家居用品行业技术水平及特点分析

家居用品行业技术水平及特点分析整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著《整合营销传播》在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐•舒尔茨及其合作者斯坦，利•田纳本、罗伯特，劳特朋。唐•E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的”。按照乔治•贝尔奇和迈克尔•贝尔奇对唐•E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开拓、执行和评估具备可协调、可测量、具有说服性和持续性的品牌传播（沟通）计划，该计划的目标是建立与消费者、中间商、潜在消费者、雇员、合作伙伴及其他相关的内部和外部的目标受众的沟通，产生短期的收益回报，并建立长期的品牌与股东价值”。美国广告公司协会（4As）定义：“整合营销传播计划的概念，是指在评估如大众广告、直接反应广告、销售促进以及公共关系等多种传播工具的重要作用时，更充分认识到将这些工具综合运用所带来的附加价值，即整合运用后所带来的信息的清晰度、持续性和传播影响力的最大化”。可见，整合营销传播理论的内涵是以消费者为核心，综合、协调使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者沟通，迅速树立品牌在消费者心中的地位，建立长期的关系，更有效地达到品牌传播和产品销售的营销目标。亦即，整合营销传播是整合各种促销工具，如广告、人员推销、公关、销售促进、直复营销等，使其发挥更大的功效的活动过程。（二）整合营销传播中受众接触的促销工具整合营销传播的一个关键因素是营销企业必须了解各类沟通或促销工具，并知晓如何使用它们来传递公司或品牌信息。这就客观要求营销企业必须明晰每种消费者能够接触到的促销工具与目标受众沟通时的价值所在以及它们如何能够形成一个有效的整合营销传播方案。（三）整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是与目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，因此必须能够融合其中。全球家居用品行业发展概况广义的家居概念，指的是家庭装修、家具配置、家居收纳装饰用品、电器摆放等一系列和居室有关的活动或物品。而此处的家居用品范围，仅指家居收纳类、装饰类、用具类以及部分室外生活用品等产品。1、全球家居用品市场规模稳步增长Euromonitor数据显示，2017年至2020年，全球家居用品市场规模的年复合增长率为1.12%，2020年的市场规模为6,772.78亿美元。虽然受新冠肺炎疫情影响，全球经济停滞，2020年家居用品市场规模较2019年略微有所减小，但随着未来全球经济复苏、居民收入水平的提高以及消费频次的提升，全球家居用品的消费需求预计仍将保持稳健增长，2025年将达到8,519.84亿美元。2、欧美等国家或地区是家居用品主要需求市场全球家居用品市场主要集中在欧洲、美国、中国和日本等国家或地区。根据Euromonitor数据，欧洲为全球家居用品市场规模最大的地区，2020年市场规模高达2,127.65亿美元；美国排名第二，2020年家居用品市场规模为1,800.54亿美元。3、全球家居用品市场仍以线下销售渠道为主，电商渠道占比逐年上升目前，全球家居用品市场仍以线下渠道为主，这与家居产品重体验的特点有关。随着互联网的普及、物流行业的发展以及消费者习惯的改变，电商渠道占比持续增长。根据Euromonitor数据，全球家居用品市场电商渠道的销售占比从2005年的1.7%上升至2020年的17.7%。行业技术水平及特点1、研发设计能力不断提升，产品持续推陈出新随着居民生活质量的提高，消费者对家居产品的时尚性、功能性、舒适性、环保性、创新性等多个方面都提出了更高的要求。在研发设计上，随着家居产品企业对产品研发设计的日益重视以及国内外产品设计师队伍的壮大，家居产品行业研发设计能力将不断增强，目前已从模仿国际知名品牌阶段向具有自主设计风格的创新阶段发展。同时，各种新材料和新技术的应用，使得产品的设计效果和性能得到显著提高。