大学员工训练与能力发展课件

1Chapter1緒論1Chapter1緒論2第1章緒論學習目標詳讀本章之內容後，讀者應可達成下列目標：

1.探討企業所面臨的挑戰；說明如何透過員工訓練協助企業迎接挑戰。

2.探討不同層面的教學體系設計模型。

3.說明目前全美企業界盛行的各類型員工訓練方法。2第1章緒論學習目標3第1章緒論4.了解美國企業界花費在員工訓練方面的金額；以及訓練經費的運用情況為何。5.探討訓練專家在組織中所扮演的角色之重要性以及其應具備的能力為何。6.釐清有哪些適當的資源（如期刊、網站）可供學習有關員工訓練的研究與實務。

3第1章緒論4.了解美國企業界花費在員工訓練方面的金4第1章緒論幻象休閒集團運用員工訓練來增加企業成功的籌碼幻象集團成功的要訣究竟是什麼？答案是該集團十分重視顧客服務，認為唯有如此，企業才得以永續經營。金銀島有58%、幻象有45%的營收係來自非賭博性娛樂（其中有一大部分是客房出租收入），一再重回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一，該集團深信欲擁有高品質的顧客服務，就必須設法先讓員工熱愛服務顧客。4第1章緒論幻象休閒集團運用員工訓練來增加5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的工作內容以及提供良好的工作條件來激勵員工的士氣外，幻象集團還把員工訓練視為組織第一考量要務。˙除了員工本身須接受訓練，經理階層等高級主管也要接受涵蓋面極廣的訓練課程，這樣的訓練方式可以讓經理人知道應如何營造出一個足以激勵員工士氣的工作環境。5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的6第1章緒論引言

˙幻象集團的成功模式說明了訓練對美國企業界的管理效能與競爭力的提升之重要性，競爭力（competitiveness）乃公司在產業中保持並獲取市場占有率的能力，幻象集團的訓練手法讓該公司在同業中取得競爭優勢（competitiveadvantage）。6第1章緒論引言7第1章緒論˙幻象集團的訓練方法係提供員工足堪勝任其工作的知識與技能；使員工體認到其與公司是生命共同體的事實，從而提供顧客絕佳的服務品質。˙在人力資源管理實務中，員工訓練是其中一種可用來提升公司競爭力的方法，其他的人力資源管理實務尚有：召募員工、甄選、工作設計、獎勵以及勞工／員工關係。

7第1章緒論˙幻象集團的訓練方法係提供員工足堪勝任其8第1章緒論˙在大多數的公司裡，人力資源管理是相當重要的管理功能，其他的管理功能尚有：會計與財務、生產管理、研究發展與行銷。讀者須謹記，縱使人力資源管理（例如訓練）有助於企業取得競爭優勢，企業仍得提供顧客滿意的產品或服務，但若是欠缺足供生產產品或服務的財務來源與硬體資源（例如各種設備），組織仍將無法生存。8第1章緒論˙在大多數的公司裡，人力資源管理是相當9第1章緒論何謂員工訓練？˙所謂的員工訓練（training）是指組織有計畫地協助員工學習有關工作所應具備的能力，這些能力包括決定工作績效是否成功的知識、技能或能力。˙對員工而言，訓練的目的是希望透過訓練的課程強化員工的知識、技能與能力，並使其所學得以應用到平日的工作上。

9第1章緒論何謂員工訓練？10第1章緒論˙許多公司都會採用這種視界較廣的高槓桿訓練方式，高槓桿訓練（High-leveragetraining）乃是結合企業的策略性目的與目標，運用教學設計，以確保訓練方法奏效；並且把組織本身的訓練計畫和其他公司的作法作一比較。

10第1章緒論˙許多公司都會採用這種視界較廣的高槓11第1章緒論˙高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續學習的工作環境，要做到持續性學習（con-tinuouslearning），員工必須要對整個工作體系的運作，包括對自己本身的工作、所屬工作單位以及所屬公司之間的關係有所了解（持續性學習與稍前曾提及的體系十分類似）。˙此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再把這些技能和知識應用到工作崗位上；並能與其他同仁共同分享此一新知。

