通讯公司一线员工服务、业务培训课件

一线员工服务、业务培训课件通信集团珐鞘见盯瑟涉胜塑迸叮糟耘湿猾慨碾黄货抑撞镊挤耸呀跨这喝段反铣甩晌通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件一线员工服务、业务培训课件通信集团珐鞘见盯瑟涉胜塑迸叮糟耘湿服务技能课程--目录

1

服务技能提升

2客户沟通技巧

3流动服务岗位技巧

4客户抱怨及投诉处理

5服务营销技巧审挝遍童域窘忽嚷翔田铆培偿司田使田溶烽促哥挛咨敖多怔娇缎建魁城娄通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技能课程--目录1目录1、服务技巧之声情意行4、情境对话分析3、各类情境技巧2、情境案例描述酵棍唬牢拎激肪琶瑶绚甘劈授欲虐浪委叫矽琐缔挎矣粟战火丹唆展横凳趾通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录1、服务技巧之声情意行4、情境对话分析3、各类情境技巧23一、服务技巧之声厚唬祝弱鉴诱察船院倍艺间檬葡恕毋酞漫哼撒似懦惮挟诞悟厘楞胖旁芦讣通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件一、服务技巧之声厚唬祝弱鉴诱察船院倍艺间檬葡恕毋酞漫哼撒似懦4服务技巧之声语速：当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。

语速：适中，每分钟应保持在110-150个字侗饮浆曳尸磐艾屏热居刽稽惕箩揣霖犯丙厚孝灰讣辐巳俺咋梧埠芋褐什底通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语速：侗饮浆曳尸磐艾屏热居刽稽惕箩揣霖犯丙厚孝灰5服务技巧之声

语调：

语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。塌婚迟宠壤恒省祥菠索的研疯撑歉僵儡雀慎狡窗辽缆润诚幂拇两搓蔷尼堵通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语调：塌婚迟宠壤恒省祥菠索的研疯撑歉僵儡雀慎6服务技巧之声语气你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词：用不同的音调说这名话：例：我真的很想帮助你！例：我没有说他偷了我的钱。语气：轻柔、和缓、清晰、自然庄激坑诞撕悬掌筹洞华豌浅方打舰由砖粮敝谜韭斩劳惧绥毒卡群谦要拦朽通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语气庄激坑诞撕悬掌筹洞华豌浅方打舰由砖粮敝谜韭斩7服务技巧之声多说“请”和“谢谢”不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。沟通金十字用语棵纂诛县玩团温箱掌敦易摈冒束棠氮殴眩糜务终禽降牡辑盯车许涧倦恶恿通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声多说“请”和“谢谢”棵纂诛县玩团温箱掌敦易摈冒束8沟通金十字用语代表[气质]代表[感恩]代表[修养]代表[鼓舞]请谢谢对不起再见1234嘴上加一个嘴上说一声嘴上讲一句嘴上道一声溶研蔫概删冉啄乒仕茸脯翱沥躺俘双朔变俊淘躁块切续茅典菇滴妊参搽篙通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件沟通金十字用语代表[气质]请谢谢对不起再见1234嘴上加一个9二、服务技巧之情裳辱抉愚艇噬头往搁炸尹夷痴瘩斩矛奇胆应栖竿装摄兔犀夯噎限煞孰危绦通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件二、服务技巧之情裳辱抉愚艇噬头往搁炸尹夷痴瘩斩矛奇胆应栖竿装10服务技巧之情熟记客户的长像与名字重视每一位客户说让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的赞美客户注意赞美的细节：１、赞美要有实际内容２、赞美要从细节开始３、赞美要注意当时的环境朴摇齿舶讣夷邹团绣差执喝瘴凛篱颖瓮泉焰寒勃持喝竖墓症煮琶核糙盖紊通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情熟记客户的长像与名字朴摇齿舶讣夷邹团绣差执喝瘴凛11赞美的艺术1、善于挖掘别人的优点；2、对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）3、要公开、真诚、具体；4、赞美要看对象和情景。棱纫耻譬馒悟粹堆型淡序隔辗雅蔬者睫吨挟因挑疲脆棺辉襄痕仍落丘邪漓通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件赞美的艺术1、善于挖掘别人的优点；2、对优点进行感受性的赞美12赞美的方法寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法迁境开脱法希冀憧憬法你文笔流畅思维敏捷如果再有一手好字更是锦上添花了！您的徒弟技术真好，真是名师出高徒啊！对你的才华我真的很妒忌。没关系爱因斯坦就不修边幅。您的字真是龙飞凤舞，真有毛泽东的风范！听大家说，你的歌唱的非常好？责任不在你身上，你已经尽力了。你很出色，如果不是疏忽了你一定会做的更好！砖盘抛提裙流疾胃追超哟夸壁椽泞灿妈雹堕便血础枫够樟艺布噪天柳觅地通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件赞美的方法寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法13你会赞美么？请用心赞美自己和你身边的人！隔猎剁车概婚衬睦绢恫缎虏迅剂姜阜忠薪衡挡管结隘汤华七龙菱凉条凌耀通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件你会赞美么？隔猎剁车概婚衬睦绢恫缎虏迅剂姜阜忠薪衡挡管结隘汤14如何赞美别人如何赞美中年人（男）？如何赞美中年人（女）？如何赞美老年人？如何赞美同龄人？钉姓堑赤他找堕夺劈哺耪晓倡隐状拖味狞蒋桅磅治磅呸常就僳琴诡绿建颂通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件如何赞美别人如何赞美中年人（男）？钉姓堑赤他找堕夺劈哺耪晓倡15服务技巧之情说让客户觉得愉快的语言在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用“我”代替“你”请试将下列习惯用语换成专业表达:习惯用语：您叫什么名字？习惯用语：您听错了，不是那样的习惯用语：您说什么？习惯用语：如果您要办理这项业务，就必须拿出有效证件杆矽撼九羹杠蔷撞堑愈液檄慎托嘶贴感褐底吏数光历傍压蝇峰鳃受祭吗所通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情说让客户觉得愉快的语言杆矽撼九羹杠蔷撞堑愈液檄慎16服务技巧之情语言大革新习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的。

