前厅与客房管理-第六章-客房服务质量管理课件

第六章客房服务质量管理了解客房服务工作的组织模式掌握提高客房服务质量的途径掌握对客房服务和管理中常见问题的处理方法学习目的第六章客房服务质量管理了解客房服务工作的组织模式学习【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

思考：1、饭店服务质量的概念【案例分析】在内地一家饭店，一位住饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。饭店：设施+服务指饭店以其所二、服务质量内容有形产品设施设备实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品）无形产品礼貌礼节、职业道德服务态度、服务技能服务效率、安全卫生二、服务质量内容设施设备礼貌礼节、职业道德1、有形产品指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。案例有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼打六折。这样才平息了客人的不满。1、有形产品指饭店提供的设施设备和实2、无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量礼貌礼节职业道德服务态度服务效率2、无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量3、服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

3、服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整第六章客房服务质量管理一、客房服务的组织模式二、宾客服务中心的管理三、客房服务项目及其服务规程四、提高客房服务质量的途径五、客房服务中的常见问题与对策第六章客房服务质量管理一、客房服务的组织模式第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台的职能

二、设置楼层服务台的利弊

三、请比较两种组织模式第一节客房服务的组织模式第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转

第二节宾客服务中心的管理一、宾客服一、宾客服务中心的职能1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙保管5、档案保管6、失物处理一、宾客服务中心的职能1、信息处理案例客人李先生来大连谈生意，住进了市内某宾馆。退房时，却将1.5万元现金遗失在枕头下。直到第二天中午，李先生才发现。急忙赶回宾馆，询问前台是否发现有现金遗失在所住客房。服务员却告诉他，只在房间内发现了遗失物品，并且已经被“失主”领走，不得已，失主李先生向警方报了案。警方仅用了10小时就查明了情况。原来，当日中午，客房服务员在打扫房间时，发现枕头下装钱的牛皮纸袋子后，按规定交给了饭店前台，而前台服务员黄某却并未按规定将客人遗失的现金及时上交给客房服务中心。下午6时，服务员谢某来接班，黄某在转交时，故意在寄存单上把“现金”写成了“物品”。下班后，黄某马上打电话给朋友万某，请其帮忙到宾馆去取东西，万某不知内情，一口答应。当万某来到该宾馆时，前台服务员谢某正在忙着给客人换房，见万某说出了房间号及房客的名字，没有查验证件，也没写收条，就直接把那一包“遗失物品”交给了万某。案例客人李先生来大连谈生意，住进了市内某宾馆。退二、宾客服务中心的运转

对客服务模式的选择和设计取决于多方面的因素：1、客源的类别与层次4、劳动力成本3、安全条件2、硬件条件二、宾客服务中心的运转

对客服务模式的选择和设计取决于多方面第三节客房服务项目及其服务规程１、服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准第三节客房服务项目及其服务规程１、服务规程案例分析服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果上菜时，要保持菜肴温度和标准。上菜时间间隔放盘的标准如何处理宾客投诉案例分析案例某日晚，外地来广州做生意的李先生住进了市内的某大酒店。由于初次到广州，李先生办理好手续之后就出去游玩，直到凌晨1时左右才回房间。回来后李先生也没洗脸就睡觉了。早晨9点起床洗脸时，他发现洗手间里没有毛巾，于是向楼层服务员反映了此情况。12时左右，李先生办完事到前台退房，没想到饭店要他索赔毛巾的损失。而李先生认为他在房间里根本就没有见到毛巾，凭什么要他来赔偿？双方因为毛巾问题发生了矛盾。酒店认为对于客房配备的物品是有标准的，并经过领班查房、检查完毕才让客人入住。当日早晨，服务员接到李先生的反映后，查询记录，证明房间里的基本用品配备齐全，两条毛巾也有记录，所以等到李先生来退房时，前台服务员就用征询的语气询问毛巾的去向，而客人却非常激动，认为服务员怀疑他偷了两条毛巾，一怒之下还把登记台上的大理石台牌摔碎了……最后，公安机关介入了此事，一直耗到当日下午3时李先生才脱身离开，虽然酒店未再追究毛巾和台牌的赔偿问题，但李先生满腹委屈：“大庭广众只下，服务员质问我毛巾在哪里，别人还以为我是个小偷……”案例某日晚，外地来广州做生意的李先生住进了市内一客人住店期间的服务项目及规范1、客房小酒吧2、房餐服务3、洗衣服务4、托婴服务5、擦鞋及其他服务6、手机充电服务一客人住店期间的服务项目及规范1、客房小酒吧二客人离店时的服务规程1、客人离开楼层前的准备工作2、客人离开楼层时的送别工作3、客人离开楼层后的检查工作二客人离店时的服务规程1、客人离开楼层前的准备工作第四节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求高效礼貌

