班组长管理问题分析和解决方法(TWI培训)-课件

TWI标准教材TWI标准教材2022/11/232

班组长TWI培训课程说明TWI(TrainingWithIndustry)是一套专门用于协助制造业现场管理人员，理解工作章法、提升工作改善、教导和督导能力、维持人际关系的标准教材。所以，它包含以下三大课题：工作方法：工作教导：工作关系：我们将使用三天的时间进行培训，让您具备这三大课题的执行能力。2022/11/222班组长TWI培训课程说明TWI2022/11/233班组长TWI培训课时安排

内容一内容二第一节课程说明工作章法工作教导的重要性了解人性掌握人心第二节工作改善工作教导的四阶段情绪管理第三节问题分析与解决工作分解的方法人际沟通的技巧第四节教导的计划与实施领导统驭与影响力2022/11/223班组长TWI培训课时安排内容一内2022/11/234本课程学习成绩的评价方式

课程中：学习态度和精神课程中的互动热情和团队精神课程中的讨论和作业成绩课程后：课后的实际应用情况工作绩效的进步情况進行書面測試的考核2022/11/224本课程学习成绩的评价方式课程中：2022/11/235可成干部能力提升系列第1讲：工作章法2022/11/225可成干部能力提升系列第1讲：工作章法2022/11/236何谓管

理

?管理：是一种有效运用资源(尤其是人力资源)以完成受命任务的活动和过程有效=效果(用对资源)+效率(用最少的投入获得最大的产出)管理者资源运用任务达成效果效率2022/11/226何谓管理?管理：是一种有效运用2022/11/237班组长应具备什麼样的能力？管理者资源运用任务达成人力资源设施设备工具物料技术方法时间精力知识经验.....产量进度品质成本安全士气……能力三要素：工作知识？工作技能？工作态度？2022/11/227班组长应具备什麼样的能力？管资运用任达2022/11/238从管理运作逻辑说起2.手段(技术管理)策划7.反馈考核探索1.目的巩固纪律循环(日常管理)改善循环(变革管理)5.结果(绩效管理)3.执行/4.监控投入产出6.修訂2022/11/228从管理运作逻辑说起2.手段策划7.反馈2022/11/239管理运作逻辑识别目的：对新老顾客的价值主张持续保持高度关注，藉此识别市场商机，掌握发展机遇；形成手段：策划并形成能够实现顾客价值主张的〝管理/技术系统

〞(最佳实践的积累平台)；交付执行：组织培训或自我学习、将已积累形成的〝最佳实践〞的制度章法交付执行；监控纪律：监控执行过程、维护纪律尊严；考核结果：追踪、测评和监控执行成果；持续改进：根据执行结果探索肇因、研拟并实施对策、核实效果；反馈经验：向〝最佳实践积累平台〞持续不断反馈、积累最佳实践经验。第3~第7项就是班组长(执行者)的工作使命。2022/11/229管理运作逻辑识别目的：对新老顾客的价值2022/11/2310在这样的管理运作逻辑之下

班组长应承担的工作使命承接并充分理解：来自于〝最佳实践积累平台〞(管理/技术系统)的相关文件、规范和要求，如发现问题，应立即向这个平台反馈自己的疑点和改善意见。透过工作教导、领导和督导等技巧的运用，来保证这些〝目前最佳实践经验〞能够被部属所理解、接受、承诺遵守和执行。生产任务的承接、布署、执行、监控、纠偏，和对结果做评价、考核。根据执行结果总结经验、探索差异、持续改进，并向实践平台持续反馈改善成果。2022/11/2210在这样的管理运作逻辑之下

2022/11/2311执行这些工作使命时

班组长应具备的〝两知三技〞

(两项知识、三项技巧)岗位上的职责知识工作上的专业知识工作教导的技巧工作督导和领导的技巧工作改善的技巧2022/11/2211执行这些工作使命时

班组长2022/11/2312班组长应具备的两项知识(1)(1)岗位上的职责知识：

班组长必须熟悉关于自身岗位的责任与权限，知道自己应该作些什么、不该做些什么。例如有关公司的发展方向、经营方针与目标、岗位责任说明书、管理程序、规章、协约、合同、安全规范、内部各部门的运作关系等从事工作所需的职责方面的知识。2022/11/2212班组长应具备的两项知识(1)(1)岗2022/11/2313班组长应具备的两项知识(2)(2)工作上的专业知识：

在个别职务上所必须具备的专业知识。例如有关材料、机械、工具、工程、工艺、工作方法、工作上必要的技术种类等的知识。2022/11/2213班组长应具备的两项知识(2)(2)工2022/11/2314班组长应具备的三项技巧（1）工作教导的技巧：

使作业人员经由训练获得优良工作能力的技巧。良好的教导，可以降低不良、减少返工和浪费、减少意外灾害、减少工具设备的损坏。（2）工作督导和领导的技巧：

一方面严格要求和督导作业人员遵守工艺纪律，一方面发挥影响力，改进人际关系，使作业人员乐于同心协力的技巧。（3）工作改善的技巧：

针对现行的工作方法、工艺技术，加以理解、分析、发现问题、主动反馈、接收提案、甚至自行改善的技巧。2022/11/2214班组长应具备的三项技巧（1）工作教导2022/11/2315可成干部能力提升系列第2讲：工作改善班组长上岗前培训专用教材2022/11/2215可成干部能力提升系列第2讲：工作改善2022/11/2316〝改善〞的最终目的是：

为了提高企业的市场竞争力！企业的竞争力从哪里来？顾客在乎什么？我们该怎么做？对手能力如何？竞争三要素吸引争夺比对/分析2022/11/2216〝改善〞的最终目的是：

为了提高企业2022/11/2317为了提高公司的市场竞争力，我们应该：优先关注/做好哪些事情？邀请大家热情讨论！提示：从〝顾客在乎什么？〞和〝与竞争对手的能力做比较？〞两个方向思考！2022/11/2217为了提高公司的市场竞争力，我们应该：2022/11/2318追求卓越的必经过程以实现顾客期望要求(QCDS)为最高指导原则，设计所有营运活动的运作逻辑/章法，并持续在这个制度平台之上不断积累日常的〝最佳实践经验〞直到趋近完美。这些技术文件为支持班组长执行工作提供最有效的指导，由于班组长是这些文件最直接的使用者，换句话说，只有班组长才是最了解这些文件的优缺点的人。所以，持续向这个管理/技术系统平台反馈最佳实践经验以支持它的不断成熟和进化，是班组长的最优先职责之一。2022/11/2218追求卓越的必经过程以实现顾客期望要求2022/11/2319工作方法的六个改善时机②执行力③⑤①④肇因分析再发预防对策对系统的意见反馈执行力的自我提升执行缺失的自我整改把造成结果远比预期还好的新经验新发现总结给管理/技术系统上目的实现：品质/成本/速度等竞争优势系统整改(提案改善)结果(+)(-)⑥手段(管理/技术系统)(最佳实践经验的积累平台)2022/11/2219工作方法的六个改善时机②执行力③⑤2022/11/2320向〝最佳实践经验积累平台〞

