沟通概述课件

第一章沟通概述第一章沟通概述学习重点1.掌握沟通的含义2.了解沟通的基本过程,方式和要素3.识别沟通的障碍4.掌握克服沟通障碍的策略学习重点1.掌握沟通的含义沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识的过程,是人们了解他人思想,情感,见解和价值观的一种双向的互动过程.沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识含义的内涵1.人与人之间2.信息发送者和接受者是沟通的主体3.信息发送者是信息源4.沟通的媒介是语言,文字等形式5.沟通不仅包括信息传递,也包括情感,思想,观点的交流含义的内涵1.人与人之间讨论1.沟通不是太难的事情,我们不是每天都在沟通吗?2.我告诉他了,所以我已经和他沟通了3.只有当我想要沟通时,才会有沟通.p4讨论1.沟通不是太难的事情,我们不是每天都在沟通吗?沟通的基本模型.沟通过程七环节(要素)1.信息源:信息的发送者,是沟通的起始点2.编码:将信息以相应的语言,文字,符号,图形或其他形式表达出来3.渠道:面对面,电话,传真,电子邮件等,注意选择合适的渠道进行信息的传递4.接收者:信息发送的对象.沟通的基本模型.沟通过程七环节(要素)5.解码:接收者理解所获信息的过程.受到文化背景,主观意识的影响解码正确与否直接关系到沟通的目的的达成(信息发送者使信息接收者尽可能理解自己的意图)6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应信息接收者应该积极作出反映信息发送者主动获取反馈(发问,观察等)5.解码:接收者理解所获信息的过程.7.噪音对信息传递过程产生干扰的因素(1)价值观,伦理道德观,认知水平的差异(2)健康状态,情绪破动以及交流环境(3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离(4)编码与解码所采用的信息代码差异(5)信息传递媒介的物理性障碍(6)摸棱两可的语言(7)难以辨认的字迹(8)不同的文化背景7.噪音沟通过程模型沟通过程模型沟通的要素1.信息发送者信息是否可靠和有效,和信息发送者有关影响发送者的因素(1)身份地位(2)良好意愿(3)专业知识(4)外表形象(5)共同价值沟通的要素1.信息发送者影响可信度的因素和技巧

