酒店行业-房务部管理制度

PAGE1目录第一章客房部的组织机构和工作职能…………………1-2一、组织机构……………1-1二、工作职能……………1-2第二章客房部各级人员岗位职责和职业素质要求……2-17一、岗位职责……………2-17二、职业素质要求………2-17第三章客房部工作管理制度……………17-37一、楼层工作管理制度…………………17-27二、PA工作管理制度……………………27-31三、洗衣房工作管理制度………………31-35四、其它有关规定………35-37第四章客房部工作程序…………………37-54一、客房清扫工作程序…………………37-42二、客房茶具消毒程序…………………42-42三、开夜床服务和酒水管理工作程序…………………42-45四、客人遗留物品处理程序……………45-46五、VIP接待工作程序…………………46-47六、公共区域卫生工作程序……………47-52七、洗衣房工作程序……………………52-54

第一章客房部的组织机构和工作职能一、组织机构客房部经理客房部经理洗衣房主管洗衣房主管副经理（经理助理）PA（含园林）主管楼层主管副经理（经理助理）PA（含园林）主管楼层主管文员布草收发领班洗涤领班文员布草收发领班洗涤领班服务中心领班楼层领班PA（含园林）领班中心服务员服务员裁中心服务员服务员裁缝工服务员熨烫工洗涤工园艺工清洁员兼内勤库管员二、工作职能（一）负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。（二）严格遵守各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。（三）负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。（四）确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（五）负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化，洗衣房等管理工作。（六）做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。（七）负责全酒店的工服设计、制做、发放、管理。（八）负责酒店门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。第二章客房部各级人员岗位职责和职业素质要求一、经理岗位职责：1.全面负责客房部工作，向总经理或分管的副总经理负责。2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。4.对客房部物资、设备进行管理和控制。5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。6.制定房务预算，控制房务支出。7.巡视和检查本部门的工作状况。8.对客房服务质量进行管理和控制。9.主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和合作。10.不断改进和提高客房管理工作的水平，善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、客房服务质量和科学管理水平上下功夫，使本部门的管理工作不断发展和进步。11.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。12.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。13.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。职业素质要求：1.具有大学专科学历或同等文化程度。2.有较强的经营观念和一定领导才能，熟悉客房的管理业务。3.有较强的组织能力，能以身作则，作风正派。4．对客房内的布置、装璜、陈设有一定的独到见解。5.有较好的英语知识及会话能力。二、副经理（经理助理）岗位职责：1.客房部副经理（经理助理）是客房部经理的助手，协助经理完成上级所交办的各项工作。2.客房部副经理（经理助理）工作受客房部经理领导，经理外出时可行使经理职权。3.协助经理管理客房、公共区域、洗涤部工作，检查工作进程，确保计划实施。4．协助经理制定考核条例，对部门内的人员素质、服务标准、物品供应、设备保养提出改进意见。5.协助经理对重要客人重点服务。6.负责对职工业务培训，提高职工素质，加强职工服务意识。7.负责客房部的财产管理工作。8.协助经理迅速、及时地解决和处理管理和服务工作发生的问题。职业素质要求：1.具有大学专科或同等文化程度。2.熟悉客房部所管区域的管理业务，有较强经营业务。3.善于沟通，具有正确处理人际关系的能力。4．对客房内的布置、陈设、装璜有一定的见解。5．具有较好的英语会话及阅读能力。三、楼层主管岗位职责：1.贯彻执行客房部经理各项工作指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2.实施工作规范化、程序化，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现，将检查结果向经理汇报。3.按酒店规定标准，抽查所管辖客房，巡查楼层、电梯楼梯、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系并解决。4.主持召开每日房务例会。5.培训领班、服务员，定期考核他们的业务。6.负责处理客人投诉。8.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。9.搞好成本核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。10.做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关房务工作的档案体系。职业素质要求：1.有较高的文化程度，要求稳重、踏实。2.熟悉和掌握各类房间的规格，设施用品的布置标准。3.熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准、各班次的工作程序。4.有较强的组织能力，并能根据酒店的要求，培训、督导属下员工。四、客房部文员岗位职责1．根据部门工作需要编制各种报表，汇总各类资料，处理来往函件。2．担任有关会议记录及电话记录工作。3．申报与发放员工劳保福利用品。4．完成部门经理临时指派的其它事务。职业素质要求：1．中专学历或同等文化程度，有一定英语基础。2．能阅读一般函件、资料，具有熟练的打字技巧，有起草工作汇总会议内容的能力。3．善于与人沟通，能与各类有关部门保持良好的协作关系。4．有二年以上客房工作经历。五、楼层领班岗位责职：1.检查所管辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。2.根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。3.做好对所属员工的日常考核。4.负责楼层卫生班员工的总钥匙发放和回收。5.掌握楼层客房出租情况，合理安排劳动力。6.负责检查督促各班岗位责任制的落实以及安排并检查楼层卫生公共区域、后台区域的卫生情况。7.定期征询长住客人的意见。8.对重要宾客，站在梯口迎送。9.掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。10.参加领班例会，组织本班组的业务学习。11.执行上级的工作指令，并确保完成。职业素质要求：1.高中文化程度或同等学历。2.熟悉和掌握各类房间的规格，设施用品和管理标准。3.熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。4.组织能力强，善于团结员工和督导员工。六、楼层服务员岗位职责：1.在开始工作时，先向领班做简短汇报并从客房部取来各区域的钥匙。2.按照酒店制度和工作程序准备工作。3.熟悉怎样正确使用清洁设备和化学洗涤剂。4.在清洁车内准备充足的用品。5.清扫房间。6.客房走廊地毯清洁。7.检查小酒吧存货和需要补充的品种。8.发放报纸给客房。