真诚微笑第四节提高客房服务质量的途径一、客房案例一位哈尔滨的林先生把一面写着：热情服务，温暖客人心“的亲戚送到了郑州市友谊宾馆五层服务台。是什么事情让这位先生专程从远方赶来送一面锦旗呢？原来，林华先生层入住该酒店1527房间，由于年底业务比较忙，晚上经常陪客人吃饭。入住当日晚上，他陪客户吃饭，喝多了酒，回到宾馆时，衬衫上、皮夹克上、裤子上，吐的全是污迹。当班服务员尹红看到后，忙把他扶到房间，倒上一杯水，安抚林先生休息后，又拿来毛巾把他皮夹克上的污物擦干净，将从衣兜里掏出来的一打人民币放在了他枕头下面，并写好便条通知客人，然后把衬衫和裤子拿出去洗干净、熨好放在了房间里。第二天早上，林先生醒来后，看到了整齐的衣服和一分不少的钱，他来到服务台，非要见昨天晚上夜班的服务员，可是这为服务员已经下班走了。由于走得匆忙，他没来得及当面谢谢这位服务员如此周到、体贴的服务员。回到家后，他把这件事告诉了妻子。妻子也感动地说：“我都不一定会有她做的这么好，你一定要去谢谢人家！”于是有了开头一幕，林先生用这样方式表达了他对这位服务员的谢意与敬意。案例一位哈尔滨的林先生把一面写着：热情服务，温

案例讨论

案例讨论讨论(一)一天上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新补汤。婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。讨论(一)一天上海某饭店的宴会厅讨论(二)

陈女士和新婚夫妻来到美丽的海滨城市北海旅游度蜜月，下榻于市区某宾馆。一日，夫妻在游玩了一天后回到宾馆休息。当夫妇两个亲亲热热互相搓背时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声回应：“现在休息，请不要打扰！”但哪知道，话音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇偷窥了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇到“尴尬”，不免恼羞成怒，他们愤而向宾馆方面讨要说法。宾馆的一为负责人对此解释说，这名服务员到宾馆工作不久，对宾馆的一些规矩不太懂，以为这房间没人住，以至发生了这次意外。听完宾馆方“解释”后，陈女士转而拨通北海的“12315”消费投诉电话。经协调，2小时后，宾馆总经理代表宾馆向陈女士郑重赔礼道歉，免受了陈女士夫妇200多元的住宿费作为精神赔偿。思考：1、客房服务员工正确的“开门”操作规程程？2、饭店在处理这件事情过程中合理否？讨论(二)

陈女士和新婚夫妻来到讨论(三)

