导论旅游企业人力资源管理定稿

1写在课程开始之前开篇之言

一、教学安排1．本课程的先修课旅游学概论、管理学、组织行为学2．教学方式课堂讲授、案例教学、课堂讨论3．课程计划总学时：64学时，周学时4学时，共16周。4．与我联系（）电话：，

QQ:(实名加入，加上班级姓名）思考：目前中国人力资源危机有哪些？

关键词：“2.9年大限”；“以涨养升”；“民工荒”；“人挪活、树挪死”；“结构缺陷”“如果我想得到培训，我就会去跨国公司工作，3年之后就跳槽。”

“很多刚毕业的大学生进公司不久就跳槽了，公司在中国开张的前3年所招募的员工，现在几乎都走光了。”；“作为一名业务经理，我应该把多数时间花在销售上，但现在却花在人力资源问题上。”外企还需支付中国国家安全基金，所以，雇佣一个员工的总体成本实际上是该员工基本薪金的两倍。减少人才流失对策

美国《财富》杂志之前报道了许多企业正面临的窘境：他们发现一个员工离职之后，从找新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍。而如果离开的是管理人员时，代价更高。许多企业开始正视这个问题，想提出留住人才的计划，但问题是他们不知道谁要离开？为什么要离开？他们要去哪里？许多留才计划的误区是，员工离职为了更高的薪水。5二、为什么要学人力资源管理☆

树立人力资源的相关观念；☆理解人力资源管理相关的知识、方法、理论体系；☆通过对人力资源各个环节的系统学习，学会如何将知识、方法、经验、思路在解决案例中融为一体，提高知识素质、形成知识资本，进而促进知识能力和职业能力的提升。6

三、怎么样学好人力资源管理☆

学习态度：认真、积极主动等；☆学习重点：知识点，知识体系，人力资源管理中认识、分析和解决问题的方法等；☆学习方式：课堂学习、课下自学、实践中学习等；☆学习习惯：阅读的习惯、思考总结的习惯等；☆

效率方式：20/80原则、目标管理、计划原则、重点集中战略等。7

四、参考书与参考资料主导教材：参考书：《旅游企业人力资源管理》，李岫田克勤，经济科学出版社《旅游企业人力资源管理》，赵西萍，南开大学出版社

《人力资源管理》，刘桂萍，经济科学出版社

《人力资源管理（第二版）》，陈维政等，高等教育出版社

《人力资源管理——理论·政策·实践》，钱振波，清华大学出版社

《人力资源管理——理论·实务·案例》，郑海航、吴冬梅，经济管理出版社网上资源HR管理世界_全球领先的中文人力资源管理网站

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五、课程要求

保证出勤，过多的缺课会破坏知识的系统性，也不利于你成绩超过60分的目标积极参与（案例讨论课）认真完成作业广泛阅读，特别是中国人文社会中所暗含的管理思想期末考试（70%）考勤及课堂参与（15%）六、考核方式作业及案例分析（15%）七、案例分析方法

1、将整篇案例通读一遍，以获得整体印象。阅读时，不要急着去分析。

2、再仔细读一遍，划出你认为有意义的地方，并在空白处做点记录（常是问题式的）。

3、试着定义问题。问题是什么？什么是问题的症状？如果有几问题，哪一个是基本问题，然后写下全部问题，基本问题和次要问题。案例分析方法

4、记下和问题有关的事实（案例中的事实不一定直接和问题相关）。将相关事实简化为几个词或短语，进行适当分类，便于掌握事实之间的相互关系。

5、为问题的解决方案，建立初步的评价标准。

6、设计你认为其它可能的不同行动方法，它应是最接近上列评价标准的。

7、提出一种解决办法，并说明你将如何执行它。不少最终解决办法在具体执行性方面有不足。

——摘自《人力资源管理案例集》

南京大学商学院赵曙明、刘洪主编

Interaction互动课程计划：基本按照教材的章节进行，内容上作一定的修改与补充，不会与教材完全相同希望达到的目标：知识，人情练达，口头表达，情绪调节…….你的姓名？你的相关经历？你对本课的期望？其他你想说的话？第1章

旅游企业人力资源管理概述

【学习目标】

本章主要介绍人力资源的基本概念和特点，旅游企业人力资源管理的内容和任务，以及现代旅游企业人力资源管理发展趋势。知识点了解人力资源和人力资源管理的意义；理解旅游企业人力资源和人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。技能点

根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要意义。【导入案例】小企业的人力资源管理1.1人力资源管理概述

