《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案

《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案一、为何培训:比尔·盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争.随着社会物质、文明的发展，顾客的精神需求也越来也明确、越来越高。而且随着市场同类产品可选择余地的越来越大，现代高档奢侈品销售企业——汽车销售企业的竞争，已不仅仅是汽车产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。—-所以，现代企业学习礼仪、普及礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。二、培训目标:1、强化服务意识与职业道德；2务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；—-通过培训,使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果.三、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。四、培训大纲:序号项目序号项目内容1、案例鉴赏：(1)“谁给我发工资”的启示服务的意识（2）企业的服务水平与形象由谁决定?1服务的价值—-木桶原理：你是最短的那块木板吗？(3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐——压力是坏事吗？-—感谢批评、感谢挑刺！2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处?（1)对顾客有什么好处?对企业有什么好处？对员工有什么好处？3、工作人员的角色定位和心态调整1、顾客是怎样流失的?（1）顾客流失的原因追求卓越服务神

(2)怎样理解100—1=０2、追求卓越的服务（1)顾客到底想要什么？(2）我们该如何去做？3、主动、积极、热忱、开放（现代礼仪在1、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务优质服务中的2作用目目内容1职业仪容礼仪一、对发型发式的要求形象塑造 二、女士化妆与男士修面的要三、自我形象检查表着装礼仪二、鞋袜的搭配常识三、首饰、配饰的使用规范一、站姿要领1、站姿训练 2、站姿禁忌二、坐姿要领1几种常用的坐姿 2坐姿禁仪态规范三、行走要领1走姿规范 2多人行走时的方位3进出房门的规范 4行走禁四、合理蹲姿表情礼仪

一、微笑服务的魅力、微笑训练二、眼神的使用规范和禁忌一、服务人员语言规范意识的培养服务用语的2规范

口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售接待文明用语1、日常文明用语 2、称谓用语3、接待用语 4、问答用语5、道歉用语三、服务忌语一、接待礼仪的要求二、顾客进门1、三声 2、三到三、和顾客的交流1、名片：索取、递交与接受2、做介绍（介绍自己、介绍他人）汽车销售工作程

3、递接物品、奉茶续水四、和顾客的沟通接待中的1、三A规则礼仪 2、“说什么”与“怎么3、销售人员的“七不问”4、倾听的作用5、沟通的误区6、洽谈座次的安排五、接待中的举止规范1、常用手势展示物(资料） 递接物(资料）（3）指示方位 （4）如做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言六、电话礼仪1、电话形象与两个“三原则”2、电话转接和非常规电话应对3、注意你的手机礼仪一、结束会谈的时机送客礼仪二、送客的方位三、怎样道别一、正确认识异议：顾客是最好的老师异议处理二、产生异议的原因的技巧三、处理顾客异议应遵循的原则四、处理顾客异议的方法与步骤看——领先顾客一步的技巧优质服务礼仪 五步训练法(综合归纳

听-—拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说-—顾客更在乎怎样说55提问、解答、总结五、我们已培训过的单位:成都仁孚汽车（外资）、四川利星汽车（外资