2017年xx日用品店面经营管理制度手册(经营秘笈)

XX名妆坊【经营秘笈】店面经营管理手nri册目录第一章组织结构及说明第一节组织架构图第二节分工第三节说明第二章岗位的划分与职责第一节店长的职责第二节收银员工作职责第三节营业员的工作职责第三章基本管理第一节员工的聘用第二节员工的培训第三节店面的综合管理第四节经营管理第五节店员行为规范管理第六节商品管理第四章管理表格第一节人力资源第二节商品管理第三节销售管理第四节日常管理附件附件1会员章程附件2POP管理规范附件3客服主办的工作内容附件4退换货流程标准附件5店长工作日志门店管理的实质，是以组织化、制度化、明确化、数字化为基础，实现运营效率的最大化。管理的中心是一切按制度规定和标准流程处理事务。作为管理者，最主要的是用团队氛围来影响和规范组织成员的行为，使大家和自己产生共识，这样管理的秩序在不知不觉中确立，并按照预定的目标和方向实现管理职能。本手册全面贯彻PDCA原理，遵循PLAN（计划）一D0（执行）一CHECK（检核）一ACTION（行动）的标准来界定和执行每一项工作。第一章组织结构及说明第一节组织架构图第二节分工1、店长：综合管理与应对2、副店长：店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对，店长在岗时协助店长的工作3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理备注：营业员和收银员在人手短缺时需互助行使相应的职能。需要岗位培训时接受同样的职能及技能培训。第三节说明1、结构按单班设定2、单班定员为：50以下的店4人；80以下的店5—7人；100以下的店8-10人；150以下的店10-12人；200tf以下的店12-15人；3、店长1名，负责店铺的综合运营管理。如遇店长不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责，但必须将相关事宜交代清楚。第二章岗位的划分与职责第一节店长的职责1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行；2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行；4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈出新的原则管理，并将该管理原则灌输到每位店员；5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱；6、负责对店铺内各类报表的填制（订单、月销量报表及库存表等），须认真、详尽并严格按指定日期及时发送给公司客服人员；7、负责维护与店内的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础；8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作；9、定期测评直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业用语培训由店长自行完成。其它管理类培训向公司申报，由培训部统一安排实施）；10、收集并反馈产品走势、同类型竞争店销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑；12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽说明具体原因，得到具体回复后按文件执行。13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。第二节收银员工作职责1、负责每日的销售款项的收取与银行存款工作；2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡；3、负责每天的零钞兑换；4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。第三节营业员的工作职责1、做好宣传员：1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传美家臣所销售产品和企业形象，提高品牌知名度。2）在卖场派发美家臣的各种宣传资料和促销品。2、做好销售员：1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。2）报表的填写，完成日、周、月销售报表等各项行政工作，并按时上交店长。3）完成店长安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。4、信息收集员：1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向店长汇报。2）收集竞争店的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长反馈。3）了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向店长反映。第三章基本管理第一节员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径1）社会招聘：通过媒体广告或专业人才网络面向社会发布招聘信息。2）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待岗人员。3）高薪挖掘：视情况到相应地方挖掘其他同类竞争品牌或销售领域的在岗优秀人员。2、招聘对象：视店铺综合运营及人员配置情况而定3、聘用标准：专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般导购人员。只有在选聘标准上严格的掌握，才能使店面的整体形象得以飚升。