质量工具QFD培训课件分析

质量功能展开（QFD）课件编写：谢朝辉日期：2013年11月质量功能展开（QFD）课件编写：谢朝辉质量机能展开

QFD

QualityFunctionDeployment

质量机能展开

QFD

QualityFuncti企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。

快鱼慢鱼创新21世纪初企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代9

随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。

随着市场竞争的日趋激烈，企业只主要内容：一、QFD概述二、QFD原理与方法三、QFD工作程序主要内容：一、QFD概述

1、QFD的概念

2、QFD产生和发展

3、QFD的作用

4、QFD的效果

5、QFD的应用时机一、QFD概述

一、QFD概述

1、质量机能展开（QFD）的概念

QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。

QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。一、QFD概述1、质量

质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界质量功能展开的过程顾设零工生顾客世界技术世界质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。质量功能展开体现了以市场为方向

2、QFD产生和发展

QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。2、QFD产生和发展QFD首先满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0卡诺（Kano）模型满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质

卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，

“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质第一层次满足顾客的基本需求基本需求符合技术标准QualityControl1950年代质量控制

理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。第一层次满足顾客的基本需求基本符合Quality第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客需求顾客满意

QualityManagement1970年代质量管理

期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的潜在需求惊喜兴奋QualityCreation现在至将来质量创新

魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的惊喜Qualit

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”

无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求童年的Jim和Mary无关心质量：无论具备还是不具备该质量1720年后

Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质量/需求魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满1234又过了几年

Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求1234期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就（4）当然质量/需求又20年过去了

Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。

当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。（4）当然质量/需求当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的

3、QFD的作用

减少设计更改

缩短研发周期

降低设计成本

提高顾客满意度

增强企业竞争力

优化企业资源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏和冗余，避免功能过剩或功能不足，实现了人力和物力资源的优化配置。3、QFD的作用

减少设计更改4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）☆有形效益①研发周期缩短30%-60%；②减少后期的设计更改40%-60%；③在开发设计阶段就降低成本20%-40%；④提高设计可靠性；⑤降低管理成本。4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）☆有形效益

☆无形效益：①顾客更加满意；②健全企业质量保证活动；③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；⑤改进部门间的协作与联系；⑥提高了企业开发设计人员的水平。☆无形效益：丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。丰田应用QFD后，成本降低1/35、QFD的应用时机

顾客抱怨；

市场占有率持续下降；

潜在的客户与市场有待开发；

过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改；

部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；

无合理的资源分配；

作业过程中缺乏明确且合理的文件；

需要持续改善。5、QFD的应用时机

顾客抱怨；

二、QFD的原理与方法1、质量屋的建立2、顾客需求分析与质量特性的确定3、质量屋关系矩阵量化评估4、质量特性间的交互作用评估5、市场竞争性和技术竞争性评价6、四个阶段的质量功能展开7、计算机辅助质量功能展开二、QFD的原理与方法1、质量屋的建立

QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质量特性之间的关系，找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，即关键质量特性，或称关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾客需要的产品，保证产品开发一次成功

1、质量屋的建立QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质

质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质量屋。质量屋（QualityHouse）

质量屋也称质量表，是一种形象直观的二质量屋（Quality产品规划质量屋

④

质量特性关系矩阵②质量特性展开表顾客需求与质量特性的关系矩阵⑥质量特性重要度技术竞争性评估质量设计目标值①顾客需求展开表需求重要度评判⑤需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定③产品规划质量屋④②质量特性展开表顾客需求与质量特性⑥①⑤质量屋的结构要素

①左墙

——顾客需求展开表。

②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可执行、可度量的技术要求。③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。④屋顶——质量特性间的相互关系。⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、质量设计目标值。☆

质量屋的结构要素①左墙——顾客需求展开表。

2、顾客需求分析与质量特性的确定☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。2、顾客需求分析与质量特性的确定☆顾客或市场的需求是质量工具QFD培训课件分析☆顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组,提取前两级或前三级顾客需求即可。☆顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用K开发21世纪新型卷烟