9.汇报失物及损坏物品等情况给客房办公室。10.为重要客人送欢迎茶。11.把需要维修的事项报客房部。12.取走客人要洗的衣物。13.把不正常客房状况汇报给客房部。14.检查出口和楼梯清洁与否。15.把有关安全和使用等事宜讲给客人。16.协助培训新服务员。17.执行其他一些分派的任务。职业素质要求：2.责任心强，工作踏实，能善于与同事建立良好关系。3.动手能力强，身体素质好，工作效率要高。七、服务中心领班岗位职责：1.编制本部门员工排班表，记录考勤。检查所属员工的仪表仪容、礼节礼貌、劳动态度及工作效率。2.建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。3.统计核实客房酒吧酒水的消耗量，并报有关部门。4.填写服务中心物品需求提货单，并到库房领取。对服务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对。检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。6.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。7.联系工程部，解决客房维修事项，建立客房维修保养档案。向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。8.向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求。10.定期召开班组会，传达酒店、部门的指示和决议。11.准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门按程序办理。12.编写工作日记，记录特殊事项，交接工作，办理物品外借手续。职业素质要求：1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。2.了解客房部各岗位的工作职责，工作程序及标准。3.责任心强，工作踏实，具有较高的自觉性。八、服务中心服务员岗位职责：1.在电话中礼貌地回答客人的问题。2.分别记录客人的各种要求。3.接到客人的要求后应立即通知有关领班及服务员解决客人的要求。4.掌握目前已退房间和已清洁完毕的房间状态并输入电脑。5.掌握失物招领，鲜花布置及借出物品的情况。6.根据将入店客人名单检查重要客人用品的准备情况。7.准备客房差别情况报告。8.记录所有来自客人及其他部门的留言及需求。9.核查每日发往客房报纸的记录。10.做客房部文员指派的其它工作。职业素质要求：1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。2.有良好的素质，待人接物态度和蔼可亲、处理事务机敏、有条理，善于与同事保持良好的合作。3.熟悉和掌握文员工作和专业技能、会打字、处理文件档案。4.熟悉本部门业务特点及其它部门的联系，能够准确地处理来电和记录，及时反映情况。九、库管员（兼内勤）岗位职责：1.负责楼层物品的补充、输送工作。3.负责仓库物品的保管。4.定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题，及时汇报。5.负责对客房内外使用的固定资产、床上用品、工具设备进行检查和统计。每月与库房领班对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将结果交楼层主管。6.做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。7.负责制定办公用品计划及其领取和保管。8.参加部门例会，做好会议记录。9.每月向部门经理提供职工出勤报告表，其内容包括现有人数、实际出勤率、缺勤、旷工现象、病事假月累计数、周期比率。10.建立员工工作、纪律、业务技术、奖罚情况的花名册。对造册、登记表负责并妥善保管。11.做好文件的收发、保管，宾客意见卡的统计、管理工作，每月向部门经理做统计汇报。12.了解员工思想状况，每月将情况收集汇报部门经理，做好外单位来人的接待工作。13.向新员工讲解酒店的福利待遇及有关规定。职业素质要求：1.具有高中文化程度，有一定的文化写作能力。2.有较强的语言表达能力，工作认真负责。3.熟悉酒店的各项规章制度。4.熟悉仓库管理操作，有一定的财务基础。十、PA（含园林）主管岗位职责：1.负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角。2.合理调配所属员工，编制领班排班表。制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。3.经常对所属员工进行店纪店规教育并做好员工的奖罚评估工作。4.制定规范0的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用保管清洁用品，努力降低成本，提高工作效率。5.加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。6.做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭虫害，确保酒店内外环境卫生。7.不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门做好门前三包工作。8.按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知，编写工作日记和交接班报告。9.负责所管辖区域的防火工作。10.经客房部经理批准，通过与外单位签订合同（如：清洁合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等）来保证服务工作达到酒店规定的标准。职业素质要求：1.有较强的组织能力，深入细致的工作作风。2.熟悉和掌握各种清洁器械、用具，各种清洁剂的使用方法及存放保养方法。3.熟悉和掌握公卫各项工作的能力，操作及质量卫生标准。4.熟悉园林各种机器设备的性能及操作方法。十一、PA（含园林）领班岗位职责：1.编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表仪容、礼貌、劳动态度和工作效率。12.指导和培训本组新老员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。4.如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报处理，并详细记录事故原因和经过。5.检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。6.参加客房部每日班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，做好工作日记。职业素质要求：1.熟悉和掌握清洁器械、用具、各种清洁剂的正确使用方法和存放保养方法。3.有丰富的园艺知识及修剪、栽培技术。十二、清洁员岗位职责：1.做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开头、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整齐。2.爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。3.提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。4.坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。职业素质要求：1.能吃苦耐劳、执行工作程序和操作程序。2.熟悉和掌握使用清洁器械、用具及清洁方法。3.具有一定的清洁保养技术。十三、园艺工岗位职责：1.每天保持酒店外围卫生清洁，检查所有绿化布置是否正常。2.重点发掘花、草、树木的新品种，着重培育小苗，扩大种植面积。3.勤修剪酒店内外的一切植物，保持造型美观，无残枝败叶。4.保持大堂内及别墅内的植物叶无灰尘。5.注意保养室内植物。6.保证植物需肥量及病虫的治理。7.