投诉处理方案

一、投诉处理方案高效的投诉处理完善投诉处理机制注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1、为客户及客户投诉提供便利的渠道；2、对投诉进行迅速有效的处理；3、对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意客户•投诉解决策略:短渠道短、平---代价平、快---速度快；认识服务与品牌的关系；客户永远都是对的；客户是消费者，不是麻烦的制造者，客户就是客户，客户最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理，即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2、投诉判断，了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客的谅解，消除误会&如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。与客户不发生冲突的技巧：须注意：1、不争论；不恶言；不动怒；2、不轻易承诺，不失言；3、不推卸责任；4、不提高说话音调；5、避免跟客户说“不行、不知道、不可以”等；6、尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听；从客户角度出发分析客户，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。（五）客户投诉管理1、管理处工作人员应在2小时内回复业主无效投诉。2、23小时内回复有效一般投诉。3、重大投诉15分钟内报分管领导,24小时内回复业主相关信息，各环节的责任人员应签署姓名和具体时间。1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超2小时；情节严重，不超过24小时；2）小区公共部分方面的投诉处理时限，明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；3）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，安全人员在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理，处理后反馈到客服中心，客服做相应回访。客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。客户投诉方式电话投诉。电邮投诉。现场投诉。其他投诉。客户投诉记录(1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由(事件经过)：投诉要求：受理人员(签字)：四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1・内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计。客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。公司客户投诉处理方案如何处理客户投诉处理客户投诉应有的态度1、正面而开放地接受投诉不需要因为客户投诉而反感或害怕2、你就是公司代表客户不会理会谁的责任，只会关注问题解决诚恳道歉不要试图推卸责任3、视投诉为公司的利益承认投诉积极跟进答谢反映意见的客户4、令客户知道她倍受重视切勿轻率、满不在乎5、异地而处体会客户的感受6、专心聆听、保持耐性准确掌握所有资料不要一知半解不要假装自己明白不要打断对方讲话7、控制情绪、冷静处理去除成见不要动怒不要争执对事不对人，应正面面对事情，不应针对客户或被客户的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤1、细心聆听及弄清楚投诉的原因2、诚意道歉3、表示体谅4、表示重视*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门5、收集资料，确定无误•如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚6、提出合理而可行的解决方法先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。先生/小姐，稍等我核实一下好吗？先生/小姐，不好意思，不如给你换一下好吗？先生/小姐，我们立即给你安排。先生/小姐，我们马上给你满意的答复。7、取得对方同意8、交待跟进措施9、继续跟进，直至问题完满解决•确保解决方法可行•若解决需时较长。须在适当时间向客户交待解决进度•继续跟进行动，直至完成特殊情况A不懂得解决/不能作