服务中的有效沟通技巧培训课件

服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号2014年7月1日1服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号201主要内容一服务过程中的有效沟通

什么叫有效沟通二2服务中的有效沟通技巧主要内容一服务过程中的有效沟通什么叫有效沟通二2服2一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧31.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！默默付出并不都能被接受，

沟通更重要！！41.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，42.什么叫有效沟通5有效沟通是什么2.什么叫有效沟通5有效沟通53.沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。63.沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情63.沟通的三大要素7明确目标沟通信息、思想

情感达成共同协议3.沟通的三大要素7明确沟通达成74.沟通的两种方式8两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通4.沟通的两种方式8两种语言沟通肢体语言沟通84.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语4.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在94.1.1选择积极的用词与方式10习惯表达：很抱歉让您久等了专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊专业表达：我想给您最正确的起飞时间习惯表达：我不能把王经理的电话给你专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。4.1.1选择积极的用词与方式10习惯表达：很抱歉让您久等了104.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的

11课堂任务4.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：11114.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表达：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字么？习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其

他交通工具运行方式有些不同。习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表达：你的名字叫什么124.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象13习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲专业表达：我完全理解你的苦衷习惯表达：这是航空公司的规定专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是

这样规定的习惯表达：对不起，这件事我处理不了专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。习惯用语：我试试看专业表达：我尽力而为4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象13习惯表达：如果真134.1.4多告诉旅客“因为”14因为？想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前告知的“因为”就是主动沟通4.1.4多告诉旅客“因为”14因为想让旅客接受你的建议，应144.1.5杜绝六种服务忌语15六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语4.1.5杜绝六种服务忌语15六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语154.1.5杜绝六种服务忌语16六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”....4.1.5杜绝六种服务忌语16六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语164.1.5杜绝六种服务忌语17六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦““有完没完，真是麻烦“4.1.5杜绝六种服务忌语17六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语174.1.5杜绝六种服务忌语18六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没头苍蝇一样乱撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也没办法”4.1.5杜绝六种服务忌语18六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语184.1.5杜绝六种服务忌语19六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊”4.1.5杜绝六种服务忌语19六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语194.1.5杜绝六种服务忌语20六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，爱咋地咋地”4.1.5杜绝六种服务忌语20六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语204.1.5杜绝六种服务忌语21六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空理你”“这不是我应该做的”“我绝对没有说过那种话”“嗯--这个问题我不大清楚”“不要来烦我”“问别人去，我没空”....4.1.5杜绝六种服务忌语21六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语21积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光2270%以上的眼神接触互相正视片刻较长时间凝视对方行注目礼看着下面或其他方向向上翻着眼睛一直盯着旅客看恶狠狠地盯着旅客避开眼神的接触不住上下打量对方眼睛眨个不停积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光2270%以上224.2.2肢体语言的沟通-头部23积极的：消极的：点头将头部垂下成低头的状态抬头摇晃头部头部僵直头部从兴趣之源收回头部后仰4.2.2肢体语言的沟通-头部23积极的：消极的：点头摇晃头234.2.3肢体语言的沟通-姿势24积极的：消极的：坐着时微微抬头、双臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方面对旅客，但下半身略微错开他的方向略微向旅客的方向倾斜身体微微起身双臂平直，颈部和背部保持直线状态保持头部、肩膀、髋部、脚等部位直直的正对旅客向远离旅客的方向挪动身体退缩的姿势，用手保护自己在旅客面前表现出懒散背靠或斜靠在物体上身体后仰、侧转身体、背朝对方双肩无力地下垂4.2.3肢体语言的沟通-姿势24积极的：消极的：坐着时微微244.2.4肢体语言的沟通-语调25积极的：消极的：平静、自然、亲切的语调坚定、关切、自信的语调通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调保持中等程度的声调、节奏和音高语调呆板、声音沙哑用鼻子说话说话时使用尖音有口头禅语速过快4.2.4肢体语言的沟通-语调25积极的：消极的：平静、自然254.2.5肢体语言的沟通-表情26积极的：消极的：微笑平静、专注、真诚的表情保持感兴趣、愉快而热情的表情自然的表现出与旅客相同的表情抬起下巴并垂下眼睛面部表情松弛与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高常咬住自己的嘴唇4.2.5肢体语言的沟通-表情26积极的：消极的：微笑抬起下26二、服务过程中的有效沟通27服务中的有效沟通技巧二、服务过程中的有效沟通27服务中的有效沟通技巧271.1有效沟通的基础是服务意识在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。