一天晚仁8:30，几位住在北京某大宾馆的美国客人，经过一天的旅游劳顿后已是饥肠辘辘，他们回到房间稍作休息，便一同去餐厅吃晚餐。由于时间较晚，餐厅就餐的人已经不多，服务员都在忙着收台。在领位小姐的引导下，他们在一张干净的餐桌前人座。客人们点了熟悉的“番茄柳肉”、“咖鲤牛肉”、“香滑鸡球”等4菜l汤，还要了啤酒和矿泉水等饮料。点菜后，服务员礼貌地用英语告诉他们，有些菜由于加工的需要，可能要晚一点卜来。客人们点头表示理解。十几分钟过去了，客人点的热菜仍没有上桌。一位喝着啤酒的客人招手把服务员叫过来对她说，在美国，客人在餐厅从不长时间等菜，如果上菜时间太慢，客人很可能会起身离去。服务员微笑着向他们道歉，并答应马上去催。2分钟后，“番茄柳肉”端上了餐桌，紧接着其他菜和汤也一一送到。几个人已经很饿了，不一会儿便把几道菜吃光。此时，服务员微笑地走过来，刚才催促她的客人起身向她道谢。“请问先生等了多久？”服务员问道。“十几分钟吧。不、不，我们等的时间不长，刚才我是说美国……而且我们来得很晚。”客人连忙说。“我们经理让我向各位道歉。对不起，刚才让各位久等了。按国际惯例，宾客点菜后要在15分钟内出菜，而我们给您仁菜的时间是17分钟，虽然没有超过国家规定，但我们是五星级饭店，理应按照国际标准。”服务员流利地用英语表达着。客人听后鼓起掌来，他们口中连声说着：“很好！很好！”离开了餐厅。思考：1、餐饮服务中可以定量化的服务都有哪些？2、饭店餐饮部门或餐饮企业应当如何据此制作自己的管理规范？讨论(三)一天晚仁8:30讨论(四)某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他菜上桌。他冷不住区催问服务员。服务员告诉他，今天今天太忙，请他先等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上的差不多了。孙先生和同事又去催了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭什么账？”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了，要不然给您包上菜和鸭子带走，但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人的。待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”,只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”思考：1．你认为本案例中出现这种疏漏的主要原因是什么？2．你如何评价本案例中服务员的职业素质？讨论(四)某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅讨论(五)一天晚上，广州某高星级饭店的中餐厅来了一男一女两位顾客，此时大家已忙碌了一整天，快收工了。领位员把他们引到一张干净的餐桌前，送来热茶和手巾。服务小姐微笑着走过来请他们点菜。细心的服务员在点菜时发现客人的表情不对头，男士脸上木然，女士泪水汪汪。两个客人要了好几个高级菜肴，不停地饮酒。还特意点了一瓶高度白酒，但他们却并不交谈，也不吃菜，只是服务小姐凭直觉判断出他们二人一定碰到了不开心的事情，在借酒消愁，便微笑着为他们添茶倒水，并诚恳地劝他们多吃菜、少喝酒，以免伤身。“你不要干涉我们的事情，我们喝酒你管不着！”男客的抢白并未影响小姐的耐心，她仍微笑地说：“出来吃饭是件高兴的事，有什么事在餐桌上不能解决呢？我真诚地希望来我们餐厅用餐的客人都愉快满意，并愿为每个客人排忧解难。”女士被小姐的话所感动，忙让小姐坐下并对她倾诉起来。原来他们是一对夫妻，丈夫是某公司的业务部经理，经常出差，很少有时间陪伴妻子；妻子是某医院的医生，常埋怨丈夫不管家事。当天晚上两人争吵起来，女方吵着要离婚，男方便让她来这里一同吃顿分手饭，明天就办离婚手续。小姐听完后，忙劝女士不要伤心，并举自己哥嫂争吵后和好的例子为他们宽心。“先生在外很忙，但他对您很有感情，能一起出来吃饭证明你们没有根本的矛盾，希望你们的分手饭能变成和解饭。”小姐审时度势地对女士说，并为两人斟上了酒，劝他们干杯。双力一被小姐的微笑和言语所感化，第一次举杯相碰，并邀小姐同饮。从此，他们与这位服务小姐建立了良好的关系，成了好朋友。当然，夫妻之间的离婚风波也被化解了。思考：1．与标准化服务相比较，对客人而言超值服务具有什么功效？2．服务人员要提供温暖服务、情感服务等超值服务应当具备哪些能力和素质？3．除超值服务外，你认为本例中的服务小姐什么地方做得有些欠妥？讨论(五)一天晚上，广州某高星讨论(六)安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某宾馆。一天，他们到饭店某中餐厅用餐。点菜中，客人根据服务员李小姐的解释、推荐和自己习惯的口味，点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。当“拔丝香蕉”端上桌后，小李用英语为他们重新介绍了这道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告诉客人这道菜要趁热吃，吃的时候要用叉子（这对外宾不会用筷子）叉住香蕉、蘸一下碗里的凉开水再食用，以免烫伤嘴巴。由于小李介绍得很清楚，客人对这道菜的加工和食用方法十分感兴趣，不无惊叹地说：“香蕉可以用油炸，并能在食用时拉出长丝来，真是太奇妙了。”当小李告诉他们葡萄、冰激凌等食品也可以用这种方法加工时，客人更是兴趣盎然，他们连连摇着头说：“真是不可思议，中国的烹饪方法太深奥了、太好了。”菜上齐后，两位外宾高兴地享用起来，他们对每道菜都要尝一尝，只是对“煎牛排”不太感兴趣。小李观察了一会儿后，便小心地走上前、微笑着问道：“女士、先生，你们为什么不吃这道牛排，是不是刚才我没有介绍清楚？”“不、不……不是你的错，是我在点菜的时候没有说清楚。我们吃的牛排不放酒，里面要放洋葱，要用黄油煎。”女宾不好意思地说。“这是我的错，都怪我在点菜时没有问清楚您的特殊要求。请您再详细告诉我‘煎牛排’的方法和要求，我们为您重新加工。”小李诚恳地对客人说。女宾对小李的建议表示赞同，而男宾则表示不用再加工了。小李还是善意地把牛排从桌上端走了。她把此事告诉厨房后，厨师根据客人的要求，联系西餐厅对这道菜重新做了加工。当小李把牛排重又端上桌时，客人连声道谢。他们品尝后惊奇地说道：“想不到中餐也能做出符合我们口味的菜来，真是太好了。这里的服务是世界第一流的。”思考:1、对外宾服务过程,服务员应该注意什么?讨论(六)安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下二提高服务质量途径1、培养员工的服务意识2、强化训练，掌握服务技能3、为客人提供微笑服务4、为日常服务确立时间标准5、搞好与酒店其他部门的合作与沟通6、征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点7、加强员工在仪容仪表的培训二提高服务质量途径1、培养员工的服务意识第五节客房服务中的常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，妥善处理第五节客房服务中的常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求客人被打之后

