新邦物流服务质量的评价

68/70JIANGSUUNIVERSITY学士学位论文新邦物流公司服务质量的评价EvaluationoftheservicequalityoftheXinbanglogisticscompany学院名称：专业班级：学生姓名：指导教师姓名：指导教师职称：年月新邦物流公司服务质量的评价摘要随着社会主义市场经济的高速进展，各个企业在市场中竞争越发激烈，为了集中精力进展核心企业专门多企业逐步认识到如何利用第三方物流对企业提高竞争力特不重要。然而我国的物流起步晚，物流企业的服务水平高低不同，物流服务企业的服务质量越来越受到各界的关注。在之前国内外学者对第三方物流服务质量评价研究的过程中，差不多上建立在理论的基础之上，并没有针对具体的物流公司进行评价。在如此的背景之下，我参考了国内外相关文献，并结合新邦物流公司的运营状况，对其服务质量进行评价。本文首先阐述物流和物流服务质量的相关理论，并介绍国内外物流服务质量评价的研究现状的基础上，通过参考大量的文献，结合新邦物流的自身特点，建立新邦物流服务质量评价要紧的指标体系。建立指标之后，我通过问卷的形式，以顾客为基础对新邦物流的服务质量进行调查，在数据处理过程中，依照调查的实际情况，采取因子分析法和层次分析法对数据进行处理，最终获得新邦物流服务质量评分。并依照最终的得分，对新邦物流的服务指标诸葛分析，发觉其中的不足，并提出建议加以改进。关键词:新邦物流；第三方物流；服务质量；评价。AbstractWiththerapiddevelopmentofthesocialistmarketeconomy,eachenterpriseinthemarketcompetitionmoreandmorefierce,inordertofocusonthedevelopmentofthecoreenterprisesofmanyenterprisesgraduallyrealizesthathowtousethethirdpartylogisticsisveryimportanttoimprovethecompetitivenessofenterprises.Butthelogisticsofourcountrystartslate,theserviceleveloflogisticsenterprisesisdifferent,thequalityofserviceandlogisticsserviceenterprisesmoreattentionfromallwalksoflife.Beforethestudyofevaluationofdomesticandforeignscholarsonthethirdpartylogisticsservicequalityintheprocess,isbasedonthetheoryofintelligence,andnospecificlogisticscompanyevaluation.Inthiscontext,Ireferredtotherelatedliteratureathomeandabroad,andcombinedwiththeXinbanglogisticscompany'soperatingcondition,toevaluatethequalityofservice.Thispaperfirstexpoundedthetheoryoflogisticsandlogisticsservicequality,andintroducestheresearchstatusquooflogisticsservicequalityevaluationofdomestic,byreferencetotheliterature,combinedwiththenewstatelogisticshasitsowncharacteristics,theestablishmentofaXinbanglogisticsservicequalityevaluationindexsystemofthemain.Theestablishmentofindex,Ithroughquestionnairesurvey,thecustomerbasedonthenewstatelogisticsservicequalityevaluation,intheprocessofdataprocessing,accordingtotheactualsituationinvestigation,toprocessthedatabyfactoranalysismethodandanalytichierarchyprocess,finallyobtainXinbanglogisticsservicequalityscore.Andaccordingtothefinalscoreofeachindex,analysisofXinbanglogisticscompany,foundtheproblem,andputsforwardsomesuggestionstoimprove.Keywords:Xinbanglogistics;thirdpartylogistics;servicequality;evaluation.目录第一章、绪论 41.1研究背景 41.2研究目的和意义 61.3国内外研究现状 61.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状 61.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状 71.4本文研究方法和研究内容 8第二章、相关理论的概述 102.1第三方物流的概念 102.2第三方物流服务质量的概述 112.3评价的常用方法 12第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立 133.1评价体系建立的原则 133.2新邦物流评价体系建立 14第四章、新邦物流公司服务质量的评价 184.1问卷调查 184.1.1问卷的设计 184.1.2数据的采集 184.2数据的分析 194.2.1差不多资料统计 194.2.2问卷中意度数据的 194.3新邦物流公司服务质量评分 274.4新邦物流服务质量的分析与改进 29总结 33参考文献： 34附录………………………36致谢………………………….38第一章、绪论1.1研究背景市场经济条件下，随着高新技术的广泛运用，生产力和经济的迅速进展，社会分工随之更加细化，企业之间的竞争越发激烈。