三院社会满意度测评指标体系

社会满意度测评指标系统一、医院成立社会满意度测评指标系统的指导思想跟着医学模式的转变，促进政府和医疗服务供给者愈来愈重视患者的体验和需求，于是病人和民众满意度测评的研究应运而生。本标准的评论项目主要包含“住院病人满意度检查表”“社会民众满意度测评”与“院外同行专家测评”,可是主要包含的监测指标为“病人的对医院的希望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的花费的满意度”。二、成立评论系统的目的将病人满意度测评、社会民众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要丈量工具和服务质量的评论标准，将医院社会评论作为医院管理中的一个重要丈量工具和服务质量的评论标准。目的主假如供给一个更拥有客观性和合用性的民众满意度测评量表，使医院能够更为科学、规范地睁开院内外满意度测评工作，连续改良医院服务质量。三、成立满意度测评指标系统的原则成立患者满意度测评指标系统，一定依照以下几条原则：（一）成立患者的满意度测评指标系统，一定是患者以为重要的“由患者来确立测评指标系统”是设定测评指标系统最基本的要求。要正确掌握患者的需求，选择患者以为最为重点的测评指标。（二）测评指标一定能够控制患者满意度测评会使患者产生新的希望，促进医院采纳改良措施。但假如医院在某一领域还无条件或无能力采纳行动加以改良，则应当临时不采纳这类方面的测评指标。（三）测评指标一定是可丈量的患者满意度测评的结果是一个量化的值，所以设定的测评指标一定是能够进行统计、计算和剖析的。（四）考虑竞争者的特征成立患者满意度测评指标系统还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特征。四、评审的标准依照患者的服务流程，对其要求知足程度的感觉，设计与确立医院社会满意度测评指标，实行评论活动。（一）、“患者满意度指数”是总的测评目标，为一级指标。患者满意度指数(PatientSatisfactionIndex，PSI)的计算把患者希望、就医后的感知、就医的价钱等方面因素构成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把患者满意度的数学运算方法和患者就此后或接受医疗服务的心理感知联合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解获得的指数，就是患者满意度指数。（二）、患者满意度模型中的六大体素作为二级指标。1、患者希望。2、患者对服务质量的感知。3、患者对医疗价值的感知。4、患者满意度。5、患者诉苦。6、患者忠诚。（三）、依据医院的特色，可将六大体素睁开为详细的三级指标。（四）、三级指标能够睁开为问卷上的问题，形成了测评指标系统的四级指标。因为患者满意度测评指标系统是依照患者满意度模型成立的，所以测评指标系统中的一级指标和二级指标的内容基本上对全部的医疗服务都是合用的。五、主要指标实质上成立满意度测评指标系统，主假如设定测评指标系统中的三级指标和四级指标。对某一详细服务的患者满意度测评的实质操作中，应当依据患者对服务的希望和关注点详细选择，灵巧运用。测评指标系统的四级指标是由三级指标睁开而来，是患者满意度测评中直接面对患者的指标，它是和患者满意度测评问卷中的问题相对应的。六、满意度测评指标的量化患者满意度测评的实质是一个定量剖析的过程，即用数字去反应患者对丈量对象的属性的态度，所以需要对测评指标进行量化。患者满意度测评认识的是患者对服务或医院的见解、偏好和态度，经过直接咨询或察看的方法来认识患者态度是很困难的。利用某些特别的态度丈量技术进行量化办理，将会使那些难于表达和权衡的“态度”不单客观又方便地表示出来，这类态度丈量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包含两步。第一步是“赋值”，依据设定的规则，对不一样的态度特征给予不一样的数值。第二步是“定位”，将这些数字摆列或构成一个序列，依据受访者的不一样态度，将其在这一序列长进行定位。量表顶用数字表征态度的特征是出于两个目的。第一，数字便于统计剖析；其次，数字可以使态度丈量活动自己变得简单、清楚和明确。七、满意度测评的意义经过认识能够汇总计算每个测评指标的患者满意度评论值，进而认识被访者集体对丈量对象各方面的态度；也能够计算每个受访者对丈量对象的态度总分，以认识不一样被访者对受测对象的不一样态度。在确立了患者满意度测评指标系统以后，有必需邀请有关专家和拥有必定代表性的患者，对确立的测评指标系统和评论标准进行论证，在认真听取建议的基础上，对确立的测评指标系统进行改正，以保证患者满意度测评结果的公正性和有效性。