管理沟通概论课件

第一章管理沟通概论李敏经贸与管理工程系第一章管理沟通概论李敏沟通沟通有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”Contents管理沟通概论1自我沟通（含压力沟通）2人际冲突处理3口头沟通技巧（演讲、面谈）4会议沟通5倾听6Contents管理沟通概论1自我沟通（含压力沟通）2人际冲Contents群体、团队沟通7危机沟通8书面沟通9跨文化沟通10未来组织的管理沟通11Contents群体、团队沟通7危机沟通8书面沟通9跨文化沟教学手段课堂讲授课堂讨论课堂游戏个人展示角色扮演案例分析教学手段课堂讲授3A课程目标意识（Awareness）态度（Attitude）行动（Action）3A课程目标意识（Awareness）考核方法课堂出勤率课堂参与度个人作业课堂训练期末考试/考查考核方法课堂出勤率课堂参与度个人作业课堂训练期末考试/考查参考书目叶龙，吕海军主编，《管理沟通——理念与技能》，清华大学出版社，2006魏江，严进等编著，《“管理沟通”成功管理的基石》，机械工业出版社，2006。康青编著，《管理沟通教学案例》，中国人民大学出版社，2007。LinBothwell著，《管理沟通》，高等教育出版社，2006。杰拉尔丁·E·海因斯（GeraldineE.Hynes）著，《管理沟通》，北京大学出版社，2005。迈克尔·E哈特斯利等著，《管理沟通——原理与实践》，机械工业出版社，2005参考书目叶龙，吕海军主编，《管理沟通——理念与技能》，清华大第一章管理沟通概论1.1沟通概述1.2管理与沟通1.3管理沟通的定义及作用1.4影响管理沟通的主要因素1.5组织沟通的含义及类型1.6有效管理沟通的策略第一章管理沟通概论1.1沟通概述1.1沟通概述1.沟通的定义传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径，双向的任何系统有效运作的润滑剂1.1沟通概述1.沟通的定义2.沟通的基本模型及要素1.1沟通概述反馈编码渠道译码理解噪音背景接收者发送者信息源2.沟通的基本模型及要素1.1沟通概述反馈编码渠道译码理解1.1沟通概述信息环境信息发送者听众目的沟通的要素反馈渠道1.1沟通概述信息环境信息发送者听众目的沟通的要素反馈渠道FollowMe：撕纸游戏请十位同学上台听从我的指令，全过程不许提问：每人一张相同大小的白纸将你手中这张白纸撕成一样大小四条将每一条放在另一条的中部请各位同学展示自己的排法FollowMe：撕纸游戏请十位同学上台3.沟通的方式1.1沟通概述告知参与征询推销低低高高听众参与程度内容控制程度3.沟通的方式1.1沟通概述告知参与征询推销低低高高听众参何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知/推销风格4.沟通的障碍（个人障碍）1.1沟通概述发送者接收者传递反馈地位和心理障碍语言障碍社会环境和知识经验局限沟通技能障碍信誉不佳情绪的影响知觉的选择性接收者对信息的过滤信息过量接收者的理解差异和曲解反馈不足时机不对媒介障碍与方式不恰当媒介冲突沟通渠道过长外部干扰4.沟通的障碍（个人障碍）1.1沟通概述发送者接收者传递反请在下图中完成下达的针对每个象限的任务：象限一象限二象限三象限四FBBBMB小狗鼓孩子性别请在下图中完成下达的针对每个象限的任务：象限一象限二象限三象让我们来看看刚刚的操作程序：象限一：在字母I上画一个点象限二：在空白处写上abcde象限三：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里呢？请圈出来象限四：请圈出与其他各词不是同类的词让我们来看看刚刚的操作程序：象限一：在字母I上画一个点请在下图中完成下达的针对每个象限的任务：象限一象限二象限三象限四FBBBMB小狗鼓孩子性别edcab请在下图中完成下达的针对每个象限的任务：象限一象限二象限三象Question：结合实际生活，你觉得能够使沟通有效进行的策略有哪些？请举例说明！Question：1.2管理与沟通管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓！1.2管理与沟通管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺沟通是管理的一项基本职能。

