快餐培训教材

PAGE第37页共37页第一章公司介绍第一节前言2000年冬刘新先生在沈阳创建了“小豆”品牌，小豆面馆自建立以来以亲切友善的服务、舒适的环境及丰富美味的食物，带给人们无比的欢乐，并很快在中国的首都———北京开花结果；2003年“小豆特味面”被中国饭店协会授予“中国最佳名小吃”称号，同年11月“小豆面馆”从北京小土豆餐饮管理公司一个下属快餐事业部正式改组为具有独立法人资格，完整组织机构的中型快餐公司。2005年小豆公司投资兴建了半成品配送中心，实现了各连锁店半成品的统一配送，从此“小豆面馆”初步走上了规范化、流程化、标准化、统一化的发展道路；揭开了从中国传统餐饮向现代餐饮转变的新页，实现了历史性的变革。2006年小豆公司投资设计制作完成了“VI手册”，策划并设计了餐厅装修规范。2007年小豆食品加工部引进数台食品加工设备，从而实现了产品的半机械化，今天，小豆面馆在全国已有数十家连锁店，1座半成品加工厂，注册成立了“小豆（北京）食品有限公司”，为小豆面馆的快速发展建立了坚实的后勤保障。第二节企业理念我们的战略目标：打造国际知名品牌我们的服务宗旨：营养、卫生、快捷我们的价值取向：崇尚卓越我们的工作作风：认真、快、坚守承诺我们的工作态度：保证完成任务、决不找借口、立即行动第三节组织系统一．管理部组织结构董事长董事长生产总经理营运总经理生产总经理营运总经理加工配送部人事部财务部资产管理部开发部营运督导部产品督导部加工配送部人事部财务部资产管理部开发部营运督导部产品督导部培训组加盟店面馆自营店面馆设备维修组采购组生产车间配送组培训组加盟店面馆自营店面馆设备维修组采购组生产车间配送组二．餐厅岗位结构店长经理店长经理经理助理经理助理班长班长训练员训练员实习生实习生第四节人才发展战略小豆公司拥有一支高素质、高效能的创业团队，从事项目开发、店面管理、食品研发、营运督导、人事培训、资产管理、财务管理等各类人才数十人。为了提高团队的活力，保持持续发展，公司每年不断引进高素质、高学历、有创新精神的人员。公司建立了科学的人力资源管理体系和完善的人才培训、培养机制，按照岗位定期进行专项的业务和管理培训，不断提高团队的业务能力和管理素质。第五节品牌战略·产品定位：小豆特味面以传统清汤切面为主导产品，导入营养健康食品理念，对消费者具有极高的亲和力。在产品组合、餐厅布置和服务模式上完全遵循人性化的要求，给消费者营造了一种自由自在的就餐环境。·市场定位：小豆面馆经过8年的摸索，市场客户群较为明确，主要以金、白领阶层和年轻人为群为主要消费对象，立地目标为百货、大卖场、写字楼和高校等年轻人聚集区。·品牌定位：小豆坚持“以人为本”的经营理念，崇尚“卓越和诚信”。因此“小豆”品牌将会在人们的心目中定位成一个“不断创新、精益求精、对顾客负责”的国际知名品牌。第六节我们的优势·品牌优势：现代快餐业竞争的核心是品牌，小豆面馆8年品牌经营，赢得了良好的口碑，树立了强有力的品牌形象。·经验优势：小豆面馆在长期的经营中，遇到过各种各样的情况，付出过很多代价，由此摸索出一套完整的经营管理模式。·配送优势：一个餐饮品牌的核心在产品。小豆面馆从2004年就开始产品统一配送的努力，目前终于打造成“千店一味”的产品优势。由于产品的统一配送，各餐厅不需要建粗加工间，不需要采购制作人员，从而扩大了就餐区，节约了能源和人工费用。·培训优势：全程培训，现场指导，轻松开店。·督导优势：定期、不定期的监督与指导，使连锁店能够严格按照公司的统一标准和规范开展经营活动。·规模优势：由于小豆有一定规模，其运营成本和原材料成本相较单店大大降低，同时也降低了市场竞争风险。第七节餐厅介绍小豆面馆主要分三个区域：就餐区、售卖区、厨房区。·就餐区：主要是负责服务于用餐的顾客和用餐区的清洁，例如：收拾托盘，清洁卫生间、外围、协助顾客找座位，服务于用餐的顾客，当有顾客进门时，亲切地问候一声“您好，欢迎光临小豆面馆，这边请；……”等等。·售卖区：主要是协助顾客买到一份完整的餐点，促销，以及一些日常的清洁等等。·后厨区：是将原材料进行加工成可以出售的产品的区域，例如制作套餐米饭、面条早点等等。第八节新员工训练指南我们会根据每个新人的特点去安排每位员工的训练岗位，在训练的过程中会给每一位新员工安排一名熟练老员工来带训，根据每位老员工的技能进行差距培训，同时进行产品培训。根据每位管理者的技能和特长进行岗位规范培训。第九节员工工作时间与考勤制度由于我们工作性质的关系，我们的工作时间是根据餐厅的营运需求安排员工分班次进行上下班。每周五发布出下一周的班表，班表一经公布，不得随意更改，员工之间不可以私自换班，请假必须找经理，事假需提前两天请，病假可以当天请。员工上班要提前10分钟换好工作服打卡上班，每天上班时、下班时都要打卡。第十节日常沟通与协调餐厅会定期召开员工大会，同时餐厅内设有公告栏用来张贴各种与员工有关的事项，鼓励员工对餐厅的管理提出建议与意见。第十一节公司纪律与行政处分每个单位都有自己的规章制度，餐厅的各种制度大家要认真学习，如有问题可以提问。餐厅要求所有员工服从管理组的安排，如有意见，下班可以找管理组沟通，如果解决方法不令你满意，可以向店经理提出。加入一个新的环境，都会有一个适应的过程，我们的工作只要你认真按制度去做，就可以做得好。第二章标准与规范第一节入职程序事项备注员工填写《应聘登记表》经面试合格通知录用，并填写员工登记表及劳动合同，附身份证复印件三份，一寸照片2张身份证要反正面复印、照片背面写上名字，没有身份证的附户籍证明二份。需有资料完整的以便餐厅备案员工登记表员工办理健康证卡式健康证，费用自己承担健康证原件交予店面统一管理餐厅妥善保管健康证，以便卫生监督部门检查，离职退回餐厅将入职人员所有相关手续一同交至人事部备案，证件须清晰，餐厅在《应聘登记表》上注明实习期、工资等应聘意见，并签字确认员工到库房领工服（工服两套、帽子一顶及工牌）并登记餐厅给员工讲明工服使用规定、工作仪容仪表、个人卫生餐厅给员工安排员工宿舍、领取床上用品、说明员工餐餐厅给员工讲明宿舍管理制度、员工餐管理制度餐厅给员工安排岗位、编排工号、办理工资、考勤卡，代办暂住证暂住证员工自费，餐厅填写《员工入职相关资料登记表》，员工签字确认餐厅如实记录新入职员工考勤参照《考勤制度》记录，考勤中填写的姓名须与身份证一致，以便核算、发放工资第二节离职程序事项备注员工以书面形式提出离职办理离职的员工，服务员及厨工需提前半个月写离职申请，助理、收银员及管理人员需提前一个月写离职申请，口头叙述无效，申请交到公司人事部审核，待备用人员到岗熟练工种后方可办理离职手续。特殊原因需要办理离职人员报总经理批准由相关人员进行离职面谈了解离职原因。相关人员批准后，定出最后工作日1、服务员、厨工由餐厅厨师长和经理批准，厨师、见习助理、助理、副理以上人员离职，须由人事部、营运经理及总经理核准，并作离职面谈；2、每周二办理离职手续；（参照公司相关规定及变化）3、餐厅及时做到人员补充。员工于最后工作日时交还所有公司物品，餐厅在《离职单》上注明交接情况、本月工作考勤记录、月薪及其它情况，除本人签字外，经经理审核通过后签字，将《离职单》（餐厅需留底备查）交于员工。工服破损、丢失，按价赔偿，工服不够清洁扣清洗费。（参照公司相关规定及变化）员工拿《离职单》到公司人事部办理离职手续，人事部要对离职员工做离职面谈，并办理签字确认手续，收回离职单。以便公司掌握餐厅员工离职原因、人员流动情况。人事部做好离职员工工资条并由财务会计审核、总经理签批，最后由财务出纳发放工资。根据店面所填《离职单》上工服交接情况办理工服退还手续；办完上述手续后，餐厅退回员工健康证填写《员工离职相关资料登记表》，须员工签字备案注：1、地点：（参照公司相关规定及变化）

