房地产物业管理解决方案

物业管理解决方案——行业产品部演讲人：xx时间：2006年9月20日版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司物业管理行业与信息化发展趋势物业管理信息化总体规划物业管理软件产品介绍物业管理解决方案介绍目录Content物业管理行业与信息化发展趋势物业管理行业的发展趋势在《物业管理条例》的指导下，以人为本，精细化管理，提高科技含量，探索新的物业管理商业模式；市场化程度会越来越高，优胜劣汰，出现一批巨无霸企业

物业管理企业信息化建设现状相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范各地不均衡,沿海发达地区普及率较高，深圳大部分管理处已使用收费管理软件，并且银行划款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物业管理企业信息化建设现状物业资料、档案管理功能也较多使用业务调度系统的推广刚刚起步OA系统在大型物业公司逐渐普及

社区网站在新建的智能小区逐渐推广呼叫中心和CRM在大型物业公司开始尝试

物业管理信息化发展总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期八十年代初――九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初――九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今

贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统各阶段典型案例及应用效益分析规范期阶段1994－1995年，深圳主要的物业管理公司包括中海、长城、中航等开始使用物业收费管理软件。中海物业公司95年开始应用收费软件，各项费用的计算、收取、银行划款、统计汇总等工作均通过电脑实现，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收费率提高，客户满意率提高。对比：深圳一个楼盘21万平方米，由于通过软件收费，只需要两个收费管理人员；而99年提供顾问服务的一个北方楼盘，12万平方米，人工收费，竟然需要八位收费管理人员，而且收缴率不高。两者效率相差十倍！收费软件给管理处带来的效益：每年节约15万；投资收益率超过500%。市场规模化阶段1999年，深圳大型物业管理公司开始使用办公自动化系统。万科物业公司98年开始应用OA系统，集团总部到各管理处均通过内部邮件系统进行无纸化办公，发布通知、下达文件，汇报工作、业务审批，经验和知识共享。2000年开始，又陆续建设了社区服务网站，为业主提供交互式的物业信息服务和电子商务服务，提供客户关怀活动取得的效果：业务流程透明，管理规范，组织扁平化，效率提高，支持了公司近年来管理面积大幅度的增长；加强了与客户的交流，住户的投诉和服务请求及时反馈，客户满意率保持在较高水平服务至上阶段2000年，北京回龙观特大型住宅区建设国内首个数字化社区系统2001年，深圳大型住宅社区蔚蓝海岸设立客户服务中心，应用客户服务调度软件作为中心运行的支撑系统。客户报修、派单、完成情况反馈、回访、统计汇总等流程全部通过系统完成。大幅度提高了工作效率，客户满意率提高。同时，系统支持了管理处的各种有偿服务，为管理处增加了盈利点2002年，上海陆陆家嘴物业业管理公司司在全国物物业管理行行业建设首首家呼叫中中心系统““96916”信息服务平平台，凸现现出交互式式管理与个个性化服务务的特征，，2002年5月18日投入使用用，成功运运行三年为为公司增创创利润20%以上，取得得了良好的的社会和经经济效益2004年，中国第一一个通过设计计认证的三星星级智能小区区----广州汇景新城城投资建设智智能化集成管管理信息平台台，内容之全全、功能之强强为全国之最最。包括：智能化化集成管理系系统（32个系统接口））；物业管理理系统（与智智能家居系统统集成，前后后台服务无缝缝连接）；社社区网站系统统（可实时查查询各智能化化子系统的数数据）；基于于CRM的客户服务管管理系统信息化到底带带给物业公司司什么好处？？1.高效、规范地地处理各项业务务各种物业资料料、档案的电电子化存储方方式各类业务数据据的有效记载载实现各种收费费数据的电算算化效率至少提高高10倍!指引基层人员员按照ISO9000规范模式运作作客户服务、维维修、设备维维护等事务的的自动调度和和提醒与客户高效、、互动式的沟沟通主动的客户关关怀信息化到底带带给物业公司司什么好处？？2.对人、财、物进进行控制和调调度各类业务数据据的快速查询询、汇总、统统计员工绩效考核核的支撑平台台收支预算制定定的工具预算执行情况况的及时监控控现金流预测各类物资采购购、库存、使使用情况的监监控信息化到底带带给物业公司司什么好处？？3.决策和监控，，标准运作体体系的建立和和推广综合统计分析析商业智能、决决策支持知识管理的支支撑平台ISO9000等质量体系文件件的编写、改改版、管理质量体系执行行情况的监控控重大投诉事件件的监控和处处理市场推广、宣宣传的有效手手段物业管理信息息化的发展趋趋势一体化系统将将在大中物业业管理企业得得到应用物业管理信息息化将在《建筑与住宅社社区物业管理理数字化应用用》国家标准的指指导下，规范范地发展。物业管理信息息化总体规划划物业维修管理理设备管理环境管理物料管理安全管理OA人力

