导购知识竞赛题

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业建材行业导购知识竞赛题一、

必答题：每个代表队需答5道题，每题10分，完全答对给10分，答错及回答不完整不得分。座位一1、顾客满意的构成要素：AA、商品、印象、服务。B、环境、价格、商品C、印象、品牌、语气2、不点到、代点到，迟到、早退、无故离岗、串岗以致展位无人，初次警告；再犯处以20元的罚款，屡犯者劝退离场。3、瓷砖的分类、特点极用途瓷砖是一种陶瓷产品，由不同材料混合而成的陶泥，经切割后脱水风干，再经高温烧压，制成不同形状的砖块。它主要运用于卫浴间、厨房、阳台的墙面和地面。一般市面上常见的瓷砖有玻化砖、釉面砖、通体砖、抛光砖四个品种。4、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及展位号，接着向楼层主管报告。5、吸引顾客六种方法：A、目光交流B、微笑C、语调声音平稳、和缓D、外在形象E、肢体动作F、聆听座位二1、当顾客对你表示冷淡，不理睬时，最好的方法是：BA、暂时不理睬他B、给顾客思考时间，等顾客自主作决定C使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要2、导购员当班时不得有（串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉）等影响正常营业秩序的现象。3、楼梯的分类、特点及用途1、按材质分类：分为木制楼梯、金属楼梯（包括不锈钢）（一般的楼梯需要现场施工，但组装楼梯只需在现场进行组装和固定）。2、特点：木制楼梯比较舒适、传统，适合于老人、小孩；钢制楼梯使用寿命长、现代，适合于年轻人。3、用途：实用性第一，但随着人们生活水平的提高和对居住条件的追求，楼梯被赋予了更多的装饰性。4、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。5、招呼顾客三步曲当顾客走近你的陈列区域时：2米之内保持目光接触；真诚、微笑看着顾客的眼睛；慢慢招呼顾客，并说出问候语

座位三1、在销售过程中应该运用，你应该如何介绍产品：AA、属性、用处、利益B、价格、产地、用途C、规格、价格、产地2、营业现场规范中规定不得将小孩或非经营人员带入营业现场。3、灯具的分类、特点及用途A、吊灯:悬挂灯具，导线通常隐藏在垂直导管内，有大而精致的灯罩，是照明的主要灯具。B、吸顶灯:直接固定在天棚上的灯具，一般有白炽灯带罩和日光灯带罩两种；灯罩形状丰富，有通透灯罩，也有磨砂灯罩；可利用灯罩表面透光效果调节照明强度。C、镶嵌灯:嵌入天棚吊顶的灯具，多为筒状灯或投射灯，灯泡可以是白炽灯，也可以是节能灯管。D、落地灯:又称立灯，是利用支杆支撑灯罩组成的装饰灯具；立杆可以使金属杆，也可以配合家具使用木雕杆，但灯罩风格要与立杆匹配。E、台灯:置于台面、矮柜或桌面上的装饰灯具。台灯造型和色彩品种繁多，接待时应根据室外内主色调和主风格来选择。F、壁灯:具有极强的装饰效果，造型美观，色彩优雅。4、楼内员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。5、影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素座位四1、下列哪些可用来了解顾客的需求？CA、观察购买信号B、推荐商品C、询问2、营业现场规范当班时不得有串岗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打扑克、睡觉等影响正常营业秩序的现象。3、窗帘的分类:A、百叶窗饰类1）水平百叶窗帘产品应用特点：转动调光棒能使帘片转动，随意调整室内光线，拉动升降拉绳能使窗帘升降并停留在任意位置。百叶窗帘遮阳隔热效果好，外观整洁明快，安装及拆卸简单，常用于各种办公场所及居室的客厅、书房、阳台等。2）垂直百叶窗帘产品特点：帘片垂直、平整，间隔均匀、线条整洁明快，装饰效果极佳，布垂直百叶具有防潮、防水、防腐等特点。Pvc垂直百叶具有清洁方便，耐腐蚀、抗老化又退色、阻燃、隔热等特点。3）卷帘产品特点：卷帘根据不同的面料特性，可分为遮光卷帘、遮阳卷帘、采光卷帘，通过选择面料达到不同居室对光线的需要。按操作方式可分为：拉链卷帘、弹力卷帘和电动卷帘。4）竹帘产品特点：拉动升降拉绳，窗帘可停留在任意高度。竹帘有良好的采光效果，纹理清晰、色泽自然，使人感觉回归自然，而且耐磨、防潮、防霉、不褪色，适用于阳台、书房、酒店、餐厅和办公场所。B、布艺窗帘类按用途类别来划分包括窗帘布、窗纱、沙发布、床品布、案布、墙布等；按原材质的种类划分包括纯棉、真丝、纺真丝、天鹅绒、麻纱、乔其纱、尼龙、pvc面料等。要求裁剪精确，缝纫精细，检验认真，安装负责。壁纸的分类：Ⅰ、按面层材质分类1)纸面壁纸：是最常用的素材。具有材质轻、薄、花色多的特性；2)胶面壁纸：壁纸表面为塑胶材质，质感浑厚，经久耐用；3)布面壁纸:也称壁布。壁布重材质表现，不但质感温润，图案也