11第1章緒論˙高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續12第1章緒論˙高槓桿訓練可視作學習型組織（learningorganization）的特色之一，學習型組織是指組織內的員工不斷地學習新事物；並將其所學用來改善產品與服務的品質，即使是正式的訓練課程宣告結束，組織的改造依然沒有停頓，此部分我們將留待第5章再作探討。

12第1章緒論˙高槓桿訓練可視作學習型組織（learnin13第1章緒論設計具效益的訓練方案

˙高槓桿訓練涉及運用教學設計過程，以確保員工訓練的有效性，教學設計過程（instructionaldesignprocess）意指以一系統化的方式來發展組織的訓練方案，表1-1即此過程的六步驟。13第1章緒論設計具效益的訓練方案14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評價以了解組織是否須進行員工訓練，˙步驟二則是確保員工有足夠的動機與基本技能來完成訓練的各項內容。˙步驟三乃是營造出學習環境中有利學習的各項因素。14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評價以了解15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓者能將其受訓的內容應用到工作崗位上，此一步驟涉及受訓人員是否了解應如何提升本身的基本技能；是否能得到其他同僚與經理的支援。15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓者能將其受訓的16第1章緒論˙步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定組織需要何種訓練：即擬訂員工訓練的目標以及組織欲營造的學習環境類型，那麼接下來就是要選擇訓練方法的類型。訓練的方法範圍極廣，從傳統的在職訓練到近年的虛擬實境、網際網路等，種類繁多，不勝枚舉。16第1章緒論˙步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定17第1章緒論˙步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該訓練是否達到組織預期的成果，透過訓練組織究竟能獲益多少。17第1章緒論˙步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該18第1章緒論表1-1教學設計過程

18第1章緒論表1-1教學設計過程19第1章緒論˙以網路為基礎所發展出來的訓練方案，主要著重在教導經理人主持有效的商業會議所應具備的技能，這種訓練方法提供我們使用教學設計過程一個相當不錯的例子。

˙由於經理人平日都分散在組織各階層，而且很容易就會運用到電腦，因此組織需要的是一個強調自我引導、自我步調的訓練方式。

19第1章緒論˙以網路為基礎所發展出來的訓練方案，20第1章緒論員工訓練的重要性˙研究顯示亦支持此一論調，莫不認為對員工教育與訓練所做的投資關乎競爭力的提升，員工訓練與競爭力之所以息息相關，乃因員工訓練有助於企業解決其所面臨的挑戰。

20第1章緒論員工訓練的重要性21第1章緒論運用員工訓練以解決企業的挑戰企業界所面臨的競爭挑戰有四：1.品質挑戰、2.全球化挑戰、3.高績效工作制度挑戰、4.社會挑戰。21第1章緒論運用員工訓練以解決企業的挑戰22第1章緒論˙全球化挑戰（globalchallenge）包括擴展國外市場；儲備員工至國外各據點工作。˙品質挑戰（qualitychallenge）則是企業界須設法滿足顧客對服務與產品品質的需求。22第1章緒論˙全球化挑戰（globalchalleng23第1章緒論˙社會挑戰（socialchallenge）係組織如何有效管理多元化工作力，以及如何改善員工閱讀、書寫與數學等技能。

˙高績效工作體系挑戰（high-performanceworksystemchallenge）則是將新科技與工作設計作一整合。23第1章緒論˙社會挑戰（socialchallenge24第1章緒論員工訓練與全球化挑戰跨文化訓練對即將派駐海外工作的員工與其家人是極其重要的，跨文化訓練有助於員工與其家人：(1)對即將前往工作的國家的文化與規範有一了解；(2)一旦結束派任之後，回到美國本土的心理調適。