1.2旅游业发展与人力资源管理1.1人力资源管理概述

1.1.1人力资源及相关概念

资源--资源是人类赖以生存的物质基础。从经济学的角度来看，资源是指形成财富的来源。人力资源－－人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。这一能力要能为财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源。这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”既可以达到一个国家或地区，也可以小到一个企业或单位。人力资源的含义1.1.1人力资源及相关概念

1.人力资源的数量

分为绝对数量和相对数量两种（1）人力资源的绝对数量的构成，从宏观上看，指的是一个国家或地区中具有劳动能力、从事社会劳动的人口总数，它是一个国家或地区劳动适龄人口减去其中丧失劳动能力的人口，加上劳动适龄人口之中具有劳动能力的人口。（2）人力资源相对量即人力资源率，它是指人力资源的绝对量占总人口的比例，它是反映经济实力的更重要的指标人力资源的数量和质量

1.1.1人力资源及相关概念

2.人力资源的质量

人力资源的质量是人力资源所具有的体质、智力、知识和技能水平，以及劳动者的劳动态度衡量（1）健康卫生指标（如平均寿命、婴儿死亡率、每万人口拥有的医务人员数量、人均日摄入热量等）（2）教育状况（如劳动者的人均受教育年限、每万人中大学生拥有量、大中小学入学比例等等）（3）劳动者的技术等级状况（如劳动者技术职称等级的现实比例、每万人中高级职称人员所占的比等）（4）劳动态度指标（如对工作的满意程度、工作的努力程度、工作的负责程度、与他人的合作性等）人力资源的数量和质量1.1.1人力资源及相关概念

人口资源——一个国家或地区所拥有的人口总量，主要表现为人口的数量。劳动力资源——一个国家或地区具有的劳动力人口的总称，是人口资源中拥有劳动能力的那一部分人人力资源——人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和人才资源——一个国家或地区中具有较多科学知识、较强劳动技能，在价值创造过程中起关键或重要作用的那部分人天才资源——在某一领域具有特殊才华的人，他们在自己的这一领域具有十分独特的创造发明能力，能在这一领域起领先作用，并具有攀登顶峰的能力人口资源、劳动力资源、人才资源和天才资源

包含关系 人口资源人力资源人才资源天才资源动力资源劳1.1.1人力资源及相关概念天才资源人才资源人力资源劳动力资源人口资源1.1.1人力资源及相关概念

比例关系 1.1.1人力资源及相关概念

1．资本和人力资本“资本”——一是指掌握在资本家手里的生产资料和用来雇佣工人的货币；二是指经营工商业的本钱；三是指牟取利益的凭借。马克思则认为，资本是指那些能够带来剩余价值的价值。

人力资本（humancapital）——被称为“人力资本之父”的西奥多·W·舒尔茨认为，人力资本是体现在人身上的技能和生产知识的存量人力资源和人力资本1.1.1人力资源及相关概念

2．人力资源和人力资本的关系这两个概念有着紧密的联系，但它们之间还是存在着一定的区别：（1）在与社会财富和社会价值的关系上两者是不同的（2）两者研究问题的角度和关注的重点也不同（3）人力资源和人力资本的计量形式不同人力资源和人力资本1.1.2人力资源的性质和作用

能动性时效性增值性社会性可变性人力资源的性质1.1.2人力资源的性质和作用

1.人力资源在经济增长中的作用现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的因素：①新的资本资源的投入；②新的可利用的自然资源的发现；③劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；④科学的、技术的和社会的知识储备的增加。显然，后两项因素均与人力资源密切相关。因此，人力资源决定了经济的增长。经济学家也因此将人力资源称为第一资源。人力资源对经济活动的作用1.1.2人力资源的性质和作用

2．人力资源对企业生存和发展的重要意义人力资源对企业成本优势和产品差异化优势意义重大：人力资源是企业获取并保持成本优势的控制因素。人力资源是企业获取和保持产品差别优势的决定性因素。人力资源是制约企业管理效率的关键因素。人力资源是企业在知识经济时代立于不败之地的宝贵财富。人力资源对经济活动的作用HumanResourceManagement第一章人力资源管理概述人事管理与人力资源管理的异同相同管理对象－－人某些管理内容－－薪酬、编制、劳动安全等某些管理方法－－制度、纪律、奖惩、培训等1.1.3人事管理与人力资源管理的异同传统人事管理人力资源管理重在管理以事为主人是管理对象重视硬管理为组织创造财富服务于战略管理单一、规范的管理报酬与资历、级别相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励…重在开发以人为本人是开发的主体重视软管理为组织创造财富的同时发展个人是战略管理的伙伴重视个性化管理报酬与业绩、能力相关度大软报酬包含发展空间、自我实现、和谐融洽的人际关系等…HumanResourceManagement第一章人力资源管理概述不同人事管理与人力资源管理的异同第二节人力资源的开发和管理1.1.4人力资源管理未来发展趋势