反馈改善意见的四个时机当班组长首次接收到新的作业文件(尤其是在新产品试生产及量产初期)时;班组长本身或部属在任务执行过程中，对作业文件发现问题、提出质疑或建议时;当任务执行结果远比预期还好，且经过分析之后有新发现可反馈时;当任务执行结果达不到预期目标，且经过分析之后有新发现可反馈时;以上四种情况，班组长应向上级或管理/技术系统的管理部门提出反馈；2022/11/2220向〝最佳实践经验积累平台〞

2022/11/2321如何获得有关〝执行结果〞的反馈2022/11/2221如何获得有关〝执行结果〞的反馈2022/11/2322班组长自我总结/整改的三个时机班组长本身或部属在任务执行过程中，发现对结果将造成影响的问题出现时；当任务执行结果远比预期还好，且经过分析之后有新发现、新经验可自我总结/整改时；当任务执行结果达不到预期目标，且经过分析之后有新发现、新经验可自我总结/整改时；以上三种情况，班组长应自我总结、自我整改，以提升自己的任务执行能力。2022/11/2222班组长自我总结/整改的三个时机班组长2022/11/2323可成干部能力提升系列第3讲：问题分析解决（一）班组长上岗前培训专用教材2022/11/2223可成干部能力提升系列第3讲：问题分析2022/11/2324什么是〝问题〞？认为有疑问的事感到困惑的事引起争执的事情有异常事态的事脱离常态的事情不知达成方法时意见分歧的事相互争执的事有障碍或故障的事照现状、无法达成目标的事对现在及未来的危机缺乏整合的事不适应的事不舒适的事感到不安的事不和谐的事不充分的事漫无条理的事欠缺、缺乏、不足的事目标不明的事目标未达成的事2022/11/2224什么是〝问题〞？认为有疑问的事对现在2022/11/2325什么是〝问题〞？问题是指实际状态与预定状态之间的差异，也就是，预期目标与实际现状之间的差距；是指已经出现或预期会出现非期待的状况、状态，而必须解决的事情。当这种差异或差距已经出现或预期会出现的时候，就是班组长出马解决问题、表现才华的时候。解决问题的前提是：要能够发现问题！对〝看不到问题〞、〝故意掩盖问题〞的人而言，是不会〝有问题需要解决〞的！2022/11/2225什么是〝问题〞？问题是指实际状态与预2022/11/2326班组长必须面对的两种问题过去式(问题解决型)：过去某个时间，产生某种变因，造成目前困扰。这是一种发现、分析和解决问题的能力。未来式(愿望实现型)：希望达成某种目的，现在必须采取某种作为。这是一种策划、执行与监控的能力。产生某种变化希望把它拉回正轨所以产生差距/脱序现在过去拉回原来水平希望施加某种影响让它产生某种变化达到未来期望水平现在未来2022/11/2226班组长必须面对的两种问题过去式(问题2022/11/2327管理者的问题意识问题意识的定义：对解决问题的警觉与意愿对组织、工作职场问题的感觉性想弥补现状与应有状态之间的差距的意图向变革挑战的意愿打破现状、达成目标的使命感达成目标的强烈企图所以，问题意识就是：不满足于现有状态，有寻求积极向上作为的想法。也可以说是：对工作所面对的危机、威胁、机遇的敏锐感觉及意识到自己就是应该采取对应措施的当事人的警觉性。2022/11/2227管理者的问题意识问题意识的定义：2022/11/2328把问题往后丢的后果正常成本更多的返工成本更多的救火成本日常营销/制造成本救火、防火、多余监督、过度控制、多余检验、投诉处理、退货维修、商誉损失、顾客流失等连锁效应扩大成本！重工、返修、报废成本产生〝一人错误百人忙〞的连锁效应：更多的防火成本成本快速暴增2022/11/2228把问题往后丢的后果正常成本更多的更多2022/11/2329创意思考(主观层次)定义问题构思对策寻找问题问题明确化找寻原因确认原因实施改善案确认效果事实依据(客观层次)发生/发现问题收集资料1收集资料2收集资料3感觉有问题继续找问题问题分析和解决的基本逻辑2022/11/2229创意思考定义问题构思对策寻找问题问题2022/11/2330分析和解决问题的步骤采取应急措施防止事态扩大，并核实效果；必要时，可邀请当事人及相关人员，组建改善团队共同解决问题；定义问题的现状、属性；并就问题的严重程度决定改善的优先顺序，就问题被解决的可行性决定解决问题的程度、目标和范围；探索可能肇因、并就因果关系提出假设、采集数据、验证肇因；构思对策、挑选对策；实施对策、验证效果；效果的巩固(防止再发)和扩散(水平展开)。2022/11/2230分析和解决问题的步骤采取应急措施防止2022/11/2331问题分析和解决的步骤(一)

采取应急措施立即采取应急措施，防止事态扩大；应急措施可能是：立即停产、紧急抢救、围堵乱源、核实效果、向上通报等等在数分钟甚至数秒钟之内就必须完成的一连串动作；〝应急措施有效〞只代表事态不再扩大，并不代表问题已经解决，只要问题发生的原因依然存在，就代表同样的问题还会再发生；所以光会救火还不够，找得到失火的原因并有能力防止问题再度发生才是真本事！2022/11/2231问题分析和解决的步骤(一)

2022/11/2332问题分析和解决的步骤(二)

定义问题清楚地定义和描述问题是为了：识别和判断问题的急迫性、复杂性、严重性和权责关系，可以协助我们更有效地决定由〝谁〞来解决这个问题和改善的优先顺序；识别和判断问题的复杂性、严重性和问题被解决的可行性，可以协助我们更有效地决定问题被解决的程度、目标和范围；采集现有和5M的4W2H相关的信息，可以协助我们更有效地决定进一步〝探索问题发生原因〞的方向、方法和工具；2022/11/2232问题分析和解决的步骤(二)

2022/11/2333问题分析和解决的步骤(三)