开发21世纪3421、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟

3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味

4、开发新型包装5、DIY卷烟6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴7、开发女式烟8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟21、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟3、开发很爽口的卷烟35411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式13、开发解酒烟14、集卡香烟15、无烟型卷烟

16、安全型（防火灾型）卷烟10、烟支与过滤嘴分离9、夜光型烟支411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式36质量工具QFD培训课件分析37质量工具QFD培训课件分析1.顾客需求重要度评级顾客需求重要度分为下列5个等级：1分：不影响功能实现的需求；2分：不影响主要功能实现的需求；3分：比较重要的影响功能实现的需求；4分：重要的影响功能实现的需求；5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。

1.顾客需求重要度评级2.顾客需求质量特性①创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥。②针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而确定的。③独立性。同一级的质量特性应相互独立。④可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制。⑤全局性。质量特性的组合应是全面系统的。2.顾客需求质量特性3.质量屋关系矩阵量化评估。对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵，并计算各项质量特性的重要度。强相关3分；普通相关2分；弱相关1分；空白表示无相关，不填。质量屋关系矩阵的评审原则：①无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关系都是空白或弱相关，应补充新的质量特性。3.质量屋关系矩阵量化评估。②无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应予剔除。③关系符号（指强相关）的填充率不能过多，一般在25%--40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特性都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾客需求，此时应将其分解为几项子需求。④关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求中是否混有质量特性项目。

②无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系⑤计算各项质量特性的重要度，确定关键质量特性。关键质量特性的重要度应明显高于一般质量特性，如可将重要度高于所有质量特性平均值的1.25倍以上的质量特性列为关键质量特性。本例中的卷烟配方和制丝工艺就属于关键质量特性。⑤计算各项质量特性的重要度，确定关键

4、质量特性间的交互作用评估◎：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；○：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#

：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。4、质量特性间的交互作用评估质量工具QFD培训课件分析6646

5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性取五个分值：

1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；

2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；

3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；

4分：在国内市场竞争中具有优势；

5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性评价步骤：（1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力，客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，并量化打分。（2）对新产品的市场竞争能力进行定位。（3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度，计算新产品的水平提高率。水平提高率＝市场竞争性评价步骤：48（4）确定产品特性点。为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果只是一般突出，该系数为1.2；空白的系数为1。（5）修正顾客需求的重要度。

绝对权重＝现重要度×水平提高率×产品特性点相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比

质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值（4）确定产品特性点。技术竞争性：取下列五个分值。1分：技术水平低下；2分：技术水平一般；3分：技术水平达到行业先进水平；4分：技术水平达到国内先进水平；5分：技术水平达到国际先进水平。技术竞争性：取下列五个分值。

质量设计目标值确定：①如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。②对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持③为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求相互矛盾，不可能都按高标准取值。质量设计目标值确定：

④如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。⑤对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确定其取值。

QFD四阶段模式设计要求顾客需求改善的目标I产品规划矩阵零件特性设计要求改善的目标II零件配置矩阵工艺要求零件特性改善的目标III工艺设计矩阵生产要求工艺要求IV生产计划矩阵日常工作标准QFD四阶段模式设计要求顾客需求改善的目标I产品规划矩阵零件产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关键设计要求或关键质量特性。零部件展开阶段，以上阶段输出的设计要求作为顾客需求，分析为满足这些需求应具备的零部件特性，如技术参数、关键尺寸、材料等，并筛选重要的零部件特性。工艺计划质量屋是从设计到生产阶段的转移，其顾客需求是上一级质量屋输出的关键零部件特性，推导相应的工艺参数，形成工艺方案，建立工艺流程图。生产计划阶段，顾客需求是关键的工艺参数，工程措施则是一线人员的操作要求、操作程序、检验、计量保证、设备的维护等。

产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关

6、四个阶段的质量功能展开(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，但可根据具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。6、四个阶段的质量功能展开（2）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和工程措施的数量不宜过多，否则影响工作效率。一般顾客需求不多于20项，工程措施不多于40项。必要时，可增加质量屋的层次或划分为几个并列的质量屋加以展开；或删除一些影响轻微的顾客需求和工程措施。

