秘书沟通协调与谈判技巧 沟通第三章

第三章商务语言沟通学习目标1、了解商务语言沟通的原则和技巧;2、学习商务沟通中的体态用语技巧;3、掌握商务演讲的基本知识；4、学会作商务演讲；第一节商务语言沟通基础随着现代经济的发展，商务活动日益频繁，同时沟通在商务活动中也日趋重要。如何有效地与个人或者组织进行沟通，从某种程度上讲，已经成为一个商务组织赖以生存的生命线。那么本节，我们将从商务语言入手，分析商务沟通的某些原则，为有效沟通提供某种支持。一、商务语言沟通的原则语言作为商务活动中最基本的沟通手段，需要遵循一定的原则。这些原则因人因事不同，但是大概来看，有以下三点原则值得注意。（一）规范性。商务活动是一项参与人数较多、参与国家较多的人际沟通形式，沟通对象可能持有各种不同的语言形式。如果大家都按照自己的习惯行事的话，沟通将无法进行。因此，沟通对象所使用的语言应该具有规范性，这种规范性体现在：第一，采用标准的口头语言形式。这种标准的语言形式在每个国家内部显示为该国的民族共同语，比如我们国家的民族共同语就是普通话。在国家之间就显示为国际通用的或者几个国家之间常用的语言形式，现在一般为英语。而各个国家内部仍然使用的方言，在局部范围内可能还有利于沟通，但是对于国家之间的沟通来说就是一个语言障碍，应该摒除。第二，准确平实的语言风格。中国古代诗歌里有“飞流直下三千尺”的名句,一直为人称道。但是如果把这种习惯放在商务沟通中，将会使你寸步难行。商务为英语，对此，剑桥商务英语网为参与国际商务沟通的人们提出了如下九种建议。>BeClearAndSimple 简明清楚。无论用口头或书面形式交往，要避免长句和复合句、高新的技术词语、行话以及俚语。不要显得屈尊俯就，但要尽量用简明的词语。>Don'tAssumeThatSomeoneYouHearSpeakingEnglishWillUnderstandYou——不要以为讲英语的人都能听懂你的话。如果你讲话太快，吞音或有口音，即使讲一口流利英语的外国人也很难听懂你的话。再者，问题是许多懂英语的外国人很有礼貌，他们不会告诉你他们没有听懂你的话。3>LearnThebusinessCustomsAndTerminologyOfThoseYouWillBeCommunicatingWith 了解你交往对象的商业习俗和术语。例如：我们使用公制计量法，而美国却使用一种不同的计量法。还有，许多国家写日期的顺序是日、月、年，而美国的顺序却是月、日、年。如果在前者的某一国家开会，会议时间定为“7589”，这是指在5月开会，而不是在7月。4、UseWrittenMessagesWheneverPossible 尽可能用书面形式交往。阅读英语比听懂英语要容易。如果你打电话进行交往，打完后要写下一份书面实录，以防止误解。5、Don'tBeInAHurryToGetToThePoint——不要匆忙做出判断。欧洲人、非洲人，尤其是阿拉伯人，对北美洲商人在交往中的直率作风感到不快。他们喜欢比较迂回的交际方式。6、Don'tAskQuestionsThatRequireAYesOrNoAnswer 不要提那些答案用“是”或“不是”回答的问题。北美洲人心里想说“是”就说“是”，心里想说“不是”就说“不是”，而在其他许多国家，情况就根本不是这样。例如：在亚洲国家，说“不”被认为是不礼貌的，因此亚洲人的肯定回答可能只是说“是的，我听到你说的了。”另一方面，欧洲人对任何问题开始都可能做出否定的反应，但是，实际上他们的意思是“可能（或许）”或“看情况再说（视情况再定），在许多国家，你所作的回答是同你交往的人认为你想听到的话。7、EarnAboutTheCountry'sBodyLanguage 懂得外国的身体动作语言。在不同地方姿势有着不同的意思。在南斯拉夫，摇头意味着“是”；在日本,正视某人的眼睛被认为是指责或有敌意；在加纳，翘大拇指是粗鲁手势。为了避免得罪他人，双手最好是别乱动。8^ControlYourStyleOfExpression 表达方式要克制。亚洲人认为，北美洲人表达情感的方式是冲动和狂热的，而拉丁美洲人却认为他们是克制的和冷静的。你必须明白你表达情感的习惯在某一特定文化背景下会对人们产生何种影响。9、Don'tInterruptPeriodsOfSilence 不要在沉默时插话。北美洲人爱在交谈间隙中插话，许多外国人对此感到不愉快。许多国家的人喜欢在谈话中间有沉默的间隙，以便进行思考。此时，要耐心。让人家琢磨好自己想要说的话，不要试图插话“帮助”人家把话讲出来。的确，与本国的人交流尚有不同的用语习惯与禁忌，更何况与具有不同民族习惯、宗教信仰的众多其他国家的人们交流呢！因此，在用语方面如果只是一概而论的话，那必然影响国际商务活动朝着有利于自己的方向发展。