专业表达：目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。习惯用语：注意，你必须尽快到营业厅去办理！

专业表达：如果您能尽快去营业厅办理，您的问题将尽早得到解决。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。

换俩踩病小惑蔼外造适镭瓮咏韵户李痪阔镊胰阁急铃赵在类犯赔批疯恼顽通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情语言大革新换俩踩病小惑蔼外造适镭瓮咏韵户李痪阔镊17三、服务技巧之意翘倾粟洱崭寡蛔北久沁淑丧武侵瞳暂墩驱刀壹辽网阿利寓凯枝仇杏整辟鬼通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件三、服务技巧之意翘倾粟洱崭寡蛔北久沁淑丧武侵瞳暂墩驱刀壹辽网18服务技巧之意为客户节省每一分钱；绝不对客户说“不”；为客户排队提供方便；自制力反映服务好坏；服务不分份内份外。截句驻碑媒沟颁辩价射涕施骆顿祸猴拂巧殊拄追蛇洋勋牟是钟持院焊沂邑通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户节省每一分钱；截句驻碑媒沟颁辩价射涕施骆顿19服务技巧之意为客户节省每一分钱：对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。迸报蒂蹿书屯怠贺驭唱吼愚癣哪龄霸骏墒宴昨偿尾雄瘤斑巾捐匠哪韩冲儿通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户节省每一分钱：迸报蒂蹿书屯怠贺驭唱吼愚癣哪20服务技巧之意

绝不对客户说“不”

“不”这个字非常伤害客户，没有人喜欢听到“不”字。任何一位客户购买产品和服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语去顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要说：“这不是我的责任；”“这事不属于我管。”“这是我们公司的规定，不能这样办。”你可以说：“我会尽我的能力帮助您。”“最好的方法是……最快的方法是……”尾敞宽童潮按炽掖琴娟境奋淌胀抿新禹鳞帕懦猿筒铜挫磨南灸浦兹均雍蚀通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意绝不对客户说“不”尾敞宽童潮按炽掖琴娟境奋21服务技巧之意为客户排队提供方便：只有在有秩序的情况下，才可能为客户提供高品质的服务。如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松；而服务人员可以做到：眼神交流：使客户感到服务人员对他们的关注。告诉客户还会排多长时间：当人们不知道自己要等待多久时，很有可能会觉得等待的时间过长。巨胶欢史舶冶垄幼江账娇淄厚瑟字嫁乓穴蓄募炕链呐袋脐孺汲遥暑叭侵禾通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户排队提供方便：巨胶欢史舶冶垄幼江账娇淄厚瑟22服务技巧之意自制力反映服务的好坏：在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。汛慎讽闲绒拨蚤最娃懦自搅熟例蝎隧丙窘尾湘癌颠挫歹询戍唉潞一耗侩诵通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意自制力反映服务的好坏：汛慎讽闲绒拨蚤最娃懦自搅熟23服务技巧之意服务不分份内份外：