1）品质条件：灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的消费习惯，预测顾客行为的反应能力。自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。她需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念和操守的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。2）基本条件：A、身高视各店情况要求在1.55-1.60米以上；B、高中以上文化程度；C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）；D、良好的职业悟性或一定的从业经验；E、五官端正形象气质佳，有良好的精神风貌；F、工作意念及语言组织能力强，普通话标准，懂英语。需提供的文件身份证、毕业证、户口薄（复印件）；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表或健康证明。第二节员工的培训1、培训的意义◎培训是一个持续的过程，旨在对态度、意愿、知识、技能四个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个公司统一的预期目标。◎培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。◎培训的结果，是改变人的行为表现，提高受训人员的综合质素，其最终目的是发展人力资源。◎在今天的业态竞争环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定性的意义。2、培训的原则培训的质量标准：培训的质量标准以保证所聘岗位的工作需求为质量评估的依据；2）培训程度岗前培训（入职前培训）◎岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、化妆品及皮肤专业知识有关的常识，以及专卖店服务和促销常识等初步的了解。◎新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗、辞退，以免影响服务质量。岗位培训（在职培训）：◎员工上岗后，店长应有计划地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。◎岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法1）由公司派出培训督导或店长自行集中授课；安排店内员工在下班闲暇时间到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习；3）店长在日常工作中根据各人员综合情况予以相应的辅导学习；4）店内开展互教互学的“兵教兵”或“传帮带”活动；5）在店长的带领下设定相应情节及问题开展模拟演示“比试”；6）选送优秀人员到公司总部或有关机构进行深造培训。4、培训内容1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；4）商品的鲜度管理常识；5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；6）理货操作方法；7）应知应会的其他有关常识。第三节专卖店的综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。1、综合管理的3S原则◎简单化◎标准化◎专业化1）简单化：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的标准文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照相关文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。专业化：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容1）店员的工作管理；2）店员的形象管理；3）财务及收银管理；4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；6）补货作业流程管理；7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。第四节经营管理1、XX名妆坊加盟店，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。在实行标准化经营管理，即外观相同，品种相同，商品陈列一致。2、专卖店店长对物流中心配送的货品，实行签字验收负责制度。专卖店店长每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细报给公司采购部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整货品结构的建议。3、专卖店任何人员无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取定量折让、节日或季节折让等方式进行。店长应根据专卖店库存商品的质量、时限等因素，及时向公司市场提出实施商品折扣、折让的意见。4、公司对专卖店的利润将进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。5、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店自行直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司核帐。