24第1章緒論員工訓練與全球化挑戰25第1章緒論員工訓練與品質挑戰˙有關品質的定義目前為止仍是莫衷一是，定義之所以眾說紛云，端視我們強調是顧客面、產品面，還是製造的過程。˙強調品質重要性的實例可見諸MalcolmBaldrigeQualityAward（MalcolmBaldrige品質獎）以及ISO9000品質認證的設立。25第1章緒論員工訓練與品質挑戰26第1章緒論˙Baldrige品質獎由雷根總統於1987年設立，其用意是用來表彰美國國內企業致力於品質提升的成就，並發表得獎廠商的品質策略。26第1章緒論˙Baldrige品質獎由雷根總統於198727第1章緒論˙ISO9000的評定標準和Baldrige獎十分類似，ISO9000係品質認證標準系列名稱其中之一（其他尚有ISO9001、ISO9002），其內容包括如何建立品質標準，以及工作程序具體化等20項要求。˙以上這些標準係由瑞士日內瓦國際標準化組織（theInternationalOrganizationofStandardization）所發展出來的。27第1章緒論˙ISO9000的評定標準和Baldrig28表1-2MalcolmBaldrige國家品質獎審核的種類與積分28表1-2MalcolmBaldrige國家品質獎29第1章緒論˙全面品質管理（TotalQualityManage-ment,TQM）意指由具有相當才能的勞工與管理階層共同打造組織，而且持續不斷地改善其品質與生產力。如此一來，雇主必得加強員工與經理人彼此間人際互動的技巧，一同力創造出高品質的產品與服務。29第1章緒論˙全面品質管理（TotalQuality30第1章緒論員工訓練與社會挑戰˙企業所面臨的社會挑戰是工作力的改變─特別是勞動力的人口統計面與種族面：技能欠缺、工作合約和工作環境的改變。˙為了能成功管理多元工作力，經理人與員工兩方都必須接受以下的訓練：1.能與來自於不同背景的員工做有效的溝通。30第1章緒論員工訓練與社會挑戰31第1章緒論2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族與生理狀況的員工施以適當的訓練與能力發展。3.無論是性別、種族、殘障，管理階層皆能不預設立場地對員工提供績效回饋。4.營造出一個足以讓來自不同背景的員工，皆能發揮創造力與創新力的工作環境。

31第1章緒論2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業競爭優勢

32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業競爭優勢33第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資源的教育程度與技能未必符合美國經濟的工作需求面。大多數的新工作會要求員工需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個訓練問題就可應證這一說法：˙首先，勞動市場的新進員工通常欠缺適當的技能，這意謂著企業必須要在員工的基本訓練上作投資。33第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資34第1章緒論˙其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏閱讀、數理與解決問題的能力，這將使員工技術升級、工作再設計與改善產品與服務品質等方面的能力受限。

34第1章緒論˙其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏35第1章緒論知道如何學習對組織來講十分重要，因為工作環境需要員工：(1)了解本身的工作；以及其工作應如何融入整個組織任務的方法；(2)擁有創新的能力，以改善產品與服務的品質；(3)配合時代要求；不斷提升服務品質。基於以上種種考量，企業必須協助員工改善其學習能力。35第1章緒論知道如何學習對組織來講十分重要，因為工36第1章緒論˙在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工作──即外包工作（distributedwork），其數量亦較以往為多，根據某些報告顯示，到了2005年，預估將有25%的工作力會投入外包工作的行列。˙另外偶發性工作力（contingentworkforce）──包括兼職、臨時性、自雇型工作者的人數亦會增加。36第1章緒論˙在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工37第1章緒論員工訓練與高績效工作體系挑戰˙新科技導致員工技能要求以及工作角色的轉變，此種轉變往往引發工作結構的再設計（例如新團隊的運用）。˙透過科技的運用，員工必須要更容易取得改善顧客服務、提升產品品質的資訊，這表示員工應具備更多的責任感來滿足顧客的需求；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上力求表現。37第1章緒論員工訓練與高績效工作體系挑戰38第1章緒論˙增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡迎的一種就是工作團隊。˙所謂的工作團隊，即是指擁有不同技能的員工彼此互動，以提供產品或服務。˙工作團隊的前提乃是許多組織內的活動仍需由經理人來取決；這當中包括新團隊成員的選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業內部其他單位的協調活動等。38第1章緒論˙增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡39第1章緒論˙微電腦及軟體方面的進步，亦創造出儲存與找尋資訊的新方法。˙網際網路亦讓員工可即時與他們可能溝通的專家聯繫；能上網查看自己感興趣的「新聞群」。˙網際網路各網站亦有專屬的網頁其信箱的設計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其中包括的項目有工作內容、影像、聲音，甚至動畫！39第1章緒論˙微電腦及軟體方面的進步，亦創造出儲存與40第1章緒論員工訓練究竟扮演著一個什麼樣的角色？˙員工需要的是明確的工作知識以及操作新科技設備的基本技能，因為科技經常是達成產品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他硬體設施的完善、協調技能以及機械維修技能等許多製造服務業對員工所列舉的要求，現在的企業觀念更講究協商以及衝突管理等人際關係技巧和解決問題的技巧。