28服务意识1.1有效沟通的基础是服务意识在服务过程中，设身处地的考虑281.2有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识在沟通过程细节中体现服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。服务意识促进沟通与服务在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。1.2有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认292.旅客服务需求的种类30说出来的需求没说出来的需求1潜意识的需求232.旅客服务需求的种类30说出来的需求没说出来的需求1潜意识303.导致服务沟通失败的原因311忽略旅客的真正需求2双方关注重点不一致产生歧义3太注重表达，不注重倾听意识的需求4情绪不良影响5行为动作的反效果6表情和眼神3.导致服务沟通失败的原因311忽略旅客的真正需求2双方关314.服务的有效沟通要领32让旅客听进去1让旅客心平气和2让旅客有面子34.服务的有效沟通要领32让旅客听进去1让旅客心平气和2让325.服务的有效沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”5.服务的有效沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”335.1.1倾听有很多种……34根本没有真正在听用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。只听到谈话的某一部分将注意力集中在谈话上用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。5.1.1倾听有很多种……34根本没有真正在听用适当的“是”345.1.2倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同身受，与旅客共情）给出建议（解决办法）355.1.2倾听的含义听35355.1.3如何做一个好的倾听者365.1.3如何做一个好的倾听者36365.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心世界的能力。37借助旅客的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维借助于知识和经验，把握旅客的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。三层含义5.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是375.2.2共情的技巧385.2.2共情的技巧38385.2.3服务更需要共情：39共情同理心同改心通情达理5.2.3服务更需要共情：39共情同理心同改心通情达理39谢谢聆听谢谢聆听40

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，41服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号2014年7月1日42服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号2042主要内容一服务过程中的有效沟通

什么叫有效沟通二43服务中的有效沟通技巧主要内容一服务过程中的有效沟通什么叫有效沟通二2服43一、什么叫有效沟通44服务中的有效沟通技巧一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧441.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！默默付出并不都能被接受，

沟通更重要！！451.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，452.什么叫有效沟通46有效沟通是什么2.什么叫有效沟通5有效沟通463.沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。473.沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情473.沟通的三大要素48明确目标沟通信息、思想

情感达成共同协议3.沟通的三大要素7明确沟通达成484.沟通的两种方式49两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通4.沟通的两种方式8两种语言沟通肢体语言沟通494.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语4.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在504.1.1选择积极的用词与方式51习惯表达：很抱歉让您久等了专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊专业表达：我想给您最正确的起飞时间习惯表达：我不能把王经理的电话给你专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。4.1.1选择积极的用词与方式10习惯表达：很抱歉让您久等了514.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的

52课堂任务4.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：11524.1.2善用“我”来代替“你”53习惯表达：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字么？习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其

他交通工具运行方式有些不同。习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表达：你的名字叫什么534.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象54习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲专业表达：我完全理解你的苦衷习惯表达：这是航空公司的规定专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是