决定由〝谁〞来解决这个问题就一个管理/技术经验积累平台已经成型的企业而言，〝问题发生的原因〞主要来自于两个方面：系统面(系统本身有漏洞、盲点或缺陷)以及执行面(执行过程有法不依、违章操作、5M出现变异等等)；就执行面的问题而言，有经验的班组长通常凭他的经验和直觉，很快就能找到问题发生的原因，而且一般都有权力和能力立即予以排除，这种问题通常由班组长按照常规处理、留下纪录、或形成改善提案往上会报；2022/11/2233问题分析和解决的步骤(2022/11/2334问题分析和解决的步骤(三)

决定由〝谁〞来解决这个问题但是有些问题由于：原因的发生地点；所需动用的资源不在他所管辖的权限范围之内；或者因为问题延宕过久而且已经发展成复杂、严重、大范围或高难度的问题；或者问题本身是属于〝系统面〞的问题；这种问题都不是班组长一己之力能够解决的。像这种问题就必须汇总资料、向上汇报(请求支援或提出改善提案)，并由上级决定由他亲自去沟通协调处理、或邀请相关人员，组成QIT团队共同解决。2022/11/2234问题分析和解决的步骤(2022/11/2335应向上反馈的问题及反馈路径2022/11/2235应向上反馈的问题及反馈路径2022/11/2336问题分析和解决的步骤(四)

肇因分析肇因分析的过程通常被分解为：探索、假设、验证三个步骤；根据现有的操作纪录搜集信息，由执行面和系统面分别探索各种可能原因；按因果推理逻辑，从各种可能的原因当中，挑选(假设)出最可能的肇因；运用因果推理逻辑、实验或统计分析等方法来检验您的假设、确认真因。2022/11/2236问题分析和解决的步骤(四)2022/11/2337就单一事件而言，事出必有因，它一定是：在过去某个时间，出现某个单一变因，才突然脱离常轨、形成差距、造成目前困扰。过去某个时间点，出现某种变因。消除成因，就能拉回正轨、恢复正常。突然脱离常轨、形成差距、造成困扰。过去回到原来正常的水平问题的结构

(单因单果型)现在采取应急措施，防止事态扩大。

注意：应急措施不能解决问题！水管事件2022/11/2237就单一事件而言，事出必有因，它一定是2022/11/2338单因单果型问题的解决原则优先识别〝时间拐点〞：〝问题是从何时开始出现的〞？

然后再确定：问题发生的地点和覆盖的范围。探索原因：在〝时间拐点〞之前的一小段时期内，5M方面有过什么改变？(从原始纪录中通常都能找出一些蛛丝马迹)；提出假设：就最可能的变因提出假设(记住：这只是假设！)验证肇因：运用因果推理逻辑、实验或统计分析等方法来检验您的假设。2022/11/2238单因单果型问题的解决原则优先识别〝时2022/11/2339有些问题在刚开始的时候，可能因为不易被察觉或影响轻微而未受关注，直到产生连锁反应才引起重视时，早已发展成多重原因型问题。过消除不同的成因只能获得局部的改善成果。(人員更替）回到原来正常的水平问题的结构

(多因单果型)到现在问题才显现出来采取应急措施，防止事态扩大。

(问题尚未解决)消除不同的成因只能获得局部的改善成果。消除不同的原因只能获得局部的改善成果。

过去整个时间段中，持续出现连锁反应。过去整个时间段中，持续出现连锁反应。(設備響應時間太長)(程式未配合更改)M/B號碼重複2022/11/2239有些问题在刚开始的时候，可能因为不易2022/11/2340多因单果型问题的解决原则当问题解决者缺乏追根究底的意识和毅力或基于成本考虑时，多因单果型问题很容易被当成是单因单果型问题来处理，这么做虽然也能够取得局部成果，但是问题还是没有被根治；解决多因单果型问题一样必须运用肇因分析三步法(探索、假设、验证)；在实务上，探索肇因可以使用〝5Why法〞(连问五次为什么？)；整理肇因可以使用：鱼骨图、因果树等工具。2022/11/2240多因单果型问题的解决原则当问题解决者2022/11/2341问题的结构(多因多果型)多因多果型问题通常是由许多单因单果或多因单果型问题集合而成，解决这种问题的关键是：如何有效地进行分层别类？这样才能节省时间和精力。例如这100个外观有缺陷的不良品，有的是斷差、有的是刮伤、有的是污點……，除了〝果〞本身就不一样之外，造成每一个缺陷的原因也几乎都是各不相同。斷差(材料不良)刮伤(材料不良)斷差(作業不良)刮伤(搬运刮伤)2022/11/2241问题的结构(多因多果型)多因多果型问2022/11/2342多因多果型问题的探索工具：层别法当我们陷在一堆多因多果的重重迷雾或数据泥沼之中时，层别法(分层别类的手法)能够帮助我们理出头绪；

层别法主要是藉由对一堆数据或事象进行推测性或尝试性分类、整理的过程，以帮助分析研判问题集中发生的区域，并藉以逐步缩小或锁定问题范围的方法。当然，在搜集资料前就正确地考虑到分类的方式，这有时候要靠一点直觉和运气，若不幸分类错误而理不出头绪，唯一的方法只有：重新再来一次。

2022/11/2242多因多果型问题的探索工具：层别法当我2022/11/2343层别可依据下列原则分组层

别

对

象层

别

方

法1人的层别组、班、作业法、技能、新旧、熟练度、年龄、身体条件、性格、教育程度、男女、经验2机械工具的层别机械号码、新旧、型号、构造、治具、速度3原材料零件的层别产地、供给者、前工程、群体批、材质、等级、尺寸4作业条件的层别温度、压力、湿度、速度、作业方法、顺序、人工与机器、人工与自动、测定器5时间的层别季节、月份、日夜、星期、时刻、修理前后、修理后的使用次数6地区的层别海岸与内陆、国内与国外、南区与北区、东区与西区7气候的层别气温、气压、潮湿与干燥、风、晴或雨8制品的层别品种、需求者、新旧品、标准品或特殊品、制造单位别2022/11/2243层别可依据下列原则分组层别对象2022/11/2344可成干部能力提升系列第4讲：问题分析解决（二）班组长上岗前培训专用教材2022/11/2244可成干部能力提升系列第4讲：问题分析2022/11/23451.流程变更*加工流程*管理流程*物料流程*信息流程2.标准变更*材料*检测*加工3.人员训练*生产部门*销售服务部门4.导入时链接库与批号管理5.对客户之说明