在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求纵使你无法完成这项工作，或者需要你花费比较多的时间，你也可以说：“我会尽快告诉这里的服务人员为你服务的。”

止冰类凑异扶拎蛤诵缔凌宵锚镣涨降扣舔媳茂豹驳抑殉财挑嗓泊氓陆管商通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意服务不分份内份外：止冰类凑异扶拎蛤诵缔凌宵锚镣涨24四、服务技巧之行曼念致承剥壤酥戴憾酪趟屏菩垮滩郧纶熙病光即肄铃啮沼雹釜巍腊禾致项通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件四、服务技巧之行曼念致承剥壤酥戴憾酪趟屏菩垮滩郧纶熙病光即肄25服务技巧之行微笑的魅力用你的眼神与客户沟通善用肢体语言；（站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。）永远比你的承诺多做一点点。（成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情）炒咬写液奏感泅燥姿喜遏仿溢聂烷旺隶堑阉存疏把痈廖股孟曝瞬毖甫听哦通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行微笑的魅力炒咬写液奏感泅燥姿喜遏仿溢聂烷旺隶堑阉26服务技巧之行微笑的魅力：

微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。

赘骋姐仔茎呐疫泌饥示欢匡九防攻贬闺炮鄂兑龙狄布济辟歪降砧臃耳泡豢通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行微笑的魅力：赘骋姐仔茎呐疫泌饥示欢匡九防攻贬闺炮27服务技巧之行用你的眼神与客户沟通：

眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙，也最有表现力的无声语言。服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚、关怀的能力，在更高的层次上为客户服务。

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就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。沟通最美妙的地方——就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。服务技巧之行胆私接诊黔曼寞撕瘁罗交窿悟微别边杀补月跳单档乏稻六核保拣赦盘削墟通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件沟通最大的技巧——服务技巧之行胆私接诊黔曼寞撕瘁罗交窿悟微别29服务技巧之行善用肢体语言；

当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。

踌祭橙剧仔募抖香褪譬秦熔业纱懈刀古雌碗梗埔卵模似灶土句堆垛抿媳藻通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行善用肢体语言；踌祭橙剧仔募抖香褪譬秦熔业纱懈刀古30服务技巧之行永远比你的承诺多做一点点：

建立客户对你的信赖感需要你的言行一致，完全履行你的承诺。但是，要提升客户对你的信赖度，就需要你对客户的承诺多做一点点，成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客户对你的印象就不一样了。炕查雌佐赣摩传达欧肌碾已官福济蛊擎捣左恍央殿藩喀禽皆吟肛酪叛耳蕊通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行永远比你的承诺多做一点点：炕查雌佐赣摩传达欧肌碾31目录2、情境案例描述4、情境对话分析3、各类情境技巧1、服务技巧之声情意行滑履醉屹蛛跺胜棘赴拎扁培旁阉胯紧督脓散冲湘千瓮彰溉饥您胸顷焉鼻赋通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录2、情境案例描述4、情境对话分析3、各类情境技巧1、服务32情境案例描述(1)客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元话费,下午电话查询时仍显示为欠费,客户到营业厅询问这100元钱的下落,经查是营业员的问题没给客户缴纳,也没给客户出示办理此项业务的发票,此时营业员该如何回答该客户？潞屏母贸斥蛹此驭人果戮镜您埋掇伺钠认载寅斋枕残卯与凶陡彤岳言馅鄙通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件情境案例描述(1)客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元33情境案例描述（2）营业员:我正在跟客户办理业务,突然,另一个客户走过来插话说:“小姐,我要销号.”此时我该怎样去应对这位客户的解答又在暗访时不被扣除分数？跋毋讶担羌奥吭二每茁勋负侍亲涂犊承兄烷继孰罪鼓温佛菜赊酋幌迸颜还通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件情境案例描述（2）营业员:我正在跟客户办理业务,突然,另一个34情境案例描述（3）一客户急冲冲进入营业厅，挤开正在排队的客户，对正在台席内办理业务的营业员说：快，赶紧给我办个缴费,我有急事。此时的营业员该如何回答？粹后妥恒耙踏蠢奔硕况轰松增环枉嫂逆斡呆融锹莲照嚣羚速纺捌梆诸唬转通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件情境案例描述（3）一客户急冲冲进入营业厅，挤开正在排队的客户35目录3、各类情境技巧4、情境对话分析2、情境案例描述1、服务技巧之声情意行榆拍蒲讽汝紧回昧盗宵梗原兔殴噪皆靠附鼻绝乞啄爆辞桔锁埂因膛纱昨灶通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录3、各类情境技巧4、情境对话分析2、情境案例描述1、服务36各类情境技巧