未来，家居产品行业的研发设计能力将直接影响产品风格特点和品牌个性，进而决定产品的市场，因此研发设计能力是行业内企业建设品牌的基石，并且已逐渐受到重视，行业内的企业将进一步提高研发设计能力并不断推陈出新。2、信息技术应用不断深入互联网和信息化的技术进步是电商服务行业及线上消费市场发展的关键推动力。企业信息化管理技术和相关软硬件系统不断发展，提升了企业在业务、管理和运营等方面的稳定性和工作效率，尤其是跨境电商新业态下的产品企业的经营管理效率。在家居产品的营销和管理过程中，消费者需求多样、数据庞大，催生了信息技术的全面应用。目前，跨境电商行业内的头部企业均已建立一套完善的数字化信息管理系统来处理计划、采购、库存、订单、配送和财务等流程，并不断升级相关系统，信息技术应用不断深入。3、大数据技术为提升跨境电商运营服务质量提供了技术支持大数据是指具备海量规模、高速增长且类型多样化的信息资产，而大数据技术则将所有数据纳入分析处理，为决策提供参考和支持。通过应用大数据技术，跨境出口电商企业可有效提升在海外市场调查、品牌运营和产品设计等方面的能力水平。结合云存储、云计算等前沿技术，大数据可提升跨境电商企业市场、行业分析的针对性和有效性，进一步深化企业的工作内容，助其打通包括品牌策划、产品定调、工艺设计、营销推广等环节在内的全生命周期，从而切实提高企业服务的附加值，并使企业的核心竞争力得到加强。行业进入壁垒1、品牌壁垒品牌是企业研发设计、运营推广、产品质量、综合服务等多方面因素构筑的竞争力综合体现。因家居行业存在集中度低、国际性和区域性品牌众多，品牌知名度成为消费者决策的重要因素。同时，线上零售的方式为消费者提供了广阔多元的选择空间，消费者在产品的选择上将更关注产品背后的品牌影响力。电商平台上头部品牌往往会更容易获得流量，从而形成强者愈强的循环。品牌形象的积累是在对应消费市场长期沉淀与打磨的结果，行业新进入者难以在短时间内树立品牌信誉。2、供应链管理能力壁垒从产品设计、生产制造或产品采购、通关运输、仓储配送直到最后送达终端消费者手中，跨境出口电商零售过程中各环节需要紧密的联结与配合。从内部环境来看，企业需实时整合与协调市场调研、库存管理、物流运作、海运通关等各个重要流程中的实物流、信息流、资金流，确保各业务环节运营顺畅，环环相扣。从外部环境来看，面对供应商时，企业需建立稳定高效的供应商管理体系，制定完善的产品需求预测、生产或采购计划等；面对客户时，企业需及时获取终端消费者反馈，转化其消费需求并最终落实到企业的战略决策。随着未来跨境出口电商运营过程中涉及的环节复杂化、用户对产品和服务的要求多元化，科学有效的供应链资源整合能力和快速响应的供应链管理能力是企业长远发展的必要条件。3、技术壁垒跨境电商企业的日常运营中涉及到大量业务数据的处理与分析，一般来说，为了高效配合产品销售、仓储物流、供应链管理、客户管理以及财务管理等业务环节的需要，跨境电商企业不仅需要搭建专业高效的信息管理系统，而且要及时准确地归纳相关信息。随着当前技术的发展，大数据等高新技术逐渐应用于跨境电商企业的业务流程中，助力企业实现更精准的分析与判断。高效的用户需求响应对企业的技术水平提出了较高的准入要求，在大数据技术逐渐发展的当代，客户对跨境电商服务自动化、信息化、可视化、智能化需求也相应提升，而掌握和应用该类技术需要专业的IT技术和在跨境电商行业长期、多维度的数据沉淀，构成进入行业的技术壁垒。4、人才壁垒从研发设计角度而言，出色的产品设计是家居类产品在市场脱颖而出的核心要素，这要求企业的设计团队能准确把握全球各国或地区消费趋势，及时设计并推出创新性、针对性的产品，较早抢占市场份额。从销售运营角度而言，与国内电商相比，跨境电商所涉及的客户来自全球各个国家和地区，教育背景、语言、习俗以及消费行为与心理等均存在较大差异，导致企业面临更加复杂的经济法律制度与社会文化环境。此外，跨境电商的运作涉及多个方面的专业知识，包括营销推广、物流运输、国际贸易、法律税务等多个领域。因此，跨境电商企业的高效运作需要各领域的高素质复合型人才，构成进入行业的人才壁垒。5、资金壁垒跨境出口电商行业是资金密集型的行业，不仅需要投入大量资金打造服务平台、升级信息系统，还需要投入大量资金用于前期的产品研发投入、采购备货和后期的市场营销推广。为了获取竞争优势、抢占市场份额，在搭建平台设施、丰富产品品类、优化信息系统、整合仓储配送资源、完善海外仓储布局、引入优秀人才等方面需要投入大量资金。