第三节商务演讲商务活动从本质上来说是一种说服别人接受自己的意见和商品的活动，从事商务活动的主体常常都是陌生人，大家因为利益关系走到了一起。这之间就存在着一个了解和接受的问题。成功的语言表达往往能够缩短这个认识过程，因此商务演讲就像是商品的推销员，优秀的推销员总能使商品顺利出手，从而促进商务活动的发展。一'演讲前的准备一般来说，从事商务活动的每个人都需要说服别人接受自己的想法，这种说服活动通常是在私下进行的，但是公开的演讲有时也不可避免。出色的商务演讲源于充分的演讲前准备，准备的时间不需要太长，也不必写成书面形式，但必须包含以下几个方面。（一）明确发言目的。确定自己想要通过演讲达到一个什么样的目的是准备过程中最重要的一环。你是要让听众了解你们公司还是要让听众了解你所介绍的产品？你是要分析某些状况产生的原因还是要对这些状况的改善提出自己建设性的意见？或者演讲结束后，你希望听众记住什么样的内容？这些都是要了然于胸的。只有明确了发言目的，演讲的时候才不会出现演讲者说得天花乱坠，听众被搞得头晕目眩，不知所措的尴尬局面。人们一般对比较有条理的东西记得比较清楚。所以，目的明确的演讲能够给听众留下较为深刻的印象。一盘散沙式的演讲只会使听众不知所云。另外，一次演讲最好只有一个目的，否则目的太多，往往会顾此失彼，没有重点，对听众来说跟没有目的是一样的。（二）调查听众情况明确目的之后，第二个关键环节就是分析听众状况。这对信息是否会被准确接收至关重要。听众的年龄、性别、教育状况、身份，以及对演讲的主题所持的态度都制约着演讲风格和演讲内容。对这些情况要仔细分析，然后确定在演讲中应该采取的策略、选择适当的表达手段、所举的例子等等。比如一个德国人在中国演讲，听众大多不懂德语。这个时候，演讲者就应该根据听众的情况对演讲语言做适当的调整，可以采用大部分人都懂的英语，或者直接请个翻译。如果为了跟日本人合作要做一次演讲，那就得注意了，日本商人相当注意细节。假如谈到了有关建筑的事，他们可能会关注混凝土的颜色以及厕所的数目，这些都是需要特别注意的。军事上有句古话：“知己知彼，百战不殆”。应用在商场上也丝毫不过时，只有知己知彼，才能百战百胜。（三）组织发言内容上面两项准备做好以后，就可以构思发言内容了。一般发言内容应该有充分的材料作支撑，避免空口说白话，适当的举例不仅可以增强发言的可信度，同时也能加深听众的理解。发言内容一般包括导言、正文和结尾三部分。各部分有各部分的特点和需要达到的目标，下面我们就一一论述。1、导言。一个演讲的导言就好比一个人的眼睛，是交流对象初步了解你的窗户。好的开始是成功的一半。如果你的导言能够抓住听众的话，演讲成功的可能性就大大提高。如果听众听了你的导言之后昏昏欲睡，那你的演讲多半就砸了。有利于演讲成功的导言应该具备以下三个特点：第一，吸引听众注意力，激起他们对演讲的兴趣。我们经常说兴趣是最好的老师，当一个人对某事感兴趣的时候，他就会主动地去了解，能够积极地配合演讲者，从而很好地接收信息。但是如果没有兴趣的话，再精彩的演讲对他来说也是对牛弹琴。商务演讲的导言不同于讲故事，讲故事的时候常常为了吸引听众的注意力而故弄玄虚，比如说“那是很久很久以前的一个夜晚……”或者”这要从那个伸手不见五指的夜晚说起……”但是商业演讲是需要听众相信的，并且说服听众接受自己的观点的，所以需要真实感。你可以直接通过提问的方式俘虏听众的注意力，比如“你想在一周之内拥有一套豪宅吗？”“你知道比尔盖茨的经营之道吗？”“你有没有想过通过什么方式能赚到两百万美金吗？”等等，也可以通过举例来吸引听众的注意力，比如某些人成功的案例。吸引听众的注意力之后,你需要做的就是激起他们的兴趣了，比较经典的表述就是：你想怎么怎么样吗？那么听完我的演讲，相信您就会明白自己该如何实现目标了。第二，做简单的自我介绍，取得听众的信任。一般情况下，人对自以为了解的人较容易获得认同感和信任感，对陌生人的发言则往往抱有怀疑的态度。演讲者对于大部分听众来说是陌生的，所以演讲者应该在导言部分对自己作以简单的介绍，主动拉近与听众的距离，这样才能取得良好的演讲效果。这个简单的自我介绍，通常包括演讲者的职位、知识和经验，让听众觉得你有资格站在这里为大家做演讲。同时，可以根据听众的情况对自己的经历作相关介绍。比如你的听众大部分是办公室职员，而你恰恰曾经也做过办公室职员，那么你对自己当时经历的回忆就很可能取得听众的认同。有的演讲者可能跟听众的地位相差较远，彼此没有共同的经历和经验，这时往往采取的手段就是讲一个有关自己的笑话，从而让听众觉得你是可以接近并值得信任的。第三，预告主要发言内容。当听众对你的发言产生了兴趣，并对你也有所了解和接受的时候,应该不失时机地介绍一下这次发言的主要内容,所谓趁热打铁。听众对发言内容有所了解之后，如果与自己的期望值发生严重偏差，就可以提前退场，免得中途退场影响演讲气氛；如果与自己的期望值正好相符的话，那么在演讲中他就会主动地配合演讲者，以获得对自己有用的信息。