《新时代民航机场运行模式创新研究》8600字

附录APAGEPAGE12新时代民航机场运行模式创新研究TOC\o"1-3"\h\u8454第一章引言 13242第二章相关理论概述 2172192.1大数据的概念 2305502.2运行模式的创新 2179742.2.1运行模式创新界定 2592.2.2运行模式创新的驱动因素 226224第三章我国机场运行的现状 377993.1民航运输机场的总量、效率以及经济效益现状 3303.2机场服务质量现状 48420第四章大数据分析对民航运行的功能拓展 411664.1依据大数据分析可以促进民航整体运行体系建设 45264.2依据大数据分析促进民航与其他行业的合作 524775第五章首都机场运行模式创新路径分析 632935.1首都机场运行模式创新的驱动因素 615475.1.1新技术市场化动力 6244785.1.2市场需求动力 628755.1.3竞争压力 621315.2首都机场运行模式创新路径 7221255.2.1核心能力创新 731795.2.2价值主张创新 7307815.2.3客户关系创新 732595第六章首都机场运行模式创新实践分析 8283196.1完善商业基础服务 898586.2大力发展020业务 9294956.3打造机场大会员体系 924298第七章首都机场运行模式创新实践效果 1022920第八章总结 1122265参考文献 12第一章引言随着国家经济快速发展，大数据信息技术有了质的变化，在各行各业得到广泛应用。随着软硬件和网络技术的发展普及，人们对信息的获取不再受时间空间的限制，只要有网络，无论何时何地都可以通过电子设备获取信息并传递给其他人。与此同时，人们在大数据上每个敲击键盘的行为最终汇总成了庞大的数据，通过一定技术手段对这些数据进行分析，大数据分析技术也就应运而生。大数据分析技术已经融入了人们生活的方方面面。在民航业也得到广泛应用，为民航业运行质量、安全效率、服务水平、商业效益等各方面发展创造了条件，带来了机遇。国内经济的快速发展促进了民航业的快速发展，旅客数量也随之增加，机场容量已达到饱和状态。由于部分地区土地资源短缺，难以建设长距离平行跑道，多数机场只能建设与原跑道平行的短距离跑道。研究表明，短距离跑道不仅节省了土地，还增加了机场容量。航空运输作为现代交通运输体系的重要组成部分，在现代经济社会发展中发挥着重要作用。支线机场是交通机场的重要组成部分，是区域航空运输的重要基础平台，加强区域机场建设，有利于完善我国交通运输网络，满足日益增长的客运物流需求。然而，这与地区机场数量和记录的快速增长形成鲜明对比。由于空中交通量大，区域机场多年来一直处于持续亏损状态，这也引起了公众对区域机场建设必要性的质疑。第二章相关理论概述2.1大数据的概念世界上的数字化信息变得越来越多，变化也越来越快，从商业到科学，从政府到艺术，这种影响几乎无处不在。科学家和工程师给这种现象创造了一个新名词—大数据。大数据指的是所涉及的数据量规模巨大到无法通过人工，在合理时间内达到截取、管理、处理、整理成为人类所能解读的信息的目的。从各种各样类型的大数据中快速获得有价值信息的技术能力，又称为大数据技术。大数据分析技术就是在大数据中对数量巨大的数据进行分析，探究其中的规律，找出其中有价值的信息。大数据有几个非常明显的特点，最显著的特点就是数据的数量非常大，为信息获取或者传递带来了极大的困难，所以需要大数据分析技术来进行整体选择。而大数据在传播时的速度也非常快，数据类型也多种多样，涵盖的范围非常大，所以对大数据的分析是非常有价值的。2.2运行模式的创新2.2.1运行模式创新界定学术界对运行模式创新的界定各有差异，但也有一些共通的特点:一是运行模式创新是企业全流程的整体性变革，单一要素的发展和创新无法构成运行模式的创新，创新点必须涉及企业运营过程的多个环节，不同创新环节互相协同促进，共同构成企业的运行模式创新;二是运行模式创新的关注点从企业自身和产品视角转向了顾客视角，不仅局限于对企业自身资源、能力、技术和产品的发展与提升，同时也更加关注客户的需求，通过挖掘、激发并满足客户需求创造价值，形成企业特有的竞争优势和利润来源;三是运行模式创新的最终目的是为企业带来竞争优势，并为其自身和客户、合作伙伴创造更多价值。