2、时间：（参照公司相关规定及变化）3、离职员工只有经人力资源部确认后，方可发放工资，否则工资不予发放。4、离职人员若遇特殊情况，确实无法按时到人力资源部指定店面办理最终离职手续须委托他人办理时，请携带委托书、经办人和被委托人身份证复印件按规定办理。第三节仪容仪表举止行为员工与客人接触时，应集中全部的注意力，利用目光接触并迅速回应客人的意见。员工应该以专业的态度和语调讨论工作。在直接面对客人的地方、餐厅和办公室，员工不准嚼口香糖和吸烟。员工只能在规定的吸烟区吸烟。个人卫生所有员工都要经常洗澡，以避免体味，也可以使用体香剂，或喷洒少量香水，但应避免过量喷洒香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。员工也要勤刷牙，以避免惹人反感的口腔异味。员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐。男员工头发和外表每个员工都应确保头发干净、无头屑、无散发、梳理整齐及专业的形象。应该定期修剪头发并保持短而齐整的发型。后面的头发必须修剪整齐，长度保持在衣领之上。鬓角不可盖住耳朵。在工作时间必须保持面貌清爽。员工可以用适量的发胶定型头发，但不能有过湿、过油、杂色或扎成马尾的头型。头发必须总要保持自然的颜色。两鬓必须修剪整齐并剪平底端，鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。男员工要在每次上岗前刮净胡须，不可蓄络腮胡或山羊胡。上唇不可蓄胡须。戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。鞋和袜子男员工应穿黑色鞋和袜子，鞋子必须无破损、干净、保养良好。每天工作前要擦亮鞋子。袜子不能有抽丝和破洞。首饰及饰物由于工作需要，餐厅工作人员，不能佩带戒指，或腕部饰物。如果佩带项链，一定要隐藏在制服内。不可以戴卡通手表。女员工整体指甲保持剪短、长度均匀。不可以涂指甲油。头发及外表每个员工都应确保头发干净、无散发、梳理整齐。发型应当整洁，头发应当梳理整齐，长发必须用黑色发网扎起，不得遮面或垂肩。戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。鞋和袜子女员工应该穿2－3厘米的黑色平跟皮鞋，配肉色袜子，鞋子必须无破损、干净、保养良好。每天工作前要擦亮鞋子。袜子不能有抽丝和破洞。首饰及饰物由于工作需要，餐厅工作人员，不能佩带戒指，或腕部饰物。如果佩带项链，一定要隐藏在制服内。不可以戴卡通手表。不能佩戴耳环、耳钉。不可佩戴鼻钉、鼻环、耳夹、脚环及班指等饰物。也不可配戴未提及的其它形式的饰物。不能将纹身露在衣服外。化妆必须呈现干净、舒爽、自然的面貌，不能过于浓重。唇膏应以保守的颜色，避免过于惹眼的颜色，包括深棕色、亮粉色、黑色及其它夸张的颜色。第四节如何服务我们的顾客应该做不应该做良好的服务态度例如：◆主动与顾客打招呼◆与顾客争执◆面带微笑◆说服务忌语◆客人离开时感谢并欢迎再次光临 ◆态度傲慢◆常用礼貌用语◆对于顾客的询问漠不关心◆热情回答顾客问题◆无法处理时应说“请稍候”，并及时汇报上级管理站在顾客的角度来考虑问题例如：◆帮助客人拿儿童椅◆在顾客用餐区大声喧哗，打闹◆协助客人端餐盘◆整理垃圾箱，扫地拖地时影响顾客用餐◆主动了解顾客需求并给予◆把清洁工具放在顾客用餐区回馈（或寻求管理组的协助） ◆饮料打翻时主动提供客人◆餐巾纸◆拖地时提醒客人“小心滑倒”100%的操作标准例如：◆制作高品质的产品◆违反操作标准◆呈递包装整齐的餐点◆呈递外观不良的产品◆准确的配餐具◆销售过期产品◆整洁美观的用餐环境 整齐的仪容仪表例如：◆整齐的服装仪容◆穿不整洁或有味道的制服上班◆注意个人卫生◆不遵守洗手消毒的规定◆洗手消毒 第五节工作行为规范1．所有餐厅员工都必须以尊严的、专业的态度来表现自我。2．粗鲁或胡闹的行为是不被容忍的。3．餐厅员工不可用咀咒或粗鄙的语言。4．餐厅员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情或进行争辩。5．餐厅员工不要携带过多的现金，及珍贵物品。6．员工不应做任何与公司利益相冲突的事，不能利用职务之便为个人谋利及做出任何直接或间接有损公司利益的事情。7．餐厅员工若被发现涉及挪用公款或存货，将立刻被解雇。8．餐厅员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引，晚下班时，要结伴而行。9．管理组及员工都有责任保持一个安全的工作环境。10．餐厅员工被期许遵循所有的安全规章，并以正确的方式来履行职责。11．员工有责任照排班时间上、下班，若因疾病、时间冲突导致无法上班，必须事前通知管理组。12．所有请假要求必须在该周班表排班前提交。13．员工有责任提供并更新下列资料给餐厅：姓名、联系电话、家庭及紧急联络电话号码。14．如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时，他可以用口头或员工意见箱来反映意见。15．餐厅员工在穿着制服时，不可饮用任何含酒精的饮料，不应服用药物后上班，以防止造成个人工作意外第六节基本迎送语规范1．客人进店时要说：“您好，欢迎光临小豆面馆”2．客人点餐时要说：“您好，请您在这边点餐，我们这儿有面有饭有小吃、凉菜和饮品，您吃些什么？”3．于客人沟通时双目注视，仔细聆听，建议销售，复述订餐：接受点餐或听取客人要求时要说“好”或“明白”，点餐内容要再次确认；4．给客人添了麻烦或未及时提供服务时要说：“对不起”。5．不能满足客人要求时要说：“真是太抱歉了”6．让客人等待要说：“对不起请您稍候”7．客人点完餐要说：“请您在这边稍等，马上就好”8．送餐给客人要说：“对不起让您久等了，这是您点的※※※”9．客人离店时要说：“欢迎再次光临”重点：吐字清晰，简练明快，始终保持微笑，遇事及时沟通，遇到客诉不要解释及时上报由管理人员处理第七节收银服务程序（七步曲）1．微笑迎客“您好，欢迎光临小豆面馆”2．接受订餐“您好，请您在这边点餐，我们这儿有面有饭有小吃、凉菜和饮品，您吃些什么？”3．建议销售因人而宜不能重复建议不能强买强买4．确认订餐内容重复点餐内容并输机5．接受现金唱收唱付，大额验钞6．配餐副产品提前制备前后沟通7．出餐“您的餐准备好了（重复点餐内容）欢迎再次光临”第八节收银操作及标准1．按公司标准着装提前10分钟到岗，接受值班经理的分工。2．使用标准站姿面向顾客迎接顾客，始终面带微笑。3．接受顾客点餐，使用标准迎语“您好，欢迎光临小豆面馆，请在这边点餐”。4．建议销售，有选择的向客人做产品介绍，有针对的向客人做产品建议。5．收银员要重复客人点餐内容并确认，做到唱收唱付。6．引导顾客排队点餐排队取餐。7．保证收银的准确性，点餐输机的准确性。8．收银期间不得随意离岗，需离开时要向经理请示并将款机签离方可离开。9．收银员有义务解答客人点餐时的疑问，有特殊要求或客诉应及时上报经理。10．高峰时配合配餐员的工作及时传递点餐信息。11．低峰时随手清洁。重点1)始终面带微笑，以不疲不倦不烦的态度接待顾客。2)要换位思考，把顾客希望的服务提供给客人，杜绝与客人辩解。3)争取做到收一/问二/迎三，提高工作效率。4)无论高低峰随时做好为顾客服务的准备。第九节配餐操作及标准1．按公司标准着装提前10分钟到岗，接受值班经理的分工。2．使用标准站姿面向顾客迎接顾客，始终面带微笑。3．准备好前台所需用品，制备副产品并按要求码放保存。4．出餐时确认产品质量，不合格产品不能出餐。5．配餐时要注意到未点餐和刚进来的客人同时要为他们服务，做到配一、问二、迎三。6．配餐员要注意听餐取餐确认餐，快速出餐给客人。7．高峰时配合收银员及其他配餐员的工作，提高效率。8．低峰时注意物品补充及随手清洁。重点1)配餐要准确，尽量记准点餐内容。2)做好厨房与收银员之间的协调随时传递产品信息。3)协助收银员做好点餐秩序和招呼顾客。4)无论高低峰随时做好为顾客服务的准备第十节就餐区操作及标准1．按公司标准着装提前10分钟到岗，接受值班经理的分工。2．使用标准语言“您好欢迎光临小豆面馆”迎接顾客，始终面带微笑，客人离店时使用标准语言“欢迎您再次光临”目送客人。3．走动式服务，随时为顾客服务，高峰期主动引导客人入座并及时拼桌，提高座位使用率。4．客人离开时及时清理桌面，提高翻台率，当客人用完餐闲聊时，经客人同意“对不起打扰一下，您的餐具还用吗”及时撤下餐具以保证餐具的正常周转。5．主动帮助有困难的客人，力争做到服务优先，提高服务口碑。6．当发生客人投诉应用同情并理解的心态站直身体目视客人聆听投诉原因，了解客诉原因后不得私自处理应让客人稍等“对不起请稍等我马上告知经理”及时上报值班经理并告知投诉原因并由经理处理。重点1）态度热情，礼貌待客，第一时间致迎送语。2）动作迅速及时引导及时清洁3）与客人发生接触时不急不糙面带微笑礼貌用语。

