新一代408极致体验之旅销售流程课件内训版

通过本课程的互动、学习，您将了解到以下内容：明确新《东风标致销售基本流程》更新思路掌握新《东风标致销售基本流程》更新内容掌握新《东风标致销售基本流程》各环节行为准则一、新《东风标致销售基本流程》更新思路四、二、《新流程》与他品对比三、《新流程》与JD

POWER满意度对接新《东风标致销售基本流程》整合内容说明1、品牌发展的需要——与时俱进国内市场供求关系发生变化，以便适应新的顾客需求，同时为东风标致品牌的持续发展保驾护航。2、厂家管理的需要——标准明确原课件中存在大量技巧知识点，与基本动作相互穿插在一起，不易清晰灌输东风标致品牌标准时重点更明确，加速人才培养；3、经销店人才培养的需要——快速新流程特别强调了“行为准则”，使经销店“内训”及“管理”新销售4、学员学习的需要——逻辑清晰原流程未进行有效的整合，使整体流程的连贯性受到影响，不利于零基础的销售顾问理解和接受，以及正确理解使顾客满意的服务理念.本次更新目的：

将此流程设立为东风标致的销售运营基础；

让零基础销售

了解每一环节的执行要点、顾客期望及相应标准；

引导零基础销售

在实际工作中可以快速掌握最基本的动作与

并正确执行；

配合考核，修正老员工的非标准做法，巩固东风标致的品牌形象，提升竞争力。流程更新的“一个中心”、“三个基本点”一个中心品牌特色三个基本点之一：销售流程是标准不是技巧现有流程，每一个步骤都涉及不应有的技巧，应有的执行标准却都有缺失。三个基本点之二：以顾客满意度为基本出发点JDPower满意度

问卷，调研问题的小调整每年一次，结构化的大调整2013年刚刚完成（销售满意度从7大因子调整为5大因子）。三个基本点之便销售一线执行，兼顾数据化管理基础流程所涉及的表卡工具未能有效结合销售KPI指标，流程执行效果无法评估。他山之石可以攻玉—看其他品牌的流程设计1顾客开发1准备1欢迎接待2

接待2

接待2

需求分析3咨询3需求分析3车辆展示4产品介绍4

车辆介绍4

试乘试驾5

试车5试乘试驾5洽谈与送别6协商6报价成交6回访7成交7

热情交车8

交车8

售后9得益于强大的管理能力，BMW销售流程直接从接待环节开始。流程及其对需求分析及试乘试驾特别重视。这是BMW强调驾驶乐趣的结果东风日产对市场的重视，使其流程从顾客开发开始。强调产品的优异性能与品牌的完美服务，东风日产对顾客试驾、交车及额外重视。通用的准备阶段几乎没有任何展开来的具体要求，但对接待、车辆介绍和交车、售后跟踪，要求具体清晰。流程兼顾品牌特点的基础上完整匹配JDPower标准——整体匹配展示X

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KI流程兼顾品牌特点的基础上完整匹配JDPower标准——部分环节示例JD

POWER—试乘试驾准备环节要求试驾车的准备情况，包括：a试乘试驾车辆内外整洁b试乘试驾车温度适宜c试乘试驾路线被编入导航系统中（如果试乘试驾车型有导航系统）d为您办理相应试驾手续东风标致—试乘试驾准备环节标准试驾准备车辆准备、路线准备、时间准备、文件准备车辆准备：洗车、客舱换气、加注燃油、清理后备箱、检查胎压路线准备：详细说明试驾科目，起点、终点、亮点时间准备：明确告知整体时间文件准备：驾照、试乘试驾协议售前准备顾客接待回访维系试乘试驾产品介绍需求分析新车交付议价成交报价/异议处理试乘试驾售前准备顾客接待需求分析产品介绍结论与告别意向顾客车辆交付交车后回访（增加）（整合）（增加）（增加）（整合）（增加）顾客进入展厅时顾客与销售顾问沟通时顾客离店时顾客离店后迎接顾客时顾客自己参观时顾客入座时顾客离店时整合目的：由原来的四阶段增加为五阶段，通过更完善的流程和细小的MOT，来增加顾客满意度迎接顾客时顾客进门后，店内

/销售顾问3秒钟内迎接并向顾客点头微笑/问候欢迎光临声音响亮，销售顾问仪态大方，与顾客交谈面带微笑。询问顾客来店目的及应对的两种模式：如果顾客来店目的是看车，询问顾客是否为首次来店。如果顾客之前来过，则询问接待的销售顾问

，由指定的销售顾问接待如果顾客有其他需求，则根据顾客需求热情接待销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并

名片，请教顾客称谓。主动邀请就座展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待“我是这里的销售顾问小李，这是

名片…请问您如何称

呼？”

