公共关系作业课件

公共危机典型案例公共危机典型案例小组成员：吕日兴，姚敏，陈莹，马群PPT作者：马群PPT讲解：姚敏2022/11/1712012企业危机事件总览NO.1毒胶囊事件案例一：毒胶囊事件事件主角：修正药业、通化金马、

蜀中制药等一大批企业发生时间：2011年5月所属行业：药品生产行业危机类型：质量危机关注指数：★★★★★

检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。节目播出后，修正药业、通化金马、蜀中制药等一大批企业被曝光采用毒胶囊制药，行业内人人自危。修正药业等涉事企业对媒体表示自己也是受害者，仅2家宣布召回产品，所有曝光企业无一致歉。慧视点：“良心药，放心药”这句宣传语已经采用了很多年，深入人心，但是药企的行为，再一次违背了企业的“良心”，除了监管失位之类的这种指责以外，涉事企业在应对事件时所表现出来的冷漠和不负责任的态度，是企业本身更应该反思的地方。NO.9万科“毒地板”事件案例一：万科“毒地板”事件事件主角：万科集团发生时间：2012年5月所属行业：房地产行业危机类型：质量危机关注指数：★★★★★

新闻曝光后，万科当天作出回应，当即启动紧急调查程序，并对已采购尚未安装施工的该品牌地板进行封存，同时暂停采购。王石也在微博表示将公开透明的披露相关信息，一旦发现问题，万科全权负责。3月1日，万科公布调查结果，承认部分楼盘地板甲醛超标，系工人经验不够，操作不当所致，并就此事件致歉。NO.10张裕“农残门”案例一：NO.10张裕“农残门”事件主角：张裕集团发生时间：2012年5月所属行业：酒类行业危机类型：质量危机关注指数：★★★★NO.10张裕“农残门”

事件回放

8月9日晚，《证券市场周刊》在其官方微博发布预告出刊的封面报道《张裕“农残”》称，他们的记者将3家国内葡萄酒上市公司的十款葡萄酒，送国家食品质量监督检验中心检测，均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家，并指出多菌灵有导致肝癌的风险。据相关专家介绍，多菌灵为美国禁用的农药，有导致肝癌的风险。消息一出，张裕A股股价暴跌9.83%消息发出后，张裕公司董秘曲为民出面表示公司将出台措施打消市场疑虑，同时表示美国多种葡萄酒都含有微量多菌灵，并且微量的多菌灵不会导致致癌，目前，中国对此的含量标准不会高于欧盟标准。8月10日，张裕方面发布公告，经过检测，未发现国家明令禁止的高毒性农药，同时，检出的农药含量未超标，并称并称，公司无法确认检出多菌灵和甲霜灵残留的葡萄酒为张裕产品，疑有幕后黑手。随后，事件出现戏剧性的转变，首曝媒体证券市场周刊称没说超标，卫生部也作出回应，称酒类农残达标就不影响健康。农残风波得以缓解，但是对其市场表现以及消费者信心造成是一定打击。慧视点：张裕陷入“农残门“事件后，企业的应对比较及时，高层迅速出面稳定市场信心，并及时公布检验结果并质疑送检酒品真实性，试图澄清谣言，但公告的内容的专业性无法完全消除消费者的心理阴影，甚至一度被拿来与三聚氰胺相比较，过多的食品安全事件已经令消费者变得极为敏感，因此，虽然其后张裕引行业专家力挺，报道也被证实是乌龙事件，但是企业的品牌形象仍然受到了较大冲击，企业仍需要大量宣传才能挽救消费者信心。策略一：迅速反应，直面问题，不回避，不否认事情被媒体曝光后，在大规模的舆论还未形成之前，迅速做出回应，体现企业对问题的重视程度;同时，不急于回避或者否认被曝光的问题，展现企业负责任的姿态，尽量避免了造成更多舆论攻击点，使自身限于被动。策略二：高层联动，不断做出负责到底的承诺，显示企业诚意策略三：积极核查问题，加强沟通，信息公开透明

积极主动的公布涉事楼盘信息，展开内部自查及产品送检，对每一个环节的结果，都及时公布，做到了信息的公开透明，包括发现了问题产品以后也不隐瞒遮掩，没有像一些企业那样被媒体挖掘出来才被迫公开信息，同时，主动加强了与媒体和消费者的沟通，多次发表声明、召开新闻发布会、与业主沟通等，掌握了舆论的主动权。企业危机管理“七宗罪”

企业运营过程中，不可避免的会遇到各种各样的危机，危机管理工作是否得当，直接影响到企业的发展甚至生死存亡，通过对2012年50个危机事件的整理和分析，我们总结出企业危机管理容易出现的“七宗罪”，以供参考。“七宗罪”之四：隐瞒信息，消极沟通企业在危机管理工作中，面对问题或者处理问题的过程中，试图隐瞒信息，瞒天过海，与媒体缺乏有效沟通，反而招致媒体对事件的猜测和炒作，一旦最后被动的被媒体曝光，则完全失去了危机处理的先机。例如汾酒“召回门“事件，本身是一次正常的企业召回事件，如果公开透明的进行，对企业的危害程度有限，但是被媒体发掘并曝光以后，企业陷入公关危机，企业虽然做出解释，但仍然招致各种猜测。“七宗罪”之五：不当回应，制造新危机企业出现危机情况，在对问题做出回应时，如果回应内容或者方式方向等不合理，不但没有缓解危机，反正容易招致更严重的情况出现。“七宗罪”之六：转移话题，推卸责任企业在危机处理的过程中，不直面和解决问题，或转移话题，或互相推卸责任，试图转移舆论焦点，而不成功的舆论转移不但减轻不了自