话务员技能考试试题A(免费版)

话务员技能考试试题A(免费版)话务员技能考试试题A(免费版)话务员技能考试试题A(免费版)xxx公司话务员技能考试试题A(免费版)文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度电话呼叫人员技能考试试题A卷（答案）姓名：单位名称：一、单选题（每题3分，共30分）1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务2.电话呼叫人员准确清晰的（A）是保证客户正确接收信息的基础。A.发音B.信息C.语言3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音B.操作技能C.表达技巧4.接听客户电话时必须（B），热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（A）。A.严格保密B.严格遵守C.严格保护6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关7.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速B.语调C.吐字8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。A.词汇B.同音词C.褒义词9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（B）的。A.紧密相连B.至关重要C.息息相关二、多选题（每题3分，共30分）1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力2.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ABCDE）.A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词3.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）A开到闭B.闭到开C.强到弱D.弱到强4.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD）几个层面的内容。A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰5.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABCD）几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式6.学会倾听的重要基础有（ABCDE）。A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息7.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD）。A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信8.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。A.及时B.全面C.保密D.不重复9.导致客户投诉的类型有（ABCDE）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉10.呼入电话服务有（ABD）种类型。A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话三、简答题：（每题10分共40分）1、什么是沟通、协调能力？

答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。在倾听时要避免的干扰有哪些？答：1）.环境干扰和打断2）.第三只