中国电信领航平台业务简介

PAGE16客户服务系统产品组第1页共1页中国电信领航平台业务简介业务说明领航平台是基于中国电信固网/互联网/移动网的信息化应用和业务接入、业务管理、客户服务管理、合作伙伴合作管理的统一平台。领航平台分为集团领航平台和省领航平台，本业务规范以下部分“领航平台”特指集团领航平台。利用集团领航平台和省领航平台两级体系架构，实现政企产品、业务、合作伙伴的统筹管理以及支撑客户的一站式服务。领航平台的建设将逐期完善以实现平台目标。平台管理的产品和业务分类根据领航平台产品所调用的能力，产品可分为移动类产品、互联网类产品、固网类产品和融合类产品。移动类产品主要调用移动通信能力，移动类产品包括物流e通、销售管家、警务e通、烟草e通、工商e通、渔信e通和行业短信等；互联网类产品主要调用互联网能力，互联网类产品包括酒店管理应用服务、在线培训、企业邮箱和在线杀毒等；固网类产品主要调用固网通信能力，包括网络传真等产品；融合类产品混合调用固网通信能力、移动通信能力及互联网能力。包括综合办公和协同通信等。从用户使用方式来看，分为三种类型：直播、点播和下载播放。点播业务是指用户可以按次播放或使用的业务，直播业务是指用户在线观看或使用的业务，下载业务是指用户可以将业务内容下载并存储到用户手机，然后可以选择在任意时间进行播放的业务。按领航平台产品的实施方式，可分为统筹统施、统筹分施和省级产品。对统筹统施产品，省领航平台可提供与领航平台相同功能的产品，但必须以不同的产品编号进行区分。三类产品的特点比较如下表所示：产品规范制定产品应用范围产品部署接入产品运营统筹统施产品集团公司全国集团领航平台集团公司运营统筹分施产品集团公司全国省领航平台省运营省级产品省公司本省省领航平台省运营平台的服务对象分类领航平台的服务对象或领航平台的使用人员分为：政企商务领航品牌下的产品和业务的签约客户（用户）或潜在客户（用户）、SI和运营商管理人员。领航平台的主要功能主要服务于这三类使用人员。平台功能说明客户功能说明客户咨询和交流客户能够在领航平台客户频道上了解商务领航的品牌定位、产品信息、新闻、通知公告，并能够选择浏览领航平台客户频道或者省频道等相关信息。客户能够在领航平台上获取客户经理、10000号、电信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等渠道的联系信息。客户能够能通过客户经理、10000号、电信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等渠道获得商务领航品牌产品信息，例如产品介绍、功能、资费、成功案例、受理渠道、用户使用帮助、常见问题等信息。客户能够体验领航平台上提供的免费产品，并能反馈体验结果。客户能够在领航平台上提出产品的新需求和产品的改进意见。客户订购、退订和变更客户能对领航平台上管理的产品进行产品订购、退订和变更。（用户不能订购、退定和变更领航平台上的产品。）客户能通过领航平台了解其他渠道（例如客户经理、电信营业厅、网上营业厅等）信息，完成产品订购、退订和变更等功能。客户能够通过领航平台（链接到网厅）自服务订购、退订和变更领航平台上的产品。客户能够通过领航平台（链接到网厅）自服务变更客户资料。客户能通过领航平台（链接到网厅）管理该客户的用户帐号和产品使用权限。领航平台应能支持如下两种产品使用授权方式：方式一是产品的一个License仅授权给一个用户使用；方式二是产品的一个License可授权给多个用户共同使用。客户能通过领航平台了解其他渠道（例如客户经理、电信营业厅、网上营业厅等）信息，管理该客户的用户帐号和产品使用权限。客户可订购多个产品给归属该客户的用户使用。用户可以采用邮箱、手机和固网号码作为领航平台登录帐号。其中，邮箱帐号为用户的主帐号，客户也可以将用户手机号码或者固网号码绑定到用户邮箱帐号，使得用户可使用该手机号码或者固网号码作为帐号登录领航平台。客户账户是在客户第一次订购产品时申请，并经过系统审核通过后确定。帐号格式：Admin@客户域名，例如：Admin@。用户的帐号可以由客户管理员分配，也可以先由用户向客户管理员提出申请，客户管理员对该帐号审核通过后才能成为用户的帐号。