6、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、开店宗旨、顾客观与服务观，努力将“亿莎”店锻造为化妆品连锁经营业内一流的名店风范。7、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场内的整体经营管理制度。第五节店员行为规范管理“管理是促使人员将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、店员的仪容仪表管理产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。◎仪表要求1）服饰美——和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。2）修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。3）举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。4）情绪美——热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。◎仪容要求：1）妆容：上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切忌异妆。2）头发：头发过颈长必须束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。4）饰物：须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。◎仪表仪态要求：1）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋；2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物；3）保持身体、头发、面部、手部的清洁；4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成‘丁'字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。6）态度谦卑有礼、不卑不亢。◎禁忌的仪态1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件；5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小动作；7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；8）不得吃着香口胶与顾客交谈。2、服务礼仪接待规范◎语言原则、礼貌、规矩：音量适中，不卑不亢，和缓、热情，充满信心，通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意——与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人；2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3）工作时间须讲普通话，若顾客是外籍人士，可以讲对应语言；4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦顾客；6）递交物品给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求；15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待！我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。上帝会给我们想要的一切！◎谨记并坚持使用十条礼貌用语：1）“您好”2）“请您稍候”“让您久等了”3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）4）“再见”5）“对不起”“非常抱歉”6）“请指教”7）“谢谢”8）“不用客气”9）“请问有什么可以帮到您吗”10）“请随便看”◎销售中禁忌用语1）“你自己看吧”2）“不可能出现这种问题”3）“这肯定不是我们的原因。”4）“我不知道”5）“你要的这种没有。”6）“这么简单的东西你也不明白。”7）“我只负责卖东西，不负责其它的。”8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10）“没看我正忙着吗？一个一个来！”11）“别人用得挺好的呀！”12）“我们没有发现这个问题呀！”13）“你先听我解释！”14）“你怎么这样讲话的？”15）“你相不相信我？”……◎在岗接待礼仪接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。1）接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事”。（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间）2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临亿莎！”◎迎客礼仪1）保持1米左右的距离进行跟随服务，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么可以帮到您？”2）交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容；与顾客沟通要因人而异，要讲普通话；3）当顾客在店铺巡视一圈没有购买产品的欲望准备离开店铺时，我们可以抓住最后的机会进行引导，例如：“您好，这是我们店铺现在最拳头的保湿产品，我可以给您感受一下，买不买没关系。”