新管理模式之保安部部门制度

新治理模式保安部部门制度目录一、保安部组织机构和岗位设置 5（一）组织机构图 5（二）岗位设置图 5二、保安部岗位职责 6二、保安部岗位职责 7（一）保安部经理 7（二）保安部经理助理 7（三）内保领班 8（四）外保领班 9（五）巡逻员 9（六）保安监控员 9三、保安部工作人员素养要求 10四、保安部服务工作规范 13（一）巡逻工作流程 13（二）门卫工作流程 13（二）门卫工作流程 14（三）车场安全工作流程 15（四）保安监控和消防操纵中心工作流程 16（五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作程序 17（六）旅客死亡事件的的流程 18（七）精神病患者肇事的处理流程 19（八）发生停电事故应急处理流程 20（九）警卫接待任务的工作流程 21（十）处理各类刑案和治安事件的工作流程 23（十一）火灾应急预案 24（十二）突发事件预案 27五、保安部服务工作质量标准 29（一）消防设备设施标准 29（二）治安设备设施标准 31（三）设备设施的维护标准 32（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 32（五）保安治理的日常工作标准 33（六）保安巡逻员服务标准 34（七）门卫服务标准 34（八）车场（库）保安员服务标准 34（九）保安监控员服务标准 35（十）对客服务标准 35六、保安部治理制度 36（一）客房治安消防治理制度 36（二）长包房安全治理制度 36（三）酒店钥匙安全治理制度 37（四）行李房安全治理制度 39（五）贵重物品保险箱安全治理制度 39（六）餐厅治安治理制度 40（七）公共娱乐场所治安治理制度 40（八）厨房安全治理制度 41（九）计财部办公室安全治理制度 41（十）物料仓库安全治理制度 42（十一）要害部位安全治理制度 42（十二）规范施工中的安全治理制度 43（十三）动火作业安全治理制度 45（十四）酒店职员治安治理制度 46（十五）化学和易燃易爆危险物品安全治理制度 46（十六）酒店物品出门治理制度 48（十七）酒店来访制度 48（十八）保安器材使用规定 49（十九）财产治理制度 50（二十）职员考勤制度 50（二十一）工作例会制度 51（二十二）客房部安全保卫治理规定 52（二十三）工程部安全保卫治理规定 53（二十四）空调机房治安制度（冷暖机房） 55（二十五）锅炉房安全规定 55（二十六）配电间安全规定 56（二十七）采供部安全治理规定 57（二十八）闭路电视、音响操纵防火安全制度 57（二十九）空调机（冷暖机）房防火制度 58（三十）锅炉房防火制度 58（三十一）停车场治理制度 59（三十二）关于查阅保安监控内容及录像内容的规定 60（三十三）消防监控人员仪容仪表规范 60（三十四）保安监控工作质量要求 60（三十五）内保防火工作细则 61（三十六）烟感报警处置程序 62（三十七）保安部监控中心安全治理规定 62（三十八）监控无线报警应急情况处置预案 63七、保安部工作沟通与协作 63（一）部门内部沟通与协作 63（二）与酒店其他部室沟通与协作 63附表格 66前言保安部是饭店经营治理中的一个重要部门。它的要紧职能是：在上级公司、饭店业主和地区公安主管部门的指导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全中意”服务宗旨，保持良好的经营治理秩序。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾难事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体职员遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障饭店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店制定的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营治理方针，加强预算治理和成本核算，严格操纵费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善饭店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效的状态，实施全天候的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。一、保安部组织机构和岗位设置保安部经理（一）组织机构图保安部经理外保领班内保领班外保领班内保领班停车场（库）保安监控门卫卫巡逻停车场（库）保安监控门卫卫巡逻（二）岗位设置图保安部经理1人保安部经理1人助理1人助理1人内保领班1人内保领班1人外保领班外保领班1人保安监控员2人消防干事1人巡逻员1人治安员事保安监控员2人消防干事1人巡逻员1人治安员事1人车场(库)保安员1人门卫2人（一）保安部经理1、执行总经理的工作指令，全面抓好饭店的安全保卫工作，向总经理负责各报告工作。2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。4、依照“安全第一、预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助饭店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全治理制度，维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进、找差距”活动。7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门职员做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。8、依照需要与可能，积极改进和完善饭店的保安技防设施及器材装备，督导属下职员做好财产设备的治理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。9、负责本部门的预算编制，操纵各项费用成本，实现预算治理目标。10、关怀职员生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。（二）保安部经理助理1、协助部经理做好职责范围和岗位责任内各项工作，向部经理负责并报告工作。2、依照部经理的托付和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。3、在部经理缺勤或病休、公休等情况下，依照总经理的指令，行使部经理职责，全面负责保安部工作。（三）内保领班1、执行部经理的工作指令，负责做好饭店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。2、协助部领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店职员的法制观念和安全意识。3、关心和指导饭店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。4、依照治安消防安全治理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作。5、具体负责并抓好保安监控室的日常治理工作，确保保安监控室每天24小时正常运转。6、负责客房楼层防腐箱的治理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理。7、坚持现场治理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训，经常检查和督导职员严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作，及时发觉可疑情况和问题，并向部领导报告。8、在部门领导的直接领导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。9、负责保安设备和器材的治理，编制三级账，做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符。