与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客

和

点

顾客表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问

顾客对东风标致商品有

时（长时间关注车辆某一部分、坐入驾驶席、仔细阅读型录等），销售顾问主动趋前询问他关注驾驶座有将近半分钟了，可能有 了解！这车看来不错，不知它的性能如何？…顾客自行看车时销售顾问距离过近让顾客感觉有压力

销售顾问向顾客提供可选择的免费饮料（4种以上），主动邀请顾客就近入座，

座位朝向顾客可观赏感

的车辆

征求顾客同意

座于顾客右侧，保持适当的身体距离

关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）“高先生，请到这边坐。您喝点什么饮料，茶还是咖啡？”服务真周到！在顾客面前抽烟前置准备来电接待回答+询问邀约来店留下信息自我介绍需求探询回答并记录总结需求邀约来店确认感谢后续处置整合目的：顾客对经销店的第一印象往往来自于咨询前置准备

设置专门 、及时接听

索要顾客

顾客询问时能详尽答复总部活动内容旁备有纸、笔和《来店/电顾客登记表》

接待台桌面整洁，

，自我介绍

展厅

在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内立即有人接听

接线

/销售顾问主

顾客问好

拿起 后，应主动报特约商名称、自己的

与职务标准开场：“您好，东风标致OOO经销店，销售顾问李OO很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？…”需求探询

销售顾问需第一时间询问顾客来电目的应对举例：3008的1.6T潮流版自动挡

报“**先生/

，价是20.17万？”应对举例：应对举例：“**先生/ ，刚才向您介绍得是否清楚？请问还有什么可以帮到您？”“**先生/ ，您到店里可以来试乘试驾，我也会您做详细讲解，您看下周二方便来店里吗？”回答并记录

记录谈话要点，及时答复顾客的问题

邀请顾客来店，切忌在 里报价

与顾客沟通确认记录的内容，确保正确理解顾客需求，以及顾客充分理解自己所做的解释总结需求

与顾客确认需求点是否全面，并询问顾客有无其他需求邀约来店

主动邀约顾客来店，并预约一个明确的到店时间

在顾客询问时，销售顾问能够详细说出来店的路线确认接线

/销售顾问主动询问顾客的

和感谢接线

/销售顾问向顾客礼貌道别

接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语总结需求

在DMS中登录顾客信息

后30分钟，网点发给顾客感谢用户致电（内容包括4S店名称,地址）应对举例：“**先生/ ，您的会将店里的行车路线和是139********吗？后续到您 上”，感谢您关注的产品，到店来看应对举例：“**先生/车。”应对举例：“东风标致**4S店感谢您的致电，本店位于**，随时恭候您的到来，

竭诚为您服务！”顾客接待环节情景演练是（√）否（×）1

前值准备：索要顾客

，顾客询问时能详尽答复总部

活动内容，《来店/电顾客登记表》2

自我介绍：响铃三声内接听

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顾客问好，主动报出特约店名称、自己的

与职务3需求探寻：销售顾问第一时间询问顾客来电目的4回答并记录：记录要点并及时回答顾客问题，与顾客确定记录的内容、确保正确理解顾客需求以及顾客充分理解自己的解释5总结需求：与顾客确认需求点是否全面，并询问顾客有无其他需求6邀约来店：主动邀约来店，预约一个明确的的到店时间。并且能准确说出特约店地址。7

确认

：销售顾问主动询问顾客的

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感谢

：向顾客礼貌道别（提及感谢来店、再见等礼貌用语）9

综合需求：在DMS中登录顾客信息， 后30分钟，特约店发信息给顾客感谢顾客致电（内容包含4S店名称、地址）提出问题与记录核查理解提出解决方案接待顾客后拉近距离、1寒暄2、收集信息（提问、

）收集顾客个人信息收集顾客购车信息3、总结与确认总结顾客需求合适商品整合目的：更细化的流程使得销售顾问能够更快的进入顾客的“公共频道”，避免了销售顾问生硬询问而导致顾客产生

心理，需求分析效果更佳。45度角引擎室车前座车后座行李厢驾驶座/车内车前方车侧方驾驶席及前排空间车后座车后方引擎室产品介绍环节—六方位绕车整合整合目的：跳出以“卖点为中心”固定模式，以顾客的“买点为中心”来匹配的“产品卖点”。产品介绍行为准则在洽谈桌旁进行商品说明时，可以充分利用商品型录、IPAD、销售工具夹内的资料等进行辅助说明。在展车旁进行商品说明时，从顾客最关心的部分与配备开始说明，激发顾客的

。“关于这一点，您可以看看

的评论…”“高先生，您可以自己试一下…感觉怎样，很舒服的！”3.让顾客动手触摸或操作有关配备，注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感和认同。4.引导顾客 了解东风标致产品的独特卖点。若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法产品介绍行为准则针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品 上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件转交车型 ，并写下销售顾问的

或附上名片主动邀请顾客试乘试驾待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状“高先生，您有事可以随时找我，这上面有