为了能够在竞争中求得生存和进展，企业必需改变传统的治理思想和经营模式，为了集中有限的资源搞好核心业务，企业不得不把其他业务外包给其他企业，在这种条件下，第三方物流越来越得到诸多企业的青睐并得到迅速进展。第三方物流兴起于二十世纪八十年代，在西方国家尤其是美日取得了较快的进展，九十年代开始传入我国，取得了一定的进展，尽管规模和数量剧增，但总体还处于起步和探究时期。最初，我国的物流业是以运输、仓储、配送等功能的自营物流模式[1]。然而随着物流行业的进展，加上外国物流企业不断涌入中国，物流行业的竞争也越发激烈，同时也带动着物流行业的迅速进展和变革。传统的物流模式逐件向现代物流进行转变，如增加了物流信息服务，更加注重对顾客的服务质量。现代物流业作为生产性服务业己成为我国经济领域中进展最快、最活跃的行业之一，对企业建立竞争优势具有重要阻碍，与宏观经济、企业进展及人民生活具有紧密关系[2]。尽管讲我国物流得到了迅速的进展，然而和西方国家物流服务质量仍然存在差距。因此如何提高物流企业的服务质量，满足顾客的个性化需求，树立企业自身的竞争优势差不多成为我国第三方物流企业长远进展的重中之重。同时，国内外的一些学者也开始对第三方物流服务质量的评价进行了研究，因为国外的第三方物流兴起较早，也有较多的学者对其物流评价体系进行研究。然而，在中国，因为物流环境复杂，物流进展水平尽管有较大进步但仍然参差不齐，对第三方物流企业服务质量评价进行研究的学者也特很多，尚未形成一个完善的体系。在通过科学完整的评价体系对第三方物流企业的服务进行评价，然后通过同行业企业之间的对比，才能找出自身的差异和不足，找出自身经营中的一些问题之后，才能够针对自身的问题查找更好的方法和措施改善经营，提高物流企业的服务质量。新邦物流有限公司作为中国第三方物流企业中的代表企业，是集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链治理能力的国家AAAA级综合型物流企业。公司与国内外40000多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400多个都市，在全国50多个大中都市开通专、快线长途零担与整车业务[3]。从公司的规模、软件资源和硬件设施来看，新邦物流已具有一定规模，但为了能够实现长远的进展，保持其强劲的业务增长势头，需要不断的提高其服务质量，因此，依照新邦物流公司的实际情况，制定一个合理且符合企业自身的评价体系也特不有必要。只有通过评价体系对其评价之后，我们才会发觉企业在经营过程中存在的不足，然后查找有效的措施和手段解决问题，不断提高服务质量。1．2研究目的和意义本文参考国内外关于第三方物流服务质量评价的一些文献,结合新邦物流公司运营的现状,通过问卷对新邦物流的服务质量进行评价,有一下目的和意义:（1）尽管之前国内外差不多有许多关于服务质量评价的文献,然而专门少得到实践的验证,同时也鲜有针对具体的第三方物流公司进行服务质量评价的研究,因此本文依照新邦物流运营的特点,并参考国内外相关文献,建立符合新邦物流自身的服务质量评价体系。（2）通过问卷调查,以顾客为基础,对新邦物流服务的中意度进行问卷调查,通过问卷调查获得的数据,进行处理,从而获得新邦物流运营服务质量的评分.至于一定要获得服务质量评分的缘故,要紧是新邦物流网络覆盖全国400多个都市,同时在全国建立五大事业部,每个分区的服务质量有所差不,我们能够通过最终的评分,能够获知每个事业部物流服务质量的现状。（3）依照最终得分和每个指标的得分,我们能够明白新邦物流公司在物流服务中的不足,如此我们能够依照其运营中存在的不足采取相应的措施给予改进。1.3国内外研究现状1.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状我国的学者们在物流概念和理论上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理论研究是建立在西方物流服务质量研究的成果基础上的。王之泰[4]是我国较早研究物流服务质量的学者，他认为物流服务质量应该是衡量时刻、成本、数量和质量之间的关系的。然而他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服务质量是以工业企业质量治理理论为指导的。国内对物流服务质量的评价研究要紧集中在评价指标体系和评价方法两个方面。汪云华[5]针对PZB模型进行扩展，构建出一个参考框架。那个框架包含物流服务绩效评估的层级结构和物流服务评价指标。对第三方物流企业服务质量的评价以及评价方法研究依旧取得了专门多的成果，同时许多学者在此方面也进行深入研究。田宇[6]认为物流服务质量的测量有两个角度:内部顾客和外部顾客。张长根等[7]则提出了柔性的概念，并构建了相应的指标，然而他却没有详细描述柔性的具体表现以及作为指标化的具体方法。何云和田宇[8]以PZB理论为基础构建了物流服务差距模型。李凤廷[9]则是通过构建LSQ全过程模型以及利用卡诺模型分析了物流服务质量的阻碍因子。郑兵、金玉芳[10]等人通过访谈和调研，同时结合相应的数学方法建立了具有中国特色的LSQ指标体系，同时总结出了阻碍中国本土的第三方物流企业的物流服务质量的7个指标，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时刻质量和完好性。刘万强[11]和杨静[12]分不利用模糊层次法和模糊推断法对第三方物流服务质量进行评价。这些学者都从各个角度建立了评价物流服务质量的维度。针对我国物流业的进展，我国一些学者从不同的角度、不同的行业进行研究，在探讨我国物流服务质量的评价模型方面有许多成果。例如孙效东、王邦中、封少娟[13]基于用户导向的物流服务质量分析，详细深入地阐述了物流服务企业在运营过程中普遍存在的问题，从而让我们得到一些启发；刘五军[14]对物流外包过程中外包方对第三方物流企业物流服务质量的监督决策进行了研究；还有蒋丽华[15]从企业内部职员中意度与外部顾客的中意度入手进行了物流服务质量测评，研究了物流服务失误的缘故，提出了相应的补救措施；周苑阳[16]从物流服务质量的内涵及物流能力及构成要素着手，提出提高物流能力是提高物流服务质量的重要手段，在此基础上分析了企业如何基于物流能力的物流服务质量的提高；白世贞和王海滨[17]从服务质量理念研究阻碍我国第三方物流服务质量顾客中意的要紧因素，以此来构建第三方物流企业服务质量体系，为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据等等。