10、做好职员的政治思想工作和考勤、考核工作，关怀职员生活，抓好班组文明建设。（四）外保领班1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、具体负责饭店的警卫和停车场（库）的安全治理，保障饭店和车场（库）的安全。3、严格执行饭店职员出入饭店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全治理规则，抓好进出饭店车辆的治理，保证车道畅通，维护饭店的治安秩序。4、坚持工作现场的治理，检查和督导职员严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好职员的岗位业务培训。5、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。6、负责管区内工作器具、设备的治理，做好财产三级帐。7、负责属下职职员作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。（五）巡逻员1、服从领班的工作安排。做好上岗前的预备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩戴保安器材和设备。2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发觉不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和操纵工作。4、对超过规定时刻的访客，要及时汇报并做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。（六）保安监控员1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，紧密注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。（七）门卫员1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出饭店的车辆，保证车道畅通，劝讲过路行人不在饭店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入饭店。严格执行饭店职员的出入制度，查验带出和运入饭店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发觉可疑的人和事及时报告。3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。（八）车场（库）保安员1、服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规定要求。2、明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。3、坚守岗位，严格执行车场（库）治理规则，做好各项治理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，严格各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库），维护和保持车场（库）的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车内的贵重物品，发觉违反车场（库）治理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。4、保值车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。三、保安部工作人员素养要求保安部工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公证，严于律己，团结互助。躯体健康，五官端正。职业道德和行为准则符合《职员手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求保安部经理或助理1、大专毕业或有同等学历。2、掌握酒店治理基础知识，治安、消防专业知识和礼节礼貌常识。3、掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防治理和外国人治理等条例。4、了解自然科学和社会科学的基础知识。1、能组织和领导群众性的治安、消防活动。2、能处理突发的案件和事故。3、能协调好与上级主管部门和酒店各部门之间的关系。4、能撰写各种业务公文。5、外语流利，通过行业外语B级考核。6、取得电脑证书。曾任本部门治理工作二年以上。内保领班1、高中或中专、职校毕业。2、掌握酒店保安治理知识，明白得保安监控业务知识。3、熟悉治安、消防治理条例，了解旅游法规。1、能组织指挥职员按内保工作规范和要求完成工作任务。2、能参与案件、事故调查工作的能力。3、通过行业外语C级考核。4、取得电脑证书。有二年以上从事酒店保安工作的经历。外保领班1、高中或中专、职校毕业。2、掌握饭店保安治理知识，了解交通和车辆治理知识。3、熟悉治安、消防治理条例，了解交通安全法规。1、能组织指挥职员按外保工作规范和要求完成工作任务。2、能书写一般的业务报告。3、通过行业外语C级考核。4、取得电脑证书。同上治安干事高中或中专、职校毕业。了解保安基础知识和礼节常识。1、能独立按工作规范和要求处理内保事务的能力。2、能参与案件调查和书写一般调查报告。通过行业外语C级考核。取得电脑证书。有二年以上从事饭店保安工作的经历消防干事高中或中专、职校毕业。了解保安基础知识，熟悉消防业务知识。1、能独立按工作规范和要求处理消防事务。2、具书写一般的业务报告。通过行业外语C级考核。取得电脑证书。从事消防工作二年以上巡逻员高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识和礼貌礼节常识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语C级考核保安监控员高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识，掌握保安监控业务知识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语C级考核。门卫员高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识和礼节礼貌常识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语C级考核。车场（库）保安员高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识和礼节礼貌常识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语C级考核。

四、保安部服务工作规范（一）巡逻工作流程按规定的线路和间隔时刻进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡逻到位仪上作好签到。参加班前会，同意工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求。检查和佩戴对讲机、巡逻到位仪手提机，并确保完好有效。上岗前先作自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。按规定的线路和间隔时刻进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡逻到位仪上作好签到。参加班前会，同意工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求。检查和佩戴对讲机、巡逻到位仪手提机，并确保完好有效。上岗前先作自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。预备程序预备程序发觉可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况、严密监视。