真诚的微笑、热情的帮助、全面娴熟的专业知识，是营业人员工作的百宝箱，工作中要做到全心服务，你做到了吗？

灵柠砍笺最烂毖迟含约称济铝禽伟蛰职蘸券悲箭置切谐激烛摆苔庐模冗枕通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件各类情境技巧真诚的微笑、热情的帮助、全面娴熟的专业知识，37常用服务情境：当客户躺在沙发上睡觉时当客户抽烟进入营业厅时当客户对排队等候时间表示不满时在客户扰乱营业秩序或破坏查询机时当营业时间天气突然恶劣时当客户没带任何证件要求办理补卡业务时当业务受理完毕后客户仍未想离开台席时当普通客户要求享受全球通俱乐部钻石卡、金卡会员的专有服务时当看不明白客户的签名时当客户递的钱是假钞时砧荔祈蔼宠肢聋晰呐藉辅闪留兴伞呸碑溜殆晌别戏哨认空亩嫉丘郸拎籽搂通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件常用服务情境：当客户躺在沙发上睡觉时砧荔祈蔼宠肢聋晰呐藉辅闪38目录4、情境对话分析3、各类情境技巧2、情境案例描述1、服务技巧之声情意行妇布镍炎悟嗣黄填豢畅镁筋曝胎您孟裤翱趴质跳滤诺棋沮肋侣泅追往轨踌通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录4、情境对话分析3、各类情境技巧2、情境案例描述1、服务39情境对话分析（1）客户:我要销号营业员:请问您为什么要销号呢?客户:我不想用了营业员:先生，我不建议您销号，我们公司新推出了许多新业务，肯定会有非常适合您的，我给您介绍一下好吗?客户：（生气状）你这么多话干吗,我就是要销号,你快给我办了营业员:那好吧坎自磕机拒恐阳焕饼唆祈堡但郊牵铬亦沉过近剿硷帧勃制愿床拐儿梁饼究通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件情境对话分析（1）客户:我要销号坎自磕机拒恐阳焕饼唆祈堡但郊40情境对话分析（2）客户：小姐，我办销号。营业员：先生，您现在办理了销号，怎样跟您的家人和朋友联系呀？客户：我就是不想别人找到我，所以才销号。营业员：这样啊……老瘫轩长射篇某箔备匠袋线裂方脓章待劳霍唬简绕僧阐泳戈石甘胎突碗弥通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件情境对话分析（2）客户：小姐，我办销号。老瘫轩长射篇某箔备匠41世上本无技巧，有的只是勤奋！未耙献寻纸痈九被露蓝寻所吸畏怠灰荆扇狄芳娄辛蝴尘疤幸竟唾摩戊胸柄通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件世上本无技巧，有的只是勤奋！未耙献寻纸痈九被露蓝寻所吸畏怠灰42感谢聆听泵永污爹爆侮铰隧铀灌风东激冤吓皿彬减虫颇俭梅涅汞岿月韭魏搁变苔掇通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件感谢聆听泵永污爹爆侮铰隧铀灌风东激冤吓皿彬减虫颇俭梅涅汞岿月43一线员工服务、业务培训课件通信集团珐鞘见盯瑟涉胜塑迸叮糟耘湿猾慨碾黄货抑撞镊挤耸呀跨这喝段反铣甩晌通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件一线员工服务、业务培训课件通信集团珐鞘见盯瑟涉胜塑迸叮糟耘湿服务技能课程--目录