------彼得•德鲁克

1.2管理与沟通沟通是管理的一项基本职能。1.2管理与沟通计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告1.四项管理职能与沟通

1.2管理与沟通计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配据统计：“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”1.2管理与沟通据统计：1.2管理与沟通员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息50%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息42.管理角色与沟通挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)

联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)

监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状)传播者(将重要信息传递给有关人员)发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)

1.2管理与沟通人际关系角色信息传播角色2.管理角色与沟通1.2管理与沟通人际关系角色信息传播角色2.管理角色与沟通企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目)混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)资源分配者(负责分配组织的各种资源)

谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)决策制定角色2.管理角色与沟通企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战1.3管理沟通的定义及作用管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。1.3管理沟通的定义及作用管理沟通是指为实现组织目标而进1.3管理沟通的定义及作用

角色个体工作群体组织外部环境沟通---组织有机体的生命血液润滑剂黏合剂催化剂1.3管理沟通的定义及作用角色个体工作群体组织影响管理沟通的主要因素1.个人因素2.组织内部环境（1）组织结构（2）组织文化3.组织外部环境（1）微观环境（顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成）（2）宏观环境（经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等构成）4.管理者的类型及其管理模式1.3管理沟通的定义及作用影响管理沟通的主要因素1.3管理沟通的定义及作用4.管理者的类型及其管理模式（1）约哈瑞窗对方自我暴露他盲区（Facade)未知区(Unknown)自盲区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道他人反馈公开区(Arena)揭示反馈沟通是双向的，您的窗户打开了吗？4.管理者的类型及其管理模式（1）约哈瑞窗对方自我暴露他盲区请各位思考如下问题：哪些项目是属于“公开我”，即自己知道且别人也知道的部分？哪些项目是属于“他盲我”，即自己知道而别人却不知道的部分？哪些项目是属于“自盲我”，即别人知道而自己却不知道的部分？这些结果对你个人则意味着什么？是否要通过反馈或自我揭露来提高“开放我”的部分？请各位思考如下问题：哪些项目是属于“公开我”，即自己知道且别（2）管理类型双盲型被动型强制型平衡型4.管理者的类型及其管理模式他盲区（Facade)未知区(Unknown)自盲区(BlindSpot)公开区(Arena)（2）管理类型4.管理者的类型及其管理模式他盲区未知区自盲区（3）管理模式命令式指导式支持式授权式4.管理者的类型及其管理模式（3）管理模式4.管理者的类型及其管理模式1.5组织沟通的含义及类型有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。与公司规模有关（大---规范---过程长；小---不够规范---过程短---效果容易控制）其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。组织沟通1.5组织沟通的含义及类型有明确目的，其目的是影响组织中的组织沟通的类型：（1）内部沟通纵向沟通(下行、上行)、横向沟通(部门间)和斜向沟通正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）（2）外部沟通1.5组织沟通的含义及类型经销商社区供应商顾客股东社区组织组织沟通的类型：1.5组织沟通的含义及类型经销商社区供应商组织沟通的流向组织沟通的流向下行沟通书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)3种主要形式下行沟通书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式)接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧义下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合头脑风暴式的会议下行沟通的策略制定沟通计划减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实上行沟通的作用提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力上行沟通的作用提供员工参与管理的机会上行沟通下属向上司的沟通3种主要形式：意见反馈系统员工座谈巡视员上行沟通下属向上司的沟通上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入工地娱乐活动改革管理体制,让员工参与上行沟通的策略建立信任横向沟通组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足横向沟通组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧横向沟通的障碍部门本位主义横向沟通的策略树立‘内部顾客’的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力横向沟通的策略树立‘内部顾客’的理念正式沟通：链式，轮式，环式，全通道式，Y式正式沟通：链式，轮式，环式，全通道式，Y式单线链式，群体链式，