2.2.2运行模式创新的驱动因素新技术市场化驱动:从古至今，科技的发展往往是社会发展的重要推动力量，大批行业的兴起和消亡都与科技发展息息相关。在信息化时代的当今，大数据、大数据、云平台等新兴技术为企业和消费者获取更多价值奠定了技术基础，而新技术的市场化往往需要通过企业的运行模式创新来实现。Christensen等学者都提出，企业在原有的运行模式下无法实现新技术的市场化需求，必须通过运行模式创新才能完成这一举措。所以新技术的兴起和市场化以实现价值的需求，是运行模式创新的重要动力之一。竞争压力驱动:企业的运行模式不仅包含企业内部资源、能力、管理等要素的组合和运作过程，同时也要与企业面临的外部环境相适应。但外部市场环境是动态变化的，当外部环境发生变化，特别是出现新的竞争者或竞争者获得了更大的竞争优势时，会给企业带来新的竞争压力。企业原有的运行模式很难在新压力出现的情况下保持优势，使得企业必须通过运行模式创新应对外部环境的变化，维持和改进盈利模式。市场需求驱动:当市场竞争加剧，功能相似的产品数量超过了市场需求，此时企业从卖方市场进入了买方市场，发展速度开始减缓甚至倒退。企业要在这种环境下继续保持发展势头，需要更多关注顾客的需求。通过发现更多客户需求，构建满足顾客需求的运行模式把握市场机遇，实现企业发展。第三章我国机场运行的现状近年来，随着国内大型机场远离跑道的建设，机场规模越来越大，滑行道的规划设计和运行也越来越复杂，垂直和平行滑行道越来越复杂，连接滑行道是机场滑行道系统的骨架，不同的运行模式将对机场的运行效率产生巨大的影响，就目前跑道容量理论的研究而言，国内外许多学者对跑道容量评估进行了研究。同时，中国航空的基础设施建设也在不断推进，航空网络日益完善，出行便利程度大幅提升。从民航运输的总量、效率、经济效益、民航服务质量等数据可以充分表现出来。3.1民航运输机场的总量、效率以及经济效益现状2011-2017年，中国机场总旅客吞吐量由6亿次增长到了11亿，年复合增速高达10.6%，显著高于全球8.2%整体水平，并且有持续增长的趋势。我国机场客流分布呈明显的头部集聚态势，前十大机场就完成了国内229个机场共计11亿人次总吞吐量的一半。2017年我国人均航空出行0.40次，虽然低于0.54次的全球平均水平，但是这一差距将带来巨大的增长潜力，并有望在2022年超越美国，成为全球最大的单一航空市场。民航运输效率也比往年的运输效率有一定提高，其中航班客座率以及载运率每年都有5%左右提高。国内运输路线、港澳台运输路线以及国际运输路线的客座率都有持续增长趋势。据统计，民航业的营业额及利润都在增长，2016年总营业收入在6300亿元左右，比2015年增长了6.4%，总利润约57。亿元，比上年的利润总额大约提高81亿元。近年来随着社会经济的发展，客流量的增加以及首都机场对非航业务重视的提升，非航收入占比逐年提升，但相比旅客吞吐量的提升，非航收入占比增长速度较慢。2015年首都机场非航业务收入39亿元，占总体收入的46%。其中商业收入占非航总收入的50%。对标世界先进机场，特别是年旅客吞吐量在4000万以上的大型国际机场非航收入一般占比在总收入的50%-70%，而我国国内机场的非航收入平均只占总收入的20%-30%，由此可以看出首都机场非航业务虽然与国内其他机场相比发展较好，但与同量级的国际先进机场相比，仍有很大欠缺。3.2机场服务质量现状民航的航空质量包括航班的正常率以及用户的投诉情况，航班的正常率约为77%，其中航班不正常的原因包括航空公司内部原因、航空管制原因、天气原因以及其他原因，天气原因导致的航班不正常的几率最高，其他原因导致的航班不正常几率也较高。