预告发言内容的时候，一定要简明扼要，条分缕析，避免重复啰嗦，切勿让听众觉得你是在没话找话，浪费时间。在有的演讲中，演讲者为了设置悬念，也会省略在导言部分预告主要内容。但是这也存在着风险，那就是万一听众因为精彩的导言而留下来听讲,可是到了正文的时候，发现与自己期望的内容不太相符,就很可能产生抵触情绪,不利于接收演讲者的信息。如果演讲的过程中出现听众纷纷离场的情况，那势必影响发言的效果。2、正文。正文部分是一个演讲的主要部分，之前准备的各种材料将在这一部分发挥作用。能否取得成功的演讲效果就看这一部分的信息能否被听众准确接收。所以，准备的时候，正文部分也是需要花大心思的。一般应注意以下几个方面。第一,抓住主要内容。口头发言容易犯的一个错误就是往往抓不住主要内容,就像我们常说的说不到点子上。因此，为了避免演讲中出现这种问题，最好在准备正文的时候，按照逻辑关系把内容要点一一列举出来，并用有力的事例作为论证，以使要点不至于太单薄。这时要注意不能列举太多的细节，细节多了容易掩盖主要内容，使听众的注意力发生转移。另外，内容要点一定要简明凝练。听众不是在看书，看不懂了还可以翻过去仔细推敲。语言是转瞬即逝的，太过冗长的句子一般很难记忆。易中天在点评汉代人物的时候，说到刘邦的发迹，用的句子全是像这样“出身虽差，运气好”的七字句，概括性强，也容易让听众记忆。第二，掌握好过渡。对正文来说，每部分与每部分的连接是需要巧妙的过渡的，如果过渡不当，容易使人产生突兀之感，觉得主要内容很分散。成功的演讲给人的感觉是一气贯之，十分流畅，听起来很舒服。但是失败的演讲就像磕巴说话，断断续续，上气不接下气，听众听着都觉得累。这就需要演讲者在各部分的连接处下功夫。一般演讲者都会通过设置悬念的方式过渡，像中国古代的说书艺人那样，“欲知后事如何，且听下回分解”。另外，把听众最感兴趣的部分放在连接处也是很有效的。当听众的好奇心被充分调动起来的时候，他就不能不继续听下去，获得自己想要的信息。现代的说书，以及广播节目从某种程度上来说都属于演讲的范畴，所以他们频频使用的手段就是利用有吸引力的情节来过渡。第三，适当地安排听众参与的内容。与导言相比，正文没有那么吸引听众，而且有时会显得枯燥，是听众最容易走神的阶段。最坏的演讲场面就是演讲者在上面全心投入地讲，累死累活地讲，而听众却在下面看报的看报，聊天的聊天，玩手机的玩手机，睡觉的睡觉。大家各干各的事，互不干扰。那演讲就丧失了任何意义。所以，为了避免听众这种事不关己的状态的产生，演讲者应该适当地安排部分让听众参与的内容。比如你在作推销某种商品的演讲，可以临时请几位听众谈谈自己对这种商品的认识，有必要的时候还可以启发大家讨论，但是演讲者一定要懂得在合适的时候进行总结，使互动活动不至于脱离自己的演讲主题。如果商品方便试用的话，也可以让听众当场试一下你的商品，然后再谈感受。有了这种现场的参与感，听众配合的积极性也会大大提高的。3、结尾。不要觉得一篇演讲的结尾无足轻重，好的结尾可以使你的演讲锦上添花，坏的结尾也可以使你此前的所有努力赴之东流。因此，演讲者应该精心准备结尾。准备结尾的时候，要注意以下两点。第一，重复演讲的主要内容。如果演讲的时间较短，而且信息量不大，那就大可不必在结尾时重复主要内容。一旦演讲的时间较长，那在结尾处就不能不重复一下主要内容。因为人的记忆能力是有限的，不可能在听的过程中记住所有的要点。心理学研究表明，不断的重复有助于加深记忆。因此，演讲者在结尾处重复演讲的主要内容是十分必要的。另外，听众可能在听的过程中对部分内容存在疑惑，以至于对演讲者的信息不理解。结尾是最后一次让听众理解你的机会。富有经验的演讲者一般都会利用结尾再次重温一下整个发言的主题，并将听众的注意力集中到某个目标上，即那些想让听众照做、思考或者记住的内容。第二，切忌以软弱无力的语言收尾。结尾应当是具有煽动性的，要么鼓励听众热烈赞同你的观点，要么建议听众去购买某种商品，要么催促听众去参加某项活动。总之，不能以一些软弱无力的话结尾，诸如“我今天就讲这些内容”或者“我的话讲完了”等等。这种话放在传统的课堂上，或许没有异议，因为这项活动的目的不是很明确。但是放在商务演讲中，就是非常失败的，你错过了最后一次争取听众接受你的演讲目的的机会。在演讲中，听众的感觉是非常灵敏的，一旦接收到有关结束的信息就会分心走神，无法集中注意力。所以，在适当的时候轰轰烈烈地收尾，对听众接收重要信息非常重要。就像我们听演奏，戛然而止倒会让人回味无穷，絮絮叨叨反而会落得索然无味的下场。二、演讲过程中的有效表达精彩的演讲内容如果不能得到有效的表达，那只能是废纸一堆，对商务活动没有任何益处。”一千个读者就有一千个哈姆雷特”，同样一篇演讲稿，不同的人做出来产生的效果就不同。问题就在于不同的人有不同的表达技巧，当一个演讲者的表达技巧吸引听众的时候，他的演讲内容就能够被有效地接收。