DDI服务要诀-与众不同的服务技巧

服务要诀

——与众不同的服务技巧1.优秀服务循环2.满意与忠心的顾客3.顾客需要什么4.服务的基本原则5.提供反馈6.服务要诀课程大纲在此课程所学的技巧将有助于：与顾客、公司内部的伙伴及其他人更有效地工作。使顾客感到愉快并愿意合作。提供卓越的服务、以维系顾客。在各种状况下，针对不同的顾客选择最佳的服务方式。留意向顾客说明所有重要的细节。在服务顾客时，能有信心地处理问题、突发事件。以有效的解决方案迅速回应顾客要求。以不影响顾客情绪或自己情绪的方式协助不满的顾客。优越服务循环身为服务人员，你是机构内与顾客接触最多的服务人员之一。你能否满足顾客大部分需要，决定他们是否会再度惠顾。再度惠顾是贵机构成功的基本要决，也关系到你个人成功及身为服务人员的满足感。满意的顾客忠心的顾客满足和忠诚的员工成功的要诀1.优秀服务循环2.满意与忠心的顾客3.顾客需要什么4.服务的基本原则5.提供反馈6.服务要诀课程大纲满足和忠诚的员工感到满足的服务人员能乐在其中，并承诺要把事情做好。基本上，他们愿意任职于具有强烈服务文化的机构内；他们使顾客满意的努力会受到鼓励、支持及嘉许。这样的机构重视顾客的满意程度，并且[身体力行]（”walksthetalk”）。身体力行的典型例子就是提供员工机会发展专业才能，因此也就更愿意留在工作岗位上汲取有助于未来成功的经验。换句话说，机构就能[留住]他们。满意的顾客满足而有经验的服务人员具有高度的动力、技巧和知识，使他们更能够为他们的顾客创造价值。他们了解每一位顾客都具有独特需要，因此不但会努力满足那些需要，而且还会尽可能超越顾客的需要。满意的顾客无论你的工作职责是什么，你都会遭到此类的顾客：花钱购买贵公司产品或服务的顾客或企业。仰赖你协助完成工作的组员。仰赖你提供资讯、资源或物料的内部伙伴—机构内的其他人或团体。即使你无需对外联系顾客，你还是要与同事沟通互动。因此你愈有效地达成这些人的需要——并提供内部服务——他们就能愈有效地达成或超越外部顾客的需要。忠心的顾客忠心的顾客是那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。你必须不断地达成或超越他们独特的需要才能赢得顾客的忠心。这种服务使他们觉得受到特殊待遇，因此能创造一种密切关系，使顾客相信你和贵机构也很独特，好比说你会为了达成他们的需要，而做一些竞争对手无法或不愿意做的事。忠心的顾客较容易服侍，因为他们预期会得到良好服务。较容易原谅你所犯的错。了解贵机构的产品、服务和处理方式，因此不必对他们多做解释，便能够迅速有效地达成或超越他们的需要。成功的业务忠心的顾客除了有上述的好处之外，贵机构也从这样的关系中获益。忠心的顾客在成功的业务中扮演关键的角色，因为他们提供稳定的业务及利润来源。忠心的顾客也比较划算：研究显示一个机构要鼓励既有顾客再度惠顾所花的成本要比吸新顾客来得少。成功的业务另一项度量业务成功的标准是市场占有率，也就是机构在所有潜在顾客中占有的比例。一般满意的顾客可能会转而与竞争对手往来，但对于忠心的顾客来说，这可能性是比较低的。因此一个机构所拥有的忠诚顾客愈多，其市场占有率也就愈稳定。所以忠心的顾客有助于创造稳定而有利润的机构。生生不息成功的机构会主动在员工身上投资，使员工感到满足并凝聚向心力。例如，贵机构透过举办这项研讨会，在你们身上投资，使你们的专业才能得以发展。你在这里所学的技巧将有助你提高你对工作的满意程度，与顾客更有效地工作，才能对贵机构有所贡献，并持续地对你个人的发展创造玄机。身为服务人员，你不但在优越服务循环中举足轻重，并能够从争取满意及忠心的顾客所作的努力中获得回馈。