……4）请记住：即使顾客没有购买任何产品，我们的服务都应该是一样的，因为“今天的看主有可能是明天的买主”。当顾客不再进店则与店员的服务与耐心程度有很大的关系。5）如遇顾客在下列情景进店时，我们可以提供以下服务：◎收款礼仪，以下为案例详解双手接过产品进行扫描，将总金额报给顾客：“您好小姐，多谢198元。请问您是刷卡还是现金？”当顾客如给现金收取时，双手接收并告知：“收您200元。”若没有任何异常状况时直接将2元找赎、销售小票以及产品（包装并入袋）双手递给顾客：“小姐，这是找您的2元请收好；小票和产品在袋内请清点确认。”◎送客礼仪一般情况下每位店员在接待一位顾客时必须等顾客离店后方可进行下一位顾客接待，如遇顾客较多的情况下则需要同时兼顾其他顾客。在顾客离店时所有店员都有送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”同时由接待人员送至店门外。3、考勤管理A、员工上、下班要签到，如漏签到者须该店长签署证明。如店员确为公干外勤无法按时作考勤，须经店长审核认可，店长每日需严格监督各人员在考勤表上详细登录，店员之间不得互相代为签到，如有违反，双方均扣除当日薪资；B、员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开据说明理由的请假条，由店长同意后，才能准假。有下列情况之一时，公司才能批准员工事假：※父母亲住院；※直系亲属亡故；※参加自学考试；C、员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天；D、任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理；E、员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长应辞退员工；4、班前、班后会管理1）班前会于开店前15分钟由早班负责人领导召开，班前会的主要内容有：A、员工仪容仪表的互相检查；B、各职责工作纪律的重申；C、当天应该注意的主要问题；D、公司政策、规定有关的新指示传达；E、店员有关事情的汇报（或申请）。2）班后会于闭店后由当班负责人领导召开，班后会的主要内容有：A、当天工作的总结与检讨；B、销售工作情况检查汇报；C、顾客抱怨、投诉的整理；D、销售日报表的整理；E、收银汇报与整理；F、次日工作应注意的事项；G、其他日常工作的规范整理。3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加其他班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的人和事提出批评，同时授以方法。5、店员在岗工作守则1）忠于职守，遵守公司及店内一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍搪塞，各级主管人员对员工应亲切指导。如有违反将视情节轻重予以处罚或解雇；2）在岗期间不能在店铺内进食和抽烟，工作餐后应及时祛除口味和实时补妆；3）工作时间不能嬉戏打闹、谈笑风生；工对内应认真工作，爱惜公物，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密；4）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时必须经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离岗尽量在顾客少时或非繁忙时间，若超出规定时间按请假处理；5）未经批准不得私自带亲友进入仓库或门店内场闲聊；6）员工不得携带违法、违禁或与工作完全无关的物品进入工作场所；7）未经同意不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需征得有关主管同意；8）员工必须按统一班表上班，若有违反当旷工或解雇处理；9）交接班时，应将工作状况、工作内容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害公司利益者，应付赔偿责任；10）按时上下班、准时参加店内或公司、经销商组织的各种会议或活动；11）店铺电话不允许打私人电话；工作时间员工手机应调为振动状态；12）店铺的任何货品出现人为的破损或丢失，须按零售价9折进行赔偿，如店铺设备及其他财物出现人为破损或短缺则按实际情况进行相应的赔偿；无人承认，则整个店铺人员共同承担，店长赔付总额的20%，承担员工教育培训与管理失职之过，余额由其他人员平均分摊；13）顾客如有物品遗忘店内应及时上报，将物品交收银台或主管暂时保管，若有顾客的联系方式则致电请顾客回店领取。若一段时间内顾客没有回来领取则交由公司处理，不得藏匿据为已有；14）若在店内发现偷窃者及故意损坏店内财务的，即时解雇，同时服装押金不予以退还；举报者给予奖励；15）不能在店铺争吵，更不能与顾客发生争执；16）上班时间应着装整洁清爽，对顾客微笑服务；17）在工作中对顾客及来宾，应谦恭有礼、热诚接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。18）未经主管同意不得将公司的有关文件、制度、报表等资料出示他人；19）员工不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。