问题分析与问题解决讲师手册学习教案课件

会计学1问题分析(fēnxī)与问题解决讲师手册第一页，共33页。会计学1问题分析(fēnxī)与问题解决讲师手册第一页，共课程目标了解(liǎojiě)问题的定义，并能力举出常见问题知晓问题解决的关键流程掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用分享一些问题解决的案例经验第1页/共33页第二页，共33页。课程目标了解(liǎojiě)问题的定义，并能力举出常见问2课程(kèchéng)纲要对于问题的认知和理解(lǐjiě)问题解决中的常见错误问题解决的流程常用的问题分析工具第2页/共33页第三页，共33页。课程(kèchéng)纲要对于问题的认知和理解(lǐjiě引导者的角色(juésè)参与者的角色(juésè)今天(jīntiān)培训中的角色第3页/共33页第四页，共33页。引导者的角色(juésè)今天(jīntiān)培训中的4学员(xuéyuán)促导者培训(péixùn)中的角色第4页/共33页第五页，共33页。学员(xuéyuán)促导者培训(péixùn)中的角色第45尊重自己和别人的时间将手机关闭或转为震动全身心投入，主动参与，积极思考像孩子一样地游戏、欢笑用成人的方式思考、做事(zuòshì)向所有人学习空杯培训好习惯——学习(xuéxí)公约第5页/共33页第六页，共33页。培训好习惯——学习(xuéxí)公约第5页/共33页第六页，6所谓“问题”是指“理想状况”与“实际现状(xiànzhuàng)”间的差距问题(wèntí)的实质分析第6页/共33页第七页，共33页。所谓“问题”问题(wèntí)的实质分析第6页/共33页第七7小组讨论——你遇到(yùdào)的问题是什么？小组任务：-每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到(yùdào)的问题-小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题-选出一位代表稍后陈述发言讨论时间：8分钟第7页/共33页第八页，共33页。小组讨论——你遇到(yùdào)的问题是什么？小组任务：第8问题(wèntí)与原因分析常见的误区模糊的问题(wèntí)理解浪费资源没有预期(yùqī)成果没有找到根本原因没掌握核心重点而采取过多行动侥幸成功无法累积知识妄下结论错误第8页/共33页第九页，共33页。问题(wèntí)与原因分析常见的误区模糊的问题(wèntí9解决问题的能力(nénglì)要求知识(zhīshi)层面技能层面态度层面知识(zhīshi)技能态度第9页/共33页第十页，共33页。解决问题的能力(nénglì)要求知识(zhīshi)层10问题(wèntí)解决的关键流程发掘(fājué)问题原因(yuányīn)分析解决方案实施确认第10页/共33页第十一页，共33页。问题(wèntí)解决的关键流程发掘(fājué)问题原因(11发掘(fājué)问题界定问题(wèntí)(现状，期望描述，影响性）问题(wèntí)描述优先选择第11页/共33页第十二页，共33页。发掘(fājué)问题界定问题(wèntí)(现状，期12原因分析(fēnxī)流程Step1Step2Step3找出导致(dǎozhì)问题发生的所有原因对所有(suǒyǒu)原因进行归类分析问题的根本原因第12页/共33页第十三页，共33页。原因分析(fēnxī)流程Step1Step2Step13231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所有原因对所有原因进行(jìnxíng)归类分析问题的根本原因第13页/共33页第十四页，共33页。231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所14找出可能(kěnéng)原因的方法和工具头脑(tóunǎo)风暴（Brainstorming）思维风暴是一种所有参与者按照特定(tèdìng)的规则，为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。第14页/共33页第十五页，共33页。找出可能(kěnéng)原因的方法和工具头脑(tóunǎo)15实施头脑风暴(fēngbào)的原则借鉴他人想法重数量(shùliàng)不重质量禁止(jìnzhǐ)批评评价创建良好氛围第15页/共33页第十六页，共33页。实施头脑风暴(fēngbào)的原则借鉴他人想法重数量(231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所有原因对所有(suǒyǒu)原因进行归类分析问题的根本原因第16页/共33页第十七页，共33页。231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所17对原因(yuányīn)进行归类的方法和工具之一逻辑树的基本型逻辑(luójí)树（Logictree）第17页/共33页第十八页，共33页。对原因(yuányīn)进行归类的方法和工具之一逻逻辑(lu18逻辑(luójí)树的实施原则逻辑(luójí)树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECE*不是(bùshi)MECEAB虽是ME，但不是CE(例)全体：生物