第十一节服务顾客的流程欢迎光临大声而热情地说：“早上好\中午好\晚上好，欢迎光临！”语言可以随时变化。可以说：“早上好\中午好\下午好\晚上好，欢迎光临小豆面馆。”春节期间可以说：“新年好\欢迎光临小豆面馆。”碰到熟悉的顾客可以在点餐前称呼他的姓名,如：“您好,王先生,今天吃些什么呢？”在遇到客人插队的时候，我们应礼貌告诉他：“不好意思，您稍等一下好吗？这位先生\小姐正在点餐，很快就点完了。”说完后应回头向那位正在点餐的顾客抱歉：“不好意思。”（因为我们打断了他的点餐）；另外，当出现顾客插队的现象时，除礼貌告诉他稍等之外还可以拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐；对陌生顾客（进餐厅时顾右望，点餐较犹豫的）进行产品简介，标准说法：“我们的产品是以面为主，非常营养健康。”建议销售销售建议要讲原则,巧妙的建议不仅会促进销售,还能避免引起顾客反感,受到顾客欢迎。点餐时可以马上做建议销售，而且要对食品的口味和营养进行合理搭配，这时建议的产品成功率较高；当顾客点了一个米饭时应建议：选择套餐更合算；当顾客点了一碗面条应建议：加杯水或豆桨；每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品，避免重复建议引起顾客的反感。近期的推广活动是建议销售的首选，无推广活动时，面为建议的首选。推广促销时，主食在点餐前建议，副食在点餐后建议。以下三种情况建议需谨慎：1、老人和小孩：对老人，最好遵从他们的想法，建议口气要更轻缓；小孩自我判断力不强，应慎重建议；2、点餐齐全的顾客应该尽量少建议；3、熟客点餐前已基本确定点餐内容，应少建议。切忌不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食。注意细节：建议时信息应该明确化，如：“先生/小姐，要不要试一下我们的豆浆呢？味道好极了！”避免笼统信息，如：“先生/小姐，要不要试一下我们的小食呢？味道好极了/”这样会影响建议销售的成功率和降低服务速度。收取款项食品建议销售完毕，重复唱单一遍，然后手指顾客显示屏，大声唱价，并要清楚地告诉顾客应付金额，并双手接过顾客的钱大声唱收“多谢，收您××钱。”将钞票横放在钱箱的隔上；找钱时，从钱箱里由大到小拿相应找零钞票，再当顾客面从大到小点数给顾客，大声唱找：“多谢，找您××钱。”再将大钞放入钱箱下层；当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，要委婉请顾客更换一张。注意细节：当顾客点完餐后，但找回的现金放在柜台时，我们应告诉顾客：“先生/小姐，请收好您的钱，请稍等，马上帮您拿餐。”说多谢时声音要大，要让顾客清楚地听到。配备食品按照配备产品的原则将顾客所点的产品备齐，在繁忙时段，此项工作由配餐员完成。如果顾客等待时间会超过1分钟，可将等待牌（号）给顾客，告知具体的等待时间（确保在承诺的时间内送达），让顾客就座，送餐时向顾客表示歉意。注意细节：确认点餐内容，仔细配备食品，确认所配备的食品品质及数量准确无误，不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给餐用具，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉，顾客所点食品超过1个托盘时将所配餐具分开配。米饭、小菜和送的汤放在同一托盘，不可以与其它物品混放，呈上食品。欢迎再来呈上食品时双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将托盘轻轻地推向顾客，后退一点并亲切地说：“先生/小姐，您点的餐齐了。”注意细节：食品备齐之后将托盘轻轻地递向顾客，同时可以个性化地对顾客说：“先生/小姐您点的餐齐了，祝您用餐愉快！”冷饮料提醒顾客拿吸管。或用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢用”或“欢迎下次光临。”记住，说话和递钱时注意避开食品。注意细节；顾客离开时的“欢迎再来”要比顾客进来点餐时更亲切更热情。第十二节售卖台服务规范当顾客走入我们的购买区域时我们应该与顾客目光接触并招呼顾客。右手向前面举起，手掌心斜向上，手指与眉齐平，手臂与地面平行成30度角。当顾客点单时顾客点完单后，我们应该唱单（复述点单），如果是一个产品非常多的顾客，我们可以摘要重复，即只需要重复各类产品的数量。必须做到“三唱三谢”：唱价、唱收、唱找。如：唱单完后要接着说：“您好，您共消费××元，谢谢！收您××元，谢谢！找您××元，谢谢！对待顾客的打包我们应该按先后顺序，厨房在打包时，不应该插队，按顺序把单放好当顾客人多而挤满售卖台时应先请顾客自觉排队。当A、B两顾客同时要求点单时，我们应该说：“先生（小姐），我先为这位顾客点餐好吗？”当遇到餐厅高峰而顾客站在售卖台犹豫不决时我们应该递给他一张点餐单。当我们正在做别的事情，有顾客需要帮助时我们应该立即停下手头上的事先帮助顾客。当一个顾客在点单的过程中离开他表示等一会再回来，我们应该先把那些产品用点餐单记录下来，当他回来时再重新入机。当走过售卖台时有顾客要求服务经过售卖台应该穿戴整齐，当走过售卖台时有顾客要求服务时，我们不能置之不理，如果是自己帮助不了，应该马上通知同事或经理帮助那位顾客。当产品需要等待的时候我们应先招呼顾客入座，过一会再送过去（超过一分钟就应该请顾客入座）。当点单收钱后的产品没有时，应该询问顾客能否更换另外一种产品。当遇到顾客的投诉属于产品不熟、产品有异味、拿错产品这三种情况时，我们应该先为顾客更换，并通知经理。当顾客要求多要一些配料时我们应该尽量满足顾客的需要，但如果是贵价料品最好先询问经理可不可以。应该保持小跑式的服务，做到亲切自然。第十三节卫生管理冷荤制作卫生1、配制冷荤做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。2、非冷荤间工作人员不准进入冷荤间。3、每天进入冷荤间工作前进行空气消毒半小时并有使用记录。4、操作人员进行切配时，要换工作专用工作服，并保持手、工作服、手布的清洁卫生。5、保持冷荤间紫外线消毒灯、消毒水池、冷藏柜等卫生设施的正常运转和使用。6、需要热加工的冷荤食品需在灶间加热、就在冷荤间凉透后放入冷藏箱。7、专用的刀、墩、案板、抹布等用具及容器使用前需消毒。8、放置时间超过24小时的肉类食品使用前要加热处理。个人卫生1、坚持四勤：①勤洗手②勤剪指甲③勤洗澡④勤换洗衣服、被褥、勤换洗工作服、帽。2、上班着洁净工作服、不带戒指、耳环、不留长指甲、不染指甲、不蓄长发。3、操作时不吸烟、不随地吐痰。4、每年必须进行体检，凡患有痢疾、伤害病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者及其他有障碍食品卫生的疾病，立即调离岗位进行治疗。热菜烹调卫生1、不使用不符合卫生及感官异常的原材料。2、刀、盆、碗、铲、勺、墩等容器用具做到生熟分开，用后洗净，定位存放保洁。3、生熟食品及半成品分开冷藏，不得混放同一冰箱。4、废弃物专用容器盛放，做到不暴露、不积压、不外溢。5、地面无积水、无杂物、地面、墙面、顶棚、灶台、排烟灶无油无垢，物见本色。面点制作卫生1、不使用生虫、霉变、有异味的米、面、黄油、果酱等原料。2、面点用的禽蛋，要先洗净消毒后放可使用。3、加工用的工具、机戒、台案等应在每次使用后洗刷消毒，经常保持清洁。4、食品盖被要专用，有里外标签，保持清洁。5、奶油，含水分份较大和带陷糕点应放入冰箱保存，并做到生、熟分开保存。