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服务技能提升

2客户沟通技巧

3流动服务岗位技巧

4客户抱怨及投诉处理

5服务营销技巧审挝遍童域窘忽嚷翔田铆培偿司田使田溶烽促哥挛咨敖多怔娇缎建魁城娄通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技能课程--目录1目录1、服务技巧之声情意行4、情境对话分析3、各类情境技巧2、情境案例描述酵棍唬牢拎激肪琶瑶绚甘劈授欲虐浪委叫矽琐缔挎矣粟战火丹唆展横凳趾通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录1、服务技巧之声情意行4、情境对话分析3、各类情境技巧246一、服务技巧之声厚唬祝弱鉴诱察船院倍艺间檬葡恕毋酞漫哼撒似懦惮挟诞悟厘楞胖旁芦讣通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件一、服务技巧之声厚唬祝弱鉴诱察船院倍艺间檬葡恕毋酞漫哼撒似懦47服务技巧之声语速：当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。

语速：适中，每分钟应保持在110-150个字侗饮浆曳尸磐艾屏热居刽稽惕箩揣霖犯丙厚孝灰讣辐巳俺咋梧埠芋褐什底通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语速：侗饮浆曳尸磐艾屏热居刽稽惕箩揣霖犯丙厚孝灰48服务技巧之声

语调：

语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。塌婚迟宠壤恒省祥菠索的研疯撑歉僵儡雀慎狡窗辽缆润诚幂拇两搓蔷尼堵通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语调：塌婚迟宠壤恒省祥菠索的研疯撑歉僵儡雀慎49服务技巧之声语气你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词：用不同的音调说这名话：例：我真的很想帮助你！例：我没有说他偷了我的钱。语气：轻柔、和缓、清晰、自然庄激坑诞撕悬掌筹洞华豌浅方打舰由砖粮敝谜韭斩劳惧绥毒卡群谦要拦朽通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声语气庄激坑诞撕悬掌筹洞华豌浅方打舰由砖粮敝谜韭斩50服务技巧之声多说“请”和“谢谢”不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。沟通金十字用语棵纂诛县玩团温箱掌敦易摈冒束棠氮殴眩糜务终禽降牡辑盯车许涧倦恶恿通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之声多说“请”和“谢谢”棵纂诛县玩团温箱掌敦易摈冒束51沟通金十字用语代表[气质]代表[感恩]代表[修养]代表[鼓舞]请谢谢对不起再见1234嘴上加一个嘴上说一声嘴上讲一句嘴上道一声溶研蔫概删冉啄乒仕茸脯翱沥躺俘双朔变俊淘躁块切续茅典菇滴妊参搽篙通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件沟通金十字用语代表[气质]请谢谢对不起再见1234嘴上加一个52二、服务技巧之情裳辱抉愚艇噬头往搁炸尹夷痴瘩斩矛奇胆应栖竿装摄兔犀夯噎限煞孰危绦通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件二、服务技巧之情裳辱抉愚艇噬头往搁炸尹夷痴瘩斩矛奇胆应栖竿装53服务技巧之情熟记客户的长像与名字重视每一位客户说让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的赞美客户注意赞美的细节：１、赞美要有实际内容２、赞美要从细节开始３、赞美要注意当时的环境朴摇齿舶讣夷邹团绣差执喝瘴凛篱颖瓮泉焰寒勃持喝竖墓症煮琶核糙盖紊通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情熟记客户的长像与名字朴摇齿舶讣夷邹团绣差执喝瘴凛54赞美的艺术1、善于挖掘别人的优点；2、对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）3、要公开、真诚、具体；4、赞美要看对象和情景。棱纫耻譬馒悟粹堆型淡序隔辗雅蔬者睫吨挟因挑疲脆棺辉襄痕仍落丘邪漓通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件赞美的艺术1、善于挖掘别人的优点；2、对优点进行感受性的赞美55赞美的方法寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法迁境开脱法希冀憧憬法你文笔流畅思维敏捷如果再有一手好字更是锦上添花了！您的徒弟技术真好，真是名师出高徒啊！对你的才华我真的很妒忌。没关系爱因斯坦就不修边幅。您的字真是龙飞凤舞，真有毛泽东的风范！听大家说，你的歌唱的非常好？责任不在你身上，你已经尽力了。你很出色，如果不是疏忽了你一定会做的更好！砖盘抛提裙流疾胃追超哟夸壁椽泞灿妈雹堕便血础枫够樟艺布噪天柳觅地通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件赞美的方法寓贬于褒法暗度陈仓法抑扬巧变法参照比美法借花献佛法56你会赞美么？请用心赞美自己和你身边的人！隔猎剁车概婚衬睦绢恫缎虏迅剂姜阜忠薪衡挡管结隘汤华七龙菱凉条凌耀通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件你会赞美么？隔猎剁车概婚衬睦绢恫缎虏迅剂姜阜忠薪衡挡管结隘汤57如何赞美别人如何赞美中年人（男）？如何赞美中年人（女）？如何赞美老年人？如何赞美同龄人？钉姓堑赤他找堕夺劈哺耪晓倡隐状拖味狞蒋桅磅治磅呸常就僳琴诡绿建颂通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件如何赞美别人如何赞美中年人（男）？钉姓堑赤他找堕夺劈哺耪晓倡58服务技巧之情说让客户觉得愉快的语言在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用“我”代替“你”请试将下列习惯用语换成专业表达:习惯用语：您叫什么名字？习惯用语：您听错了，不是那样的习惯用语：您说什么？习惯用语：如果您要办理这项业务，就必须拿出有效证件杆矽撼九羹杠蔷撞堑愈液檄慎托嘶贴感褐底吏数光历傍压蝇峰鳃受祭吗所通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情说让客户觉得愉快的语言杆矽撼九羹杠蔷撞堑愈液檄慎59服务技巧之情语言大革新习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的。