（2）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理（4）质量屋的不断完善第一轮四个阶段的质量屋大致在产品初步设计结束时完成。随着产品研制工作的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不断地完善，直到产品进入市场时形成最终的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料的一部分。质量屋完善可结合设计评审、工艺评审和产品评审进行。（4）质量屋的不断完善

三、质量功能展开的工作程序

案例1：变速器四阶段模式案例2：刻录机质量屋构建

三、质量功能展开的工作程序案例1：变速器三、工艺设计阶段一、产品规划阶段四、生产控制阶段案例1、变速器质量机能展开过程二、零件配置阶段三、工艺设计阶段一、产品规划阶段四、生产控制阶段案例1、变速60变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求变速器品质高结构好外形尺寸小密封性好性能佳承载能力大速度变化小振动噪声低价格低价格适中效率高传动效率高可靠性高故障率低使用寿命长维修性好维修方便变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水变速器质量屋.xls变速器质量屋.xls零件配置质量屋的构造

④零件特征间相关性

②零部件特征

③产品质量特性与零部件特征的相关关系矩阵⑥技术评价矩阵技术分析成本分析①产品质量特性⑤可行性评价矩阵零件配置质量屋的构造④②零部件特征③⑥①⑤变速器零件配置质量屋

齿轮

轴

轴承

电动机

润滑油

关键零件特征

技术需求

目标值

重要度

材

料

硬

度

强

度

精

度

材

料

强

度

类

型

精

度

功

率

转

速

类

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用寿命

5年

5

○

○

◎

○

◎

价格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目标值

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

权重

8

22

30

20

8

35

30

12

8

12

8

27

变速器零件配置质量屋齿轮轴工艺设计质量屋的构造

④工艺特征的相关性②工艺特征

③零部件特征与工艺特征的相关关系矩阵⑥工艺规范①零部件特征⑤可行性评价矩阵工艺设计质量屋的构造④②工艺特征③⑥①⑤变速器工艺设计质量屋变速器工艺设计质量屋生产控制质量屋的构造

④生产要求间相关性

②生产要求（控制方法）

③工艺特征与生产要求（控制方法）的相关关系⑥成本分析评价

①工艺特征⑤可行性评价矩阵生产控制质量屋的构造④②生产要求（控制方法）③⑥①⑤变速器生产控制样表变速器生产控制样表案例3

——CD-R/RW刻录机的开发

日本信浓株式会社是开发生产Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结构发生变化，为了与索尼，松下等竞争对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。案例3

——CD-R/RW刻录机的开发质量工具QFD培训课件分析序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄1男30可以快速保存文件公司历史文件存档刻写速度快译码速度快光盘转速快2男32即使有外力撞击也能正常刻写电脑机箱掉落或被撞击刻写过程稳定缓存内存容量大缓存欠载现象少抗干扰数据传输抗干扰性强3女25可以刻录各种规格的光盘光盘规格不同能刻录各种规格的光盘对应规格齐4男40增强刻录兼容性光盘产自不同厂商与其他厂商产品兼容对应规格齐可写光盘品牌多原始资料至质量需求的转换表序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄1男30可以序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄5男35数据传输有保障刻录重要数据文件数据能以多种方式传输传输方式多传输质量高传输速率高抗干扰性强6女45操作简单不了解刻录机可自调刻录条件刻录条件最佳能自行检查故障自我诊断7男36光盘不会由于故障烧坏使用时间很长能及时发现错误和故障故障自我诊断很少烧盘烧盘概率小支持不同格式的写入文件格式不同能刻写不同格式刻录方式多……………………………序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄5男35数据在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术要素；将技术要素用亲和图法聚类，求得更高一级科目并确定其名称。

项目团队根据顾客需求进行技术特性的描述，如“缓存内存容量大”可以抽出技术要求“缓存量”、“欠载次数”、“烧盘率”；“光盘转速快”可以抽出的技术要求有“光盘转速”、“传输率”等等。在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术质量需求转化为质量特性

