xx银行厅堂服务营销氛围打造及联动技巧课件

厅堂服务营销及联动技巧厅堂服务营销及联动技巧目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——善用厅堂里的每一个机会联动营销——运用厅堂里的每一份资源✔目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——第2页客户需要“引导”苹果？客户需要“引导”苹果？第3页网点营销工具的摆放宣传单易拉宝宣传海报宣传横幅/电子屏礼品架展示自制宣传品宣传视频网点里可以摆放哪些宣传工具？网点营销工具的摆放宣传单网点里可以摆放哪些宣传工具？第4页零售银行网点的营销陈列效果对比零售银行网点的营销陈列效果对比第5页网点宣传物料摆放的作用让客户知道产品服务的存在引发好奇与购买欲望对客户进行感官刺激，加深形象认知对客户进行再提示，激发对产品服务及品牌的记忆促进产品销售突显品牌形象制造市场差别让客户领会到本行产品服务的优势网点宣传物料摆放的作用让客户知道产品服务的存在对客户进行感官第6页网点宣传物料的摆放原则结合客户动线的设计摆放在客户的触点上确保查阅和摆放方便最大化捉住客户眼球网点宣传物料的摆放原则结合客户动线的设计第7页网点宣传物料确保查阅率的关键网点宣传物料确保查阅率的关键第8页利用视觉化的冲击，吸引客户的目光利用视觉化的冲击，吸引客户的目光第9页无序、与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣分类整齐、与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意VS无序、与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣分类整齐、与所第10页平面折页立体化平面折页立体化第11页宣传物料摆放在高柜旁凹槽内，自助设备旁宣传物料摆放在高柜旁凹槽内，自助设备旁第12页宣传物料摆放在座椅后，方便客户查阅宣传物料摆放在座椅后，方便客户查阅第13页叫号机旁低柜台面高柜玻璃前排队等候区叫号机旁低柜台面高柜玻璃前排队等候区第14页黄金展柜，让贵金属更“高贵”黄金展柜，让贵金属更“高贵”第15页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第16页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第17页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第18页目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——善用厅堂里的每一个机会联动营销——运用厅堂里的每一份资源✔目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——第19页客户进厅后我们应该做什么？④热情接待高贡献客户（若发现高贡献客户前来网点，应先热情接待客户，呼叫网点负责人或客户经理，将客户带到合适的区域。客户进门①热情接待客户（询问、引导及分流；多客户时，第一时间点头示意并微笑。②初步识别（潜在）VIP（从装扮物品、气质谈吐、行为等方面判断）③有效识别（潜在）VIP客户（利用平板电脑，有效识别有价值客户。通过关注客户工作单位，办理业务等信息判断其价值）。客户进厅后我们应该做什么？④热情接待高贡献客户客户①热情接待第20页客户识别流程客户识别流程第21页普通客户的引导分流普通客户的引导分流第22页普通客户的服务工作小额存款、取款、汇款和缴费等业务的客户，应积极引导分流到电子渠道引导客户使用电子渠道过程中，积极挖掘客户商机，重点推荐网银和手机银行涉及复杂产品销售时，将客户引导并介绍给产品销售经理积极主动挖掘客户销售需求，灵活选择填写《客户推荐表》等，并向产品销售经理推荐引导客户到适合的区域时，要准确识别客户具体需求，并跟进相应服务措施对于潜在客户，把自己名片留给客户，或尽量记下客户联系方式，以便后续联系123456普通客户的服务工作小额存款、取款、汇款和缴费等业务的客户，应第23页潜在VIP客户的引导分流潜在VIP客户的引导分流第24页潜在VIP客户的服务工作要将客户的需求和产品的卖点有机结合，让客户感觉到这种产品适合他对于潜在VIP客户，可让客户体验一下贵宾服务，同时向网点客户经理转介客户了解客户信息时，要充分结合客户的年龄和身份，进而做出合乎逻辑的提问潜在VIP客户的服务工作要将客户的需求和产品的卖点有机结合，第25页VIP客户的引导分流VIP客户的引导分流第26页VIP客户的服务工作大堂经理面对微笑，目光与客户保持接触，热情问候客户客户来到网点若是VIP，礼貌提示客户出示VIP卡，并询问是否需要见客户经理平板信息判级大堂经理要引导客户到VIP窗口或其他区域办理业务网点经理空闲若客户太多，或客户主动要求在其他区办理，则引导到销售经理处，或在排队机上刷优先号办理业务客户见经理大堂经理要引导客户到VIP窗口或其他区域办理业务客户不见经理大堂经理需要记录客户的相关信息，并妥善安排客户等候事宜网点经理繁忙VIP客户的服务工作大堂经理面对微笑，目光与客户保持接触，热第27页我们可以做什么？