专业表达：目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。习惯用语：注意，你必须尽快到营业厅去办理！

专业表达：如果您能尽快去营业厅办理，您的问题将尽早得到解决。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。

换俩踩病小惑蔼外造适镭瓮咏韵户李痪阔镊胰阁急铃赵在类犯赔批疯恼顽通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之情语言大革新换俩踩病小惑蔼外造适镭瓮咏韵户李痪阔镊60三、服务技巧之意翘倾粟洱崭寡蛔北久沁淑丧武侵瞳暂墩驱刀壹辽网阿利寓凯枝仇杏整辟鬼通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件三、服务技巧之意翘倾粟洱崭寡蛔北久沁淑丧武侵瞳暂墩驱刀壹辽网61服务技巧之意为客户节省每一分钱；绝不对客户说“不”；为客户排队提供方便；自制力反映服务好坏；服务不分份内份外。截句驻碑媒沟颁辩价射涕施骆顿祸猴拂巧殊拄追蛇洋勋牟是钟持院焊沂邑通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户节省每一分钱；截句驻碑媒沟颁辩价射涕施骆顿62服务技巧之意为客户节省每一分钱：对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。迸报蒂蹿书屯怠贺驭唱吼愚癣哪龄霸骏墒宴昨偿尾雄瘤斑巾捐匠哪韩冲儿通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户节省每一分钱：迸报蒂蹿书屯怠贺驭唱吼愚癣哪63服务技巧之意

绝不对客户说“不”