下面我们就对演讲过程中的表达技巧做以简单分析。(-)运用适当的语言。演讲是语言的艺术，不仅包括口头语言，还包括富于变化的体态语言。1、口头语言。对于口头语言，一般应注意使用哪种语言，英语、普通话、德语、日语、还是法语？根据听众的语言系统确定使用哪种语言之后，就要开始考虑措辞了。是用专业术语多一点，还是用俗语多一点？这点考虑好以后，还得注意声音和腔调。音质与措词对于整个演讲影响巨大，据某项研究报告指出声音低沉的男性比声音高亢的男性，其信赖度较高。因为声音低沉会让人有种威严沉着的感觉。但是声音和腔调是与生俱来的，不可能在短时间内有所改善。不过，重要的是让自己的声音清楚地传达给听众。即使是音质不好的人，如果能够秉持自己的主张与信念的话,依旧可以吸引听众的热切关注。只是不要为了哗众取宠,让听众感到阴阳怪气就行了。2、体态语言。体态语言在演讲中的作用非同一般，不仅是口头语言的重要补充，而且恰当的体态语言有时比口头语言更富有表现力，在影响演讲效果方面不可低估。演讲时的姿势会带给听众某种印象，比如堂堂正正的印象或者畏畏缩缩的印象。进而影响听众对你的演讲内容进行正确的评价。另外，在大众面前说话，就必须忍受众目睽睽的注视。并非每位听众都会对你报以善意的眼光。尽管如此，你还是不可以漠视听众的眼光，避开听众的视线来说话。对某些善意的目光应该给以回应，对那些冷漠的目光倒是可以忽视。最后，演讲时的脸部表情无论好坏都会带给听众极其深刻的印象。紧张、疲劳、喜悦、焦虑等情绪无不清楚地表露在脸上，这是很难由本人的意志来加以控制的。演讲的内容即使再精彩，如果表情总显得缺乏自信，老是畏畏缩缩，演讲就很容易变得欠缺说服力。所以,演讲者应该避免垂头，人一旦“垂头”就会给人“丧气”之感，而且若视线不能与听众接触，就难以吸引听众的注意。(二)采用恰当的视觉辅助。俗话说“百闻不如一见”，某些权威人士认为，我们所获得的全部知识中,有85%是通过视觉途径获得的。所以，在演讲中采用恰当时的视觉辅助设备，一般能够取得很好的演讲效果。最常用的视觉辅助设备就是幻灯机、计算机视觉软件和传单。1、幻灯机。现在一般的会议室都有幻灯机，帮助演讲者有效地向听众展示自己的演讲内容。使用幻灯机可以大大缩短发言的时间，演讲者不需要把重要信息写下来，只需在相应的投影部分指出即可。同时，由于幻灯机的存在，听众的目光大部分时间会停留在幻灯片上，这样就避免了演讲者因为与听众目光接触可能产生的恐惧。不过，使用幻灯机的演讲者既不能长时间地坐在一旁，没有任何肢体语言；也不能在投影处晃来晃去，遮挡听众的视线。2、计算机视觉软件。最常用的PC机视觉软件就是PowerPointo你可以在准备的时候利用计算机搜集整理一些跟演讲主题密切相关的图片和图表，在演讲过程中进行演示，这对听众理解信息非常有效。如果你的计算机水平较高的话，还可以用更先进的设备制作出更吸引人的动感画面。现在，许多商务演讲者都倾向于使用计算机制作演示文本，因为计算机不仅容易制作图像，还方便修改，可以不断加进新内容。3、传单。传单是一种比较古老的宣传方式，但是便于听众阅读保存。通过向听众分发一些图片、小册子或者其他材料，能够提高演讲的效果，使听众能更好地明白演讲的目的和内容。但是分发的时间需把握好，如果在演讲之前发，很可能就把演讲会场变成了阅读室；如果在演讲过程中发的话，又会分散听众的注意力，有时还会引起骚动；如果是在演讲结束时发的话，一般效果较好，有助于听众再次清楚演讲内容。（三）保持听众注意力的技巧从事商务沟通教学三十多年的美国商务沟通教育专家玛丽•爱伦•伽菲把赢得和保持听众注意力的技巧归纳为以下九种。1、做出承诺。以一个让听众有所期待的承诺作为开头（比如，“在这次发言结束后，我会向你们展示如何将你们的销售额提高50%”）。2、戏剧效果。以讲述一个充满感情、令人感动的故事或者描述一个与听众有关的严肃问题作为开始。在你整个发言过程中，可以包括其他一些表演成分，比如在讲完一个重要内容后做一个长长的停顿，变换你的语调或者声调的高低，有意识地运用一个强烈的感情表达方式，如生气、高兴、悲哀和激动等。3、目光接触。在发言开始的时候，要扫视一下全体听众，引起他们的注意。与尽量多的听众保持2〜5秒的视线接触。4、动作。一有可能就离开演讲桌。围着会议桌或者听众旁的过道走，尽量朝着你的听众走过去，特别是在你的发言开始或结束的时候。5、提问。以反问句让听众保持兴奋并激起他们的兴趣。请求听众举手，从而让他们中的每一位都进行思考。这同时可以给你听众注意力估测方面的信息。6、论证。在论证过程中可以邀请一些听众参与（例如，“我准备向你们具体演示一下顾客礼节运用的四个步骤，但是我需要你们中的一位志愿者帮助我”）。7、样品。如果你在为一种产品做促销，那么可以考虑将样品抛给听众或者作为奖励志愿者的奖品。你也可以将样品或者促销传单分发给听众们传看。不过你要小心地控制住局面。