6、加工直接入口的面点（如豌豆黄）的容器用具、工作台要专用。食品原料采购、储藏卫生1、食品原料采购要索取生产厂家卫生许可证，不得采购无标签的定型包装食品，标签上应标明品名生产厂家、地址、卫生许可证号、生产日期、保质期等。2、食品入库要验收登记，不收，不存腐败、霉变、有异味、生虫、污垢不洁食品。3、食品库房要干燥，通风，并有防鼠，防蝇设施。4、储藏食品应隔墙离地分类，分架摆放。5、需要冷藏的食品及原料必须冷藏。6、食品库房不得有私人物品及有毒物品、杂物。7、库房管理员定期检查库房内的食品防止食品过期。餐具洗刷消毒卫生1、严格遵守洗消程序，去残渣及洗条，化学消毒剂消毒，净水清洗（有条件的进行热力消毒）等工许序。餐具感官检查为光、洁、涩、干。2、化学消毒的水池上应标有洗涤、消毒、清洗标志。3、消毒后的备用餐具应放在专用密闭式保洁柜内，整洁有序，柜内防尘，无杂物，无油垢。4、废弃物专用容器盛放，做到不暴露、不积压、不外溢。5、化学消毒（如84消毒液）应使用有标签的消毒液，严格按照配比使用（84消毒液与水比1：200，时间：三分钟）。食品卫生管理制度1、坚持定人、定岗、定职，划片定点负责卫生和周末卫生制度。2、外环境要保持清洁，无蚊、蝇滋生地，垃圾应密闭存放，室内物品摆放有序，整齐，家具、用具物见本色。有防苍蝇，灭鼠，灭蟑螂措施。3、上下水管道保持通畅：排烟罩清洁、不滴油。厨房墙壁、天花板无霉斑、无脱落，店内无死角、无积灰。4、食品从业人员做到每年体检一次，持有健康合格证上岗，制售人员上岗时，必须穿戴好工作服，发帽，并保持清洁、整齐，操作时洗净双手，不得穿工作服上厕所，不得光脚，赤臂操作，勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，做到仪容美观、大方，不得面对食品咳嗽、打喷嚏，操作时不可以吸烟，定期学习〈〈食品卫生法〉〉和食品卫生知识。5、不得采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或〈〈食品卫生法〉〉第九条所规定的禁止销售的食品。6、储藏的食品要隔墙离地，分类、分架，生熟分开，库房无私人物品，无毒、无害及无杂物。7、不加工变质，有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等加工后的半成品，如不及时使用，应放入库房保存。半成品两次烹调，要达到烧熟煮透，配制冷荤、凉菜要达到“专人、专室、转工具、专消毒、专冷藏”等五个专要求。8、坚持洗消工序，达到消毒要求，热力消毒，坚持去残渣、碱水冲、净水冲、热力消毒四道工序。消毒温度达到100℃：10—第十四节设备保养及安全注意事项设备的安全隐患基本存在于电器、煤气设备、水路管道、厨房用具几个方面，为了使现有的设备设施使用安全、长久，节省费用，特别制定如下注意事项，要求各个店、部门严格要求，认真落实，及时上报解决。一、厨房的排烟罩、净化器应两个月进行一次清洗、检修，并登记，保证消防安全及环保要求；二、为保证冰柜的制冷良好，每2-3个月应对冰柜的散热器进行清洗一次。冰柜的后面缝隙里，不得存放菜刀等厨房用具，以免落下切断电源；三、空调室内机过滤网每周至少清洗一次，室外机散热器2-3个月应清洗一次，室外机周围不得存放杂物，以保证空调的制冷、制热效果良好正常运行。四、小型窗式排风扇2个月进行清洗一次。五、水池水龙头用时要轻，以免人为的损坏，增加公司维修费用。六、水吧水池下水管，第15天至少清理一次管道杂物。以保障下水管道的畅通。七、在用电过程中，要防止人为的插座、冰柜、开关、刀闸及电气设备的电源进水，特别是后厨打扫卫生时要注意，不得私自使用大功率电器，以免造成事故。八、使用各种电器时要正确操作，电器设备下面要保持清洁，以延长设备的使用寿命。（特别是冰柜的底部）九、配电箱前面不得存放货架及物品，以保证发生电器事故时便于操作。十、煤气灶不点火的情况下打开煤气阀，如灶台不知什么时候熄火情况下不得立即点火，以免煤气爆燃。十一、本公司各店应对所有员工，加强自身的安全意识及公共资产维护意识进行培训，以免因员工公共安全意识不强造成人身安全及公司财产的损失。十二、为保证各店的安全正常运营，各店每天下班后要有专人进行水、电、气及全部设备的安全检查，并作好安全检查记录。如发现安全隐患要及时向公司汇报。第十五节清洁用具及介绍各种清洁用具的使用介绍一、清洁用具的划分：1、餐厅外围所需工具：扫把、垃圾铲、扫把、抹布、报纸、玻璃刮、喷水壶2、用餐区需使用工具：抹布（干、湿）、鸡毛扫、拖把（干、湿）、扫把、苍蝇拍3、洗手间需使用工具：抹布、报纸、扫把、拖把、垃圾筒、夹子、刷子4、厨房需使用的工具：抹布、拖把（干、湿）、扫把、垃圾筒二、清洁用品使用方法：1、抹布（1）把抹布叠成四方块，手掌大小，擦墙时从左到右，按顺序从上往下依次擦下去，擦桌时须左手拿干，右手拿湿，先用湿抹布擦，擦完后用干抹布擦；（2）抹布必须在早开市、晚收市、日常工作时，先用洗涤精清洗，再用净水洗干净；（3）要将擦桌、椅的抹布与擦其他的地方的抹布分开。2、扫把扫把用于扫垃圾等杂物，正确使用方法为：右手握住上半截，另一手持中部先从两侧扫起，再把垃圾扫到中间集合，扫入垃圾铲，清洁应一小处的扫，不应一次扫太大的面积。3．拖把握持的方式与扫把一样，但需分为干拖与湿拖，一人用湿拖一人用干拖，先用湿拖再用干拖，拖的方法是先将两侧拖一下，然后从左到右，再来回的横拖，所拖的每一遍都应重叠，这样才能保证不会造成某一部分遗漏。4.玻璃刮水洗玻璃时，先用毛刷沾水洗玻璃，再用玻璃刮从上到下重复重叠有一定顺序刮玻璃，把挂到地上的水珠用抹布吸干，将玻璃刮干净后，再用报纸再彻底的擦一遍。5.报纸报纸仅用为擦玻璃时使用，先用喷壶将要擦拭的地方喷适量的水，再将报纸叠成四方块，按一定的方向擦起，直到玻璃干净为止。6、喷水壶喷水壶使用时，要用温水，应离被喷物一定距离，让水雾均匀喷到被喷物体上。7、拖把挤压车拖把挤压车是用来洗拖把的车，拖把挤压车带有挤压斗，首先将拖把放于桶内洗净，提起置于拖把车内的挤压斗内，一手扶住，另一手则压下斗旁的手压杆，然后放松，把拖把稍微调整一下方向再挤压一次，连续挤压几次，直至拖把挤完一圈，且无水珠可挤出为止，湿拖把不可太湿，否则地面湿滑，容易使客人滑倒。值得注意的是，当挤压薄而少的拖把布时，让拖把的把手高于挤压斗。8、垃圾桶（1）垃圾桶是用来盛放垃圾的，每日餐期前，垃圾桶应整理干净，且套上垃圾袋，铺法为将口袋罩住桶周边，再将垃圾袋中部压下，垃圾桶周身应每日清洁一次，直至无任何污迹为止。（2）清理垃圾时，应确保垃圾袋以装满，方法为拥挤压垃圾袋中垃圾表面，如无法挤压下去，则提起四边抖动，然后把垃圾袋边角绑起，后把垃圾桶倾斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需确认垃圾袋是否破损）。（3）如垃圾袋破损，漏出垃圾及饮料，用垃圾铲及扫把打扫干净，再用湿拖布拖，最后干拖布拖。第十六节电话接听目标：给顾客一个满意的电话服务，给顾客留下深刻印象接听电话1.二声铃响之内接听2.尽量不让客人在电话中等候3.以愉悦的声调回答客人4.建议性促销5.重复订单，做好记录6.告之顾客正确等候时间及金额7.以姓氏称呼并感谢顾客8.再次确认订单9.将订单送至收银注意事项：所有来电务必二声内接听，以充分体现小豆的工作效率。需尽快满足客人的需求，即使再忙也不要让顾客在电话另一边等候过久。接听电话时使用礼貌用语：“‘您’好，小豆面馆×××餐厅，×××(姓名)很高兴为您服务，请问您有什么需要吗？”情况处理A.“订餐”应答：◎聆听顾客的点餐，并适时的推荐，介绍促销中的产品，当顾客说：“不”时，停止促销。◎“记录”并“唱单”“问忌口”（特殊要求如：清真、葱、姜、蒜、辣椒等）以检验是否无误。◎告之顾客正确等候时间及金额，问明客人结帐时是否备有零钱，所付金额面值（以备零钱），是否要发票，发票单位名称等。◎以姓氏称呼并感谢顾客。如：“谢谢XX先生/小姐的订餐。”B.“找人”应答：◎找同事：分清是否工作时间。如工作时间应留下姓名电话或在XX时间打来。◎找经理：问清事由、姓名、让客人稍等（如经理不在现场应告之，根据情况打手机告之经理）。