1.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状（1）物流服务质量概念研究随着时代的进展，关于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化。基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为物流服务是企业在恰当的时刻、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务制造的[18]。当独立的第三方物流企业出现以后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定义发生了改变。LaLonde和Zinszer将物流服务定义为:(1)满足客户需求的活动；(2)确保客户中意的绩效测量；(3)公司承诺的哲学(文化)。从客户角度进行定义的要紧有:1989年，学者Mentzes等人在研究物流服务时考虑了顾客的因素，提出:物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务两层含义:1997年Bienstock,Mzentzer和Bird对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用进行了研究，并提出了实体配送服务质量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timopirttila利用日本质量专家Kano的质量要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素,并据此利用SWOT法来实施物流服务质量战略规划:1999年Mentzer,Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SPRVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义:关于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度动身度量物流服务质量的9个指标。（2）有关物流服务质量评价的研究现有的国外研究要紧从两大角度来研究关于物流服务质量(LSQ)的评价。一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即时山Perreault和Russ在1974年提出的以制造时刻和空间效用为基础的7Rs理论，构建的7个指标是:物资正确率、物资完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时刻性和价格。另一个是基于客户视角测评物流服务质量:1989年，Mentzer,Gomes和Krapfe在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度—时刻性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量(PDSQ)的指标[19]；其后，BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual量表的方法，开发出新的PDSQ量表，此量表共涉及3个维度一一时刻性、可得性和完好性。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分，提货和交付品的人员以及订货和处理差异性的过程阻碍客户对整个物流服务质量的感知，特不是订货过程、人员沟通质量、信息质量、物资精确率、物资完好程度和误差处理等因素都阻碍客户对物流整体服务质量的感知，因此提出把阻碍客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建LSQ量表。在美国Tenessee大学Zoos年对物流服务质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结出阻碍物流服务质量9个关键性指标:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、物资精确率、物资完好程度、物资质量、误差处理、时刻性。通过总结国内外相关文献的研究，我们发觉这些学者提出的各种评价方法大都停留在理论层面，也没有得到实践的证实，更没有针对具体的第三方物流企业而设计的评价方案。而且每个企业所要评价的指标、内容等方面都会有所不同，在这种情况下，我打算以新邦物流公司为基础展开调查，对其物流服务质量进行评价。1.4本文研究方法和研究内容为了更好的完成论文，达成论文目标，在论文写作过程中依照研究的内容，结合实际，也使用了诸多方法。文献的阅读。在确定论文的研究方向和框架之后，我依照论文可能用到的理论知识和各种方法，参考各类文献，从而保证论文的深度，同时方便论文的研究。我获得的文献资料一方面是通过Internet查阅信息,另一方面是利用图书馆里的图书资源，获得相关的研究文献和各类书籍知识。问卷调查。因为本文研究的是对新邦物流公司服务质量的评价，而评价的要紧依据是来自顾客的评价，因此需要对其进行问卷调查。在问卷调查之前，我依照公司的经营状况和近几年的研究文献，总结出新邦物流公司评价体系的指标，依照指标设计问卷，并展开问卷调查。定性分析和定量分析。问卷调查之后，我需要依照调查的结果，运用数学方法对问卷调查获得的数据进行数据分析，以便于进一步获得较为准确的评价结果，并依照调查的结果对新帮物流公司物流服务中的不足提出改进措施。第二章、相关理论的概述2.1第三方物流的概念(1)、物流的概念现代物流的概念起源于第二次世界大战期间，随着经济的不断进展以及宽敞学者对物流理论的日益关注，现代物流的内涵正逐渐地丰富和完善。在国内普遍认同并考虑到中国文化和国外现代物流理念相接轨的是中华人民共和国国家标准《物流术语》对物流所下的定义:“物品从供应地向接收地的实体流淌过程。依照实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等差不多功能实施有机结合”[20]不论是国际上普遍采纳的定义依旧我国物流术语中所给出的定义，都把物流看作是一个系统性的过程，同时从我国《物流术语》对物流的定义明白物流具有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等差不多功能。