节假日、酒店促销活动期间，搞好花木布置及装饰工作。职业素质要求：1.有一定的修剪、栽培技术。2.掌握一定的园艺布置标准，了解酒店对花木管理的标准。十四、洗衣房主管岗位职责：1.全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准、收费标准、营业收入、成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织洗涤。2.负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高工作效率。3.经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。4.编制和执行员工排班表，分配工作，评估员工。负责员工的技术培训和考核工作，制定短期和长期的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质不断提高。5.编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。6.负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。7.主持定期或不定期的各种洗衣房内部会议。8.做好员工思想纪律教育工作。9.审阅各生产组别每日工作记录报告。10.每日书面向直属上级汇报工作生产状况。11.协调与相关部门的工作关系。职业素质要求：1.具有高中以上文化程度，熟悉洗衣房各种机器设备的性能及操作方法。2.具有一定的洗涤专业技术，统计知识及安全知识。3.具有较好的工作意识和组织能力。十五、洗涤领班岗位职责：1.负责本班组日常业务的管理工作，合理调配人员，保质、保量完成工作任务。2.实施本班组的技术培训计划，安排新员工培训工作，检查员工的劳动纪律、礼节礼貌和工作态度，考核员工。3.督导员工正确使用机器设备，安排员工做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。4.经常检查洗涤质量，会同有关人员合理改进洗涤剂配方、洗涤工艺，提高洗涤质量。5.严格控制物料消耗，认真做好工作记录和每日工作报表，上报洗衣房主管。6.教育带领员工遵守酒店各项规章制度，洗衣房纪律和岗位工作规程。7.不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。8.处理布草的洗涤、客衣的洗涤熨烫等问题，解决一般的投诉问题。职业素质要求：1.具有高中文化程度，有一定的洗涤专业技术，掌握各类机器设备的性能操作技术。2.善于团结员工和督导员工。十六、洗涤工岗位职责：1.严格按工作的规范化、程序化、标准化进行工作、保证洗涤质量、提高工作效率。2.严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题及时向领班报告。3.做好工作日记、生产记录、建立洗衣工作档案。职业素质要求：1.能吃苦耐劳，工作责任心强。2.有一定的洗涤业务知识。十七、熨烫工岗位职责：1.正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，高质量地完成熨烫压平任务。2.准确地识别衣料，掌握烫衣温度和程序，确保熨烫质量。3.执行安全生产细则。4.工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。职业素质要求：1.责任心强，工作踏实，能与同事友好合作。2.掌握一定的熨烫质量标准。3.了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。十八、布草收发领班岗位职责：1.监督员工对制服和布草的发放。2.完成月、季度盘存。3.确定需要修补和更换的制服及布草。4.记录并挑出完全不能用的制服及布草。5.查看员工制服洗涤，注意制服存放标准。6.对布草及制服花色品种提出建议。7.编制排班表，安排员工休假。8.负责监督，管理、培训员工。9.保证准确和高效率的客衣收送服务。10.严格控制物料消耗、认真做好工作记录、报告。职业素质要求：1.熟悉和掌握布草各岗操作程序和工作程序。2.具有一定的仓管、统计及安全管理知识。3.熟悉和掌握布草，制服存放标准及卫生标准。4.熟悉和掌握各布草，制服的花色品种及配备情况。十九、布草服务员岗位职责：1.将送来的脏制服及布草分类、清点并记录，然后送洗。2.检查洗涤的布草是否洗涤干净。3.将破损布草单独挑出并存放、登记。4.将洗好的布草分类放好。5.发放布草应坚持一换一原则，以脏换新。6.负责本店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。7.执行布草房领班分配的任务。职业素质要求：1.熟悉和掌握布草，制服存放标准及卫生标准及配备情况。2.责任心强，工作踏实，具有较高的自觉性。二十、裁缝工岗位职责：1.准备一些替补面料并按需要更改制服。2.按要求修改制服及布草。3.为新聘员工量体。4.将一些报废台布改制方巾或厨帽、围裙等。5.执行布草及制服房领班分配的任务。职业素质要求：1.熟悉和掌握裁缝技术。2.责任心强，工作踏实。第三章客房部工作管理制度一、楼层工作管理制度。（一）来访人员登记制度1.来访人员，需要进入客房的，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。2.举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记；3.来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来访、离访时间，不再重新填写《来访人员登记表》；4.来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没有送行的，服务员应及时查看被访的客房；5.本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录；6.晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。（二）来访人员管理制度1.凡住客本人引带的来访客人，台班可不予询问，目送进房，但要在记事本上做好记录，记明进出时间、性别、人数。2.凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得住客同意后并办理来访登记手续，才能允许来访人进入客房。3.如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。如来访人持有门匙应当即收缴，待住客回来后再作处理。4.晚上服务台班要将当时仍在客房的来访客人报告巡楼保安员，从晚上11:00起催促来访人离房。5.来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前厅接待处办理入住登记手续。至晚上12:00不办手续又不愿离房，报大堂副理和保安部审查处理。（三）客房楼层安全管理制度2.在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工，不得无故进入楼层。其他外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。3.在楼层遇到住店客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉宾客到前台办理进房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为客人开房间。4.发现客人使用电炉、电烤箱及在房间内使用其他电器时，应立即通知保安部门处理，以免引起超负荷用电起火。5.对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。6.发现各种反动、淫秽书刊、画报、录相带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。7.客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处理。