怡康会员营销策略

会员营销策略第一章会员制的概述会员制的相关概述：首先是企业资源的整合，包括前台和后台两个方面。涉及客户资源、软件系统、会员服务、会员权益、积分、商品关系、人员服务、营销推广、品牌教育等等层面。通过前台和后台整合建立整个服务体系，通过这个平台，可以带来稳定的消费人群，提高企业的营销效益。更重要的是在于与客户的信息交流过程中获得改进企业经营管理不足的重要机会。会员管理工作包括制度建设、组织建设、流程建设、服务设施建设、信息系统建设、会员方案策划及宣传、会籍关系等方面。会员制的工作范畴：组织机构、组织职能与团队建设，会员管理人才的培训提升。制度建设：会员制度、会员章程、管理规定、规章制度、流程规范等的建设。资源整合：整合企业内外的资源，搭建面向目标消费群体的定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台。软件系统的开发与维护。协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。硬件设施的购置与管理维护。重点对会员管理核心物资的管理（卡、手册、申请表等）。会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实。特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护。客户资源档案的管理与档案价值开发。第二章会员制的相应运作会员组织机构的构建立及其职能：部门经理会员服务主管各岗位职责：部门经理(1)主要工作说明：在营运总监及公司领导的指导下，以VIP会员为重点关注方向，对综合服务部(营运及4007)进行日常工作安排及管理。负责部门日常工作正常进行；负责策划每月VIP会员活动方案并实施；负责关注市场竞争对手会员动态，规划分析公司会员发展方向并实行管理；负责分析每月会员消费状况并上报公司；负责每季度会员刊物的出版；负责配合完成与公司其他部门之间的合作，及需要协助的工作；负责部门团队的激励以及人才的培养；负责控制部门的财务预算及收支；其他工作；(2)工作联系：报告工作对象：营运总监合作对象：门店、财务部、人事、电脑部、策划、商品部等接触外界人员：顾客(消费者)、新闻媒体、联盟行业客户、其他人员(3)工作权限：对部门日常工作全权负责，可以提出工作安排、对部门工作流程增加及修改、有权调阅关于VIP会员方面的一切资料和数据等2、会员主管：(1)主要工作说明：在部门经理的工作指导下，具体工作为：协助经理管理整个会员营销体系，特对以下涉及的相关工作事项进行合理分配，在保证工作质量的同时提高工作效率，确保本部门工作按计划顺利落实。每月例行工作的分配：工作内容每月完成时间责任人发放、回收顾客调查问卷-统计顾客调查问卷-出顾客调查问卷报告月度总结与下月计划提交上月会员消费状况报表会员卡制作及预算、领用、发放会员卡补办及会员信息维护及跟进会员申请表/会员权益手册的领用及发放提供相关会员活动信息给策划部跟进重点会员顾客生日赠送礼品事宜跟进完成会员活动及定期会员回访（2）工作联系：报告工作对象：部门经理合作对象：门店、财务部、人事、电脑部、策划、商品部等接触外界人员：顾客（消费者）（3）工作权限：有权监督及处罚门店以下行为，会员信息不完整、会员资料常输入错误、门店会员卡遗失等；有权在一定范围内处理顾客投诉，有权对会员卡方面查询、挂失、补办、空卡发售、制作，有权监督营业员私自拿会员卡积分谋私等。第三章会员制度及流程一、会员卡的定义会员卡是公司为消费顾客提供一项特别服务形式，公司会员卡只存在一种形式“怡康医药超市会员卡”（取消原有银卡和金卡）；凭卡享受“怡康医药超市”会员待遇。二、会员卡办理条件申请资格：凡顾客任何门店一次性购物满人民币壹佰元，经核对销售明细单及电脑小票无误后，均可办理。不受购物的限制，顾客交2元的公本费均可办理。办理地点：收银台或服务台。三、会员卡办理程序第一条核对顾客提供的销售明细单及电脑小票中金额、时间是否符合公司要求，留取电脑小票或销售明细单中公司联归档备查。第二条填写会员卡申请单，详细填入顾客相关信息（重要提示顾客须提供身份证以确定会员信息准确性）第三条与申请单核对无误后，交与顾客。第四条将顾客信息录入电脑。每月底整理汇总底单“公司联”提交会员服务主管。四、会员卡操作须知会员卡的管理在实际操作中涉及到会员服务部、信息部、策划部、财务部、各部门均应按以下规定进行操作：一、会员服务主管1．订购制作：会员服务主管根据上月会员卡发放数量，申报订购本月会员卡数，并负责实际制作工作。2．发放：会员服务主管负责会员卡的发放工作。应认真核对记录卡序及门店名称是否对应确认无误，方可予以发放。3．归档：会员服务中心工作人员每日下班前应将当日办卡会员信息详细、完整录入电脑管理系统。4．补卡：会员卡丢失或损坏时，会员需到原办卡门店挂失、补卡。办理补卡时，门店应请会员出示旧卡，核对电脑信息，询问是否需更新相关信息内容，确认无误后即可新卡交门店。自会员办理完毕补卡手续之日起，三个工作日内旧卡内积分将转入新卡。