民航行业的用户投诉数量，投诉情况的发生率不断上升，说明现在的民航业的服务仍然存在一定问题，服务质量有待提高。所以需要根据现有的技术进行大数据分析，提高民航业的服务质量，最大程度促进民航业发展。第四章大数据分析对民航运行的功能拓展4.1依据大数据分析可以促进民航整体运行体系建设随着国内大型机场数据中心的建设，大数据得到更广泛的应用，包括基于大数据的旅客行为分析，数据在商业领域的应用分析，利用“大数据+”及大数据技术实现安防及飞行区主动安全，利用大数据平台建立机场全局的运行试图，大数据对旅客流向分析从而合理分配资源等等。4.2依据大数据分析促进民航与其他行业的合作大数据分析技术得到的信息不仅仅应用于民航业，在民众日常生活的方方面面都广泛应用。因此，大数据分析的价值在于互融互通，促进行业间的交流与合作。比如，民航业与旅游业的数据交换，民航业与商品零售业的数据互通，民航业与影视业的跨界交流等等，可以进一步体现出民航业流量的优势、数据优势，努力推动流量变现、数据变现，促进各相关行业共同发展。第五章首都机场运行模式创新路径分析5.1首都机场运行模式创新的驱动因素5.1.1新技术市场化动力新技术带来新的生产力，使企业创造更大的价值，这是影响经营方式创新的重要动力之一。信息时代，大数据、大数据、云计算、移动互联网、虚拟现实等诸多新技术的兴起，为机场提供了多元化的发展动力。例如，通过新技术对机场的业务流程优化、资源价值评估、旅客自助服务、管理者决策支持等诸多运营环节进行优化和改进，帮助机场提高运营效率，降低运营成本，提高旅客满意度，增强自身实力和竞争力。5.1.2市场需求动力大数据时代，企业面临的市场需求也发生了变化，在一定程度上推动了企业运营模式的创新。首先，消费者的需求更加理性和个性化，越来越倾向于提前查询产品信息和用户评价，制定消费计划，减少冲动消费。机场应开展网络营销推广和个性化产品推荐，重视客户评价反馈，加强与客户的沟通互动；网络订票是大数据时代消费者的又一新需求。网上订票增加了消费者选择商品的时间，节省了消费者到达机场的等待时间，机场可以提前分配商品和资源，并收集更多的数据进行后续分析和服务优化。其次，大数据时代，机场与众多合作伙伴的关系发生了变化。很多合作伙伴不仅满足于传统的合作方式，还提出了更多的战略合作需求，如运营数据共享、产品和服务组合营销、统一会员等；同时，也出现了很多新的合作伙伴，如阿里、腾讯、海狸之家、悟空租车、爱投等。这些过去与机场没有交集的企业也希望在大数据环境下通过新技术与机场进行更多的跨境合作。5.1.3竞争压力另一方面，大数据思维引导企业从产品经济向客户经济转型，客户流已成为各行各业的重要资源。机场产业的全过程服务链具有非常丰富的价值，但过去机场更多地注重运营和服务，而忽视了对客户的管理，造成了大量的价值溢出。旅客将通过携程和去哪儿网预订机票和酒店，通过滴滴出租车和神州租车预订交通，通过航空旅行和航班乘务员查询航班，但很少有人使用机场自己的服务平台。事实上，这些都是机场可以辐射的商业区域，也是重要的客流量入口。机场要想进一步提高行业竞争力和旅客服务质量，还必须与这些行业开展跨境竞争。5.2首都机场运行模式创新路径5.2.1核心能力创新核心能力是企业创造价值的基础，核心能力提升能够使企业创造更多价值。在大数据时代，首都机场可以从完善基础服务、推进020业务落地等方面提升自身核心能力。旅客在机场的商业活动受到时间和空间等诸多限制，完善基础服务，能在一定程度上打破时空限制，提升旅客服务体验，便于旅客进行商业活动。比如，大部分旅客会比登机时间提前1.5-2小时到达机场，在机场需要先完成值机、托运、安检流程，之后的剩余时间才会安排商业活动，机场可以通过自助值机托运、生物识别过检等手段缩短登机流程，延长旅客的可自由支配时间，增加商业营业收入。另外，可以通过新技术为顾客提供更便捷的商业服务体验，如WIFI服务、电子支付方式、室内定位导航等，都有助于提升旅客对机场商业的满意度和认可度，而更倾向于在机场消费。