效果确认(资料收集统计分析)*趋势图*柏拉图*制程能力*制程管制图问题分析和解决的步骤(五)实施对策、验证效果2022/11/22451.流程变更问题分析和解决的步骤(五2022/11/23461.控制计划的形成或修改2.*不需特别注意也能作对万一作错也能轻易检测出来*缺陷树分析法(FTA)*故障模式效应分析(FMEA)*距阵图法等…..3.*可应用到什么地方?*如何应用可扩大其效果问题分析和解决的步骤(六)效果的巩固和扩散2022/11/22461.控制计划的形成或修改问题分析和解2022/11/2347〝控制〞三要素要素一：“观察、测试”，是指调查、状况观察、测定、检讨及接收报告、确认等事项，是控制阶段中“掌握事实”的前置手段，需要敏锐的问题意识与慎重的心态。要素二：“比较检讨、评估”，是指执行结果、事态的评估及原因的探究等“针对事实做考量”的阶段，是运用统计技术和贡献经验智能的重要地方。要素三：“修正、指导”，是指修正错误、指导、排除阻碍、条件整备等措施。此为“采取措施”的阶段，亦即属于控制的具体行动。2022/11/2247〝控制〞三要素要素一：“观察、测试”2022/11/2348不知实施培训：工艺纪律的形成过程！知道做到习惯变巧制度规范、工艺要求的执行纪律是从公司挑选、训练、评价、考核及回馈员工的流程开始！每个阶段都要考虑员工行为的动力和阻力

！2022/11/2248不实施培训：工艺纪律的形成过程！知做2022/11/2349受控状态的管理意义只有过程在受控状态下计算出来的控下制上限，才够资格被拿来充做侦测和判定日常的过程控制的〝标准〞(制作〝控制用管图〞)

。管理上总是希望：当异常出现时，其原因能够被局限在少数的特定因素上，这样改善才有方向和着力点，如果规定都没有被执行(过程失控)

，就算发现异常，也不知该从何处下手，甚至可能把改善者引导往错误的方向(往一些还没有想到的原因去思考，因为他以为已经想到的都已经在被执行)而徒劳无功。2022/11/2249受控状态的管理意义只有过程在受控状态2022/11/2350Wedon'tknowwhatwedon'tknow.Wecan'tactonwhatwedon'tknow.Wewon'tknowuntilwesearch.Wewon'tsearchforwhatwedon'tquestion.Wedon'tquestionwhatwedon'tmeasure.Hence,Wejustdon'tknow.果实掉落满地：既浪费又可惜低垂的果实：举手之劳就能摘取(个别改善、提案改善….)空中的果实：要团队合作摘取(QCC、6Sigma、QIT

….)高空的果实：要使用高级工具(ERP、QFD、TPM….)2022/11/2250Wedon'tknowwhat2022/11/2351手法图形用途备注甘特图容易管理1工作进度安排2查核工作进度3掌握现况4日常计划管理用最容易有效的一种进度自我管理流程图一目了然1工作内容的表示2容易掌握工作站3教育说明用工作说明、内容的简单表示方法5W2H工作要领：What对象、When何时、Who谁、How手段、Why目的、Where地点Howmuch费用1七种质问法2解决任何问题或分析考虑的要素3面面俱到考虑周密，可收事半功倍的效果愚巧法简便方法：交通标识颜色管理1异常管理2可使工作轻易，人人可做3防止再发的工作法愚笨的人都能使用的一种工作方法123451……2……3……4……5……TQM百宝箱QC简易七手法(一)2022/11/2251手法图形用途备注甘特图容易1工作进度2022/11/2352手法图形用途备注雷达图容易表达1效果的比较2目标达成情况3多项目层别比较表达效果和数据差异的一种方法条形图简单好用1异常数据一目了然2容易对照、比较3易看出结论应用最普遍的报表推移图差异表示1数据随时间变化管理使用2可以把握现状，掌握问题点3效果、差异比较了解数据差异很简单的方法，应用很广TQM百宝箱QC简易七手法(二)2022/11/2252手法图形用途备注雷达图容易1效果的比2022/11/2353?手法图形用途备注特性要因图分类清楚1管理教育2改善、解析3源流管理4现场操作标准可应用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图把握重点1决定改善目标2明了改善结果3掌握重点分析能以前面几项为改善要点，可忽略最后几项查检表简单有效1日常管理2收集数据3改善管理帮助每个人在最短的时间内完成必要的数据收集层别图比较作用1应用层别区分法，找出数据差异的原因，对症下药2以4M，每1M层别之借用其它图形，本身无图形100%123451……0.1130.20.22……0.2240.30.23……0.5340.10.24……0.2240.30.25……0.2240.30.3100%100%QC旧七大手法TQM百宝箱2022/11/2253?手法图形用途备注特性要因图分类清楚2022/11/2354手法图形用途备注散布图相关易懂1了解两种因素（或数据）之间的关系。2发现原因和结果的关系应用范围较受限制管制图趋势明朗1掌握制程现况的品质2发现异状即时采取行动现况生产中品质让稳定的一种管制情报直方图了解品质1了解分布2了解制程能力3与规格比较4同批品质情况了解一批产品品质之好坏UCLCLLCLTQM百宝箱QC旧七大手法2022/11/2254手法图形用途备注散布图相关易懂1了解2022/11/2355?手法图形用途备注矩阵图法简单明了1应用系统展开2工程不良原因追查3多元性思考，可明确找出问题的方法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想箭头图进度掌握1找工作中的要径踏线法2用于如期完成或赶工作业，可降低成本甘特图的扩大应用，有效管理进度的方法。PDPC法事先考虑1寻找最佳决策2目标管理的策定3系统上的预测及对策的策定是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法矩阵数据解析法由数据求真理1复杂工程的解析2复杂多变量的品质评价3数据的解析分析是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一

B1B2B3B4B5A1

A2

A3

A4

A5

閒妻涼母評選表

才藝身材個性財富智慧小方8A437小琦6C755小夢7A342香香3B288小斕5D654身材財富小斕小琦香香小夢小方TQM百宝箱QC新七大手法(M7)2022/11/2255?手法图形用途备注矩阵图法简单明了12022/11/2356?手法图形用途备注关联图法关系明了1能导出适当解决对策的有效方法2用于要因具有比较复杂的关系与特性要因图功能类似，适用于大问题的要因展开系统图法层次分明1可应有5W1H法2以展开找对策型3基本机能的展开目的、手段循环的一种展开法。常与特性要因图转换使用KJ法（亲和法）化繁为简1繁杂的文字语言，组合成易懂得方案2用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互关系以一览表的的构架组合TQM百宝箱QC新七大手法(M7)2022/11/2256?手法图形用途备注关联图法关系明了1TWI現場管理培訓之工作教导篇TWI現場管理培訓之工作教导篇2022/11/2358课程大纲课程复习工作教导的必要性工作教导四阶段法工作教导之工作分解工作教导之训练预定表及工作教导法的成果验收Q&A2022/11/2258课程大纲课程复习2022/11/2359如何运用?复习何为TWI?2022/11/2259如何运用?复习何为TWI?2022/11/2360管理：是一种有效运用资源(尤其是人力资源)以完成受命任务的活动和过程。有效=效果(用对资源)+效率(用最少的投入获得最大的产出)。管理者资源运用任务达成效果效率复习：何谓管理?2022/11/2260管理：是一种有效运用资源(尤其是人力2022/11/2361复习：管理运作逻辑2.手段(技术管理)策划7.反馈考核探索1.目的巩固纪律循环(日常管理)改善循环(变革管理)5.结果(绩效管理)3.执行4.监控投入产出6.修訂2022/11/2261复习：管理运作逻辑2.手段策划7.反2022/11/2362在这样的管理运作逻辑之下