有了上述物流的概念作基础，理解第三方物流的概念就容易多了。（2）第三方物流的概念第三方物流一般在国外被称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在欧美发达国家出现的概念。第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，第三方物流(ThirdPartyLogistics)的概念源自治理学中的外包(Outsourcing)。Outsourcing意指企业动态的配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务，将Outsourcing引入物流治理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中资源和精力搞好主业，把原来属于自身处理的物流活动，以合同方式托付给专业的物流服务企业来进行操作，同时通过信息系统与物流服务企业保持紧密沟通，以达到对物流全程管控的一种物流运作与治理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(ContractLogistics)。由此可见，第三方物流与企业的物流外包活动是相互支持和依存的。第三方物流是物流专业化的一种形式，指物流活动和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以商业合作联盟为基础的、系列化、个性化、信息化从生产到销售整个流通过程的物流服务，包括商品运输、信息交换、储存、配送以及包装加工等一系列增值服务。另外第三方物流内部的构成一般可分为两类:资产基础供应商和非资产基础供应商。关于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是治理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流治理系统，专业治理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合。2.2第三方物流服务质量的概述国家标准《物流术语》中，物流服务务定义为:为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量定义为:用精度、时刻、顾客中意度等来表示的物流服务的品质。可从物流系统的三大方面来理解物流服务质量治理的内涵:(1)对象的治理，即对物资、服务和信息的治理；(2)过程的治理，即对运输、配送、储存、流通加工、装卸搬运、包装、信息处理等物流差不多功能和过程的治理；(3)系统的治理，即运用现代技术对物流服务的各个环节进行协调治理，以及各物流节点和供应链上各合作伙伴、人员之间的合作与协调等。第三方物流企业是服务性企业，其服务质量也是山顾客感知的结果，因此物流服务具有服务的所有特性，由前文对服务质量的论述能够得到:(1)物流服务质量是顾客感知的服务质量。其服务质量的高低与否是物流企业能够单方而决定的，它必须符合顾客的需求和期望。而且，物流服务质量更多的是顾客的主观认识。(2)物流服务质量离不开物流服务的过程。物流服务的结果即技术质量只是顾客感知的物流服务质量的一个方而，顾客感知的另一个关键方而则是在与物流企业职员接触的过程中形成的，即功能性质量。因此，在对物流服务质量进行评价时，必须充分考虑对技术质量和过程质量的评价，两者缺一不可。由以上分析能够得到:从物流服务质量产生的过程来分，物流服务质量包括物流技术质量(结果质量)和物流功能质量(过程质量)，物流技术质量是指顾客通过消费物流服务所得到的，即服务的结果；物流功能质量则是指顾客是如何样消费物流服务的，即服务的过程[21]。2.3相关方法陈述国内外对第三方物流服务质量评价的方法有专门多，有的是侧重指标权重的评价和处理，有的是基于整体的评价和探讨，下面列举几个常用的评价方法。（1）差距分析。差距分析又称缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。差距分析要紧是分析差距产生的缘故并提出减小或消除差距的方法。这能够通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。（2）因子分析方法。因子分析方法适合于对多个指标进行综合评价，用几个因子进行分析从而找出多个指标之间的联系，反映总体的信息和特征。（3）德尔菲评价方法。德尔菲评价方法又叫专家意见法，适用于定性评价和对事物意见和趋势的预测，具有真实性、客观性等特点，然而无法做出精确的推断。（4）层次分析法。层次分析法把与决策相关的因素进行分解，分解为目标、方案等多个层次，对各个层次依次进行分析。该方法不仅仅简洁明了，层次分明，而目能够衡量指标的重要性，对定量指标和定性指标进行综合评价。（5）模糊综合评价法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合\o"评标"评标方法。该方法依照模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立3.1评价体系建立的原则构建物流服务质量评价指标体系应该结合物流企业的具体情况和企业客户所具备的特征，使所构建的指标体系具有针对性和灵活性，因此指标体系的构建一般遵循以下原则:(1)针对性原则。由于客户的类型不同，要求的物流服务也有所不同，甚至同类型的客户要求的物流服务也不尽相同，因此相应的物流服务内容、形式和水平也会有所区不，在设定客户服务水平和指标时也会随着客户的需求而有所区分。这就要求在制订评价指标时，一定要按照评价的目标，认真分析，使制订的评价指标要有针对性。(2)系统性原则。企业自身是一个完整的系统，企业物流的服务质量涉及到企业系统流程的方方面面，在企业的运营过程中起着“桥梁、纽带”的作用。因此，对物流服务质量的评价不能只考虑某一项因素，应该尽可能完整、全面、系统地揭示其物流服务质量的全貌，并采取系统设计、系统评价的原则，设立的指标体系能够全面反映评价对象的情况，幸免出现片面性。同时也要力求抓住重点，选取能正确反映阻碍服务质量的关键因素指标。(3)定性指标与定量指标相结合的原则。尽管量化的指标能够最大限度的减少在评估的过程中人为主观因素的阻碍，然而由于物流服务内容的复杂性，存在着许多无法用量化来判定的指标，这就需要在构建体系的过程中采纳一定的定性指标。