北京游客李女士携70多岁的父亲和爱人来甘肃天水市旅游，入住某宾馆1010、1011房间。凌晨一时许，1013房间的客人杨某在酒醉的状态下敲门，李女士的父亲在不知情的情况下打开了自己的房门，杨某以为朋友迟迟不开门，便对李女士父亲迎面一拳，双方发生了争执引发冲突。情况发生后，酒店保安先进行了劝阻，劝阻无效的情况下，只好拨“110”报警，公安人员赶来进行了调查并对杨某进行了扣留。这次冲突，导致李女士父亲唯一的两颗门牙被打掉，右手小手指骨折。接到投诉后，天水市旅游质监所立即前往某酒店调查核实。经过协调，酒店负责同志对当事人进行了慰问，表示酒店愿意承担一切医疗及必要的生活费用。双方达成了协议，问题得到了妥善解决。其他信息：事情发生时，现场没有楼层服务员，保安也只在其他楼层巡视，工作人员没有第一时间出现在现场，还是客人李女士打了“110”报警电话。事情发生后，工作人员以为是小事，没有向饭店领导汇报，只是将李女士的押金一退了事，致使客人在受到伤害后十多小时无人过问。由于时逢节日，酒店放松了管理，领导夜间值班制度没有落实，第二天部门经理才与客人李女士取得了联系。思考：1、醉酒客人可能给饭店及其他住客带来怎样的麻烦？客人被打之后