8、视觉辅助工具。给听众一些可以看的东西，在一次会议期间要使用多种视觉辅助工具。此外，还可以考虑将听众表达出来的他们所关心的问题写在活动板或者你所到之处的布告栏上。9、自我利益。重温自己发言过程中的主要内容，确保它符合关键的“这对我有什么好处”的听众测试。记住，人们对于那些对自己有利的事情往往更感兴趣。可以说，在演讲中保持住了听众的注意力，就好比控制住了信息的传播渠道,对信息的有效接收非常重要。一般的演讲大师都对这点报以极大的关注和重视,相关方面的经验之谈也是比比皆是，只要我们认真吸收总结，也能在此后的演讲中游刃有余。三'演讲结束后的有效沟通一个成功的演讲不仅有一个好的开始，更有一个好的结束。在演讲过程中，信息只是从演讲者那里发出去了，听众是否接收到，理解的程度如何是有赖于进一步调查的。这就需要演讲者在演讲结束后做一些相关方面的努力。我们把这些努力大致分为以下三个方面。（一）互动。演讲的过程中需要互动，演讲结束以后也需要互动。这时的互动主要是提问，演讲者可以通过提问了解听众接收了多少信息，听众也可以通过提问理解演讲者的演讲内容，以及消除自己对某些问题的疑惑。如果在发言结束后，场下一面沉默，听众似乎没有要提问的意思。演讲者就应该主动发言打破僵局，可以说：“上次当我谈到某个问题的时候，有人这样问我……”然后趁机再次阐明演讲的主题，确保听众没有问题是因为完全明白了你的意思。如果演讲结束后，听众对你的发言非常感兴趣，问题就像雪花一样飘向你，但是时间又不允许了。这时你就需要对不能回答的问题做以解释，并主动留下自己的电子信箱或者其他联系方式，以便跟听众做更深入的交流。（二）展示。如果你的演讲是为了介绍一种新产品或者争取一项建筑工程，那演讲结束以后，最好能让听众看到该产品或者建筑模型。眼见为实，说得再好听，人也难免产生怀疑。这种展示就是让听众完全相信你的发言内容。一些商家有时会赠送一些试用装的产品给听众，这不仅可以吸引听众前来听取演讲，也可以为自己的产品做广告。现在那种大型的产品展销会就是一个融演讲与展示为一体的商务活动。（三）调查。在获得反馈信息的过程中，调查也是一项非常有效的手段。你可以准备一些调查问卷，在演讲结束后分发给听众，及时获得反馈信息。了解听众对演讲的期望值，以及听众的需要，以便更好地策划自己的商务活动，或者组织下一次更有效、更符合听众需要的演讲。也可以通过采访听众，了解听众接收信息的程度，以及对这次演讲的满意度。经典案例约翰的故事约翰是一个优秀的美国建筑师，设计了国内外许多著名的建筑。一次公司接了一个日本旅馆的设计项目，总裁声称，如果约翰可以成功拿下这个项目的话,就让约翰做自己的合伙人。这一条件无疑对约翰非常具有吸引力。于是约翰使尽浑身解数，废寝忘食，终于在短期内制作了一个非常漂亮的旅馆模型。让他最为得意的就是旅馆中央那个喷泉，在美国国内几乎没有这样独特的设计。完成之后,约翰便带着自己设计的模型只身前往日本进行洽谈。日方公司代表当即举行了一个座谈会，开始商讨约翰带来的模型。约翰对自活动从某种程度上来说就是利益之间的沟通，不同的利益群体需要值得信赖的合作伙伴，而不是只会吹牛没有信誉的合伙人。适当的风趣因沟通对象的性格不同或许会得到一时的赞赏，但是大多数情况下，平实的语言更能打动人心。第三，符合规范的体态语。体态语在商务沟通中的作用不亚于口头语言，规范的体态语体现了一个商务组织的外在形象。因此，沟通者应该了解这方面的礼仪，比如握手的礼仪、赠送礼品的礼仪，甚至小到进出电梯的礼仪等。如果没有相关方面的知识就很可能会在沟通中闹笑话。（二）文明性。从文字诞生的那一刻起，人类就进入了文明时代，并且不断追求更高级的文明。作为群体沟通的商务活动更需要体现并追求文明的沟通形式。因此，在文明性方面，商务活动中的沟通语言应该是这样的：首先，应该有礼貌的口头语。礼貌是修养的体现，一个有礼貌的人往往能得到人们的尊敬，同时一个懂礼貌的人也常常怀着尊重别人的心态。人类的词汇中有大量的礼貌用语，比如用于道歉的“对不起”，用于请求的“请、劳驾”等等。经常使用这些词汇对商务沟通百利而无一害，如果出口就满嘴粗话，势必影响沟通对象的心情和沟通效果。其次，应该有文明的体态语。一言一行、举手投足都是一个人的活招牌，在这些方面做得不好，就会影响个人参加的商务活动。试想，如果你的合作伙伴是个酒鬼，在洽谈业务之前刚刚喝了很多酒，说话的时候语无伦次，还不断地打饱嗝，你会作何感想？他说的话你会相信多少？如果参加商务活动的人因为意见不合就彼此大动干戈，行诸武力，那商业还怎么发展？所以，文明的体态用语是商务活动有效进行的重要保障。（三）技巧性。最后，商务语言沟通还得注意一定的技巧性。话有三说，巧说为妙。在陈述自己的观点的时候，提问的时候，提建议的时候，都需要掌握一定的技巧。这种技巧性遵循“三因”原则，即因人、因时、因事。