以古朴素雅,主材料有向无纺布发展的趋势。但壁布价格较高，多用于点缀空间；4)木面壁纸：木皮割成薄片作为壁纸表材，因价格较高，使用得很少；5)金属壁纸：将金、银、铜、锡、铝等金属，经特殊处理后，制成薄片装饰于壁纸表面，由于其材质成本较高，只适用于少量的空间点缀；6)植物类壁纸：以加工处理过的细草或麻像草席一样编织，具有自然风情；7)硅藻土壁纸：硅藻土是由生长在海湖中的植物遗骸堆积数百万年变迁而成。由于硅藻土自身具有无数细孔，可吸附分解空气中的异味，使其具有了调湿、透气、防霉除臭的功能。可以广泛地应用在居室、书房、客厅、办公地点。Ⅱ、按产品性能分类1)防霉抗菌壁纸:有效的防霉,抗菌,阻隔潮气；2)防火阻燃壁纸:具有难燃,阻燃的特性；3)吸音壁纸:具有吸音能力,适合于歌厅,ktv包厢的墙面装饰；4)抗静电壁纸:有效防止静电；5)荧光壁纸:能产生一种特别效果-----夜壁生辉。夜晚熄灯后可

持续４５分钟的荧光效果,深受小朋友的喜爱。Ⅲ、按产品花色及装饰风格分类壁纸又可分为图案型、花卉型、抽象型、组合型、儿童卡通型、特别效果型等，以及能起到画龙点睛作用的腰线壁纸。4、营业现场严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施；严禁将违禁物品、非法物品带入商场内。5、导购员应掌握的基本知识a)

了解公司b)

了解行业和常用术语c)

产品与品牌知识d)

竞争品牌情况e)

商品陈列与卖场生动化常识f)

顾客特性与顾客购买心理g)

导购技巧与服务技巧h)

工作职责与工作规范二、抢答题（每题20分，开始抢答，答对加20分，答错扣20分）1、哪些是导购员不应该有的行为举止？A、工作时嚼口香糖或糖果。B、在店内批评顾客、与顾客争辩。C、在店内与其他同事谈论顾客。D、专心聆听顾客讲话。2、下面哪种动作是导购员该避免的？A、双手抱在胸前B、眼神注视着对方C、双手相握，或叠放于腹前3、下面哪些是导购员应该做的？A、销售产品是第一要务B、服务顾客义不容辞C、商品陈列与卖场维护D、销售的同时宣传品牌E、收集和反馈终端信息4、下列哪些属导购误区A、罗列甚至夸大产品优点B、不善于倾听C、贬低竞争对手及其产品D、与顾客争执、辩论E、过于热情、殷勤F、让顾客自己看，导购不搭理5、女性站姿有三种，分别为V字型、坐丁字型、右丁字型。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。6、下面哪些是顾客决定购买产品时的信号A、顾客突然不再发问而若有所思时B、顾客不断点头时C、顾客开始注意价格、询问购买数量时D、顾客关心售后服务问题时E、顾客反复问同一个问题时7、下面哪些是接近顾客的最佳时机A、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时B、当顾客触摸商品一段时间之后时C、当顾客抬起头，眼睛在搜寻时D、当顾客与导购眼光相碰时E、当顾客主动提问时F、当顾客突然停下脚步时8、顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