序号资料属性质量需求质量要素性别年龄特性特性特性特性特性1男30译码速度快写入速度传输率光盘转速快光盘转速传输率2男32缓存内存容量大缓存量欠载次数烧盘率缓存欠载现象少欠载次数烧盘率数据传输抗干扰性强传输方式故障率3女25对应规格齐规格数品牌数4男40对应规格齐规格数品牌数可写光盘品牌多品牌数方式数5男35数据传输方式多传输方式数据传输速率高传输率写入速度烧盘率数据传输抗干扰性强传输方式传输率故障率6女45刻录条件最佳操作容易性调整激光激光强度品牌数故障率故障自我诊断激光强度故障率传输方式7男36故障自我诊断激光强度故障率传输方式烧盘概率小欠载次数烧盘率故障率方式数刻录方式多规格数方式数质量需求转化为质量特性序号资料属性质量需求质量要素性别年龄顾客/质量需求展开一次水平需求二次水平需求三次水平需求刻写光盘品质高刻写速度快译码速度快光盘转速高刻写过程稳定缓存内存容量大缓存欠载现象少烧盘概率小规格方式多记录方式多对应规格齐可写光盘品牌多刻写精度高刻录条件最佳刻写激光强度可调整故障自我诊断数据传输快传输方式多传输速率高抗干扰性强顾客/质量需求展开一次水平需求二次水平需求三次水平需求质量工具QFD培训课件分析忙碌，不代表有效率；

方法，远胜于苦干；

选择，比努力重要!

忙碌，不代表有效率；

方法，远胜于苦干；

选择，比努谢谢谢谢质量功能展开（QFD）课件编写：谢朝辉日期：2013年11月质量功能展开（QFD）课件编写：谢朝辉质量机能展开

QFD

QualityFunctionDeployment

质量机能展开

QFD

QualityFuncti企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。

快鱼慢鱼创新21世纪初企业竞争的演变降低成本提高质量70年代80年代9

随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。

随着市场竞争的日趋激烈，企业只主要内容：一、QFD概述二、QFD原理与方法三、QFD工作程序主要内容：一、QFD概述

1、QFD的概念

2、QFD产生和发展

3、QFD的作用

4、QFD的效果

5、QFD的应用时机一、QFD概述

一、QFD概述

1、质量机能展开（QFD）的概念

QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。

QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。一、QFD概述1、质量

质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界技术世界质量功能展开的过程顾设零工生顾客世界技术世界质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。质量功能展开体现了以市场为方向

2、QFD产生和发展

QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。2、QFD产生和发展QFD首先满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质量质量竞争压力0卡诺（Kano）模型满意度顾客满意区域顾客不满意区域基本质量期望质量令人兴奋的质

卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，

“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质第一层次满足顾客的基本需求基本需求符合技术标准QualityControl1950年代质量控制

理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。第一层次满足顾客的基本需求基本符合Quality第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客需求顾客满意

QualityManagement1970年代质量管理

期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。第二层次满足特定的顾客需求特定的顾客第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的潜在需求惊喜兴奋QualityCreation现在至将来质量创新

魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果。第三层次实现超越顾客需求的惊喜顾客的惊喜Qualit

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”

无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量/需求童年的Jim和Mary无关心质量：无论具备还是不具备该质量9520年后

Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质量/需求魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满1234又过了几年

Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求1234期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就（4）当然质量/需求又20年过去了

Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。

当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。（4）当然质量/需求当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的

3、QFD的作用

减少设计更改

缩短研发周期

降低设计成本

提高顾客满意度

增强企业竞争力

优化企业资源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎样来满足”，在这种对应形式下顾客的需求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏和冗余，避免功能过剩或功能不足，实现了人力和物力资源的优化配置。3、QFD的作用

减少设计更改4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）☆有形效益①研发周期缩短30%-60%；②减少后期的设计更改40%-60%；③在开发设计阶段就降低成本20%-40%；④提高设计可靠性；⑤降低管理成本。4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）☆有形效益