在沟通中，对不同的交流对象应该使用不同的语言形式，比如会见不同国家的人应该运用不同的礼仪；跟幽默的人交流可以使用比较幽默的语言，而跟严谨的人交流时务必使你的语言不那么浮夸；跟女人交流时，可能感情的共鸣对切入沟通主题更有帮助等等。另外恰当的时间也是发挥技巧必须考虑的因素，关键时刻，一个不经意的握己的设计非常满意，准备了一篇激情洋溢的演讲稿。其中用了大段的篇幅和很多优美的词汇来形容这个中央喷泉的别致设计，满以为会极大地吸引日方代表。谁知，约翰介绍到一半的时候，日方代表要求暂停一会儿，然后几个人退出会场，聚集在会议室外唧唧喳喳私下讨论。约翰莫名其妙，但也看出了日方代表似乎对自己的设计并不满意。于是，约翰怀着忐忑的心情来到门口偷听他们的谈话。幸亏约翰小时候在日本呆过一段时间，同时又学习过日语，所以他成功地探听到日方代表在反复讨论的问题。原来他们觉得旅馆中央那个喷泉设计有点浪费，而且没有什么实际效益，所以对约翰的设计并没有什么好感。讨论了几分钟之后，日方代表达成了共识，准备否定约翰的设计，重新再找优秀的设计师。听到这些以后，约翰心里有些紧张，生怕这桩生意就此泡汤，那他的总裁梦也就此结束了。不过，约翰沮丧了几分钟之后，又恢复了自信的神情。他赶紧回到座位，假装什么也不知道。日方代表相继回到座位，正准备开口放弃这项合作。还没等他们说话，约翰拿起自己制作的模型，往地上狠狠一摔。模型当即摔成了两半。日方代表们一个面面相觑，不知道约翰要干什么。这时，约翰笑着说：“刚才向各位陈述了我的意见之后，我突然想这个设计还存在着很多缺陷，比如这个中央喷泉，设计在旅馆里简直太浪费了，而且也不会产生什么好的效果，还不如把它去掉。同时把整个过道的面积也有点大了，应该再小一点，这样客房的数量就会增多，也比较实际一点。即便在旅游高峰期，也不会发生客满为患的情形了。你们觉得我的想法怎么样？”约翰的话简直说到了日方代表们的心坎里，他们一再点头称是。这时，约翰趁机捡起自己的模型，说：“既然这样，那我希望贵公司能再给我一些时间，我愿意为你们设计出更好的式样！一个星期怎么样？”日方代表们商量了一下，便点头答应了。这件事情之后，约翰亲自调查了一下日本各大旅馆的设计情况。因为这是第一次跟日本人合作，对他们的设计理念还不是很清楚。调查之后，约翰初步掌握了日本商人的心理，效益永远是第一位。他们不追求宏大的设计，但愿意在细节处下功夫。回国后，约翰根据自己掌握的信息对原来的设计做了多方面的修改，尤其是一些细节方面，成功地在一周之内设计出了一个全新的旅馆样式。同时他对自己的发言也做了多方面的修改，去掉了一些很难翻译或者对方不容易懂的单词，而有意选择了一些常用的单词和简单的句子。当他再次把这个新模型呈现在日本商人跟前的时候，日本商人们的态度明显地发生了变化。听完了他的演讲之后，他们就对一些细小的问题提出疑问，约翰也顺利地做了解答。于是，日方代表们一致同意跟约翰合作。在这个项目完成以后，约翰也成功地成为了总裁的合伙人，在公司里成了举足轻重的人物。约翰之所以能够取得成功与以下几个方面的努力是分不开的，第一，及时了解客户的需求。可以看出约翰在去日本之前缺乏对日本商人基本的了解，完全根据自己的主观意志设计了旅馆模型。不过约翰及时弥补了这一不足，适时掌握了重要信息，才摆脱了困难的处境；第二，恰当地表达自己的意见。约翰在得知对方的需求之后，并没有据理力争，再次阐明自己的设计的优越性，说服对方接受自己的观点，而是毫不犹豫地在日方代表跟前毁掉了自己的劳动成果，向日方代表鲜明地表现了自己对日方代表的认同感，同时也得到了一次重新设计的机会；第三，对演讲稿做必要的修改。不同国家的人进行交流，语言往往成为最常见的障碍。当约翰再次来到日本的时候，已经注意到了这一点，所以必要的修改使他的演讲更加通俗易懂，便于沟通。本章小结1、商务语言沟通应该遵循规范性、文明性和技巧性的原则；2、商务语言沟通的基本环节为陈述、提问和沟通；3、体态语言具有信息量大、值得信赖等特点；4、体态语言在商务沟通中举足轻重；5、商务演讲应该具有充分的准备，注意技巧。课堂讨论题1、商务语言沟通是否应该遵循三原则？2、体态语言和口头语言哪一个在商务活动中更重要？思考题1、如何在商务沟通中规范地使用语言？2、如何在商务沟通中有效地提问？3、倾听应该具有哪些技巧？4、体态语言在商务沟通中有哪些作用？5、怎样才能做好一个商务演讲?实训题某公司新上市了一种祛痘的化妆品，需要向顾客做一次产品性能报告会。请就此撰写一篇演讲稿。要求：1、撰写之前对顾客做一个调查，附上调查报告；2、对演讲之后的活动做一个大致计划。手或者轻微的接触都可能使你的处境大为扭转。我们经常说，某人聪明是聪明，认真是认真，但就是使错了劲,这就是那些不注意把握时间技巧的人的真实写照。高明的人在一个恰当的时间用一根手指摆平的事，愚笨的人或许付出全部精力也毫无所获。最后，任何技巧都是要就事论事的。切中要害的话一句就够了，但是废话再多也无济于事。