1、新型工作“工作”已包含多种内容，不再要求在固定的地点、时间、工作岗位工作。人们可以随机地选择工作时间和地点，在电脑终端工作，与中心保持联系。近年来SOHO等相关名词不断涌现……SOHO：工作生活两不误

SOHO英文（SingleOfficeHomeOffice）头字母，意思是“单独办公、家里办公”。音译为“苏豪”或“苏活”，是人们对自由职业者的一种称谓。近年来，随着互联网的扩展，电脑、传真机、打印机等办公设备在家庭中的普及，SOHO成为越来越多的人，可以尝试的工作方式。作为一种时尚、轻松、自由的生活方式和生活态度，SOHO既可专注一职，也可以是兼职。也有人把SOHO叫成SuperOfficeHumanOffice，即超级办公、人性化办公。

SOHOSOHO与上班族最大的不同是，工作与生活不再明显的分割，办公与居家合二为一。不拘地点，时间自由，收入高低由自己决定。适合SOHO的主要是一些基于信息制造、加工、传播的工作，如编辑、记者、自由撰稿人、软件和网站设计人员、画家、音乐制作人、平面设计、广告制作、服装设计师、财务工作者、产品销售、期货股票经理人、商务代理、咨询等。他们的大部分或主要工作，完全可以在家中独立完成或通过在网上与他人的协同工作来完成。SOHO一族的家居

SOHO办公自动化、互联网的普及以及分工的细化，导致SOHO族的不断涌现。SOHO族的存在，客观上缓解了就业压力。SOHO的生活方式，避免了因上下班交通拥挤而浪费时间，远离了办公室的人事纠纷，从事自己喜爱的工作，有的人自己做老板。SOHO对个人素质要求很高。最重要的是自制力，能否在时间管理上把握好你自己。SOHO后每月没有固定薪水，你的收入结构会不断改变，如何管理好钱袋也是必须面对的问题。SOHO北京公馆

SOHO

按工作方式，SOHO大致可分为4种：创业SOHO自组1~10人的小公司，或经营一个小店面，或加盟某个连锁体系。这种SOHO规模虽不大，员工们也未必天天见面，但是通过互联网保持着密切联系，在经营和管理上具备很大的灵活性。在大公司无法兼顾到的领域，个人公司如能提供适合的商品和服务，往往会获得成功。自雇SOHO在家工作或成立个人工作室，一人身兼老板及伙计，例如文字工作者、艺术工作者、顾问、中介、保险从业人员等，他们大多爱好广泛，工作富有创造性。

SOHO兼职SOHO利用下班时间在家兼职的上班族，既能开辟财源，又有基本保障，是从保守过渡到创业阶段的人的选择。在职SOHO在家工作的上班族。在家利用现代通讯科技与所属公司连线进行工作的电子通勤族，号称科技时代最酷的上班方式。与其他SOHO的区别，在于他们有固定的工作单位，只是部分时间在家上班，而且在上班过程中要不断和本公司联络，以便协调工作。

SOHO不管哪一种SOHO，这种时髦的工作方式已变成世界性趋势。目前在美国已有1／5的工作人口是SOHO族，且以每年5％的速度增长。日本、韩国和香港也鼓励个人创办SOHO型公司。朝日网在主页上更增设SOHO专栏，介绍成功的SOHO公司，并为SOHO同行提供交换信息的场所，及如何开办SOHO公司的指南。

SOHO国内许多房地产开发商针对这一特殊群体，推出以SOHO命名的建筑和商业房地产项目，著名的有建外、朝外、尚都、三里屯SOHO和成都SOHO等。北京建外SOHO，由潘石屹、张欣的SOHO中国开发北京朝外SOHO，SOHO中国开发北京SOHO尚都，SOHO中国开发北京三里屯SOHO亮相成都SOHO沸城

加入SOHO族的必要条件出众的专业能力。没有专业知识与能力就等于缺乏竞争力，根本不可能有所作为。良好的人脉关系与资源。你最好有1年以上的相关工作经验，资深的工作者最适合从事SOHO。充足的财力。钱是SOHO一族不可或缺的支持力。有稳定的财力作后盾，会使你创业的初期无后顾之忧。有精良的工作设备。储备至少3个月的生活费用。SOHO一族的收入并不稳定，银行存款能保证SOHO一族在生意淡季生活无忧。定期回顾工作情况。工作半年后应该评估一下这段时间在家工作的业绩。看有没有完成预定计划，能否作进一步提高，然后为下阶段的工作，制定新的目标。