因此，要使评价结果更具有客观性，就必须坚持定量指标与定性指标相结合的原则，如此做能够弥补因纯定量评价或定性评价带来的不足。(4)层次性原则。评价指标体系要结构清晰、层次分明。每一层次的指标选取也应该突出重点，同时应该对关键的绩效指标进行重点讲明和分析。(5)可操作性原则。在设计指标时一方面应该注意指标数量要得当，不要出现指标范围交错重复复的现象；另一方面应当注意指标含义要准确，幸免产生误解和歧义；再有确实是注意设计的指标应该尽量与企业的有关统计资料、财务报表相互兼容。3.2新邦物流评价体系建立国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB模型，该模型将阻碍物流服务质量的因素分为五大方而，它们分不为:切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度[22]。我国学者也提出了阻碍物流服务质量的五个要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性[23]。下面是我收集到国内外两个比较典型的以顾客为中心的物流质量评价体系的研究成果。(1)2008年我国学者将模糊三角数引入物流服务顾客中意度评价中，充分利用了物流服务客户中意度定性指标的模糊信息，扩大了能够利用的信息域。他们认为运输型物流企业顾客中意度应该包括运输服务保障性、运输业务服务质量、物流成本评价、职员服务水平、物流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱怨7个一级指标20个二级指标，如下表3.1。表3.1第三方物流企业顾客中意度指标体系一级指标二级指标第三方物流顾客满意度运输服务保障性运输网络的覆盖程度随时提供运输服务的能力运输设备的数量和性能情况运输业务服务质量运输过程的差错率和准时发货和到达目的地对顾客抱怨做出反应时刻、解决中意度评价运输打算改变时和延迟时快速通知物流成本评价物流服务总成本和运作成本性价比职员服务水平顾客咨询次数及访问频率职员的专业知识水平与顾客信息沟通的中意程度物流企业品牌效应物流企业品牌形象物流企业公众形象物流企业亲和力快速响应能力客户的订货查询和投诉快速响应排除各种故障的快速性交货后，快速将签收单返回给发货人顾客抱怨服务灵活性和完整性订单跟踪能力运输准时到达率(2)在国外,对物流服务质量的最新研究成果是美国Tenessee大学在2001年所做的研究，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结了阻碍物流服务质量的9个关键性指标，指标具体内容如下[24]表3.2:表3.2Tenessee大学2001物流服务质量研究成果_____________________________________________________________________指标指标含义人员沟通质量是否通过沟通为顾客提供个性化的服务。与服务人员的知识水平、态度有关订单释放数量物流企业按实际情况释放(减少)部分汀单，该指标越小越好信息质量从顾客角度动身提供产品物流相关信息的多少和准确与否订购过程同意顾客订单、处理订购过程的效率和成功率货品精确率实际配送的货品和订单描述的货品相一致的程度。包括货品的种类、型号、规格等货品完好程度货品在配送过程中的完好程度货品质量产品功能与顾客的需求相吻合的程度误差处理单执行出现错误后物流企业对错误的处理方式和效率时刻性从顾客下订单到收到货品的时刻_____________________________________________________________________在对新邦物流服务质量评价过程中，我要紧使用问卷调查形式，调查顾客对新邦物流各项指标的中意程度，使得评价的方向更偏向于以顾客为中心的评价，因此在建立评价体系时，要以顾客为中心建立。依照上面两个评价体系的指标,并参考其他国内外学者的一些文献,我个人认为在建立一级指标过程中,响应性、可靠性和可获得性是对第三方物流公司评价过程中，比较受到关注的指标。因此，不仅仅要参考国内外的文献，更要切合实际，将新邦物流公司的实际运营情况和建立评价指标体系结合起来建立指标。通过上述两个评价指标体系结合实际情况，我建立的新邦物流评价体系的指标如下表3.3：表3.3新邦物流公司服务质量评价指标体系一级指标二级指标新邦物流公司服务质量评价指标体系可靠性A1企业声誉、形象B1传达信息准确B2物资损坏少、安全性高B3货差概率低B4物资准时到达B5响应性A2回单速度快B6及时排除故障B7及时回应顾客投诉和信息查询B8便利性A3收费合理B9包装良好B10付款方式灵活多变B11提供个性化服务B12工作人员素养A4工作人员专业知识水平B13和顾客的沟通能力B14处理意外事故的能力B15可获得（保障）性A5网点密集程度，运输网络覆盖面B16设施设备齐全B17随时提供所需服务B18第四章、新邦物流公司服务质量的评价4.1问卷调查4.1.1问卷的设计依照第三章确定的新邦物流服务质量评价指标体系，对新邦物流的服务质量展开问卷调查，因为调查的要紧对象是客户，因此，在设计问卷的过程中我尽量把各个指标的评价结果通过是否中意来衡量顾客对新邦物流公司服务质量的评价。问卷的内容要紧包括三个部分，第一部分要紧是调查对象的个人信息，包括性不、使用第三方物流的频率、使用的物流公司等信息；第二部分确实是依照确定的服务质量评价指标体系设计出来关于中意度的选择；第三部分是依照调查对象的个人意见，提出问卷中没有涉及到的关于新邦物流公司在服务中的一些问题或留下一些意见，方便以后在改进公司服务时，了解顾客心理，能够更加全面的去考虑问题。同时，为了不阻碍在调查中对答题者选择造成阻碍，还有一部分在问卷中没有体现，然而在设计问卷的过程中就差不多确定的确实是评分标准，我是依照5级李克勤量表4.1来处理顾客对新邦物流公司服务质量中意度进行评分。其中专门中意5分，中意4分，一般3分，不中意2分，专门不中意1分。表4.15级李克勤量表专门中意中意一般不中意专门不中意543214.1.2数据的采集（一）确定样本的选择。为了更真实的反映出新邦物流服务质量的水平，在进行问卷调查的过程中，我选择的调查对象不仅仅是新邦物流公司的现有顾客，同时还有竞争对手的顾客，我选择竞争对手顾客的要紧分为以下两类：1.这些顾客可能往常是新邦物流的顾客;2.尽管没有选择新邦物流作为物流服务商，然而对新邦物流的服务有所了解。（二）在进行问卷调查时，我要紧通过实地调查进行问卷发放，问卷发放分为两部分，一部分问卷发放给新邦物流公司的客户，共120份，回收92份，因有的资料不完整或答题有遗漏现象，作废8份，有效84份；另一部分问卷发放到往常使用过新邦物流或对新邦物流专门了解的顾客手中，发出问卷60份，回收54份，作废4份，有效50份。