☆无形效益：①顾客更加满意；②健全企业质量保证活动；③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累；④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势；⑤改进部门间的协作与联系；⑥提高了企业开发设计人员的水平。☆无形效益：丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。丰田应用QFD后，成本降低1/35、QFD的应用时机

顾客抱怨；

市场占有率持续下降；

潜在的客户与市场有待开发；

过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改；

部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；

无合理的资源分配；

作业过程中缺乏明确且合理的文件；

需要持续改善。5、QFD的应用时机

顾客抱怨；

二、QFD的原理与方法1、质量屋的建立2、顾客需求分析与质量特性的确定3、质量屋关系矩阵量化评估4、质量特性间的交互作用评估5、市场竞争性和技术竞争性评价6、四个阶段的质量功能展开7、计算机辅助质量功能展开二、QFD的原理与方法1、质量屋的建立

QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质量特性之间的关系，找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，即关键质量特性，或称关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾客需要的产品，保证产品开发一次成功

1、质量屋的建立QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质

质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质量屋。质量屋（QualityHouse）

质量屋也称质量表，是一种形象直观的二质量屋（Quality产品规划质量屋

④

质量特性关系矩阵②质量特性展开表顾客需求与质量特性的关系矩阵⑥质量特性重要度技术竞争性评估质量设计目标值①顾客需求展开表需求重要度评判⑤需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定③产品规划质量屋④②质量特性展开表顾客需求与质量特性⑥①⑤质量屋的结构要素

①左墙

——顾客需求展开表。

②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可执行、可度量的技术要求。③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。④屋顶——质量特性间的相互关系。⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、质量设计目标值。☆

质量屋的结构要素①左墙——顾客需求展开表。

2、顾客需求分析与质量特性的确定☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。2、顾客需求分析与质量特性的确定☆顾客或市场的需求是质量工具QFD培训课件分析☆顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组,提取前两级或前三级顾客需求即可。☆顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用K开发21世纪新型卷烟

开发21世纪11221、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟

3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味

4、开发新型包装5、DIY卷烟6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴7、开发女式烟8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟21、烟支变细2、降焦、开发低焦油卷烟3、开发很爽口的卷烟113411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式13、开发解酒烟14、集卡香烟15、无烟型卷烟

16、安全型（防火灾型）卷烟10、烟支与过滤嘴分离9、夜光型烟支411、开发保健型卷烟12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式114质量工具QFD培训课件分析115质量工具QFD培训课件分析1.顾客需求重要度评级顾客需求重要度分为下列5个等级：1分：不影响功能实现的需求；2分：不影响主要功能实现的需求；3分：比较重要的影响功能实现的需求；4分：重要的影响功能实现的需求；5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。

1.顾客需求重要度评级2.顾客需求质量特性①创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥。②针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而确定的。③独立性。同一级的质量特性应相互独立。④可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制。⑤全局性。质量特性的组合应是全面系统的。2.顾客需求质量特性3.质量屋关系矩阵量化评估。对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵，并计算各项质量特性的重要度。强相关3分；普通相关2分；弱相关1分；空白表示无相关，不填。质量屋关系矩阵的评审原则：①无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关系都是空白或弱相关，应补充新的质量特性。3.质量屋关系矩阵量化评估。②无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应予剔除。③关系符号（指强相关）的填充率不能过多，一般在25%--40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特性都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾客需求，此时应将其分解为几项子需求。④关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求中是否混有质量特性项目。

②无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系⑤计算各项质量特性的重要度，确定关键质量特性。关键质量特性的重要度应明显高于一般质量特性，如可将重要度高于所有质量特性平均值的1.25倍以上的质量特性列为关键质量特性。本例中的卷烟配方和制丝工艺就属于关键质量特性。⑤计算各项质量特性的重要度，确定关键

4、质量特性间的交互作用评估◎：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；○：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；#

：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。4、质量特性间的交互作用评估质量工具QFD培训课件分析66124