资源领导

综合查询物业管理信息息化总体规划划租赁管理综合经营服务务客户服务会所管理管理处：业务务处理，高效效、规范地处理各项业务务知识

管理区域公司：管管理控制，对对人、财、物进进行控制和调调度计划预算管理理收费管理数字化社区智能化集成管管理呼叫中心财务管理市场推广分包管理公司网站OA综合统计分析商业智能集团总部：决策和监控，，标准运作体体系的建立和和推广计划预算管理市场推广集团网站计划预算管理OA知识管理知识

管理物业管

理平台PM物业维修管理理物业设备管理理物业环境管理理物料管理安全管理OA人力

资源领导

决策企业内部门户户客

户管

理

平台CRM应收管理应付管理全面计划预算算管理物业管理一体体化信息建设设市场营销租赁管理综合经营服务务客户服务会所管理总帐企业外部门户户企业

网站数字

化社社区呼叫

中心知识

管理企业内部管理理平台分包管理物业管理软件件产品介绍软件产品特点点1适应集团化物物管企业的三三层组织架构构集团化的物业业管理企业一一般由集团总总部、区域公公司、管理处处三级的组织织构成，各级级部门的管理理职能均不同同。这类企业业一般在全国国开展业务。。集团总部的职职能：决策和监控，，标准运作体体系的建立和和推广区域公司的职职能：管理控制，对对人、财、物进进行控制和调调度管理处的职能能：业务处理，高高效、规范地地处理各项业务务软件产品特点点2覆盖物管企业业的全部管理理职能企业管理方面面的职能制定政策、编编制标准、人人事管理、财财务管理、分分包管理、重重大审批、业业务检查、市市场推广等。。业务执行方面面的职能验房、房产、、客户、收费费、租赁、装装修、设备、、维修、服务务、处理投诉诉、会所、停停车场、保安安、消防、保保洁、绿化、、社区文化信息门户数字化社区、、呼叫中心、、公司网站应用与智能化化集成短信平台、支支持三表抄表表、手持PDA验房巡查、一一卡通、财务务软件接口、、、智能化集集成接口等产品功能列表表（1）业务处理功能房产管理登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以批量自动生成房间资料；验房管理；房产查询等客户管理入伙登记、租户入住登记、住户管理、客户事件管理等功能知识管理按照ISO9000管理要求，对管理知识的产生、发布、更新、共享进行管理收费管理初始设置、收费数据输入、外部数据导入、费用计算、预交管理、收款登记、银行划款、收费报表、收费月结、数据导出、凭证管理等综合服务客户投诉、二次装修管理、房产维修、有偿服务安全管理保安事件管理、消防责任区及器材管理、保安巡查管理环境管理清洁卫生、绿化管理产品功能列表表（2）业务处理功能设备管理设备档案、故障记录、设备保养维修、设备巡查仓库管理物料档案、库存管理、入库操作、出库操作、盘点操作、月结操作车位管理车辆档案、车位管理、车辆事件管理等社区文化公共关系管理、社区活动、社团管理入住管理客户档案登记、收费初始化、划款协议录入综合查询可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询租赁管理客源管理、房源管理、租赁管理、来访客户(潜在租户)管理、到期提醒设定等会所管理设施登记、会员管理、会所经营管理产品功能列表表（3）企业管理功能计划预算工作计划制定与维护、预算编制、预算与计划关联设置市场推广市场推广策划与活动登记、建立与维护市场信息、投标管理、相关合同与合同流程记录分包管理分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等行政管理组织架构管理、部门分工设置、人事管理（员工资料、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动）、行政文档管理等资产管理资产类型设置、建立并维护资产档案、登记资产记录、资产盘点产品功能列表表（4）可选子系统服务调度子系统引入CRM理念，采用总台制服务模式，将客户服务登记、派单（人工派单与周期性工作自动派单）、工作提醒、工作反馈、回访、工作评估、收费提示、统计汇总统一完成领导查询子系统供公司领导随时查询各区域公司、各管理处的各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据。包括集团报表、分公司报表、管理处报表三层架构。