40第1章緒論員工訓練究竟扮演著一個什麼樣的角色？41第1章緒論員工訓練實務概要有關員工訓練的實證與圖示˙所提供的員工訓練實務速覽資料係來自員工訓練（Training）雜誌、美國員工訓練發展學會、勞工統計局等機構的各項調查資料彙整而成。41第1章緒論員工訓練實務概要42第1章緒論˙當我們檢視這些資料時，必須將其視作合理化的估計實務，而非看作是既定的事實，由於所使用的調查方法上潛在的誤差，因此一般化調查的結果使美國企業界的員工訓練實務有某種程度的設限。42第1章緒論˙當我們檢視這些資料時，必須將其視作43第1章緒論表1-4員工訓練實務之問與答

43第1章緒論表1-4員工訓練實務之問與答44第1章緒論圖1-1企業提供之訓練類型百分比

44第1章緒論圖1-1企業提供之訓練類型百分比45第1章緒論˙圖1-1乃是企業提供各類型員工訓練的比例，這當中比例最高的是工作相關的技能──包括讓員工技能升級的訓練。˙次高的是工作場所相關的訓練；包括會影響員工關係或工作環境之工作場所制度的訓練在內。45第1章緒論˙圖1-1乃是企業提供各類型員工訓練的比46第1章緒論專業訓練人員所應具備的能力與其職位˙員工必須要具備專門的知識、技能或是行為；亦即應具備的能力，這樣才可以成功地扮演工作上的每一個角色。˙例如，需求分析師必須要了解基本的統計概念以及研究的方法，這樣才能知道應蒐集、摘要何種資料，以決定出員工訓練的需求。46第1章緒論專業訓練人員所應具備的能力與其職位47第1章緒論表1-5訓練人員的角色與應備之能力

47第1章緒論表1-5訓練人員的角色與應備之能力48第1章緒論˙在此需注意的是有許多工作皆須擔負員工訓練的責任，例如教室指導人員或是教育設計師通常亦須身兼分析、發展或是教育的角色；訓練部門經理必須要耗費相當的時間在管理與策略性角色上等等。˙雖然人力或人事經理的主要責任是在監督整個企業的人力資源運作功能（如招募、甄選、薪酬、福利），但他們可能仍須肩負許多員工訓練方面的角色。

48第1章緒論˙在此需注意的是有許多工作皆須擔負員工訓49第1章緒論表1-6訓練專家平均薪資

49第1章緒論表1-6訓練專家平均薪資50Chapter1緒論1Chapter1緒論51第1章緒論學習目標詳讀本章之內容後，讀者應可達成下列目標：

1.探討企業所面臨的挑戰；說明如何透過員工訓練協助企業迎接挑戰。

2.探討不同層面的教學體系設計模型。

3.說明目前全美企業界盛行的各類型員工訓練方法。2第1章緒論學習目標52第1章緒論4.了解美國企業界花費在員工訓練方面的金額；以及訓練經費的運用情況為何。5.探討訓練專家在組織中所扮演的角色之重要性以及其應具備的能力為何。6.釐清有哪些適當的資源（如期刊、網站）可供學習有關員工訓練的研究與實務。