8.服务员对所保管使用的万能钥匙应随身携带，严禁转借他人，每天交接万能钥匙要有严格的登记（签名、签时间）手续。9.遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。10.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常运行。11.保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。（四）员工安全操作管理制度1.不得在酒店内及楼层内奔跑。2.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。3.必须用双手推车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。4.不要用损坏的清洁器，以免发生危险，不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。5.拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用物。6.搬笨重物品，应两人或多人搬运，勿用人工抬运，最好用手推车搬运。7.发现公共区域照明有不良现象或设备有损坏，应马上报告领班。8.在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车应靠边放。9.洗地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电。10.当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。11.发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。12.大块玻璃隔面或大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。（五）检查客房管理制度建立检查制度：1.服务员自查：服务员在整理客房完毕，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查。2.领班查房：一个早班领班要带若干名服务员，负责上百间客房的区域，要对每间客房进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各住客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素。3.主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查领班查房数的10%以上，还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。4.经理查房：了解工作现状，控制服务质量。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。检查客房卫生的标准：1．房门：A.门锁开启时转动是否灵活。B.开门是否有声音。C.门后磁吸是否完好。D.防盗链是否完好无陨。E.门后是否有火警示意图；门锁后是否挂有“请即打扫”牌和“请勿打扰”牌。2．衣柜：A.是否有足够的衣架，浴袍是否整洁完好。B.棉被是否折叠整齐。C.衣架杆是否无积尘，是否完好。D.衣柜门是否开关自如。E.行李架是否按要求摆放。3．综合柜：A.抽屉是否活动自如，内部有无积尘。B.购物袋、洗衣袋、洗衣单是否配齐。C.烟缸是事干净，火柴是否用过，有无按要求摆放。D.家具表面有无脱色和破损。E.文件夹内资料是否齐全。F.梳妆镜是否光亮，上沿是否有积尘。G.电视机是否工作正常，频道是否已调好。4．冰箱及吧台：A.各类饮料是否齐全，有无过期。B.冰箱内外是否清洁卫生。C.洋酒配备是否齐全完好。D.冷、热茶具是否清洁完好。E.茶叶是否配齐。5．茶几、沙发：A.沙发座垫布料有否破损。B.座垫下是否藏有纸屑及灰尘。C.是否稳固。D.茶几上的花瓶是否完好，花是否鲜艳。E.垃圾桶是否清洁，垃圾袋是否套好。6．落地灯：A.开关是否正常。B.灯罩接缝处是否摆放朝墙。C.灯泡是否有积尘。D.灯罩是否清洁。7．床头处：A.床铺是否铺叠完美，平整。B.床铺是否清洁卫生而无破损。C.床头柜各控制开关是否完好。D.床头柜上各种物品是否配齐，并按规格摆放。E.床头灯是否清洁完好，灯罩是否清洁。F.电话机是否操作正常，有无消毒清洁。8．墙壁及天花：A.墙纸是否有污渍或破损。B.地角线是否清洁，有无虫蚁。C.壁画是否有积尘，是否悬挂正常。D.墙角有否蜘蛛网。9．窗帘：A.窗帘是否操作自如。B.窗帘是否清洁及悬挂美观。C.遮光布有无漏光。D.窗帘钩有无松脱。10．地毯：A.有无破损。B.清洁程度如何。C.地毯有无杂物，边角是否积尘。D.有否顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶渍。11．阳台：A.阳台门窗是否活动正常。B.玻璃是否清洁明亮。C.栏杆、地板是否清洁。D.阳台花木是否生长良好。E.地漏有无杂物堵塞。卫生间部分：1．浴室门：A.门锁转动是否灵活。B.门的表层有无脱色或腐烂变形。C.门框是否有积尘。D.门后挂衣钩有否松脱。2．镜子：A.有否积尘及污渍。B.有否破裂或脱水银现象。3．天花板：A.有否移动或松脱。B.抽风机是否清洁和运转正常。4．座厕：A.盖板及座板是否清洁。B.下水系统是否操作正常。C.座厕内外壁是否清洁。D.有无漏水现象。5．洗手盆及浴缸：A.所有钢器，如水笼头开关是否保持光亮。B.瓷盆内壁是否有水珠或皂渍。C.D.皂碟内是否有皂迹。E.缸垫是否清洁完好。6．云台：A.是否清洁明亮。B.是否被磨花或腐蚀。C.台上绿色植物是否生长良好。7．浴室用品：A.物品是否配备齐全。B.摆放是否按规格。8．气味：A.地漏是否有异味。B.地板是否拭擦干净。9．地面：A.是否清洁、干净。B.是否有毛发或杂物。（六）客房楼层防火制度1.经常巡视客房走廊、公共场所，发现未熄灭的烟头、火种，应立即处理。2.经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。3.不使用易燃液体作清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。4.经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级主管处理。5.酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火用具的位置。6.当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。7.报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时用灭火器材对着火部位进行灭火。8.注意要先切断电源、空调、采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。9.火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。10.火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘搭电梯。（七）服务中心管理制度1.钥匙管理制度：凡是从服务中心领取、归还的钥匙，必须准确填写时间、姓名及归还时间，发放人员应同时签名，文员应严格监督管理。2.借用物品规定：文员将物品借出，必须准确填写借出时间、编号、借用人姓名。下班前未归还文员要与下班次重点交接。3.严格遵守遗留物品处理规定，对于上交物品应做认真填写，核对保管，并按规定签认。4.客衣处理规定：布草房下班后送到服务中心的客衣，文员应将其认真核查，及时登记在客衣登记本上，并交接于下班次。5.退房处理规定：应以最快的速度通知到服务员，如在2分钟内没有联系上，应急呼领班及时处理。6.严格执行领出和归还BP机制度，监督控制BP机的收发工作。7.严格遵守客房部保密制度，未经上级许可，不得擅自将部门的各项工作情况向外泄露。8.卫生与纪律规定：应保持办公室内整洁，每班上班前应打扫卫生并注意维护，将各种表格归档，摆放整齐，每班下班前撤掉本班产生的垃圾。