班组长应承担的工作使命工作使命2022/11/2262在这样的管理运作逻辑之下

班组长应2022/11/2363?一起探讨一个执行面的问题：部属的工作表现为什么总是达不到您所期望和要求的水平？问题探讨2022/11/2263?一起探讨一个执行面的问题：问题2022/11/2364员工表现不佳的原因他们不知道:做什么?为何要做?如何做?做到什么程度?工作没有激励教导的方法不适合个人能力不足或有障碍对管理者的不满个人情绪影响……2022/11/2264员工表现不佳的原因他们不知道:做什么2022/11/2365不懂面向绩效的：员工能力成长过程知道做到熟练变巧该知道些什麼？如何让他知道？(工作教导)知道就能做到？如何保证让他能做得到？(工作督导)什麼程度叫做好？每次都能做得好？(工作领导)工作章法如何要他、让他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)工作绩效2022/11/2265不面向绩效的：员工能力成长过程知做熟2022/11/2366管理者资源运用任务达成人力资源设施设备工具物料技术方法时间精力知识经验.....产量进度品质成本安全士气……岗位的职责知识工作的专业知识工作改善的技巧工作教导的技巧工作督导的技巧所以,班组长应具备这些能力2022/11/2266管资运用任达成人力资源产量岗位的职责2022/11/2367可成干部能力提升系列第5讲：工作教导之必要性班组长上岗前培训专用教材2022/11/2267可成干部能力提升系列第5讲：工作教导2022/11/2368工作教导的必要性最佳实践经验积累平台之上的最佳实践经验，不用太可惜！这些最佳实践经验当然必须藉由工作教导传递给部属；如果他不知道这些最佳实践经验，你怎么可以要求他要〝遵章守纪〞，千万不成为〝不教而杀〞的暴君！2022/11/2268工作教导的必要性最佳实践经验积累平台2022/11/2369游戏引入

以实际小游戏来引入工作教导的重要性及其工作教导四阶段法2022/11/2269游戏引入以实际小游戏来2022/11/2370产品〝十字结〞的合格标准正面是这种形状，背面是十字上下两段的比例为1：212两条流苏一样长2022/11/2270产品〝十字结〞的合格标准正面是这种形2022/11/2371质量绩效表现最好的是：__组，请__组成员就〝教与学〞的过程一起来分享：绩效表现良好的原因是什么？2022/11/2271质量绩效表现最好的是：__组，2022/11/2372可成干部能力提升系列第6讲：工作教导之四阶段法班组长上岗前培训专用教材2022/11/2272可成干部能力提升系列第6讲：工作教导2022/11/2373传统(一般)教导方法的缺陷教导方面的问题连自己都没搞清楚教导前准备不充分教导过程思路混乱没说清楚教的人缺乏耐心没有确认是否真的已经学会……学习方面的问题紧张、仍在胡思乱想不知道为什么要学不耐烦、不想听真的听不懂一教就会,一做就错(眼高手低、记不住)怎么教都教不会会；但不愿照着做……2022/11/2273传统(一般)教导方法的缺陷教导方面的2022/11/2374工作教导方法四阶段的确立

为了弥补传统教导法的缺陷，同时也为了方便说明新的、正确的、更有效的教导方法，我们把教导活动分解为四个阶段：准备阶段传授阶段试作阶段考验阶段2022/11/2274工作教导方法四阶段的确立2022/11/2375四阶段工作教导法第一阶段——学习准备告诉他将做什么工作(工作名称)？了解他对这项工作的认识程度？说明必须学习这项工作的理由。确定他的精神已经集中才开始传授。2022/11/2275四阶段工作教导法第一阶段——学习准备2022/11/2376第二阶段——传授三部曲四阶段工作教导法1.演示2.讲步骤3.讲要点将主要步骤做给他看，讲给他听将每个主要步骤的要点做给他看，讲给他听注:清楚地、完整地、耐心地传授，不要超过他的理解能力和能记得住的速度。示范一次全过程2022/11/2276第二阶段——传授三部曲四阶段工作教导2022/11/2377第三阶段——试作三部曲四阶段工作教导法1.第一次试作2.第二次试作3.第三次试作注:以上三步骤可能必须一直重复，直到确实完全掌握为止。全过程试做一次边作边说出主要步骤边作边说出要点2022/11/2277第三阶段——试作三部曲四阶段工作教导2022/11/2378第四阶段——考验成效1）请他开始上线工作；2）指定协助他的人；3）常常检查；4）鼓励发问逐渐减少指导。