北京游客李女士携70多岁的父亲和

某日23时左右，一位女士走进某酒店，直奔总台，服务员闻到了客人的酒味，看到了客人的醉态，但还是迎上去，微笑着招呼客人。客人一张嘴，服务员就往后退步，“服务员，我的房间在哪里？”总台服务员即问了客人的姓名，并告诉了这为女士她的房间号码。客人听完后，踉踉跄跄到走向自己的房间，服务员赶紧退到后台清洁去了。过了10来分钟，这位喝醉了的女士又到了总台，这回却没有刚才平和，涨红着脸对服务员大声叫嚷，并出言不逊，直言服务员戏弄她，告诉她的房间号是错的，害她来回折腾，扬言不会给酒店结帐。服务员一脸委屈地争辩，直到大堂副理过来。原来，服务员告诉客人的房间号码没有错，而是客人记错了或者是听错了，把8711听成8811。思考：1、如何正确安抚醉酒客人？使其得到妥善处理。某日23时左右，一位女士走进某酒店，直奔总台4、客人离店时，带走客房用品（1）把对留给客人（2）善于“拐弯”（3）给客人下台阶（4）给客人足够的面子5、遇到同事或属下与客人争吵时4、客人离店时，带走客房用品V先生通知楼层退房，然后向前台走去。楼层服务生黄小姐到客房迅速查点客房用品，客房的任何物品没有损失现象，只是茶几上那只漂亮的景德镇青花瓷烟缸不见了。这家酒店位于中国瓷都景德镇。餐厅、客房里摆放有很多当地的瓷器。按说，一个普通的青花瓷烟缸价值不高，可这也是客房物品损失事件啊。因此，黄小姐加思索，向客房经理讲述了一个不影响和气、也避免酒店物品损失的应急方案，争得同意后，立即赶到了大厅。V先生刚要出门，见黄小姐急匆匆走上前来，脸上腾起一片红云。“对不起，先生，我们知道您吸烟，所以就赠送了一个印有我们酒店名称的瓷质打火机，给您留念，就在客房茶几上，您是不是忘记拿了？”黄小姐面带笑容地提醒着。V先生舒了一口气，边向外走边有些慌乱地说：“谢谢，我不要了。”黄小姐抢先一步，一面提客人拉开门，一面有笑着提醒：“先生，您不看看那只青花瓷外壳的打火机吗？那也是我们景德镇的青花瓷，与茶几上那只烟灰缸一样，都是青花瓷的。”V先生立即停住脚步，略微迟疑了一下，在对黄小姐表示感谢的同时，拎着手提箱重返楼上的客房。十几分钟后，V先生轻松地走出酒店。在向黄小姐到别时，眼神里充满着感激。V先生通知楼层退房，然后向前台走去。楼层服务生第六章客房服务质量管理了解客房服务工作的组织模式掌握提高客房服务质量的途径掌握对客房服务和管理中常见问题的处理方法学习目的第六章客房服务质量管理了解客房服务工作的组织模式学习【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

思考：1、饭店服务质量的概念【案例分析】在内地一家饭店，一位住饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。饭店：设施+服务指饭店以其所二、服务质量内容有形产品设施设备实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品）无形产品礼貌礼节、职业道德服务态度、服务技能服务效率、安全卫生二、服务质量内容设施设备礼貌礼节、职业道德1、有形产品指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。案例有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼打六折。这样才平息了客人的不满。1、有形产品指饭店提供的设施设备和实2、无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量礼貌礼节职业道德服务态度服务效率2、无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量3、服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

3、服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整第六章客房服务质量管理一、客房服务的组织模式二、宾客服务中心的管理三、客房服务项目及其服务规程四、提高客房服务质量的途径五、客房服务中的常见问题与对策第六章客房服务质量管理一、客房服务的组织模式第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台的职能