1.优秀服务循环2.满意与忠心的顾客3.顾客需要什么4.服务的基本原则5.提供反馈6.服务要诀课程大纲顾客要什么？每位顾客都有两项基本需要——个人和实际的需要。你的顾客所认定你所提供的服务品质，端赖你能如何满足这两项需要。想要满足顾客，你就必须达成或超越个人和实际需要。而要争取顾客的忠心，则必须持续不断地超越竞争对手才行。个人的需要你要让顾客觉得你能提供舒适的服务，关心他们及他们的业务，并对你的能力感到有信心。千万不要使他们觉得受忽视或难为情，或仿佛他们干扰你。简言之，个人的需要包括一切顾客所想要的舒适服务及感觉。个人的需要包括：●觉得受重视、尊重、重要及特别遭遇。●觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。●能参与对他们有影响的处理过程及决策。实际的需要当你迅速有效地决定顾客希望你提供的产品或服务，并采取适当的措施满足顾客的需要时，你便满足了他们的实际需要。实际的需要包括：问题获得解决。查资料或询问问题。取得产品或服务。执行任务时能获得协助。练习：辨别顾客需要指示：（请先聆听你的同伴，然后采取下列行动：）找出同伴的一项个人需要及一项实际需要。在下列两栏中，分别在最能描述各项需要的方格中打勾。（若你的同伴描述表列以外的需要，请在最后一个方格旁写出来。）个人和实际的需要个人的需要□觉得自我价值受重视或受欣赏。□觉得受尊重。□觉得聪明、能干或有学问。□对服务人员的能力感到有信心。□觉得有人聆听。□受关心。□参与决策过程。□有人咨询他的偏好/意见。□有选择的机会。□有人告知现况（或未来会发生的状况）并解释原因。实际的需要□产品□服务□资讯及答案□具体行动□问题获得解决□执行任务时获得协助实际却不友善的制造商一家玩具店的经理预计一批玩具在周四早上会送到，但是到了周四下午，货还没送到。于是这位经理开始紧张起来，因为周五就要举办一场周年最大的特买促销活动，而以往这场活动每年都能带来一大笔收益。因此这位经理决定打电话给制造商的订货中心查询延迟的原因，有一位服务人员解释说他订的货前一天就已经装上卡车送走了。于是这位经理就问服务人员能否提供进一步资料，而她居然以冷淡的语气回答：[先生，货运工作是由承包货运公司负责的，所以我没办法再提供更多资料。]接着他询问那家货运公司的名称，但她解释有许多的零售商都订货要做类似的促销，所以她也不清楚。实际却不友善的制造商这位经理解释情况很紧急，他已经在当地各报纸、广播节目及电视都上了广告。[明天早上店里就会挤满要买这些玩具的人，所以那批货今天一定要送到！][先生]，那位服务人员回答：[我确定当初订货时就告诉过你，我们无法保证货会何时送达，因此你当初应该早点订货才对。]她的说法好像他才应该为货件运送延误这件事挨骂。当时他愤怒地挂上电话。几分种后，当他还在想下一步该怎么做时，这位服务人员回电了。她说她找到货运公司的名称并打电话询问了这批货的状况：载货的卡车坏了；但是有另一辆卡车接手运送，两分钟内就会送达。有了这此经验，这家玩具店经理便减少向这家制造商的进货量。同时他转向另一家更廉价产品供应商进更多的货。以上的故事告诉我们，有效的服务以为着要同时兼顾顾客的实际需要和个人需要。顾客拥有选择权通常顾客有权在众多业务往来对象以及多样的竞争产品和服务中做选择。当顾客面临类似产品和服务时，取决的标准往往在于销售者的服务方式。因此当你使顾客感到和你作生意很舒服时，他们就较有可能再度惠顾。满足个人需要的技巧提供能满足或超越顾客个人需要的服务意味着要使他们感到受重视、被了解并参与其中。