发觉安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的询问，实行文明服务。发觉可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况、严密监视。发觉安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的询问，实行文明服务。夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发觉超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发觉超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发觉超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发觉超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。巡逻程序巡逻程序下岗前检查对讲机等装备的完好情况，并由领班写好工作情况和交接记录，交接班时交接清晰。下岗前检查对讲机等装备的完好情况，并由领班写好工作情况和交接记录，交接班时交接清晰。参加班会后，讲评当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。参加班会后，讲评当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。

（二）门卫工作流程上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。参加班前会，同意工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合作好工作。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。参加班前会，同意工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合作好工作。参加班会后，讲评当班工作情况，研究解决发觉和发生的问题。保持门卫室和岗位区域的洁净整洁，阻止无关人员擅自进入。把好职员出入口，秉公办理考勤机打卡工作。职员携带饭店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证。来客访问本店职员或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来客填写访客单，并到指定的地点会见。参加班会后，讲评当班工作情况，研究解决发觉和发生的问题。保持门卫室和岗位区域的洁净整洁，阻止无关人员擅自进入。把好职员出入口，秉公办理考勤机打卡工作。职员携带饭店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证。来客访问本店职员或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来客填写访客单，并到指定的地点会见。站立在饭店各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。站立在饭店各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。 把好客人出入的大门见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询。把好物资进出的门口，遇有运输物资的车辆进入，进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系；出门时如车内装有物资要验看物品出门证，方可放行。把好客人出入的大门见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询。把好物资进出的门口，遇有运输物资的车辆进入，进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系；出门时如车内装有物资要验看物品出门证，方可放行。指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时。要特不留意首长和重要来宾的车辆，确保出入畅通安全。指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时。要特不留意首长和重要来宾的车辆，确保出入畅通安全。发觉衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入饭店，要劝止阻挡，发觉闲散人员聚拢饭店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发觉可疑人员要立即报告并严密监视；发觉违法犯罪分子在饭店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。发觉衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入饭店，要劝止阻挡，发觉闲散人员聚拢饭店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发觉可疑人员要立即报告并严密监视；发觉违法犯罪分子在饭店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。下岗前写好当班工作记录和交接情况。下岗前写好当班工作记录和交接情况。（三）车场安全工作流程下岗前写好当班工作情况和交接记录。集中停放车辆的车场，要按照停车场安全治理规则实行专人看管，分散停放车辆的地点实行经常巡查。精神饱满，坚守岗位，执行车场安全任务。上岗前进行自我检查，按规定着装，仪表仪容端庄整洁。下岗前写好当班工作情况和交接记录。集中停放车辆的车场，要按照停车场安全治理规则实行专人看管，分散停放车辆的地点实行经常巡查。精神饱满，坚守岗位，执行车场安全任务。上岗前进行自我检查，按规定着装，仪表仪容端庄整洁。 按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放，停放整齐，保持合理的间距。按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放，停放整齐，保持合理的间距。在车辆进出的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放，发觉有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放；无停车证车辆要劝阻驾驶员迅速离开或通知保安部处理。在车辆进出的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放，发觉有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放；无停车证车辆要劝阻驾驶员迅速离开或通知保安部处理。发觉停放的车辆车门、后盖未锁或车窗玻璃未摇上，要及时锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；如发觉有破坏车辆或撬车、劫车现行违法行为的、要立即捉拿和堵截，并报告保安部。发觉停放的车辆车门、后盖未锁或车窗玻璃未摇上，要及时锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；如发觉有破坏车辆或撬车、劫车现行违法行为的、要立即捉拿和堵截，并报告保安部。做好车场、车库的清洁卫生工作，并保持各种标志和照明、消防等器材完好有效，有故障及时报修。做好车场、车库的清洁卫生工作，并保持各种标志和照明、消防等器材完好有效，有故障及时报修。电视监控系统和消防报警系统昼夜开通运行，设24小时监控值班岗，全面了解和严密监视酒店的安全状况。发觉可疑的人和事，要及时采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的保安人员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报告。