不允许自行将产品打折或赠送顾客，若有顾客需要超出正常销售范围的折扣或赠品需向主管申请，确认后方可执行；20）员工不允许私自出售店铺以外的任何物品，不得私自携带店铺任何财产回家；21）不得私自涂改盘点表等店铺相关管理表格；22）下班后的员工不允许在店铺进食或和其他同事聊天；23）根据市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与超值的服务；24）按要求随时检查并作好商品陈列展示，对公物、商品、不乱拿、乱用；25）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生，全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好26）真诚接待及妥善处理顾客的咨询及投诉；27）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责，并及时向主管反馈当班销售情况及顾客要求和意见；28）保证所在柜组产品安全，作好盘点工作，防止被盗或损失，交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。29）向主管部门及时提出调整货品结构的意见；按时提交有关销售报告；30）因工作需要，员工必须服从公司出于整体考虑直接调职工作岗位；31）遵守安全卫生法规及公司规章制度，维护工作场所及四周环境的安全与整洁，防止盗窃、火灾或其他灾害的发生；32）每日营业结束需关闭电源方可离开。不准提前更衣下班或提早关门停止售货，店铺营业结束后必须清洁店铺、切断电源，锁好柜和门窗，做好防火防盗工作。6、清洁卫生制度1）专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘；2）公司对专卖店的清洁卫生将进行不定期抽查，发现不符合要求的，要对责任人进行处罚3）专卖店的清洁卫生工作由各班负责人组织实施；4）每天工作的班前、班后都必须对店面的走廊或货架划分的责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫；6）店内货柜必须3天清扫整理一次；7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷洒空气清新剂；8）店面招牌与玻璃窗每周使用清洁剂彻底擦洗一遍；9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁；10）每天店长应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中；附：员工的心理与特征分析在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？A、喜欢维持现状的心理特别强；B、积极上进的欲望比男性弱；C、最关心工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间；D、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多；E、容易被感情所左右；F、把商量或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要；G、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大；H、同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大；I、缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向；J、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事务性的工作。对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣；K、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。L、不喜欢麻烦的工作，例如：须与卖场协调和接洽的工作。如果要采取女性从事销售工作时，须选择外向性而社交能力的才能胜利。M、个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。N、女性的能力与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男性容易胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精神力的不足，而到了一定的界限时，就有静止不前的现象。O、服务年资比男性短的情形多。P、喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强，容易被感情或气氛所左右。Q、缺乏自主性，容易听信谣言或传说，所以容易被别人的言行所左右。R、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。S、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是不足为道的事实，也曾念念不忘。T、闲话特别多，经常喜欢打到一个讲话的对象，以便倾吐自己内心的希望和怨情。U、虚荣心强，因此由竞争心而引起的妒忌心的加强，这是认为自己被孤立化的感觉作崇的缘故。第六节商品管理营销学上把商品称作是消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。从商品整体的含义出发，即商品有核心部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品的采购过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。