3第1章緒論4.了解美國企業界花費在員工訓練方面的金53第1章緒論幻象休閒集團運用員工訓練來增加企業成功的籌碼幻象集團成功的要訣究竟是什麼？答案是該集團十分重視顧客服務，認為唯有如此，企業才得以永續經營。金銀島有58%、幻象有45%的營收係來自非賭博性娛樂（其中有一大部分是客房出租收入），一再重回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一，該集團深信欲擁有高品質的顧客服務，就必須設法先讓員工熱愛服務顧客。4第1章緒論幻象休閒集團運用員工訓練來增加54第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的工作內容以及提供良好的工作條件來激勵員工的士氣外，幻象集團還把員工訓練視為組織第一考量要務。˙除了員工本身須接受訓練，經理階層等高級主管也要接受涵蓋面極廣的訓練課程，這樣的訓練方式可以讓經理人知道應如何營造出一個足以激勵員工士氣的工作環境。5第1章緒論˙除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的55第1章緒論引言

˙幻象集團的成功模式說明了訓練對美國企業界的管理效能與競爭力的提升之重要性，競爭力（competitiveness）乃公司在產業中保持並獲取市場占有率的能力，幻象集團的訓練手法讓該公司在同業中取得競爭優勢（competitiveadvantage）。6第1章緒論引言56第1章緒論˙幻象集團的訓練方法係提供員工足堪勝任其工作的知識與技能；使員工體認到其與公司是生命共同體的事實，從而提供顧客絕佳的服務品質。˙在人力資源管理實務中，員工訓練是其中一種可用來提升公司競爭力的方法，其他的人力資源管理實務尚有：召募員工、甄選、工作設計、獎勵以及勞工／員工關係。

7第1章緒論˙幻象集團的訓練方法係提供員工足堪勝任其57第1章緒論˙在大多數的公司裡，人力資源管理是相當重要的管理功能，其他的管理功能尚有：會計與財務、生產管理、研究發展與行銷。讀者須謹記，縱使人力資源管理（例如訓練）有助於企業取得競爭優勢，企業仍得提供顧客滿意的產品或服務，但若是欠缺足供生產產品或服務的財務來源與硬體資源（例如各種設備），組織仍將無法生存。8第1章緒論˙在大多數的公司裡，人力資源管理是相當58第1章緒論何謂員工訓練？˙所謂的員工訓練（training）是指組織有計畫地協助員工學習有關工作所應具備的能力，這些能力包括決定工作績效是否成功的知識、技能或能力。˙對員工而言，訓練的目的是希望透過訓練的課程強化員工的知識、技能與能力，並使其所學得以應用到平日的工作上。

9第1章緒論何謂員工訓練？59第1章緒論˙許多公司都會採用這種視界較廣的高槓桿訓練方式，高槓桿訓練（High-leveragetraining）乃是結合企業的策略性目的與目標，運用教學設計，以確保訓練方法奏效；並且把組織本身的訓練計畫和其他公司的作法作一比較。

10第1章緒論˙許多公司都會採用這種視界較廣的高槓60第1章緒論˙高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續學習的工作環境，要做到持續性學習（con-tinuouslearning），員工必須要對整個工作體系的運作，包括對自己本身的工作、所屬工作單位以及所屬公司之間的關係有所了解（持續性學習與稍前曾提及的體系十分類似）。˙此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再把這些技能和知識應用到工作崗位上；並能與其他同仁共同分享此一新知。

11第1章緒論˙高槓桿訓練亦有助於營造一個鼓勵員工持續61第1章緒論˙高槓桿訓練可視作學習型組織（learningorganization）的特色之一，學習型組織是指組織內的員工不斷地學習新事物；並將其所學用來改善產品與服務的品質，即使是正式的訓練課程宣告結束，組織的改造依然沒有停頓，此部分我們將留待第5章再作探討。