录像和换带要按组不、顺序进行，并作好记录。（四）保安监控和消防操纵中心工作流程电视监控系统和消防报警系统昼夜开通运行，设24小时监控值班岗，全面了解和严密监视酒店的安全状况。发觉可疑的人和事，要及时采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的保安人员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报告。录像和换带要按组不、顺序进行，并作好记录。 当班人员要思想集中紧密注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息。当班人员要思想集中紧密注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息。发觉火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和保安巡逻员，迅速赶赴报警现场，查明情况，如若误报，应在设备上消除报警信号，如确实发生火情，应即按火灾应急预案规定的程序实施。发觉火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和保安巡逻员，迅速赶赴报警现场，查明情况，如若误报，应在设备上消除报警信号，如确实发生火情，应即按火灾应急预案规定的程序实施。爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室和气湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，发觉设备出现异常和故障，应立即报告当班治理员、通知检修，并作好记录。爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室和气湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，发觉设备出现异常和故障，应立即报告当班治理员、通知检修，并作好记录。保持监控室的整洁和宁静，并做好保卫保密工作，妥善保管好录像资料和各项工作记录；未经部门经理批准并办理登记手续的非本室工作人员，应拒绝进入。保持监控室的整洁和宁静，并做好保卫保密工作，妥善保管好录像资料和各项工作记录；未经部门经理批准并办理登记手续的非本室工作人员，应拒绝进入。作好当班工作记录，并向接班人交待清晰。作好当班工作记录，并向接班人交待清晰。（五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作程序流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求饭店保安部配合查找店内的某一职员或住客，并将对其采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。了解案情应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的差不多情况和要紧违法犯罪事实。核对查实依照执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性不、年龄、单位和住址等情况，通过职员登记卡或总服务台进行调查核对。提供配合1、协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状。2、在要紧出入口配合进行布控。3、执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作。4、对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。办理有关手续1、当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，幸免不利阻碍。2、被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结账和行李提取等有关手续。

（六）旅客死亡事件的的流程接报后，迅即派员赶赴现场核实。（注意切莫破坏现场。）接报后，迅即派员赶赴现场核实。（注意切莫破坏现场。）爱护好现场。通过第一发觉的证人和报告人调查，并做好陈述笔录。报告公安部门、上级领导和主管部门。派员至酒店门口，迎候和引领公安人员至现场。向公安人员汇报发觉通过，提供证人证词。配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质。提供尸体移离酒店的最佳路线，幸免不利阻碍，并做好善后工作。经公安部门同意后，通知房务部清扫现场。如经勘察调查有他杀嫌疑，配合公安部门在酒店开展调查和取证工作。（七）精神病患者肇事的处理流程如肇事者的行为已造成酒店财务损害的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。如肇事者的行为已造成酒店财务损害的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。发生精神病患者在店内肇事接报后，要迅速派保安巡逻员赶赴肇事现场。首先要做好看护和操纵工作，以防误伤他人和损坏酒店财务。如肇事现场系客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人至偏静地，并查明其身份。如系外籍人员，要随时将情况报告公安机关的外国人治理部门或政府外事机构。如有危害的精神病，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求，再予配合，或报告地区公安部门采取治安治理措施。如系住客或来店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与其接待单位，家属亲友或随行人员取得联系并配合处置。

（八）发生停电事故应急处理流程发生停电事故,应即报告值班经理、工程部和保安部。发生停电事故,应即报告值班经理、工程部和保安部。各有关部室要结合各自情况妥善处理并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是：工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。保安部接报后，要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。尽快设法挽救因停电而被困在电梯内的客人和职员，并通过电梯的对讲机，做好对被困者的工作。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的冷静和言行稳定来宾的情绪。娱乐健身中心：要有礼貌地引领客人到休息的地点，做好解释和安工作，要操纵入口，并爱护好营业款，商品及各设施。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时千知抢进程，做好安工作，要操纵楼面，防止外来流窜人员作案。前厅部：总机话务员和电脑操纵员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置配合大堂经理向来宾做好解释工作取得谅解，对挽救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。如系部份停电，要通知保安监控严密监袖事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。 （九）警卫接待任务的工作流程接待党和国家领导人以及外国贵宾是一项光荣而严肃的政治任务，酒店各级治理人员必须在思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织，周密安排，成立由店要紧领导亲自挂帅、有关业务部门负责人参加的接待小组，保安任务要求，制定打算，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准，酒店各有关业务部门的工作内容和程序是：部门工作内容与程序1、保安部1、确保消防设备、器材完好有效。