9.服务中心工作人员要严格遵守客房的员工行为规范，礼貌平等的接待客人和员工。（八）客房仓库管理制度1.客房迷你吧的控制（1）每层工作间配有一定量的酒水、小吃。（2）客房部酒水库存放少量酒水，以备楼层急需。（3）仓库管理员要对所配酒水有文字记录，有帐目管理。（4）每周由仓库管理员依照文员所做的迷你吧汇总表算出楼层周耗用量并补充楼层酒水柜。（5）应保证楼层酒水柜酒水的用量及保质期。遇有消耗量大时可提前向仓库管理员申请补充。（6）楼层领班对本楼层酒水消耗应有详细的记录以便补充酒水时核对出入。（7）月底由仓管员做出迷你吧盘点分析（一式三份），一份呈经理，一份交财务、一份留用。2.客用品申领及控制程序（1）所有的客用品由客房部仓库定期向总仓申领，并根据楼层的房间数量以及住房率的多少做相应的储存。（2）楼层客用品的申领要根据楼层的固定数量按住房率的多少进行补充。（3）客房仓库每星期发货一次（特殊情况除外）。楼层客用品由各楼层领班负责申领，并由领班按实际情况配备给服务员。由客房仓库负责发放。（4）“仓库申单”由领班填写，此数量必须与实际住房率相符，未经允许不得超领。并于发货前一天交仓管汇总。（5）楼层领班每天要将“服务员每日报表”送交客房部办公室，由夜班交文员负责累计每周各楼层的实际消耗量与住房率进行对照，以做补充。（7）楼层领班要严格控制，节约成本。（九）客房工作车使用规定1.使用工作车时，只允许拉，不允许推。拉车时必须沿楼道中央行走。2.工作车在楼道停放时，必须距墙15cm。3.工作车零件松动、使用不灵活时，应及时报维修。4.发现楼层墙壁纸破损时，应及时向领班和主管汇报，并及时下维修单。5.每日班前、班后，各级管理人员必须认真检查自己所管辖的楼层设施是否处于完好状态，并做好交接记录。6.因使用工作车不当，造成墙壁壁纸损坏者，根据情节轻重给予经济处罚。二、PA工作管理制度（一）PA工作安全管理制度1.经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告。2.不准在酒店范围内及楼层奔跑。3.当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒。4.推车时，必须用双手，确保安全。5.不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等刺伤手。6.不要用损坏的清洁器具，避免发生危险。7.如须取高处物品，应用扶手梯架。8.如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放置路旁，及留意有电线绊脚的可能性。9.所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止掉下的危险。10.当洗地毯或洗地时，留意不要弄湿电线接口及插座，防止触电。11.浴室、浴缸或露天的地板、楼板，不宜涂上蜡，防止住客或员工滑倒。12.在玻璃门显眼处贴上有彩色字体，防止客人或员工不慎撞伤。13.不平稳的台、椅或床要尽快处理。14.进行高空抹窗或公共地方、地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心留意，高空作业时一定要系安全带。15.家具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员工。16.当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤。17.搬动较重物品时，应作用手推车，物品较多时应分多次搬运。18.发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理，处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故。（二）公共区域清洁管理制度1.楼层的环境卫生是指走廊、电梯间、楼层服务台的工作间、消毒间、走廊楼梯等。2.走廊卫生工作包括走廊地毯、走廊地面擦拭和走廊两侧的防火器材、报警器等。3.电梯间是客人等候电梯的场所，也是客人接触楼面的第一场所，这里的卫生包括拖地、清理烟灰桶、擦拭楼面指示牌和电梯间的吊灯，保持电梯间的清洁、明亮、优雅和整洁。4.楼层服务台卫生包括服务台面的擦拭，保证无任何杂物，服务台里面的卫生清扫、勤擦电话，整理好各种用具，保持整个服务台周围的清洁整齐。5.工作间存放的楼层物品、布草和酒水要分类摆放，整齐、安全。6.防火楼梯要保持畅通，经常擦拭楼梯扶手，拖洗楼梯。7.消毒间要保持地面卫生、柜橱卫生和清洗池内外卫生、热水器擦拭等。（三）园林、宴会及会议布置管理制度1.实施布置前必须考虑周详，确定方案、构图，并制定出每个操作步骤。2.根据布置任务确定执行人员，并做好明确分工。3.操作前必须按实施方案备好花木、材料方可动工，操作时务必速度快、动作利落，影响面小。4.工地现场要注意清洁，地毯、大理石面应铺布作保护，维护好现场。5.施工现场要统一行动、统一指挥，超重作业要切实注意安全操作。6.根据宴会部及有关部门的宴会、会议通知单，按时、按规格做好绿化花卉布置。7.绿化布置力求整齐、美观，植物干净、无尘、无虫口、无黄叶，花盆机架得体、台面插花要求绝对卫生清洁，色彩鲜艳、造型美观。8.现场布置使用的一切车辆、工具，必须洗净抹干，操作时要三轻（轻声、轻拿、轻放），注意礼让客人。9.布置完毕应清理好现场，再由楼面班组重新抹叶、清理、喷水一次，确认无误，征求验收意见，取得最佳布置效果。（四）草地保养管理制度2.春、夏季的草地每周剪2次，长度一般控制在20毫米，冬季每周或隔周剪草一次，当月培土一次，隔月除草一次，隔周施水、施肥一次。3.割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚桶剪每半月用研磨砂磨合一次，每季度折底刀打磨一次，园盘剪每次剪草须磨刀3把，每剪15分钟换刀一把。4.草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转变位局部草地受损过大，割划时行间迭合在40-50%，防止漏割。5.避免汽油机漏油于草地，造成块状死草，注意起动汽垫机、停止时避免放斜机身，防止草地起饼状黄印，注意勿剪断电机拖线，避免发生事故。6.工作完毕后，要清扫草地，做好清洗机具和抹油等保养工作。（五）机器设备及工具使用保养管理制度1.使用各种机械工具包括吸尘机、洗地毯机、洗地板机、吸水机、抛光机、风干机、高压喷水机、水底吸尘机、沙发清洗机等，事前必须接受培训。做到懂得工作原理、操作方法及规程、保养条例等，方可上岗操作，经过专人辅导掌握其要领后，才能独立操作。2.上岗使用机械工具之前，必须先检查机械工具及配件的完好情况，待确认性能可靠，并做好必要的清洁工作后，才能操作使用。3.使用机械工具时，必须严格按照操作规程，特别注意电器安全，用完后要注意收拾好，及时进行必要的擦拭清理，存放指定位置，做好交接班手续并由领班复查。4.使用机械工具过程中如遇有失灵和漏电等现象，应立即停止操作并报告有关领导，不得违章作业，待修复后才可继续使用。5.每周六为机械工具进行二级保养，包括机械传动部位补充润滑油，电器开关，滤网除尘和电源线等，确保做好每件机械工具的维修保养工作。三、洗衣房工作管理制度（一）洗衣房安全操作管理制度1.部门主管经常教育员工，严格按照本职工种操作程序进行作业。2.每天下班前指定专人把好三关、两锁、一检查。即：关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理并记录备查。3.室内棉织品的摆放位置，要和电源、水泵、机器保持一定的距离。4.熨烫后的衣物，一定要等散热后再码放成垛，防止势量内蓄自燃。5.洗衣部人员去客房取送洗衣时，要在客房服务员协助下办理，不准单人进客房。对去客房取送洗衣要认真记录（人员姓名、时间、取送衣物种类数量等），并存档备查。（二）洗衣房产品质量控制管理制度1.部门建立个人自我检查、主管抽查、质检员全面检查及成立QC小组的全面质量控制管理体系。2.不定期地组织有洗烫、客衣、工衣、布草等不同工种人员参加的质量研讨会。4.无法清除之污渍，由最后负责处理此衣物的干、湿洗员工填写“致顾客通知单”。5.