因此若要满足这些需要，就必须有效运用下列三项基本原则：●维护自尊，加强自信。●专心聆听，用心回应。●征求意见，鼓励参与。1.优秀服务循环2.满意与忠心的顾客3.顾客需要什么4.服务的基本原则5.提供反馈6.服务要诀课程大纲然而…人的天性与偏好…先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事先做自己想做的事，然后再做別人交代的事先做紧迫的事，然后再做不紧迫的事先做易于完成的事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事先做自己所尊敬的人或与自己有密切的利害关系的人所拜托的事，然后再做自己所不尊敬的人或与自己没有密切的利害关系的人所拜托的事维护自尊，加强自信[维护自尊，加强自信]意味着，使他人觉得自己不错。要尊重顾客，使他们感到受重视。由于顾客是贵机构的命根，你一定要清楚地记住他们重要的一言一行。因为唯有令顾客感到受重视，顾客才会对他们所得到的服务感到满意，而考虑再度惠顾。维护自尊，加强自信为什么要维护自尊，加强自信？A精神需求；自尊的维护可以建立良好的上下级工作关系，得到重视能提高员工的动力B生理需求（杏仁体：杏仁体作用：风险判定和情感判定）自尊是个人的需求，每个人都需要自尊，自尊不能伤害DDI经过跟踪观察证明是有效领导力的关键因素维护自尊，加强自信何时做？A取得成就时：B好的观点和想法；C对方不自信时；D做错时KP1的关键行为：关注事实澄清动机尊重与认可维护自尊，加强自信称呼顾客的名字。表示你对顾客的谢意。称赞顾客的成就和努力。适当赞美。明确而真诚地赞美顾客或招呼。小心谴词用字，以免伤及顾客自尊。维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信并非：做不实的陷媚。不真诚。只为求达到目的而不赞美。籍由诋毁另一个人来讨好对方。剧本：维护自尊，加强自信Robert:老婆,麻烦你帮我移动一下沙发好吗?Catherine:等一下----我正在和水务局的人讲电话……(对电话)不好意思,言归正传.我们已尝试把水关掉,但我不断转动水阀还是没办法关掉水源.现在还在漏水.我无法相信我们的沙发稍微碰一下会造成这么大的损害。Debbie:我们通常易于低估像沙发这类重物的力量。当你看到底下室积水时，你关掉其他公共设施了吗？（慎用言辞）Catherine:我们把室内的主要设施关了。Debbie:很好，您的脑筋转得很快。现在，如果水淹到了气体燃料装置，指示灯可能会熄灭并释出气体燃料。因此，我建议关掉这些装置。（适时赞美）Catherine:我先生马上就去关气体燃料。关于漏水，你能马上派人来关掉水源吗？剧本：维护自尊，加强自信Debbie:我会马上办。我需要先让你知道，我们没办法修理你家里的水阀，但你可以查阅电话薄中[修理水管]类，可以找到在你家附近做水管维修的技工，他们能提供紧急服务。Catherine:不是你们负责的吗？Debbie:有时候的确很难了解这样的分工。幸好这只是个简单的修理工作，不会花太长的时间。（慎用言辞）Catherine:好吧，听起来还好。所以，你何时能派人来关掉水源？Debbie:请您稍等一下，我看看到底服务人员何时能到您那儿。我马上回来。Catherine:谢谢。（对Robert说）好啦，终于有点进展了！剧本：维护自尊，加强自信Susan:我找不到和这一样的沙发……我已经查过这个地区所有的店面和仓库,就是没有像这款一样的。James:我知道你已经试了整个早上,一定很气妥.(回应事实和感受)(一段时间后)Susan:(请电话)非常感谢你.