任务前，应对消防操纵中心和消防总操纵联动系统以及烟感自动报警器，自动灭火喷淋、消防加压、送风排烟、消防竖管、消防电梯、防火（卷帘）门、消防通道以及安全疏散指示灯、应急照明灯灯各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、确保保安监控系统运转正常，通讯联络畅通，做到保安监控形成网络，24小时运作正常，屏幕清晰，能随时定点录像和跟踪监视。酒店在周边毗邻建筑物之间安装的红外线报警装置处于正常工作状态，对讲机等各种通讯器材良好。3、严格停车场（库）的操纵和治理，操纵与任务无关的车辆停放，确保任务车辆停泊车位和进出方便安全。4、严格会客制度和大堂治理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严防无关人员进入警卫区域。加强大堂的保安力量，注意观看闲散人员，发觉可疑情况及时报告。5、严格操纵制高点和把守出入口，关闭酒店制高点的出入口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落。6、合理安排和调配保安力量，除应设立的固定哨和配足巡逻力量外，还需安排必要的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大操纵范围。7、积极做好与各有关业务部门之间的工作沟通与协调，互通信息，相互配合做好各项接待服务工作。2、前厅部1、随时作好住房操纵和调整的预备。2、掌握客人住宿的分布状况，及时提供警戒楼层上、下三层楼面住客的差不多概况。3、客房部1、警戒楼层，指派专人进行全天候的值台及客房接待服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时刻、人数及内容，客房部领导应亲临现场督导。2、防止和劝阻无关人员进入警戒的客房区域，发觉异常的情况，立即报告。4、餐饮部1、除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。2、如有外卖任务也按以上要求进行操作。5、工程部1、任务前，要在常规检查的基础上，对水、电、汽（气）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保这些设备安全可靠，运行良好。同时要检查高空悬挂设备和物品的安全，严防坠落。2、任务期间，设备的运行除正常操作工当班外，必须配足值班维修人员。部门各级治理人员要加强工作现场治理，部领导应在夜间轮流值班，做好工作。（十）处理各类刑案和治安事件的工作流程在酒店内发生刑案和治安事件。在酒店内发生刑案和治安事件。电话总机、大堂经理接到报案。饭店职员发觉案情情情。立即报告保安部，保安部值班员报后：1、记清发案时刻、地点、报案人姓名及要紧案情。2、通过电话或对讲机通知治安主管或保安巡逻领班迅速赶赴现场，并向部门经理汇报。操纵和监视现场，等候指令，配合工作。秘书或值班接着留守保安部：1、保持联系；2、通知保安监控室严密监视发案现场和各出入口；3、通知各出入口门卫堵截可疑人员；4、依照部门经理嘱托，向店领导、警方和上级主管部门报告。1、爱护现场，疏散现场人员，抢救伤员；2、开展现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分不作详细调查，作好陈述笔录，进一步扩大查证线索，猎取罪证；3、视案情进展，决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调各方开展工作。如系正在实施的先行违法犯罪活动：1、要迅速组织优势力量，制服违法人员；2、或将其诱出后带离现场再予处理，防止损害无辜和缓解其情绪，再伺机制服；3、在制止违法行为时要有自我爱护意识。分析案情，制定侦破打算，进一步开展调查，或配合警方进行侦破。看管和监护违法人员。案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。防止假借各种籍口脱逃或毁灭罪证，如遇无理取闹或行凶抵抗，可使用约束带予以制止。移交警方处理，并配合警方进一步勘验和取证。

（十一）火灾应急预案报警和接警1、一旦发生灾情，应迅速将火警信息传到消防操纵中心或保安部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警（2）职员报警，应讲清着火点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并预备作好记录。2、消防操纵中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。（2）如确认起火，即通知电话总机，通过无线电寻呼系统按事先设定的密码进行“群呼”，或通过电话发出警报。上级公司主管部门和公安消防部门由保安部转报或报警。成立灭火救灾指挥部1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的要紧领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间经理和保安、工程等事发部门的值班干部组成）。2、指挥部地点原则上应设在通讯联络便捷，能及时掌握信息的消防操纵中心或电话总机房，或视事发觉场另选合适地点。3、指挥部的要紧职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防主管（或酒店义务消防队负责人，或保安主管）、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势进展情况，指挥参战人员灭火，依照火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。（2）依照火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层、有可能蔓延的以下楼层，通报的方式宜先语言后警铃，语言通报可利用消防应急广播、闭路电视、室内音响。（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，采取应急措施，履行各自的职责。（4）紧密注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5）公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领职员贯彻执行。灭火与抢救现场指挥组在着火现场组织灭火与抢救。1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并依照火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平和纵向蔓延。2、组织抢救，指挥参战人员在着火层抢救人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施1、保安部（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近职员灭火、救人、抢救物资。（2）备好手推消防器材车和现场必需的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层操纵消防电梯使用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层的下一层执行警戒任务，指导疏散流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。（5）指令门卫组和车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为公安消防队到场展开灭火行动维持好秩序。（6）保安监控室应严密凝视无人警戒的楼面及出入口，及时发觉火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部（1）指派技术人员在消防泵房，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）派出电工操纵着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动操纵，交公安消防队和保安部使用。