5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性取五个分值：

1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；

2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；

3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；

4分：在国内市场竞争中具有优势；

5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。5、市场竞争性和技术竞争性评价市场竞争性评价步骤：（1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力，客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，并量化打分。（2）对新产品的市场竞争能力进行定位。（3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度，计算新产品的水平提高率。水平提高率＝市场竞争性评价步骤：126（4）确定产品特性点。为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果只是一般突出，该系数为1.2；空白的系数为1。（5）修正顾客需求的重要度。

绝对权重＝现重要度×水平提高率×产品特性点相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比

质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值（4）确定产品特性点。技术竞争性：取下列五个分值。1分：技术水平低下；2分：技术水平一般；3分：技术水平达到行业先进水平；4分：技术水平达到国内先进水平；5分：技术水平达到国际先进水平。技术竞争性：取下列五个分值。

质量设计目标值确定：①如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。②对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持③为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求相互矛盾，不可能都按高标准取值。质量设计目标值确定：

④如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。⑤对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确定其取值。

QFD四阶段模式设计要求顾客需求改善的目标I产品规划矩阵零件特性设计要求改善的目标II零件配置矩阵工艺要求零件特性改善的目标III工艺设计矩阵生产要求工艺要求IV生产计划矩阵日常工作标准QFD四阶段模式设计要求顾客需求改善的目标I产品规划矩阵零件产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关键设计要求或关键质量特性。零部件展开阶段，以上阶段输出的设计要求作为顾客需求，分析为满足这些需求应具备的零部件特性，如技术参数、关键尺寸、材料等，并筛选重要的零部件特性。工艺计划质量屋是从设计到生产阶段的转移，其顾客需求是上一级质量屋输出的关键零部件特性，推导相应的工艺参数，形成工艺方案，建立工艺流程图。生产计划阶段，顾客需求是关键的工艺参数，工程措施则是一线人员的操作要求、操作程序、检验、计量保证、设备的维护等。

产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关

6、四个阶段的质量功能展开(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客”的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，但可根据具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有可能将右墙、地下室等要素剪裁。6、四个阶段的质量功能展开（2）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和工程措施的数量不宜过多，否则影响工作效率。一般顾客需求不多于20项，工程措施不多于40项。必要时，可增加质量屋的层次或划分为几个并列的质量屋加以展开；或删除一些影响轻微的顾客需求和工程措施。

（2）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理（4）质量屋的不断完善第一轮四个阶段的质量屋大致在产品初步设计结束时完成。随着产品研制工作的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不断地完善，直到产品进入市场时形成最终的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料的一部分。质量屋完善可结合设计评审、工艺评审和产品评审进行。（4）质量屋的不断完善

三、质量功能展开的工作程序

案例1：变速器四阶段模式案例2：刻录机质量屋构建

三、质量功能展开的工作程序案例1：变速器三、工艺设计阶段一、产品规划阶段四、生产控制阶段案例1、变速器质量机能展开过程二、零件配置阶段三、工艺设计阶段一、产品规划阶段四、生产控制阶段案例1、变速138变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求变速器品质高结构好外形尺寸小密封性好性能佳承载能力大速度变化小振动噪声低价格低价格适中效率高传动效率高可靠性高故障率低使用寿命长维修性好维修方便变速器顾客质量需求展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水变速器质量屋.xls变速器质量屋.xls零件配置质量屋的构造

④零件特征间相关性

②零部件特征

③产品质量特性与零部件特征的相关关系矩阵⑥技术评价矩阵技术分析成本分析①产品质量特性⑤可行性评价矩阵零件配置质量屋的构造④②零部件特征③⑥①⑤变速器零件配置质量屋

齿轮

轴

轴承

电动机

润滑油

关键零件特征

技术需求

目标值

重要度

材

料

硬

度

强

度

精

度

材

料

强

度

类

型

精

度

功

率

转

速

类

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用寿命

5年

5

○

○

◎

○

◎

价格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目标值

Х

Х

Х