(对着James)太好了!我终于在中区的商店找到这样的沙发了.James:真好!花了这么多时间去找,总算没白费.你一定觉得很开心!(回应事实和感受.)Susan:是啊.谢谢.现在,真希望不必叫OverlandExpress送货.James:我明白你的意思.他们的办事效率的确很差.(回应事实和感受)仔细聆听,善意回应什么叫同理？理解某人感受-感同身受同理不等于同意对方观点同理只等于理解对方感受何时同理？有强烈情绪时即愤怒、沮丧、不情愿等等，想倾诉时。例：我昨天在公交上丢钱包了～～你会怎么回应？？（一旦丢了钱包的确让人烦恼）（哎哟，你真的好可怜啊～～）仔细聆听,善意回应为什么要同理？为让他人倾诉、为抚平情绪、求得认同。缓和情绪–汉密尔顿的故事觉得被理解与倾听觉得被信任与尊重同理是理性的回应，自己不带任何情绪；同情是感性的，自己情绪也感受其中。同情有认同事实的意思，与同理不完全相同。仔细聆听,善意回应具有同理心的回应必须表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因包容事实及感受善意回应对所表达的行为或感受有适当的回应仔细聆听,善意回应如何做到？说出他人的感受两招：语言上，你看上去～～～～感受；我非常理解你的～～～～感受；动作上，点头，只认同感受；轻拍注意：同理后要专注事实，或者要认清动机，人家是不是想倾诉，不要说只顾说自己的感受自己的事情。销售员:我请求你们放行这个订单吧， 你知道吗客户等到现在都发火了!物流经理:我非常理解你被客户催促的感觉。(表述别人感受).让我们一起想想有什么变通的方法来解决现状（专著事实）。仔细聆听,善意回应带有同理心去倾听100%呈现仔细倾听各种事实和感受以下事情会降低倾听的效果同时做另外的事情打断谈话提前判断说教给予建议表达同理心练习

参照MCEP学员手册中的“表达同理心”部分听情景案例，了解背景写下有效的，具有同理心的能够领会事实和感受的陈述2分钟背景你正在和同事讨论新的工作任务你不能确定该同事是否愿意接受该项工作你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应仔细聆听每个人都期望能够被倾听和被理解“一个善于倾听的老板可以获得员工的尊重和忠诚”

“60-80%的辅导是通过倾听实现的”倾听帮助人们掌控谈话情景

征求意见,鼓励参与[征求意见,鼓励参与]意味着与顾客分享适当的资讯并使他们参与对他们有影响的决策和行动。通常顾客都希望对切身的议题表达意见，而不仅是[被处理]而已。你可以在适当的机会籍由使顾客参与其中，使他们知道你重视他们的想法和意见，你是他们的伙伴，而且你愿意达成或超越他们的期望效劳。征求意见,鼓励参与Seek询问Tell告知开放提问引导提问封闭提问？征求意见,鼓励参与询问顾客的偏好。与顾客分享该状况的重要细节或资讯。让顾客有选择的机会。即使你心中已经有良好的解决方案，还是要先征询顾客的意见。尽可能采纳顾客的意见。解释你正在进行或即将进行的事。避免表现命令或质问的态度。征求意见,鼓励参与征求意见，鼓励参与并非：凡事都要征询顾客的意见。征询你不太可能会用到的意见。运用每项征询得来的意见。只为看起来使顾客参与其中，而对无意义的议题征询意见。过度解释或给予过多细节。分享不恰当或个人的咨询。只为了回答顾客的问题而提供咨询。剧本：征求意见，鼓励参与Susan:我要在下周三前将一件家具从沙田的分店送出.Tim:好的!请你等一下,让我先看一下下星期的行程表.我们可以在下星期三,十四日,上午十时到下午二时间送货。