12第1章緒論˙高槓桿訓練可視作學習型組織（learnin62第1章緒論設計具效益的訓練方案

˙高槓桿訓練涉及運用教學設計過程，以確保員工訓練的有效性，教學設計過程（instructionaldesignprocess）意指以一系統化的方式來發展組織的訓練方案，表1-1即此過程的六步驟。13第1章緒論設計具效益的訓練方案63第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評價以了解組織是否須進行員工訓練，˙步驟二則是確保員工有足夠的動機與基本技能來完成訓練的各項內容。˙步驟三乃是營造出學習環境中有利學習的各項因素。14第1章緒論˙步驟一乃是建立一套需求評價以了解64第1章緒論˙步驟四則要確定受訓者能將其受訓的內容應用到工作崗位上，此一步驟涉及受訓人員是否了解應如何提升本身的基本技能；是否能得到其他同僚與經理的支援。15第1章緒論˙步驟四則要確定受訓者能將其受訓的65第1章緒論˙步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定組織需要何種訓練：即擬訂員工訓練的目標以及組織欲營造的學習環境類型，那麼接下來就是要選擇訓練方法的類型。訓練的方法範圍極廣，從傳統的在職訓練到近年的虛擬實境、網際網路等，種類繁多，不勝枚舉。16第1章緒論˙步驟五乃是訓練方法的選擇，一旦認定66第1章緒論˙步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該訓練是否達到組織預期的成果，透過訓練組織究竟能獲益多少。17第1章緒論˙步驟六則是訓練計畫的評估，檢視該67第1章緒論表1-1教學設計過程

18第1章緒論表1-1教學設計過程68第1章緒論˙以網路為基礎所發展出來的訓練方案，主要著重在教導經理人主持有效的商業會議所應具備的技能，這種訓練方法提供我們使用教學設計過程一個相當不錯的例子。

˙由於經理人平日都分散在組織各階層，而且很容易就會運用到電腦，因此組織需要的是一個強調自我引導、自我步調的訓練方式。

19第1章緒論˙以網路為基礎所發展出來的訓練方案，69第1章緒論員工訓練的重要性˙研究顯示亦支持此一論調，莫不認為對員工教育與訓練所做的投資關乎競爭力的提升，員工訓練與競爭力之所以息息相關，乃因員工訓練有助於企業解決其所面臨的挑戰。

20第1章緒論員工訓練的重要性70第1章緒論運用員工訓練以解決企業的挑戰企業界所面臨的競爭挑戰有四：1.品質挑戰、2.全球化挑戰、3.高績效工作制度挑戰、4.社會挑戰。21第1章緒論運用員工訓練以解決企業的挑戰71第1章緒論˙全球化挑戰（globalchallenge）包括擴展國外市場；儲備員工至國外各據點工作。˙品質挑戰（qualitychallenge）則是企業界須設法滿足顧客對服務與產品品質的需求。22第1章緒論˙全球化挑戰（globalchalleng72第1章緒論˙社會挑戰（socialchallenge）係組織如何有效管理多元化工作力，以及如何改善員工閱讀、書寫與數學等技能。

˙高績效工作體系挑戰（high-performanceworksystemchallenge）則是將新科技與工作設計作一整合。23第1章緒論˙社會挑戰（socialchallenge73第1章緒論員工訓練與全球化挑戰跨文化訓練對即將派駐海外工作的員工與其家人是極其重要的，跨文化訓練有助於員工與其家人：(1)對即將前往工作的國家的文化與規範有一了解；(2)一旦結束派任之後，回到美國本土的心理調適。