9、当顾客犹豫不决时，你如何说服他？（1）、独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法）（2）、推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。（3）、心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。（4）、推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。10、顾客的类型有哪些？（1）走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹哪儿去。对这类顾客应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。（2）一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。（3）胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。11、你现在所掌握的促成成交的方法有哪些？（1）直接销售法导购员：“这种型号你满意吗？”顾客：“还行”导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。”“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。“安装前一天电话通知我们，以便安排时间，好吗？”（2）二选一销售法导购员：“你决定要甲产品，还是要乙产品或者是这种型号还是那种型号？”“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”（3）假设销售法导购员：如果您使用了我们的产品，您的装修将变得个性而美丽！我相信这次采购是您最可靠的选择。三、抢答选题（分别有30、40、和50分题，六个队按抢答器抢答题目，先按抢答器的队可任选三道题做答，答完退出比赛,不再参与下轮按抢答选题，已答过的题剔出选答范围，回答完毕，评委根据回答情况给予打分，并亮分。）30分题1、当出现成交时机后，导购员应采用的方法有哪些？(1)不要让顾客再看新的商品了；(2)缩小商品选择的范围；(3)帮助确定顾客所喜欢的东西；(4)对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买。2、优秀导购员的特点a)

从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。b)

从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。3、说出处理顾客投诉的程序和基本原则(1).专心倾听(2).表示关心(3).使顾客满意(4).感谢顾客(1)专心倾听A.

仔细倾听，让顾客感到我们是真诚的了解处理问题。B.

目光注视顾客，表示尊重。C.

去人完全了解顾客的问题。D.

了解事实。E.

用肢体语言表示我们对问题的关心。F.

千万不要动怒，将问题转化成私人冲突。G.

表示感同身受，并表示有意愿解决问题。H.

判断投诉属于何种性质。(2)表示关心A.

无论顾客是对还是错，一定要表示我们对问题的关心。B.

表示真诚的态度。C.

表达如：我很遗憾发生这样的事情。D.

建议合理的解决方式，征求顾客的意见。(3)使顾客满意A.

立即解决问题，使顾客满意。B.

如果不能解决问题的话，应当立即请经理处理，在处理问题的过程中，经理的参与是很重要的。(4)感谢顾客A.

感谢顾客提出的沟素，使我们有机会解决问题。B.

再次表达我们对事情的决心。C.

将顾客的投诉及我们采取的解决方法报告主管、经理。4、导购员有哪些角色定位？品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对产品知识应当耳熟能详，如数家珍。顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，如瓷砖、洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。当顾客指定某一产品而恰巧缺货时，应如何引导他？首先赞扬客户有眼光,然后查查仓库有没有现货。再向客户解释说“真不巧，这款最近时间卖得很好，最后一套刚刚卖出。可否等两天，我们巳向厂家订货了，两天后货就能到。”如果客户坚持说急用，要现货。你可以推荐客户买另外一款，“这款是最新推出的，功能和外观都比那款有所改进。可以试用这款，你会有意想不到的效果。”顾客未购买我们的产品，要走时的送客技巧。（1）、礼貌相送，接着说“我也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易．．．．．．．”（2）、礼貌地告诉他：“不管你买不买我们的产品都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们”。并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。（3）、让顾客留下地址、电话，适时可与顾客联系或上门拜访。（4）、向顾客说：“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择这类产品的方法，您在购买时也多一份参考。”7、顾客语言和行为上的购买信号分别有哪些？（1）语言上的购买信号反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；（2）

行为上的购买信号面露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；不断地观察和盘算时。40分题1、请分别说出优秀门店人员的规范用语和禁忌用语规范用语您好好的请您稍等让您久等了可以吗对不起谢谢您禁忌用语你自己看吧你要的这种没有我不知道不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧2、导购员的职责有哪些？一．