联络方式…”在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的车型（展车）产品介绍行为准则强调东风标致商品的优势，避免

贬低竞品若销售顾问遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答顾客的问题。不可装懂和回避。商品说明应结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇。产品介绍环节情景演练是（√）否（×）洽谈桌旁在洽谈桌旁进行商品说明时，可以充分利用商品型录、IPAD、销售工具夹内的资料等进行辅助说明展车旁在展车旁进行商品说明时，从顾客最关心的部分与配备开始说明，激发顾客的

。让顾客动手触摸或操作相关设备，注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感和认同引导顾客了解 东风标致产品的独特卖点试乘试驾更新后的流程将“报价/异议处理”“结论与告别”“意向顾客”合并为“议价成交”1、从逻辑结构上，原有三个模块应为二级 内容，它们应是包含在议价环节中的具体操作方法；思想；操作，又有利于日后的2、使整体流程由原有的“销售视角”转变为“顾客 视角”，以更好的贴合强调顾客满意度的3、《新流程》将三者合一，虽然环节有所减少，但内容依然有详细的体现，既有利于零基础销售考核。更新后的顺序：明确告知零基础销售

,顾客的意向级别特征；认清顾客的 信号；明确报价意图；遵守报价流程（总结顾客利益、确认购车细节、价格构成及说明）；强调价值>价格顾客的 信号抓住口头,或非口头

信号保险怎么买呀？什么时候到车呀？售后怎么样呀？还有白色吗？突然不说话两个手抱着身体后仰

闭眼拍大腿……在最佳时刻,建议顾客承诺明确报价意图

向顾客表明充分考虑了顾客需要

对所有已经确定的需要及要求，简

价

争取顾客接受车样及 方式遵循报价流程总结顾客利益

确认最终选定的车型

确认顾客需求是否得到满足

总结试乘试驾的顾客感受

确认顾客对车辆不再有问题确认购车细节

确认采用何种付款方式并提供购车的解决方案

确认保险、上牌等

手续

确认附件、精品的选择价格构成说明

利用‘东风标致产品报价单’详细说明价格构成（应该结合东风标致产品报价单进行综合项目的整体报价）

逐点回答顾客对价格构成的疑问

给顾客时间审核、考虑，进行总结起草定单遵循报价流程并记录顾客异议

启用提问：“请问您还有任何疑问吗？”

确认顾客 异议

与顾客沟通或再次确认顾客需求

专心 顾客的谈话，不随意打断顾客的谈话

当顾客询问价格是否能够 时，采用合理的解释表达物有所值，再进行详细的解释以体现东风标致的优势说明解决方案

提供 专稿、技术数据或其它顾客购车记录等

针对竞品比较时,不仅合理的对比竞品，同时还要列举

车的优点和卖点

在顾客提及 购车后，销售顾问向顾客清晰详细的介绍了 购车服务的解决方案价格与价值强调东风标致车辆以及品牌价值的体现强调经销商与销售顾问价值的体现价值>价格报价流程情景演练是（√）否（×）1总结顾客利益：确定最终选定车型、确认需求是否满足顾客。总结顾客试乘试驾感受，确定客户对车辆不再有问题。2确认购车环节：确认采用何种付款方式，并提供

购车的解决方案。确认保险、上牌等

手续确认附件、竞品选择3价格构成说明：利用“东风标致产品报价单”详细说明价格构成，逐点回答顾客对价格构成的疑问给顾客时间审核、考虑，进行总结起草订单。4

并记录顾客异议：启用提问“请问您还有什么异议吗”，确认顾客异议。与顾客沟通或再次确认顾客的需求，专心顾客的谈话，不随意打断顾客的谈话。当顾客询问是否还有时，采用合理的解释表达物有所值，再进行解释体现东风标致的优势5说明解决方案：提供

专稿、技术数据或其他顾客购车记录等。对比竞品时，不仅合理的对比竞品，同时要列举

车的优点和卖点。交车流程的整合前期准备预约交车时间接待顾客介绍公司服务介绍车辆文件交接并签字确认交车仪式送别顾客交车后回访提醒/确认预约交车时间前期准备接待顾客介绍车辆介绍服务顾问及交付文件并签字确认交车仪式送别顾客整理顾客资料提醒/确认预约交车时间1、填写交车看板和《交车信息统计表》，预约看板2、如逾期交付要提前2天通知顾客延迟交付，具体规则请参考《车辆交付延迟作业指导书》3、交车日期前1天销售顾问

提醒顾客交车时间和携带相关资料4、销售顾问与顾客确认是否需要撕掉车辆的外/内保护膜，以便于车辆5、和顾客确认最终的付款方式6、通话结束前，告知顾客“我会在约定时间的2个小时前再次与您 确认”7、挂掉

后发

再次提醒顾客上述信息。的情况，并告知”一切都已准8、交车当天，销售顾问在约定时间的2个小时前，关心顾客当天的时间安排及在备妥当，随时恭候