A：哺乳类

B：鱼类AB虽是CE，但不是ME(例)全体：女性

A：25岁以上

B：30岁以下

C：25岁-30岁AB既不是ME，又不是CE(例)全体：班级的全体学生

A：数学好的学生

B：语文好的学生重复部分第18页/共33页第十九页，共33页。逻辑(luójí)树的实施原则逻辑(luójí)树所罗列逻辑树使用(shǐyòng)的案例分析班车(bānchē)迟到的原因？第19页/共33页第二十页，共33页。逻辑树使用(shǐyòng)的案例分析班车(bānchē)迟20班车(bānchē)迟到的原因结果车辆关于(guānyú)驾驶人员交通量其他故障丢失本人问题家属问题其他交通堵车事故天灾疾病公司问题其他班车迟到(chídào)的原因?第20页/共33页第二十一页，共33页。班车(bānchē)迟到的原因结果车辆关于(guānyú21对原因进行(jìnxíng)归类的方法和工具因果(yīnguǒ)图（鱼骨图）FishboneDiagram问题(wèntí)人机料法环第21页/共33页第二十二页，共33页。对原因进行(jìnxíng)归类的方法和工具因果(yīngu22231目录(mùlù)找出导致(dǎozhì)问题发生的所有原因对所有原因进行(jìnxíng)归类分析问题的根本原因第22页/共33页第二十三页，共33页。231目录(mùlù)找出导致(dǎozhì)问题发生的所有23原因的类型-冰山理论(lǐlùn)模型问题(wèntí)冰上漏出水面(shuǐmiàn)的现象近因过渡因远因改善后能够从根本上解决问题表面原因深度迷惑我们原因第23页/共33页第二十四页，共33页。原因的类型-冰山理论(lǐlùn)模型问题(wèntí)冰上24找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？5Why第24页/共33页第二十五页，共33页。找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具为什么？为什么？为25找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具要因分析法问题(wèntí)A原因(yuányīn)B原因C原因D原因E原因F原因G原因第25页/共33页第二十六页，共33页。找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具要因分析法问题(w26ABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C-1-100-10-1D0-100-10-1E0+1+1+10+1+1F0000-10+1G+1+1+1+1-1-1o合计00+4+3-50-2规则：1》两两横向，纵向(zònɡxiànɡ)比较，是因？还是果？2》是因的记-1分，是果的记+1分。3》我们取最高与最低分，及他们的一半；实施(shíshī)方法第26页/共33页第二十七页，共33页。ABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C27要因分析(fēnxī)结果问题(wèntí)A原因(yuányīn)B原因C原因D原因E原因F原因G原因0+4+3-5-200第27页/共33页第二十八页，共33页。要因分析(fēnxī)结果问题(wèntí)A原因(yuá28问题(wèntí)近因(jìnyīn)过渡(guòdù)因远因远因确定+2-2.5C原因D原因E原因A原因B原因F原因G原因第28页/共33页第二十九页，共33页。问题(wèntí)近因(jìnyīn)过渡(guòdù)因远29解决方案1制定实施(shíshī)计划2召开启动(qǐdòng)会议3开始(kāishǐ)机器调修4试运行5确认部件6汇报进展7进行必要的修改8标准化流程图甘特图流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步骤

甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况制定计划启动会议试运行修改调修设备审核结果确认部件标准化行动负责人时间第29页/共33页第三十页，共33页。解决方案1制定实施(shíshī)计划2召开启动(qǐdòn30解决问题样板(yàngbǎn)表第二步:分析(fēnxī)问题流程(liúchéng)人员设备材料根本原因第四步:选择方法并制定实施方案第三步:形成潜在解决方法原因编号找到的根本原因潜在解决方法123456解决方法控制能力相关性需要的资源效益员工的理解支持12345第一步:确定问题并确立目标问题：目标：第30页/共33页第三十一页，共33页。解决问题样板(yàngbǎn)表第二步:分析(fēnxī)31实施(shíshī)确认WBS工作(gōngzuò)分解表AAR(Afteractionreview)第31页/共33页第三十二页，共33页。实施(shíshī)确认WBS工作(gōngzuò)分解32回顾(huígù)与总结第32页/共33页第三十三页，共33页。回顾(huígù)与总结第32页/共33页第三十三页，共3333会计学34问题分析(fēnxī)与问题解决讲师手册第一页，共33页。会计学1问题分析(fēnxī)与问题解决讲师手册第一页，共课程目标了解(liǎojiě)问题的定义，并能力举出常见问题知晓问题解决的关键流程掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用分享一些问题解决的案例经验第1页/共33页第二页，共33页。课程目标了解(liǎojiě)问题的定义，并能力举出常见问35课程(kèchéng)纲要对于问题的认知和理解(lǐjiě)问题解决中的常见错误问题解决的流程常用的问题分析工具第2页/共33页第三页，共33页。课程(kèchéng)纲要对于问题的认知和理解(lǐjiě引导者的角色(juésè)参与者的角色(juésè)今天(jīntiān)培训中的角色第3页/共33页第四页，共33页。引导者的角色(juésè)今天(jīntiān)培训中的37学员(xuéyuán)促导者培训(péixùn)中的角色第4页/共33页第五页，共33页。学员(xuéyuán)促导者培训(péixùn)中的角色第438尊重自己和别人的时间将手机关闭或转为震动全身心投入，主动参与，积极思考像孩子一样地游戏、欢笑用成人的方式思考、做事(zuòshì)向所有人学习空杯培训好习惯——学习(xuéxí)公约第5页/共33页第六页，共33页。培训好习惯——学习(xuéxí)公约第5页/共33页第六页，39所谓“问题”是指“理想状况”与“实际现状(xiànzhuàng)”间的差距问题(wèntí)的实质分析第6页/共33页第七页，共33页。所谓“问题”问题(wèntí)的实质分析第6页/共33页第七40小组讨论——你遇到(yùdào)的问题是什么？小组任务：-每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到(yùdào)的问题-小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题-选出一位代表稍后陈述发言讨论时间：8分钟第7页/共33页第八页，共33页。小组讨论——你遇到(yùdào)的问题是什么？小组任务：第41问题(wèntí)与原因分析常见的误区模糊的问题(wèntí)理解浪费资源没有预期(yùqī)成果没有找到根本原因没掌握核心重点而采取过多行动侥幸成功无法累积知识妄下结论错误第8页/共33页第九页，共33页。问题(wèntí)与原因分析常见的误区模糊的问题(wèntí42解决问题的能力(nénglì)要求知识(zhīshi)层面技能层面态度层面知识(zhīshi)技能态度第9页/共33页第十页，共33页。解决问题的能力(nénglì)要求知识(zhīshi)层43问题(wèntí)解决的关键流程发掘(fājué)问题原因(yuányīn)分析解决方案实施确认第10页/共33页第十一页，共33页。问题(wèntí)解决的关键流程发掘(fājué)问题原因(44发掘(fājué)问题界定问题(wèntí)(现状，期望描述，影响性）问题(wèntí)描述优先选择第11页/共33页第十二页，共33页。发掘(fājué)问题界定问题(wèntí)(现状，期45原因分析(fēnxī)流程Step1Step2Step3找出导致(dǎozhì)问题发生的所有原因对所有(suǒyǒu)原因进行归类分析问题的根本原因第12页/共33页第十三页，共33页。原因分析(fēnxī)流程Step1Step2Step46231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所有原因对所有原因进行(jìnxíng)归类分析问题的根本原因第13页/共33页第十四页，共33页。231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所47找出可能(kěnéng)原因的方法和工具头脑(tóunǎo)风暴（Brainstorming）思维风暴是一种所有参与者按照特定(tèdìng)的规则，为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。第14页/共33页第十五页，共33页。找出可能(kěnéng)原因的方法和工具头脑(tóunǎo)48实施头脑风暴(fēngbào)的原则借鉴他人想法重数量(shùliàng)不重质量禁止(jìnzhǐ)批评评价创建良好氛围第15页/共33页第十六页，共33页。实施头脑风暴(fēngbào)的原则借鉴他人想法重数量(231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所有原因对所有(suǒyǒu)原因进行归类分析问题的根本原因第16页/共33页第十七页，共33页。231目录(mùlù)找出导致问题发生(fāshēng)的所50对原因(yuányīn)进行归类的方法和工具之一逻辑树的基本型逻辑(luójí)树（Logictree）第17页/共33页第十八页，共33页。对原因(yuányīn)进行归类的方法和工具之一逻逻辑(lu51逻辑(luójí)树的实施原则逻辑(luójí)树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则MECE*不是(bùshi)MECEAB虽是ME，但不是CE(例)全体：生物