我们可以做什么？第28页柜员服务营销动作——闲时营销、忙时转介柜员服务营销动作——闲时营销、忙时转介第29页柜员服务营销“四个一”一声问候一张折页时间：客户询问，判断异议处理需要时间时话术：这样，我先帮您办理业务，我让我们专业的理财经理来跟您详细介绍一下动作：面带微笑，语气平和，以帮助客户的心态介绍时间：确保操作无误时，即可以分神开口时话术：这款产品兼有***和***的功能，既能***，又***，而且还能***，很多像您这样的客户都办理了，我给您也办一下吧？动作：面带微笑，语气平和，以帮助客户的心态介绍时间：收取客户资料时话术：您好！您的业务办理需要一段时间，我马上为您办理。这是我们最新产品XX的宣传资料，您可以先了解一下动作：面带微笑，递上折页，以客户能收取直接阅读为标准时间：迎接客户时话术：您好！请问您要办理什么业务？您的身份证（或者其他必须的证件、资料）有带吗？动作：面带微笑，起立相迎一句营销一个转介呼叫大堂经理柜员服务营销“四个一”一声问候一张折页时间：时间：时间：时间第30页大堂经理巡堂服务营销叫号区客户休息区网银下载区自助区填单区大堂经理巡堂服务营销叫号区客户休息区网银下载区自助区填单区第31页xx银行厅堂服务营销氛围打造及联动技巧课件第32页我们还可以做什么？我们还可以做什么？第33页流动服务车——让客户更“暖心”广东某农商行北京某国有行流动服务车——让客户更“暖心”广东某农商行北京某国有行第34页厅堂高峰沙龙——零售业务批发化厅堂高峰沙龙——零售业务批发化第35页目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——善用厅堂里的每一个机会联动营销——运用厅堂里的每一份资源✔目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——第36页网点“铁三角”联动示意大堂经理高低柜员理财经理网点负责人流量客户业务办理业务咨询呼叫转介呼叫转介引导转介推荐转介网点“铁三角”联动示意大堂经理高低柜员理财经理网点流量客户业第37页网点各岗位的营销策略网点各岗位的营销策略第38页多客户分流关键A/B角联系计划与意见反馈表应注意保密，妥善保管。大堂客户多时客户临时来访进行时间管理，控制节奏，避免冷落已预约客户资料保管多客户分流关键A/B角联系计划与意见反馈表应注意保密，妥善保第39页客户经理接待多客户关键当面交接客户。避免让客户自己找，如果客户坚持自己去见网点客户经理，则按客户的意见办理。要有礼有节。预约客户A到来时，网点客户经理正在与客户B交流，且不能立即结束与客户B谈话，要首先征求客户B的意见，然后跟客户A打个招呼。跟客户约定时，要明确具体的时间。且要体现出主动性。如果出来跟等候的客户打招呼，最好告知客户需要等多长时间。客户经理接待多客户关键当面交接客户。避免让客户自己找，如果客第40页xx银行厅堂服务营销氛围打造及联动技巧课件第41页厅堂服务营销及联动技巧厅堂服务营销及联动技巧目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——善用厅堂里的每一个机会联动营销——运用厅堂里的每一份资源✔目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——第43页客户需要“引导”苹果？客户需要“引导”苹果？第44页网点营销工具的摆放宣传单易拉宝宣传海报宣传横幅/电子屏礼品架展示自制宣传品宣传视频网点里可以摆放哪些宣传工具？网点营销工具的摆放宣传单网点里可以摆放哪些宣传工具？第45页零售银行网点的营销陈列效果对比零售银行网点的营销陈列效果对比第46页网点宣传物料摆放的作用让客户知道产品服务的存在引发好奇与购买欲望对客户进行感官刺激，加深形象认知对客户进行再提示，激发对产品服务及品牌的记忆促进产品销售突显品牌形象制造市场差别让客户领会到本行产品服务的优势网点宣传物料摆放的作用让客户知道产品服务的存在对客户进行感官第47页网点宣传物料的摆放原则结合客户动线的设计摆放在客户的触点上确保查阅和摆放方便最大化捉住客户眼球网点宣传物料的摆放原则结合客户动线的设计第48页网点宣传物料确保查阅率的关键网点宣传物料确保查阅率的关键第49页利用视觉化的冲击，吸引客户的目光利用视觉化的冲击，吸引客户的目光第50页无序、与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣分类整齐、与