二、信息部1．设计配置：根据会员服务中心提供的相关需求，设计适应的电脑操作系统，并配置适合的硬件设备。2．信息维护：定期对会员信息录入、消费额转化积分、积分查询、积分兑换等操作项目进行电脑后台支持和维护，保证数据的传递、汇总、查询等功能准确、快速、稳定进行。3．后台录入信息：会员姓名、性别、身份证/护照号码、出生年月日、家庭成员情况、着装码数、通讯地址、邮政编码、联系电话、手机号码、住宅电话号码、办公室电话号码、消费次数、每次消费金额、消费时间、。三、策划部1．设计：根据公司系统统一设计怡康会员卡、会员卡使用手册等相关宣传资料的版面、规格。2．宣传：通过多种媒体方式向消费者宣传怡康会员卡权益。四、财务部（核对数据）根据后台数据掌握各店会员折扣金额及折扣占比情况。每月与会员服务部核对当月售卡、积分转换等项目，统计制表提交公司。对出现疑问数据进行核实。在各相关部门执行以上操作流程中，如出现违规行为，公司将进行相应处罚，详见第七章VIP会员卡日常监管操作处罚条例。第四章会员权益第一条顾客凭会员卡在门店购物统一享受“95折”优惠。第二条顾客凭会员卡在门店享受每周三“会员日9折”优惠第三条顾客凭会员卡在门店购物享受“会员特价”超值优惠。第四条会员卡积分优惠；细则如下一、消费积分：指会员在门店通过消费购物款项累积形成的积分。二．积分计算方式：1.消费积分：持会员卡的顾客在本医药超市买商品，每购物一元可积1分，两元的可积分2元以此类推，尾数按四舍五入法则计算。积分兑换2.消费兑换：会员通过消费进行累积积分后，可按会员卡内实际积分数在门店进行对兑。（1）对换方式为季度对换：对换时间每季度最后一个月15日至月底（顾客在最后一日的消费纳入下季度积分），对于没有兑换和已兑换的积分在下季度初1—3日进行统一积分清零。（2）兑换期的短信提示：公司利有信息平台向顾客发短信提示，内容公司制定统一模板（3）门店海报告示：门店张贴海报告之“会员积分及清零”提示3．会员积分礼品：每季度可根据顾客的期望心理进行礼品选择，要求门店做好陈列展示及统一制作标识，日均2000元以下的门店不配置礼品，顾客兑换到有礼品附近门店（会员卡内积分不退还、不套现，同时使用积分进行消费兑换或礼品兑换时，不能重复计算积分）第五条会员可享受待遇健康刊物：每季度一期，会员凭会员卡在门店领取。健康讲座和会员活动：通过多种形式使会员得到超值的馈赠。消费积分排名前的会员组织各类活动，长久保持互动信息的沟通和联系。专用信息平台：门店举行各类促销活动时，会员可通过专用短信平台第一时间获取最新相关信息，免费享受信息快速、高效服务。享受特约商户优惠第五章会员卡日常监管规定第一条使用会员卡过程中出现的违规行为界定：1、私自收取、索取或累积顾客销售单据到VIP会员服务中心办理免费会员卡的行为。2、使用以个人名义办理的会员卡，私自借于顾客使用的行为。3、利用顾客消费机会，私自积分而套取公司积分礼品的行为。第二条对以上违规行为一经查实，将予以进行处罚：1、冻结会员卡，停止享受一切会员优惠服务。2、对该张会员卡累计的积分予以清零。3、对当事责任人处以罚款500元，罚款一律以现金形式交纳。第三条对诚实揭发以上违规行为的员工，一经查证属实，即予以奖励50元，以资鼓励。第四条以上违规行为均由会员服务部负责调取资料，交营运部查证，予以开具处罚单据。现金均缴纳财务部。第六章其他一、属于专柜特价条码之商品，不再享受积分优惠。二、凡不享受积分优惠之商品，专柜必须做出明显标识，并对顾客做好知会。三、财务部、电脑部做好特价条码的编制、录入、设定、设限等相关工作，知会相关部门。四、软件系统的开发与维护：在这块的工作当中，以信息部的相关技术人员为主力，依据会员部门提出的想要达到的系统会员效果为导向进行开发及维护；该系统功能：1、会员卡自身输入：主要作用是会员卡的卡号输入电脑系统内，确保所有会员卡在后期能够正常使用。2、会员卡持卡人会籍关系管理功能：涵盖了资料录入功能（同时逆向延伸出相应的持卡人资料查询功能）——此模块主要用于会员的资料录入，便于以后在相应的地方要用到会员信息时随时使用；会员冻结/挂失/补卡功能——便于会员在卡丢失的情况下进行临时冻结/挂失及补办；会员积分清零/注销功能——便于季度积分清零工工作及异常卡的注销工作。3、会员卡消费记录/积分自动转化、查询分析功能：此模块便于会员卡消费后，自动生成其相应的积分、消费记录等，也可利于会员查询自身消费/积分情况；此模块中的查询功能应该同时具有非常强大的分析功能，便于会员部门调取相应资料（分析年/月/周//日/时段会员消费情况——刷卡次数、消费金额、消费类别、消费趋势、消费年龄段、消费占比等）使用。4、会员折扣、回馈、积分消费等功能：此模块便于后台设置会员可享受的专柜折扣，便于前台在会员进行实物礼品/现金/其它回馈时操作，同时便于会员直接将积分进行消费等情况的实施；5、以上系统模块牵涉的面可能较为广泛，可涉及财务部——需要对会员的消费折扣及积分进行审核及管理；商管部——需要对会员的类别及消费品种进行分析查核/会员特价及促销方式的设定；门店信息后台——会员卡在收银机上的消费/查询功能/