5.2.2价值主张创新价值主张是指企业为了满足顾客的需求，通过产品和服务向顾客提供的价值。传统运营模式的价值主张重视产品本身的功能设计。在大数据时代，围绕客户需求打造相应产品已成为新的发展趋势。企业通过大数据收集客户信息，挖掘客户需求，围绕用户需求提供相应的产品和服务，从而实现价值主张的创新。机场一方面通过核心竞争力和合作伙伴的创新，为旅客提供更多的基础服务，使旅客有更多的选择；另一方面通过业务数据和旅客数据的统计分析，对商业服务进行调整和优化，从而提供更能满足旅客需求的产品和服务。5.2.3客户关系创新在传统的机场发展进程中，机场最主要的顾客是航空公司，航空公司的顾客才是旅客，旅客对机场的认知程度较低，有相当一部分旅客甚至无法准确区分机场与航空公司的业务区别;机场也对旅客的关系管理方面没有足够的重视，相比大部分航空公司都在努力发展自己的常旅客，国内机场则很少有自己的旅客或会员体系。但大数据时代己经成为粉丝经济的时代，拥有庞大活跃的粉丝数量的企业往往能获得更多收益，机场也应该重视并构建自身的会员体系。在实施方法上，机场拥有大量准确的旅客基础数据和航空数据，如姓名、性别、年龄、籍贯、联系方式、出行经历等等，拥有打造会员平台的良好基础;其次机场可以通过线上线下基础服务和商业服务多渠道吸纳会员，如机场官方APP,微信公众号、实体店宣传等，还可以与合作伙伴进行会员数据和会员权益共享，进一步构建自身会员体系。另外机场还需要定期开展促销活动和客户关怀，以保持会员勃性与活跃度，比如可以通过短信、邮件、微信等渠道推送各类促销信息，以及会员折扣、会员生日赠送等会员专属权益。第六章首都机场运行模式创新实践分析6.1完善商业基础服务旅客在机场的行动将受到登机过程的极大影响。比如，旅客在剩余时间内进行商业活动前，需要完成值机、安检等流程。此外，旅客的情绪也会在一定程度上影响其商业消费行为。因此，利用新技术缩短旅客办理登机手续的时间，使旅客在机场不必急于或焦急地排队等候，而是可以悠闲地享受各种商业服务，这将极大地促进机场业务的发展。首都机场与支付宝合作，打通芝麻信用国内快速安检通道。信用评分在750分以上的支付宝芝麻信用卡旅客，只需在机场指定位置用支付宝APP扫描二维码，向机场工作人员展示芝麻信用卡页面。这一举措一经推出，就在国内机场业界引起轰动，得到了广大旅客的关注和好评。普通旅客还可享受VIP通道待遇，信用良好。这是首都机场在大数据时代创新发展的重要尝试，也为国内机场运用新技术提高旅客检查速度提供了新的经验和发展思路。6.2大力发展020业务开展营销活动“梦想之旅，我最摇摆”，活动从形式到范围都在一期的基础上有了进一步扩展:首都机场航站楼内近100余家餐饮店面也开通了微信支付，参与到本次营销活动中:航站楼内部署了iBeacon蓝牙定位设备，旅客可以打开手机蓝牙，通过微信摇一摇进入活动界面，参与营销活动;活动开通了微信卡券的下发与核销功能，除微信红包以外的多种优惠都以卡券的形式下发至旅客微信卡包，在微信支付时自动使用，同时也支持卡券转赠功能。二期活动的奖励不再仅限于消费折扣和微信红包，还包括了美甲、租车、理财、电影票等优惠卡券，另外每天的整点摇一摇活动还随机送出1辆汽车、50部iPhone手机、10万元奖金等奖品。“梦想之旅”二期活动期间，平均每天微信交易笔数超过3500笔，交易金额占总营业额的10%，首都机场日营业额大约有4%的增长。微信公众号每天新增约3000名粉丝，活动累计增加粉丝数5万人。微信营销活动，向旅客发送400万元红包及各类奖券，微信公众号粉丝增加近10万。通过这两项活动，首都机场在国内推出了机场电子支付功能，实现了基于微信的网络营销，吸引了微信乘客官方账号和注册会员的关注，形成了用户保有量；通过微信平台，我们与海狸美甲、悟空汽车进行了合作租赁、艾投理财、泰和音乐等企业，初步尝试了基于大数据的合作伙伴创新，丰富了首都机场为旅客提供的服务。