这样规定的习惯表达：对不起，这件事我处理不了专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。习惯用语：我试试看专业表达：我尽力而为4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象13习惯表达：如果真544.1.4多告诉旅客“因为”55因为？想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前告知的“因为”就是主动沟通4.1.4多告诉旅客“因为”14因为想让旅客接受你的建议，应554.1.5杜绝六种服务忌语56六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语4.1.5杜绝六种服务忌语15六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语564.1.5杜绝六种服务忌语57六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”....4.1.5杜绝六种服务忌语16六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语574.1.5杜绝六种服务忌语58六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦““有完没完，真是麻烦“4.1.5杜绝六种服务忌语17六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语584.1.5杜绝六种服务忌语59六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没头苍蝇一样乱撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也没办法”4.1.5杜绝六种服务忌语18六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语594.1.5杜绝六种服务忌语60六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊”4.1.5杜绝六种服务忌语19六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语604.1.5杜绝六种服务忌语61六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，爱咋地咋地”4.1.5杜绝六种服务忌语20六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语614.1.5杜绝六种服务忌语62六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空理你”“这不是我应该做的”“我绝对没有说过那种话”“嗯--这个问题我不大清楚”“不要来烦我”“问别人去，我没空”....4.1.5杜绝六种服务忌语21六种蔑视语方言俚语烦躁语斗气语62积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光6370%以上的眼神接触互相正视片刻较长时间凝视对方行注目礼看着下面或其他方向向上翻着眼睛一直盯着旅客看恶狠狠地盯着旅客避开眼神的接触不住上下打量对方眼睛眨个不停积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光2270%以上634.2.2肢体语言的沟通-头部64积极的：消极的：点头将头部垂下成低头的状态抬头摇晃头部头部僵直头部从兴趣之源收回头部后仰4.2.2肢体语言的沟通-头部23积极的：消极的：点头摇晃头644.2.3肢体语言的沟通-姿势65积极的：消极的：坐着时微微抬头、双臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方面对旅客，但下半身略微错开他的方向略微向旅客的方向倾斜身体微微起身双臂平直，颈部和背部保持直线状态保持头部、肩膀、髋部、脚等部位直直的正对旅客向远离旅客的方向挪动身体退缩的姿势，用手保护自己在旅客面前表现出懒散背靠或斜靠在物体上身体后仰、侧转身体、背朝对方双肩无力地下垂4.2.3肢体语言的沟通-姿势24积极的：消极的：坐着时微微654.2.4肢体语言的沟通-语调66积极的：消极的：平静、自然、亲切的语调坚定、关切、自信的语调通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调保持中等程度的声调、节奏和音高语调呆板、声音沙哑用鼻子说话说话时使用尖音有口头禅语速过快4.2.4肢体语言的沟通-语调25积极的：消极的：平静、自然664.2.5肢体语言的沟通-表情67积极的：消极的：微笑平静、专注、真诚的表情保持感兴趣、愉快而热情的表情自然的表现出与旅客相同的表情抬起下巴并垂下眼睛面部表情松弛与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高常咬住自己的嘴唇4.2.5肢体语言的沟通-表情26积极的：消极的：微笑抬起下67二、服务过程中的有效沟通68服务中的有效沟通技巧二、服务过程中的有效沟通27服务中的有效沟通技巧681.1有效沟通的基础是服务意识在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。

69服务意识1.1有效沟通的基础是服务意识在服务过程中，设身处地的考虑691.2有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。服务意识在沟通过程细节中体现服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。服务意识促进沟通与服务在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。1.2有效沟通的基础是服务意识服务意识是认识问题服务意识是认702.旅客服务需求的种类71说出来的需求没说出来的需求1潜意识的需求232.旅客服务需求的种类30说出来的需求没说出来的需求1潜意识713.导致服务沟通失败的原因721忽略旅客的真正需求2双方关注重点不一致产生歧义3太注重表达，不注重倾听意识的需求4情绪不良影响5行为动作的反效果6表情和眼神3.导致服务沟通失败的原因311忽略旅客的真正需求2双方关724.服务的有效沟通要领73让旅客听进去1让旅客心平气和2让旅客有面子34.服务的有效沟通要领32让旅客听进去1让旅客心平气和2让735.服务的有效沟通重点741善于倾听2与旅客“共情”5.服务的有效沟通重点331善于倾听2与旅客“共情”745.1.1倾听有很多种……75根本没有真正在听用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。只听到谈话的某一部分将注意力集中在谈话上用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。5.1.1倾听有很多种……34根本没有真正在听用适当的“是”755.1.2倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同身受，与旅客共情）给出建议（解决办法）765.1.2倾听的含义听35765.1.3如何做一个好的倾听者775.1.3如何做一个好的倾听者36775.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心世界的能力。78借助旅客的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维借助于知识和经验，把握旅客的体验与他的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质；运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以影响对方并取得反馈。三层含义5.2.1要与旅客共情共情：是人本主义创始人罗杰斯提出的，是785.2.2共情的技巧795.2.2共情的技巧38795.2.3服务更需要共情：80共情同理心同改心通情达理5.2.3服务更需要共情：39共情同理心同改心通情达理80谢谢聆听谢谢聆听81

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。