商品的管理原则：在专卖店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有“亿莎”产品中体现出的企业文化，为了彰显这一精神，专卖店的销售采取了开放式的顾客可自我选择的服务形式，因此其商品的管理原则是——1）商品为先的原则：在专卖店中，顾客不完全是通过店员的推介来完成商品的购买过程，其中有30%的顾客是通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此专卖店的人员在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。2）商品齐全的原则：专卖店的商品齐全原则是指——在专卖店出售的商品其品种应齐全，不得有缺货等现象出现。店长需做好货品的补进工作，做好各单品的安全库存，若因补货不科学不及时造成的货品短缺，公司将不负任何责任；3）主推优先的原则：在专卖店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售最好（考虑其时令性并配合活动政策）的商品作为专卖店的主推商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造良好的销售业绩。所以，商品的陈列应因时而宜。2、商品的配置与陈列1）陈列排面管理商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品给予视觉效果好而多的排面，也就是展示的陈列位置最好最大，销售量较少的商品则给予较小的排面，其所占的陈列面和陈列位也较弱较小。商品陈列的排面管理对提高专卖店的销售效率，具有一定的推动作用，这需要全店人员对此有深刻的认识，并严格按公司要求执行到终端；2）畅销商品保护管理因为季节和促销活动等因素，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象就会得到有效控制和避免。3）商品利润的控制管理专卖店内销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，如何把利润高的商品放在好的陈列位置销售，通过把利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高专卖店整个利润水平的目的。4）商品配置要领我们所开设的专卖店有别于其他品牌店，它的经营方向性强，并且它所需要达到最终目标除了提高销售外，还有一个最重要的目的，这就是使企业的整体形象，品牌形象得以飚升。现借鉴日本超市的经验，将专卖店的商品配置表制作的技术要领，简述如下：A、体现企业文化与产品护肤理念的销售环境：在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，还应将公司的企业文化与产品的理念等主观因素，全方位考虑进去。有这样的概念，才可以在商品的配置时，有更丰富的文化概念，这样才能更好地进行重点商品（单品项商品）的配置。B、商品陈列的标准化：商品陈列的标准化指商品货柜（公司待设定）的标准化。这一要领是许多企业从实践中总结出来的经验，在做配置表时，先规范好商品陈列的统一标准，并且按这一标准执行配置规划，只要在总体配置上有了方向性的标准，无论在何时，我们需要对配置进行调整，工作就会轻松多了。C、单品项商品宣传资料的设立：每一个单品项都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、供货量等，这些资量对制作商品配置表是相当重要的。第四章管理表格（系统化管理）第一节人力资源表一：员工资料记录表表二：员工花名册表三：临时人员资料表表四：员工试用通知单表五：员工合同表六：员工考勤表表七：员工请假表第二节商品管理表一：要货明细表表二：调货明细表表三：返货明细表表四：接货明细表表五：处理、特价品明细表表六：商品库存明细表表七：产品上市明细表表八：问题商品明细表第三节销售管理表一：营业活动检讨表表二：商品知识要素表表三：商业情报表表四：情报收集要素表表五：销售计划要素表表六：销售实施要素表表七：店铺促销活动申请表表八：店铺单次活动计划表表九：促销活动成果报告表表十：日销售报表表十一：周销售报表表十二：月销售报表第四节日常管理表一：营业问题表表二：员工分析表表三：时间管理表表四：经验总结表表五：环境检查表表六：店务检查督察表表七：店铺工作交接清单表八：会议准备表表九：收银日报表附件1会员章程会员章程入会须知当日购物100元,全年购物满500元以上,凭购物券和个人有效证件可办理入会登记.入会即可领取会员卡一张,会员手册一本.会员卡领取次日生效.会员权益每月享受专享的特惠商品.会员持本人卡享受美容院提供每月1次生活美容项目.根据累计积分,会员可参加俱乐部举办的联谊活动,美容讲座及礼品回馈优先获得各类酬宾信息.会员可参加年终礼品答谢等活动购物积分达指定金额,可参加钻石会员的优惠活动.有权对俱乐部工作和公司提出建设性意见,并获奖励.会员积分返券活动细则会员积分满500分并凭赠品券兑换30元全场购物券;会员积分满1000分并凭赠品券兑换100元全场购物券.注:A1元钱一分;B积分换全场购物券后相应积分被扣除;C打折,特价商品不参与积分.会员一年内积分满1000分可升级VIP会员.普通顾客一次性购物满600元（团购除外）可直接晋升VIP会员.VIP会员专享享受普通会员的所有优惠政策.持VIP卡购买护肤品，彩妆品，洗护发类商品享受9折优惠（特价，打折品除外）享受美容院提供每月一次尊贵美容护理.可根据顾客需求，提供送货上门服务（限市内顾客）享受店长亲自服务，免费形象设计，免费化妆服务等.定期获得免费邮寄的会员刊物.VIP会员可参加专有的联谊会，如保龄球赛，瑜伽健身，插花艺术，品茶，亲子教育等..&重大节日或VIP会员生日当天有意外惊喜.使用守则会员卡在系统内、连锁店内通用.会员购物时先出示会员卡再交款以便积分.会员卡,VIP卡不可与其他优惠同时并用.积分查询请拨打俱乐部电话即可.如您的地址，电话等方面有变动，请及时通知会员俱乐部，以便您及时得到相应优惠政策.美容项目预约电话:***会员卡的保管及补办请妥善保管您的会员卡，远离磁场，手机，请勿折叠和磨损，如出现使用异常请到会员办理处查询.