二、设置楼层服务台的利弊

三、请比较两种组织模式第一节客房服务的组织模式第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转

第二节宾客服务中心的管理一、宾客服一、宾客服务中心的职能1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙保管5、档案保管6、失物处理一、宾客服务中心的职能1、信息处理案例客人李先生来大连谈生意，住进了市内某宾馆。退房时，却将1.5万元现金遗失在枕头下。直到第二天中午，李先生才发现。急忙赶回宾馆，询问前台是否发现有现金遗失在所住客房。服务员却告诉他，只在房间内发现了遗失物品，并且已经被“失主”领走，不得已，失主李先生向警方报了案。警方仅用了10小时就查明了情况。原来，当日中午，客房服务员在打扫房间时，发现枕头下装钱的牛皮纸袋子后，按规定交给了饭店前台，而前台服务员黄某却并未按规定将客人遗失的现金及时上交给客房服务中心。下午6时，服务员谢某来接班，黄某在转交时，故意在寄存单上把“现金”写成了“物品”。下班后，黄某马上打电话给朋友万某，请其帮忙到宾馆去取东西，万某不知内情，一口答应。当万某来到该宾馆时，前台服务员谢某正在忙着给客人换房，见万某说出了房间号及房客的名字，没有查验证件，也没写收条，就直接把那一包“遗失物品”交给了万某。案例客人李先生来大连谈生意，住进了市内某宾馆。退二、宾客服务中心的运转

对客服务模式的选择和设计取决于多方面的因素：1、客源的类别与层次4、劳动力成本3、安全条件2、硬件条件二、宾客服务中心的运转

对客服务模式的选择和设计取决于多方面第三节客房服务项目及其服务规程１、服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准第三节客房服务项目及其服务规程１、服务规程案例分析服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果上菜时，要保持菜肴温度和标准。上菜时间间隔放盘的标准如何处理宾客投诉案例分析案例某日晚，外地来广州做生意的李先生住进了市内的某大酒店。由于初次到广州，李先生办理好手续之后就出去游玩，直到凌晨1时左右才回房间。回来后李先生也没洗脸就睡觉了。早晨9点起床洗脸时，他发现洗手间里没有毛巾，于是向楼层服务员反映了此情况。12时左右，李先生办完事到前台退房，没想到饭店要他索赔毛巾的损失。而李先生认为他在房间里根本就没有见到毛巾，凭什么要他来赔偿？双方因为毛巾问题发生了矛盾。酒店认为对于客房配备的物品是有标准的，并经过领班查房、检查完毕才让客人入住。当日早晨，服务员接到李先生的反映后，查询记录，证明房间里的基本用品配备齐全，两条毛巾也有记录，所以等到李先生来退房时，前台服务员就用征询的语气询问毛巾的去向，而客人却非常激动，认为服务员怀疑他偷了两条毛巾，一怒之下还把登记台上的大理石台牌摔碎了……最后，公安机关介入了此事，一直耗到当日下午3时李先生才脱身离开，虽然酒店未再追究毛巾和台牌的赔偿问题，但李先生满腹委屈：“大庭广众只下，服务员质问我毛巾在哪里，别人还以为我是个小偷……”案例某日晚，外地来广州做生意的李先生住进了市内一客人住店期间的服务项目及规范1、客房小酒吧2、房餐服务3、洗衣服务4、托婴服务5、擦鞋及其他服务6、手机充电服务一客人住店期间的服务项目及规范1、客房小酒吧二客人离店时的服务规程1、客人离开楼层前的准备工作2、客人离开楼层时的送别工作3、客人离开楼层后的检查工作二客人离店时的服务规程1、客人离开楼层前的准备工作第四节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求高效礼貌

真诚微笑第四节提高客房服务质量的途径一、客房案例一位哈尔滨的林先生把一面写着：热情服务，温暖客人心“的亲戚送到了郑州市友谊宾馆五层服务台。是什么事情让这位先生专程从远方赶来送一面锦旗呢？原来，林华先生层入住该酒店1527房间，由于年底业务比较忙，晚上经常陪客人吃饭。入住当日晚上，他陪客户吃饭，喝多了酒，回到宾馆时，衬衫上、皮夹克上、裤子上，吐的全是污迹。当班服务员尹红看到后，忙把他扶到房间，倒上一杯水，安抚林先生休息后，又拿来毛巾把他皮夹克上的污物擦干净，将从衣兜里掏出来的一打人民币放在了他枕头下面，并写好便条通知客人，然后把衬衫和裤子拿出去洗干净、熨好放在了房间里。第二天早上，林先生醒来后，看到了整齐的衣服和一分不少的钱，他来到服务台，非要见昨天晚上夜班的服务员，可是这为服务员已经下班走了。由于走得匆忙，他没来得及当面谢谢这位服务员如此周到、体贴的服务员。回到家后，他把这件事告诉了妻子。妻子也感动地说：“我都不一定会有她做的这么好，你一定要去谢谢人家！”于是有了开头一幕，林先生用这样方式表达了他对这位服务员的谢意与敬意。案例一位哈尔滨的林先生把一面写着：热情服务，温