早期进入跨境电商行业的公司把握市场机遇，较早获取了充足的外部融资，具备了雄厚的资金实力并通过持续的市场开拓形成了明显的先发优势。新进入行业的企业若无充足的资金支持，短时间内难以迅速搭建平台、拓展市场并获得客户的认可，行业的新进入者面临一定的资金壁垒。6、跨国经营壁垒随着跨境电商行业的快速发展，为了进一步贴近消费者，增强企业市场调研、产品研发、品牌推广等各方面的能力，在目标市场国设立子公司成为必然的选择，大型跨境电商将不可避免地成长为小型跨国企业并开展跨国经营。跨国经营需要在不同国家迥异的法律经济环境下开展业务，由于跨国企业往往又是监管的重点对象，跨国经营面临的合规风险较高。在此基础上，跨国经营需要有效协同各国的资源，同时还要克服语言、文化、时差等多方面的障碍。在一个新进入的国家，从设立公司，逐渐熟悉当地环境，积累人才和业务经验，到最终形成良好的经营结果需要相当长的时间和优秀的企业管理能力，由此构成了跨国经营壁垒。全球家具行业的发展概况1、全球家具市场迈入稳步增长阶段，家具贸易活跃度较高根据CSIL数据，从2004年起，全球消费水平的提升带动了家具产值规模的持续扩大，但之后受金融危机的影响，2010年全球家具产值有所下降；随后在金融危机过后的2011-2014年期间，受全球货币宽松政策影响，全球家具产值有所复苏，但2015年因欧洲经济疲软而有所下滑。从2016年起，全球家具产值伴随着全球经济不断复苏而逐步回暖，截至2019年已回升至4,900亿美元，全球家具市场迈入稳步增长阶段。家具是一种多边贸易互补性较强的商品，在全球商品跨境流动中，家具贸易活跃度较高。目前，全球家具行业的主要生产与消费国家中，中国自产自销的比例可以达到98%。而同样作为家具消费大国的美国，则有39%来源于进口，自产比例仅占61%。可以看出，在美国、欧洲等市场开放程度较高的国家或地区，家具市场容量较大，未来随着各个国家经济水平的发展以及人均可支配收入的提高，对于家具的消费意愿仍将持续增长。2、中国家具行业正处结构转型期，外贸是驱动增长的重要因素中国是当前全球最大的家具生产国、出口国，拥有最大的消费市场。中国家具产业历经改革开放40余年来的高速发展，已从传统手工业发展成为以机械自动化生产为主的现代化大规模产业，家具企业也正积极运用互联网、智能制造、绿色生产等技术提升行业制造水平，当前我国家具行业正处于结构调整的关键阶段。近年来，我国家具行业主管部门、自律组织相继推出了《轻工业调整和振兴规划》《中国家具行业知识产权保护办法》《中国家具行业“十三五”发展规划》等政策促进家具制造行业向高质量制造、研发高科技材料与看重设计能力的方向发展，进一步推动国内家具产业的整合升级，以适应全新的国际形势，充分提高行业整合力，提升产品附加值和对外贸易水平，促进对外贸易额的增长。尽管受到中美贸易摩擦等不利外部因素影响，近几年来我国家具出口额仍保持着增长态势。根据中国海关总署统计数据，2020年我国家具及其零件累计出口金额达584.06亿美元，同比增长11.8%。3、线上渠道已成为全球家具市场发展新引擎得益于物流业的发展和家具运输成本的下降，在线订购家具为消费者带来了更多的选择和更大的便利。根据Statista数据，2017年至2020年，全球家具市场线上销售额占比逐年升高，线上渠道已成为全球家具市场发展的新引擎。未来随着电商渠道的不断扩大以及物流、电子支付等配套产业的发展，线上家具市场占比有望继续扩大。全球家具行业的发展趋势1、全球家具需求将持续增长，行业集中度提升全球市场方面，由于家具需求受社会经济、住宅、消费能力及消费观念等因素影响，在发达国家和新兴市场国家所表现出的市场需求有所不同。在欧美日韩等发达国家和地区，城市化程度高，居民消费能力强，消费者通常对居住的舒适条件要求较高，旧房装修及租房家具换新需求较大，对家具有着稳定需求。在新兴市场国家，城市化进程持续推进，城镇人口规模增加导致住房需求扩大，对家具需求提升；同时，新兴市场国家经济快速发展使得居民收入提高，对改善居住条件需求提升，对家具的需求也将持续增长。根据Statista数据，2027年全球家具市场规模将达到6,507.00亿美元，相比2020年将增长1,409亿美元，增幅达到27.64%。虽然2020年全球疫情的蔓延一定程度影响了家具行业的贸易情况，但是长期来看，全球家具行业将进一步整合，形成品牌集中度提速、头部企业规模优势渐强的格局，行业的整体发展质量将进一步提升。