（4）启动正压送风、排烟设备（或正确使用自然通风排烟法排烟）（5）关闭空调装置和煤气总阀。（6）组织本部门人员投入灭火。3、客房部（1）客房部应预备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员烟呛。（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散来宾至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。4、前厅部（1）总服务台停止营业，看管好钞票物，账单和设备，并预备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。（2）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（3）电话总机房在未接待总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（4）商务中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钞票物、账单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。5、餐饮部（1）停止营业，管好钞票物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧和咖啡室的客人。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）预备和提供灭火人员及来宾所需的食品。6、其它部、室（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）组织人员投入灭火及抢救工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。（十二）突发事件预案有备无患,立于不败之地。为有效处置突发事件，现拟定行凶抢劫、爆炸为假设突发事件的预案。突发事件一旦发生，值班干部和职员要保持沉着、平复，忠于职守，服从指挥，英勇无畏，齐心协力地迅速平定突发事件。一、报告突发事件发生后，应当迅速向保安部报告。保安部迅即分不向总经理和公安部门报告。夜间由保安部分不向酒店值班经理、公安机关报告。在公安机关尚未抵达之前，酒店依靠自己力量对突发事件进行处置。二、指挥处置突发事件确定现场指挥人员依次如下：（1）总经理；（2）副总经理；（3）保安部经理；（4）总值班；（5）案发部门经理；（6）保安部主管。指挥职责：1、组织力量爱护现场；2、实行抢救、抢险和疏散；3、调配车辆保障运输；4、负责向上级汇报。三、措施1、保安部火速赶赴突发事件现场，进行抢救、抢险和疏散，界定现场区域并派专人看护，阻止无关人员进入；2、如有火情，利用就近灭火器材扑救；自救不及，向消防部门报警；3、发觉可疑人员，予以查问；4、如罪犯尚未逃离店区，布置把守大门，封堵通道，搜寻围捕，如遇罪犯抵抗，采取正当防卫予以制服；5、向知情者和有关人员了解突发事件发生缘故及真相，及时向指挥人员汇报；6、公安机关来店后配合工作。四、值班1、各部门值班干部对其管辖区要认真巡查；2、工程部值班确保水、电、煤、气供应；3、电话总机随叫随接，保证通讯畅通；4、保安部警卫人员按时巡逻，内保人员加强对楼面巡查，监控人员坚守岗位，持对讲机与保安部值班主管保持联系；5、值班人员认真做好值班记录。(十三)停电、停水、停锅炉应急预案一、停电1、与供电部门联系，组织抢修。2、使用各种应急手电筒，解决临时照明问题。3、向客人做好解释，稳定情绪，防止意外。4、应接、服务员、工程值班坚守岗位。门卫严密注意进出人员，巡逻人员指挥院内车辆安全行驶，内保人员加强重要部位值班。二、停水1、与供水部门联系，组织抢修，尽快恢复用水。2、工程值班及服务员坚守岗位，工程部要操纵用水部位。3、及时与消防部门联系求援。三、停锅炉1、组织力量迅速抢修。2、工程加强值班，坚守岗位。3、保安加强巡逻和门卫力量。五、保安部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。1、消防车道（1）酒店建筑物的四周设有环形车道，或沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道或车场，回车场长宽各不小于15×15米。（2）消防车道宽度不小于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米，靠外墙一侧不应布置阻碍消防车登高操作的绿化，车道上空如有障碍物时，路面与障碍物之间的净空不小于4米。（3）穿过酒店建筑物的消防车道，其净宽和净高均不小于4米，如穿过门垛，其净宽不小于3.5米。（4）消防车道下的管道和暗沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓（1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。（2）每个消火栓设有消防水泵远程启动按钮，栓口直径为65毫米，水带每节长度不超过25米，水枪喷嘴口径不小于19毫米。（3）室外消火栓给水管道为环状，进水管许多于两条，从两路市政给水管道引入；消火栓沿消防道路均匀布设，与路边间距不大于2米，与建筑物外墙间距不小于5米；室外低压给水管道水压平常不小于10米水柱。（4）室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90度角，采纳高压或临时高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志，其周围15－40米内有室外消火栓。（5）消防泵房采纳耐火极限不低于三小时的隔墙合二小时的楼板与其它建筑物部位隔开，消防水泵设两条出水管与环状管网连接，工作能力不小于要紧消防水泵的备用泵。（6）酒店客房及其它营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统（1）报警区域按防火分区或楼层划分。探测区域按独立房间划分，放开或封闭的楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯前室、建筑物闷顶、夹层，以及走道、管道井和电缆隧道均应划为探测区域。（2）区域报警操纵器应设在有人值班的房间和场所。安装在墙壁上的报警操纵器其底边距地面的高度不小于1.5米，靠近其门轴的侧面距墙壁不小于0.5米正面操作距离不小于1.2米（3）报警区域内每个防火区设有手动报警按钮，设置部位明显、便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米，从一个防火分区内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。（4）消防操纵中心严禁与其它无关的电气线路和（）穿过、回风管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆，采纳联合接地时，接地电阻小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜芯绝缘导线电缆，其线芯截面积不小于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜芯绝缘软线，其线芯截面积不小于4平方毫米。4、安全疏散设施（1）消防电梯。机房与井道采纳耐火极限不低于三个半小时的墙分隔；井底有排水设施；楼内有电话和消防队专用的操纵按钮；底层前室面积不小于6平方米，采纳乙级防火门或防火卷帘，并有直通室外的出口或通过长度不超过30米的通道。（2）疏散楼梯。通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标志；楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施；楼梯底层有直接通室外的出口，每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。（3）高层建筑物的酒店在10层和24米以上，每隔2－3层配有一套高层救生器材。5、应急照明装置（1）应急照明装置设在墙上或顶部。