客户使用用户可以通过PC或手机等终端使用已经获得使用授权的领航平台产品。对于PC使用方式，领航平台需为登录后的用户提供产品使用链接，并且用户在使用产品时无需二次登录。客户查询客户能够通过领航平台查询客户资料以及客户下属的用户资料，例如客户名称、客户联系方式和用户帐号等。客户能够通过领航平台查询产品的订购信息，例如产品名称、开通时间、产品资费和用户授权情况等。能够通过领航平台查询产品的受理开通进展情况，例如产品是否已经开通和开通结果等。客户能够通过领航平台查询产品的使用明细，例如产品名称、使用者、使用时间等。客户能够通过领航平台查询客户帐务明细。客户投诉与报障客户能够通过领航平台进行投诉和报障。客户能够通过领航平台跟踪投诉和报障的处理情况。SI功能说明SI咨询和交流SI能够在领航平台SI合作联盟频道上了解商务领航的品牌定位、新闻、通知公告、产品介绍和常见问题等。SI能够在领航平台SI合作联盟频道上了解SI引入/退出流程、SI考核细则、SI结算细则、SI激励细则、SI保障要求、产品保护细则、主题合作专题、合作成功案例和产品引入/退出流程等信息。SI可以在领航平台合作联盟频道中参与中国电信发起的主题讨论，提出建议和意见，并申请加入到具体的专题开发项目，独立或者与其他多个SI合作进行产品开发。SI加盟SI能够在SI合作联盟频道上注册成为潜在的合作伙伴，并获得SI帐号。SI可以通过帐号提交加盟申请材料，经过中国电信SI引入流程审核后成为中国电信正式合作伙伴。SI提交的加盟材料包括SI资质审查表、SI行业应用方案评估表、SI售中支持情况表和SI售后服务情况等。SI能够在领航平台SI合作联盟频道提交SI相关更新信息。省级SI通过领航平台合作联盟频道申请升级成为集团级SI。SI产品合作SI可通过领航平台获取产品测试/试用/上线的实施流程、相关联系单位和联系人信息。SI可在合作联盟频道上申请将产品进行测试评估。SI可在合作联盟频道上申请将产品接入领航平台以供用户进行试用。SI可在合作联盟频道上申请将产品接入领航平台以供客户订购使用。SI可在领航平台上提交试用/上线产品的相关资料，例如产品功能介绍、产品网络要求和网络接入方式等。SI产品平台能够和领航平台进行信息同步，例如订购关系、故障处理。SI产品平台能够接入领航平台。SI可以在领航平台合作联盟频道申请产品资料更新和产品升级等。SI可通过领航平台合作联盟频道提交对账申请单。SI保障SI能够通过合作联盟频道及时获取故障信息，协助中国电信进行故障处理，并能够及时反馈故障处理结果。SI能通过领航平台合作联盟频道获取合作业务的中国电信服务保障要求。SI查询SI登录合作联盟频道后可以查询SI相关资料信息，例如SI名称、SI等级、SI参与的开发专题、提供的产品等。SI登录合作联盟频道后可查询中国电信发起的主题、专题等信息。SI登录合作联盟频道后可查询申请加盟状态、产品评测结果等信息。SI登录合作联盟频道后可查询中国电信对SI的考核细则。SI登录合作联盟频道后可查询中国电信对SI的考核结果。SI登录合作联盟频道后可进行结算信息查询，如有疑问可申请对账。SI退出SI可以在领航平台合作联盟频道申请产品下线。SI可在领航平台合作联盟频道申请退出。SI可通过领航平台合作联盟频道获得中国电信对其发出的产品下线或者SI合作清退通知。运营管理功能说明SI管理根据SI在领航平台提供的产品和服务中所处的角色，SI可分为能力提供商、产品提供商、内容提供商、服务提供商和系统集成商等；根据SI在合作拓展中的合作范围情况，SI可分为集团级SI和省级SI；根据SI在合作拓展中发挥的作用及资源投入情况，SI可分为紧密型SI（即紧密型合作模式）和非紧密型SI（即非紧密型合作模式）。SI资料管理电信管理员能够在合作联盟频道上审批潜在SI的注册申请。电信管理员能够在查询SI的基本资料，例如SI名称、SI联系方式、SI资质、SI等级、SI角色（例如能力提供商、产品提供商、内容提供商、服务提供商和系统集成商等）、SI合作模式（例如紧密型SI和非紧密型SI）等。电信管理员能够在查询SI的产品资料，例如SI行业应用方案和SI产品等。