案例讨论

案例讨论讨论(一)一天上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新补汤。婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。讨论(一)一天上海某饭店的宴会厅讨论(二)

陈女士和新婚夫妻来到美丽的海滨城市北海旅游度蜜月，下榻于市区某宾馆。一日，夫妻在游玩了一天后回到宾馆休息。当夫妇两个亲亲热热互相搓背时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声回应：“现在休息，请不要打扰！”但哪知道，话音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇偷窥了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇到“尴尬”，不免恼羞成怒，他们愤而向宾馆方面讨要说法。宾馆的一为负责人对此解释说，这名服务员到宾馆工作不久，对宾馆的一些规矩不太懂，以为这房间没人住，以至发生了这次意外。听完宾馆方“解释”后，陈女士转而拨通北海的“12315”消费投诉电话。经协调，2小时后，宾馆总经理代表宾馆向陈女士郑重赔礼道歉，免受了陈女士夫妇200多元的住宿费作为精神赔偿。思考：1、客房服务员工正确的“开门”操作规程程？2、饭店在处理这件事情过程中合理否？讨论(二)

陈女士和新婚夫妻来到讨论(三)

一天晚仁8:30，几位住在北京某大宾馆的美国客人，经过一天的旅游劳顿后已是饥肠辘辘，他们回到房间稍作休息，便一同去餐厅吃晚餐。由于时间较晚，餐厅就餐的人已经不多，服务员都在忙着收台。在领位小姐的引导下，他们在一张干净的餐桌前人座。客人们点了熟悉的“番茄柳肉”、“咖鲤牛肉”、“香滑鸡球”等4菜l汤，还要了啤酒和矿泉水等饮料。点菜后，服务员礼貌地用英语告诉他们，有些菜由于加工的需要，可能要晚一点卜来。客人们点头表示理解。十几分钟过去了，客人点的热菜仍没有上桌。一位喝着啤酒的客人招手把服务员叫过来对她说，在美国，客人在餐厅从不长时间等菜，如果上菜时间太慢，客人很可能会起身离去。服务员微笑着向他们道歉，并答应马上去催。2分钟后，“番茄柳肉”端上了餐桌，紧接着其他菜和汤也一一送到。几个人已经很饿了，不一会儿便把几道菜吃光。此时，服务员微笑地走过来，刚才催促她的客人起身向她道谢。“请问先生等了多久？”服务员问道。“十几分钟吧。不、不，我们等的时间不长，刚才我是说美国……而且我们来得很晚。”客人连忙说。“我们经理让我向各位道歉。对不起，刚才让各位久等了。按国际惯例，宾客点菜后要在15分钟内出菜，而我们给您仁菜的时间是17分钟，虽然没有超过国家规定，但我们是五星级饭店，理应按照国际标准。”服务员流利地用英语表达着。客人听后鼓起掌来，他们口中连声说着：“很好！很好！”离开了餐厅。思考：1、餐饮服务中可以定量化的服务都有哪些？2、饭店餐饮部门或餐饮企业应当如何据此制作自己的管理规范？讨论(三)一天晚仁8:30讨论(四)某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他菜上桌。他冷不住区催问服务员。服务员告诉他，今天今天太忙，请他先等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上的差不多了。孙先生和同事又去催了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭什么账？”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了，要不然给您包上菜和鸭子带走，但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人的。待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”,只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”思考：1．