（2）各营业场所、走道以及疏散楼梯、消防电梯、消防操纵中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明度不低于0.5勒克斯，照明供电时刻许多于20分钟。其中消防操纵中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。6、危险物品仓库（1）危险物品因具有易爆、易燃和毒害、腐蚀等危险特性，应与其它物品分开存放，设有单独的危险物品仓库，并有醒目标牌。（2）仓库设置在偏离主楼和人员集中的地点，库房门朝外开启，仓库内有通风、降温、防潮、防汛、消防、避雷等安全设施和防爆、隔离的安全电气照明设备。（二）治安设备设施标准1、保安监控系统（1）保安监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录像机组成，由电视监控、广播和跟踪反映等功能。（2）在客梯、客房楼面、总服务台、物资仓库和财务室均装有摄像机。（3）保安监控室实施二十四小时监控和自动切换录像。2、防盗报警装置（1）防盗报警装置与保安监控联网。（2）在酒店财务室、物资仓库、总服务台等重点防护部位以及酒店的各出入口均设防盗报警器或应急报警按钮。3、巡逻到位仪（更钟）（1）巡逻到位仪按保安巡逻路线分布安装，各客房楼层，各要紧营业场所，以及要害部位均在保安巡逻线路范围内。4、其它保安装置（1）配有适量的二氧化碳灭火器、手推消防器材车、消防战斗服和防毒面具。（2）配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班使用的防身警械。（三）设备设施的维护标准消防和治安的各种设备设施必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：1、消防自动报警装置每年组织检查测验1－2次；自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2、消防加压、送风、排烟机每季度会同工程部启动运行测试检查一次。3、消防水泵每半年自动或手动启动检查一次。4、消防总操纵联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。5、消火栓及消防竖管每季度放水，加油和检查一次；各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。6、消防手推车及其所配的器材包括大容量灭火器、防烟、防毒面具、破拆工具及防护用品等每月检查一次，其中大容量灭火器以及放置在各部位的手提轻便灭火器按规定期限更换药剂。7、无线电对讲机和各种防身警械有专人治理，实行“谁使用，谁负责”的责任制，并按使用讲明的要求，做好维护保养工作。（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当班的保安工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，保安装备佩戴规范，仪表整洁，仪容端庄，符合《职员手册》制定的要求。2、都应具有文明礼貌的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行；与客交谈或告劝客人和同事，态度和气，语气柔和，不亢不卑，以理服人；为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到；对待坏人坏事，依法从事，文明执法。（五）保安治理的日常工作标准1、坚持二十四小时值班制，及时掌握和了解酒店安全情况，迅速高效和完善地处理各种突发事件和可疑情况。2、日常工作有打算、有安排。下列各项业务资料和工作台账齐全完善：（1）职员登记卡。按酒店在编职员和开除、辞退、调离、离职、退休等不同类型立卡登记，并随时就变更、修正和奖惩等情况登记。（2）标有酒店要害及消防设施、器材和监控分布位置的平面图。（3）酒店群众性治安、消防组织，义务消防队员名单，以及各项活动方案。（4）酒店内发生的各类案件和事故的调查处理记录及火灾、火情发生登记。（5）公安政法部门通缉的嫌疑人和协查事项的登记。（6）酒店职员治安、消防业务培训情况登记。（7）安全检查情况记录。（8）酒店长包房情况登记。（9）消防、治安工作日志及值班记录。（10）电话接听记录和接待外调登记。（11）收缴违禁物品和书刊登记。（12）部门财产物料二级账和三级账。3、编写好安全知识的宣传资料，有打算地经常在全店职员中进行消防、治安法规及安全防范和防火知识的宣传教育，不断提高全员的安全法纪观念和防范意识，使绝大多数职员能熟练操作常用的灭火器材，熟知本岗位的安全治理制度和处理各类刑案、治安事件及火灾应急预案的工作流程。4、坚持专门工作与群众路线相结合的方针，参与对酒店群众性治安、消防组织的领导，健全各级群防群治组织和义务消防队员的业务学习和演练，做到有打算、有安排，业务培训每月许多于二小时，火灾应急预案和各类治安事件的演练每年许多于二次；指导各级治保、防火组织开展以“四防”为中心的群防群治工作，确保安全。5、各级治理人员和治安、消防干事坚持工作现场的督导和治理，每天深入至部门、管区和班组，结合工作实际有打算地对各个安全环节和各项安全治理制度的落实情况进行检查和督导，消除隐患，防患于未然。（六）保安巡逻员服务标准1、按规定的路线和间隔时刻执行巡逻任务，并作好每次巡逻的工作记录。2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明礼貌，礼貌待人，以服务的形式体现安全治理。3、发觉可疑的人、事、物，做到严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。4、夜间巡逻注意掌握访客情况，及时配合有关部门做好工作，注意拾遗补漏，及时关上应该关闭的门窗和水、电、气开关。5、做好交接班工作，交接清晰，并有记录。（七）门卫服务标准1、上岗后，始终保持良好的精神状态，站态端正、准确。2、见客主动招呼问好，做到文明服务，礼貌待客。3、严格执行门卫工作流程，准确、及时地指挥和疏导车辆，劝阻衣冠不整者。醉汉和精神病患者进入酒店，保持酒店大门的正常秩序，发觉可疑情况做到严密监视，及时报告。4、严格执行各项安全治理制度，秉公办事，把好门卫关。5、保持门卫室和岗位区域的整洁，做好清洁工作。6、当班工作有记录，换岗和交接班工作交接清晰，做到及时、准确。（八）车场（库）保安员服务标准1、当班工作期间，坚守岗位，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全治理工作。3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。4、每天工作有记录，换岗和交接班时工作交待清晰、及时、准确。（九）保安监控员服务标准1、保持保安监控室和消防操纵中心整洁、宁静，设备器具、物品摆放整齐、无积灰。2、当班工作期间，坚守岗位，精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制。3、设备器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4、严格执行保安监控和消防操纵中心工作流程，工作无失误和差错。5、早、中、晚班交接工作完善、清晰。（十）对客服务标准1、来宾提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容，积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2、来宾在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取爱护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。3、来宾在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，操纵事态进展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。4、来宾在社会上受到不法侵害向保安部求助时，要热情接待，问明情况，积极关心联系受理单位，为维护来宾的利益提供主动的保安服务。