A1.2.2.1.7.9客户调查制度

公司2-ZA09-2000客户服务调查制度2005-08-28发布2005-10-05实施公司发布2-ZA09-2000公司2-ZA09-2000客户服务调查制度一、计划准备1、根据年度质量管理工作要求，拟订年度客户调查工作重点编写工作计划，经主管领导批准后，纳入公司质量管理工作计划。2、根据计划，在实施客户服务调查前，与有关部门协商，编制客户访问工作实施计戈IJ,确定人员构成和访问对象。3、销售、工程部门根据实施计划要求，提供电梯产品品种及项目合同号、使用单位等资料，对其进行综合评定，选择确定调查对象，包括：梯种、数量、有关运行使用记录和使用单位等。4、与被访问客户取得联系，确定访问时间、交代访问工作目的、性质和内容，确定联系人。二、实施调查计划1、按事先约定时间到达被调查客户单位后，与联系人或用户主管交代工作内容，请求对方合作。2、座谈听取用户单位有关人员对本公司产品使用情况的介绍，解答疑难问题，询问使用、保养情况，征求用户对电梯产品质量和售后服务工作的意见和建议。3、现场检查电梯运行使用情况，对常见的一些故障进行维修和调整，并向电梯驾驶人员宣传、介绍正常使用、保养的常识。对不能马上解决的问题，应立即安排有关部门限期解决。4、请用户单位按《客户满意度调查表》所列内容填写有关意见和建议，并请用户盖章后代回、存档。2005-10-05实施公司2005-08-28批准三、2005-10-05实施1、客户服务调查工作结束后，应对该项工作的开展情况进行总结，总结内容包括：调查工作的整体情况、对用户意见和建议进行汇总、整理和分类。要求按《数据分析程序1-19-2000》文件执行，填写《质量信息汇总、分类登记表》。并作为《管理评审程序1-04-2000»文件中的3.4管理评审输入和3.5管理评审输出。2、客户服务调查工作总结报告经审定按《持续改进、纠正和预防措施控制程序1-20-2000^文件中的要求对客户的意见和建议进行分析并提出改进意见填写《不合格品（项）分析报告》，成文后（连同相应附件如：顾客满意度调查表和其它有关资料），报质量安全部和公司领导，对其中的用户意见改进措施，要求以书面形式填写《不合格品（项）整改通知单》通知有关部门及时进行整改，并将整改结果按要求上报质量安全部。3、对客户访问过程中收集的各种信息和资料，由调查部门负责进行整理汇总并形成书面报告，及时提供给质量安全部和有关领导编号：顾客满意度调查报告前后亲爱的用户：您好！感谢您选择使用公司的产品，我们将会遵循公司的质量方针：“持续改进、永远比客户想的多一点”实现对顾客产品的售后服务保证承诺。“确保用户利益，使用户满意”是我们的唯一宗旨。请您协助我们填写好《顾客满意度调查表》。您的意见将会使我们的产品和服务收益无穷。帮助我们实现保证质量、使顾客满意的目标。我们将在对产品质量和售后服务保证方面做出权利改善，使我们的产品质量永远立于先进企业的行列。客户名称地址电话建筑名称地址邮编电梯型号台数安装日期投入使用日期填表人签字部门职务联系人电话地址:联系电话:服务热线邮编:

顾客满意度调查表编号:满意调查要素-很满意满意一般满意较不满意很不满意主机性能运行舒适感平层精度开关门速度及噪声信号系统安全系统可靠性运行质量适应性对产品总体满意程度维修服务工作质量满足紧急服务要求解决问题的能力服务人员的工作态度和品质运行故障率□没有；口极低；口低；口高；口极高；过去的一年中大致故障次数每台（或所有电梯）ULC1-1601-2000其他意见或建议：顾客名称（印章或签字）：调查日期:注：1）在相应格中打“表示选定该调查要素的满意程度。2）其他需要详细说明的内容可另加附页。2-ZA09-2000A/0质量信息汇总、分类登记表编号:序号信息编号信息类别提供部门提供人提供时间责任部门解决时间考核情况信息摘要1-1901-2000编制：时间:不合格品（项）分析报告编号:部门填报人日期年月日不合格品（项）名称工程名称信息来源内容介绍分析不合格的