服务意识与服务理念(+20)(1)课件

天星超市固镇店新员工培训服务意识与服务理念

主讲：袁保艳§服务的重要性§服务带来的价值§服务技能重要性§

服务的标准§

服务的不足与改进§

服务的目标主要内容：服务的重要性1·服务的含义与类型：服务的定义：

所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准1.3常见的零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩

(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务

服务的重要性2·1服务及其特性

顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

服务具有以下特点：

§无形性§不可储存性§同步性§参与性§不稳定性2.2顾客服务与销售1.不同服务的效果说明：

上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。服务的价值只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面：

满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。

吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。

促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。

塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。

创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。服务技能主要内容

对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。服务目标服务能力服务范畴服务质量顾客特殊服务处理顾客管理服务技能主要内容服务意识的具体要求服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件服务意识的具体要求营业人员的语言规范语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。情景举例1·搬运商品时假若商品轻而小，可先让顾客走过假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请让一下？2·顾客需要解说导购时正在忙时：对不起，我马上就来；走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为您服务3·顾客需要我们帮助购买商品时好的，请稍候，我马上帮你去拿对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？4·收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？5·顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？或：请这边排队6·排队时间很长时：对不起，请稍等，我马上结帐真对不起，让你久等了。3·目前服务存在不足服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务

服务的不足（我们与顾客的关系）在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。

1．正确对待顾客批评店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服务质量的改进3.1服务质量差距模型

影响服务差距的四个因素§

认识差距

这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。§

标准差距

这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。§传递差距

这是零售商的服务标准（我们的执行力）与实际提供给顾客

的服务之间的差别。§沟通差距

这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。(说的一个样，做的一个样)

2·寻找并控制关键的服务点

确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务

的触点（如：咨询服务、送货服务都是我们力所能及的）

在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，

顾客会接触多久（如：如童车最近为什么销售下降，顾客反应了修理时间太长了会不会觉得包修时间短买车的人越来越少，记录）

寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键

服务目标完善的服务体系首先依赖于服务目标的明确。服务目标指导了服务内容和质量标准。门店服务目标简而言之，就是人创造门店卓越的服务能力。卓越的服务主要涉及两个范围：确保不做出力所不及的承诺和确保提供未达标准的服务。提升服务意识的要素一：心态的重要性： 1.：积极心态 2：消极心态 3：平常心态 4：态度比能力重要 5：正确调整好自己的心态二：培养积极心态； 1.赢者的心态----自信 2.积极的心态------激情 3.敬业的心态------付出 4.长远的心态------发展 5.感恩的心态------回报 6.老板的心态------责任服务意识与理念的总结服务理念：一·顾客永远是对的二·如果顾客错了请参照第一条三·放下手中的工作立即为顾客服务四·顾客是我们的邻居，是我们的朋友，是我们公司发展的伙伴，是我们工资的来源五·真诚感谢顾客光临和对我们天星事业的支持六·你必须掌握服务技能，及时调整心态，热情为顾客服务，做到以顾客满意而满意七·树立信念，你这一行就是为顾客服务的并将此信息付诸行动，顾客必将给你回报八·顾客投诉是我们改善服务质量的标准服务意识与理念的总结

要提供优质服务，必须使“顾客满意”，使“顾客满意”是全体员工的责任。一切方便于顾客、一切服务于顾客，用顾客的话来讲“同样的商品、同样的价格、我花钱到哪都能买到东西，最终选择谁就看谁的服务更周到，哪怕价格稍贵一些，不说别的，就冲着你们为顾客设想