电信管理员能够对SI提交的相关更新基本材料进行审批，对相应的SI基本资料进行维护（包换增加、删除或者修改等），并向SI返回更新结果。电信管理员能够对SI提交的相关更新产品材料进行审批，对相应的SI产品资料进行维护（包换增加、删除或者修改等），并向SI返回更新结果。电信管理员能够查询各省报备上来的SI信息及其相应产品信息。SI引入管理合作联盟频道能够支持集团级SI两种引入方式：中国电信省级SI申请升级成为集团级SI（方式一）和非中国电信省级SI申请成为中国电信集团级SI（方式二）。对于方式一，电信管理员能够对省级SI通过领航平台合作联盟频道升级成为集团级SI的申请进行审批，并将结果返回给SI。申请材料包括省公司推荐书、SI商业计划书、SI行业应用技术方案书、SI售中支撑计划书和SI售后支撑计划书。对于方式二，电信管理能够对非中国电信省级SI通过领航平台合作联盟频道申请成为集团级SI进行审批，并将结果返回给SI。申请材料包括SI商业计划书、SI行业应用技术方案书、SI售中支撑计划书和SI售后支撑计划书。如果审批通过，能够将SI推荐给省公司进行产品试点。SI产品引入管理电信管理员能够通过合作联盟频道公布产品试用/上线的实施流程、相关联系单位和联系人信息。电信管理员能够对SI提出的产品试用接入申请进行审批，并将审批结果返回给SI。对审批通过的，允许SI将产品接入领航平台以供用户试用。电信管理员能够对SI提出的产品上线接入申请进行审批，并将审批结果返回给SI。对审批通过的，允许SI将产品接入领航平台以供客户订购试用。电信管理员能够在合作联盟频道上接收SI提交上线/试用产品的相关资料，例如产品功能介绍、产品网络要求和网络接入方式等。电信管理员能够在领航平台合作联盟频道接收产品资料更新和产品升级申请，审批后将结果返回给SI。SI产品测试管理电信管理员能够通过合作联盟频道公布产品测试的实施流程、相关联系单位和联系人信息。电信管理员能够对SI提出的产品测试申请进行审批，并将审批结果返回给SI。电信管理员能够通过合作联盟频道向SI公布产品测试结果。SI保障管理电信管理员能够通过合作联盟频道公布中国电信SI服务保障要求。领航平台合作联盟频道能够将产品开通（订购）和故障处理等信息及时同步给SI，并能及时从SI收到产品开通结果和故障处理结果。SI激励管理电信管理员能够通过合作联盟频道公告SI激励细则。电信管理员能够通过合作联盟频道对SI进行激励管理，包括专项激励和提高分成比例激励两种方式。对于专项型激励，电信管理员能够接收和审批SI提交的产品创新和商机挖掘申请材料，并将审批结果返回给SI。对于提高结算分成比例激励，电信管理员能够依据信用积分管理制度，定期（月/季/年）对SI进行等级评定（例如金牌/银牌/铜牌SI，或者1级/2级/3级/4级/5级SI），依据SI信用积分和等级更改SI结算分成比例。SI考核管理电信管理员能够在合作联盟频道向SI公布中国电信SI考核细则。电信管理员能够通过合作联盟频道向SI通告根据业务发展情况、客户服务满意度、协作配合满意度和违规记录等得出的SI考核结果。电信管理员能够SI考核结果对SI进行相应处理：SI升级：对服务支撑及市场发展成效优秀的SI进行升级，并在商务合作条款上进行鼓励；SI维持：对履行合作协议、基本满足市场和客户服务要求的SI，继续维持合作；SI警告：对某些方面未履行合作协议或客户服务满意度未得到客户认可的SI，初次提出警告，请合作伙伴在限期内整改，整改达到要求，可以继续合作；SI降级/退出：对整改后仍然达不到合作协议的规范或发生严重违规行为的SI进行降级并在商务合作条款上进行惩罚，甚至终止合作协议，解除合作。SI对帐管理电信管理员能够在合作联盟频道向SI公布中国电信SI结算细则。电信管理员能够通过合作联盟频道向SI反馈SI结算单。电信管理员能够通过合作联盟频道接收来自SI的对账申请，并通过合作联盟频道向SI及时反馈对账数据。电信管理员能够通过合作联盟频道接收SI的对账结果。如果对账通过，SI在合作联盟频道上向电信管理员提交对账通过意见；如果对账未能通过，SI在合作联盟频道上向电信管理员提交对账不通过意见，并提交相关的对账数据。SI产品保护管理电信管理员能够通过合作联盟频道公告SI产品保护细则。