酒店投诉案例分析之保安部

涉及部门：保卫部2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电案话投诉到保卫部。例一给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。处理分 保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆， 发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免析车辆发出警报。及预防涉及部门：保卫部2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV案声音太大，影响其休息。例二向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有处门窗。理分 客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员析 应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中， KTV晚晚场的音及 量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包” 。预防涉及部门：保卫部2003年4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人案投诉。例三给客人做好解释工作并道歉。处理分 在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采取相应措施，但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在， 酒店在停止某项服务析 时，应提前采取相应措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误解而造成不必要的影响。及预防涉及部门：保卫部2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦案下而投诉。例四给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。处理分 客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益， 酒店服务人员在劝阻客人时析 应耐心向客人作好解释工作， 其中要注意的一点是态度要好， 要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子” ，不能让客人没有“台阶”下，及 否则客人会有更多“借口”进行投诉。预防涉及部门：保卫部2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停案放，且发脾气，并投诉。例五向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。处理分 客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行， 我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发析生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安员要提高指挥车辆的速度，及提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人按标准停车是为了保证客人安全出车。预防涉及部门：保卫部2003年9月19日，当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发案生冲突，造投诉。例六当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店的行车方向，后处客人满意离去。理分 当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为， 甚至会出现案例当中的逆行车的情况，在这种情况下，不能按照常规客人那样进行解释，析而应告诉客人，因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向，请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。及预防涉及部门：保卫部2003年10月30日，一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查，案并投诉。例七向员工讲解大厦包裹检查制度，每一位员工都必须遵守相关规定。处理分 酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的， 当员工违反