两部分的问卷加起来共134份，问卷完成率74.4%。4.2数据的分析4.2.1差不多资料统计调查对象的差不多信息统计如下表541，男性比例达到83.6%，女性比例仅仅为16.4%，新邦物流公司的顾客占68.7%，其他物流公司的顾客占31.3%，使用省内物流的运输线路的占40.3%,使用省际间物流运输的达到53.7%，使用国际间物流线路进行运输的达到6%。表4.2差不多信息统计表项目类不人数百分比（%）性不男11283.6女2216.4顾客类型当前顾客8468.7流失顾客5031.3物流业务省内物流5440.3省际物流7253.7国际物流864.2.2问卷中意度数据的（1）方法的选择国内外进行第三方物流服务质量评价的方法专门多，有的是侧重于指标体系的建立，有的是侧重于整体的评价探讨。在众多评价方法中，我们比较常见的方法有德尔菲法、因子分析法、综合评价法、差距分析法、层次分析法等。德尔菲法又叫专家意见法，适应于对事物进行定性的推断，主观性比较强，而我进行的新邦物流公司服务质量与评价，是通过问卷调查，然后进行数据的处理，要尽量使得结果精确，显然该方法不太符合。差距分析法是从概念的角度对服务质量进行描述，无法对具体的过程进行定量评价，同时准确度不高，因此也不太符合。因子分析法是用来处理问卷调查的常用方法，适合于对多个指标进行综合分析，反映出各个指标的整体特征，然而我进行问卷调查的时候，调查的对象不仅仅包括了现在新邦物流公司的客户，还包括了差不多流失或竞争对手的客户，如此两类调查对象获得的数据会有一定的区不，容易造成指标推断不精确，然而能够通过得出数据方差的波动发觉哪些服务指标在公司运营过程中不够稳定，仍然有待改进。至于指标推断方面，由于我建立的新邦物流公司服务质量评价指标体系分为两层，如此能够将评价的问题分解，通过对每个小的指标进行分析，然后综合起来得到对整个物流公司服务质量的评价分析，如此的方法比较适合于层次分析法。通过以上两种方法，我们能够得出每个指标的得分和权重，然后通过加权平均法，算得新邦物流公司服务质量评价得分。（2）因子分析法在用因子分析法进行数据分析之前，需要对问卷获得的数据进行可信度和有效性的分析。我通过运用SPSS17.0对通过项目分析调整后的评价指标进行分析，得出KMO及Bartlett's检验结果，具体结果如下表4.3表4.3KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.617Bartlett的球形度检验近似卡方240.105df153Sig..000通过检验，由上表得知KMO值等于0.617，大于0.5，表示构建的评价指标适合做因子分析:Sig.为0达显著，然而Bartlett's球性检验的近似卡方值仅仅为240.105，尽管也能够表明存在共同因素，然而不够明显，要紧是因为调查对象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，因此对新邦物流的评价存在一定程度的差异。如下表4.4表4.4解释的总方差成份初始特征值合计方差的%累积%12.59114.39614.39621.5858.80623.20231.3477.48230.68541.3217.33938.02351.236.83144.85461.1666.47851.33271.0525.84557.17781.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100表4.5解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%12.59114.39614.3962.59114.39614.39621.5858.80623.2021.5858.80623.20231.3477.48230.6851.3477.48230.68441.3217.33938.0231.3217.33938.02351.236.83144.8541.236.83144.85461.1666.47851.3321.1666.47851.33271.0525.84557.1771.0525.84557.17781.0065.5962.7671.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100提取方法：主成份分析。上表4.5显示的是18个调查问题对顾客中意度的总方差解释情况，对新邦物流顾客中意度因子分析，萃取了特征值大于1的因子，其累计解释了总方差的62.767，能够用这8个因子解释问卷上的16个问题，按道理如此是能够的，然而8个因子数量过多，显然失去了其应该具备的代表性，这要紧是因为有部分调查对象不是新邦物流的现有顾客,导致关于各个指标的评价有所不同。因此关于指标的处理决定采取层次分析法，按照第三章设计的指标体系，确定指标的权重。（3）层次分析法a.构造推断矩阵构建推断矩阵:对每一层次各个准则的因素进行两两比较，得出相应推断后，用数值将这些推断表示出来，得出矩阵即所谓的推断矩阵。构建推断矩阵时，要对因素进行比较打分，一般采纳1-9比例标度法，如下表4.6：表4.6比例标度法标度含义1表示i因素和j因素同样重要3表示i因素比j因素略微重要5表示i因素比j因素明显重要7表示i因素比j因素强烈重要9表示i因素比j因素极端重要2,4,6,8表示上述相邻推断的中间值倒数若i因素和j因素之比为aij，则j因素和i因素之比为1/aij。b.层次单排序及一致性检验所谓层次单排序是指，依照推断矩阵计算关于上一层某因素而言，本层次与之有联系的因素的重要性的权值。单层次排序能够归结为计算推断矩阵的特征根和特征向量问题，即对推断矩阵B满足BW=λmaxW的特征根与特征向量。式中礼λmax为B的最大特征根，W为对应于λmax的正规化特征向量，W的重量Wi即是相应因素单排序的权值。即每一评价指标在它对应的上一个层次中的权重。AHP计算的全然问题是如何计算推断矩阵的最大特征根λmax及其特征向量W。为检验矩阵的一致性时需要计算它的一致性指标CI，定义CI=(max-n)/(n-1)显然，当推断矩阵具有完全一致性时，CI=0,λmax-n愈大，CI愈大，矩阵的一致性愈差。推断矩阵的一致性是专家对评价指标两两标度信度的反映。为了检验推断矩阵是否具有中意的一致性，需要将CI与平均随机一致性指标RI进行比较,CR=CI/RI,当CR<=0.1时，即判定推断矩阵一致性指标合理。