电信管理员能够通过合作联盟频道对SI商机保护申请进行审批，并将结果反馈给SI。电信管理员对通过合作联盟频道纳入SI商机保护的产品进行监控，能够接收SI关于产品保护的投诉，并将产品保护投诉处理结果反馈给SI。SI主题合作管理电信管理员能够根据客户需求和市场调研在合作联盟频道上创建SI合作主题。SI可以参与到主题的讨论中，电信管理员能够在合作联盟频道上对SI讨论意见进行收集、审核，筛选有效的建议和意见。电信管理员根据主题讨论的结果，在合作联盟频道创建不同的开发专题。电信管理员可通过合作联盟频道为开发专题召集项目组成员，对项目组成员的资质进行审核，创建合作开发项目组。项目组成员可以来自一个SI或者多个SI。SI产品退出管理电信管理员能够对SI在领航平台合作联盟频道中提出的产品下线申请进行审批，并将结果返回给SI。电信管理员能够在合作联盟频道中向SI发出产品下线通知。SI退出管理电信管理员能够对SI在领航平台合作联盟频道中提出的SI退出申请进行审批，并将结果返回给SI。电信管理员能够在合作联盟频道中向SI合作清退通知。能力管理领航平台的能力是提供给SI和客户系统集成的基础组件，它可以是电信自营的基础能力，如短信、彩信、网络传真、通信录等，也可以是由SI提供并经过领航平台封装的基础能力，如在线杀毒等。领航平台可供调用的能力可分为移动类、固网类、互联网类和融合类四种。移动能力主要包括移动短信、行业短信、移动彩信、移动彩铃、WAPPush、Streaming、Brew、Java下载和定位等能力。行业短信能力由领航平台管理和提供，其他移动能力由ISMP管理和提供；固网能力主要包括Presence/IM、语音、视频、会议、CTD、网络传真和固网彩铃等能力；互联网能力主要由领航平台提供，例如通讯录、企业邮箱和搜索等；融合能力是指复用了互联网、固网和移动能力的能力，例如统一消息和短信定位等。领航平台完成Vnet认证的接入，领航平台完成来自ISMP/ISAG的短信能力接入，同时具备接入行业短信网关、通信录等能力的功能。能力管理生命周期管理：领航平台对能力引擎的的引进、部署、升级、注销的整个生命周期过程，要提供全面的支持。能力清单采集：对于SI产品和客户对能力引擎的使用，领航平台要提供能力使用清单，并将清单同步给计费中心。黑白名单管理：领航平台要能提供黑白名单管理，配置拒绝为黑名单SI产品服务和配置成对白名单用户进行直接寻址。能力鉴权：SI产品对能力引擎的调用，领航平台要能进行鉴权操作，以保证领航平台和SI应用的安全性。能力调度能力寻址：领航平台要能根据具体客户或SI应用的不同，选择正确的能力引擎提供者，将客户对能力引擎的请求，进行正确的寻址并将请求路由过去。策略管理：领航平台要提供能力引擎使用策略管理，对SI使用能力引擎，进行流量、访问频率等策略进行配置。能力接入业务解析：SI产品对能力的调用，能力引擎要能正确的识别解析其业务类型，以便作相关的统一业务业务控制管理。协议适配：对于移动、固网、网络类能力，领航平台要能对这类能力进行协议适配，将其接入到领航平台来，形成领航平台的能力引擎。业务路由：对于SI应用对能力引擎的调用，领航平台要能进行正确的内容解析，并且将内容路由到正确的正确SI产品或者用户。协议封装：能力引擎要能屏蔽各类具体能力接口的不同，向能力引擎调用者提供统一的调用接口。业务开通业务受理开通由CRM负责，领航平台能够接收来自CRM的产品开通单，并将开通单发给业务系统（例如ISMP/ISAG和SI产品系统）。领航平台能够接收来自业务系统（例如ISMP/ISAG和SI产品系统）的产品开通结果，并将产品开通结果返回给CRM。领航平台能够将记录产品开通信息，例如SI/产品信息、开通时间、客户/用户信息等。维护支持领航平台能够接收和记录来自客户/用户对产品的投诉和报障，电信管理员对投诉和报障进行处理。如果需要，可将投诉和报障同步给相应的SI进行处理。领航平台能够及时从SI收到和记录产品投诉和故障处理结果。领航平台能够及时向客户/用户反馈投诉和报障处理结果。计费结算领航平台负责业务清单的采集，并能够向计费结算系统提供业务清单：省领航平台将业务清单同步给省计费结算系统；全国领航平台将业务清