24第1章緒論員工訓練與全球化挑戰74第1章緒論員工訓練與品質挑戰˙有關品質的定義目前為止仍是莫衷一是，定義之所以眾說紛云，端視我們強調是顧客面、產品面，還是製造的過程。˙強調品質重要性的實例可見諸MalcolmBaldrigeQualityAward（MalcolmBaldrige品質獎）以及ISO9000品質認證的設立。25第1章緒論員工訓練與品質挑戰75第1章緒論˙Baldrige品質獎由雷根總統於1987年設立，其用意是用來表彰美國國內企業致力於品質提升的成就，並發表得獎廠商的品質策略。26第1章緒論˙Baldrige品質獎由雷根總統於198776第1章緒論˙ISO9000的評定標準和Baldrige獎十分類似，ISO9000係品質認證標準系列名稱其中之一（其他尚有ISO9001、ISO9002），其內容包括如何建立品質標準，以及工作程序具體化等20項要求。˙以上這些標準係由瑞士日內瓦國際標準化組織（theInternationalOrganizationofStandardization）所發展出來的。27第1章緒論˙ISO9000的評定標準和Baldrig77表1-2MalcolmBaldrige國家品質獎審核的種類與積分28表1-2MalcolmBaldrige國家品質獎78第1章緒論˙全面品質管理（TotalQualityManage-ment,TQM）意指由具有相當才能的勞工與管理階層共同打造組織，而且持續不斷地改善其品質與生產力。如此一來，雇主必得加強員工與經理人彼此間人際互動的技巧，一同力創造出高品質的產品與服務。29第1章緒論˙全面品質管理（TotalQuality79第1章緒論員工訓練與社會挑戰˙企業所面臨的社會挑戰是工作力的改變─特別是勞動力的人口統計面與種族面：技能欠缺、工作合約和工作環境的改變。˙為了能成功管理多元工作力，經理人與員工兩方都必須接受以下的訓練：1.能與來自於不同背景的員工做有效的溝通。30第1章緒論員工訓練與社會挑戰80第1章緒論2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族與生理狀況的員工施以適當的訓練與能力發展。3.無論是性別、種族、殘障，管理階層皆能不預設立場地對員工提供績效回饋。4.營造出一個足以讓來自不同背景的員工，皆能發揮創造力與創新力的工作環境。

31第1章緒論2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族81第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業競爭優勢

32第1章緒論表1-3多元文化如何能提升企業競爭優勢82第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資源的教育程度與技能未必符合美國經濟的工作需求面。大多數的新工作會要求員工需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個訓練問題就可應證這一說法：˙首先，勞動市場的新進員工通常欠缺適當的技能，這意謂著企業必須要在員工的基本訓練上作投資。33第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資83第1章緒論˙其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏閱讀、數理與解決問題的能力，這將使員工技術升級、工作再設計與改善產品與服務品質等方面的能力受限。

34第1章緒論˙其次，企業界表示目前的員工普遍缺乏84第1章緒論知道如何學習對組織來講十分重要，因為工作環境需要員工：(1)了解本身的工作；以及其工作應如何融入整個組織任務的方法；(2)擁有創新的能力，以改善產品與服務的品質；(3)配合時代要求；不斷提升服務品質。基於以上種種考量，企業必須協助員工改善其學習能力。35第1章緒論知道如何學習對組織來講十分重要，因為工85第1章緒論˙在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工作──即外包工作（distributedwork），其數量亦較以往為多，根據某些報告顯示，到了2005年，預估將有25%的工作力會投入外包工作的行列。˙另外偶發性工作力（contingentworkforce）──包括兼職、臨時性、自雇型工作者的人數亦會增加。36第1章緒論˙在傳統辦公室或是工廠之外的地點完成的工86第1章緒論員工訓練與高績效工作體系挑戰˙新科技導致員工技能要求以及工作角色的轉變，此種轉變往往引發工作結構的再設計（例如新團隊的運用）。˙透過科技的運用，員工必須要更容易取得改善顧客服務、提升產品品質的資訊，這表示員工應具備更多的責任感來滿足顧客的需求；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上力求表現。37第1章緒論員工訓練與高績效工作體系挑戰87第1章緒論˙增加員工責任感與控制的方法，其中最受歡迎的一種就是工作團隊。˙所謂的工作團隊，即是指擁有不同技能的員工彼此互動，以提供產品或服務。˙工作團隊的前提乃是許多組織內的活動仍需由經理人來取決；這當中包括新團隊成員的選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業內