商务活动追求时间的最优化，往往沟通目的也非常明确，纠缠的事件很集中，所以沟通的话题必须紧紧围绕着这件事。一般情况下，旁顾左右而言他的做法只能让大家觉得在浪费时间。二'商务语言沟通的基本环节商务沟通属于一种正式的人际沟通，其基本环节分别为陈述、提问和倾听。各个环节都有一些问题需要注意，下面我们来逐一论述。（一）陈述。对信息发送者来说，陈述是一个基本的发送信息的过程。信息能否准确无误地发出，需要信息发送者注意以下几点：第一，把握要点，抓紧时间。在商业活动中，时间就是金钱。没有人会花时间听你瞎唠叨，在很多场合，信息发送者的陈述时间是很短的。所以，信息发送者务必要在最短的时间内充分表达最重要的信息。这就需要对所有的信息做一个简单的排序，分清轻重主次，在不明确说话时间的情况下，先拣重要的信息说,不重要的可以作为补充。切勿语无伦次，颠倒轻重。第二，适当地重复。重要信息是在强调中不断凸显的。刚开始沟通的时候，信息接收者对主要信息不是很清楚，产生的想法很可能与信息发送者的意愿相违背。这就需要发送者在必要的时候，采取必要的手段，重复重要信息，以便引起接收者的重视。如果没有强调，信息接收者很可能就把所有的信息同等看待了。第三，简要地总结。陈述过程不仅在沟通开始时发挥作用，在沟通结束的时候，信息发送者简要的陈述也是十分必要的。在经过了信息的发送、接收和反馈之后，沟通目的是否达到，还有赖于最后的陈述总结。一个成功的总结陈词总能使沟通目的清晰明了地达到理想的高度。（二）提问。陈述只是一个信息的单项发送过程，而提问却是一个信息互动的过程。在这个过程中，各种观点经过摩擦交锋，最后达到融合。在商务活动中,提问应该注意下面几点：第一，要有针对性。商务活动本身就是一项非常有针对性的活动，作为目的性非常强的商务沟通也是非常具有针对性的。无论是信息发送者还是信息接受者在提问的时候，都是在努力获得有利于自己的信息。因此，任何脱离主题、哗众取宠的提问都很容易遭到大家的反感。第二，要有技巧。提问前搞清楚自己提问的目的是什么，是要确认一下获得的信息还是要进一步阐述自己的观点？是要发送者发出更多的信息还是想就此结束谈话？明白了这些之后，再根据自己的目的采用不同的提问方式，比如开放式提问，“您能就此问题再谈谈吗？”或者封闭式提问，“这个是……的意思吧？”不能漫无目的地笼统提问，结果只能是获得无效的信息。第三，把握提问的时机。有的人常常有了问题就不顾一切地问，也不管当时的情况怎样，于是经常遭受到别人的不满。一般比较适宜的提问时间就是在说话者有意识地停顿时,或者沟通的间歇阶段。大多数人都不喜欢那些经常插话的人,但是有些国家的人又不喜欢在沉默的时候听别人发言。所以，最好在一个合适的时间提出适宜的问题，沟通才能有效进行。（三）倾听。在人际沟通中，倾听是最重要的环节，因为从信息发送者那里发出的信息需要经过接收者有效的倾听才能被接受和理解。所以良好的倾听习惯对商务活动中信息的有效传递非常重要。良好的倾听习惯一般包含如下几个要素。第一，积极的态度。沟通是一个信息传递过程，如果接收者对这个信息感兴趣的话，就应该正确地认识到，倾听是有价值的信息搜集活动。任何敷衍的或者心不在焉的态度不仅是对信息发送者的不尊重，同时也是对自己的不尊重。在这个信息时代，掌握信息就掌握着机会。关键时刻，可能一个不经意的走神就会毁掉一个人的前程。第二，不偏不倚的立场。有的人在倾听中表现得极不耐烦，大多是因为缺乏中立的立场。在他的心中，有太多的经验和自以为是的观念，所以很难接受别人的想法和意见。就是我们常说的，他不是一个虚怀若谷的人。在沟通中流动的信息有我们认同的，也有我们不能认同的，只有具有海纳百川的气度，才能使自己不至于落到信息闭塞的境地。第三，有效的记忆。倾听的最终目的就是记忆，如果没有记忆，那倾听只是劳而无功。人脑不同于电脑，不能够记住大量的信息。所以良好的倾听者一般会在说话者停顿的时间进行必要的复述，以便得知自己获得了正确的信息；或者在倾听的过程中，把重要的信息用笔记录下来，以备事后翻阅。我们也可以用图表把上面的内容作如下简要的概括:基本环节注意问题陈述把握要点，抓紧时间；适当地重复；简要地总结提问要有针对性；要有技巧；把握提问的时机倾听积极的态度；不偏不倚的立场；有效的记忆第二节商务活动中的体态用语虽然我们在商务活动中大量使用口头语言，但是口头语言并不能表示谈话的全部，真正能够让对方感触深刻的往往是一些体态语言。体态语作为一种能够传情达意的交际工具，同口头语言一样，也有一定的常规和习惯可循。了解这些，对商务沟通中做出决策大有帮助。一'主要的体态用语在人际交往中，伴随着口头语言交流的无声语言无处不在，这些无声语言既包括人的表情、动作，也包括手势、姿态、服饰等。它们跟有声语言一样能够表达人类的思想感情，我们把这些无声语言就称为体态语言或者态势语言。在沟通中，常用的几种体态语言主要有：(-)目光。