◎找老板：问清事由、姓名、留下电话，告之客人暂时不在，会转告老板。C．投诉电话应答：◎聆听顾客投诉内容并记录，并主动要求客人留下联系方式（电话、姓名等）。◎分清问题，告之客人会尽快给以答复。及时上报主管。应避免用过于随意的词语，语速适当，能让对方听明白并感受到亲切。若是重要的事，应做好记录，记录时要重复对方的话以检验是否无误。外送的时间为落单后30分钟内送到，为顾客开好正式发票（发票上的单位名称要准确）。挂断电话前，用顾客的姓氏做结束来感谢顾客的订餐。挂断电话要让顾客先挂断，后再轻轻挂上电话。五分钟后再次打电话给顾客，确认点餐人姓氏及所点餐饮内容，并再次感谢顾客订单核实无误后，立即将订单送往收银，准备下单制备工作，跟进忌口及速度。第十七节岗位工作跟进表跟进岗位有：面档、小吃、凉菜、热菜、洗碗、水吧、收银、配餐、大厅一．面档岗位工作跟进表（厨房区）时间事项工作内容8：208：30上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡8：309：30午餐餐前准备工作加工肥肠、红牛、雪菜肉丝、辣肉、鸡蛋卤9：3010：30备料给热汤池加热水，按顺序依次码放各类面帽，准备小葱花、香菜、油菜、各种汤底料，预热半成品10：30--10：50工作餐员工用餐10：50—11：30备料加工茄子豆角、烩菜面帽，检查煎鸡、米饭等各项工作的准备情况11：30—13：15午市高峰按照出餐程序快速出餐，及时补充加工面帽，全力以赴，共渡高峰13：15—13：30开计划单检查原材料库存量，按计划下配货单13：3013：50午餐预收市维护面档及公共区域卫生，13：5014：00员工午餐员工餐14：0017：00值班及员工休息面档下午1人值班，其他员工打卡下班休息17：0017：30晚市备餐上班打卡，加工不足的面帽，调整及维护下午剩余的面帽，加工及预热半成品17：3020：30晚市供应坚守岗位，保证质量，合理出餐，训练新员工20：3021：30晚市预收市清理区域卫生，所有调料及用具归位21：3023：00晚市收市为次日准备所用原料、干调等，按收市要求检查，确认后打卡下班休息二．小吃岗位工作跟进表（厨房区）时间事项工作内容5：506：00上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡6：007：00早餐准备加工豆浆、油条、豆腐脑、粥、预热半成品等7：0010：00早餐供应坚守岗位，保证质量10：0010：30工作餐工作餐10：3013：15午餐供应合理出餐，保证质量13：1513：30开计划单检查库存，下计划单13：3013：50午餐预收市维护区域卫生13：5014：00员工午餐员工用餐14：0017：00下班休息下班休息，下午营业由值班员工供应17：0021：00晚市供应认真检查出品，少加工、勤加工，确保质量21：0022：00晚市预收市及收市认真检查，做好次日的准备工作，确保区域清洁，完成下班三．水吧岗位工作跟进表（售卖区）时间事项工作内容9：5510：00上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡10：00—10：30午餐准备、工作餐饮品及设备，用工作餐10：30--11：30午餐准备跟进检查出品，充分准备工作，协助配餐准备11：30--13：30午餐供应坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，确保质量，配餐准确13：30--13：50柜台预收市恢复区域卫生，恢复饮品及设备，跟进检查出品13：50--14：00工作餐值班及工作用餐14：00--17：00交接值班及下班交接工作，安排好值班，不值班员工下班17：00--17：30上班、晚市准备跟进检查出品，充分准备工作，协助配餐准备17：30--21：30晚餐供应坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，确保质量，配餐准确21：30--22：00交接值班及工作餐恢复区域卫生，恢复饮品及设备，跟进检查出品22：00--23：30收市做好顾客服务，清洁区域卫生，做好次日准备三．收银、配餐岗位工作跟进表（售卖区）时间事项工作内容6：206：30上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡6：307：00早餐开市准备物料、调味料、饮品及设备，清洁大厅并跟进检查出品，充分准备工作7：009：00早餐供应甜蜜微笑，热情快速，认真准确供应早餐9：0010:30来货验收、工作餐确保早餐供应，库管协同店长验收来货，用工作餐10：3011：00午餐准备添加物料、调味料、饮品及设备，跟进检查出品，充分准备工作11：0013：30午餐供应坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，建议销售，配餐准确13：3013：50柜台预收市恢复柜台卫生，添加物料、调味料、饮品及设备，跟进检查出品13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0014：30交接及下班交接工作及款机，安排好值班，不值班员工下班14：3017：00下午值班坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，建议销售，配餐准确17：0017：30上班、晚市准备添加物料、调味料、饮品及设备，跟进检查出品，充分准备工作17：3021：00晚餐供应坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，建议销售，配餐准确21：0022：30交接值班及工作餐交接工作及款机，用工作餐，安排好值班预收市，不值班员工下班22：3023：30收市及时沟通出品信息，做好顾客服务，清洁区域卫生，做好次日准备四．洗碗岗位工作跟进表（厨房区）时间事项工作内容5：506：00上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡6：007：00协助加工及清洁准备热水，协助早餐加工及大厅岗位收台、清洁等7：0010：00洗碗、协助供应、大厅清洁协助早餐加工及大厅岗位收台、清洁，并及时清洗餐具等10：00--10：30工作餐工作餐10：30--13：15洗碗及清洁及时清洗餐用具，确保干净，并将餐用具备放到位置13：15--13：30洗碗及报计划单清洗餐用具并检查洗涤用品、用具，报计划单13：30--13：50洗碗及清洁维护区域卫生13：50--14：00员工午餐员工用餐14：00--17：00值班及下班休息1人值班1人下班休息17：00--21：00洗碗及清洁及时清洗餐用具，确保干净，并将餐用具备放到位置21：00--22：00洗碗、清洁及收市及时清洗餐用具，确保干净，维护好区域卫生五．大厅岗位工作跟进表（就餐区）时间事项工作内容8：509：00上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡9：0010:30大厅清洁外围、门脸及大厅全面卫生工作，确保清洁、安全10：3011：00工作餐及清洁添加物料、调味料、饮品及设备，跟进检查出品，充分准备工作11：0013：30迎客及大厅清洁坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，及时清洁安全工作，并协助顾客就座13：3013：50大厅预收市恢复大厅卫生13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0014：30交接及下班交接工作，安排好值班，不值班员工下班14：3017：00下午值班坚守岗位，及时清洁外围、门脸及大厅全面卫生工作，确保清洁、安全17：0017：30上班、大厅清洁添加物料、调味料、饮品及设备，跟进检查出品，充分准备工作17：3021：00迎客及大厅清洁坚守岗位，要“甜、专业、快、热情”，及时清洁安全工作，并协助顾客就座21：0022：30交接值班及大厅预收市交接工作，用工作餐，安排好值班预收市，不值班员工下班22：3023：30收市坚守岗位，全面清洁外围、门脸、大厅及用具卫生，确保清洁六．