5、来宾有保安方面的投诉，要热情、耐心倾听，并作好记录，做到件件有结果，事事有交待。6、来宾对保安常识（内容）提出咨询时，要积极、热情地予以解答或释疑。六、保安部治理制度（一）客房治安消防治理制度1、客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情，做好服务，保障安全。2、客房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的酒店《服务指南》宣传册中，必须有公安部门颁布的《宾馆、酒店旅客须知》。3、客房的治理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境，明白安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆和杂物）。发觉安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修。4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门放开；严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表的打扫时刻栏内注明进房和离房的具体时刻。5、严格执行迎送客人流程，客人退房离店时，及时进房检查，发觉遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理。发觉其他问题和异常情况，迅即报告。6、及时掌握客情，发觉挂有请勿打搅牌的客房，按照对这类客房处理流程的规定，妥善处理；发觉客人住宿不登记或登记不住宿的情况，及时向领导汇报；发觉客房楼层有异味、异声，要随即查明情况，并向保安部报告。7、喜庆节日，要特不注意烟花爆竹的规定，劝讲和提醒客人注意注意安全。8、发生火警，首先要保持冷静，迅即报告，讲明地点和燃烧的物资，以及火势情况和本人的姓名及工号，并沉着地进行扑救工作；有人受伤先救人后灭火，如电器着火，先关电源，并迅速用客房楼梯层放置的灭火器材灭火。（二）长包房安全治理制度1、长包房的租赁由酒店市场营销部负责。2、市场营销部在与租赁人签订合同前，必须查验承担人的有效证件，并复印留存查备。3、为了保障长住客户人身和财产安全，在签订租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订《治安防火责任书》，作为合同的附件。其内容应包括一下几个方面：（1）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更登记。（2）长包房的钥匙应妥善保管，遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请，由酒店按客房钥匙治理规定给予办理，以确保安全。（3）长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请，其容量必须操纵在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。（4）长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。（5）节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。（6）上级主管部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。4、长包房租赁合同签订以后，在入住往常，必须严格执行缴付定金制度前厅人员应依照市场营销部发送的订房托付书和计财部收到客户定金后加盖信用章和租赁全同复印件办理入住手续。5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格操纵发放。用作办公室的长包房限一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，用作办公的长包房在工作人员下班以后，要及时做好清洁卫生和安全检查工作。7、为了使各有关部门掌握长包房的情况，相互协作共同做好长包房的治理工作，市场营销部应在每月工资月工资初将当月工资的酒店长包房情况编制。《长包房一览表》分送餐饮、房务、保安、工程等各有关部门。（三）酒店钥匙安全治理制度1、配制钥匙治理（1）酒店客房钥匙采取分级治理制度。客房总钥匙由总经理和客房部负责治理，各执一把。客房楼层总钥匙由主管或领班负责领用和保管。客房门钥匙由前厅部总服务台负责治理。（2）酒店客房钥匙应严格治理妥善保管。因工作需要，临时借用客房门钥匙和总钥匙，必须办理登记和借用手续，并按时收回。（3）客房门钥匙在客人办理住宿登记时由总服务台发给客人，各有关部门收到客人退回的门钥匙应及时交给服务台治理。发觉客房门钥匙遗失，应填写保安部专为此而印制的配置调换钥匙登记表（见附录业务报表），经客房部经理（或总服务台主管）签字同意送保安部批准后交工程部配置。（4）客房和客房楼层的总钥匙，严禁带出店外，负责保管的人员下班时必须做好移交和交接工作，不得丢失或随意开启房门给无关人员进房，否则将追究责任。因工作需要，增配客房和楼层总钥匙，必须严格执行审批手续，并办理领用登记。增配客房总钥匙，在填写配置调换钥匙登记表并写明领用和保管人姓名以后，经保安部审核同意报客房部经理批准，领用保管人在领用时必须办理领用登记。增配客房楼层总钥匙，由客房部填写配置调换钥匙登记表，经部经理审核同意送保安部批准，对领用和保管客房楼层总钥匙的主管或领班，客房部应有领用登记记录。（5）除酒店客房钥匙以外，其他各部门及所属单位的门钥匙由各部门负责治理和做好登记领用记录，并将其中一把送保安部保管备用。需要增配或调换钥匙时，应填写“配置调换钥匙登记表”，并由保安部审核批准。调换钥匙应同时更保安部保管备用一把。（6）由酒店保安部保管备用的客房总钥匙和各部门及所属单位的门钥匙，应指定专人保管和封存，需要使用时，应经饭店领导或夜间经理批准，并做好借用缘故、借用人及借出时刻和交还时刻的登记记录。（7）保安部负责对酒店钥匙治理的督促和检查，做好登记注册工作，积极配合各部门加强对钥匙的治理。2、电子门锁治理保安部要依照不同功能的电子门锁制定相应的安全治理制度。一般电子门锁的安全治理有以下几点要求：（1）客房紧急钥匙磁卡由总经理和保安部专管人员各掌管一把。（2）酒店内部专用钥匙磁卡领用由保安部登记注册。（如总经理紧急卡，客房部经理钥匙卡，楼层清洁员卡，主管卡等。）（3）制卡室（点）要列为要害部位，需有电视监控二十四小时录像。（4）制卡必须独立操作，发觉有可能泄密的情况要及时更改密码。（5）除酒店总经理外，工作门锁磁卡须当班领用、下班交部门，并办理领交手续。（6）总台接待人员制作钥匙磁卡，磁卡的密码由保安部专人登记备案。接触密码人员离岗或离店，钥匙磁卡的专管人员要取消原来的磁卡密码，编好新的磁卡密码，并做好记录。（7）保安部和工程部各有一名钥匙磁卡的专管人员，负责全店客房钥匙的安全治理，并对磁卡钥匙的治理制度进行定期检查。发觉漏洞要及时向部领导汇报，并提出整改措施。（8）电子门锁卡一旦遗失，要立即报保安部。客房部、工程部用封锁磁卡消除原卡使用范围内的用锁密码。（四）行李房安全治理制度1、客人行李寄存、领存和请他人代领行李以及在行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。2、行李房内严禁吸烟，不得存放职员私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。3、如有人在行李房内工作，行李房门要放开，人离立即门锁上。4、行李房的钥匙由领班掌管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙的交接工作。5、行李寄存卡的前页有关规定内应注明“公安当局通知：严禁存放危险违禁物品”。（五）贵重物品保险箱安全治理制度1、贵重物品保险箱由打算财务部确定专人负责治理。2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。3、客人使用保险箱期间，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内，填写领取日期和时刻，并请客