洗烫质量控制标准：（1）无明显的可以洗脱之污渍；（2）无异味、脱色、串色现象；（3）无变形、缩水、脱线现象；（4）无熨烫的双重折痕和不平整现象；（5）无杂物灰尘污染；（6）无湿润感觉和不规则之熨痕。（三）洗衣房培训工作管理制度1.员工有参加业务培训的权利与义务。2.部门将根据需要随时对员工进行培训。3.部门负责对员工进行洗烫业务知识、收发业务常用英语及其它各项内容的培训。4.培训考试成绩记入人事、管理档案。5.凡在社会上参加英语、织补培训者，其学费部门将视情况酌情给予报销。6.各员工不得以任何理由不参加培训。（四）工作服装标准及管理规定1.配备工作服装要本着整洁、朴素的原则，根据工作需要，按不同岗位确定不同的配备标准，制做不同式样、不同颜色的工作服装，工作服装只限工作时间穿用。2.夏季、冬季换装时间可根据酒店实际情况安排进行。3.工作服装由客房部统一管理，客房部建立全店员工服装卡片，工作服装的制做、发放和收交均由客房部统一掌握。4.新调入正式员工，由人事培训部向工服房下发制作服装通知，注明岗位及职务，在刚入店三个月试用期内，服装是库存旧工作服，试用期满三个月后，由所在部门通知工服房，方可制装，如遇库存旧工作服较新合体，三个月后不予制装，待换新装时一起制做，制做期一般二个月。5.无试用期员工调入，按当时季节制装，逐步补齐。6.员工内部工作调动，调动人持人事培训部向工服房下发的制装通知单，由工服房从旧服装中调剂解决，如无合适衣服可按当时季节增补，时间在二个月之内。7.各部门内部员工因工作调动，需要更换工作服时，调动人持由部门签发的内部员工调动表到工服房办理手续，原有服装如数退交工服房，如有丢失，按第8条赔偿。8.调离酒店的员工一律交回工服，丢失或人为损坏者，自服装发放之日到离店之日不满一年，按服装原价100%赔偿，不满两年，按原价50%赔偿，两年至三年，按服装原价30%赔偿。9.发放衬衫、鞋、领带、袜子时间及赔偿规定按各连锁酒店具体规定执行。10.调入学员和临时工，按规定上交人事培训部服装押金，再由人事培训部向工服房下发通知单，方可领取工服，因故离店，也应按第8、第9条规定赔偿，人事培训部将不予退还服装押金。11.人事培训部核定的门卫、警卫编制人员，因公需用的皮靴、皮手套按制装规定标准年限发放到所在的部门保管，因故丢失、损坏，不予补发。12.人事培训部核定的各部室采购编制人员因公需用的防寒服，按制装规定标准年限发到所在部门保管，因故丢失损坏，不予补发。13.男、女员工衬衫，凡在国家标准型号和特种型号均穿不下的情况下，可填申请单，由店领导批准后，工服房为之加工合体衬衫，加工价格不得高于普通衬衫10%。14.男、女员工的鞋，凡在国家标准型号和特种型号均购置不到的情况下，可填申请单，经店领导批准，可由本人购买，费用不得超过规定标准。（五）工服帐物管理制度1.严格要求，记帐仔细，履行操作程序，做好本职工作。2.制作、发放工服应坚持原则，不弄虚作假，遵守酒店物品管理的各项制度。钻研业务知识，提高工作水平，实现制度化、规范化、科学化的管理。3.对入库、发放的工服、物品，应认真清点，数目清楚，手续完备齐全，及时做帐。对开数额不准确、单据不健全的入库和发放不予受理。4.工服、物品的主帐、副帐本应干净、整洁，装订整齐，保存完好；工服物品的分类有条理，码放规整，便于查找和发放，经常整理库内物品，保持物品清洁。5.每月定期小盘点一次，每季全面盘点一次，发现问题，及时纠正，连同盘点结果，及时上报。（六）布草房的工作制度1.制服房的工作原则（1）制服房员工应以饱满的精神面貌和良好的服务态度，热情周到认真仔细，做好收发登记，做到宁愿二线千辛万苦，也不让一线一丝为难。（2）为了控制工服的流失，制服房员工应按以脏换净的原则换洗，对换洗衣服要做好种类、件数的登记。（3）验收检查已洗熨合格的服装，确保无污迹，无丢失扭扣，无损坏等迹象后，按其部门编号存放整齐，以便发放。（4）保持制服房内清洁整齐，保证换洗衣物的质量，有破损的要查清原因，并及时拿给缝纫工缝补。（5）制服房员工应该注意在工作中做到认真仔细，对进离店人员办理领退工服手续时，应做到按规定行事，手续齐全。2.布草房注意事项（1）发放任何制服及布草都须做好发放记录。（2）非特别情况下，不要接受寄洗。（3）未经同意，不能随便借出制服和布草。（4）严格按员工制服更换安排表为员工更换制服，若需特别更换（如工作弄脏，休息等）必须做好交接记录。（5）一经同意借出任何制服和布草都必须做好交接记录。（6）不论任何员工，换制服时必须用脏制服换回干净制服，若特别情况则要留下员工证作为抵押。（7）空闲时必须依照制服查修时间表所规定内容对制服进行检查修补。（8）不论任何员工，未经允许，不得擅离岗位。四、其它有关规定1.遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。2.除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿插腰、插入口袋或指手划脚。3.站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，并以饱满的精神、微笑的面容与宾客接触，对待顾客应一视同仁，不应厚此薄彼。4.不得将手插入口袋或拉手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾肩搭背和两人并行。6.注意所行路线上的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水、杂物，积水应及时抹去。7.在楼面应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来的，应放慢行走速度，在距客人二、三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。8.进入住客房时，必须在进入前向台班了解房态。9.住房和空房没有工作指令不得进房。10.办公房在客人非工作时间方可进入清洁。11.进房应先敲三次门（每次连续敲击三下，每次应有三秒钟左右的间隔，然后将门缓慢推开，同时报称“Housekeeping”。如卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门）。12.除总经理外（包括总经理助理），未经服务中心、内勤通知，不得安排（接待）本部门以外的人员和非楼层的住客以及外来人员进入楼层和房间。13.如遇散客和提大件行李以及较多行李而无行李员的客人时，应主动接过行李并带路，到了门前将行李放在房门的一侧，并让客人（或帮客人）开门，尔后请客人先进，将行李搬入房间，放在行李架上。14.向客人介绍有关客房设备情况。15.严禁向客人索取小费。16.旅行团行李放楼面保管时，应用硬绳拴好或用行李网罩好。如遇没有行李员分送的情况下，台班应适当协助客人将行李送入房间。如旅行团走房而行李仍散放于各房间门口时，应请行李员将散放的行李统一集中于电梯厅，并用绳拴好，点数看管好。17.携清洁用具（拖把、抹布、球形刷）进入楼面工作，应放进桶内和清洁篮内，不得随手提携。18.客人需要的任何物品（包括小刀、汽水匙、纸、笔等），必须用托盘输送。19.来访客人以及宾馆有关管理人员进入客房均应送水，送水只须将茶具摆在客人所坐附近的桌面上，人多时则将茶具放在组合柜上，然后告知主人自便，出来时随手轻轻关门。20.输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。21.礼貌地提醒客人要保持楼面的安静。22.通宵班如遇客人要求服务时，只将服务项目送至门口，必要时将物品（连托盘）放在门口地毯上，然后用电话告知客人。23.部门负责对主管（必要时扩大至台班）进行周期性的多种形式的培训，主管对其所属人员进行培训。24.积极参加培训部举办的有关培训课。25.每半年举行一次业务知识、操作技能和英语考核，并载入“职工业务档案”。第四章客房部工作程序客房清扫工作程序（一）客房清洁次序1．一般情况下应按照下列次序VIP房——挂牌清洁房间——住房——长住房——走房——空房。2．若开房较紧张，次序稍作变动：VIP房——挂牌清洁房——走房——住客房——长住房——空房。3．VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后第一时间打扫。（二）房间卫生操作规程进：1.轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2~3秒钟。2.报称“HOUSEKEEPING”。3.缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。撤：1.把小垫毯放在卫生间门口。2.清洁篮摆放于云石台靠门一边。3.同时带入二湿一干三条抹布。4.用垃圾桶收卫生间内垃圾。5.把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚中）卷好放在卫生间门口。6.用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。8.用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。9.撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。10.摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。11.若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。铺：1.将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。2.拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。3.铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。抹：1.从门外门铃开始抹起至门框。2.按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）。3.物品要按规格摆放。4.灯泡、镜面、电视机要用干布抹。5.抹的过程中应默记待补充的物品。6.抹阳台玻璃门、阳台地板。洗：1.将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。2.洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。3.用清洁剂再次全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。4.用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。5.用干布抹干净卫生间水渍（由镜面开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。6.要默记卫生间需补充的物品。补：1.补充卫生间内物品，面巾纸和卷纸要摺好角。2.用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。3.补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。4.补充杯具。吸：1.先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。2.吸地毯要顺纹路向同一方向推把。3.吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）。4.吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）。5.吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。检：1.空调拨到适当位置上。2.检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。3.检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。4.关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。（三）清扫客房的注意事项1.住客房的清扫注意事项（1）客人在房间里a.应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。b.操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈。c.若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。d.清洁完毕，向客人致歉，并询问是否有其它吩咐，然后再向客人道别退出房间，并将房门轻轻地关上。（2）客人中途回房在清洁工作中，遇到客人回房时要主动向客人招呼问好，征求意见是否继续打扫房间说：“先生，您好，请问可以继续打扫房间吗”？如未允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫，若客人同意，应迅速地把房间清扫好，离开时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢”退出房间时要轻轻地将门关上。（3）房间电话服务员在清房时，如客人的电话铃响，不管客人在与不在都不应接听电话，这是为了尊重客人对房间的使用权和避免不必要的麻烦。（4）损坏客人的物品进行住客房清扫卫生工作时应小心谨慎、客人的物品不应移动，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏了客人的物品，应有主管陪同前往，向客人陪礼道歉，并征求客人意见，若对方要赔偿时，应根据具体情况由客房部出面处理。2.长住客房的清扫注意事项长住客人因较长时间在酒店居住，一般会提出一些要求，我们应予以照顾。（1）注意客人物品的摆放习惯。（2）照顾客人的生活习惯。（3）勤检查家具设备是否完好无损。（4）客人的文件、书报等稍加整理，但不要移动位置，更不准翻看。（5）除放在垃圾桶里的东西外，其它的物品不能丢掉。（四）大清房的操作程序与标准：1.房间（1）先将所有的木制家俱擦尘、去黑印、打腊（包括门、地脚线、家俱和床头板、垃圾桶等）要做到无尘、光亮。（2）用湿布将三面镜子擦一遍，再用干巾擦干净，要做到光洁、无尘、无手印。（3）把吧台玻璃擦干净，将吧台玻璃镜上下截同时擦干净。（4）将所有玻璃杯重新洗净、包括暖水瓶、要做到无水迹、光亮透明、冰箱里外擦干净（酒水拿出）。（5）将窗口大玻璃、灯线、空调网、排风口擦净、做到无尘无迹。（6）将窗帘、浴帘、床罩、床裙、沙发检查一遍，如脏或破损送洗衣房修补、洗涤保证其干净完好。2.卫生间（1）台面、托盘去水迹、水碱，做到光洁。（2）水堵、过滤网都要拿出来洗刷干净，要做到无沙、无印、光亮。（3）将地面、墙面用湿布擦干净，做到无尘、无头发、无水印，有水碱要用去污粉去掉。（4）将浴盆、马桶内外的水碱、水印用清洁剂擦洗干净。（5）将所有玻璃铝合金、大理石上的水泥渣、胶等都用刀光刮掉。（6）将床头柜后、床下地毯、衣柜槽、窗帘下地毯、家俱后、地毯，用吸尘器吸净。（7）将房间喷上灭蚊剂。二、客房茶具消毒程序（一）每天早晨将脏茶具收集到工作间。（二）工作间内设有消毒池和消毒洗涤池各一个。（三）先将所有茶具用洗涤剂进行刷洗。（四）然后将茶具放入消毒液中浸泡5-10分钟，进行消毒。（五）再用清水将茶具冲洗干净。（六）最后用消毒口布将杯子擦干净。（七）擦杯子时应注意不能用手直接接触杯子，擦好杯子后要用口布垫着将杯子放入消毒杯套中，整理好备用。（八）确保水杯、茶杯要明亮、干净、无油迹、无指纹。（九）放置茶具的柜子应定期用消毒液擦洗并更换垫布。（十）存放茶具的柜子内不得存放其它物品。三、开夜床服务和酒水管理工作程序（一）夜床服务程序及注意事项在较为高级的酒店才向宾客提供这项服务，以保持酒店豪华的等级标准。夜床服务包括三项工作：房间的整理、开夜床、卫生间的整理。最佳时间是晚上6点至8点。进房：1.敲门，报称“Housekeeping”同时应按门铃数次，确保客人听到。2.见到客人应先问好，再征询意见，如说：“晚上好，请问我可以进来整理房间吗？”如果客人不需要，要在房态表上记录，挂有DND（请勿打扰）牌的房间，不要骚扰客人，可在房态表上做好记录，待客人要求时再马上替客人整理。房间的整理：1.