加入SOHO族的必要条件能主动工作，在没有外界压力的情况下也能及时地完成手头的事情。能独立完成工作，能在没有同事协助的前提下开展工作。做事计划性强，懂得维持工作与生活方面的平衡，不会因为在家工作而导致生活秩序大乱。能控制工作的进展。善于解决问题。拥有管理事务的能力。假如你对行政、财务、行销等一窍不通，就得考虑一下自己去学习相关知识或是请人代为处理。2、新型工人脑力工人成为工人阶级的主要成员，工人不再是机器的奴隶，而是知识工作者。工人接受较高的教育，新的工作作风和价值观念多元化、个性化的追求，使他们能适应灵活的管理和崭新的工作风气。

3、新型工作价值不靠汗水赚钱。如果公司亏本，不是公司的职工汗水流少了，而是智力、信息等软体落后了。4、员工是客户（内部营销）人力资源管理的新职能，是向员工持续提供客户化的产品与服务。人力资源管理者要扮演“工程师+销售员+客户经理”的角色。

企业向员工所提供的产品与服务主要包括：共同愿景通过提供共同愿景。将企业目标与员工期望结合起来，满足员工的事业发展期望；价值分享通过提供有竞争力的薪酬体系及价值分享系统，来满足员工的多元化需求，包括企业内部信息、知识、经验的分享，让员工分享企业价值；

企业向员工所提供的产品与服务主要包括：人力资本增值服务通过提供持续的人力资源开发、培训，提升员工的人力资本价值。授权赋能让员工参与管理，授权员工自主工作，并承担更多责任。支持与援助通过建立支持与求助工作系统，为员工完成个人与组织目标，提供条件。

5、个人的意愿获得最大的尊重，人才流动是频繁的，择业的自由度提高，人们将选择最能发挥自己潜能的或自己最喜爱的工作。

6、钟点工作制、课题工作制、程序工作制，将被普遍承认和使用。

7、人力资源管理部门把重点放在收集和建立人才库方面，拥有一批不断流动的人才名单，就像员工不断更换企业和部门一样，他们也将不断更换雇员。

8、“人才主权”和“人才赢家通吃”的时代人才主权就是人才具有更多的就业选择权与工作自主决定权，不是被动地适应工作的要求。企业要尊重人才的选择权和工作自主权，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人才不是简单地通过劳动获得工资性收入，而是要与资本所有者，共享价值创造成果。

8、“人才主权”和“人才赢家通吃”的时代人才赢家通吃包含两方面的含义：一是越是高素质、越稀缺、越热门的人才，越容易获得选择工作的机会，其报酬也越高；二是人才资源优势越大的企业，越有市场竞争力也就越容易吸纳和留住一流人才。

9、企业与员工关系的新模式以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系。一方面要依据市场法则，确定员工与企业双方的权力、义务和利益关系；另一方面又要求企业与员工一道建立共同愿景，在共同愿景基础上就核心价值，达成达共识，实现员工的自我发展与管理。

9、企业与员工关系的新模式企业要关注员工对组织的心理期望与组织对员工的心理期望之间，是否达成了“默契”在企业和员工之间建立信任与承诺关系，使员工实现自主管理。

10、为人力资源管理的新准则沟通、共识、信任、承诺、尊重、自主，服务、支持、创新、学习、合作、支援、授权、赋能，将成为人力资源管理的新准则。企业与员工之间、管理者与被管理者之间、同事之间，用新的游戏规则，来处理各种关系。

11、人力资源管理的核心任务人力资源管理的核心任务是建构智力资本优势。企业的核心优势取决于智力资本的独特性及优势。智力资本包括人力资本、客户资本和组织结构资本三个方面。1.2旅游业发展与人力资源管理

1.2.1旅游企业的特征

1.2.2旅游企业的员工流动1)旅游企业的服务性2)旅游企业的多样化3)旅游企业的涉外性4)与消费市场紧密相连

1）充分投入原则2）合理运用原则3）良性结构原则4）提高效益原则1.2.3旅游企业员工甄选

现代的旅游企业的员工必须拥有比较完整的技能，这些技能主要涉及对行业结构、背景知识以及对服务基本特点的了解。1.2.4旅游企业人力资源配置原则1.2.5旅游企业员工培训

旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工的实际情况有计划、有组织地实施系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。