通过领导综合查询系统，物业管理系统每个功能模块的各项业务数据都可以实现汇总统计数字化社区提供与业主、住户交互式沟通平台PDA巡查子系统管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录智能集成管理平台各智能化子系统集中在一个软件平台上进行统一处理和分析，实现社区及大厦智能化集成管理房产管理客户管理入住管理收费管理界面引导性强强，易操作，，可自行定义义收费项目、、收费标准，，多币种支持预收款、、分摊计算、、银行划款，，可支持导入三三表抄表数据据，财务软件件接口知识管理客户服务－任任务提醒客户服务－接接待中心客户服务－服服务规则设置置租赁管理综合查询安全管理仓库管理车位管理环境管理设备管理社区文化信息门户-数字化社区数字化社区前前台其他生活咨讯讯服务物业管理界面面后台住户的收费查查询打印收费单处理报修业务务回复住户的投投诉与建议管理内部帐号号和密码社区用户论坛坛管理社区公告及通通知管理社区服务网住户前台界面面查询物业费用用网上报修服务务网上建议、投投诉申请二次装修修等事务修改密码社区大家谈社区住户物业管理处管管理人员输入帐号其他用户社区公共区域域社区管理介绍绍社区区公公告告\通知知……….内容容更更新新数据据传传递递数据据传传递递物业业管管理理软软件件其其他他模模块块l可物物业业管管理理软软件件中中的的收收费费数数据据定定期期在在网网上上发发布布，，便便于于住住户户网网上上查查询询；；l管理理公公司司可可在在网网上上发发布布社社区区公公告告和和管管理理信信息息，，以以及及组组织织社社区区事事务务的的讨讨论论和和表表决决；；l管理理处处可可在在网网上上接接收收和和处处理理住住户户的的报报修修、、投投诉诉和和建建议议；；l实现现社社区区管管理理后后台台与与住住户户前前台台、、社社区区管管理理后后台台与与物物业业管管理理软软件件系系统统的的数数据据相相互互传传递递；；l客户户家家居居智智能能系系统统的的运运作作信信息息可可让让客客户户通通过过互互联联网网查查询询；；信息息门门户户-数字字化化社社区区信息息门门户户-数字字化化社社区区物业业管管理理解解决决方方案案介介绍绍物业业管管理理解解决决方方案案清清单单物业业管管理理标准准解决决方方案案物业业管管理理增强强解决决方方案案物业业经营营与与管管理理解决决方方案案物业业管管理理标准准解决决方方案案适用用于于各各类类型型物物业业（（住住宅宅、、大大厦厦、、商商铺铺、、园园区区等等））的的日日常常业业务务处处理理功能能范范围围：：房房产产管管理理、、客客户户管管理理、、收收费费管管理理、、入入住住管管理理、、综综合合服服务务、、安安全全管管理理、、环环境境管管理理、、设设备备管管理理、、仓仓库库管管理理、、车车位位管管理理、、出出入入证证管管理理、、社社区区文文化化、、综综合合查查询询物业业管管理理标准准解决决方方案案解决决方方案案特特点点覆盖盖物物业业管管理理全全部部业业务务功功能能个性性化化操操作作界界面面设备备管管理理功功能能强强大大1)系统统提提供供设设备备设设施施状状况况一一览览表表2)可根根据据保保养养计计划划自自动动生生产产派派工工单单3)工作作自自动动提提醒醒、、提提高高工工作作效效率率4)可与综合合服务、、分包管管理、仓仓库管理理、收费费管理等等功能有有效集成成综合查询询：可综合查查询到房房产、客客户、收收费等资资料，无无需在多多个模块块进行切切换查看看解决方案案性价比比高物业管理理增强解决方案案适用于大大型住宅宅区、高高档写字字楼、大大型园区区类物业业的全面面业务管管理，支支持高水水平的客客户服务务功能范围围：环境境管理、、设备管管理、仓仓库管理理、车位位管理、、出入证证管理、、社区文文化、综综合查询询＋服务调调度＋分分包管理理＋数字字化社区区网站、可拓展展支持PDA应用物业管理理增强解决方案案解决方案案特点覆盖物业业管理标标准解决决方案所所有功能能引入CRM理念，采采用总台台制服务务模式：：客户服务务登记、、派单（（人工派派单与周周期性工工作自动动派单））、工作作提醒、、工作反反馈、回回访、工工作评估估、收费费提示、、统计汇汇总统一一完成服务管理理与收费费管理、、仓库管管理等功功能有效效集成分包管理理适应专业业化、市市场化分分工的管管理发展展趋势要要求，用用于对分分包商、、分包合合同、分分包费用用、分包包考评等等进行管管理数字化社社区网站站提供与业业主、住住户交互互式沟通通平台可拓展支支持手持持PDA应用管理员手手持PDA在小区或或大厦内内巡查，，及时完完成抄表表、设备备巡查、、安全检检查等数数据和图图形记录录物业租赁赁与管理理解决方方案解决方案案特点覆盖物业业管理标标准或增增强解决决方案的的所有功功能租赁管理理功能强强大：房源管理理、客源源管理、、租赁全全过程管管理提供租赁赁情况一一览表，，租赁查查询工具具，有效效促成租租赁实