作空间，具体的用户权限完全能够有业务经理完成。在工作空间中，业务经理能够依照业务需要，定义不同的业务角色，把访问用户加入到各个角色中，为授权带来方便。安全策略是WorksiteMP为了减少授权工作的又一个重要手段，在安全策略中，能够定义不同的用户或者角色能够执行的操作，例如不同意访问，只读，修改，完全操纵等。通过把多个角色的访问权限打包成安全策略，安全策略往往以业务描述的方式命名，用户授权时可不能有任何困扰。系统安全性Interwoven知识治理平台基于多层架构，为了保证安全性，能够在每一层采取相应的安全措施，确保系统安全。例如在数据存储层，能够考虑采纳双机hotstandby的方式，当一台主机因为意外宕机的时候，能够自动切换到另外一台主机，接着提供数据存储服务。在应用层和Portal层，同样能够采纳cluster的方式保证系统的安全运行。平台扩展性Interwoven知识治理平台具有专门好的系统扩展性。基于多层的架构设计，能够满足从最小规模的系统到超大型规模的系统。当系统现有能力不足时，能够从数据存储层，应用服务层，web应用层几方面进行调优或者增加硬件设备，提高处理能力。下图是一个超大规模情况下的系统配置。****知识治理系统架构设计依照****的具体需求，并基于Interwoven的知识治理架构，我们设计的****知识治理系统架构如下：****客服中心系统知识库治理和应用遵循"集中治理、分级维护、全行共享"的原则。知识库由总行电子银行部客户服务中心运管部门集中进行治理，使用对象要紧面向南北两中心座席、治理人员、分行联动岗及总、分行业务部门。软硬件逻辑结构架构项目系统逻辑框架建议分为三个层次，分不为Web/应用服务器层、知识治理服务器和数据层。Web/应用服务器层：完成与用户的信息交互。知识治理服务器：完成对知识文档的治理。数据层：相关文档和元数据的存储。知识结构治理维护要建立知识治理系统，首先需要建立企业的知识结构，也确实是企业知识地图。知识结构分类关于知识的组织和查找至关重要。良好的分类能够关心业务用户快速找到需要的知识，从而提高客户中意度。知识结构建立后，随着对系统逐渐深入的了解以及业务进展的需要，必定需要对知识分类进行调整。分类调整后，需要对原来的文档进行重新的分类操作。这些工作假如全部需要手工来完成，几乎是不可能的任务。因此，知识结构的维护需要有软件工具来协助知识治理员。知识治理员通过软件工具定义知识分类，包括二级分类，三级分类等。在每级分类中，定义和分类相关的信息，例如相关词汇，同义，近义词等。知识治理系统能够支持对知识多种维度的组织和描述，例如提供主分类和次分类。方便业务用户按照熟悉的维度快速查找到知识。总行录入员登陆知识库，选择添加目录。总行录入员编辑目录属性新目录即刻生效。信息采集知识治理系统的信息来源包括下面几种：内部规章制度业务介绍邮件信息外部信息问题解答以上各种信息的数据来源方式不同，格式也不相同。例如，内部规章制度通常是Office文档格式，外部信息通常是Html格式。需要知识治理系统能够识不多种文档格式并自动进行索引。此外，****大量的文档差不多上以office,wps,pdf,书生阅读器等不同格式存在，系