热菜、凉菜岗位工作跟进表（厨房区）时间事项工作内容8：509：00上班打卡更换工作服、帽子，整齐形象打卡9：0010：00午餐准备准备午餐供应的原材料、半成品及成品，确保质量，快速10：00—10：30工作餐工作餐10：3011：30午餐准备快速加工，充分餐前准备工作，及时反馈相关出品信息11：3013：15午餐供应坚守岗位，保证质量，合理出品13：1513：30开计划单检查计划，全面合理13：3013：50午餐预收市餐中准备，区域卫生维护13：5014：00工作餐工作餐14：0017：00下班休息安排好值班，其他人下班休息17：0017：30晚餐准备快速加工，充分餐前准备工作，及时反馈相关出品信息17：3021：30晚餐供应坚守岗位，保证质量，合理出品21：3022：00晚市预收市认真检查，确保区域清洁22：0023：30收市做好次日的准备工作，确保区域清洁，完成下班七．店长日常工作跟进表（含经理、厨师长）店长的主要责任是必须保证以下四大目标的实现：1、确保店铺的正当经济利益2、提高店铺的经营销售额3、维持最高水准的质量（首要原则、核心内容）、服务（100%的满意或超100%的满意）、清洁（文明的体现）4、进行人才的培育和开发。为了确保店铺以上四大目标的实现，必须及时发现和解决一切可能出现的问题，为此在充分发挥统帅力的同时，必须预先制定店铺的具体计划和目标，发挥店铺工作人员的最大生产性。第一早班的运行方式一．从上班到开店1．开张准备时间要充裕每天早上的开店工作是重要的，它的成功与否直接影响到店铺一天的生意，因此安排充裕的店铺开张时间是理所应当的。店面的营业时间是早7点到晚23点，由于我们工作性质的关系，我们安排的工作时间是灵活的，根据餐厅的营运需求来排班并安排员工上班。（排班）经理每周五发布出下一周的班表，班表一经公布，不得随意更改，员工之间不可以私自换班，请假必须找经理，事假需提前两天请，病假可以当天请。员工上班要提前10分钟换好制服等候经理安排工作。收款机有考勤打卡功能，每天上班时、下班时都要打卡。时间到了eq\o\ac(○,1)5点40分，早早到达的店长（值班经理）用10分钟时间，首先对停车场、门前区域查巡一遍，又对餐厅地面、柱子、墙壁、玻璃、不锈钢、地脚线、窗台、大门和风口等进行检查，另外通向楼层的楼梯、垃圾箱、地砖、桌子、椅子、沙发、隔门、观赏植物和装饰品也均在检查之列。接着走向通道，对信息板和洗手间进行检查后，进到厨房，首先检查的是厨房内的地板、瓷砖、墙壁、各种设备、厨具的底部及用具、水池、各台面、操作台等有没有打扫干净，接着检查各冰箱、冷冻、冷藏和各种台架等的周边环境。对昨天晚上晚班收市工作情况进行确认，作好记录，并对存有的问题做上标记，便于及时安排。接下来店长（值班经理）又到仓库（或柜台内）看了看，仔细地查看了各种物料的品种和数量，以及昨晚配货的保管状态，同时又仔细地查看原材料库房（或相应的储存冰箱内、菜架等），对当天的原材料库存量进行了确认。为了创造一个安全的饮食环境，永远保证能够为来店用餐的顾客提供清洁美味的饭菜，对仓库的保管要有一套严格的规定，要求原材料必须放在应放的位置，库存量必须登记清楚，仓库里面也必须和店里一样保持清洁干净。检查完仓库（物料、原材料）后，时间已经是eq\o\ac(○,2)5点55分左右了，店长（值班经理）和这时来上早班的员工打招呼相互致意，助理（值班经理）熟知自己店铺每一位员工的业务水平，会根据当时店铺的实际需要和在场员工的实际水平，在脑子里构思出几个工作训练方案后，恰到好处地安排工作。如：A员工负责……任务明确后，早班的员工很快就整理好工作服开展自己要负责的工作内容，而店长（值班经理）也进入柜台打开管理柜子，拿出店铺经营日志，开始看了起来。这是一本记录店铺每日经营状况及每日工作事件的店长（值班经理）专用业务本，比如*月*日**部门来检查了，**安排了事了，今天有谁来应聘，要办×××事件了等内容。接着店长（值班经理）又查看了工作日报表，检查昨天的资料是否已经记录，并检查了昨天收市工作的最后准备工作进展的如何。（收市是为了开市做更好准备的）然后店长（值班经理）又查看了各个产品卖出的个数、金额，店铺来客数及顾客单价，每个时间段的销售额，营业额构成比率，库存数及水电费、杂费、物料费和员工工资、平均创收等资料，这种浏览作业对及时堵塞经营漏洞，开展经营改革起很大作用。店长（值班经理）查看完资料后，拿着当天的《岗位日工作流程表》开始做工作跟进检查，这时时间到了6点20左右。2．工作检查要细致当店长（值班经理）跟进检查时，早班员工们正各就各位忙碌着做开店准备工作。店长（值班经理）又走到店外，查看墙边、停车场，然后远眺店铺的外观，审视店面及灯箱、广告牌。不仅是店长，其他员工也要经常关心店面的整体状态，如停车场有没有垃圾，有没有按指定位置停放车子，灯箱广告牌、门面玻璃、墙体有没有被风雨弄脏，有没有破损，字看得是否清楚等。店铺一定要让过往行人和车辆赏心悦目。接着店长（值班经理）走向洗手间，一边洗着手，一边环视四周，对洗手池是否已经搽亮，刷子有没有洗干净，洗手液有没有放足等各种细微的地方进行检查。每天有很多人要用厕所，厕所最容易脏，必须作为重点部位打扫。对店铺全体员工来说，必须经常留意厕所的污物筐是否已满，地板是否积水、手纸和搽手纸是否充足等。如今，发达国家，人们已经非常注重改善厕所环境，就是说厕所已经渐渐成为衡量一个地区人民的素质和文化修养的标志也不过分。而对餐饮店来说，在厕所环境上下工夫，以此来吸引顾客已变得非常必要，至少作为最低要求，维持一个清洁的饮食环境，起码不要让顾客因为不能容忍自己这里的厕所而发誓下次不来。店长（值班经理）洗手后走进厨房，这时已经6点30左右了，厨房工作的员工已经对早餐经营的产品开始进行加工和准备，豆浆机正在正常制作豆浆，粥类已经在加工，蒸炉已经开始上蒸汽，包子类已经准备好放上蒸炉开始加热，油炸炉已经打开，正在对油温进行加热，肉夹馍也都准备好了，随时可以用温波炉进行加热；小菜也都调拌好，放到了指定位置，油条面也醒发好了，做豆腐脑用的豆腐王的配比都准备好了，只需将定量比例的豆浆倒入即可了，荷包蛋的加工也都做好了准备，就等7点开店时制备了，一位员工正在搅动粥桶，以防糊锅，另一位员工在做随时清洁工作，还有一位在做油条和其他的早点品种的准备工作；当然，早餐需用的餐用具已经于昨晚收市时准备齐全到位了。店长查看完毕，觉得比较满意，对还要加快和跟进的项目给与安排，之后走出厨房，进了柜台，开始对应早餐的出品进行收银机的设定；3．最终准备状态要确认时间已经6点40分了，开店时间快到了，店长（值班经理）根据店铺的开店程序，开始逐项进行检查确认。店长（值班经理）先打开保险柜，清点上一天的营业销售额，再把早餐供应时要用的零钱准备好，然后在银行单上填写好要存入银行的现金数量。店长（值班经理）将供应早餐时所需的零钱取出后锁上保险柜，将零钱分发到各个收银台，将纸币放进收银台时要注意按照规定，纸币的正反面和朝向要一致，这样就不易数错，客人点钱也方便。还有小额钱币要放在指定位置。接下来店长（值班经理）要检查的是厨房出品的制备工作进展状况，这时最重要的是确认负责这项工作的员工是否根据制备工作程序的要求进行操作，这是杜绝各种故障的关键。店长（值班经理）一边留意着厨房工作的开展，一边开始柜台周围的准备工作。店长（值班经理）将叫号器的（有些店没有）电脑开机，做好预叫号和背景音乐的设置，并进行试听效果及控制音量；接着，店长（值班经理）又开始对各种饮料进行品尝，检验各种饮品是否符合标准，温度、糖度、味道以及机器的设定标准和人的味觉是否一致等。这时，时间到了eq\o\ac(○,3)6点55分，负责各项工作的员工都已经完成了早餐的准备工作，并向店长（值班经理）做最终汇报，店长（值班经理）也进行了确认。