你认为本案例中出现这种疏漏的主要原因是什么？2．你如何评价本案例中服务员的职业素质？讨论(四)某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅讨论(五)一天晚上，广州某高星级饭店的中餐厅来了一男一女两位顾客，此时大家已忙碌了一整天，快收工了。领位员把他们引到一张干净的餐桌前，送来热茶和手巾。服务小姐微笑着走过来请他们点菜。细心的服务员在点菜时发现客人的表情不对头，男士脸上木然，女士泪水汪汪。两个客人要了好几个高级菜肴，不停地饮酒。还特意点了一瓶高度白酒，但他们却并不交谈，也不吃菜，只是服务小姐凭直觉判断出他们二人一定碰到了不开心的事情，在借酒消愁，便微笑着为他们添茶倒水，并诚恳地劝他们多吃菜、少喝酒，以免伤身。“你不要干涉我们的事情，我们喝酒你管不着！”男客的抢白并未影响小姐的耐心，她仍微笑地说：“出来吃饭是件高兴的事，有什么事在餐桌上不能解决呢？我真诚地希望来我们餐厅用餐的客人都愉快满意，并愿为每个客人排忧解难。”女士被小姐的话所感动，忙让小姐坐下并对她倾诉起来。原来他们是一对夫妻，丈夫是某公司的业务部经理，经常出差，很少有时间陪伴妻子；妻子是某医院的医生，常埋怨丈夫不管家事。当天晚上两人争吵起来，女方吵着要离婚，男方便让她来这里一同吃顿分手饭，明天就办离婚手续。小姐听完后，忙劝女士不要伤心，并举自己哥嫂争吵后和好的例子为他们宽心。“先生在外很忙，但他对您很有感情，能一起出来吃饭证明你们没有根本的矛盾，希望你们的分手饭能变成和解饭。”小姐审时度势地对女士说，并为两人斟上了酒，劝他们干杯。双力一被小姐的微笑和言语所感化，第一次举杯相碰，并邀小姐同饮。从此，他们与这位服务小姐建立了良好的关系，成了好朋友。当然，夫妻之间的离婚风波也被化解了。思考：1．与标准化服务相比较，对客人而言超值服务具有什么功效？2．服务人员要提供温暖服务、情感服务等超值服务应当具备哪些能力和素质？3．除超值服务外，你认为本例中的服务小姐什么地方做得有些欠妥？讨论(五)一天晚上，广州某高星讨论(六)安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某宾馆。一天，他们到饭店某中餐厅用餐。点菜中，客人根据服务员李小姐的解释、推荐和自己习惯的口味，点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。当“拔丝香蕉”端上桌后，小李用英语为他们重新介绍了这道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告诉客人这道菜要趁热吃，吃的时候要用叉子（这对外宾不会用筷子）叉住香蕉、蘸一下碗里的凉开水再食用，以免烫伤嘴巴。由于小李介绍得很清楚，客人对这道菜的加工和食用方法十分感兴趣，不无惊叹地说：“香蕉可以用油炸，并能在食用时拉出长丝来，真是太奇妙了。”当小李告诉他们葡萄、冰激凌等食品也可以用这种方法加工时，客人更是兴趣盎然，他们连连摇着头说：“真是不可思议，中国的烹饪方法太深奥了、太好了。”菜上齐后，两位外宾高兴地享用起来，他们对每道菜都要尝一尝，只是对“煎牛排”不太感兴趣。小李观察了一会儿后，便小心地走上前、微笑着问道：“女士、先生，你们为什么不吃这道牛排，是不是刚才我没有介绍清楚？”“不、不……不是你的错，是我在点菜的时候没有说清楚。我们吃的牛排不放酒，里面要放洋葱，要用黄油煎。”女宾不好意思地说。“这是我的错，都怪我在点菜时没有问清楚您的特殊要求。请您再详细告诉我‘煎牛排’的方法和要求，我们为您重新加工。”小李诚恳地对客人说。女宾对小李的建议表示赞同，而男宾则表示不用再加工了。小李还是善意地把牛排从桌上端走了。她把此事告诉厨房后，厨师根据客人的要求，联系西餐厅对这道菜重新做了加工。当小李把牛排重又端上桌时，客人连声道谢。他们品尝后惊奇地说道：“想不到中餐也能做出符