6.3打造机场大会员体系首都机场为旅客服务提供了一个平台。航空公司、专业公司、品牌、服务商等众多合作伙伴共同为旅客提供各种服务。在大数据思维的推动下，首都机场开始构建机场会员制，深度整合各类资源，与合作伙伴开展更高层次的战略合作；要搭建统一的合作平台，从合作伙伴与机场的单边合作向多方合作转变，将利益相关者转化为利益共同体，共同努力，实现机场商业服务的全面提升。所有航空公司都有航空里程加分的会员政策，可以兑换各种产品和服务，提高会员的满意度和忠诚度。但实际情况是，可以兑换积分的产品有限，很多旅客没有足够的积分兑换机票，也没有合适的礼品，只好放弃使用积分。整体战略没有达到回馈成员的效果，大量的沉淀点造成大量流动性不足的应计成本，导致价值的浪费。航空公司需要更多的方式来刺激乘客交换和使用积分。机场有很多不满意的商业资源和服务，需要更多的方式来营销和吸引旅客。在这样的条件下，首都机场与多家航空公司进行了合作创新，推出了航空里程积分兑换机场服务的合作模式。持有国航、海南航空、东航会员点的旅客，可通过航空公司官方网站或服务热线兑换首都机场停车票和零售券。兑换成功后，客户可直接在首都机场停车楼或零售店使用手机电子优惠券进行消费，以冲抵现金。积分兑换的合作使航空公司消化了大量留存的旅客积分，提高了旅客满意度；机场提高了商业资源的利用率，增加了商业收入，未使用的电子代金券也给机场带来了额外收入。首都机场会员系统是以首都机场会员业务综合管理平台为目标而设计开发的，其主要功能是为机场专业公司提供系统运行平台。对于没有会员制的专业公司，可以直接操作系统进行会员业务。对于有会员制的专业公司，也可以通过该平台与其他专业公司共享会员数据和会员业务联动。系统以首都机场商业系统为基础开发建设，包括会员开发、会员折扣、会员积分、会员优惠券等功能，预留接口与其他专业公司的会员系统连接，为今后统一会员服务的发展奠定了良好的制度基础。首都机场通过构建统一的会员平台，有效整合各专业公司的资源和力量，为旅客提供更加丰富多样的会员服务，满足不同旅客的需求，大力提升机场会员的价值和影响力，促进首都机场商业发展。第七章首都机场运行模式创新实践效果首都机场的运行模式创新实践，在多个方面取得了良好的效果。(1)品牌效应。通过上述多种运营模式的创新和实践，首都机场在行业内取得了多项第一。成为业内首家使用微信支付、支付宝等电子支付方式的机场，也是首家全面支持苹果支付业务的机场;获评2015年最具影响力“大数据十机场”。这些品牌荣誉，强化了首都机场作为业内龙头和标杆的形象地位，提升了品牌价值。(2)经济效益。与微信和支付宝合作开展的多项营销活动都收到了良好的效果。以“1212支付宝·口碑全球狂欢节”活动为例。活动期间，首都机场商业零售销售额比平时提升了，其中，支付宝交易笔数平均每日3800笔，日均交易金额22万元，比非活动时期增长了近3倍;12月12日当天参与活动的用户超过12000人，支付宝交易笔数14000余笔，交易金额突破148万。(3)服务提升。机场作为公共交通服务场所，服务满意度是一项重要的工作指标。通过这些商业创新实践，一方面丰富了商业服务的内容，给旅客带来了实实在在的利益，另一方面改善了与旅客的互动，商业服务的满意度得到了显著提高。根据ACI旅客满意度调查，首都机场旅客满意度中购物项目得分由4.52分提高到4.62分。(4)粉丝效用明显。通过企业APP、微信公众号、支付宝服务窗等各种大数据平台，首都机场的粉丝和会员数量有了明显提升，微信公众号和支付宝服务窗粉丝双双突破50W，实现与旅客的积极互动，旅客与机场间的茹性大大增加。第八章总结大数据时代的到来给各行各业的发展和人们的生活方式带来了极大改变，新技术、新竞争、新需求对传统企业提出了挑战，同时也是推动企业进行运行模式创新的动力。面对新的挑战与机遇，各行各业都积极寻求变革之路，进行运行模式创新的探索与实践，希望借助新时代发展的浪潮扩大自身竞争优势，增强企业实力与影响力，提升和巩固