有可能的状况下能够组织一次预检查，对所确立的测评指标系统进行再次考证，以证实其合理性及有效性。能够在小范围内抽取适当的样本，依据制定好的测评指标系统制作好检查表，实行展望评。依据测评的结果和检查过程中碰到的问题，对患者满意度测评指标系统进行必需的、适合的调整和改正。八、附件附件一我们测定患者满意度指数以下：一、问卷检查患者到我医院的最大希望是什么？内容量化以便此后统计，如：1）、请问您选择该院门诊看病，考虑的因素是以下哪一种？1．就近方便2．技术较高3．医院名气大4．候诊环境好5．服务态度好6．专家多7．设备先进8．收费合理9．院内有熟人10.其余。2）、医师在诊断过程中能耐心聆听您的病情陈说3）、医师在诊断过程中能够尊敬您的隐私4）、医师在诊断过程中能耐心地对您说明病情5）、药师能向您讲清药物使用方式与注意事项6）、在需要进行医技科室检查时能见告有关资讯二、患者在我院就医后的感知内容量化以便此后统计，如：1）、医师在诊断过程中能耐心聆听您的病情陈说2）、医师在诊断过程中能够尊敬您的隐私3）、医师在诊断过程中能耐心地对您说明病情4）、在需要进行医技科室检查时能见告有关资讯5）、在诊断过程中能否做过化验检查6）、医师在需要门诊手术时能见告有关资讯7）、药师能向您讲清药物使用方式与注意事项8）、您对本次诊断的服务过程整体满意吗？、若您亲朋生病时，会来该院就诊吗？三、患者来我院的就医的价钱内容量化以便此后统计，如：1）、你感觉此次就医的价钱很贵吗？2）、你以为当前就医的花费主要构成是什么吗？3）、你就医后的成效和花费比，你感觉物有所值吗？4）、相同的医疗成效你愿意选择大医院仍是小医院？5）、你感觉我院的医疗花费比同级医院高仍是低？6）、下一次回来我们医院吗？将这三方面的量化的指标统计并计算得出患者满意度指数附件二三院住院病人满意度检查表（护理问卷检查）第一天住院时，您对护送您到病房住院的护理站护士当您进入病房时，护士能否主动热忱招待并介绍自己及病房环境住院后护士向您或家人解说住院须知和物件保存及护理安全须知？住院此后您知道本科室的护士长吗？住院此后您知道自己的主管护士是谁吗？护士在与您或家人交流时，能否礼貌称号，热忱和解说耐心？护士在给您发口服药时能否能做到指导服药？护士在为您做各样治疗操作前，能否见告您或家人操作名称，作用、注意事项、可能出现的不适症状及您需配合的注意事项？晚夜间护士能否能做到巡视您的病房？输液结束时，改换液体或拔针护士是哪一种方式办理？（1）主动巡视解决（2）按呼喊器后到病房解决（3）陪护去叫护士来解决？您有疑问，问她们时，护士能耐心解答吗？当您需要帮助时，护士可否知足您的需求。您对该科护理工作的整体评论怎样？对护送您出门做各项检查的陪检护士满意吗？假如您是手术病人请您连续回答下边的问题（急诊手术、昏倒和特别病人除外）手术前病房护士向您敌手术的有关事宜进行交代并赐予心理安慰？手术前手术室的护士能否敌手术的有关事项赐予解说？进下手术室后，手术室护士能否对您赐予宽慰和鼓舞？您敌手术室护士的服务感觉满意吗？手术后手术室护士能否能到达病房回访您手术后状况？附件三三院住院病人满意度检查表（医疗问卷检查）住院此后认识您的主管医生吗？主管医生与您勾通讲话时，能否定真、礼貌、耐心？当您住院时，医生可否实时来为您诊治？您的主管医生一天查房能有几次吗？（除周六、日和节假日外）科主任能保证给您一周查房一次吗？（除周六、日和节假日外）节假日歇息时间，有值班医生来看您吗？您以为您的主管医生的服务能否让您满意？您以为您的医生的技术水平怎样？您和您的家人对您的病情及治疗计划能否清楚？当您有事咨询医生时，医生会：您对治疗成效满意吗？您提出的住院花费和用药疑问主管医生能够耐心实时解说吗？住院时期，您的主管医生能否向您介绍有关的医保和新农合政策？住院时期，主管医生在使用自费项目时能否征得您赞同并让您署名？您的主管医生有无收受“红包”、索要病人财物及“吃请”？您在住院时期，能否发现有违规收费现象？附件四：社会对医院工作满意度问卷检查表填表日期：年代日医院的就医环境（病房设备设备的舒坦度、洁净洁净度）医护人员的服务态度（礼貌尊敬的程度、咨询病史的认真程度、关怀程度、解说事务的主动程度）医院的业务流程、工作效率（进出院手续的便利程度、排队等待检查的时间、办理的实时性）医护人员的诊断水平、治疗质量（主管医生的诊断水平、出院时疾病的改良程度、主管护士的技术操作）医院履行医疗服务项目、药品价钱公示制度及住院病人花费一日清单制等工作住院总花费的合理医务人员与您（或您的家人）交流解说、见告病情、治疗方案及风险状况的满