影响可信度的因素和技巧2.听众技巧(1)了解听众的背景(2)积极的听众还是被动的听众(3)主要听众还是次要听众(4)听众对主题的了解程度(5)听众需要哪些新的信息(6)听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度2.听众3.目的沟通的目的基于工作的目标4.信息发送者应该注意使信息顺畅地传递给听众并且使听众接受策略性地组织信息模块P7图1—33.目的5.渠道口头书面非语言电话,传真,电子邮件,电子公告板,电话会议等讨论各种渠道的优缺点5.渠道沟通方式举例优点缺点口头书面非语言电子媒介沟通方式举例优点缺点口头书面非语言电子媒介沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、6.环境沟通总是在一定的环境中发生,受到环境的影响心理环境(双方的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡)物理环境(场所)社会环境(双方的社会角色)文化环境(价值取向,思维模式,心理结构等)6.环境讨论南北方人的文化差异讨论南北方人的文化差异南北方的15种文化差异北京大学的胡兆量教授将南北方的文化差异总结归纳为15个方面：南矮北高：东北、华北地区的男子平均身高为1.693米，云贵川为1.647米。南瘦北胖：身高和体重的差异主要是受环境和食物两个因素的影响，一般说来，居住在草原、高原、高纬度、气候寒冷地区的并以麦面为主食的人，身材魁梧。而生活于热带、亚热带岛屿和滨海平原地区，从事农耕并以大米为主食的人，身材则较矮小。南北方的15种文化差异北京大学的胡兆量教授将南北方的文化差异南米北面：南甜北咸：我国饮食和口味的突出表现就是南米北面、南甜北咸。南繁北齐：语言的地理差异表现为南繁北齐，即南方语言繁杂，北方语言比较划一。北方广大地区都属北方方言区，从哈尔滨到昆明直线距离三千多公里，两地语音虽有区别，而通话交流思想没有多大困难。在南方，同一方言区内，如闽方言区内，还分为福州话、厦门话、莆田话、闽西话等，互相听不懂。广东的珠江三角洲与韩江三角洲相距不过300公里，粤语与潮汕语之间却无法交谈。南米北面：南甜北咸：我国饮食和口味的突出表现就是南米北面、南南老北孔：南方是无为而治的老子哲学思想主要传播地，北方的齐鲁大地则是孔子儒家学说的发源地。南柔北刚：南柔北刚是反映在地理景观和文化艺术两方面的差异：杏花春雨江南，古道西风冀北——南北景观差异；南曲如抽丝，北曲如轮枪——南北戏曲差异。南细北爽：南北两方人生活习性的不同，在某种程度上表现了南北两种地域文化的差异：南方人的精致、细腻与北方人的粗犷、简朴形成鲜明的对比；南细北爽是指，南方人说话比较婉转，北方人说话比较直率。南老北孔：南方是无为而治的老子哲学思想主要传播地，北方的齐鲁南拳北腿：南拳北腿指的是武术的南北差异，南方的拳术和北方的腿功形成强烈对比。南骗北抢：南骗北抢是犯罪分子行为地理分布特点的真实写照，即南方多发生智力型的案件，北方多发生暴力型的犯罪活动。南船北马：在交通方式上，由于自然地理环境的不同，导致了南船北马的区域差异——南方水上交通发达，北方主要靠陆上交通。南拳北腿：南拳北腿指的是武术的南北差异，南方的拳术和北方的腿南敞北封：由于气候、地貌等条件的差异，南北方园林和建筑风格不同。纵观我国民居屋顶坡度，从南到北逐渐减缓。到了河北一带出现平顶民居。南方坡大，一可防雨水渗漏，二可隔太阳暴晒。北方坡缓，可节省建筑材料，兼作凉晒作物场地南敞北封：由于气候、地貌等条件的差异，南北方园林和建筑风格不南轻北重：我国的工业部局有南轻北重的地域特征。即我国北方以重工业为主，南方轻工业相对比较发达。南经北政：南方经济文化活跃，多乡镇企业和外资企业。北方政治活跃，多国营商业。南下北上：北方政治军事力量八次统一大陆，南方意识形态七次挺进中原。历史上我国经历多次分裂，主要是南北分裂，最后从战略上统一全国的力量大都来自北方，其中，比较重要的有八次北方军事力量的南下。最近的一次是中国人民解放军渡江南下；到了近现代，由于西方的科学文化首先传入东南沿海，南方在经济文化上的领先地位不断加强。南风北渐是我国近现代文化流动的基本趋向。

南轻北重：我国的工业部局有南轻北重的地域特征。即我国北方以重7.反馈反馈的形式口头和书面语言,非语言直接和间接即刻,延缓内在,外在等7.反馈反馈的本质正反馈与负反馈如果反馈显示,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈反馈的本质沟通的方式1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等)特点,听众参与程度底,发送者控制程度高2.推销(产品推销,提供服务,自我推销等)特点:有一定的听众参与度,内容控制程度有一定的开放性3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试)听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式4.参与(头脑风暴法)听众参与程度最高,控制程度最低沟通的方式1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等)沟通中的障碍1.发送者的障碍(1)目的不明:发送者不清楚自己要说些什么,对自己要传递的信息内容,交流的目的不明确(2)思路不清:口齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,文理不通等(3)选择失误:沟通渠道的选择(4)形式不当:语言与非语言要协调沟通中的障碍1.发送者的障碍2.接收者的障碍(1)过度加工:按照自己的主观意愿,对信息进行过滤和加工;下属对于上属的信息(2