2、消费者需求发生变化，品牌与体验要求提高随着全球经济的持续发展，居民收入和生活水平不断提升，消费者对家具产品不再满足于基本的功能，更加注重产品的品牌与使用体验。为了适应消费者需求，家具制造商对产品设计、品牌塑造的投入持续提高，不断提升产品的美感和使用体验，提高品牌在消费者心中的认知度。同时，年轻一代消费群体逐渐成为主流，他们代表的新生消费力量正向家具市场涌来。随着消费者的迭代、消费痛点变化、获取信息渠道多元化、时间碎片化，消费形态逐渐形成了新规律，这将进一步促进家具品牌化的发展。未来家具企业需更加看重品牌建设与产品设计，适应满足消费者对家具产品提出的新需求，家具行业将向新零售、新营销、新服务方向发展。3、销售渠道不断融合，线上渠道将成为新增长点受益于互联网及支付技术的日益普及，电子商务蓬勃发展，大量消费者开始养成网络购物的习惯。线上购物平台由于方便利用图片、视频等媒介展示产品，并可利用便捷的线上支付快速完成交易，交易效率大幅提升。根据Statista数据，美国家具用品电商渠道的收入在2025年将达到612.12亿美元，与此同时，欧洲家具用品电商渠道的收入在2025年也将达到519.64亿美元。长期来看，电商渠道将成为全球家具用品市场的新增长点。顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力，从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点，优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。（2）不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。（3）顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度，以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费用。营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。（一）确定问题与调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。（二）拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始，必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实验进行处理和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的，然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。市场细分战略的产生与发展市场细分是1956年由美国营销学者温德尔，斯密于《产品差异和市场细分——可供选择的两种市场营销战略》一文中，在总结西方企业营销实践经验的基础上提出的。市场细分不单纯是一个抽象理论，而且具有很强的实践性，顺应了第二次世界大战以后美国众多产品市场转化为买方市场这一新的形势，是现代企业营销观念的一大进步。从总体上看，不同的市场条件和环境，从根本上决定企业的营销战略。市场细分理论和实践的发展经历了以下几个阶段。（一）大量营销阶段早在19世纪末20世纪初，即资本主义工业革命阶段，整个社会经济发展的中心和特点是强调速度和规模，市场以卖方为主导。在卖方市场条件下，企业市场营销的基本方式是大量营销，即大批量生产品种、规格单一的产品，并且通过广泛、普遍的分销渠道销售产品。在这样的市场环境下，大量营销的方式降低了产品的成本和价格，获得了较丰厚的利润。企业没有必要研究市场需求，市场细分战略也不可能产生。（二）产品差异化营销阶段20世纪30年代，发生了震撼世界的资本主义经济危机，西方企业面临产品严重过剩，市场迫使企业转变经营观念。营销方式从大量营销向产品差异化营销转变，即向市场推出许多与竞争者在质量、外观、性能和品种等方面不同的产品。产品差异化营销较大量营销是一种进步，但是由于企业仅仅考虑自己现有的设计、技术能力，忽视对顾客需求的研究，缺乏明确的目标市场，因此产品营销的成功率依然很低。由此可见，在产品差异化营销阶段，企业仍然没有重视对市场需求的研究，市场细分仍然缺乏产生的基础和条件。