眼睛一向被称为“心灵的窗户”。在沟通中，交往对象虽然不能直接看透对方的灵魂，却可以通过眼睛获得某种可靠的信息。一个眼神呆滞的人往往不是受了某种意外的打击，就是对某些事无法确定，需要思考一下。而一个眼神活泼的人常常给人“鬼点子很多”的感觉。如果一个人在说话的时候，眼睛闪闪烁烁，那他多半就是在撒谎了，因为大多数人无法盯着别人的眼睛说谎。所以，在沟通中，人们倾向于相信那些直视自己眼睛的人，而不太相信那些不能跟自己保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任与尊敬，而短暂的目光接触则流露出胆怯或者感到有压力。交流的时候，信息发送者通过目光接触就可以掌握信息接收者是否注意力集中、是否表示尊敬、赞同或者是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的交流能反应说话者的真诚、自信和可靠。所以人们常常用目光对他人的行为进行评价，比如不欣赏某人的做法就会说：“我鄙视你！”或者“看不起你！”；欣赏某人的时候，就会投去赞赏的目光；讨厌某人了，目光也是冷冷的、狠狠的，让人在三伏天都不寒而栗；痛恨某人了，就横眉冷对等等。但是目光接触却是一种通过学习就能掌握的技能，比如著名戏曲艺术家梅兰芳善睐的明眸就是通过“望穿秋水”式的训练得来的。现代影视中的眼神也大多都是装出来的。不过，大多数人还是做不到这一点的。有一点需要特别注意，那就是在不同的文化中，目光接触有着不同的含义，不能一概而论。在纽约曾经发生过这样一个故事，一名百货商场经理解雇了一名西班牙籍的雇员，因为发现她有偷窃嫌疑。经理是这样对工会代表陈述的：“我怀疑她的时候，就去问她相关的问题。可是她不敢看我的眼睛，我就知道她在撒谎了。”工会代表正好也是西班牙籍人，听了以后，解释说：“那是你不知道，在西班牙，一个有着良好教养的女孩是不会与自己亲戚之外的男人保持目光接触的。否则就会被视为无礼。当需要目光接触的时候，她会看向别的地方或者干脆垂下头。”经理这时才恍然大悟。如果把女孩的表现放在中国，同样会被怀疑，因为逃避的目光就是心虚的表现。但是日本和韩国的父母亲常常教导他们的子女不要正视对方而要转移目光，避免目光接触。他们认为，目光直接接触是威胁对方，或者可能会有暗示性欲的。（二）表情。在沟通中，脸部表情也是表达情感的主要方式。据研究统计，人的脸部可以做出250,000多种不同的表情，能够充分地表达出一个人的喜悦、哀伤、愤怒、恐惧、焦虑、自得、紧张、沮丧、痛苦等。我们常说某些人把什么都写在脸上，就是这些人的面部表情真实地反映了他们的内心世界。真正能够做到面无表情的人很少，有的人在承受痛苦的时候，脸上肌肉没有变化，牙却咬得紧紧的。鲁迅在刻画祥林嫂的时候，虽然她表情呆板，但是“眼睛间或一轮，还可以证明是个活物。”面部表情是最重要的情绪标志。人的脸部肌肉之间的联系方式非常多，这使我们能够通过各个方向的肌肉运动，表达不同的内心体验，如用微笑表达愉悦，睁大眼睛表达害怕，冷笑表达轻蔑等等。最早对面部表情进行科学研究的是达尔文。他在《人与动物的情绪表达》一书中指出，人类的情绪是从低等动物的类似状态中进化而来的，面部表情帮助人们有效地与别人交往，人类的面部表情没有文化差异。对此，一些心理学家做了相关的实验。他们拿了一叠人类面部表情的照片，到各个国家去请人们来辨认照片上的表情表达了一种什么情绪。结果发现,不同文化背景的人对同一张照片上表情的标识有很高的一致性。这证明一种面部表情是和一种情绪相关联的，与文化或语言的差异无关。虽然面部表情与文化无关，但是却与地域存在着某种联系。比如中国的北方人的面部表情一般比较僵硬，而南方人的面部表情则富于变化。居住在高原地区的人和居住在水乡的人的面部表情也会有所不同，就像“高原红”不会出现在一个清秀的江南女子脸上一样。所以，考虑到地域的原因也是准确判断面部表情必不可少的一环。（三）动作。弗洛伊德在探讨人的心理问题的时候，提出了潜意识的重要概念，也就是说，每个人的体内都有一些平时不为自己察觉的想法。这些想法虽然不会通过目光或者表情表现出来，但是却会通过下意识的动作姿势表现出来。比如你会习惯性地来到某个地方，经过某个街道，买某种东西，这些都可证明这些地方或者东西曾经带给你快乐，你渴望回到那个快乐的时候。同样，你下意识地避开某些地方或东西，也就证明此处留有你伤痛的回忆。一般人能够很好地控制自己的行为动作，从而掩饰自己的真实想法，但是智障人士常常直接通过动作表达自己的真情实感。在人际交往中，动作姿势能够反映出一个人的社会地位、自信、羞怯或顺从等情况。比如低头哈腰那肯定是顺从者的形象；趾高气扬一定是自信者的形象;倾听时身体向说话者的方向靠拢，表明倾听者对谈论的话题感兴趣，并受到了吸引，向后退缩则表示心存恐惧、不信任、焦虑或者厌恶。在十八世纪的法国上流社会，