到开店时间了，一声响亮的“早上好”，负责柜台工作的收银员来到店里，于是店长（值班经理）很快指示大家各就各位，（岗位及员工配备：1名收银员、一名配餐员、一名清洁员、一名看单配餐员、一名炸油条员工、一名协助员工、一名洗碗工），并宣布了开店指示。收银员检查了柜台，并开始将叫号预先设置到300号左右，同时准备迎接顾客，。7点整店长打开了背景音乐，随着扬声器里轻松愉快的歌声响起，店堂大门的锁同时开启。第一位顾客来了，店长（值班经理）和员工们同时向这位顾客致“早上好，欢迎光临小豆面馆”，店铺就这样开店了。二．从早班开店到午市准备1．准备工作检查为顾客提供用餐服务时，要按照《服务顾客的流程》和《售卖台服务细节》进行操作，确保合格的出品和快速的供应；店长（值班经理）在高峰期要一线指挥，根据顾客流量进行出品后续加工的任务下达，保证早餐出品的充足供应；时间到了eq\o\ac(○,4)8点25分，店长（值班经理）和这时来上班作午市准备工作的员工打招呼相互致意，店长（值班经理）熟知这些员工的业务水平，会根据制订好的《出品加工程序》和店铺的实际需要与在场员工的实际水平，在脑子里构思出几个工作训练方案后，恰到好处地安排工作。如：。。。。。任务明确后，各个岗位的员工很快就整理好工作服开展自己要负责的工作内容，而店长（值班经理）确认早餐的售卖工作进行得很流畅，比较放心的拿起《工作日程表》对午市的餐前准备工作进行对照跟进检查和确认；同早餐开市一样，对午餐的餐前工作检查更要细致，如果漏掉任一项准备工作，都有可能给午市的经营造成影响，导致出品供应的速度或品质下降，从而使顾客满意度下降；如：小葱、香菜、肉夹馍、用具等的准备不足会造成的影响……；在eq\o\ac(○,5)8点55分和eq\o\ac(○,6)9点25分，又分别有员工到了店里上班，负责检斤的库管员也于8点55到店了，店长（值班经理）给员工打完招呼后，相应的给与安排好工作任务，任务明确后，这些员工很快就整理好工作服开展自己要负责的工作内容；这时，早餐的供应已经到了尾声，基本结束，大厅岗位员工正在紧张有序地进行大厅的清洁恢复工作，尤其是对大门玻璃和餐桌的清洁，这是顾客接触频率最大，最容易脏的地方，所以要作为重点来清洁；柜台内售卖员和配餐员正在快速有序地进行物料、用具、调料的准备工作，午餐高峰期一般持续时间比较长，也是一天中营业额最高的时间段，顾客较多，接待顾客量大，所以充足的准备工作是保证午餐顺利供应，提高顾客满意度的关键，也是一天工作的重中之重；厨房内负责早餐供应的员工也开始对早餐的出品进行收市，并做午餐的准备工作了。2．各材料检验在9点25左右，采购的菜品（青菜类、肉类、海鲜、鱼类等）到货了（大多店已全配送半成品），店长（值班经理）同负责检斤的库管员一起进行来货的检质检斤，确认后在供货单上签字确认，检验工作要按照相关的《验货质量要求标准》进行操作；验货确认完成后，店长（值班经理）立即安排相关岗位员工进行领取加工处理，因为厨房没有提供很大的空间来存放这些原材料菜品，而且青菜类大都是新鲜使用，午餐要供应的，所以必须尽快进行粗加工处理，并对应的放入冰箱或柜子存放，以备用；不能将这些菜品堆放一起，要统筹安排，分散性的进行加工处理，不能等到下午再集中处理；要确保厨房内的环境清洁；不仅是店长，其他员工也要经常关心厨房的整体状态，如地面有没有垃圾、积水，设备、用具有没有搽亮，有没有按指定位置放置相关物品，员工的工作服、围裙有没有被弄脏，各种工作毛巾有没有清洗干净，餐具有没有破损等，厨房的清洁要让我们的员工自己都感觉到自豪，甚至可以经常的向他人炫耀。3．日常危机管理、安全检查三．从午市准备工作到营业高峰期1．全方位的作业指挥在eq\o\ac(○,7)9点55分和eq\o\ac(○,8)10点25分，又分别有员工和值班经理到了店里上班，店长（值班经理）给员工打完招呼后，相应的给与安排好工作任务，任务明确后，这些员工很快就整理好工作服开展自己要负责的工作内容；接着店长（值班经理）同刚上班的值班经理做简单的工作沟通及交接，交接分工后值班经理负责售卖区域工作并开始对照检查确认柜台的相应物料、用具是否备放齐全充足，水吧供应的出品是否准备完成，并对相应的出品进行尝试口味，检验各种饮品是否符合标准，温度、糖度、味道以及机器的设定标准和人的味觉是否一致等。随后，店长进入厨房，对各个岗位的出品准备进行检查确认，并对部分出品进行尝试，以确保出品的色香味形、温度、质量、数量等，这时，员工餐都作了安排用餐，时间到了10点45，负责各项工作的员工都已经完成了午餐的准备工作，并向店长（值班经理）做最终汇报，店长（值班经理）也进行了逐项确认，并将相关沽清、推荐及限量的出品信息告知柜台值班经理并设置到收款机上，员工餐完毕，店长（值班经理）开始进行岗位确认，并要求员工提前上洗手间，高峰期坚守岗位，注意力集中，开始午餐的快速供应。2．绝对权威的统率力四．从营业高峰期到晚班交接1．营业高峰期后的店铺调整时间到了13点25分，用餐的高峰期过去了，顾客逐渐少了起来，这时有部分员工要安排下班了，店长开始对安排下班的员工进行工作交接；首先店长安排暂停一台款机，同收银员一起开始清点钱箱内的现金，点钱之前，店长先备好计算器，收银员当着店长开始按照从大额到小额的顺序数钱，每点完一种面额就告诉店长张数，并计算出金额在计算器上，依次顺序用1分钟时间点完所有钱，并累加到计算器上，也可用一张纸（专用本子）来记录好面额和数量、金额，经共同确认，店长交收大额钱款，打印转更单核对金额，并由当班收银员共同签字确认，对有多款和少款情况告知并检查处理，后安排此员工下班，需用工作餐的可安排工作餐；此款机可随时根据营业需要开始安排下一收银员进行售卖工作；接着店长开始安排配餐岗位和大厅岗位的部分员工进行工作交接讲评并记录，之后安排下班；之后店长走进厨房，安排做早点、小吃及个别加工岗位的部分员工开始交接讲评并记录，之后安排下班；店长开始安排各个岗位进行预收市工作，并对员工餐的加工进行跟踪，因为在14点后有大部分员工要安排下班和工作餐；如果员工餐不能准时供应，就会让14点后下班的员工在店内逗留时间过长，这时店内顾客不多，工作量大量减少，会显得店面过于乱或者嘈杂，影响店面的形象和秩序。时间到了14点，店长确认好顾客的接待和供应情况，觉得较满意，于是安排厨房开始供应工作餐，并安排好大厅及各个岗位的值班，进行轮换用餐，之后，不值班的员工要根据用工计划表和排班表进行安排下班；2．认真负责的午间值班午间值班的时候，一般顾客较少，这时值班经理安排售卖员将收银点餐与配餐供应食物两个环节集于一身，顾客将食物自行取走。大厅服务员的主要职责除了清理餐桌上的食物残渣，及时更换垃圾桶，使餐厅保持清洁，给顾客一个舒适的就餐环境以外，还要及时协助售卖员做食品的配餐。厨房的值班员工要监管好自己部门的工作和供应，还要保质保量的供应其他岗位的供应；在不忙时值班经理要安排开始晚市的备餐。3．文件整理与数据核对值班经理安排好值班工作后，从柜台内拿出管理工具盒，做日志记录，察看近期营业数据，并对当天发生的费用单据进行填写，做报销凭证，对照近期公司下发的文件，察看未落实的项目，计划落实工作；4．店铺的原状恢复时间到了16点30，值班经理开始再次检查确认晚市供应的准备工作，确保品种齐全，质量合格；时间到了16：55，这时有晚市的部分员工开始上班了，他们整理好工作服，打了上班卡，值班经理根据营业需要安排跟进五．晚班上班到营业清闲期1．店铺环境的确认2．交接班后的作业分配3．店长的操作示范。=1\*GB3①与顾客打招呼，=2\*GB3②询问顾客的点菜要求：a微笑着对顾客打招呼、b对顾客点单内容进行重复、c为了让顾客听明白，收钱和找钱时都必须声音响亮、d在找钱时特别要注意的是，要先将硬币交给顾客，然后将纸币在顾客面前再数一遍交给顾客并向顾客道谢。=3\*GB3③进行所需食品的筹备：a通过收款机屏幕确认点菜内容（或收款小票）、b牢记菜单内容，开始走向食品备放台、饮品机等、c筹备好所有食品，再次走到柜台前对菜单进行确认，（或直接核对小票）.=4\*GB3④在确定食品的品名和数量无误时，将食品和餐巾纸、小勺、筷子等一起用托盘递给（或放到款机旁的柜台交给）顾客，道谢并提示注意安全。=5\*GB3⑤感谢并欢迎顾客再次光临。