对1--9阶矩阵，RI值见下表4.7：表4.71-9阶矩阵的平均随机一致性指标阶数123456789RI000.580.9021.411.45c.各级指标权重的确定一级指标的权重(如下表):AA1A2A3A4A5W可靠性A1121/321/30.167响应性A21/211/3120.158便利性A33311/310.244工作人员素养A41/21311/20.186可获得性A531/21210.245λmax==5.012,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.003,RI=1.12,CR=CI/RI=0.00267<0.1(推断矩阵A1-B)二级指标之间的权重确定（如下表）：BB1B2B3B4B5W企业声誉、形象B1121/31/51/30.102传达信息准确B21/211/2320.207物资损坏少、安全性高B33211/330.272货差概率低B4531/311/20.229物资准时到达B531/21/3210.190λmax==5.027,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.00675,RI=1.12,CR=CI/RI=0.006<0.1(推断矩阵A2-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB6B7B8W回单速度快B611/31/20.168及时排除故障B7311/20.348及时回应顾客投诉和信息查询B82210.484λmax==3.053,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0265,RI=0.58,CR=CI/RI=0.04569<0.1(推断矩阵A3-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB9B10B11B12W收费合理B913210.364包装良好B101/31330.306付款方式灵活多变B111/21/3130.196提供个性化服务B1211/31/310.134λmax==4.076,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0253,RI=0.90,CR=CI/RI=0.00281<0.1(推断矩阵A4-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB13B14B15W工作人员知识水平B13131/50.279和顾客沟通能力B141/3130.330处理意外事故的能力B1551/310.391λmax==3.024,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.012,RI=0.58,CR=CI/RI=0.0207<0.1(推断矩阵A5-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB16B17B18W网点密集程度，运输网络覆盖面B16131/20.373设施设备齐全B171/3150.387随时提供所需服务B1821/510.240λmax==3.035,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0175,RI=0.58,CR=CI/RI=0.0302<0.1通过以上对各个指标的分析计算,总结能够得出每个指标的权重,如下表4.8:表4.8新邦物流服务质量评价指标权重表一级指标二级指标权重新邦物流公司服务质量评价指标体系可靠性A1企业声誉、形象B10.017034传达信息准确B20.034569物资损坏少、安全性高B30.045424货差概率低B40.038243物资准时到达B50.03173响应性A2回单速度快B60.026544及时排除故障B70.054984及时回应顾客投诉和信息查询B80.076472便利性A3收费合理B90.088816包装良好B100.074664付款方式灵活多变B110.036456提供个性化服务B120.03283工作人员素养A4工作人员专业知识水平B130.051894和顾客的沟通能力B140.06138处理意外事故的能力B150.072726可获得（保障）性A5网点密集程度，运输网络覆盖面B160.091385设施设备齐全B170.094815随时提供所需服务B180.05884.3新邦物流公司服务质量评分由上文4.2.2可知，得知调查结果在SPSS软件中检验获得KMO值等于0.617，大于0.5，表示构建的评价指标适合做因子分析。通过SPSS统计，可获得各个指标的平均得分，如下表4.9：表4.9描述统计量均值标准差分析NVAR000013.23880.96697134VAR000023.4030.93487134VAR000033.38061.01711134VAR000043.7910.88492134VAR000053.12691.13999134VAR000063.48511.19356134VAR000073.11190.86416134VAR000083.14931.00006134VAR000093.24630.89641134VAR000103.17160.99265134VAR000113.41041.18393134VAR000123.28360.89788134VAR000133.23131.09623134VAR000143.14930.94596134VAR000153.46271.00118134VAR000163.06720.91107134VAR000173.14180.98982134VAR000183.35821.01421134该表与各个指标对应起来即表4.10:表4.10指标描述统计指标一级指标二级指标均值标准差可靠性企业声誉、形象3.23880.96697传达信息准确3.4030.93487物资损坏少、安全性高3.38061.01711货差概率低3.7910.88492物资准时到达3.12691.13999响应性回单速度快3.48511.19356及时排除故障3.11190.86416及时回应顾客投诉和信息查询3.14931.00006便利性收费合理3.24630.89641包装良好3.17160.99265付款方式灵活多变3.41041.18393提供个性化服务3.28360.89788工作人员素养工作人员