A：哺乳类

B：鱼类AB虽是CE，但不是ME(例)全体：女性

A：25岁以上

B：30岁以下

C：25岁-30岁AB既不是ME，又不是CE(例)全体：班级的全体学生

A：数学好的学生

B：语文好的学生重复部分第18页/共33页第十九页，共33页。逻辑(luójí)树的实施原则逻辑(luójí)树所罗列逻辑树使用(shǐyòng)的案例分析班车(bānchē)迟到的原因？第19页/共33页第二十页，共33页。逻辑树使用(shǐyòng)的案例分析班车(bānchē)迟53班车(bānchē)迟到的原因结果车辆关于(guānyú)驾驶人员交通量其他故障丢失本人问题家属问题其他交通堵车事故天灾疾病公司问题其他班车迟到(chídào)的原因?第20页/共33页第二十一页，共33页。班车(bānchē)迟到的原因结果车辆关于(guānyú54对原因进行(jìnxíng)归类的方法和工具因果(yīnguǒ)图（鱼骨图）FishboneDiagram问题(wèntí)人机料法环第21页/共33页第二十二页，共33页。对原因进行(jìnxíng)归类的方法和工具因果(yīngu55231目录(mùlù)找出导致(dǎozhì)问题发生的所有原因对所有原因进行(jìnxíng)归类分析问题的根本原因第22页/共33页第二十三页，共33页。231目录(mùlù)找出导致(dǎozhì)问题发生的所有56原因的类型-冰山理论(lǐlùn)模型问题(wèntí)冰上漏出水面(shuǐmiàn)的现象近因过渡因远因改善后能够从根本上解决问题表面原因深度迷惑我们原因第23页/共33页第二十四页，共33页。原因的类型-冰山理论(lǐlùn)模型问题(wèntí)冰上57找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？5Why第24页/共33页第二十五页，共33页。找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具为什么？为什么？为58找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具要因分析法问题(wèntí)A原因(yuányīn)B原因C原因D原因E原因F原因G原因第25页/共33页第二十六页，共33页。找出问题(wèntí)根本原因的方法和工具要因分析法问题(w59ABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C-1-100-10-1D0-100-10-1E0+1+1+10+1+1F0000-10+1G+1+1+1+1-1-1o合计00+4+3-50-2规则：1》两两横向，纵向(zònɡxiànɡ)比较，是因？还是果？2》是因的记-1分，是果的记+1分。3》我们取最高与最低分，及他们的一半；实施(shíshī)方法第26页/共33页第二十七页，共33页。ABCDEFGA00+1000-1B00+1+1-10-1C60要因分析(fēnxī)结果问题(wèntí)