注：在严守以上作业程序的同时，还有以下应该注意的几个方面：1、柜台内收款及配备食品的作业班子应该是具有高度作业经验的员工组成，为此店长必须根据店铺的实际情况，不断地调整员工力量，将优秀员工安排到此作业岗位上。2、特别是在营业高峰期，作为一个店铺的总负责人，店长必须亲自坐阵指挥。店长必须时刻以身作则，作好示范操作，以起表率作用，只有这样，才能督促整个店铺永远维持Q、S、C标准。3、店长是维持服务标准的关键，在时刻注意服务质量和速度的同时，还必须对大量食品和特别食品作出相应对策。4、必须每隔30分钟对店铺区域和周围环境进行一次卫生检查。5、对询问及下任务单用的话脉要经常进行检查。6、对为顾客取餐服务的叫号机要经常进行检查。六．从营业清闲期到傍晚营业高峰期1．店铺照明的及时调整一般来说，17：00前，店里都会比较清闲，利用这个空挡，店长会暂时离开一下店铺，沿着店铺周围转一圈，定期检查其周边环境和招牌、照明等情况。店长巡视完毕回到店里，要求员工对有问题的地方立即进行清扫，然后自己又在店内进行了简单巡视后，走进经理办公室，对当天的营业状况及库存状态进行确认。这是店长每天必行之事，也是一个店铺量化经营的重要作业。店长在完成对库存品的确认后，又回到店堂，准备按照原计划进行新员工的训练。店长一边打量着店内，也在心里盘算着如何进行人员的安排，然后进行新员工的巡台（对客席巡视训练的判断）和柜台作业操作训练等。店长带着挑剔的目光静静地注视着训练场面，确认无误后，才放心地绕客席巡视，对桌子、椅子、地板、垃圾箱等进行了检查，当然也没有放过洗手间、厕所，最后店长在靠边的沙发上稍微坐了一会，体会一下空调的温度是否适当，又顺便看看玻璃窗、照明灯及周围的装饰品有无异常，然后再观察一下周围顾客的状况。店长检查完店内，再次走出店铺，绕店铺走了一圈后，站在稍微远离店铺的地方观察起其外观来，这时，天已渐渐暗下来，在整个街都陆续明亮的灯光中，店铺的轮廓已开始变得模糊起来。于是店长立刻回到店内，要求员工打开店铺的所有照明。虽然在17：00以前打开店铺的所有照明也许有点过早，但是如果要等天完全黑下来再开，则一定是太晚了。作为一个饮食店，不管从哪个角度观察起来都应该有一个比较鲜明的外观形象，尤其是通过鲜明的照明给予一个来店进餐的信号是非常重要的。2．店铺环境的彻底检查3．齐心协力，共渡难关（17：3020：30）七．从临时休息到店铺收市（20：3024：00）1．交流沟通2．顾客优先3．卫生管理4．工作日志，处理当日经营的各项数据八．快速迅捷的服务：服务的第一项要求就是快速，这是指工作人员在服务顾客时必须在最短的时间内完成。对讲究时间观念的现代人而言，是否能够在短时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一。因此，我们要十分重视时间的精确掌握。快速迅捷服务作为一个整体概念，包括点餐快、交易快和备餐快三个基本服务环节。这三个环节互相促进，并且以餐厅设备、技术的革新和改造等硬件作为后盾，又通过独特的服务培训得以实现。顾客从点餐开始，到顾客取到食品，服务人员必须在一分钟左右完成服务，（部分店供应较慢的出品，应告知顾客等待时间），整个服务要遵循“服务五步曲”即：1、热情问候，甜蜜微笑；2、双目注视，仔细聆听，复述订餐；3、建议销售，因人而异；4、迅速筹备，准确无误；5、感谢顾客，欢迎光临。为了方便顾客“快速”就餐，我们采用“自我服务”的方式，即售卖员将收银、开票与供应食物三个动作集于一身，（营业高峰期安排专人配餐合作）尽量让顾客只需排一次队，便可将食物自行取走。服务员的主要职责除了清理餐桌上的食物残渣以外，便是及时更换垃圾桶，使餐厅保持清洁，给顾客一个舒适的就餐环境。九．整洁优雅的环境：一家成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供整洁优雅的就餐环境和温馨的服务。整洁优雅的就餐环境是制胜的重要法宝。一进餐厅就会给人以色彩亮丽、窗明几净、耳目一新的感觉，使顾客身心愉悦，心情放松。顾客来到这里不再是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成休闲放松的绝佳场所。从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想的周到，处处透着温馨的气息。它别具一格的装修、清洁雅致的餐桌，干净明亮的门窗，悦耳动听的流行音乐，柔和美妙的光线，创造了一个浪漫的氛围，让顾客觉得在这里用餐是一种精神享受，是一种时尚，也是一种品位的象征。卫生条件同样令人啧啧称赞，其餐厅设备呈系列化，并严格消毒，厨具均为不锈钢制作，绝不会让顾客为卫生问题而担心。在用餐过程中，只要有一处地方弄脏了，服务员很快会打扫得干干净净，连厕所的清洁卫生，也因服务员的一丝不苟，让顾客赏心悦目。而这一切都依赖一套标准化清洁制度“顺手清洁”，它落实到了每一位工作人员，而且日清洁、月清洁机器设备清单、标准一目了然，并把责任细化。日常清洁卫生要有规范化的程序，操作必须遵守清洁用具的规范要求进行。比如擦楼梯，员工每天开业前就蹲在地面上用小毛巾先放洗涤液擦，然后再用清水擦，而不是直接用拖把拖楼梯，以免有些角落拖不到。快餐业为顾客提供的商品，并非仅仅局限于质优价廉的美味佳肴，还应包括进餐时四周良好的环境、服务人员良好的态度等。十、安排夜间彻底打扫（店面需要完善的工作项，含接货、储藏等工作）负责夜间扫除的工作人员从店铺一收市就开始忙碌起来。每天收市前的15分钟，就有几名工作人员从后门进入店铺，开始换制服。他们就是夜间清扫人员。他们首先将垃圾搬出，然后从外部的窗玻璃开始，逐次向内展开清扫工作。把外部打扫完毕之后，他们将门拉上，再按照大厅、店面、洗手间的顺序，将各种桌椅和陈设搬开，然后清扫、拖洗并擦干，进行彻底清理。清扫完顾客区后，下面轮到清扫厨房。厨房里的每个器具必须一一清洗，一样都不能遗漏。休息一小时后，清扫工作延伸到仓库附近的区域，按照管理小组的指定，做完特别需要维护的工作后，要再走出店铺外，从停车场、进出口一路扫到大街上。最后，在店铺内外再仔细检查一遍，看看有没有遗漏的地方。当全部的清扫工作完成时，正好早班值班经理来接班。值班经理把所有的地方都审查一遍后，说声“好极了，谢谢你们”，夜间工作才算最后完成。建筑物和机器的彻底维修和清理是维护高标准清洁的基础。建筑物的维护和清扫包括大厅和顾客区、厕所、屋顶、建筑物外表、看板、垃圾堆积处、停车场等。建筑物的维修和清扫每年至少一次，有时两三次。维修和清扫工作一般是在晚上收市以后进行。如此清洁的环境是对顾客无言的欢迎。另外还注意环境美，通过各种手段来为顾客就餐创造温馨欢乐的氛围。

第三章产品制作标准辣肉面卤的制作方法主料净肉丁1千克调料鸡精40克，味特30克，味精20克，生粉90克，辣椒面80克，料酒30克腌制及操作方法1、先将肉丁洗干净，篱干水分后加入以上调料；2、接着开始搅拌，将调料粉和辣椒粉完全融合到肉里；3、将油加热至220度左右，将搅拌好的肉放入锅中炸制10秒钟即可。注意1、油量和肉量的比例为3：12、肉放入油锅中时不能立即搅动，须等肉粒定性后再搅（4秒钟）；榨菜肉丝面卤的制作方法主料榨菜丝1500克，五花肉丝500克，净肉丝250克调料味特70克，白糖170克，鸡精30克，味精30克，料酒50克，小葱花50克，粗辣椒面50克，水500克，色拉油150克，大葱花50克操作方法1、热锅加入色拉油，油热后加入大葱花炸至金黄色后放入肉丝翻炒20秒后加入料酒，再煸炒20秒后，加入调料和水，翻炒10秒钟，放入榨菜丝后煮开后快速盛出即可。注意1、榨菜色的宽厚为2毫米的寸丝，肉丝同榨菜丝的要求一样；2、榨菜制作好后应在上面撒上小葱花；3、粗辣椒面应在所有调料的开始。清炖牛肉面卤的制作方法主料灼好水的牛肉半成品1000克调料味特40克，味精30克，鸡精20克，精盐20克，加饭酒50克，净水1500克，大葱花100克，姜末50克操作方法1、先把牛肉放入桶中，加入各种所须的调料及水以后，放在炉子上大火炖制，水开后改用小火炖制，炖制时间约50分钟后盛出即可。注意1、2、茄子豆角面卤的制作方法主料豆