专业知识水平3.23131.09623和顾客的沟通能力3.14930.94596处理意外事故的能力3.46271.00118可获得性网点密集程度，运输网络覆盖面3.06720.91107设施设备齐全3.14180.98982随时提供所需服务3.35821.01421通过层次分析法，我们差不多获得每个指标的权重，依照每个指标的得分，能够算得新邦物流服务质量的得分,如表4.11：表4.11新邦物流服务质量评价评分均值权重得分VAR000013.23880.0170340.05517VAR000023.4030.0345690.117638VAR000033.38060.0454240.15356VAR000043.7910.0382430.144979VAR000053.12690.031730.099217VAR000063.48510.0265440.092508VAR000073.11190.0549840.171105VAR000083.14930.0764720.240833VAR000093.24630.0888160.288323VAR000103.17160.0746640.236804VAR000113.41040.0364560.12433VAR000123.28360.032830.107801VAR000133.23130.0518940.167685VAR000143.14930.061380.193304VAR000153.46270.0727260.251828VAR000163.06720.0913850.280296VAR000173.14180.0948150.29789VAR000183.35820.05880.197462合计13.220734依照表格4.11得，最终新邦物流公司服务质量的评价得分为3.220734，从之前建立的5级李克勤量表4.1得，该得分只是高于一般水平，距离中意还有较大差距，讲明新邦物流公司的服务质量仍然有巨大的提升空间。4.4新邦物流服务质量的分析与改进本文至此,差不多完成了对新邦物流服务质量的评价,为了能够不断提高新邦物流公司的服务质量,需要对评价得分的结果进行分析,通过对服务结果的分析发觉新邦物流在服务过程中存在的不足,并寻求方法去改进。分析过程要紧参考4.3章节的表4.10。可靠性分析依照可靠性的五个指标得分来看,物资准时到达中意度得分仅仅为3.1269分,是五个指标中得分最低的,同时该项标准差是1.13999,讲明该项服务不仅中意度低,而且专门不稳定,使得顾客对该项的评价差不也较大。其他指标的得分均高出在最终得分,最低的也是企业声誉、形象，达到3.2388分，提高该项得分需要在以后的运营中不断提高企业的形象，尽量满足顾客的需求。改进措施：新邦物流服务的可靠性比较高，假如进一步提高其服务质量，要紧是提高物资的准时到达率，能够有一下几种措施：a.加强与客户的联系，针对到达时刻与客户及时沟通，尽量满足客户对到达时刻的要求b.提高公司内部的信息交流，提高物流运营效率，节约时刻c.增加基础设施设备的建设，提高其物流能力，减少爆仓现象的发生。（2）响应性分析响应性的下面只有三个指标，然而有两项指标的得分都比较低，同可靠性分析中的类似，差不多上关于时刻性的指标，即及时排除故障、及时回应顾客投诉和信息查询，讲明新邦物流在运营过程中，公司没有对顾客的及时性需求给予回应，如此会严峻阻碍公司在顾客心中的形象。至于回单速度这项指标尽管得分较高，然而该项标准差为1.19365，讲明该指标仍然存在隐患，在运营过程中不够稳定，造成一部分顾客对此项指标不满，以后的运营中应该加以关注。改进措施：针对上述所讲的及时排除故障、及时回应顾客投诉和信息查询两项指标，需要采取一定的措施加以改进。通过对新邦物流公司运营现状的实地考察，我发觉，公司内部职员流淌率高，且职员数量不足，这就造成了公司人员在工作过程中无法对所有工作做到面面俱到，往往会感受应接不暇，因此关于顾客的要求和故障现象不能做到及时处理。因此在以后的工作中，我认为新邦物流应该做到一下几点：a.提高公司福利水平，减少职员流淌率，增加职员数量b.做好预测和防备工作，减少故障发生，同时减少顾客的投诉，提高顾客的中意度（3）便利性分析该项的四个指标中，只有包装良好低于得分的平均水平，之因此包装不能做到使得顾客都中意，要紧是因为在物流过程中，大件物资较多，同时专门多物资不是形状规则的物品，因此包装起来比较困难。从调查结果看来，顾客依旧比较重视对包装的要求。改进措施：要想提高包装中意度指标，那么关于包装成本的投入确信会有所提升，在以后的包装过程中公司能够采取一下措施：a.寻求价格低廉但爱护性较好的包装材料b.购买不同种类的包装素材，以应对不同物资的包装c.不断提高职员的包装技巧，对职员进行培训，如此能够使得公司在运营过程中提高包装的水平。（4）工作人员的素养分析新邦物流公司现有大专及以上学历人员2800余人，占公司人员比例的54%，其中研究生及以上学历16人，分布在各个工作岗位，因此从调查的结果来看，顾客对职员的素养依旧比较中意，然而沟通能力上的得分只有3.1493，讲明尽管讲新邦物流职员的学历较高，能力较强，然而在与顾客接触过程中没有做到耐心、礼貌，导致顾客对其感到不满。同时，工作人员专业知识水平这一项得分不高，标准差达到1.09623，要紧是因为公司内大专以上的学历人数只占到54%，仍然有提升空间，因此公司也能够对学历不高的职员定期进行业务知识的培训，提高其业务水准。改进措施：a.对职员进行培训，提高职员在交际能力和礼貌礼仪b.对公司的客服业务进行考核，严惩沟通过程中对客服不礼貌的行为（5）可获得性分析从可获得性调查结果来看，该项是阻碍公司服务质量水平的要紧因素之一，缘故是公司的网点覆盖面不够，设施设备不够齐全。尽管讲新邦物流有300多家营业网点，然而和德邦物流相比，新邦物流的营业网点少了专门多，同时在设施设备方面，因为公司起步比较晚，关于基础设施设备的建设还没有完全到位，公司的进展策略也是先提高网点数量然后完善基础设施设备。改进措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同确实是佳能物流能够加盟经营，而新邦物流公司旗下的所有网点差不多上直营模式，因此在开设网点的过程中，新邦物流无疑要花费更多的成本支出。关于公司运营网络覆盖到，然而没有开设网点的地点，我觉得能够采取佳能经营模式，采取加盟店的形式，如此能够节约大量的资金。同时关于基础设施设备也需要不断完善。总结本文在总结国内外物流企业服务质量研究成果的基础上，介绍了第三方物流企业的相关概念，对物流