（解释你正在进行的事）Susan:喔，顾客那段时间不在家，他们都要上班。Tim:你认为哪个时间较合适？（征询意见）Susan:恩，下午七点后或早上八点前如何？他们那段时间应该在家。Tim:我们何不选定一些时间，让我向我们的有关同事查问后再跟你确认。他大约一小时内回来。Susan:好吧，那太好了。Tim:他们喜欢一大早就收到货，还是晚上？（询问偏好）Susan:都可以。但若你们无法在那两个时段送货怎么办？剧本：征求意见，鼓励参与Tim:在特殊的情况下我们可另找其他货运公司送货。如果有必要，我会代为安排。但是要另外的收费用。Susan:若需要这样做也没关系。Tim:那么先暂定下周二，十三日晚上七点以后好吗？Susan:好，没问题。Tim:好！还有其他事能为你效率吗？Susan:暂时没有。我等你电话。你叫Tim吗？Tim:是。Susan:Tim，你帮了个大忙！谢谢！Tim:不客气。谢谢您惠顾OverlandExpress。我一小时之内会回电。（解释你即将进行的事）基本原则摘要虽然满足顾客实际需要的能力是促使他们光顾的原因，但是满足顾客个人需要的能力才使促使他们再度惠顾的关键。当然，你必须能迅速有效地提供产品或服务才行。同时，使顾客觉得和你沟通很舒适。没有人喜欢[被处理]的感觉。顾客是具有独特个人需要的个体，你一定要找机会使顾客感到受重视、被了解、能够参与对他们造成影响的决策和行动。基本原则摘要当你有效地运用基本原则来满足个人需要时，你就是使顾客觉得和你及贵机构往来是件舒服的事。只要你力行不缀，就能与顾客建立良好的关系，鼓励他们继续和你作生意——而且只要跟你作生意，不会转向和提供类似产品或服务的竞争对手。请记住，运用基本原则的机会稍纵即逝。一旦你错过时机，良机将一去不回。所以你要随时准备好运用这些技巧，他们都是宝贵的工具，能帮助你建立忠诚的顾客关系，促进贵机构的业务，并提升你个人的成就和工作上的满足。有效运用基本原则沟通二任何时候，只要顾客通知贵公司他的信用卡不见或被偷了，你就要立刻终止该帐户，以免被盗用。此外，你还要在几天之内另外寄一张新的信用卡给顾客。情况紧急时，你可以使用快递让顾客隔天就收到新卡，但要另外的酌收快递费用。你接到一位顾客通知他的信用卡不见了。他解释了可能的原因后，说：[因为我下周就要去旅游，所以一定要尽快拿到新卡。]你会运用哪项基本原则？你打算说什么话回应顾客？有效运用基本原则沟通三贵机构最近刚刚开始使用一种有别于以往的帐户月结帐。你接到一通顾客来电，说：[我刚适应一种月结帐，你们就又换了一种。现在我根本找不到结存栏位在哪儿。]你会运用哪项基本原则？你打算说什么话回应顾客？1.优秀服务循环2.满意与忠心的顾客3.顾客需要什么4.服务的基本原则5.提供反馈6.服务要诀课程大纲提供回馈——解释“什么”及“为何”回馈和发展技巧俗话说：[熟能生巧。]你若想熟练精通所学的新技巧，当然就得多加练习。但这还不够，你还必须知道自己哪些做得好，以及哪些部分尚有待改进。经过多次练习，再加上有效的回馈，你就能使技巧发展到最高层次。假使缺乏有效回馈，你可能会丧失原先已经学会的技巧。因此，你要在本次课程中花些时间学习并练习回馈技巧。提供回馈——解释“什么”及“为何”工作上的回馈你的服务技巧发展并不随着本次课程的落幕而结束。你只要知道有效回馈的构成因素，就能在回到工作岗位之后要求并接受回馈。你不仅知道该要求哪种回馈，回馈是否完整，以及该如何运用回馈来锤炼你的技巧，还能在适当的时机，给予工作伙伴回馈，以协助他们锤炼他们的技巧。正面的回馈回馈有两种形态。正面的回馈是关于你良好绩效的资讯。你若想继续保持良好的绩效，你必须清楚明确地知道：●你做了哪些有效的事。