四阶段工作教导法2022/11/2278第四阶段——考验成效四阶段工作教导法2022/11/2379可成干部能力提升系列第7讲：工作教导之工作分解班组长上岗前培训专用教材2022/11/2279可成干部能力提升系列第7讲：工作教导2022/11/2380工作分解的必要性教导者很熟悉教导内容，容易忽略教导要点。教导者对教导内容没有充分掌握，而自以为非常了解。2022/11/2280工作分解的必要性教导者很熟悉教导内容2022/11/2381工作分解的必要性因为自己对工作很熟悉，所以就忽略了其中的要点，而使学习的人始终掌握不了工作技能。因为自己对工作过分了解，所以常常对如何教导别人的方法，不去多加考虑，直到教导时才发现缺乏有效教导的技能。有些工作内容，自己并没有充分掌握，但是却自以为已经非常了解了，直到实际教导别人的时候，才发现自己也不熟悉。2022/11/2281工作分解的必要性因为自己对工作很熟悉2022/11/2382工作分解的意义工作分解并不是将所想到的每一个细小步骤、要点、动作、和注意事项全部都写出来，也不是工作方法的说明书，更不是给作业员的工作指导书。工作分解完全是给教导者（也就是担任工作教导的现场管理人员）自己使用的一种备忘录，它决不是写给别人看的。2022/11/2282工作分解的意义工作分解并不是将所想到2022/11/2383工作分解的意义工作分解不是工作方法的说明书，更不是给学员的工作指导书。工作分解是给教导者自己使用的一种备忘录，它决不是写给别人看的。2022/11/2283工作分解的意义工作分解不是工作方法的2022/11/2384工作分解的目的使教导者能将工作经过有条不紊的整理后，牢记在心里。确认依照这种方法是否可以让作业员很快地学会工作。2022/11/2284工作分解的目的使教导者能将工作经过有2022/11/2385工作分解的主要步骤主要步骤是在逐一考虑某一工作的每一个进行顺序时，以常识观点选择出来的，一系列简明扼要的主要性动作简称。（做什么）WHAT?2022/11/2285工作分解的主要步骤主要步骤是在逐一考2022/11/2386工作分解的要点要点是能正确执行一个步骤的钥匙，它是完成某一步骤时有关工作最终成败、安全、和易做的事项。（怎样做）HOW?2022/11/2286工作分解的要点要点是能正确执行一个步2022/11/2387工作分解的补充说明无论教导有经验的人或教导无经验的人都必须使用工作分解。主要步骤应随学习者的不同，而随时调节其范围的大小与内容的详略。2022/11/2287工作分解的补充说明无论教导有经验的人2022/11/2388工作分解表制表人：制表日期：序号步骤名称步骤描述步骤要点备注工作教导主题：2022/11/2288工作分解表制表人：2022/11/2389工作分解的作法首先亲自实做所要教导的工作，要将主要步骤找出来。其实施过程如下：1)切割动作段落2)各段落的主要步骤3)确定主要步骤名称以及动作说明2022/11/2289工作分解的作法首先亲自实做所要教导的2022/11/2390将工作再做一遍。尋找每一个步骤中的要点，要点的寻找应考虑下列三个条件：有没有左右工作成败的事项？—成败？有没有使工作人员遭受危险的事项？—安全？有没有使工作容易做的事项？—易做？工作分解的作法2022/11/2290将工作再做一遍。尋找每一个步骤中的要2022/11/2391可成干部能力提升系列第8讲：工作教导

之训练预定表及工作教导法的成果验收班组长上岗前培训专用教材2022/11/2291可成干部能力提升系列第8讲：工作教导2022/11/2392训练计划应考虑的事项训练对象训练项目训练的时间与地点照表实施(按照计划执行)考核成效(验收效果)2022/11/2292训练计划应考虑的事项训练对象2022/11/2393什么人需要训练？有两大类的人需要训练：在职的作业员新进的作业员2022/11/2293什么人需要训练？有两大类的人需要训练2022/11/2394需要训练什么？所有部属应该会，但是还不会、还做不好的工作项目；工作中已经出现的问题点;新规定；新修改、新颁布的SOP；新机型所需补充的新知识2022/11/2294需要训练什么？所有部属应该会，但是还2022/11/2395训练预定表管理人员部门日期作业现状(◎熟悉√要训练)

姓名项目训练计划姓名训练项目训练原因完成期限2022/11/2295训练预定表管理人员部门日2022/11/2396成果验收训练后成果验收2022/11/2296成果验收训练后成果验收TWI标准教材之工作关系篇TWI标准教材之工作关系篇2022/11/23981.理解人性掌握人心2.情绪管理3.人際溝通的技巧4.領導統馭與影響力大纲2022/11/22981.理解人性掌握人心大纲2022/11/2399人力资源--管理者的头号杠杆！所有资源中最重要、最关键、威力最强大、最难掌握的是〝人〞！懂得掌握人性、激发潜能、把人力资源杠杆运用到淋漓尽致的人，必能成就一生丰功伟业。懂得运用他人去完成工作任务的人，才称得上是真正的管理者！由于影响工作表现的因素非常多，因此产生了管理工作的复杂度与困难度，排除〝人〞的变量成为对管理者的最大考验！2022/11/2299人力资源--管理者的头号杠杆！所2022/11/23100關於人力资源--管理者的头

号杠杆！解析1.以一支筆作為講解的基點,引導學員展開聯想.2.畫圖說明A=管理者B=品質C=人力資源H=AC間的距離

3.得出結論

(1)H越小,B越高.即管理者付出越多,於作業員距離越近,關係越融洽,品質產能越高;(2)將C點放在最佳位置上,B最高.即管理者要靈活掌握作業員的心理性格,合理排線,將每個人放在其最佳位子上,讓其發揮最大功效,就能提高品質產能.BAHBBAAHHCCC2022/11/22100關於人力资源--管理者的头

2022/11/23101面向绩效的：员工能力成长过程

不懂知道做到习惯生巧该知道些什么？如何让他知道？(工作教导)

知道就能做到？如何保证让他能做得到？(工作督导)

什么程度叫做好？每次都能做得好？(工作领导)

如何要他、让他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)

2022/11/22101面向绩效的：员工能力成长过程不知2022/11/23102可成幹部能力提升系列班组长上岗前培训专用教材

第9讲：工作关系(一)

理解人性，掌握人心2022/11/22102可成幹部能力提升系列班组2022/11/23103先学会了解：人的先天需求这是隐藏在潜意识里的先天需求，它们是与生俱来的，也是人人都有的，只是每个人在不同时期突显的位阶和强弱程度不同。自我实现的需求自尊的需求归属(爱与被爱)的需求安全与安定的需求维持生存的生理需求加入富士康案例加入本田案例2022/11/22103先学会了解：人的先天需求这是隐藏在2022/11/23104生理的需求：对空气、水、食物及休息等的需要，是维持生命必然会有的需求。安全与安定的需求：对生存及生活环境之中的危险（疾病、伤害、灾祸及失业等）都会想要避开，以获得生活安全与安定的需求。归属与爱的需求：希望被接纳，希望与其它的伙伴之间保持密切关系的需求。自尊的需求：希望被认同、肯定自己是有用、有价值的人，而受到别人尊敬的需求。自我实现的需求：想实现自己的理想和存在价值潜能的需求。希望自己的热忱有发挥的机会，希望将自己的能力表现得淋漓尽致的需求。需求的五个阶段2022/11/22104生理的需求：对空气、水、食物及休息2022/11/23105先天需求会逐渐转化为后天需求个人价值观金钱/财富身份/地位

(功成名就)人脉关系(获得尊重

)身心健康(平安快乐)家庭生活

(幸福美满)事业/工作(自我实现)