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意VS无序、与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣分类整齐、与所第51页平面折页立体化平面折页立体化第52页宣传物料摆放在高柜旁凹槽内，自助设备旁宣传物料摆放在高柜旁凹槽内，自助设备旁第53页宣传物料摆放在座椅后，方便客户查阅宣传物料摆放在座椅后，方便客户查阅第54页叫号机旁低柜台面高柜玻璃前排队等候区叫号机旁低柜台面高柜玻璃前排队等候区第55页黄金展柜，让贵金属更“高贵”黄金展柜，让贵金属更“高贵”第56页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第57页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第58页自制折页，突出产品卖点自制折页，突出产品卖点第59页目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——善用厅堂里的每一个机会联动营销——运用厅堂里的每一份资源✔目录123氛围营销——利用厅堂里的每一块角落流程营销——第60页客户进厅后我们应该做什么？④热情接待高贡献客户（若发现高贡献客户前来网点，应先热情接待客户，呼叫网点负责人或客户经理，将客户带到合适的区域。客户进门①热情接待客户（询问、引导及分流；多客户时，第一时间点头示意并微笑。②初步识别（潜在）VIP（从装扮物品、气质谈吐、行为等方面判断）③有效识别（潜在）VIP客户（利用平板电脑，有效识别有价值客户。通过关注客户工作单位，办理业务等信息判断其价值）。客户进厅后我们应该做什么？④热情接待高贡献客户客户①热情接待第61页客户识别流程客户识别流程第62页普通客户的引导分流普通客户的引导分流第63页普通客户的服务工作小额存款、取款、汇款和缴费等业务的客户，应积极引导分流到电子渠道引导客户使用电子渠道过程中，积极挖掘客户商机，重点推荐网银和手机银行涉及复杂产品销售时，将客户引导并介绍给产品销售经理积极主动挖掘客户销售需求，灵活选择填写《客户推荐表》等，并向产品销售经理推荐引导客户到适合的区域时，要准确识别客户具体需求，并跟进相应服务措施对于潜在客户，把自己名片留给客户，或尽量记下客户联系方式，以便后续联系123456普通客户的服务工作小额存款、取款、汇款和缴费等业务的客户，应第64页潜在VIP客户的引导分流潜在VIP客户的引导分流第65页潜在VIP客户的服务工作要将客户的需求和产品的卖点有机结合，让客户感觉到这种产品适合他对于潜在VIP客户，可让客户体验一下贵宾服务，同时向网点客户经理转介客户了解客户信息时，要充分结合客户的年龄和身份，进而做出合乎逻辑的提问潜在VIP客户的服务工作要将客户的需求和产品的卖点有机结合，第66页VIP客户的引导分流VIP客户的引导分流第67页VIP客户的服务工作大堂经理面对微笑，目光与客户保持接触，热情问候客户客户来到网点若是VIP，礼貌提示客户出示VIP卡，并询问是否需要见客户经理平板信息判级大堂经理要引导客户到VIP窗口或其他区域办理业务网点经理空闲若客户太多，或客户主动要求在其他区办理，则引导到销售经理处，或在排队机上刷优先号办理业务客户见经理大堂经理要引导客户到VIP窗口或其他区域办理业务客户不见经理大堂经理需要记录客户的相关信息，并妥善安排客户等候事宜网点经理繁忙VIP客户的服务工作大堂经理面对微笑，目光与客户保持接触，热第68页我们可以做什么？我们可以做什么？第69页柜员服务营销动作——闲时营销、忙时转介柜员服务营销动作——闲时营销、忙时转介第70页柜员服务营销“四个一”一声问候一张折页时间：客户询问，判断异议处理需要时间时话术：这样，我先帮您办理业务，我让我们专业的理财经理来跟您详细介绍一下动作：面带微笑，语气平和，以帮助客户的心态介绍时间：确保操作无误时，即可以分神开口时话术：这款产品兼有***和***的功能，既能***，又***，而且还能***，很多像您这样的客户都办理了，我给您也办一下吧？动作：面带微笑，语气平和，以帮助客户的心态介绍时间：收取客户资料时话术：您好！您的业务办理需要一段时间，我马上为您办理。这是我们最新产品XX的宣传资料，您可以先了解一下动作：面带微笑，递上折页，以客户能收取直接阅读为标准时间：迎接客户时话术：您好！请问您要办理什么业务？您的身份证（或者其他必须的证件、资料）有带吗？动作：面带微笑，起立相迎一句营销一个转介呼叫大堂经理柜员服务营销“四个一”一声问候一张折页时间：时间：时间：时间第71页大堂经理巡堂服务营销叫号区客户休息区网银下载区自助区填单区大堂经理巡堂服务营销叫号区客户休息区网银下载区自助区填单区第72页xx银行厅堂服务营销氛围打造及联动技巧课件第73页我们还可以做什么？我们还可以做什么？第74页流动服务车——让客户更“暖心”广东