宣传品牌：1．

通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2．

在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二．

产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三．

产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。四．

收集信息1．

收集顾客对产品的期望建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。2．

收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3．

收集卖场（如超市）对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场（如超市）良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4．

了解卖场（如超市）的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。六．

其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。说出导购接单步骤的第一阶段即销售开启阶段正确的待机姿势和正确的待机位置以及不正确的待机行为。（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。（3）不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀咕，或是大声说话胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。3、如何与愤怒顾客达成一致？在从事销售工作中，人们经常会遇到这种情形：客户非常不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使对方的情绪逐步平复下来并和你达成一致。合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。询问对方的想法，我们认为我们有探究别人想法的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正的确定，才能达成双方都接受的解决方案。回形针策略。有一位经验丰富的一线服务者说，在接待情绪激动的客户的时候，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当顾客递给他时，他会马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互合作而达成一致的状态。柔道术。现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力扭转局面了，你可以这样说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这样的情况也会和您一样，现在请允许我提一个问题，您看这样的处理是否合您的心意……”探询“需要”。客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效的满足客户需要的机会。“需要””是“需求”背后的原因，客户要把管道伸出窗外更好的方法？客户提出的需求并不是最符合他的需要的，因为我们是专家，完全可以在这个方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望，不要只告诉他你不能做什么，所以，请直接告诉客户，他到底期望你做些什么？感谢。感谢比道歉更加重要。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒完望起源于我们的冷漠和推委。所以他打电话来之前预料到这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪因此会很快的平静下来。4、优秀导购员的成长要经过哪几个阶段？优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断的培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段已觉无知经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。（即见客）因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。5、何为顾问式导购，顾问式导购员的角色及注意事项有哪些？所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂洁具的，他们对洁具的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。顾问式导购员的三个角色：1、专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。2、朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮助与服务。3、组织者角色：当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，成为顾客服务的组织者。导购时的注意事项：1、给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮一样只顾自己说。2、注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。3、多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。6、如何判断进店顾客的购买力？策略：从上往下，由外而内（家庭经济富裕的特征，只适用于女顾客）实施步骤步骤一：从上往下。头饰：女主人做了精致的发型，并进行一些装饰。脸：化了较浓的妆，呈现一种贵态。衣：穿着十分得体，服装设计很不一般，看上去很高档。配饰：拿了一款目前最流行的手机。（针对情况，可介绍一些新产品）手：佩戴钻戒等高档饰品。脚：穿较为高档的高跟鞋。步骤二：由外而内气味：身上喷有香水举止：优雅大方，有良好的家庭礼仪站姿：端正，受过良好的礼仪训练7、在进行商品提示时需要注意的问题有哪些？在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品导购员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。（3）介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往顾客，特别是社会名人使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。50分题1、顾客打算走出专卖店，如何让顾客多看一会儿？策略：巧妙站位，了解需求，针对实施。实施步骤：步骤一：巧妙站位在顾客要往门口方向走时，可以快步走到顾客前方1米左右站住，微笑问顾客认为我们产品怎么样？了解一下顾客是对我们的产品有想法还是对价格有异议。步骤二：针对实施。在了解顾客的想法后，再根据顾客的需求引导顾客参观合适的产品。2、当遇到不能应付的顾客时，该怎样办？策略：更换导购员，重新进行导购当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。实施方式(1):接待导购员向身后的协助员做手势，表示求救，需更换有经验的导购员上前进行导购，叶可以说：“您先看以下，我去帮您倒杯水”‘然后再要求另一个同伴一起去进行导购。实施方式（2）：协助人员可以假装拿起电话，叫：“不好意思，xxx，你的电话”，然后自己马上接替同伴去接待顾客；也可以拿一些资料或端一杯水上前给顾客，然后替代同伴接待顾客。3、如何判断顾客成交的可能性？策略：行为判断，针对实施判断状况（1）：顾客进店时间为周一至周五，一进店酒表现出形色匆匆的样子，参观专卖店速度非常快，遇到合适的产品就就直接问价格，这种状况代表顾客已经开始装修，师傅已等在家里，平时很忙，没有时间去买主材，这时候应尽力把顾客留在专卖店内。判断状况（2）：顾客进店时间为周六、周日，第一次进入专卖店都是早上，比较兴奋，问这问那，之后会转出专卖店，需等到下午，才再次进入专卖店。对于这种顾客，早上马上成交的可能性基本不大，顾客需要在建材市场中货比三家，晃到下午成交率才高。当顾客下午进入专卖店时，应先让他坐下来，端茶送水，先让娥慢慢休息，等休息得差不多了，再与之交谈。4、顾客带朋友和施工者结伴而至分析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。再分析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。5、同时接待几位顾客导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临！您稍等！我马上就过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们产品都非常喜欢，有时会更忙！”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的产品，达到两个顾客都不误的目的。6、顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。7、在为顾客打完折后，顾客还是认为太贵了，价格超出了预算。策略：引起担忧，分解价格，强调品质，强调尊贵，赠送服务。实施步骤步骤一：引起担忧。这绝对是我们公司的最低折扣，不能再低了。您想想，现在装修时一次性购买，长期消费。如果您现在购买了不合适的产品，再撬掉重装多不划算啊。还有像您那么高档的房子，如果选择不合适的产品进行搭配，相当于身上穿了一条非常贵的裙子，脚下却穿了一双布鞋，虽然这双布鞋也是一个品牌，但这样一搭配，裙子的档次下降了，整个人的档次叶下降了。步骤二：价格分解。我给您算一笔帐，如果您购买了我们的产品，至少可以使用20年，这样算下来，每年只要1000元，每天大概只要花3块钱就可以拥有这么尊贵的感觉，是非常值得的。步骤三：强调品质。步骤四：强调尊贵品牌。步骤五：赠送服务。三、