知识技能(自我成长)这是表现在行为态度上的后天需求(也可以称为社会性需求)，是在成长过程中学习得来的，每个人的成长机遇各自不同，所以这些价值观(对人对事的看法和想法)当然也就人人不同。注意：每一个人的价值观都是根深蒂固的，信念一旦形成，是很难被改变的！2022/11/22105先天需求会逐渐转化为后天需求个人金2022/11/23106理解人性，掌握人心人就是为了满足这些需求而工作，如果工作本身能够满足这些需求，那幺它就会是一份让人满意的好工作。主管有义务在自己的职权范围和管辖的工作场所内，尽力为他的部属创造驱动和满足这些需求的环境和条件。有能力把工作要求和个人需求结合起来的主管(这需要一些创意)，能够成功掌握行为动力的驱动杠杆，假以时日，必能成为出类拔萃的精英主管。2022/11/22106理解人性，掌握人心人就是为了满足这2022/11/23107个人价值观金钱/财富身份/地位(功成名就)人脉关系(获得尊重

)身心健康(平安快乐)家庭生活(幸福美满)事业/工作(自我实现)知识技能(自我成长)产量训练保

养质

量安全成本部

属管理者管理者的责任运用部属完成工作正视个人价值观与工作目标之间的摩擦力进

度2022/11/22107个人金钱/财富人脉关系身心健康家庭2022/11/23108当人们在透过达成工作目标以满足自己的需求目标的时候，总会遇到一些障碍。障碍有的来自外部事象、人性、物性的〝事与愿违〞；也有来自于自己内心的，例如：当两种以上无法同时满足的需求形成对立时，所引起的心理矛盾或角色冲突。当这些阻碍人们完成工作目标以满足个人需求的障碍出现时，人们大都会先想到要除掉或克服这些障碍。这种排除阻碍向前迈进的态度，对自我启发和解决问题是非常重要的。然而，当这种努力的效果不彰，消除障碍变得越困难的时候，人们就会变得焦急，甚至出现一些反常的行为。这种行为称为〝心理自卫机转〞。需求不满所引起的反射行为2022/11/22108当人们在透过达成工作目标以满足自己2022/11/23109〝不满族〞的心理自卫机转行为合理化行为：找借口为自己辩护、把责任推给别人都是别

人害的、把一切工作上的困难加以夸张。逃避行为：自我封闭、不与别人说话、故意请假把自己闷在家里；逃向疾病、逃向幻想、逃避现实消极性的攻击行为：老是装着不高兴的样子；偷懒，只做所交代的事；提早收拾工作；毫无意义地晃来晃去；经常离开工作岗位；拒绝别人的协助。积极性的攻击行动：顶嘴；故意找碴；当面指责贬低、讽刺、数落、为难别人；乱发脾气、骂人甚至摔东西、打人。2022/11/22109〝不满族〞的心理自卫机转行为合理化2022/11/23110〝不满族〞的心理自卫机转行为同化行为：把别人的成功当作自己的成就(自我麻醉).放弃行为：失去信心、放弃努力、自暴自弃；对别人的赞赏和责备毫无感觉。退化行为：像小孩一样耍赖皮、哭泣、吵闹；过去的做的事情，现在已办不到；遇到问题，失去冷静态度且不知所措。替代行为：转移目标、另起炉灶。移情行为：把精神投注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣或觉得有意义的事情。2022/11/22110〝不满族〞的心理自卫机转行为同化行2022/11/23111理解自卫机转的用途学习观察部属及同事的心理自卫机转行为可以帮注我们：快速感受到〝人的问题〞即将出现的警告信号，有助于防范未然。提供一个探索人们的内心世界和学习建立良好人际关系的起点。理解自己流露出来的反射行为，学习控制和隐藏自己的欲念和情绪。2022/11/22111理解自卫机转的用途学习观察部属及同2022/11/23112可成干部能力提升系列班组长上岗前培训专用教材

第10讲：工作关系(二)

情绪管理的技巧2022/11/22112可成干部能力提升系列班组长上岗前培2022/11/23113情绪商数(EQ):Emotional

QuotientEQ是指一个人在情绪方面的自我管理能力，EQ的衡量来自于三个方面：INPUT：挑衅、压力、挫折的承受能力；它代表的是一种定力、一种心理耐力、一种抗压能力；OUTPUT：情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外(表情、声音、动作、脾气)的程度。

PROCESS：情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪.也是一种自我控制和调整负面心理自卫机转行为、帮助自己走出心理逆境的能力。EQ的高低决定一个人一生成就的格局。2022/11/22113情绪商数(EQ):Emotion2022/11/23114EQ高手的共同特質请在您的工作或生活周遭找出三位情绪管

理得最好的人；请在纸上列出这三个人的名字；思考并写出他(她)们的特质或特点；请从Input、Process、Output三方面考虑；他们的共同特质是……请将以上发现分别归纳成三点：____、____、____。2022/11/22114EQ高手的共同特質请在您的工作或2022/11/23115EQ高手的共同特質Input：定力、心理耐力、抗压能力

Process：情绪处理能力

Output：情绪的呈现程度

2022/11/22115EQ高手的共同特質Input：定2022/11/23116EQ高手的技能沟通技能良好沟通正向思考积极倾听幽默拒绝的艺术赞美EQ管理技能且慢发作纾解压力面对逆境面对心情低潮包容力2022/11/22116EQ高手的技能沟通技能EQ管理技2022/11/23117(-)負向情緒(+)正向情緒且慢發作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容良好EQ

特質良好內在修養均衡處世態度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術正向思考讚美溝通技能EQ管理技能2022/11/22117(-)負向情緒(+)正向情緒且慢2022/11/23118EQ管理技巧情绪管理是可以藉由后天的学习跟管理来改善的。2022/11/22118EQ管理技巧情绪管理是可以2022/11/23119气在头上,火上加油,越炒越热一盒火柴卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子.一把无名火，烧掉功德林；要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好象用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在2022/11/22119气在头上,火上加油,越炒越热一盒火2022/11/23120对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来公式:情绪自觉→情绪延缓→后果评估→导正情绪2022/11/22120对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理2022/11/23121令人窒息的压力工作是一连串压力的组合.压力来自于无法掌控的未来越是看重胜负、成败、得失,越是有压力越是为他忧烦、忧愁未来,烦恼越多2022/11/22121令人窒息的压力工作是一连串压力的组2022/11/23122消极对策:纾解压力接纳自己、肯定自己(自信心的来源)；放轻松，如深呼吸动作；适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力；健康与均衡的生活，帮助您面对压力；养成运动的好习惯，帮助您纾解压力；用心聆听音乐；祈求心灵的平静，如：祷告、信仰宗教；2022/11/22122消极对策:纾解压力接纳自己、肯定2022/11/23123积极对策:面对压力真正解决压力之道是在面对问题，把问题根本解决，而不是逃避压力；把压力视为一种动力，了解他、接受他、享受他所带来的张力和动力；专注于对过程的管理可以忘记最终目标的庞大压力。2022/11/22123积极对策:面对压力真正解决压力之2022/11/23124面对逆境:您也在井裡嗎？