●为何有效。缺乏在正面的回馈，你可能就无从得知为何你能做得那么好。同时，你也可能再也没办法达成同样的绩效了。有待改善的回馈有待改善的回馈提供了以下的资讯●你在哪方面能做得更有效率。●建议另一种方式。●明确说明为何另一种方式较好。[事情不是那样做的]或[你可以做得更好]都不是有效的回馈，因为他们并未指出问题所在或你应该怎么做。同样地，当有人说：[事情不是那样做的，应该这样做才对。]这种评语还是不足采信。你为何要接受他们的建议？这项意见为何能帮你把事做得更好？剧本：证明的回馈Donna:接下来要谈的议程是什么?Ruth:我只是想谈谈你昨天早上帮忙JOHN那件事。我猜那是早上发生的第一件事。他的电话中未能回答客人一些有关产品资料的问题。而你在旁边听到了。（实际发生的有效言行）Donna:对，我记得这件事。Ruth:你看到JOHN碰到了难应付的顾客。（实际发生的有效言行）Donna:对，没错。Ruth:所以你拿出一本参考资料夹，打开到正确的那一页，然后放在他面前，使他能在电话中回答问题。（实际发生的有效言行）Donna:对，我看到他忘了在哪一份手册上记载那项资讯。Ruth:你真的帮JOHN解决了困难，使他能提供资料给顾客。而且你还在同事间立下了好榜样，让他们明白到团队工作的重要性。你真的处理得很好，想跟你说声谢谢。（因为有效）Donna:不客气。很高兴我能帮上忙。有待改善的回馈Ruth:我接到MARK打来的电话。Donna:是，我昨天接过他的电话。有问题吗？Ruth:他对电话转接错误十分不满。他在电话中等了很久，然后被转接到不同的地方去，之后又被挂断。最后又要重拨电话。Donna:我知道，他和我谈话的时候心情很坏，所以找我出气。他只不过是想下定单而已。我已经处理妥当了。Ruth:MARK说昨天发生的事真的很令他生气。他说最糟的是我们似乎不关心到底我们在电话方面的服务态度有多差劲。Donna:恩，我当时马上就处理好他的定单了。我们在电话中讲了一分钟而已。Ruth:MARK的看法是，他告诉你在电话中久等又被挂断时，你的回答是[先生，我能为你效劳吗？]（实际发生的无效言行）Donna:是，我当时认为他是想尽快得到服务。我只是想有礼貌并迅速地为他服务而已。有待改善的回馈Ruth:对。他说定单过程的确很简短，你接了订单，就收了线。但他今天早上，再次打电话来，目的是投诉有关电话的服务。根据他的说法，我相信可以有另外一种处理方式会更好和有效。当他告诉你他不满时，你可以说些话来表示你了解他的遭遇，譬如说：[我知道电话被转来转去又被挂断的确令人非常生气。真是十分抱歉。]（建议另一种方式）Donna:我想我当时的确该那样说的。当时我知道十分不高兴，我只是在想我不应该再拖延时间否则便会把情况弄得更糟。Ruth:如你当时说那些体量和道歉的话，就他知道你了解他的感受，而且觉得受到重视。这样会使他感觉好一点，也许他就不会再打电话来投诉呢！（为何所建议的方式有效）Donna:是的，你说得对。我下次会记得。Ruth:感谢你和我谈这一个问题。Donna:不要客气。你还有其他事要谈吗？提供回馈请：●经由以下的方式“维护自尊，加强自信”：——告诉对方哪里做得好。——只称赞对方你认为真正做得好的事情。——提供正面回馈时，也提供有待改进的回馈。●要诚实。●提供明确的正面回馈：——对方做了哪些有效的事。——为何有效。●提供明确的有待改善的回馈：——对方的所言所行。——建议另一种方式。——为何另一种方式较好。请勿：●提供模糊或无具体事实的回馈。●嘴巴说的是一回事，心里却不这么想。●猜测动机。●仅专注于有效或无效行为的其中一项。●使用例