拿报纸和热水瓶进房，报纸整齐摆放于文具夹旁边，把热水瓶更换，用过的茶杯、口杯清洗干净。做夜床：根据住客人数开床，标准房住一人时，一般情况下开靠卫生间的A床，大床房睡两人时应左右两边开。有的客人行李较多，会提出不做夜床，如果客人不需要做夜床，需在房态表上作记录。1.轻轻拉开床罩，将床罩折好后放到规定位置。2.将床单、毛毯一起向后折成一个三角形，呈30度，像“雪糕桶”状，开床时要注意，床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换。4.拉开窗帘，关上衣柜门。卫生间的整理：1.将客人用过的“三缸”用布抹干净，遇到较脏的应重新擦洗。2.将客人使用过的“四巾”更换，清洗杯具。VIP宾客用过的香皂要更换，补充物品，并按规格摆放整齐。3.清倒垃圾，抹干地板，放好脚垫巾。4.关铜灯、留银光灯、卫生间门半掩。5.检查房间电器设备是否完好，坏的下单维修（适用于VIP及散客房）。最后除床头灯、廊灯外，其余灯全部关上。如是套房，客厅全部灯具开着，其卧室与标准房要求相同。退出房间前，还应自我检查一遍，确认无不妥之处，将房门锁上。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上。开夜床应注意的事项：1.开夜床时须征得客人同意方可进行。2.房间如有会客应等到其离开后再进行。3.床上如有易碎物品，应经客人同意后，将其转移后进行，如客人不在可暂时不开床。4.住一位客人按规定固定床位或应客人要求开床，不可随意调换。5.客人的睡衣要叠好放在开好的床上。6.开床时间不宜过早或过晚。7.开夜床时注意床上是否有客人微小物品。8.对于拒绝服务或“DND”的房间，要放未开夜床卡（从门缝里塞）并做相应记录。（二）酒水管理工作程序离店房酒水：1.客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。2.楼层服务员根据客房部下达的离店房房号单，在楼层巡视，发现客人退房要及时进入房间检查酒水、房内设备，留意客人是否有遗留物品。3.楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，并填写酒吧单，记下客人用酒水种类和数量，写上接电话收银员姓名、报酒水时间，并将酒吧单交领班。住客房酒水：1.早班08:00和中班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时注意检查。2.及时填写酒吧单，写清房号、酒水种类、数量及检查人姓名，交给领班。3.客房所缺酒水，早班16:30之前根据酒水单向楼层酒水管理人员领取，补足酒水数。4.中班酒水管理人员每日应做“酒水销售表”将消耗酒水种类、数量填写在表内，以便每日盘存。5.根据“每日酒水销售表”由办公室秘书填写酒水领料单，交中班人员到酒水库去领取，补足楼层酒水库。注意事项：1.服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责。因服务员工作过失导致酒瓶结冰、爆裂的报损，由服务员负责。2.因工作过失，造成酒水跑单，由服务员负责。四、客人遗留物品处理程序（一）在酒店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到客房服务中心。（二）客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在LOSTANDFOUNDLOGBOOK上，并写日期、房号、捡获地点、物品的名称、数量、捡获人姓名及部门等。（三）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交由客房部经理特别储存，一般物品由服务中心职员按月分类锁进储物柜内。（四）贵重物品由客房部经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。如保留时间超过一年无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。（五）一般物品保留时间为三个月，如无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。（六）客房部职员捡到遗留物品，须交由台班登记并转交客房服务中心。其他部门职员捡获之遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内交到客房服务中心。服务中心职员应马上填写遗留物品登记表一式二份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起储入柜内并将资料填入遗留物品LOGBOOK上。如贵重物品，须交客房部经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理。（七）如客人回来认领时，须重复一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在LOGBOOK上签名，如贵重物品还须留下客人的ID.NO.及联系地址。五、VIP接待工作程序（一）当客房部文员接到VIP预定房间，应从有关部门（前厅部、销售部等）了解有关VIP客人详细情况，如单位、身份、人数、抵达时间、欲留时间等，并及时向部门经理汇报，由当班主管或领班安排，同时进行以下工作：1.检查房间的电器设备是否正常，家俱设施是否有破损，开启是否自如，马桶、水龙头、活塞、窗锁的开关是否正常，如有问题应及时上报工程部进行维修，经工程部人员确认，在短时间内修不好的，应提前通知前台更换房间。2.做房间大清扫，要求地毯进行彻底的清洁，所有家俱、电器设备、玻璃、镜子等彻底清洁污迹。卫生间镜子、洗手盆、浴缸不能有水印，马桶不能有异味，不锈钢进行抛光。3.房间的床单、毛毯、床罩如有污迹或有破损，应及时给予更换，铺三张床单，床定位、整齐美观，所用的棉织品定要洁白无污。4.房间所有的杯具、拖鞋进行彻底清洁、消毒，各种棉织品、易耗品的摆放要规范美观。同时加入盒纸与电话拔“0”卡。5.将房间的空调、电视、灯等调试到最佳状态。6.通知园林摆放绿色植物。7.房间进行全面吸尘（先卧室后大厅）。8.库管员准备好水果派入房间。9.准备好香巾和茶水，以便客人入住时及时送入给客人。（二）所有一切准备妥当，如V1、V2或特别重要客人房由部门经理亲自查房，一般的V3由主管查房便可。1.当客房部文员接到VIP客人入住时，应及时通知当班主管或领班，服务员准备迎接客人。2.待客人快到房间时，迎接人员应主动迎上前向客人问好致欢迎词，帮客人开门引入房间，并及时送上香巾、茶水、向客人介绍房间内的电器设备及酒店的各项服务设施，让其有事请与客房部联系，最后向客人道别，并将门轻轻带上。3.当班服务员应时刻注意VIP客人的去向，如客人出去用餐或散步，应及时进房进行小整理，小整理时将房间的垃圾清除，清洗所有杯具、更换开水，并更换所有用过的棉织品。4.当文员接到VIP退房的通知，应及时通知当班主管或领班，服务员以最快速度进行查房，并上报前厅收银处。六、公共区域卫生工作程序酒店大堂公共卫生：（一）云石和大理石地面干拖。1.准备好尘拖并喷上静电剂。2.将尘拖平放地面，直线方向推尘。3.拖尘后，用吸尘器吸尘拖，以便下次使用。4.尘拖用脏，应洗干净后再用。5.大堂人流量大，每半小时应推尘一次。（二）地面清扫。1.清扫和干拖应交替进行。2.清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物，清洁。（三）家具清洁保养。1.大堂内各种家具抹尘，前厅服务台，行李台台面和台壁抹尘。2.家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。（四）电梯的清洁保养。1.将电梯轮流停止运行，开始清扫。2.吸干净电梯内墙边角处、电梯门轨处的砂尘。3.电梯箱内的木器用家具蜡喷抹抛光。4.关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮板，楼层指示板。（五）大门内、外地垫的清洁。1.揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒扫干净，用湿拖拖干净地面，待地面干后，放回地垫。（六