有一天某個農夫的一頭驢子，不小心掉進一口枯井裡，農夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個小時過去了，驢子還在井裡痛苦地哀嚎著。最後，這位農夫決定放棄，他想這頭驢子年紀大了，不值得大費周章去把牠救出來，不過無論如何，這口井還是得填起來。於是農夫便請來左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。農夫的鄰居們人手一把鏟子，開始將泥土剷進枯井中。當這頭驢子瞭解到自己的處境時，剛開始哭得很悽慘。但出人意料的是，一會兒之後這頭驢子就安靜下來了。農夫好奇地探頭往井底一看，出現在眼前的景象令他大吃一驚：當剷進井裡的泥土落在驢子的背部時，驢子的反應令人稱奇──牠將泥土抖落在一旁，然後站到剷進的泥土堆上面！就這樣，驢子將大家剷倒在牠身上的泥土全數抖落在井底，然後再站上去。很快地，這隻驢子便得意地上升到井口，然後在眾人驚訝的表情中快步地跑開了！2022/11/22124面对逆境:您也在井裡嗎？

有一2022/11/23125可成干部能力提升系列班组长上岗前培训专用教材

第11讲：工作关系(三)人际沟通的技巧2022/11/22125可成干部能力提升系列班组长上岗前培2022/11/23126分两组人，各自看一次图片请第二组人员闭上眼睛不要看，由第一组人先看这张图片。2022/11/22126分两组人，各自看一次图片2022/11/23127请猜想她的年龄，默记在心，但是不要说出来。2022/11/22127请猜想她的年龄，2022/11/23128请第一组人员闭上眼睛不要看，换第二组人看这张图片。2022/11/22128请第一组人员闭上眼睛不要看，2022/11/23129请猜想她的年龄，默记在心，但是不要说出来。2022/11/22129请猜想她的年龄，2022/11/23130请大家一起，再看一次！2022/11/22130请大家一起，2022/11/231312022/11/221312022/11/23132人的主观信念是可以被塑造的；人的主观信念一旦形成，就代表他的对人对事的看法(价值判断)已经被定型；因为人们从小就被训练成：〝正确答案只有一个〞的思维习惯，所以只要一找到自己认为合理的答案之后，就不再接受〝其它的可能〞(这叫：选择性接收)。这是人类所有冲突、争执和悲剧的起点，同时，它也是人们共同激荡创意、解决问题的宝贵资源。懂得善用这种人性特点的人，必能因此得到开启智能之门的金钥。2022/11/22132人的主观信念是可以被塑造的；2022/11/23133如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上、生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然2022/11/22133如何造就良好的沟通模式平等:你敬2022/11/23134有效沟通的关键把无法达成沟通的真正的原因找出来,看清楚背后的立场及动机有助于双方达成共识请把焦点放在客户的需求上,你销售的不一定是客户所要的沟通失败之后还是须要再沟通，所以，双方关系千万不能破裂2022/11/22134有效沟通的关键把无法达成沟通的真正2022/11/23135良好的沟通模式認同Buy-in瞭解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”2022/11/22135良好的沟通模式認同瞭解承諾A-B-2022/11/23136把握沟通对象的需要你的老板希望被「告知」(Inform)策略性的方向(StrategicDirection)你的同侪想要「分享」(Share)战术性的规划(TacticDesign)你的部属需要被「指示」(Instruct)技术性的细节(TechnicalDetails)2022/11/22136把握沟通对象的需要你的老板希望被「2022/11/23137容易达到成功沟通的四个要件1.用心了解别人：包括其个人经验、行为与情绪2.让其感觉我们愿意了解他：给予回馈，尤其语言之外的态度3.让他了解我：以对方喜欢的方式和他沟通，包括语言和非语言；以及从对方的反应中察觉4.感觉他了解我：运用同理心及敏感度去解读对方，以确认从我发出的讯息对方确实了解并已接收2022/11/22137容易达到成功沟通的四个要件1.用心2022/11/23138沟通时希望投射出去的印象可信赖(Reliable)迅速响应(Responsive)确认达成(FollowUp)及时(InTime)主动积极(Active)公正(Fair)进取(Competitive)把握机会(TakeRisk)追求利润(ProfitOriented)2022/11/22138沟通时希望投射出去的印象可信赖(R2022/11/23139同理心将心比心:

人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:

若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法,进而打开他的心防设身处地:

站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击2022/11/22139同理心将心比心:人性皆有2022/11/23140如何表现同理心公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上别的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是并没有同意他的行为2022/11/22140如何表现同理心公式:感受,事实2022/11/23141耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者2022/11/22141耐心倾听80/20法则:80%2022/11/23142如何積極的傾聽?抓住对方的情绪(形容词),然后重复,引对方作更深入的响应我觉得很累 是啊,你真的很累唉我觉得不公平 对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好象剥洋葱一样2022/11/22142如何積極的傾聽?抓住对方的情绪(2022/11/23143培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张渲染2022/11/22143培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,2022/11/23144拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制…用一群人来拒绝,如委员会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸不用开口法:摇头或微笑中断2022/11/22144拒绝的艺术学会说“不”,你的生活2022/11/23145赞美把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用一些笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话2022/11/22145赞美把握时机:当你发现对方可2022/11/23146明确的指令定义任务目标(What)并说明理由(Why)定义范围和做到什么程度(Howmuch)如何进行(How)何时完成(When)界定成功和失败(Goal)2022/11/22146明确的指令定义任务目标(What)2022/11/23147可成干部能力提升系列班组长上岗前培训专用教材

第10讲：工作关系(四)领导统御和影响力2022/11/22147可成干部能力提升系列班组长上岗前培2022/11/23148何谓领导？领导是一种对人性五大需求(维生、安全/安定、归属/被认同、自尊/被肯定、追求成就/自我实现)提供满足机会，以获得追随者诉诸行动，全力配合向期望目标迈进的过程。领导能力=引导部属共同向目标迈进的能力所以，领导能力应该包含三个要素：(1)、指引方向的能力；(2)、影响部属行为的能力(=影响力)；(3)、纠正方向/行为偏差的勇气。2022/11/22148何谓领导？领导是一种对人性五大需求2022/11/23149方向=企业愿景+方针目标+对员工