若出现会员卡遗失或个人损坏，请您携带本人身份证到会员办理处办理新卡，同时缴纳工本费10元，原卡积分转入新卡.特别声明公司保留对会员卡使用手册的解释权，必要时有权修订本手册，会员在享受会员权益的同时，应尊重对会员卡的管理权，解释权。附件2POP管理规范POP管理规范POP的定义POP泛指海报、吊牌、条幅、x展架等宣传活动主题、内容的载体。POP的分类1、壁面POP主要以海报为主，可钉，可粘贴，附着于墙壁、玻璃、木板等，包括灯箱片、橱窗海报、收银台海报、膏霜彩妆区背柜海报、超市区海报、赠品台海报、柱头海报、各种规章制度、文化专栏、会员章程、请试用贴、送字等。2、吊挂POP容易引起注意，最不占空间，具有指示、装饰、告知活动信息的主要功能。包括吊牌、门框挂牌、挂旗、条幅、装饰品等。立牌POP设置于地面的广告；包括易拉宝、X展架、防盗门装饰等。POP的使用要求POP的使用要求包括：对海报的宣传内容、海报的尺寸大小、海报的书写要求、如何张贴、张贴的位置、海报的日常保管等的管理。海报的宣传内容：主要有商品的特价、卖点、促销政策等，一般新品以宣传卖点为主。海报的尺寸：海报的大小要根据内容的多少和重要性来决定其大小。海报的书写：美观、易读、易懂、易识别，视觉冲击力强，无错别字。目前我们使用的有手绘、打印、喷绘几种形式。海报的张贴：张贴的位置要适合，一般店内的全场活动海报张贴在橱窗或主通道位置，各品牌的政策特价张

贴在各品牌的相应位置，同时张贴要规范，对胶带的使用要慎重。海报的日常管理：是指海报下营业要及时、不得涂污或遗失随意撤销海报、活动结束后海报立即撤掉。橱窗海报分为促销活动海报（全场主题活动海报、部分重点品牌的店销、名品打折活动海报）和常规性海报（招聘、告示等）。橱窗张贴海报的数量尽可能减少，以避免影响橱窗的通透性。张贴高度以成人视平线为标准。促销活动海报张贴在橱窗左右居中位置；常规性海报张贴在橱窗距门入口较近这一侧。用透明胶带粘贴，粘贴到橱窗上的胶带不要留有手指纹。收银台海报张贴位置以不影响顾客交款，不影响收银员与顾客交流的视线为宜。膏霜、彩妆区海报包括品牌政策海报（如广告商品、厂家答谢、精明选择等尺寸为24cmX34cm）、小POP海报（如超值推荐、精明选择等尺寸为lOcmXIOcm）、商品价签、弹跳牌（如新品上市、进口商品等）暂无存货卡等，张贴在背柜、前柜和岛柜。原则上每个背柜只允许张贴2张品牌政策POP海报。背柜形式不同张贴位置也不同，有突出柜楣的背柜，海报张贴在背柜柜楣的两侧，海报上边沿张贴在柜眉下沿;（如图A）有横条形象灯片的背柜，海报上边沿张贴在灯片的下边沿背柜与背柜中缝居中位置；（如图B）其他形式的背柜海报张贴在背柜与背柜中缝居中位置，张贴高度以成人视平线为标准。的便用迴不会斜响POP的张吐效果海报张贴位置置，张贴高度以成人视平线为标准。的便用迴不会斜响POP的张吐效果海报张贴位置遥阴胶带粘贴在海握/和灯霜片的背后面/灯箱片横条形象灯箱片1「如图B如图A小POP海报在背柜每层的张贴数量不得多于2张，同一层上两张小POP海报保持一定间距（30cm以上），用双面胶粘贴在玻璃隔板下边沿；前柜小POP海报张贴到与该商品对应的价签处或商品陈列在台面上张贴在商品旁；岛柜政策POP海报利用“T”型海报架陈列在前柜台面上，张贴高度以成人视平线为标准，海报正面面向顾客通路方向。前柜的商品价签要求与商品一一对应，陈列分为两种形式1、将价签放入价签座，倒放于商品的右侧；2、无价签座的将商品价签平铺于该商品的瓶体前方。（不允许将价签的品名和价格遮住）；无前柜的背柜要求价签与商品一一对应，有前柜的背柜可不放价签。暂无存货卡在商品缺货时放置在商品价签处。超市区海报包括小POP海报（如超值推荐、精明选择等尺寸为10cmX10cm）、政策海报（如广告商品、厂家答谢、精明选择等尺寸为24cmX34cm）、商品价签、暂无存货卡、弹跳牌（如新品上市、进口商品）和爆炸式等。超市货架每层张贴小POP海报的数量不超过2张；政策海报内容较多时利用海报陈列工具“T”型海报架、海报夹板等）陈列在超市架顶部，内容少时用标准小POP书写，并张贴在该品牌的相邻位置。商品价签要求与商品一一对应，缺货时在商品价签处放置“暂无存货”卡；赠品台海报主要指赠品档位卡，要求赠品档位卡配备齐全，与赠品一一对应。灯箱片要求与该柜台品牌对应，如灯箱片褪色、过期、调整更换，地区及时填写申请表总部统一设计。吊牌分为促销活动吊牌和指示引导吊牌。要求利用鱼线或曲别针水平悬挂，悬挂高度在成人视平线以上位置。门框挂牌要求用曲别针或鱼线水平悬挂在门框下方，距门框3cm以上。挂旗利用挂旗杆水平悬挂，保证挂旗可悬挂的数量，高度略高于吊牌，挂旗与顶棚保持一定距离（5cm以上），挂旗在悬挂时遇到格栅灯，挂旗应悬挂在灯的后面，灯光在挂旗的前面。挂旗尽可能悬挂在通道上方。13、条幅要有悬挂设施，悬挂平整无褶皱，传统店悬挂位置设在店招和门框上沿之间，条幅的长度与店面宽度相匹配。店中店悬挂位置设在门框以下位置，条幅的长度与门框宽度相匹配。14、电视在正常营业时间内电视不准许黑屏，一般播放店内商品广告、促销信息等。15、手描特价海报包括精明选择和超级热卖等，要求品名、规格、原价用圆珠笔书写，字迹工整，特价用红色记号笔描红，不要留白或出格。（注：所用手绘海报特价或折扣的阿拉伯数字规定为红色。）16、请试用贴膏霜区商品和超市区商品（霜类产品除外），请试用贴粘贴在试用商品正面标识的下边，（霜类产品在拧紧瓶盖的情况下请试用贴粘贴在瓶盖顶部居中位置，并且与正面标识平行居中对齐）；彩妆区不张贴请试用贴，但要张贴请试用海报提示顾客。请试用贴要保持整洁新鲜，如褪色、破损、开胶等应及时更换。POP用具的管理与日常维护1、POP工具加强日常维护，麦克笔用后将笔帽盖紧，每次灌水少灌，要勤灌。2、POP耗材（麦克笔、水、海报纸等）严禁自行购买其它型号材质。3、POP工具进行账目管理，并对POP耗材做好登记，定期对账目进行检查，做为考核管理的一项。POP的检查要点POP张贴摆放位置是否恰当P