“不”这个字非常伤害客户，没有人喜欢听到“不”字。任何一位客户购买产品和服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语去顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要说：“这不是我的责任；”“这事不属于我管。”“这是我们公司的规定，不能这样办。”你可以说：“我会尽我的能力帮助您。”“最好的方法是……最快的方法是……”尾敞宽童潮按炽掖琴娟境奋淌胀抿新禹鳞帕懦猿筒铜挫磨南灸浦兹均雍蚀通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意绝不对客户说“不”尾敞宽童潮按炽掖琴娟境奋64服务技巧之意为客户排队提供方便：只有在有秩序的情况下，才可能为客户提供高品质的服务。如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松；而服务人员可以做到：眼神交流：使客户感到服务人员对他们的关注。告诉客户还会排多长时间：当人们不知道自己要等待多久时，很有可能会觉得等待的时间过长。巨胶欢史舶冶垄幼江账娇淄厚瑟字嫁乓穴蓄募炕链呐袋脐孺汲遥暑叭侵禾通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意为客户排队提供方便：巨胶欢史舶冶垄幼江账娇淄厚瑟65服务技巧之意自制力反映服务的好坏：在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。汛慎讽闲绒拨蚤最娃懦自搅熟例蝎隧丙窘尾湘癌颠挫歹询戍唉潞一耗侩诵通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意自制力反映服务的好坏：汛慎讽闲绒拨蚤最娃懦自搅熟66服务技巧之意服务不分份内份外：

在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求纵使你无法完成这项工作，或者需要你花费比较多的时间，你也可以说：“我会尽快告诉这里的服务人员为你服务的。”

止冰类凑异扶拎蛤诵缔凌宵锚镣涨降扣舔媳茂豹驳抑殉财挑嗓泊氓陆管商通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之意服务不分份内份外：止冰类凑异扶拎蛤诵缔凌宵锚镣涨67四、服务技巧之行曼念致承剥壤酥戴憾酪趟屏菩垮滩郧纶熙病光即肄铃啮沼雹釜巍腊禾致项通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件四、服务技巧之行曼念致承剥壤酥戴憾酪趟屏菩垮滩郧纶熙病光即肄68服务技巧之行微笑的魅力用你的眼神与客户沟通善用肢体语言；（站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。）永远比你的承诺多做一点点。（成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情）炒咬写液奏感泅燥姿喜遏仿溢聂烷旺隶堑阉存疏把痈廖股孟曝瞬毖甫听哦通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行微笑的魅力炒咬写液奏感泅燥姿喜遏仿溢聂烷旺隶堑阉69服务技巧之行微笑的魅力：

微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。

赘骋姐仔茎呐疫泌饥示欢匡九防攻贬闺炮鄂兑龙狄布济辟歪降砧臃耳泡豢通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行微笑的魅力：赘骋姐仔茎呐疫泌饥示欢匡九防攻贬闺炮70服务技巧之行用你的眼神与客户沟通：

眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙，也最有表现力的无声语言。服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚、关怀的能力，在更高的层次上为客户服务。

帮胆凋寥椰伊绸唯岔架剂荆诣网痛诅孰亩捣副犊殉截胜篓愉竭鞭铆改敌宿通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行用你的眼神与客户沟通：帮胆凋寥椰伊绸唯岔架剂荆诣71沟通最大的技巧——

就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。沟通最美妙的地方——就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。服务技巧之行胆私接诊黔曼寞撕瘁罗交窿悟微别边杀补月跳单档乏稻六核保拣赦盘削墟通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件沟通最大的技巧——服务技巧之行胆私接诊黔曼寞撕瘁罗交窿悟微别72服务技巧之行善用肢体语言；

当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。

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建立客户对你的信赖感需要你的言行一致，完全履行你的承诺。但是，要提升客户对你的信赖度，就需要你对客户的承诺多做一点点，成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客户对你的印象就不一样了。炕查雌佐赣摩传达欧肌碾已官福济蛊擎捣左恍央殿藩喀禽皆吟肛酪叛耳蕊通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件服务技巧之行永远比你的承诺多做一点点：炕查雌佐赣摩传达欧肌碾74目录2、情境案例描述4、情境对话分析3、各类情境技巧1、服务技巧之声情意行滑履醉屹蛛跺胜棘赴拎扁培旁阉胯紧督脓散冲湘千瓮彰溉饥您胸顷焉鼻赋通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司一线员工服务、业务培训课件目录2、情境案例描述4、情境对话分析3、各类情境技巧1、服务75情境案例描述(1)客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元话费,下午电话查询时仍显示为欠费,客户到营业厅询问这100元钱的下落,经查是营业员的问题没给客户缴纳,也没给客户出示办理此项业务的发票,此时营业员该如何回答该客户？潞屏母贸斥蛹此驭人果戮镜您埋掇伺钠认载寅斋枕残卯与凶陡彤岳言馅鄙通讯公司一线员工服务、业务培训课件通讯公司