评委随机出题（每组通过抽签抽出为其出题的评委姓名，该评委为其出题，题目可以是题库中的，也可以是评委另行准备的，本题满分30分，回答完毕，所有评委根据答题情况进行打分，并亮分）1、顾客在展厅大声吵闹时，该怎么办？策略：单独隔离，稳住情绪实施步骤步骤一：由店长出面，向顾客表示：我们很重视这件事情，一定会帮助他解决，但需要详细了解问题出在哪儿，进而请顾客到专卖店的办公室内。步骤二：端茶倒水，认真听顾客投诉，并在笔记本上（或投诉单上）做详细的笔录，当场表示一定会给顾客一个满意的交代。步骤三：重复顾客的投诉要点，请顾客签字，并把名片交给顾客，说明答复的具体时间，然后请顾客回去。2、如何与顾客交谈，了解他们装修的基本情况？策略：通过一些逻辑连贯的提问找出顾客真正的需求。实施步骤步骤一：引出话题。“是自家用，还是……？“同时递上一杯水。步骤二：进一步沟通。“是新房装修，还是……？”如果是老房子装修，可以问原来是什么风格，现在喜欢什么风格。如果是新房子装修，进入步骤三。步骤三：了解顾客需求。“房子交了吗？”还没有交房，要过一段时间才你能拿钥匙，这种顾客今天购买的可能性非常小，导购员只要告诉他怎么选择瓷砖或洁具，标准全部用我公司产品的标准，并告诉顾客在他要叫交房的时候公司将会有一场促销活动，请顾客留下电话号码，到时候会通知他过来看看。已交房，顾客已拿到钥匙。进入步骤四。步骤四：锁定顾客。“装修的效果图出来了吗？是哪个设计公司设计的，还是您自己设计？”如果顾客自己设计，直接问顾客喜欢什么样的风格。如果是设计师设计，询问时哪个设计公司及设计师，马上让家装部与该设计师联系，告诉设计师，顾客很喜欢我们的产品，这样可以直接锁定顾客。步骤五：推介合适产品。“您家的装修风格是什么样的？”如果顾客说喜欢古典，则介绍古典类的产品，并强调很多设计师都用我们这款产品作为设计元素。3、、如何应对炫耀类的顾客？判断状况:一进专卖店，就趾高气昂，气焰极高。策略：时时赞美，突出尊贵稀有，善于引导。实施步骤：导购员告诉顾客：“我们这款产品是专门针对像