旅游企业培训和开发中的知识和技能，反映了企业经营管理实践的两个重要特征：一是强烈的应用导向性，即实用性，这是由企业特点所决定的；二是多元性、复杂性与动态性，这是由旅游企业外部环境所决定的。1.2.6旅游企业绩效考评及反馈

要建立和实施有效的绩效管理系统，旅游企业至少要做好以下工作：1）明确绩效评估的目的首先要明确员工绩效考评是旅游企业人事决策的依据。2）设计合理的绩效指标和标准围绕绩效管理的目标和被评估者的岗位特征，设计合理的绩效指标和标准，确保绩效管理系统无论在评价内容上，还是在评价标准上都与企业的发展战略目标和企业文化相一致。3）选择最适合的绩效评估方法绩效评估可选择的方法很多，各有优缺点。4）对评价者进行培训确定考评主体，即负责评估工作的评价者，并对他们开展培训。5）定期检查评估系统对评估系统进行周期性的检查，以确保评估系统的运作符合当前工作的需要。1.2.7旅游服务与工作生活质量

工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。根据专家们的意见，它至少包括以下几个要素：

a.一种值得去做的工作；

b.安全无虑的工作条件；

c.足够的薪资和福利；

d.有保障的就业状态；

e.充分的工作指导；

f.工作绩效反馈；

g.在工作中有学习和发展的机会；

h.增长才干的机会；

i.和谐的社会环境；

j.公正公平的交往。1.2.8国内旅游人力资源管理现状及问题

一、国内旅游人力资源管理现状及问题改革开放初期，旅游业薪酬待遇较高，吸引了许多优秀人才，加入这个行业。当前，与其他行业相比，旅游业变成了薪酬待遇较低的行业，吸引人力资源的优势在减弱。许多旅游企业面临人才难招的问题。我国旅游企业人力资源管理工作，主要存在以下一些问题。

一、国内旅游人力资源管理现状及问题

1、人力资源缺口较大，特别是高级人才旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才。我国目前中专、职校生，与本专科以及更高学历的硕士、博士等旅游管理高级人才比例严重失调旅游企业人员的整体文化素质水平较低。2、旅游业的人力资源结构失衡旅游企业目前多是学历较低的年轻员工，缺乏既有实践经验，又具有较高理论水平的人才。目前旅游企业最缺乏的人才，包括总经理、人力资源管理者、营销人才、行政主厨、复合型工程管理人才、度假村管理人才、会展管理人才。国内旅行社部门经理的学历为中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历者仅占7.2%。3、人力资源流动过于频繁北京、上海、广东等地区饭店员工的流动率在30%左右，有的饭店高达45%流动对象主要是酒店的一线员工，流动原因大多是因为经济待遇差，劳动强度高员工的频繁流动，一方面增加人力资源管理的成本；另一方面降低了人力资源效益，影响了工作质量的稳定，给企业管理增加了难度。4、人力资源职能部门职责不完善在管理层的作用过于单一化。在绝大多数旅游企业中。上级所赋予该部门的权利和任务似乎只是负责员工的招聘和内部人事调动。人力资源部门不能成为上级管理者的参谋性部门，也不能很好地为其他部门服务。人力资源管理部门的基本活动是为组织提供和保证合适的劳动者。为此，一切涉及到员工与组织关系的问题，与员工利益相关的问题都应列入该部门的职责范围。

5、强调管理，忽视激励，缺乏“人本思想”现阶段大多数企业仍未实现由传统人事管理向现代的人力资源开发与管理的过渡人力资源部依旧如传统的人事处，重在日常管理，只有“以人为本”的口号，没有理念和实质，不关心员工的度假、薪酬、福利和未来职业生涯规划，使员工在企业内压力过大，看不到希望。制度严格的饭店工作使年轻人感到单调、乏味、郁闷、压抑、无价值，员工的积极性、主动性和创造性受到限制。大多数饭店未建立有效的激励机制。无法激发员工的工作激情与潜能。6、对人力资源开发的重视程度不够人才的频繁流动，是旅游企业普遍存在的问题由此，不少旅游企业把人力资源开发看成是企业的成本，千方百计的削减各类培训费用不少管理人员还认为，即使企业提供良好的培训机会，也不一定能留住员工，反而成为员工跳槽的资本。因此，重视组织发展，轻视员工个人发展，重视员工管理，轻视对员工开发，恶性循环。7、激励、考核、薪酬机制不健全许多旅游企业没有建立科学、公平的绩效考评、职位晋升及薪酬管理机制不少企业根据企业的总体收益，和员工的岗位职责发放工资奖金员工的薪酬收入与工作绩效无法挂钩，员工绩效考评机制不到位，造成许多员工职业倦怠和缺乏工